防损手册
目 录
第一章、工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
第一节、防损部主要工作内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
第二节、防损员工作标准. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
第三节、防损部每日工作流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
第四节、防损员仪容仪表礼仪规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
第五节、防损部工作规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
第六节、防损部纪律规定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
第七节、交接班制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
第二章、岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
第一节、防损主管职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
第二节、领班工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
第三节、便衣工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
第四节、车场工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
第五节、监控室工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
第六节、前台工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
第七节、员工通道职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
第八节、收货部防损工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
第九节、大门口岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
第十节、超市入口职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
第十一节、 一、二、三楼电梯口职责. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .15
第十二节、宿舍防损员岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
第十三节、守夜职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
第十四节、厨工岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
第十五节、清洁工岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 17
第三章、突发事件的处理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
第一节、紧急事件代码. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
第二节、紧急事件的处理原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18-19
第三节、万家福购物广场消防应急组织架构图. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
第四章、购物车管理规定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
第五章、相关表格. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
第一节、陈述书. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
第二节、员工/顾客伤病意外事故第一时间报告书. . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
第三节、防损工作巡视表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
第一章、工作职责
第一、防损部工作职责
1、加强公共安全管理，保障消费者人身和财产安全。
商场除满足消费者的购物需求外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境，尤其是前往商场消费的顾客人数较多，对于每个顾客，哪怕是不买一分钱商品的人，商场也要为每个顾客提供安全服务。因此，从消费者一踏进商场营业区域，就必须保障消费者人身和财产安全，这是商场经营者义不容辞的。
2、防损人员必须个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时发现商品流通过程中的各种漏洞，将公司损耗控制在最低点，努力完成公司交给的各项工作任务。
3、防损部的宗旨是：亲切微笑，服务周到，打不还手，骂不还口，坚定立场，服务至上，智勇双全，兼顾各方。发扬三不怕之精神（不怕苦、不怕累、不怕脏）。
4、防损部最大财富：对公司忠诚，坚持原则，敢于同一切违法乱纪行为作斗争。
第二节、防损员工作标准
1、模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。
2、服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责。
3、着装严整、仪容整洁、文明服务、礼貌待人、精神饱满，姿态端正。
4、值班期严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象。
5、对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节轻重承担相应责任。
6、不准贪受贿，包庇坏人，不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品。
7、不准无故旷工、迟到、早退、否则按公司规定给予严惩。
8、爱护各种设备器材，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。（损坏照价赔偿）
9、不准打架斗殴，拉帮结派及诬陷他人。
10、 随时有防损意识，注意防损工作的保密性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况。
11、 发现问题立即汇报，对不能确定的情况不允许自作主张。
12、 对顾客、员工要“请”字当头，态度和气，严禁对顾客、员工恶言相向。
13、 严以律已、爱岗敬业、不断总结、提高业务素质。
14、 改进自己的不足，发挥自己的特长，向好的同事学习。
15、 对工作有好的建议需积极向上级领导反映。
第三节、防损部每日工作流程
一、开店前：
（一）根据生鲜部门的需要，开启员工通道门，让生鲜员工进场作业。
