长乐坪镇便民服务中心服务规范
第一章 总则
第一条 为进一步推进“规范化服务型政府”建设，规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范所称便民服务中心(以下简称中心)是指乡镇人民政府设立的，为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服务窗口的总称。
第三条 服务规范是指乡镇便民服务中心的窗口和人员(以下统称工作人员)应当遵循的服务标准。
第四条 中心应当体现“以人为本，以客为尊”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便民、高效、公开、优质的服务。
第五条 乡镇人民政府应当重视中心建设，要关心和支持工作人员，为他们创造良好的工作和学习条件。
第二章 中心的设置和要求
第七条 设置中心应当遵循整洁有序、舒适美观、方便工作(办事)的原则，并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。应满足以下条件：
1、中心应当配置必要的办公设备和办公设施；
2、中心应当设置公示栏或者其他公示设备；
3、工作窗口(柜台)应当设置标示牌；
4、业务工作量较大的中心应当设置受理简易登记事项的样表范本；
5、按要求设置党员示范岗；
6、中心应该设置意见(举报、投诉)箱和咨询电话；
7、中心应当配置供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本服务设备。
第八条 乡镇人民政府应当将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”。乡镇便民服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商品、服务。
第九条 乡镇便民服务中心要严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。
第十条 中心应当保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。
第十一条 中心应当保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进入中心工作区域。
第三章 中心工作制度
第十二条 中心应当实行政务信息公开制度。中心应当制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本级政府的投诉电话外，还要公布蒲江县行政效能投诉中心的投诉电话。
第十三条 中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。
第十四条 中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。
第十五条 中心实行“早九晚五”作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求
落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。
第十六条 中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。
第十七条 中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报蒲江县级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结。
乡镇便民服务中心要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。
第十八条 对重大项目，涉及报建手续办理的，中心应当指定专人负责，及时与乡镇便民服务中心取得联系，便于启动“绿色通道”办理程序。
第十九条 中心应当每年一次向服务对象发放“服务质量测评表”，主动接受广大群众的监督，对服务对象提出的合理建议、意见，应当立行立改，对服务对象提出的问题，应当及时答复。
第二十条 工作人员应当加强政治和业务知识的学习，不断提高服务质量和服务水平，中心应当坚持每周一次的工作例会制度，学习相关的法律法规、规章和文件，交流工作情况，分析、研究、解决工作中存在的问题。工作时间召开工作例会应当安排工作人员值班。
第二十一条 乡镇便民服务中心要加强调查研究。要针对便民服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。
第四章 工作人员的选派条件和行为规范
第二十二条 工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理地整合人力
资源，并坚持以下选派条件：
1、政治思想好，道德品质优，敬业精神强；
2、业务熟悉，综合素质高，协调能力强；
3、工作态度好，办事效率高；
4、文明礼貌，遵纪守法；
5、熟悉微机操作，能讲普通话。
直接从事服务事项的工作人员应当为国家公务或参照公务员管理的人员。 第二十三条 工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。
1、工作时间应当着装规范，衣冠整洁，佩带工作证。
2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿态优雅，自然大方。在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。
3、不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。
4、男同志不准留胡须；女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。 第二十四条 工作人员对外服务应当使用普通话，做到语言文明，语气亲切，态度和蔼，口齿清晰，表达清楚。
第二十五条 工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。
1、面对服务对象进应面带微笑，目视对方，自然真诚，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
2、接待服务对象时，应当主动打招呼，并请其就坐。
3、服务对象咨询有关问题时，应当耐心倾听，并全面细致地解答清楚。
4、受理服务对象的申请时，要一次性清楚地告知其申请事项应补正的材料，能够当场办结的当场办结。
5、当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解答，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
6、做到“五个一”，即：咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、坚持热心、诚心、耐心服务，不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争执。
