第一章 客户服务部人员编制、组织构架
第一节、 客户服务部人员编制
客服主管1人
客服助理4人
第二节、 组织构架
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第二章 岗位职责
第一节、客服主管岗位职责
一、
二、
三、
四、 岗位名称：客服主管 直接上级：副总经理 直接下属：客服助理 岗位职责
1. 在物业经理的直接领导下，负责客服部的全面工作，完成公司制定的各项任务指标。
2. 组织制定客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉处理制度等，并监督实施。
3. 参与楼宇的竣工验收和接管工作，指导业主入住，办理业主装修审核手续，掌握装修进展状况。指导业主房屋设施、公共设施的报修接待与登记，及时安排相关人员上门处理，并做好相应督促，征询对处理结果的意见。
4. 及时解决业主各类投诉，按照公司的服务要求给予业主答复，定期做好业主回访工作。收集业主对物业服务工作的意见与建议和分析各类投诉事件，作出物业服务改进方案。
5. 熟悉本物业公司的运作方式及物业管理服务的各项工作及操作规范，掌握客户服务技巧；熟悉有关物业管理的各项规章制度及国家相关的法律、法规；了解国内先进的物业管理模式和服务方式及发展动态。对属于客服部责任范围内的重大突发事件及时向物业经理汇报并协助处理，做好处理过程的跟踪，使损失降到最低。
6. 按照物业服务合同规定，协助各部门完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护以及相关区域的环境卫生和秩序，协助管理部做好物业公司的安全防范工作。
7. 根据公司的要求督促客服助理积极配合财务完成物业费及各项公摊费等费用的收取，并向物业经理汇报收支情况。
8. 负责客服部员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工展开岗位技能培训，提高服务水平和业务素质；定期巡视各岗位，发现问题及时纠正。
9. 掌握各种专业知识和技能，努力学习不断提高自身素质，具备文艺、体育特长，具备生活百科常识，具备组织文化娱乐活动的专长，有能力开展各种便民活动。熟悉本物业的基本概况、居民状 2
况、文化结构、类型、特长、切实了解居民文化需求，有导向、有侧重地制定社区文化工作方案。
10. 掌握本物业相关法规、政策、熟悉物业公司各项管理规定，能及时有效地运用法规、政策处理工作，对业主、访客提出的有关问题，准确回答，耐心解释，灵活处理。
11. 充分利用本物业宣传场地，采用宣传栏、标语、小报等多种形式加强宣传广度和深度，有区别地开展对内对外宣传工作；对居民宣传物业管理制度、政策、法规、物业公司各项管理措施与服务项目。
12. 加强与区物业办、市物业办、派出所、居委会、供水、供电、银行、学校、交通、城管等部门的联络，为确保配套设施与公共服务系统的良好运作，为开展各项管理、服务提供良好的条件。密切与业主的联系，满足业主的合理要求，掌握特殊家庭状况，及时提供帮助，用关怀亲情赢得居民的支持和谅解。
13. 注重选拔、培养社区文体优秀人才，建立社区文化活动队伍，根据居民特点创造性地开展文化、体育、娱乐活动，活跃居民文化生活，扩大居民之间的交往，弘扬精神文明。
14. 定期进行社区文化娱乐活动计划，制定活动方案并上报物业经理，经审批后具体负责实施，同时做好宣传工作，保证活动顺利开展及良好的效果。
15. 完成上级领导交办的其他工作任务。
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第二节、客服助理岗位职责
一、
二、
三、
四、 岗位名称：客服助理 直接上级：客服主管 直接下属： 无 岗位职责
1. 掌握相应的政策、法规，主动热情为业主及使用人排忧解难。把业主及使用人的要求和报修项目做好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。小修要求立即解决，大修三天之内应该解决，如果无法解决，需向上级汇报，并向业主及使用人及时解释说明。
2. 协助参与楼宇的竣工验收和接管工作，准备业主入住资料，陪同业主看房办理业主交房手续，收集业主填写的信息并整理存档。
3. 办理业主装修审核手续，负责装修巡视，监督好房屋装修管理，及时发现和制止装修中的违章行为，并通知业主及时整改到位，对业主的装修资料整理存档。
4. 检查公共设备、设施存在的问题和运行状况，检查各区域的卫生和安全工作状况，发现问题及时通知相关部门进行处理，并做好记录。
5. 负责各类证件的收发登记工作；负责未入住业主的房门、防盗门、信报箱等钥匙和各门厅门禁卡的保管与发放；负责发放各类通知，布置好信息栏。
6. 热情接待来访业主，树立良好公司形象，对业主的建议或投诉及时登记并处理。
7. 熟悉各类费用的收费标准和计算方法，配合财务做好业主欠交费用的催收工作；根据物业使用性质的不同，按照相应的收费标准为业主水、电卡进行充值。
8. 根据业主及使用人所提出的服务要求，尽量做到满足业主及使用人服务需求。
9. 与业主建立良好的关系，定期上门征求住户意见和建议，填写《业主意见征询表》，归纳总结业主意见并向主管报告 ，保证业主满意率达95%。
10. 负责业主的接待、咨询、投诉工作，对业主的咨询应给一个满意答复，对业主的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）并回访。投诉处理率达100%，不能答复处理的告知原因，求得业主谅解，并向上级报告处理。
11. 建立良好的社区文化氛围，开展各项社区文化活动。
12. 完成上级交办的其它工作任务。
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第三章 作业指导、工作流程
第一节、业主接待与联系
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。
3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业主座谈会，召开业主座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。
