20xx年质量管理工作提升报告

在20xx年在质量管理工作方面要提升，因为质量是产品的生命，质量管理是企业的生命，质量是企业品牌的重要支撑，质量是企业诚信的具体体现。

我们公司已建立有效的质量体系，具有先进系统的管理理念，并且领导重视质量管理工作。20xx年，我们将对公司进行全面质量管理（就是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理、控制并使用户满意的科学方法）。

20xx年质量管理工作提升，主要抓好以下工作：

1.抓落实，保证质量体系的有效运行

目前公司存在原辅材料、外协加工物资入厂时无合格证或检验记录；有的产品缺少检验标准、规范和封样；没有真正做到顾客满意度的调研和分析；过程检验自检、互检较少，巡检频次不够。其原因为质量管理体系刚刚建立，目前只是形式上建立；存在认为凭经验更有效；嫌麻烦；当质量与数量、交货期发生矛盾时，舍质量保数量；质量意识有所欠缺；没有从根本上落实质量体系的内涵；良好的质量管理体系需要科学的管理手段进行支撑。

质量管理体系编制的文件，特别是第三层次文件，符合公司实际情况，各部门要严格按照程序文件、第三层次文件规定进行工作，使认证的相关要求落到实处，保证质量体系的有效运行。主要从以下几点体现：

① 抓好过程控制，建立良好的预防体系。

因为很多质量问题的产生我们更多的只是看到了结果，纠缠于是否先放行，而对于问题的源头关心不够。最终检验不合格时，不论是否放行，损失已经造成。减少质量问题，重要的是如何保证前面各阶段、各工序显在或潜在的问题最少，前一阶段做好了对后一阶段是预防，前道工序做好了对后道工序是预防。

做好顾客需求的分析，建立和执行良好的质量控制程序，对问题的纠正改进进行固化，预防相同问题的再次发生，不能脚痛医脚，对后续质量影响较大而不容易把握的环节进行试验并进行分析，从而建立良好的预防体系。

②发挥团队精神，建立强有力的协作机制

质量体系的有效运行只靠质管部的推动是远远不够的，还需要有协作机制的自觉作用（如产品制造过程中交到下道工序的产品应该是质量合格的产品，否则不予接收）。能够促进自检、互检的执行，真正体现“质量是干出来的，不是检出来的”；促进员工提升质量意识，为全面质量管理奠定基础。

各部门结合实际，进一步验证、完善质量管理文件，严格落实质量责任制度，从发现问题的环节到出现问题的环节涉及的各道工序、各阶段都要承担相应的责任，逐步严格考核

一次交验合格率，将协作机制和预防体系结合起来，按照PDCA循环持续改进质量管理工作，从而保证质量管理体系的有效运行。

2.内部质量控制

①加强原辅材料、外协加工件入库前的检验工作；加强各工序的检验力度，将不合格项控制在各工序的首件。从生产源头实现产品质量提升，是质管部回应客户对产品质量-问题的关切，是对产品质量监管责任的自觉担当。

质量检验是质量管理工作最起码、最基本的职能，但毕竟是事后控制，仍然不能从根本上解决质量问题，不能从根本上满足不断提高产品质量的要求。针对这一点，检验人员要“严格把关和积极预防相结合”，卡、防、帮、讲。

②抓闭环 系统持续改进

在全体员工中开展“查找质量隐患，开展系统改进”的质量隐患征集活动。征集的问题先提交班组，由班组进行梳理、汇总、分析、讨论，能在班组层面解决的由班组长制定解决方案，明确解决时间并组织解决，不能在班组层面解决的提交车间，班组每周填写班组隐患、建议汇总统计表；车间或部门每月汇总、分析员工所提的问题，并以车间隐患、建议汇总统计表的形式，记录班组自行解决的问题、需要车间或部门解决的问题、车间或部门自行解决的问题和需要提交公司解决的问题；在月度质量例会上车间主任或部门领导进行通报，集思广益，分析全公司员工已解决和未解决的问题，对严重问题进行重点分析，指出问题所在，提出预防改进建议，并规定解决期限，按期进行跟踪验证。

对员工每月提出的隐患、建议和解决措施，月度质量例会上经过评审、验证后，按月给予相应激励。该活动能够有力地促进产品全过程质量控制和全员质量控制长效机制的形成。 ③加强自身学习，提高自身素质和管理水平。

