便民服务中心服务内容一览表

一、党建工作服务

1 党员组织关系接转 2 党员群众教育培训 3 党员信息管理 4 流动党员报到登记 5 受理入党申请 6 入党积极份子培养 7 组织党员志愿活动 8 指导群团组织活动 9 协助基层组织工作 10 提供求助热线服务 11 党建工作指导员培训

二、农村经济服务

12 远程教育站点学用服务 13 农业技术培训 14 农业组织化服务 15 企业申报登记、报批服务 16 农民创业指导服务

17 农村经济创业信贷服务 18 村企共建服务

三、社会事业服务

19 户口申报 20 代办《独生子女证》 21 代办二孩《生殖健康服务证》 22 办理《流动人口婚育证明》 23 免费发放避孕用具 24 代办老年优待证 25 为丧属办理死亡证明 26 妇女儿童维权

四、综合治理服务

27 民事调解 28 矛盾纠纷调解 29 治安巡逻 30 义务消防 31 法律咨询、援助 32 安全生产 33 暂住证办理 34 民事维权

五、社会救助及保障

35 失地农民办理保障手册 36 劳动力技能培训

37 低保代理、低保金代理发放 38 残疾证代理

39 义务兵各类经费发放 40 弱势群体扶贫帮困

41 养老金发放 42 救济、救灾物资发放 43 就业介绍

六、公共卫生服务

44 合作医疗办理 45 健康教育 46 物业管理维修

47 医疗卫生服务 48 环境美化与保护

七、文化体育服务

49 体育健身 50 图书阅览 51 影视播放 52 棋牌室、茶室

便民惠民服务中心工作程序

一、群众到服务中心办事的程序

1、在服务大厅办事的程序

进入中心→咨询所要办事项→领取填写有关表格→提供审批所需要的材料→将填写好的表格及相关材料交工作人员→领取证件或由工作人员告知领取时限。

2、向服务中心监督投诉的程序

电话、书面或当面陈述诉求内容→询问受理者的姓名职务及承诺答复的时限→按承诺答复的时限向受理者询问答复意见。

二、服务中心为群众服务的程序

1、为来服务中心大厅办事的群众提供服务的程序

热情接待办事群众→耐心详细解答有关咨询→发放有关表格→引领到相关办事窗口。

2对向服务中心信访诉求者提供服务的程序

热情接待监督投诉群众→及时做好对监督投诉者的电话、书面或当面陈述内容的登记→能及时答复的及时答复→不能即时答复的，告知答复时限→调查、协调→向有关领导汇报或会同有关部门调查处理→向监督投诉者作出答复。

责任追究制度

一、中心将向办事群众发放“服务监督表”，让办事群众即时络中心工作人员的服务态度，服务质量作出评价和监督，中心将把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。

二、中心工作人员因不负责任，故意或者过失，不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或不良影响必须追究工作过错责任人的责任。

三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：

1、首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其它费用的；5超载规定权限实施许可，或者擅自提高，降低许可条件造成不良影响和后果的；6未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由的，在规定时限内未完成许可事项或告知办事结果的；7对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8故意制造虚假材料或谎报事实的；9办事业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10擅自离岗，又未事先向领导报告，造成岗位无人，群众办事不便的；11其他应该追究工作过错的行为。

四、责任追究方式按责任造成后果的大小依次为：

1、责任作出书面检查；2、通报批评；3、取消评优评先资格；4、扣发当月岗位工资和年终资金；5、轮岗或暂停服务资格离岗培训；6、引咎辞职，责令辞职或取消服务资格；7、给予党纪或行政纪律处分；8、触犯刑法的，按法律处理。

以上追究方式可以单处或并处。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

受理部门：双堠镇党政办公室

投诉电话：0539-3711001

二、 投诉事由

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体来说，有下列情形之一的，可以投诉：

1、首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

2、对符合规定条件的申请应予受理而不受理的；

3、服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

4、私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其它费用的；

5、超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；

6、未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由的，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

7、对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

8、故意制造虚假材料或谎报事实的；

9、办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

10、找不到服务承办人的；

11、其他应该追究工作过错的行为。

三、投诉方法

投诉可采取用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

四、投诉受理

投诉由乡综合办公室负责接待受理，对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。

五、投诉处理

乡综合办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡综合办公室和窗口要密切配合，在五个工作日内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡综合办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