（二）在早班防损未接班前，夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间，防止意外情况的发生。
（三）早班防损员提前其他部门的员工到公司打卡，到指定地点集合，由早班领班讲明当日的工作重点，特殊情况及岗位分配，检查全场工作人员的仪容仪表、着装。
（四）防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生，按《交接班制度》认真做好交接班，并和值班领班汇报接班情况。
（五）早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围，商品、设备各出入口门锁。外围广告，灯箱等是否正常，认真做好交接班，如有异常情况，夜班负责人应在事情处理完毕后方可下班，并做好登记。
（六）在开店前10分钟，值班领班，要检查是否有足够的购物车、篮，供顾客使用，各岗位人员是否就位。
（七）根据公司开店的规定时间开启商场出入口，迎接第一批顾客的到来。
二、营业中：
（一）防损主管及领班要勤查岗位，检查各岗人员是否按要求及时解决工作中存在的问题，并做好早、中班的交接工作。
（二）处理偷窃案件及突发事件。
（三）做好与其它部门的工作配合与协调。
三、关店期间：
（一）根据公司规定的收市营业时间，广播通知顾客“今天的营业时间到此结束”，关闭商场入口。
（二）抽查人员于10分钟后检查卖场，顾客是否全部离店，确认后关闭所有顾客出入口。
（三）停止收银，防损主管、领班送收银员至财务室交款。
（四）检查停车场若有滞留外来车辆，需立即反映值班领班处理。查明原因，视情况通知当地派出所。
（五）卖场11：30时以前必须全部人员离开，如因工作需要加班的部门，应在当天上午12点前书面通知防损主管，并经店长同意后方可（以利防损部的安排）。
（六）检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭，各通道、门是否全部上锁（值班店长和防损主管或领班）。
（七）夜班防损由夜班负责人班集合安排接班，并检查各部位情况是否正常。
（八）中班人员在领班统一集中讲评后，方可下班。
（九）夜班人员保持精神振作，要不间断巡视各区域，以免突发事件的发生。
第四节、防损员仪容、仪表、礼仪规范
一、 仪容、仪表
1、勤洗头发，梳理整齐，禁止梳奇怪发型，男防损员不准留长发，以发脚侧不过耳后不过领为标准，禁止剃光头，留胡须，非工作需要上班时间禁止戴帽子。
2、女防损员上班提倡化淡妆，男员工不得化妆。
3、上班前不吃蒜、葱等刺激性食物，不得酒后上班。
4、上班时间必须穿着工衣，（便衣防损除外）衣物不得外露，必须戴工牌，统一着黑色皮鞋，禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班。
5、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表。
二、 表情
1、微笑是防损员待人接物的应有表情。
2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼，比如讲“您好、早上好”等，给人留下良好的第一印象。
三、言谈
1、提倡文明用语，工作中应“请，谢”字不离口。
2、注意称呼顾客，来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏，应注意称呼姓氏，指第三者时不能乱讲他，应称“那位先生，那位小姐”等。
3、接听电话时应先说：“您好万家福”一般应让对方挂断后方为通话完毕。
4、不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开玩笑。
四、举止
1、所有站立的岗位应做到，两腿站直，两脚分开与肩同宽，肩平头正，挺胸收腹，双手自然下垂或背放，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、双手不得叉腰交于胸前。
2、工作时间举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲，不得敲打柜台货架，不得脱鞋，伸懒腰。
3、不得用手指、嘴形或物品指顾客，或为他人指引方向，用手指方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大姆指自然内侧稍向上。
4、不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”非工作需要不得在卖场奔跑。
5、工作时间不得哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲聊，不得大声说话，喊叫。
6、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起”。
7、岗位上不得吸烟、吃东西，不得看与工作无关的书刊、杂志及听收录音机。
8、加强自我控制，严格自律，不得与顾客、客户、同事发生争吵。
第五节、防损部工作规范
一、 防损部人员“十不准”，“十做到”
1、不准在上班时间做影响工作的事和与工作无关的事情，做到精神集中；
2、不准在卖场吃东西、吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、做好地面卫生；
3、不准酒后上班，做到头脑清醒、精神饱满；
4、不准迟到、早退或代他人打卡或矿工，做到以身作则；
5、不准私自离岗换岗，上班任何时候做到在职在位，尽心尽职；
6、不准与顾客发生冲突，做到打不还手，骂不还口；
7、不准拉帮结派，做到团结一致；
8、不准在上班时间会客、聊天、做到提高警惕；
9、不准向促销员和营业员索要赠品，不准收受顾客及客商任何钱物，做到清正廉明；
10、不准顶撞上级，服从管理安排，做到随叫随到。
二、 防损员工作职业道德规范
1、廉洁奉公、不谋私利。
保证服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为谋利暴利，会通过各种途径对防损员收买拉拢、通融人情，以为其违法行为打开方便之门，如有一点贪心、占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒有可乘之机，给公司财产造成损失。
2、热爱本职工作，忠于职守、树立主人翁责任感。
以高度的敬业精神、满腔热忱地投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成各项任务。
3、遵纪守法、勇于奉献。防损员必须模范地学法、守法、用法，提供优质服务，赢得社会和顾客的信任。
4、不计得失、勇于奉献。防损员是顾客、公司的忠实卫士，在任何情况下都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，维护公司利益及顾客的安全。
三、 防损部的权限
1、防损部是公司自建安全组织，不是执法部门，不能行使公安机关的职责，不能执行公安机关的任务，而是在公司的领导下，在公安机关的监督下，保障公司内部安全的机构。
2、对违法犯罪分子只有押送公安机关的责任，无实施拘留、关押、审查等处理的权力。
3、对出入商场区域的工作人员，车辆及其所带、所载的物品，按照公司规定进行检查、验证。
4、在执行任务中，如遇违反分子不服，甚至行凶、报复、可以采取正当防卫。
5、对携带匕首等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视并报请当地公安机关处理。
6、有权对违反公司规章制度，损坏公司设备、物资、财产的人进行教育、批评并要求赔偿等。