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5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。
2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《来电来访登记表》上填写处理情况。
5.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
四、来电接待
1.应保证客服前台电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“中鸿物业”、“中鸿物业客服中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
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1.根据工作需要，适时走访业主。
2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。
3.对业主的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业主的报修及服务要求，应及时在《来电来访登记表》上做好记录，填写《报修记录表》，并通知工程维修人员携单在约定时间上门维修、服务。
2.工程维修人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由工程维修人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《工程维修单》上签字确认，工程维修人员不得直接向业主收费。
3.工程维修人员将业主签订的《工程维修单》交客户服务部，客户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业主确认的收费款项填入《付款请求书》送交业主，并请其于20日前付费，逾期由客服员上门收款，并将收取的费用登记入账。
4.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
七、业主投诉接待
1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。
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5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
6.投诉部门：客户服务中心。
7.投诉电话：
0733-8291012
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附：
业主来访接待流程
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业主投诉回访流程：
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第二节、钥匙管理
一、目的
规范钥匙借用、发放管理工作，便于为房屋日常巡查和开展相关工作以及工程整改队借用钥匙提供服务。
二、适用范围
适用于所属物业钥匙管理。
三、管理制度
1、客服部负责移交钥匙的分类、借用、发放、保管并认真做好相关记录。
2、钥匙的借用严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。
3、钥匙的领取需凭业主有效证件发放，并做好详细记录。
4、封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报，并写出事情详细经过。
5、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写《钥匙借用登记表》。
6、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。
7、未经许可，任何人不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。
8、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由公司内部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
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第三节、水/电充值
1． 业主携水、电IC卡至物业财务，在物业公司规定范围内按需购买水、电。
2． 物业财务人员根据业主所购水、电金额（在公司规定范围内）开具票据。
3． 物业客服前台人员将业主IC卡姓名、房号及票据在水、电管理系统中核对无误。
4． 客服人员根据票据数据按实输入，并再次确认无误后方可对IC进行充值操作。
5． 充值完毕后，在业主票据上做好记录，并在《水、电充值登记表》上做好登记，以便备查。
6． 客服人员根据业主是否需要马上用电通知工程人员上门送电。
7． 客服人员每月对所有住户的物业使用性质进行核查，及时更改水、电收费标准，确保水、电价格收费无误。
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附：
水、电充值流程
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管理费收费流程
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第四节、维修服务
1.维修单由客服前台人员接到业主投诉后填写签发，客服前台值班人员应尽快通知相关处派人取单。
2.接到客服前台值班人员通知后，有关各处应迅速到客户服务中心取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客户服务部报告处理结果。一般情况要求3天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告之客户服务部，由值班员按程序处理。