学习GB/T2828计数抽样检验程序，提高自身素质和管理水平。使质管部做好警察、分析师、伙伴的角色，起到判定结果，维护秩序；汇总分析，支持决策；指点、帮助解决问题的作用。

3.供应商管理

供方产品质量提高、成本下降及最终我公司产品质量提高、成本下降是供应商管理的基本思路。

①由于现在供方都不进行质量控制更不做出厂检查，这个并不是因为他们技术和管理不好，而是他们的质量意识过于薄弱。注重供方管理者的思维模式和品质意愿作为改善重点，树立供方全员参与、全过程控制理念；坚持“预防为主”、“下道工序是用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。

②做好供方的管理，尤其是新开发的供方，严格按照合格供方评定程序操作。大家取得一致

标准后，需要严格样品、小批的质量管理，严格合格供方管理标准制度并彻实执行。

③由于我们的供方根本不进行过程质量控制，造成很多在到货时发现质量问题，不仅对内部质量、生产造成影响，而且也给供方本身带来经济损失，因此应要求供应商严格按图纸技术要求和加工工艺加工，加强过程检验，必须介入供方重要产品工艺过程管控（如3#件焊接，技术跟踪指导）。

④做好供应商现场管理工作，帮助开展和培训工作，确保基础的管理实施，从而来提升供方质量管理，保证产品质量。

⑤介入供方的计量器具管理，与供方约定定期校准制度，现场监督计量器具使用情况。 ⑥为了确保供应商出厂控制的产品符合要求，供应商应制定出厂检查项目，具体要求将配合完成。

⑦严格做好不良品、待处理品、退货品的确认和处理工作。坚持一个原则，在不良品处理确认时，必须对各供方负责。

⑧图纸管理，确保有效版本使用，监督失效图纸使用；与供方建立起顺畅的沟通渠道，比如设计要求，品质要求等使大家达成一致，避免因此造成的重大质量问题。图纸的有效性非常重要，应该在工作前，进行一次有效性和受控性检查；对各个关键质量控制要求供方提出，一方面与供方统一重要度和检测方法，另一方面也是一个学习提高的过程。

⑨按照ISO9001帮助供方初步设想，与供方约定哪些是他能做到的，哪些是必须要做的，从而达成共识，渐次实施。

⑩对于已建立的合格供方或者对我公司有重大影响的供方（比如：原材料厂、喷粉、电镀供应商）除了合格供方评定外应进行每年至少一次（或必要时）的工厂审核。

4.抓好客户反馈的质量热点、难点问题

对于客户反馈的质量问题，质管部要及时组织评审，分析查找原因，制定预防整改措施，并及时反馈市场部及客户 。

在20xx年，技术、生产、质检、外协共同协作，预防和减少质量热点和难点，满足顾客需求。

第二篇：事务所质量管理报告

************会计师事务所有限公司

质量管理报告

1. 领导

江苏中鸿永信会计师事务所有限公司的领导者谷泉主任会计师和他的领导团队设定了事务所的战略方向，引领会计师事务所追求注册会计师职业的愿景、使命、价值观和目标，并致力于应对注册会计师所面临的战略性挑战。

1.1 高层领导的核心作用

A. 确定事务所的核心价值观

愿景： 成为中国注册会计师行业的100强

使命： 无论一小步，还是一大步，都要促进中国注会事业的进步 价值观： 保持高尚情操，坚持职业操守

从为社会服务中收益

B. 确定事务所长短期发展方向及管理目标

事务所根据市场需求和自身特点，决定把注册会计师审计作为长期发展方向，制定战略目标和战略计划，同时为事务所战略目标的实现提供充分的资源。

C. 向员工、主要的合作伙伴沟通企业价值观、发展方向和目标并确保双向沟通

事务所采用和选择适宜的方式如董事会、股东会、职工大会、电话联系、传真、网页、坐谈会、联谊会等形式向全体职工、合作

伙伴及股东沟通事务所的价值观、发展方向和质量目标，并确保双向沟通有效。

D. 营造良好的经营环境，创造有利于授权、主动参与、创新、快速反应的环境

事务所领导确定各部门职责和权限；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进与创新，对有一定贡献的员工给予物质和精神的奖励；促进组织学习和员工学习的环境；恪守诚信经营等道德准则，并影响组织的相关方。