7、在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改意见和建议。
四、 超权限的处理
（一）近几年防损员超权限处理事析频繁发生，防损员的职责之一是保护公司的财产不受损失，因此抓偷擒贼成为防损员的重要工作内容，但防损员由于认识上的误区和法律知识的缺乏，常常导致一些违法事件的发生，虽然出发点是好的，但超权行使权力，却是不允许的，特别是给当事人造成人身伤害，人格侮辱等，会引发法律的纠纷，而使公司蒙受巨大的名誉损失，所以恰当的处理，有技巧的进行工作，是每一个防损员必须具备的素质。
（二）防损员超权限处理的行为
1、搜 身；在公共场合或办公室时对顾客进行搜身。
2、殴 打：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行殴打。
3、扣 押：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行长时间的关押、扣审，包括限制其人身自由，不准与家人、朋友等联络。
4、逼 供：对嫌疑人进行威逼恐吓。
5、人身侵犯：将偷盗的顾客，拉到公共场合进行游行，示众，让其他人员围观等。
6、对防损员违反公司政策，在工作中有不法行为并确认的，公司将依据情的严重程度给予处分，解雇直至承担法律责任等处罚。
第六节、防损部纪律规定
1、当班时间未按本部门规定着装扣2分；
2、上班未提前按规定时间打卡，影响整个值班秩序者，扣2分。
3、参加公司及本部门集体活动或会议迟到者，扣2分，无故不参加者，以旷工论处并扣10分。
4、未经批准私自调班（休）或托人、代人上班，扣5分。
5、上班时间做与工作无关之事或聊天、说笑、打闹者扣2分。
6、上班时间吃东西，听收（录）机、看报纸，扣5-10分。
7、接班人员未到，擅自先行下班，离开岗位者扣5分。
8、代人打卡者双方扣20分。
9、不请假外出者，以旷工论处，并扣20分。
10、上班时间，工作态度消极，不主动、检查时不严，无精打采者，扣10分。
11、向上级汇报情况说谎者，经查证属实，根据情节轻重给予扣20分或开除。
12、顶撞上级，不服从管理者，经查属实，情节轻微者给予扣10分，情节严重给予扣20分或解雇，造成严重后果者给予开除处理。
13、吃、偷盗或替他人放哨提供偷盗现象者，无薪开除（并送司法机关处理）。
14、遇突发异常事件，故意躲避者，扣10分，情况特殊造成公司损失者，给予开除处理。
15、涂改、伪造公司证件、文件，盗用公司印信，冒充他人签名等无薪开除，造成严重后果者，追究法律责任。
16、服务态度恶劣与顾客争、吵，漫骂或刁难顾客，经查属实，立即开除。
17、偷拿（盗）公司文件、资料造成不良后果，立即无薪解雇，并追究法律责任。
18、上班在岗位上坐岗、睡觉者给予立即开除处理，造成严重后果的追究法律责任。
19、上班期间无故脱岗，经查属实，扣10分。
20、擅自作主，为员工放行或批假者，扣10分。
21、交接班不清而离开者扣5分，造成后果者由交接双方承担，共扣10分。
22、对上级下达任务或安排工作没有落实或执行者扣10分。
23、谈论薪资扣20分，冻结调薪三个月。
24、背后议论他人或发牢骚者，扣10分。
25、泄露公司机密者扣20分，立即开除处理，造成严重后果的追究法律责任。
第七节、防损部交接班制度
1、 防损领班必须提前30分钟到防损办公室报到，了解上班情况，及上级指示，本班任务等。
2、防损员提前10分钟打卡后到指定地点集合，由领班检查是否按规定着装，布置本班工作任务。
3、提前5分钟到达岗位，开始接班。
4、交接内容：
a、 检查岗位周围情况有无异常现象或突发事件。
b、检查执勤用品是否有损坏。
c、 交接未完成工作，需下班继续跟进的。
d、 上级下达任务及需注意事项，对工作要执行、落实，做到“今日事、今日毕”。
5、交接完毕后，须在岗位登记本上详细填写交接内容，如有异常应立即上报，双方签名，方为交接完毕。
6、接班人员未到或未交接完毕严禁离开岗位。
7、交班人员交接完毕离开岗位后发生的问题由当班人员负责。
8、交班人员下班后到指定地点集合，由领班讲评当班工作，评出好的个人及需改进的事项。
第二章、岗位职责
第一节、防损主管岗位责任制
职称：防损主管 制定日期：20##年6月13日
现职人员： 核定人：
——直属上司：店长
——辖属部属：防损领班、防损员、厨工、清洁工
基本职责：商场所有防损工作的全面统筹管理，公司成本、损失的控制。防损部员工、厨工及清洁工的纪律管理，商场财产、物资、商品的防损监管，防损目标的实现，商场安全、宿舍安全、仓库健全及顾客的安全，消防安全管理，停车场的定理，内外盗的控制监管，紧急状况控制，顾客疏导及顾客服务指引等，上传下达，公司政策、纪律、规章制度在本级的贯彻执行。
工作内容：
1、 收银出口的监管，防止顾客未买单，防止小丛外逃，商场大门周围顾客疏导，紧急状况控制，顾客安全障，商场物品、商场的防盗，收货、退货质量与数量的监管；
2、 超市入口的管理：谢绝顾客从入口外出、防止小偷从入口外逃、顾客指引、顾客疏导、解释、突发事件控制、商场物品与商品的防盗、顾客服务台的监管、专柜监管等；
3、 停车场的管理：分车型类、按秩序停放、保管、解决停车纠纷、疏导车流、维护马路顺畅、保管维护停车指示牌、停车场卫生管理、顾客安全保障等；
4、 舞台治安管理：后台监管、舞台维护保管、观众席秩序维护、演出人员安全保障、维护交通顺畅、设备设施的保管、突发事件的处理控制与预防等；
5、 员工通道的监督控制：员工、促销员及专柜人员、来宾等出入的防损检查，考核打卡（上下班、交接班）监督，经后门出入商品、物品的监督管理，退换货的检查等；
6、 巡场防损：巡场防止商场内外盗，防止各部门员工的工作错失造成的损耗，制止不良分子，抓获小偷，减少商场损失；
7、 一、二、三楼出入口监管：防止一、 二、三楼商品损失，稽核验票，防止小偷外逃，欢迎顾客光临，注意电梯老人、小孩乘坐安全，一、二、三楼外出退货、送货商品检查，突发事件处理，一、二、三楼异常现象的控制，顾客服务等；
8、 商场夜晚商品与物品、固定资产的安全保障、防盗、突发事件的处理；
9、 宿舍安全管理；宿舍出入口的防盗监管，宿舍治安维护，宿舍水电、电视机的正常使用监管，离职员工物品放行监管，公司及员工财产的保管，宿舍门的控制等；
10、消防安全管理：灭火罩的维护保养，消防水的监管，消防指示灯、指示牌的合理设置，消防培训，紧急消防事件控制与预防等；
11、防损部员工、厨工及清洁工的纪律管理，考勤监督，员工激励，考核与奖惩等
12、上传下达及上级分配其他工作的执行完成，对相关部门的协助及本组辖区的卫生管理；
13、店容店貌的协助监督，外围固定资产的监管与维护；
14、公司纪律、规章制度及政策在本组的贯彻实施及配合执行；
15、商品维护管理：巡场发现的商品变质、变形、腐败、烂包装、破损、刮花、穿洞、污旧、过期、凹陷、打烂、漏液等向上及时汇报处理；
16、顾客服务；指引、解释、疏导、推销、协助搬运商品等，工作总结及工作计划的制订；
17、清洁工所管范围卫生的监督；
18、饭堂管理规定的贯彻实施。
基本权限：
1、 向店长汇报权及重大问题越级举报权；
2、 对全体员工出入商场的防损检查执行权；
3、 公司纪律、规章制度在本组的执法权；
4、 辖下员工的任免建议权；
5、公司纪律、规章制度的知情权及被奖励、处罚的知情权。
第二节、防损领班工作职责
1、 早上提前上班，在员工通道集体所有人员立队、操步、喊口号、仪容整洁、精神良好、配戴工牌，带队上班。
2、 每隔1小时必须巡视卖场一遍，巡视范围：各角落、楼梯间、小仓库、仓库以及消防栓、灭火器、消防通道等，杜绝不安全隐患发生。
3、 熟悉每个岗位的出勤情况。
4、 记录每日值班情况，检查各岗位执勤力度及工作情况。
5、 保证公司资产之安全、完好 ，处理当天发生的盗窃事件及突发事件。