第二十六条 中心工作人员应当坚持原则，为政清廉。在服务中不得有下列行为：
1、使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件；
2、对法定职责范围内的证明、给付事务等不受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视服务对象。
3、擅自改变办事事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，在办理过程中滥用自由裁量权。
4、不使用规范的服务语言和服务规范接待群众、接听电话；
5、违反首问责任制度和一次性告知制度的有关规定；
6、不在规定期限调查核实并书面答复真实姓名、工作单位投诉的当事人；
7、利用工作之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞权钱交易或随意减免规费； 8、在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。
第二十七条 工作人员应当自觉维护中心良好工作秩序，工作时间不得大声喧哗，嬉闹，搭肩挽臂，串岗，聊天，吃零食，玩电脑游戏，看与业务工作无关的报刊、书籍，不得随意吐痰，乱扔杂物。工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环境卫生，自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查，收集好各类资料、文件，关闭设备电源，门窗，确保安全。
第五章 附则
第二十八条 对违反本服务示范的乡镇领导和工作人员视情节轻重分别予以批评警告和党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关追究责任。
第二篇：医院便民服务中心规定、规范
便民服务中心职能
1、院长代表：负责倾听病人及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时反馈信息。
2、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医院
设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排忧解难。
3、预检分诊：设有分诊台，对前来就诊的患者根据病情轻、重、缓、
急及病种进行分诊，发现发热、腹泻患者安排到发热、腹泻门诊就诊，及时做好各种登记，并做好消毒隔离，严把门诊第一关，掌握疫情动态。
4、预约服务：实行电话、网上、现场预约三种方式，患者只要一个电
话，足不出户，便可以定时定人就诊。
5、便民服务：协助行动不便需要帮助的病人做主要检查和免费提供轮
椅，导医台还备有针线、剪刀等便民服务措施，极大的方便了患者。
6、咨询服务：提供居民医保有关政策的咨询,价格咨询以及与我院相关
的各种咨询服务，同时接受电话咨询。
7、审批服务：负责转诊转院、医学证明、伤残鉴定、死亡证明书等的审批盖章。
8、双向转诊活动优惠审批单的登记及办理。
9、协助患者进行各种退费退药的审核及签字。
10、发放健康教育宣传品及科室简介。
11、根据医保政策，负责出区患者向上级医院的转诊转院。
12、负责各种参观、讲座的引导及科室义诊的预约登记等工作。
便民服务中心电话：
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便民服务中心服务规范
1、工作人员着装整洁统一，佩戴胸牌上岗。
2、站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
3、注重生活细节，禁止不文明举止。（如：龇牙、挠头、剪指甲、打哈欠
等）。
4、热情服务：在岗人员面带微笑，目视对方，谈话礼貌耐心，不得急躁
厌烦、不得漫不经心；接听电话及时礼貌，解释全面，不准冷落、训斥、
歧视对方。
5、巡回服务：主动走出吧台，指引、疏导病人，扶老携幼，为行动不便
的患者提供轮椅，为患者提供方便、快捷、周到的服务。
6、禁止在吧台内喧哗、嬉闹、聚众聊天，禁止在上班时间做与工作无关
的事情，如：干私活、吃东西等。 7、与病人家属交谈时，必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，尽量讲普通话。
8、接听电话时，应该说：“您好！便民服务中心”，挂断电话时应先征得
对方同意。
9、提倡文明用语，如：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”等。
10、禁忌用语：“不知道！”“你去问某某”“那有牌子自己看！”“有意见去
找领导！”“快点，要下班了！”以及其他不规范、不文明用语。
便民服务中心电话：
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物资管理规定
1、必须时刻保持服务台整洁卫生，物品放置整齐划一。
2、保管好各种物品，做好交接班记录。
3、禁用服务台外线电话拨打私人电话。
4、离开办公室及更衣室时，关灯、关空调、锁好门窗。
5、保持更衣室整洁，物品摆放整齐，衣、帽、鞋按规定放好。
6、私人物品收藏好，垃圾随时清理。
7、爱惜、保持工作服整洁无皱褶并保管好;离开科室时及时清洁完整地上交(包括羽绒服)。
8、保管好各种资料。
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便民服务中心便民服务措施
一、实行导医导诊:为病人提供导医导诊，帮助残疾人、老年人及行动不便病人挂号、就诊等并做好导诊记录。
二、免费提供咨询服务，有关居民医保政策、门诊开诊时间、专家值
班、健康宣教等各种咨询服务，同时提供电话咨询。
三、免费提供轮椅、平车；免费提供一次性口杯、温开水；免费提供
针线、老花镜、剪刀等。
四、提供各种审批盖章服务，有关转诊转院、医学证明、残疾证明、
死亡证明等的审批盖章，现在只需您在便民服务中心大厅直接办理即可，极大地方便了患者。
五、指导患者填写就诊信息，就诊者在便民服务中心大厅填写挂号证信息 相应科室就诊；为发热、腹泻、皮疹病人导引至感染性疾病科就诊，并做好分诊记录。
六、为患者提供健康宣教资料，慢病防治、传染病防控、减盐控压、控烟知识等。
七、便民服务中心大厅备有体温计，方便发热患者。
八、预约服务：实行预约专家、预约挂号等服务，患者只要一个电话，
足不出户，便可以定时定人就诊。
九、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医
院设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排忧解难；公开投诉举报电话:。
便民服务中心服务电话：
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