限时办结制度

一、服务对象到便民惠民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定时限的，在十五个工作日之内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

三、申请人申请事项符合法律法规，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在十五个工作日内办结。

四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当当场一次性告知需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在十个工作日内到实地核实。

五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后十五个工作日内办结。

六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。

第二篇：惠民便民38条

鄂州市人民政府

关于印发《鄂州市医疗惠民便民措施》的通知

（代拟稿）

各区人民政府、开发区管委会、市直各部门、街道办事处：

为深化医药卫生体制改革，解决群众看病难、看病贵的问题，让群众感受到医药卫生体制改革带来的实惠和便利。根据《国务院办公厅关于印发20xx年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发【2011】10号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省医药卫生体制改革五项改革20xx年度主要工作安排的通知》（鄂政办发【2011】23号）文件精神，结合鄂州实际，制定《鄂州市医疗惠民便民措施》，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

二0一一年三月二十九日

鄂州市医疗惠民便民措施

一、着力解决群众看得上病问题

1、打造城区“15分钟医疗服务圈”。加强公立医院基础设施建设，完成市中医院住院综合楼新建工程、市妇幼保健院门诊住院楼改扩建工程和市中心医院门诊住院楼新建工程。完善城市社区卫生服务网络，推行公立医院领办社区卫生服务机构，完成西山社区卫生服务中心、南塔社区卫生服务中心改扩建项目。确保每个街道办事处有一所社区卫生服务中心，每个社区有一所卫生服务站。

2、打造远城区“30分钟基本医疗服务圈”。完成华容区、梁子湖区人民医院建设，争取鄂城区中医院列入中央投资项目。加强乡镇卫生院建设，使每个乡镇卫生院达到国家标准化水平。20xx年，完成葛店中心卫生院、沙窝乡卫生院、泽林镇卫生院、花湖镇卫生院、杜山镇卫生院、沼山镇卫生院、东沟镇卫生院新建和扩建项目。加强村卫生室建设，确保每个行政村（农村新社区）有一所标准化卫生室。实行“五统一”的镇村一体化管理，即：“人员统一调配、业务统一管理、药物统一配送、财务统一管理、行政统一管理”。

3、融入武汉城市圈医疗卫生一体化。积极促进武汉城市圈跨区域医疗资源共享，引入城市圈优质资源在葛华科技新城、红莲

湖旅游新城、花湖工贸新城举办综合医疗机构。近期协助葛店开发区落实协和医院在葛华科技新城举办1所综合性医院的项目。

4、普遍开展预约诊疗服务。全市所有二级以上综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约的优先诊治，到20xx年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

5、优化医院门急诊环境和流程。按照“填平补齐”的原则，改善医院急诊设备和条件，开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医手续，缩短群众等候时间。完善门诊信息管理平台，公开医疗服务信息，提供预约挂号、叫号、报告单打印等服务。

6、广泛开展便民门诊服务。全市各级医院普遍开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。通过购买服务等措施，鼓励、支持二级以上医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

7、开展医疗大蓬车下乡巡诊月月行活动。每月组织一次城区医疗机构深入到乡村开展送医送药活动。

二、着力解决群众看得起病问题

8、提高医保住院和门诊大慢病报销比例。从20xx年起，逐步提高医疗保障水平，各级政府对城乡居民的补助由120元增加到200元。20xx年，城镇职工基本医疗保险住院医药费最高报销限额从18万元提高到30万元；城乡居民一档住院封顶线由4

万元提高到5万元，城乡居民二档住院封顶线提高到12万元。城乡居民一、二档住院政策范围内报销比例不低于70%。提高城乡居民一、二档大慢病门诊补助标准：肾移植抗排一档报销50%，二档报销60%；肾透析一、二档均报销60%；癌症和系统性红斑狼疮一档报销30%，二档报销40%；血友病一档报销30%，二档报销40%；肺结核辅助药物一个疗程一档补助1000元，二档补助1500元；再生障碍性贫血、帕金森症、肝豆状核变性一档每月报销100元，二档每月报销180元。