6、 以身作则，工作认真，对待同事一视同仁、公正、公平、公开，以公司利益为重。
7、 严格执行上级分配的工作任务，及时贯彻公司各项规章制度及最新指令。
8、 上下班召开例会，传达上级指示，讲评工作中的注意事项。
9、 根据公司的实际情况和防损工作需要，及时向上级提出合理化建议。
10、认真对待顾客投诉，切实做好善后工作。
11、认真学习，严格贯彻国家有关治安、消防工作的法律、法规、条例、政策。
12、不断完善本部门的管理制度。
13、对各岗位的工作启示进行检查，对卖场内的制服防损员、便衣防损员、安全检查消防员应了解清楚，并将各类发生的事情向上级反映。
14、随时掌握员工的思想动态，并严格、正确、公平地指出员工的优缺点，给予及时指导和跟踪教育。
15、所有工作资料及时整理归案，坚持日落原则
16、对卖场内的不诚实行为进行调查并做记录上报。
17、严守公司各项规章制度，坚守公司秘密。
第三节、便衣防损工作职责
1、便衣上班，不能奇装异服，与普通顾客穿着大致相同。
2、工作期间不能和员工及促销人员聊天，不可聚在一起，以免引起别人注意。
3、上班时间不准外出，一经发现，给予10分处罚。
4、对商品重点区域进行重点防护、巡逻、监视，发现有团伙盗窃应立即上报直属上级领导，在其指挥下采取统一行动。
5、熟悉卖场环境，熟悉商品分布情况，熟悉各柜组情况，以便于开展工作。
6、巡视商场防止商场内外盗，防止各部门员工的工作错失造成的损耗。对本公司不诚实的员工及促销人员要实行重点跟踪。
7、必须依照以下要素处理盗窃行为：
a、 100%看到嫌疑人拿了本场的商品；
b、100%看到嫌疑人把商品隐藏在什么位置；
c、 100%视线跟踪，确定没有买单并走出收银台；
d、 必须在嫌疑人走出一楼超市收银台后外有礼貌地进行询问。
8、对商场突发事件及时上报或通知穿制服人员处理，尽量不露面或以顾客身份劝解。
9、服从上级的调配，没有上级指令不准离开责任区域。
10、对于顾客损坏商品，应及时告诉理货员，请顾客买单。
11、巡场发现的商品变质、变形、腐败、烂包装、破损、刮花、穿洞、污旧、过期、凹陷、打烂、漏液等向直属管理人员及时汇报处理；
12、部员工损坏商品应登记其部门、姓名、商品名称等，并交上级处理。
13、认真做好每日工作记录，掌握不诚实行为的手段，并及时提醒员工，做到群防群治。
14、洁身自爱，提高自身约束能力，强化法律概念，不可自己或帮助他人做违反国家法律和公司制度的事情。
15、维护公司制度，监督当班员工工作情况，有违反者视情、轻重及时制止或上报处理。
16、不得对外透露防损部中编制及公司秘密。
17、加强卖场内监督，对抄价格、拍照、吃喝商品、抽烟等现象予以劝阻并及时上报处理，对迷路儿童等给予帮助。
18、不准侮辱、打骂、讥笑顾客，包括偷窃者，处理问题时应以礼相待。
19、不准超权限处理问题。
第四节、车场防损工作职责
1、停车场是顾客了解商场的第一门面，是为顾客提供服务的起点。为了维护公司的形象，必须做到文明值勤，态度诚恳，积极主动的精神面貌。
2、分车类型，按次序摆放，疏导车辆，维护马路顺畅，维护停车场次序，顾客摩托车、单车进入车场时，应主动帮助顾客摆正车尾，在顾客将要离开时也应主动帮助顾客推车、提东西等。
3、当汽车进入车场时应以标准手势指挥，直至车辆放至正确位置。
4、保管维护停车指示牌，停车场卫生管理，维护顾客安全，维护车场公司物品安全、被盗。
5、下雨时，应主动撑伞招呼顾客停车、下车、直至进入商场，顾客买完东西时也要撑伞送顾客安全离开。
6、注意观察所负责区域的情况，时刻留意可疑的人和事，遇意外情况寻求同事帮助和马上报告。
7、注意观察停放车辆整齐、有序、禁止外人坐在车上闲聊，以免意外情况发生。单车每20分钟摆放一次。
8、舞台治安管理：后台监管、舞台维护保管、观众席秩序维护、演出人员安全保障、维护交通顺畅、设备设施的保管、突发事件的处理控制与预防等；
9、提前观察外围情况，并协助便衣人员捉拿嫌疑人。
10、随时注意外围情况，并协助便衣人员捉拿嫌疑人。
11、对购物较多的顾客及时帮助，并把购物车/篮收回，防止购物车/篮的流失。
12、当班时，定岗定位，责任分明，发现脱岗，串岗行为作扣分处理。
13、保证大门口有足够空间，严禁停放任何车辆。
14、对没有父母带领的儿童，禁止在停车场或水池边玩耍，以避免不安全事故的发生。
15、如有顾客投诉或其他事，应先稳定顾客情绪，并礼貌地表示歉意，再通知主管级以上人员处理。
16、禁止未经授权的人在车场派发宣传单、广告和从事宣传活动。
17、遇到开晚会或大型活动时注意维持周边秩序，防止意外事故的发生。
18、保护公共财产，对任何人要以礼相待。
19、做好收市工作，把停车牌、太阳伞、特价牌等收入大堂。
20、严禁打骂顾客或嫌疑人，对任何人要以礼相待。
21、严守公司秘密，遵守公司规定，遇有突发情况，立即赶到现场。
第五节、监控室防损工作职责
1、工作期间认真负责，注意观察。
2、监控室防损员须提前十五分钟交接班，并做好交接班记录，对当班未观察清楚的事项说明清楚交下一班处理，工作交接班记录本不得转交他人、不准带出商场。
3、熟练掌握监控设备的操作，维护监控器的使用寿命。
4、工作时间禁止未经授权人进入监控室，不可在工作时间看电视、看报纸和聊天、打瞌睡。
5、注意画面的每个细节，发现问题及时与有关人员取得联系，并上报防损部主管、值班店长。
6、定时换带，对重点区域应严密布控。
7、注意观察重点区域如；收银台、收货口、贵重商品区（黄金饰品、手表、烟酒柜、化妆品柜、洗发水、咖啡、奶粉、服饰）等。
8、定时检查监控设备，如发现设备有问题，及时汇报并联系工程部维修人员。
9、严禁向其他人透露监控器摆放位置及状况，下班时间严禁向任何人透露设备及观察情况记录。
10、对夜班人员和外来施工人员进行监控。对有关证据要注意保存，并绝对保密。
11、熟悉卖场内外监控区域的位置，摆放商品等。
12、不得对外泄露公司和本部门秘密，对外界应做到守口如瓶。
13、监控室是防损部的信息中枢，当班人员必须将各种信息反馈给主管和店长。
14、上班之前二小时内不准饮酒，不准将食物带入监控室，不准在监控室内进餐。
第六节、前台防损工作职责
1、制止员工从收银机台间穿行，保持收银线的正常工作秩序。
2、制止顾客将未买单的商品带出商场，并指引顾客到收银台买单。防止小偷外逃，对紧急事件灵活应变，保护顾客安全，防止商场物品、商品被盗。
3、监督收银员检查部分应检查的买单商品，如：箱包、有盒装的商品。
4、监督收银员的打单，防止漏打，错打或不打现象的发生，以防止顾客的投诉及公司财产损失。
5、协助大宗出货人员对外出的大宗（件）商品进行买单，并检查。
6、员工当班时间不准购物，特殊原因需由店长以上管理人员同意。
7、员工购物必须走员工购物专用收银台买单。
8、公司内部到卖场购买办公物品须严格查验申购单（金额、数量、规格、领用人、核准人等）后签名方可放行，严防重复购买，并详细记录到登记本备查。
9、顾客进入卖场时，提醒顾客将包或已买单的商品以及商场有售的自用品到自动寄存柜（或服务台）存放。以免发生不必要的误会。
10、负责收银线的卫生保持情况。
10、 遇有突发情况，迅速报告值班领班到场处理。
第七节、员工通道防损工作职责
1、员工通道是员工（含促销、专柜）上下班期间进入商场的通道，未经授权人士不得由此出入，业务联系人员不得从员工通道进入，其必须在前门寄存包后从卖场进入办公室。
2、值班人员应注意礼貌，精神振作，举止文明，工作期间禁止离开岗位。上班时间必须穿制服，不准便衣防损顶班、代班等。
3、监督员工上下班打卡制度，禁止代打卡行为。
4、检查监督员工的仪容仪表，不符合公司规定者责令其改正后方可以打卡上班。
5、认真做好登记工作，对内部工作人员所携带之物品，必须持有店长级以上人员签发的放行条才可以放行。
6、禁止顾客从员工通道出入商场。
7、禁止员工非上班时间从通道进入商场。