E．考虑相关方利益的平衡

为使事务所的愿景、使命、价值观和战略得到顺利的实施，首先为客户创造价值，确保服务质量满足并超出其期望；同时确保收入、利润等满足股东利益；还要兼顾员工的利益，如薪酬与福利，学习机会、晋升机会以及职业发展等。其次，事务所与客户要形成诚信互惠的合作伙伴；对社区的责任方面，事务所除了解决部分就业问题之外，我们的环境行为，要满足社会效益的要求并超出法规以及其他相关方的要求。总之，事务所高层领导通过实施一系列的目标来为五大相关方创造价值，并使之达到平衡。

1.2社会责任

企业的发展离不开社会的支持。企业发展之后，反哺社会就成了我们自觉的行为。事务所高层领导认为，一个卓越的企业，所追求的不仅仅是一时的经济利益，而是企业的可持续发展和用续经营。要做到这一点，必须认真履行社会责任，为企业自身创造一个良好的社会

环境。因此，事务所以积极、务实的姿态提高为社会带来正面影响的能力，控制或消除给社会带来负面的影响和风险，将履行社会责任视为实施企业战略的最基本内容。 1.2.1履行公共责任

A.建立标准化服务体系，满足规章制度和法律法规的要求，以及比法律法规要求更高的社会责任、道德行为规范的要求，为事务所的对外服务提供了基础和平台。

B.体系的建立和运行，有效的控制了事务所服务和运营带来的社会风险，使事务所在履行公共责任方面取得了良好的成效。 C.事务所确定的公共责任控制的目标、过程、方法一览表

1.2.2道德行为

事务所有兼职法务人员学习各种法律法规，通过如下方法确保与所有相关方的服务和往来中恪守职业道德：1.规定了员工的职业道德规范，并严格监督执行；2.按会计法和企业会计制度执行，为投资者、债权人及相关各方提供正确数据；3.认真执行国家各项税收法律法规，在正确进行会计核算的基础上做到及时足额缴纳各项税金；4.认真执行合同法等经贸法规，确保合同双方权益不受损害，树立了守法、诚信的良好形象；5.建立内部监管系统，制定监测程序文件，并

有效实施。

1.2.3对公益的支持

企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，更要考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身社会公益事业，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。事务所积极支持公益事业，在所内，设立互助基金，帮助和支持发生重大疾病、自然灾害、伤残的家庭成员等。

事务所高层充分认识到，作为一个以服务为主的单位，必须有与之相适应的社会地位和公众形象。而社会地位的确立，除了全体员工自身拼搏、坚持不懈的努力外，更有赖于社会各界的大力支持。为此，事务所领导十分重视，将与社区的关系列入战略方针规划，并与落实企业核心价值观联系在一起，在每年的工作中加以落实事务所对公益的支持主要表现在支持村庄建设，积极向受灾地区捐款等。

2. 战略

没有战略的企业，就无法实现组织的目标。成功的制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保证。事务所高度重视质量管理，建立了适应市场竞争机制的战略管理体制，有效利用战略规划管理工具科学制定和实施战略规划，引领企业发展。

2.1战略制定

事务所制定了战略规划管理办法，使企业战略管理制度化、规范化、标准化。战略制定采取上下联动方式，战略制定的过程形成了统

一思想、明确任务的过程，各业务部、各审计组层层发动，采取多种方式，多渠道听取各方面的意见和建议，集思广益。通过内部讨论、办公会审议、外聘专家论证后确定。

A. 规范的编制流程，广泛的参与者，科学的区间界定

①规范的编制流程

事务所战略制定由事务所战略管理委员会统一领导。质量管理部组织相关审计部，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论形式，提出战略目标和战略发展草案。事务所战略规划包括：总体策划、课题研究、现状及前期执行情况分析、确定愿景和使命、外部环境分析、内部条件分析、竞争对手及标杆分析、确定发展定位及战略、确定和分解战略目标、制定战略行动计划。

②广泛的参与者

战略制定的主要参与者有广泛的代表性，包括：企业高管、职能部门、相关技术人员、财务人员、营销人员等；必要时邀请企业外部专业咨询机构、行业专家、主要的客户、政府主管部门等参与。 ③科学的区间界定

根据行业发展及国际国内经济发展情况，事务所中长期战略区间与政府5年发展规划周期相一致。每5年编制一次，编制区间是5年，展望未来10年或更长时间。事务所短期计划周期定为一年，事务所每年开展战略评价，并对后5年战略规划进行滚动编制和调整。