4.客户服务中心收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理，工程维修部要及时向客户服务中心反映情况（接到投诉单3天内），并及时填写请购单向采购部门申报。采购员在接到请购单3天内，因故买不到所需材料，要向采购部门相关负责人汇报，并向客户服务中心及工程部主管、管理处经理讲明情况。
6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交客户服务中心。退单送交工程部主管签署意见后，返还客户服务中心。
7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。
8.下列情况属紧急情况，要及时处理：
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
(2)电梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。
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附：
业主报修流程：
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第五节、入伙服务
一、入伙前的资料准备工作
1、管理处应在业主入伙前准备好以下资料：
《代办服务委托书》
《委托服务登记表》
《业主临时公约》
《前期物业管理服务协议》
《消防安全责任书》
《钥匙委托保管协议》
《住宅质量保证书》
《住宅使用说明书》
《房屋交接表》
《房屋验收表》
《业主信息表》
《入伙资料签收单》
二、入伙前的管理准备工作
1、打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业主接受一个整洁的物业。
2、加强保安和服务人员的力量，保证入伙工作正常开展。
3、与开发商、供电局、自来水、煤气公司、环卫部门等单位联系、沟通，做好物业及资料验收。
4、将《入伙须知》在入伙前交房产公司，请房产公司发放《入伙通知书》时一并发放给业主。
5、请房产公司将《入伙通知书》发放名单抄送管理处，以便管理处提前做好响应准备。 17
三、入伙作业程序
1、业主在房产公司办完售房手续后，到管理处办理入伙手续。
2、管理处接待人员在受理入伙手续时，请业主提交、出示下列资料：
《入伙通知书》
《入伙会签单》
业主身份证明
《购房合同》复印件
3、审核上述资料无误后，向业主简要介绍公司及管理处情况及收费标准。
4、与业主签定《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》、《消防安全责任书》，双方各执一份。
5、向业主递交下列资料：
《业主手册》；
《住宅使用说明书》；
《住宅质量保证书》。
6、请业主在《入伙会签单》上签收。
7、向业主收取下列费用，并开具正规票据：
三个月的物业管理费；
其他费用。
8、受理业主委托代租、代办煤气、有线电视、电话等服务：
请业主确认《代办服务委托书》中的内容后签字，并将业主委托代办的项目逐项填入《委托
服务登记表》中。
9、请业主填写《业主信息表》、《钥匙委托保管协议》。
10、由工程人员部人员陪同业主验房：
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按《房屋验收表》的项目请业主逐项验收；
请业主在《房屋验收表》上签字；
向业主交钥匙。
11、如业主验房时发现质量问题，经确认后，有管理处填写《房屋质量整改通知书》交房产公司。
管理处应协助房产公司对房屋进行整改，整改合格后再通知业主验房。
四、入伙工作要求
1、入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
2、入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。
3、入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
4、内部手册登记及时，即时完成登记。
5、入伙资料按户汇总，全部归档。
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附：
入伙办理流程图
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第六节、装修管理
一、文件准备
管理处在受理装修申报时，应准备好以下文件：
《装修申请表》；
《装修人员登记表》；
《装修人员出入证》；
《装修许可证》；
《装饰装修管理服务协议》
《业主装修改建申请表》。
二、管理程序
1、申报管理
（1）业主向管理处提出装修申报，领取《装修申请表》。
（2）业主填写申请表后，提供装修方案或图纸，交管理处审验、备案。
（3）管理处在接受装修申报材料两天内，对装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容进行审验，认可申报材料后，应通知业主与装修负责人签定《装饰装修管理服务协议》，并请装修负责人填写《装修人员登记表》，准备好施工人员照片、身份证复印件及装饰公司资质证书复印件。
2、进场管理
（1）装修负责人应将填好的《装修人员登记表》、装修人员照片、身份证复印件及装饰公司资质证
书复印件交到管理处，管理处审核后为装修人员办理《装修人员出入证》，装修负责人应缴纳出入证工本费（每份证5元），并在《装修人员登记表》相关栏目做好注记。
（2）管理处向装修队填发《装修许可证》，并加盖管理处章。《装修许可证》应粘贴于每户防盗门
外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放《装修许可证》。
3、 现场管理
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室内：
（1）业主（住户、装修队）不得破坏原房屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。业主必须严格按审
批要求施工，不得擅自在墙、梁、柱打洞、穿孔等。业主在装修施工结构部件时，需要工程技术人员或物业公司施工人员至现场进行技术指导和监督。