8、对上班员工严格执行登记、检查、严禁带私人物品进入商场；
9、除领班级以上人员外，其他员工上班时间严禁带手机进入商场。
10、及时传送外界信息，收到信件（如员工信件，交费单时）和报纸马上呼叫行政人事部门领取。
11、上班时间严格控制人员外出，如有特殊事由外出须有组长级以上签名的放行条，方可外出。
12、对夜班工作值班（加班）的员工要核实登记名单未登记人员不可进入卖场。
13、所有出卖场人员必须要求其自查，并严格监督；做好登记。
14、严禁员工（含专柜、促销）带手袋及商品进入商场。
15、值班人员必须遵守公司规定，严守公司秘密，做好表率作用。
第八节、收货部防损工作职责
1、接班后，详阅上班的工作记录并做好各种交接手续；巡视本岗位区域有无异常，并做好记录。
2、制止无关人员进入收货区，任何人员不得从收货口出入。
3、让供应商站在制定的收货黄线区域不得进入收货办公区域。
4、留意供应商的帮手，他们会分散收货员工的注意力乘机欺骗。
5、供应商送来的促销赠品要100%贴上赠品标签。
6、对相关供应商的各种送货及退（换）货的商品应该核对，商品之品名规格、型号、条码、数量与实物是否相符，确信无误后方可签字放行，并注明时间，有送货人、点货人签名，退（换）货必须有经手人、楼面主管、仓库主管签名，经以上管理人员确认后方可放行。
7、商品报损时，必须符合公司规定的报损标准检查实际商品与所填写报损之商品的数量（重量）是否相符，是否按规定权限签名，经严格检查确认无误时方可签名放行。
8、对从收货部外出的垃圾必须认真检查并要求到指定地点堆放。
9、禁止供应商、员工在收货区内吸烟，喝饮料吃东西等。
10、不准以个人感情或讲私情让后到的供应商先行交货，不准接受供应商的香烟、汽水和馈赠。收货应遵循先冷冻冷藏、再生鲜、后营运正常商品的原则。
11、问清送货人有无送货单，确认后通知收货主管（收货员）和楼面人员，如无送货单时，可拒绝收货，拒绝收送货单、订单以外的商品（特殊情况除外）。
12、来货时必须经收货员清点、打单，另一收货员复核，收货主管抽查，否则，视为不规范操作。防损员可拒绝签名，要求重新清点。
13、物品之收货（如烟、酒、化妆品）须认清防伪标签，严防假货入内，100%清点。
14、留意收货部操作安全，保障货梯的正常运作，禁止非授权人使用。
15、送到收货区的纸皮一律要拆平，不准呈立体状拿出，并经仔细检查后到指定地方堆放。
16、每晚十点半后控制一切物品由收货区外出，特殊情况经店长级以上人员确认；
17、赠品和商品须区分开来，以免数理不清，检查赠品是否100%贴有“赠品”标签。
18、遵守公司规定，拒收近期和过期商品。
19、严守公司秘密，遵守公司各项规章制度。
第九节、大门口岗位职责
1、精神振作，服装整洁，配戴工牌，以良好的精神面貌投入工作。
2、值班期间要文明礼貌，言谈举止要彬彬有礼，有超强的服务意识。
3、监督每位顾客的举动，、留意车场，大厅手机专柜、黄金专柜、烟酒专柜是否正常；
4、坚守岗位，未经许可，不得离开工作区域。
5、按照公司规定对着公司工作服装的员工、专柜人员、促销员一律走员工通道。
6、检察防盗检测器电源是否正常；
7、对顾客进行指引、解释、并制止违法违纪分子。
8、疏导滞留顾客，保证大门口通道畅通。
9、防止盗窃事件的发生，正确处理报警器报警事件。
10、防盗报警器的处理
处理流程图：
NO
YES
NO
YES NO
不同报警情况的处理细则：
情景一：顾客空手出超市时，引起报警。
处理措施：
1、友好地留住顾客，请顾客后退；
2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；
3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在商场购物而忘记付款；
4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；
5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。
注意事项：
1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。
2、不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。
3、不用任何带有“偷”的字眼。
情景二：顾客带着商品出超市时，引起报警
处理措施：
1、友好地留住顾客，请顾客后退。
2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警。
3、采取“人物分离”的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警。
4、若商品引起报警，则按情景一处理。
5、若商品未引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上。
6、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。
注意事项：
情景一的注意事项除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。
情景三：顾客带着商品出超市时，引起报警
处理措施：
1、当某顾客引起报警，防损员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，防损员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决。
2、若防损员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，防损员可以要求顾客出示付款凭证等。在出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室进行解决。
注意事项：
不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服的手段。
第十节、 超市入口防损职责
1、顾客携带的行李劝导保管；
2、对一、二、三楼的顾客携带物品进行监管，发现可疑迹象及时控制；
3、谢绝超级市场入口顾客从此外出，防止小偷从入口外逃，保证超市商品与物品的安全，防盗；
4、防止控制异常与突发现象的发生；
5、向顾客提供优质服务：询问、指引、解释、疏导；对突发事件进行有效控制。
6、保证员工与顾客的安全，制止违法违纪分子；
7、保证入口通道通畅，疏导客流。
第十一节、 一、二、三楼电梯口防损职责
1、欢迎顾客光临本商场；
2、注意保障老人、小孩及残疾人士上落楼梯或电梯的安全；
3、对一、二、三楼商品进行核核验票，验票时并认真核对商品是否符合电脑小票；
4、对皮箱、包、有包装有大家电等其他商品开箱进行检查，对可疑物品进行充分检查，防盗；
5、向顾客提供优质服务：咨询、指引、解释、帮助装卸搬运；
6、防止并控制异常与突发现象的发生；
7、保证员工与顾客的安全，制止违法违纪分子，；
8、防止小偷或忘记买单顾客从一、二、三楼出口直接出去；
9、保证出入口通道通畅，疏导客流。
10、禁止顾客将超市、生鲜的任何商品带入二、三楼。
第十二节、员工宿舍防损员岗位职责
1、在领班或主管的直接领导下，主要负责公司员工宿舍的管理和安全保卫工作，要求当班防损员工作认真、秉公办事，不讲情面，坚持原则，贯彻执行公司有关宿舍管理的各项规定，及时纠正和制止员工的各种违章违纪行为。
2、发生紧急事件时，必须第一时间通知管理人员并迅速赶到指定地点待命。
3、负责来访人员的登记（一律凭本人有效证件）保证宿舍的安全，维护宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内高声喧哗，乱扔垃圾，倒脏水，保持宿舍区清洁卫生。