B. 科学收集和分析数据

充分利用外部因素评估矩阵、内部因素评估矩阵、竞争态势分析矩阵、市场及内部能力匹配矩阵、SWOT分析矩阵等战略管理工具，明确外部机遇与挑战，以及内部优势和劣势。

① 外部环境分析

事务所在战略制定时，综合分析考虑影响企业战略的外部关键因素，主要包括客户和市场的需求分析及趋势预测；政治、经济技术、社会等宏观经济形势分析；国内外经济形势及趋势预测；市场竞争环境分析；事务所的重大技术创新及管理创新；社会对事务所的发展要求等。主要数据来源行业统计报表、专业报纸期刊杂志、参加行业会议、互联网、走访相关方、客户联谊会等多种途径收集信息，对相关信息进行科学整理、分析和筛选。 ② 内部条件分析

考虑了人力资源、技术装备水平、注册会计师自身实力、服务质量、管理及其他资源的优劣因素，数据和信息的来源是各部门、各审计组提供的资料、统计数据、财务报表、内部调研等。

C. 目标确定

运用SWOT矩阵等战略管理工具，综合考虑长短期的机遇与挑战，特别是考虑竞争对手和标杆的绩效目标，进一步确定关键的战略目标，并进行逐年分解。

2.2战略部署

根据事务所的长期发展方向、战略和目标，事务所制定了《江苏中鸿永信会计师事务所2013-20xx年度发展规划纲要》。其规划和绩效

期望的要点如下：

1）20xx年4A战略。事务所目前为3A，冲击4A是首要目标。根据中国注册会计师协会的要求，结合中鸿永信会计师事务所的现状，20xx年度，已上升到3A全省第一，完全有希望、有能力冲击4A.从而可以扩大服务面，达到收入增长的目的。

2）服务链横向发展战略。挂江苏省牌，是工作的第一步。2013-20xx年，以拓展海关业务为主线，努力扩大服务范围；进一步加强与中鸿税务的联系，在税务审计这一块力争有一个新突破；加强与主要客户的联系，争取在咨询业务方面，做3-5家全方位、全过程服务，在传统业务上做出特色。

3）全方位推动品牌建设。要争取在3-5年时间内，在省内打响中鸿审计的品牌，从而把业务在全省范围拓展开来。

4）改善服务结构。传统的验资业务要逐步淡化，年报审计正向专业化、专门化、不同基础化方向发展，要适应形势，把握好主攻方向。 事务所短期计划主要包括人力资源、服务、市场、财务等关键因素。并已通过BSC平衡记分卡的方式进行分解，每季度进行考评。

2.3绩效预测

事务所采用网络计划、趋势分析、统计分析、市场调查等方法，对所战略绩效指标进行定量、定性预测。事务所的主要竞争对手是泰州的排名前两位的事务所，通过行业会议，行业报表，互联网等多种渠道，收集竞争对手及标杆企业的预测绩效等有关的数据和信息，并与其进行比较分析，便于及时发现事务所与竞争对手及标杆的差距，有

针对性地调整战略部署，以保持事务所的可持续发展。

3. 客户与市场

事务所一贯以客户和市场为中心。作为企业文化的一部分，“质量第一，客户为先”已深深地根植在事务所的每一个员工的心中。这不仅仅表现在对它的深刻理解，而且还体现在日常的工作和服务上。

3.1客户和市场的了解

1）事务所是为客户提供服务的高智力团体，利用自身的知识和业务水平，为各类单位、部门、企业提供财务报表审计、基建审计、资产评估、会计咨询等多项服务。随着经济发展，这就要求我们为社会提供越来越多的优质的服务。如：海关业务。随着进出口加工贸易额的不断加大，注册会计师的任务就越来越大，关注顾客需求和期望，了解市场的变化就显得格外重要。

我们不但拥有先进的技术和理念，还有一个追求卓越不断改进的团队。为客户提供差异化、精细化的高附加值服务的同时，还为顾客提供了周到而人性化的服务。因此，事务所服务的市场定位主要是面向优质客户，主攻泰州市场。

事务所与重要客户建立良好的合作关系，并努力使其成为我们的 战略伙伴，通过合作开发等各种方式了解各类客户需求，在提升品牌知名度、保持领先地位的同时，为成为“会计师事务所综合评价AAAA级”奠定基础。

