20xx年客服部工作总结

20xx年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开始。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，回顾八个月来的工作，有得有失。现将工作总结下：

一、完成小区交房工作。

---共有10栋楼，19个单元，1104户业主。自20xx年5月11日开始交房，严格按照提前安排的交房现场工作顺序执行，通过签署物业服务协议、缴纳物业费、水电费等费用、发放房屋钥匙、房屋验收，完成整个交房工作。通过一个半月的集中交房及后续的零散交接，截止到11月16日，已交房1023户，共收取物业费2671969.1（全款），剩余81户未交房，其中阁楼28户（后期需加盖阁楼）。

二、户内维修的跟进落实。对于刚交房的小区，客服最重要的工作职责是协调、联系施工方维修。

1、负责跟进业主房屋维修处理工作，分类统计墙面、地面、瓷砖等土建问题，水电、洁具、管道等安装问题，门窗问题等，安排各标段客服管家通知其施工单位维修处理，跟进维修，目前已解决施工问题5200余件，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿业主已上报部门经理，并逐级上报妥善处理解决。

2、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

3、现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题及业主验房问题，仍有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，达到业主满意，以便明年物业服务费用的顺利收取。

三、办理装修手续。对装修的业主，须签订装修协议，填写装修申请表、签订有关阳台、卫生间防水问题、可视对讲问题、暖气改动问题的、太阳能安装等责任承诺书，收取装修押金、垃圾清运费、电梯使用费等。安排客服给业主做好解释工作，尤其是费用收取方面，一定当面解释清楚，目前已办理装修手续556户，收取装修押金

1668000元，垃圾清运费153200元，电梯使用费27500元。办收取人员进出工本费6655元，人员押金5060元。目前许多业主已进入装修尾声，许多业主集中办理退场，需要以现金形式退还装修押金，金额较大，退款不及时，业主投诉较多。为更好的服务广大业主，维护公司信誉，通过OA流程请示公司领导，已转账形式退给业主。目前已办理装修退场265户。

四、发放电卡。6月17日小区正式供电，开始发放电卡。因为小区是多用户电表，电卡需要提前编程，程序比较复杂。通过与厂家协调，安排专业人员对客服员工进行现场教学，学习电卡系统的操作、电卡制作与充值及简单维修等相关知识。发放电卡793户，代收电费224531.2元。

五、办理落户事宜。从交房之日起，许多业主尤其是家中有适龄儿童的业主亟需落户，解决孩子上学问题。经过协商甲方及姚家派出所，目前小区已经可以落户，解决了业主的又一大难题。

六、开通港华燃气。张贴通知，通知业主来物业客服中心签订签订天然气《供用气合同》、《银行代扣燃气费协议》，给签好协议的业主发放《煤气使用证》、《客户手册》等资料，并做好相关登记。安排客服核对好业主信息，做好天然气通气的解释工作。截止目前，已签订燃气合同约500户，并录入电子版发给港华燃气公司，对未签订合同的业主，已电话或短信的形式告知，减少不必要的麻烦。为业主以后的生活提供保障，为业主的生活提供便利，所有客服员工已做好准备，下一步协助港华燃气公司对小区内的燃气开通，进行打压、做气密性实验，防止煤气泄漏。

七、协助开发商，准备暖气开通的业主信息资料。做好小区通暖的准备工作，正在进行中。

八、客服部日常工作

（1）、接听电话记录8107次，去电记录4922次。

（2）、每月21日之前，配合工程部抄取小区的水电表度数。客服再核算电量，电话联系余额不足的业主及时来物业交费。

（3）、客服管家日常巡楼，巡查公共区域设施设备是否正常运转，楼内楼外卫生是否整洁，装修队伍是否按照物业要求安全施工，并做好记录。

（4）、客服管家制作温馨提示“高空坠物危险，请勿拆卸纱窗”，张贴在公区窗户上。

（5）、客服部按照公司计划要求，定期组织培训。培训内容有“仪容仪表”“电话接听礼仪”“物业管理办法”“前期服务协议”“收费的同

意说辞”等。

（6）、每日收发业主家的邮件、杂志，并及时送达到业主手中。邮件快递类做好替业主签收、保管的工作。（签收前给业主电话确认） （7）、信息发布。本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计3000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