4、对携带包（袋、箱）等出宿舍的，要做好例行检查，对辞职人员除检查外还需要做好登记，注明时间及检查时间。没有公司管理人员批准签字盖章的放行条不得放行。
5、检查住宿员工的卫生、安全情况，发现藏有凶器、赌具和禁用电器及时报告，并予以收缴。
6、经常巡查宿舍区各部分，及时制止聚赌、吵闹、打架、喝酒和传播黄色下流物品等违纪行为。
7、密切注意宿舍区的不正常动静及可疑人或事，及时采取预防措施。
8、经常检查宿舍区消防措施，切实做到安全防火工作，要保持与部门的联系，搞好安全保卫工作，发现可疑情况及时报告，防范违法事件的发生。
9、做好宿舍区执勤情况记录，并及时报告，坚守岗位，不准擅自离岗，不得做同工作无关的事情，认真贯彻执行防损部的各项指示和任务，严格遵守公司各项规章制度。
10、对辞职、辞退、开除的员工进行严格检查，并有店长级以上管理人员签名并盖有人事部公章的放行条方可放行。
第十三节、守夜岗位职责
1、提前10分钟接岗，对所处岗位巡视一周。
2、严禁在值班期间打瞌睡、睡觉离岗等现象。
3、检查监控设备，维护设备正常运转。
4、值班领班必须每隔半小时进行各岗位巡查一遍，发现问题及时加以处理，确保场内外设施的绝对安全，防止突击事件的发生。
5、如红外线监控系统发生报警，应对报警区进行检查，对所发生的情况进行相应的处理。
a、如发现盗窃情况，立即上报，视情况，看是否要报警，并保护好现场。
b、经查无误，应向控制中心说明原因，并做好记录。
6、保持对讲机良好状况，及时呼叫及应答。
7、如有重大情况发生，马上按响防损员房间警铃，及时通知管理人员。
8、与早班做好交接工作，并做好交班记录。
第十四节、厨工岗位责任制
1、保证准时煮好全体员工工作餐并分配好菜肴；
2、员工就餐分配采肴，划饭卡确认已就餐；
3、餐厅的卫生清理，餐桌、餐椅的清扫干净；
4、饭堂设备、凳子、工具、煤气等的监管维护；
5、饭堂照明灯及电器的保管保养，定时关闸等；
6、每天晚上10：30准备好全体员工的宵夜；
7、饭堂工具的保管保养，饭堂条物、设备等的整理存放；
8、饭堂粮食的计划预算及存货的控制，与采购的配合订货；
9、煤气的节约及饭堂经营成本的控制；
10、 饭堂工作间的卫生清洁；
11、 违反饭堂管理规定的员工检举及协理监督；
12、 员工晚会协助清洁工作，收集空瓶、剩余食品交由人事部及采购部处理。
13、 遵守公司各项规章制度、流程等；
14、 上级安排的其它工作任务。
第十五节、清洁工岗位责任制
1、 商场大门口、停车场、大堂、电梯、楼梯、后门内外区、厕所、员工通道、商场主通道及商场地板等，宿舍厕所、通道饭堂等的卫生清扫、整理、冲洗、洁净，做到无污迹、无污痕、无斑点、无垃圾、无脏水、无灰尘等；
2、 垃圾、纸皮的清理、归类；
3、 将垃圾收集、搬运出垃圾场，并注意垃圾里是否有商品或公司物品，出商场大门或后门时须接受防损员的充分检查；
4、 顾客服务，帮助顾客指引方向，向顾客解释商场活动，协助顾客找相关部门处理事情等；
5、 防损工作的配合，发现小偷、员工不诚实行为等情况及时控制并立即通知相关部门；
6、 大型活动卫生清扫管理；
7、 清洁工具的维护保养及保管；
8、 上级分配的其他工作任务；
第三章、突发事件的处理
第一节、紧急事件代码
1、亚当代码——儿童丢失 2、蓝色代码——炸弹威胁
3、红色代码——火警 4、棕色代码——枪击事件
5、黑色代码——恶劣天气 6、白色代码——员工/顾客受伤
7、绿色代码——抢劫事件
第二节、紧急事件的处理原则
一、 火灾的处理方案
（一）、如何防火：
1、要养成良好的清洁整理习惯，只要店内清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延。
2、限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线。
3、确保所有的电器运转正常。
4、货物堆放与灯具及消防喷淋要保持0.5米的距离。
5、经常检查消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于“开启”状态。
（二）、如果遇到火警：
1、广播系统发出“红色代码”，并说明具体的位置。
2、通知公司高层管理人员。
3、如果出现下列情况，则要做人员疏散工作：
（1）、顾客或员工的安全受到威胁。
（2）、消防自动喷淋的喷头已经爆开。
（三）、火灾报警程序：
1、火警的级别：商场发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据卖场的实际情况，暂订三种火灾级别：一级火警，有烟火；二级火警，有明火初起；三级火警，火势从时间和空间上难以控制。防损部接到报警后，根据现场情况判断火警级别，进行相应的处理；
2、火警的报告
（1）什么人可以报警？
答：超市中任何人员发现火情，都可以向防损部控制中心报警。
（2）怎样报告火警？
答：拔防损部内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
（3）报告的内容是什么？
答：发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
（四）、火灾的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，由防损部管理人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，另一人则立即通知店内的管理层、电工、义务消防队等有关部门。
如是误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位，如是捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告防损部查找捣乱人员。
（五）、灭火程序
火灾经过防损员现场评估确定报警级别后，按不同级别火灾采取不同的灭火程序。一般火灾由防损部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，防损部要负责保护现场不被破坏，并拍照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾原因，进行火灾的初报和续报。
（六）、重大火灾程序如下：
1、，立即打119报警电话,然后通知店长。
2、编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到防损部，立即按“紧急事件的处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各施其职。
3、全卖场的各个部门，在完成各自的职责后，服从“处理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作；
4、防损部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明的空调，开启排烟风机，疏通所有安全和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救工作；
5、防损部指派人员维持店周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防车辆的进入；
6、工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施；
7、人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
8、财务室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域；尽量避免财产的损失。