3.2客户关系与客户满意

企业坚持以客户至上的经营理念和诚信友好互利原则处理好与

客户的关系，结合服务业的调查，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持客户，增强客户忠诚，吸引潜在客户，开拓新的商机，提高客户满意程度和忠诚程度。

3.2.1客户关系的建立

所长室采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与客户建立良好关系：

1） 从服务质量、服务收费、后续服务等方面满足并超越客户

期望，提高客户满意程度；

2） 明确客户查询信息（如上网、电话、传真查询）、交易（签

订合同）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将

客户要求传达到组织内有关的每一位员工；

3） 业务所设立投诉举报电话，所长室明确一名所长负责对其

登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。

3.2.2客户满意的监视

所长室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视客户满意程度的信息，如向客户发出《客户满意度评价表》等，其他部门也可以通过客户投诉、与客户的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取客户满意程度的信息。所长室将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量客户满意的方法适合于事务所战略规划及发展方向。

4. 资源

人才是事务所最基本的资源，这项资源是事务所必要的先决条

件。而随着信息社会、知识经济时代的到来，“信息”资源为事务所有效和高效运作提供了充分保障。从事务所永续经营的理念看，如何与关键的、重要的合作伙伴建立起双赢的战略关系，并在经营上相互支持，是事务所决策层非常重视的战略。

4.1人力资源

事务所坚持以人为体，将人力资源作为实现战略目标的核心资源，依据马斯洛“需求层次论”的理论，经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需求是什么，然后有针对性地进行激励。办公室主 人力资源开发、员工培训与教育工作，致力于优化组织结构和建立有利于授权、参与激励机制，持续激发人的潜力，实现人力资本的增值，以工作绩效提升组织的整体绩效。制定人才引进管理办法和各种激励机制，形成了充分发挥和调动员工潜能的良好环境，为公司加快建立现代化企业制度的步伐，调整产业结构，做大做强主业，提供核心竞争力奠定良好的基础。

4.1.1工作系统

1）工作的组织和管理

事务所各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作（定岗、定编、定员），并编制《岗位说明书》，明确岗位职责、工作要求、培训计划、薪酬等内容。

为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工主动性和积极性，事务所开展灵活多样的组织活动，如：党组织、团组织活动、兴趣小组活动、业务学习活动、业务竞赛活动，同时还开展“我与企业

共命运”征文、合理化建议、演讲比赛、文体竞赛等形式多样的活动，让员工充分展示自己的才华，实现个人理想、抱负 ，最大程度发挥个人的能力。

2）员工绩效管理系统

事务所结合卓越绩效评价准则的要求，对薪酬绩效考核方法进行改进，提出了卓越绩效薪酬考核办法，并运用该方法建立了企业关键绩效测量系统，同时建立和实施关键业绩指标（KPI）体系。

4.1.2员工的学习和发展

事务所为实现长短期战略目标和规划，根据绩效测量、绩效改进和技术变化的需求，对全体员工的教育、培训和发展作出全面安排，实行学历教育和专业培训相结合，外送深造和内培提高相结合、适应远期发展需要和满足近期能力要求相结合的途径。这样，既满足了员工个人发展的期望，又满足了事务所近几年来大量采用信息化技术对人员能力的需求，实现了高效工作的目标。

1） 员工的教育、培训和发展

根据事务所的短期和长期发展目标，确立了教育培训围绕营建“学习型”事务所的方针，以及满足员工个人发展需要的政策，在实施为适应事务所的发展、提高绩效和技术变革所需教育培训的同时，在工作安排和财务上鼓励、支持员工接受继续教育和学历教育，以平衡公司和个人两方面的需求。

2） 促进职业发展

事务所重视内部的人才选拔和培养，注重员工的职业发展，通过绩效

考核和各种交流沟通渠道了解员工能力状况、任务完成情况、需求和愿望，设身处地地对员工的现状进行分析，鼓励并创造条件让员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。

4.1.3员工的权益与满意度

为保障员工的权益，事务所积极营造员工参与民主生活和交流的平台，维护员工的权益。每年进行一次员工满意度调查，查找员工最不满意条件，持续改进，提高员工的满意度，调动员工的积极性和主动性。

1） 工作环境

通过考虑人与物的因素，营造适宜的工作环境，以确保对人的能动性、满意程度和业绩产生积极影响。采取的方法包括：广泛宣传执业道德的重要性，定期为全体员工进行职业性体检，每年对劳动保护进行测评等。