（8）、落实客服管家岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。自觉接受运营部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

2014 年，我们在初步完善的公司各项规章制度的基础上，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况，致力于全心全意提高团队配合协作意识，并在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，也取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。但是仍然有许多不足之处，需要公司给予帮助支持，主要有以下几个方面：

一、高速花园小区是高速集团员工宿舍，小区各项手续不全，相关手续办理难度比较大。目前小区的电是借用驾校的临时电。小区5月11日交房起至6月中旬，一直处于无电状态，业主经常在物业闹

事。6月中旬供电后，因为线路不稳，线路检修、调试，线路接错等原因，多次发生停电事故且未通知物业，我们客服人员无法及时掌握信息，不能及时通知业主，更不能给予业主满意的答复，尤其是入住、装修的业主情绪相当激动，多次在客服中心、监控室、门卫闹事，说物业服务不到位，影响比较严重。因为电的不稳定导致水泵房水压不稳、供水系统多次错误。调试水泵房需要厂家技术人员前来调试，厂家不能像我们自己的员工一样随叫随到，并且厂家在调试时，调试错误，导致高中低区供水出现紊乱，多次出现停水现象。施工方在更换园区总水表时，未提前告知物业。工人擅自更换水表，导致官网堵塞，水箱没水，业主家停水。因为手续的原因，暖气、燃气等未能及时通上，业主不能理解，并把所有的事情归结到物业，责怪物业服务不到，直接投诉高速置业领导处。物业虽说是给业主服务的，但是在未得到任何信息的情况下，不能乱发布信息。希望公司给予协调，让项目第一时间掌握信息，更好的服务业主。

二、二标段（三四号楼）瓷砖空鼓、脱落问题比较多。多次联系施工方，但是施工方派来的维修人员较少，也与置业领导汇报过，但是施工方就安排一个人在现场维修，工作进程相当慢，希望公司给予协调。

三、定期组织培训，传授物业管理、公司文化等知识。许多员工第一次接触物业行业，专业知识匮乏，缺少系统的培训，需要加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

四、人员紧张。物业行业是人员流动比较大的行业，我项目是新项目，客服部是物业最核心的部门，工作多且杂。现阶段处于维修阶段，工作多，压力大，人员流动比较快，客服人员比较紧张。希望公司能尽快。

20xx年是不断探索、追寻的一年，在未来 2015 年全新的一年里，我们要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1、加强对客服员工的培训，学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规，确保客服员业务水平有显著提高。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%以上；

4、加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到85%以上；

5、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

6、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播

种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

8888888项目*客服部

20xx年11月18日

第二篇：20xx年客服部工作总结

20xx年工作总结

20xx年工作已接近尾声，在这辞旧迎新的时刻客服部将对以往一年的工作做一下总结。

回顾这一年，本年的工作到现在为止已告一段落可以说已经圆满的完成了，但是工作上也存在着许多问题。在这一年里我们从工作中学到了很多知识，也认识到了自己很多不足之处。虽然付出了很大努力，取得了一点成绩，但是，我们付出的努力和工作效果相差甚远，所以想通过这次总结认真反思，分析工作方法和思路，找出问题所在，在新的一年中使各项工作规范化、程序化、人性化。

在这一年里，我部门认真贯彻企业的“十六字方针”；坚持“创造完美，永争第一”的企业精神；以“客户至上”作为我们服务的标准；以为客户创造“安全、文明、舒适、高雅”的环境氛围为服务目标，为业主提供高品质的服务。学习和了解客户服务的各种方法和技巧，在管理服务方面，一定要有超前的理念，改变管理思维，从发掘客户入手，把握服务关键。在与客户接触的各个环节中，为客户提供更主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户认可我们物业公司。 作为管家，就要为业主管理好他们的物业，使其保值增值，并提供优质的服务。然而如何与客户建立良好的关系，真正做到贴心的管家，尤为重要。因此，与客户沟通，是比较讲究的，就像公司美学化管理服务手册给我们提供了很好的培训教材，服务用语中用赞美语，说话要有技巧，与客户沟通的技巧就是以诚相待，在不失原则的条件下先交朋友，客户的事，自己全力以赴为其协助办理。