9、实施城乡居民医保二次报销。从20xx年起，在医保基金有结余的情况下，对上一年度的城乡居民住院费用进行二次报销，其中城乡居民一档，单次住院自付金额超过15000元的，其超出部分按20%的比例予以二次报销；城乡居民二档，单次住院自付金额超过20000元的，其超出部分按20%的比例予以二次报销。

10、实行“十免十减半”救助。对未参加医保的下岗职工、低保人员、残疾人、烈军属及有关部门确认的其他特困人员与医疗救助对象，实行“十免十减半”。“十免”：免收门诊挂号费、门诊诊疗费、门急诊留观诊查费、肌肉注射费、静脉输液费、住院诊疗费、住院空调费、血液一般检查费、尿液自动化分析费、大便常规检查费；“十减半”：减半收取急诊观察床位费、住院床位费、住院护理费、X线透视费、心电图检查费、脑电图检查费、B超

检查费、血电解质测定费、血葡萄糖测定费、肾功能检查费。减免费用由市财政局审核后据实拨付。

11、实施单病种付费。对实施临床路径管理的病种实行单病种付费，严格控制医疗费用不合理增长。20xx年单病种付费病种达到20个以上。

12、推行基本药物全覆盖。全市乡镇卫生院、社区卫生服务机构在20xx年5月31日前全部实施基本药物制度，实行零差率销售，降低群众就医负担。病人在基层医疗机构就诊的药品费用力争下降40％。基本药物医保报销比例高于非基本药物10个百分点。加大公立医院使用实施基本药物力度，基本药物品种使用率不低于80％。

13、在基层医疗机构推行“5元门诊”。 完善门诊统筹报销制度，提高城乡居民医保门诊次均报销比例，增加年报销额度，在乡镇卫生院、社区卫生服务机构、村卫生室推行诊疗费用“一费通”，对常见病除药品、耗材费用外，一般诊疗费只收取10元，其中由医保基金支付5元，参保居民最多只支付5元的门诊诊疗费用。

14、实行急救患者先诊疗后结算。采取预缴押金、“先救治、后交费”办法，保障危急重病患者得到及时有效救治，杜绝因费用问题而影响病人急救的情况发生。

15、实行门急诊病历“一本通”。患者使用同一本病历可到市

内任何一家医疗机构就诊，避免每次门诊都购买病历，增加群众负担。

16、实行同级医疗机构检验检查“一单通”。推行同级医疗机构检验检查结果互认，减少重复检查。

17、改革药品和医用耗材购销机制。在公立医院扩大药房托管的覆盖面，集中招标采购医用耗材，实现药品向群众让利5%-8%，耗材价格合理下降。

三、着力解决群众看得好病问题

18、落实部省属医院对口支援鄂州市公立医院工作。落实在汉的部省属同济医院、协和医院、中南医院、人民医院、省中医院、省妇幼保健院等6家医院对口支援我市中心医院、中医医院、妇幼保健院、传染病院、精神卫生中心等5家医院。使每个受援医院努力实现“七个一”：建成1个省级以上重点专科、培养1支高素质的医院管理团队、为重点专科培养1名学科带头人，通过1项省级以上科研成果鉴定，完成1项省级继续教育项目，培养一批硕、博士研究生，使我市医疗整体水平进入全省市州第一方阵，全市病人转院率明显下降。

19、建立区域分工协作机制。采取“分区包点”办法，加强市级医院对口支援乡镇卫生院工作，市中心医院对口支援鄂城区、市中医医院对口支援华容区、市妇幼保健院对口支援梁子湖区，在此基础上，逐步建立城市公立医院与基层医疗机构之间具有内

在利益纽带的医疗集团，使群众就近享受优质医疗服务。

20、实施提高基层医疗机构能力“四个一百”行动。“十二五”期间，为全市每个乡镇卫生院平均添置不少于100万元的急需医疗盒信息化设备，培训100名专业技术人才，市直医疗机构共选派100名医护人员下乡支援，组织100名离退休医师到社区卫生服务机构、乡镇卫生院坐诊。

21、全面推广“冬梅护理”。在全市城乡医疗机构全面推广“冬梅护理”服务模式。20xx年，公立医院“冬梅护理”病房达到 100%，乡镇卫生院“冬梅护理”病房达到30%，为患者提供优质的护理服务。