2） 确定对员工的支持和员工满意程度

事务所领导层认为，员工是事务所的细胞，提高员工对事务所的满意程度和对自身需求的满足，是增强员工凝聚力、激发员工工作热情、挖掘员工创造力的重要基础，是实现事务所目标的必要条件。

4.1.4员工的能力

首先，根据事务所战略规划和发展方向对事务所各岗位进行分析和重新设计，有的岗位需进行合并，有的岗位因业务需求的增加需新设，并详细规定各岗位需匹配人员的资质、职责与工作任务、其内外部工作协作关系单位、岗位职级以及工资级别等。

其次，通过分析各岗位所匹配员工的学历、教育背景、是否持岗位所需上岗证、工作经验积累、工作技能体现、绩效考核结果以及对结果反馈应用程度等，以分析现有员工与其所在岗位的匹配程度，为下一期培训计划提供最可靠的信息，同时进行岗位人员调整或招聘新员工，进而以了解事务所实现战略规划与发展方向所需的员工，进行相应的人才储备，建立梯队人才队伍以适应企业未来发展所需。

第三，通过以上分析，采用不同的方式（如请咨询顾问公司顾问进行短期培训；进行内部讲师资质认定并建立内部讲师队伍，由内部讲师进行专题讲座；外派参加学术研讨会；自学等），针对不同对象有针对性地进行阶层级别教育训练、职能级别训练、特别技能教育训练，以及自我教育训练等，以提高员工各方面技能。

在聘用和留住新员工方面，事务所首先以同行业具有竞争力的薪酬水平招聘所需求的各方面优秀人才。同时以公开、公平、公正的内部兑聘晋升机制为各级员工提供合理的晋升平台和机会。

4.2财务资源

根据战略规划和发展方向，事务所积极有效地配置财务资源，促进企业利益最大化。

1） 全面财务预算，确保资金需求

事务所根据中长期战略规划和年度生产计划，所财务部每年编制年度资金计划，本资金需求计划经所长办公会批准后执行；超出资金预算的需经所长办公会批准；工程项目资金需求则是依据计划和设计安排。

2） 提高资金使用效率，加强项目审计审核

为了提高资金的利用效率，根据年度计划，财务部合理安排资金，严格执行《资金使用管理制度》、《财务预算工作流程》等财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，每年均委托外部进行财务审计审核工作，评估资金效能，每年向股东大会报告预算执行情况和下年度资金计划预算，并请股东审议。

4.3信息

随着信息社会的快速发展，信息已成为支撑企业战略目标实现的重要资源之一。事务所首先明确需要获得哪些方面的信息和数据，事务所信息源划分为政策、市场、客户、员工绩效等方面。将识别出的信息资源按照与事务所战略发展的关系程度，划分信息源优先级，对事务所战略目标、生产经营活动影响较大的核心信息源，如重点客户，竞争对手，标杆企业等相关信息加大开发力度。

事务所关注未来市场走向，事务所的发展；重视客户、员工以及相关方的需求，及时通过参加行业协会、所内部会议、订阅报刊互联网等多种渠道获得相关信息，以及时发现行业动态及相关方的需求，快速反应，灵活应对内外部环境变化，为事务所战略规划和长期发展目标的制定和调整提供信息数据支持。

4.4相关方关系

事务所特别注重与客户建立良好的战略合作关系，以满足所发展的需要，实现互利共赢、共同发展。除此之外，所与政府、金融、财政、土地、工商、税务、供电、供水、公安、司法、宣传、卫生等部

门作为相关方建立良好的合作关系，取得了他们的信任和支持，创造了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。

5. 过程管理

事务所一直致力于过程管理，把事务所动作看作是一系列过程中活动的集合，投入资源，不断创新和优化管理，包括：

事务所建立ISO质量管理体系，将“过程方法”的原则应用于事务所的所有活动，通过过程分析、风险管理、项目管理、自我评定管理等，改进所内的过程，明确对过程输出的要求，并确定为有效和高效地实现这些输出所必需的输入和活动。并应用“管理的系统方法”原则，将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，明确各过程的顺序、相互作用和接口关系，确保所内的所有过程有机地构成一个有效和高效地运行。