服务是互动的过程，我们在与客户沟通时，与客户多认识一分就会多一分信任，理性引导客户期望，使客户在服务中更好的配合并享受服务。

作为一个好管家，要勤于沟通，巡视楼内的情况，做到及时解决问题，及时上报，为领导解决问题，提供可靠的依据。在工作流程方面严格执行作业指导书的内容，定期客户回访，对于业主提出的意见和建议，我们有针对性地进行回访，并要给予解决。在处理客户投诉过程中，我们要换位思考，尽快地帮客户排忧解难。如果我们过多的强调自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，就不能赢得客户的认可，所以我们用真诚的服务帮助客户排忧解难，换位思考，理解客户，以温馨的服务感动客户，最终让客户理解。业主至上，服务第一，实事求是地面对每一个问题，尽心尽力的完成每一项工作，脚踏实地争取的每一次提升，真诚对待每一位客户，取得客户的信任。

今年年底时，开发商要有一笔公摊面积补偿款退还给业主。在朱总和业委会多次沟通后，并通过业主大会与业委会达成协议，在领开发商退赔款时先将欠费结清再领退款。通过这次清欠有多数业主把前期所欠费用全部结清，在清欠的这一个月里，物业部的王经理她最了解花园的情况，朱总派她跟业委会与开发商进行退款工作。由于遗留问题较多，她每天都要与前来办退款的业主沟通，话说得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作为重不顾自己的身体每天坚持与有问题的业主沟通，讲花园现状，寻求解决问题的办法。经过多次沟通，问题较多的业主也将欠费结清，1号楼结清18户、2号楼结清30户、3号楼结清20户，三个楼共结清68户已交回物业公司 577722.20元管理费欠费，253890.70元前期所欠杂费。这些老大难问题的解决与王经理的敬业精神分不开的，管家们今后要向王经理学习并多请教，把花园管理的更好。各楼管家和前台也积极配合帮助业委会出具各种所需的表格，确保本次退赔款的工作顺利进行。

花园还通过送交律师函的形式将2-8G、1-21C、1-18F房间所欠费用全部结清。还与个别业主签订还款协议，3-19G、3-1D 、3-11F定期将费用交到物业公司。

客服部还配合保卫部做好房间的大件物品放行工作，在得到业主允许的情况下租户可以搬出花园，并填写《大件物品放行许可》。

客服部每天对工单进行统计工作并对工单在24小时内进行回访。协调

工程部做二装装修申请和验收工作。在协调工程部二装工作中，1号楼2A的新业主在买房时她不知道房间存在问题，管家就把房间存在的问题告诉新业主；当初业主并未采纳管家的建议，在她房间装修进行到一半时业主也发现了房间的问题，她找管家商量寻找解决的办法，管家联系工程部多次到达施工现场与装修队工人协调，最后装修队还是采纳了我们工程部的建议使得装修按期交工，新业主笑了，管家也笑了 。这说明管家的工作没有白做，她们的辛苦工作换来了笑容。值！

管家们还每月定期做《用户走访记录》，针对问题做好相应的回访工作，将不能及时回复的问题做详细记录并上报项目经理，问题解决后再回复住户。管家在走访中3-2H业主表示对楼上住户夜间不休息严重影响他的正常生活作为投诉。管家多次与楼上住户沟通商量解决办法，因为客观原因，建房时楼板较薄不隔音尤其是到晚上夜深人静时就更容易听见噪音。经过多次协商后，楼上的住户表示可以改变作息时间回来晚时换上软底拖鞋尽量减少噪音。将这一结果告知业主，业主表示非常满意，并对管家表达她诚挚的谢意。