22、成立鄂州市护工服务公司。培训一批具有一定专业水平的护工队伍，为生活不能自理的病人提供生活护理。

23、实行临床路径管理。扩大临床路径管理实施医院范围，增加实施病种数量。20xx年，市中心医院新增10个病种实施临床路径管理，达到32个；市中医医院新增3个病种实施临床路径管理达到6个；市妇幼保健院新增4个病种实施临床路径管理，达到8个；市三医院有5个病种实施临床路径管理。

24、建立“三网合一”医保支付平台。在公立医院整合城镇职工和城乡居民医保，建立统一的医保支付平台，实现一站式服务，即时结报，方便患者。

25、加强医院内涵建设。依托市中心医院打造区域医疗中心，

建设骨病诊疗中心、肿瘤诊疗中心、心血管疾病诊疗中心、卒中诊疗中心、临床检验检测中心、医学影像中心，创建心胸外科。依托市中医医院建立市级保健康复中心。整合资源，建立市级妇女儿童急救中心。

26、建设区域卫生信息化系统。按照“一库、一网、一卡”的目标，重点建设卫生数据交换与共享平台、医院管理系统、临床信息系统、医院运行管理系统、基层卫生服务机构信息系统、区域医疗协作平台、面向公众健康服务平台。为服务城乡居民、政府决策与管理、医疗卫生单位科学化、规范化和精细化管理提供技术支撑。

27、完善城乡一体医疗急救体系。市急救中心依托市中心医院在各区建设急救分站，完善城乡急救网络，争取国家和省的项目支持，为每个乡镇卫生院配备一台救护车，确保实现群众拨打120电话，在城区急救人员15分钟到现场、远城区30分钟到现场。

28、建立医疗纠纷第三方调解机制。依托司法行政部门建立医疗纠纷人民调解组织，及时有效调解医疗纠纷。

四、着力解决群众少生病问题

29、推行基本公共卫生服务均等化全覆盖。免费为城乡居民提供建立健康档案、健康教育、预防接种、传染病防治、儿童及孕产妇和老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理等九大类

基本公共卫生项目，逐步实现居民健康档案建档率达100%。

30、免费治疗艾滋病、结核病和血吸虫病。与艾滋病人建立“一对一”的上门服务机制，定期进行身体检查，免费提供治疗药物；对结核病人开展免费检查，免费提供抗结核药物；对每一位晚期血吸虫病人提供不少于5000元得医药费用。

31、开展生殖保健“四免费”行动。免费为农村适龄青年开展婚检；免费对适龄妇女开展宫颈癌和乳腺癌检查；开展农村生育妇女免费补服叶酸；对农村孕产妇住院分娩除去医保定补300元外，争取项目经费再补助300元，实现顺产基本不花钱。

32、实施光明行动。为贫困白内障患者施行复明手术，除去城乡居民医保报销外，每一例手术再补助800元。

33、开展乙肝疫苗补种活动。对15岁以下人群免费补种乙肝疫苗，接种率达100%。

34、实施“两降一消”项目。加强孕产妇产前检查和新生儿疾病筛查，降低新生儿出生缺陷率，孕产妇死亡率、消除新生儿“破伤风”，新生儿死亡率和5岁以下儿童死亡率控制在省控制指标以内。

35、实施卫生监督执法全覆盖。加强公共场所卫生、职业卫生、医疗服务和采供血、放射卫生、生活饮用水、学校卫生及餐饮业等的执法监督，每月集中开展1次食品安全检查，卫生监督执法覆盖率100%。

36、推行“上门健康服务”。转变社区卫生服务模式，重点对65岁以上老人、救助对象、慢性病患者、0-7岁儿童等人群众提供上门健康服务。

37、组织开展中医药“进社区、进村组”活动。每个社区卫生服务机构和村卫生室至少配备1名具有中医专业技术的专兼职医师；每年选派一定数量的中医师到基层医疗机构坐诊;组织开展中医药咨询宣传，让群众了解利用中医防病治病知识。

38、开展健康促进“五个一”活动。在《鄂州日报》开辟一个健康栏目、在每一个社区卫生服务机构和村卫生室建立一个健康宣传栏，在每个卫生健康日开展一次大型义诊宣传活动，每月开设一堂健康教育课，给每名就诊的患者开具一张健康处方。