5.1价值创造过程

5.1.1价值创造过程的识别

在充分识别客户和相关方需求和期望的基础上，事务所宗旨、方针、发展战略和规划等要求，确定了主要的价值创造过程和关键支持过程。A主要的价值创造过程：

1） 审计计划

2） 审计工作底稿完成

3） 审计报告形成

4） 审计业务约定书的签订

5） 信息和知识管理过程

B关键支持过程

1） 人力资源管理过程

2） 办公设施与设备

3） 公用设施提供过程

4） 财务和会计管理过程

5） 质量、执业道德管理过程

5.1.2价值创造过程的改进

我所主要利用管理评审、质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施、合理化建议进行改进。事务所通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在事务所内得到有效的沟通。

5.2支持过程

支持过程是指所内日常运作、服务交付的过程，包括财务与统计、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为公司创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。我所确定价值创造过程的支持过程，并对支持过程实施必要的管理。

5.2.1支持过程的识别与要求

公司主要支持过程有：所办、财务部等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：1）人力资源管理过程；2）公用设施提供过程；3）财务和会计管理过程。支持过程的要求（质量、成本、周期时间、准

时率、应变能力等）通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也应是清晰、具体和可测量的。

5.2.2支持过程的设计

事务所对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术新项目和组织获得的信息。

5.2.3支持过程的实施与改进

事务所对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。

6. 测量、分析与改进

事务所建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，事务所的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。

6.1测量与分析

6.1.1绩效的测量

A数据和信息的选择、监测和利用

根据已经识别的客户和其它相关方需求和期望，以及事务所愿景、使命、价值观、战略策划等要求，确定管理体系所需的过程以及这些过程的要求和目标，配备所需的资源，进而确定支持过程日常运作和决策以及用于战略分析、创新所需要的数据和信息。选择的主要数据和信息的分析及利用。

B对比数据和信息分析的选择和使用

事务所选择和有效地使用主要的对比数据和信息分析，包括竞争性比较和趋势评审，以及与标杆比较。竞争性比较的数据和信息来自事务所所在行业一流事务所的相关绩效数据，通过比对分析可以知道本所在同行中的地位；趋势评审则包括所内部相关绩效的发展趋势、市场竞争对手相关绩效的发展趋势（可获取时），把省内优秀事务所和本行业内领先的相关绩效数据作为标杆，通过对比分析可以知道本所在改进和创新方面的绩效和提高速度或绩效。

C绩效测量系统的适应性和敏感性

事务所强调“基于事实的管理”的理念，将绩效测量用于以事实为基础的决策，并使决策能与事务所的经营方向保持一致，使事务所资源在各主要过程、部门之间，以及整个所内的使用达到与所经营方向的协调一致。因此，高层领导非常重视建立一套有效的、完善的绩效测量系统，对反映所各个方面的绩效进行监测，以确保所各层次能及时取得完整、准确的数据和信息，包括为适应内外部变化所需的信息，以适应事务所的业务需求。

事务所绩效测量系统的设计是建立在所的经营方向、战略、预期绩效和目标/指标等要求上的，并进行有效地策划。随着公司战略、经营方向、公司结构以及业务流程的变化，绩效测量系统也承受之进行调整和改进，以进一步确保其适应业务需要和经营方向。包括：顾客满意度测评、内部审核、财务测量、内部审计、自我评审、过程的监视和测量、报告的监视和测量、员工满意度测评等。

6.1.2绩效分析

A绩效分析与评审

事务所的高层领导在评审所的绩效时开展了多视角的分析，包括竞争性比较、趋势评审、所和行业及技术的预测、比较因果关系和相关的统计技术分析等。通过绩效分析，为所高层领导对公司绩效评审提供支持，有助于确定资源使用的重点；根据绩效分析和评审的结果，事务所应用SWOT分析法和目标管理进行有效地战略策划和部署，确定了企业战略。

B分析结果的传递

事务所建立健全的分析结果传递渠道，包括：1.通过每月例会制度，将所内的分析结果传递到各基层；2.在每年初，由所主持召开年度工作总结和计划大会，全体股东参加，并通过他们向全体员工传达所绩效测量和分析的结果，以及所未来的业务策略、方向与工作计划和目标；3.针对测量和分析所得信息的用途和范围，并考虑了交流与沟通的有效性，选择了恰当的其它信息沟通工具，如用公用数据库、电子邮件或以内部文件方式传递，有相应的措施和要求来保证测量结果的及时更新和传递，确保数据和信息在可接受的时间内传送到相关层次和岗位。