（2）装修不得破坏房屋地面防水、隔热、保温层等。厨房、厕所装修前须进行试水试验（厨房泼水
试验，厕所蓄水试验）。水管安装凿槽必须离地面35CM以上，原下水管加长或管线异动凿槽后必须保护防水层，如有破坏必须做好防水处理。
（3）装修前请对室内强弱电及给、排水设施、厕所、厨房地面等进行检测检验，装修后所造成的线
路故障或管道堵塞、渗漏现象，均由业主自负；装修不得随意封闭和改动原有接线盒、电话、电视、宽带、可视门铃等线路设施；使用电锤钻孔时，应根据图纸，避免击坏线路等设施；不得随意改动水、电等式逻辑管线走向；排水管道检修口正常使用、装修时，必须预留足够空间或采用活动装置，以便检修和抄表；暗装水管封闭前必须做压水试验；隐蔽工程安装时必须报物业公司现场检查并当即验收，完成后提供水电竣工图一份至物业公司存档。
（4） 不得改变房屋及配套设施的正常使用功能。
（5）不得封闭和改动煤气管道及仪表设施（除煤气公司专业人员外），不得将煤气软管埋入墙内。
（6） 不得凿除地面和房顶的水泥层。地面装修厚度不能超过10CM；铺钉木地板时，钻孔深度不得超过5CM。
（7） 不得在室内、及其它部位堆放超负荷（300kg/㎡）材料或物品，使用易燃材料或可燃性材料时，必须注意防火。
（8）严禁使用客梯运送装修材料，未经批准不得用消防电梯运送装修材料及垃圾（禁止运送超大、超重物品）。
室外
（1）业主装修不得影响、占用公用部位，不得在公用部位搭建、做活、堆放材料和私自占用楼道部
位，装修材料堆放时间不得超过3小时。
（2）严禁改装无烟灶台、改变窗户原设计式样（包括款式、玻璃颜色等）和安装雨蓬等行为，不得
安装防盗网；
（3）不得安装窗式空调机，空调外机应安装在预留搁板或指定位置，连接管从预留管口进出，确需另行凿墙开孔的，应按物业公司指定位置和开孔方式进行，开孔完毕后及时清理外墙污渍、修补外墙、清理脱落物；
（4）晾衣架不得延伸至墙外，不得改变阳台外墙原有色彩，不得在有明显视觉的阳台外墙上安装柜
子、帘子等有碍观瞻设施；
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（5）阳台窗户不允许封闭，不允许安装防盗窗（如因安全需要，可安装内置隐形防盗网）。窗户内
外张贴任何东西，不得影响建筑物整体外观。
（6）管线安装一律在室内，不得擅自在外墙安装悬挂设备，不得在室外或外墙加设任何招牌、遮蓬、铁笼、花架、骨架天线、太阳能热水器等装置。
（7）其它任何有碍外观的装饰与安装，必须向物业公司申报。
4、记录管理
（1）管理处装修巡查人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。
（2） 装修管理记录内容如下：
将《整改通知书》的内容记入相应业主的装修档案内；
随时做好施工人员变更登记。
5、 检查管理
（1）管理处经理每周至少不定时抽查一次装修管理情况。
（2）对违章装修的处理情况，管理处经理应每天到现场复查，直至整改完毕。
（3）管理处经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求装修队限期修复损坏部位。
（4）对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改。
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附：
装修申请流程
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第七节、权籍资料管理
一、客户服务部要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在《产权清单》中，应动态反映业主产权的转移情况，应准确反映业主权属转移的时间和方式。
二、客户服务部负责编制《产权清单》，并输入电脑。
三、《产权清单》内容：
房屋类型；
建筑面积；
使用情况；
附属设施情况；
第八节、维修基金管理
一、严格执行《株洲市商品住宅维修基金管理办法》。
二、接受业主委员会代为管理维修基金帐务。
三、物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。
四、每月向开户银行提交按户分摊费用清单。
五、每月与开户银行核对维修基金帐目，并每半年一次想全体业主公布下列情况： 维修基金交纳、使用和结存的金额；
发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；
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业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；
维修基金使用和管理的其他有关情况。
第九节、档案管理
一、业主档案的管理办法按公司档案室规定操作，管理处办公室人员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
二、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、装修管理资料送管理处办公室人员签收。
三、管理处经理每季度检查一次业主档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。
四、业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括：
《业主临时公约》
《前期物业管理服务协议》
《消防安全责任书》
《住宅质量保证书》
《入伙会签单》
《代办服务委托书》
《钥匙保管委托协议》
《房屋验收表》
《业主信息登记表》
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《入伙资料签收表》
《装修许可证》
《装饰装修管理服务协议》
《装修审批表》
装饰公司资质证书（复印件）
身份证明
投诉、回访记录
业主大事记
第十节、业主满意度测评管理
一、目的
为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业主满意度测评活动。
二、程序和方法