9、电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
10、办公室等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。
11、火灾扑灭后，防损部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，上报总经理。
第三节、万家福购物广场消防应急组织架构图
注： 消防局赶赴现场之前；
消防局赶赴现场之后。
（八）万家福购物广场消防安全工作程序
消防安全责任重于泰山。为认真贯彻落实消防安全法规和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特作出以下消防安全工作程序：
1、消防安全第一总指挥人：张君文
职责：
a、定期（每周一、周四、周六）检查设施、消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、指示牌、应急灯等是否能正常运作；
b、定期进行消防培训（消防意义、消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、紧急疏导、消防指示消防演习等知识）；
c、跟进消防设备、消防指示、消防通道、消防安全规范等的监督管理，保证全商场消防符合规范。
d、监督并跟进有关消防成员的工作情况；
e、做出应急方案，加强消防成员及全体员工的消防意识；
2、消防安全第二总指挥人：梁勋远、莫小芬
职责：
a、定期（每周一、周四、周六）检查设施、消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、指示牌、应急灯等是否能正常运作；
b、定期进行消防培训（消防意义、消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、紧急疏导、消防指示消防演习等知识）；
c、跟进消防设备、消防指示、消防通道、消防安全规范等的监督管理，保证全商场消防符合规范。
d、监督并跟进有关消防成员的工作情况；
e、做出应急方案，加强消防成员及全体员工的消防意识。
3、消防安全小组成员职责：
a、定期（每周一、周四、周六）检查设施，消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、指示牌、应急灯是否正常运作；
b、定期进行消防培训（消防意义、消防栓、消防灭火器、自动喷淋系统、火警响铃、紧急疏导、消防指示消防演习等知识）；
c、跟进消防设备、消防指示、消防通道、消防安全规范等的监督管理，保证全商场消防符合规范；
d、协助做出应急方案、发扬团队精神、提高全体员工的消防意识。
4、组织形式
a、灭火行动组：
组长：张君文
人员：莫小芬、姜绿军、何志挺、梁勋远、陈洪坤、李申忠、张水建、王德波
任务：当听到火灾报警时，以减少损失为目的，毫不犹豫的立即携带消防工具，迅速赶到火场，有组织，有计划的进行扑救。
b、通讯联络组：
组长： 王娜
人员： 蔡燕滔、刘巧莉、余梅、黄海婷
任务：当发现火灾时，应当速而沉着地将单位火势情况向当地消防队或公安消防部门报告，把消防车和消防人员引进火场，同时为灭火行动组、疏散引导组、安全救护组提供信息。
c、疏散引导组。
组长：王志清
人员：刘金辉、陈红即、谭钱娇、吴少平、黎运进、李兴发、刘美红、黎韦维
任务：正确疏散与指导顾客顺利脱出危险范围，引导他们到安全地带，维护商场秩序，防止人员拥挤、混乱造成不必要的损失及防止有人趁火打劫。
d、安全救护组。
组长：张铁平
人员：欧金华、刘意良、朱志鹏、邹日华
任务：保障疏散下来物资、清点安顿下来人员引导他们到安全地带，维护商场秩序，防止混乱，如通过询问疏散下来人员，发现还有其他人尚未被救，要及时向通讯联络组汇报。
e、物品抢救组：各部门人员在确保自身安全的情况下，进行商品/物品的抢救工作。
二、热带风暴的处理程序
热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，做如下程序：
1、台风（或暴雨）到来之前：
（1）、通知公司高层讨论关闭商场的可能性，并根据最新的台风（暴雨）政策做好防灾准备工作，以确保公司财产的安全，同时也可以保护员工和顾客。
（2）、通知管理人员/防损部管理人员。
1、准备工作：
（1）、将天气预报的告示在员工通道或饭堂等明显位置贴出；
（2）、检查户外的广告牌、棚架、是否牢固，广告旗帜、气球全部收起；
（3）、检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞；
（4）、撤销广场外的促销活动展位，收起顾客休息的太阳伞；
（5）、准备好雨伞和防滑垫，在暴雨来临时使用；
2、现场处理—
（1）、门口分发雨伞带，铺设防滑垫，入口出口门视情况关闭一半；
（2）、门窗全部关闭；
（3）、保证排水系统良好通畅，下水道堵塞；
（4）、密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。
三、人身意外：
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因本人健康问题导致的突发性晕倒、休克等等事件。
（一）处理程序
1、当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告店长、防损部主管、员工意外要报告该部门主管、组长、防损主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；
2、如顾客有晕倒、突发病发生应文立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医；
3、如属于意外伤害、重大伤时，员工应立即到医院就医，顾客应值班店长的陪同下立即到医院就医，情况及时上报店长和总部，以便更好地处理事后赔偿事宜。
四、抢劫:匪徒抢劫收银台的金钱：
（一）处理程序
1、收银员谨记：
（1）、记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一重要的；
（2）、保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求做；
（3）、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
（4）、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助；
（5）、在匪徒离开后，第一时间拔110报警；
（6）、立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”；
（7）、保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额；
2、防损员谨记：
（1）、在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
（2）、对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制服时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
（3）、匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
（4）、匪徒离开后，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
（5）、不允许外界拍照，暂不接待任何新闻界的采访。
五、骚乱：