6.2信息和知识的管理

为确保所内员工、合作伙伴，客户所需数据和信息的质量，确保这些数据和信息易于收集，并将其转化为所内的信息和知识，在所内传递、共享和存取，资金、信息流进行全面系统管理，提高了事务所营运、信息和知识管理的效率、有效性和创新能力。

作为信息和知识管理体系的重要组成部分，事务所建立了知识管理过程，将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动均属于知识管理的内容。包括：管理过程的策划、信息和知识的选择、分类、获取、整合、评估、存取、学习、创新等活动，结合个体与团体，将个体知识团体化，将内部知识外显化；结合事务所内部与外部，将外部知识内部化，最终提炼出能为企业自身拥有的知识资产并加在固化，从而提高企业的核心竞争力。

6.3改进

事务所采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的管理业绩。

6.3.1改进的管理

所办负责质量管理体系的持续改进，质控部负责对审计报告及工作底稿质量进行改进 ，改进的方面包括：1.所及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；2.所内全面实施测量、分析和改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；3.对改进活动进行评价，使之步入良性循环。

6.3.2改进方法的应用

事务所利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如合理化建议、合同评审小组、现场改进小组等。另外，还充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为所内各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。

7. 经营结果

我所特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括各户满意程度、服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。

我们在申报表中描述了近三年的主要业绩数据，以反映绩效的当前水平和趋势，以反映绩效方面的竞争优势和存在的差距。

7.1客户与市场的结果

我所对客户满意程度和忠诚程度、服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时，将这些结果按客户群、服务类别以及市场区域进行划分。

7．1.1以客户为关注焦点的结果

事务所的生存和发展依存与客户密不可分，所长确保全体员工以客户为关注焦点，理解客户当前和未来的需求，并争取超越客户期望，使客户满意。

1） 办公室负责总结客户满意程度的主要监视结果的当前水平和发

展趋势，我所经市服务业局统计评价20xx年测量客户满意度为100%，与去年相比呈上升趋势。

2） 市场满意程度。客户忠诚度80%以上，获得积极推荐率90%以上。

3） 质控部负责确定审计报告及工作底稿的主要测量指标及当前水

平和发展趋势，办公室负责对服务结果进行测量比对。我所主要服务项目和服务绩效与竞争对手和同行业对比：审计报告利用率高，顾客投诉率最小，服务水平一流。

7.2财务结果

公司确定其财务业绩的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、利税总额、利润总额、全员劳动生产率、流动资金周转天数、万元产值综合能耗、产销率等指标。见下图：

7.3资源结果 7.3.1人力资源结果

从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，并将结果按员工的类别和等级进行划分：

1） 工作系统的主要测量指标及当前水平和发展趋势，包括：简化

岗位划分（一人兼多职）、岗位轮换、工作环境改进、留住员工（员工流失率在2%以内）、内部晋升比率（占6%）和员工奖励比例（按10%），以及管理人员比例（15%）的变化等。 2） 员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包

括：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；所内制定培训计划，培训经费从收入中提取，专款专用。培训时间有保证，岗前培训实行集中培训，岗中或转岗培训实行轮流培训；员工对培训比较满意，一方面提高了岗位胜任能力，另一方面充实了自己，增加了一技之长，经过培训员工个人的绩效显著富态所内注重一专多能，实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。

3） 员工权利、满意程度、不满意程度的主要监视指标及当清减同

和发展趋势，包括：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意度调查等。事务所发送工作环境，购买办公自动化设备，降低劳动强度，采光适宜、通风良好，安装空调等；员工报怨率较低，个人要求得到及时处理，员工满意程度较高。

7.3.2其他资源结果

其他资源结果包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效。信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，在同行业中办公条件居领先地位。

7．4组织的治理和社会责任

7.4.1事务所治理的结果

事务所在遵守法律法规方面接受所在地政府部门以及国家行业主管部门的监督，测量结果见下表：

7.5.2事务所的社会责任结果

A公共责任的结果

事务所严格按照“遵守法规，全员参与，持续改进”和以人为本，科学管理”的方针，为组织和员工创造安全、稳定、健康、发展的环境，成为行业管理的标杆。

B道德行为结果

事务所人手发放一本《员工手册》，规定员工的日常行为规范，从仪容仪表、待人接物、工作秩序、工作纪律、工作环境等方面加以

规范，事务所人事规章中还对奖惩进行规定，倡导一种诚信经营、团队合作的良好的企业文化氛围。