管理处每季度发放一次《业主满意度测评表》，发放数量不低于入住业主数20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。
由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。 不定期召开业主座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。
三、业主满意度测评试题范本
内容见附。
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附：
业主满意度测评试题范本
尊敬的业主：
您好!
为了更好地服务于业主，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的“□”内划√。
一、您的基本情况：
1.您的姓名: ；性别：□男□女，年龄：□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上；联系电话： 。
2.您所居住的物业单位 。
入住时间： 。
二、物业管理各类服务项目满意度测评：
A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。
1.保安服务
(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等) □□□□□
(2)24小时保安立岗、巡岗安全服务 □□□□□
(3)外来／访客／闲杂人员／物品的进出管理 □□□□□
(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发／收、车辆指挥、收费等)
□□□□□
(5)停车场(露天／地下)／自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等) □□□□□
(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等) □□□□□
2.保洁服务
(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)
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□□□□□
(2)室内公用部位清洁服务(门厅／大堂、楼梯／扶手、台阶、楼道走廊墙面／天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等)
□□□□□
(3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□
(4)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀
□□□□□
(5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□
3.绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等) □□□□□
(3)绿化区域内环境卫生 □□□□□
4.业主接待服务
(1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□
(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
(3)全年365天的业主服务 □□□□□
(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准
□□□□□
(5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等) □□□□□
(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收) □□□□□
(7)与业主的交流与沟通、协调
□□□□□
(8)严禁向业主吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
5.维修服务
(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
（2)全年365天24小时报修项目的受理 □□□□□
(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)
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(4)严禁向业主吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
6.房屋设备设施运行管理
(1)小区正常供水、供电情况 □□□□□
(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等)
□□□□□
(3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□
(4)水箱清洗情况 □□□□□
7.综合管理与服务评价
(1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□
(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□
(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价
(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□
谢谢您的参与。
中鸿物业管理有限责任公司
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第四章、记录表单
第一节、客户服务表单
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第三节、 客户入伙表单
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第三节、客户装修表单 33