商场内或商场进出口发生的骚乱行为，客人打架行为等。
（一）、处理程序
1、如发现商场内有人骚乱，立即通知防损员到现场处理；
2、阻止员工和顾客围殴，维持现场秩序。
3、拨打110报警，将捣乱人员带离现场，并送公安机关处理。
4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由财务部作汇报，如有重大损害要通知保险公司来鉴定，作为索赔的依据。
5、发现任何顾客在超市内打架，立即拔内部电话，通知防损部到现场制止；
6、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开现场。
六、爆炸物：商场发现可疑物或可疑爆炸物
（一）、处理程序
1、发现可疑物后，立即汇报店长或防损主管。
2、经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警；
3、不可触及可疑物，划出警戒线，不允许任何人员接近；
4、疏散店内人员和顾客，并停止营业；
5、静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
（二）、炸弹威胁（恐吓）：收到炸弹威胁的信件、电话等。
1、收到恐吓信件后，立即交店长（总经理/值班店长/防损部主管）通电话；
2、不可打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息。如有可能，可以提出以下问题
（1）、炸弹在什么时间爆炸？
（2）、哪种炸弹？
（3）、炸弹安放在什么地方？
（4）、为什么要安放炸弹？
（5）、你的姓名和地址？
（6）、炸弹的形状和大小？
（7）、立即报警处理：
（8）、根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察处理；
（9）、根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。
七、停电应急方案
（一）、如果已经接到停电的通知，那么：
1、管理层应将停电的有关情况告诉所有员工。
2、各部门做好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。
3、工程部认真检查发电机、后备电源、应急灯、疏散指示灯等设备，确保正常工作。
（二）、如果是事先没有接到停电的紧急通知，那么：
1、管理人员马上离开办公室到销售区域，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持通道畅通。并给顾客作以解释。
2、工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知商场最高管理人员。
3、为确保店内在发生任何意外或突发性的停电事故能够正常运行特制定本方案。
4、突发性停电时，各部门的行动均由店长或值班店长指挥施行。
5、各部门必须依照部门的工作职责，确保部门工作在停电期间安全顺利的进行。
6、应急措施：
《一》、防损部：
1、准备好所有的电筒及手提式应急灯。
2、重点控制好前台和各出入口；维护好次序，确保无拥挤和通道堵塞。
3、监控室留有防损员值班，以应付员工、顾客的寻求帮助。
4、迅速通知各岗位提高警惕，各出入口做好顾客的疏导管制工作。
5、防损领班迅速巡查各岗位，确保顾客的购物安全。
6、抽调外围防损员进入卖场做好巡逻，防止偷盗事件的发生（重点部位专人专岗）。
7、增加前台及零散收银机的防损力量，阻止未结账顾客的出入，以确保绝对安全。
8、检查卖场应急电源是否开启，确保走道畅通。
9、引导顾客到指定收银台结账。
《二》、电工：
1、迅速查明停电原因，停电持续时间及发电机补充发电时间，并知会相关各部门。
2、在最短的时间启用发电设备，确保临时应急电源的供应。
3、接通收银台，解码防盗，广播系统，电脑系统UPS，确保工作的正常运行。
4、保证财务、应急灯、各消防通道的照明正常。
《三》、收银部、服务台：
1、服务台利用广播告知顾客停电原因和时间并致以公司的歉意，且说明在一定条件下，我们会尽最大能力保证顾客的购物满意来安慰顾客。
2、收银员要保持镇静，完成当前交易，关闭收银钱箱。
3、若收银机出现故障，暂时不要离开，直到恢复正常。
4、维持收银台的秩序，利用UPS电源快速给顾客结账。
5、收银员必须坚守岗位，对顾客的抱怨给予礼貌耐心的解释。
6、收银管理人员巡视前台区域，为收银员、顾客提供帮助。
《四》、营业各区
1、所有的手电筒开启使用。
2、员工保持镇静，并引导顾客疏散。
3、开放式的冻柜盖好保温膜，减少打开次数，如1小时未来电，应将商品转移到冻库。
4、家电等部门关掉所有电器的开关。
5、组织各部门人员迅速至卖场维护好本部门的商品，并防止其它不良事件的发生。高损耗部门员工巡视本区域，贵重小商品应立即锁进陈列柜。
6、做好本部门区域的顾客疏导、解释安慰工作。
7 、给顾客做好商品的导购工作。
《五》、电脑部
1、迅速与收银部一起检测所有收银机是否能正常运作。
2、检查所有电脑的网络是否正常。
《六》收货部：
1、关闭收货大门
2、严格制止收货区域的人员出入
3、暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。
《七》食品加工间：
1、关闭所有设备电源
2、检查所有的冻品库，确保门已经完全关好，并控制进出冻库的次数。
3、所有暴露的食品必须用保鲜膜盖好。
4、撤离危险或高温区，防止人员受伤。
八、场内抢包及扒窃处理方案
（一）、防抢、扒窃的预防准备工作
1、服务台在客流量、人潮增多期间广播提醒顾客保管好自己的物品，不要将随行包裹放在购物车，购物篮内。
2、所有员工在卖场内发现隐患及时提醒顾客注意自己物品的安全。
3、发现问题及时跟踪并报告防损值班主管，安排人力布控。
4、卖场内在明显位置有提醒顾客保管好自己物品的警示语。
（二）、抢劫、扒窃中的工作安排及处理
1、根据现场情形，失主通知我店工作人员后，防损值班主管立即向值班店长汇报。
1）值班店长或防损部管理人员陪同失主在出口处寻找，并询问事发位置、丢失物品等。
2）安排防损员立即去卖场搜索，或监控查找线索。
3）疏散围观顾客，安慰失主并致歉。
2、据失主需要提供报警电话予失主报警并报告店长。
（三）、如果失主过于激动，在公众场合大吵大闹或提过份要求。
1）立即报警，请警方协助处理并报告店长。
2）工作人员不允许语言粗俗、动作粗鲁。
3）劝寻当事人采用合法途径解决并劝离现场。
4）积极配合司法机构的处理及协调。
5）随时报告店长事情的进展。
（四）、如果抓获不法分子
1）严禁打骂、搜身等违法行为的发生。
2）立即押送公安机关处理。
3）搏斗中有受伤人员及时送医院。
4、金库、收银台、出口防损员立即进入警戒重点区域监控录像。
5、配合公安做好相应的调查取证工作。
6、不允许向顾客及他人做任何承诺。
（五）、善后工作
1、积极协助公安机关工作。
2、在公安部门的允许下，清理好现场的一切设备，恢复正常。
3、尽全力协调公安或“消协”的工作，防止事态的扩展。
4、事后结果追踪检讨上报店长。
第四章、关于购物车管理规定
1、购物车为顾客在商场（超市）选购商品时使用，由商品还原人员负责整理和保管。
2、还原人员应在顾客使用后，及时将购物车（篮）还原到指定位置。
3、还原人员应每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物。
4、不允许有蹬踏购物车、站立于车身、推着购物车奔跑，把车推上自动扶梯等现象发生。
第五章、相关表格
第一节、陈述书
第二节、员工/顾客伤病意外事故第一时间报告书
注：此表必须在伤病意外事故发生时由管理级（部门经理及以上管理人员）完成
检查： □员工： □顾客 案件号：
注：一份原本交与营运用单位人力资源部