各楼管家还利用每逢重要节日和重要通知等方式，用各自手机以短信的形式告知住户，建立短信平台后，园区将重要通知用短信平台发给业主。

花园夏季多次举行消夏自助晚会，管家们主动放弃休息时间留下来为园区的业主、住户们服务，在服务中增进与业主、住户的关系。在07年9月21日以《迎中秋、庆国庆共建和谐社区、庆祝花园成立十周年》大型文艺活动，管家们给不在园区居住的老业主们打电话，邀请他们来参加花园的活动，业主们听到这个消息后马上就把座位预定了。公司还特意请来了乐队助兴。在晚会当中有业委会苏主任讲话；业主代表魏老讲话；有办事处刘主任讲话；还有令人兴奋的抽奖活动，我们准备了液晶电视、电磁炉和折叠自行车作为奖品。花园还请来了朝阳有限电视台记者、北京日报记者、左东里街道办事处的领导还有共建单位的领导，给到场的住户和业主留下了深刻的印象，多年不见的业主们见面了，管家们也见到了电话那边业主，业主们说今后有这样的活动我们一定还来，管家们听到这些话感到心里热乎乎的，曾经受过的委屈也烟消云散了。通过园区的多次活动也拉

近了业主与物业公司的距离。

客服部协调韩国住户申请韩国卫星收视，并将所收费用交到相关部门，并保证了韩国住户的正常收看。

通过一年的客服主管工作，我认识到了自己在工作中还有很多不足之处，还需要进一步的努力学习来提高工作能力，同时来迎合公司方面的各项要求。国际友谊花园的客服部是一个团结的集体，每位管家发挥自己特长使我们在工作中不断进取，为公司的发展前景作出自己的一份贡献，争取自己的工作能够更上一层楼，我们定能够把客服部组织的更好.

客务部20xx年工作计划

1. 每月制定物业费用收取计划，有步骤有计划地对住户进行有效收费，分析欠费原因，对不同用户进行有效措施追缴，以保证定期完成催费任务。

2. 用户走访工作：进行用户满意率调查，制定《用户走访计划》，确保每个季度向用户发放一次《用户走访记录表》，对用户提出的意见、建议进行分类分析，改进工作，提高服务质量，及时向用户反馈。

3. 受理用户投诉，对用户提出的问题积极进行处理，协调各部门全力为用户提供高品质服务，跟进、回访投诉处理情况。

4. 对用户室内设施报修、有偿服务，积极联系相关部门及时为用户提供服务，保证用户的使用，及时跟进维修情况。

5. 管家定时整理区域内的服务单，在24小时内对每张服务单进行回访，做好相应的回访记录。

6. 为用户办理搬入、迁出、大件物品放行等手续，协调工程部为用户办理室内装修报批、验收等手续。

7. 进行重要信息发布、资料发放工作。

8. 针对欠费业主进行账单确认并签收。

9. 管家定期对所辖公共区域及楼体状况进行巡视检查，对发现管辖区域内的清洁卫生、设备设施情况，发现问题及时维护、报修、跟进，确保公共区域的完好及楼体各项设施的安全。

10. 实施管家站岗计划，每日定时在其所负责楼体正门处 迎送用户，及时处理用户提出的问题，加强同用户的沟通。

11. 对园区内私自加设卫星接收装置的行为，配合相关部门积极劝导有关用户进行拆除。

12. 入冬供暖以来，积极了解用户家中供暖情况，协调及配合工程部对用

户的供暖设施进行检查、调整，确保用户家中暖气情况达到北京市供暖标准，跟进设施、温度调整情况。

13. 配合保安部对业主家中煤气、烟感探测头的检查，积极联系相关业主，及时将故障情况同业主进行沟通，联系保安部对故障设施进行维修，确保业主家中的安全。

14. 对欠费大户进行统计、分析，准备上诉资料，配合总公司的起诉计划。对个别已被开发商计划起诉的业主，积极配合开发商准备相关资料，给予全力支持。

15. 积极配合保安部、工程部对相关工作，如楼层治安、电力检修等工作的进行，联系相关业主进行处理。

16. 积极协调业主、业主委员会与管理处的关系，协调邻里之间的关系。

17. 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。

18. 定期有计划地对客务部服务人员进行培训，贯彻公司政策，及时传达公司的会议精神及工作纲领，不断提高部门人员的职业素质、工作能力及业务技能水平。

19. 对客务部各服务人员的工作及对客服务要求，严格按照公司《作业指导书》的规定进行，严格要求，不断进步，统一化标准。

20. 加强客务部自身的质检工作，严格执行公司的六级质检制度，不断发现存在的问题并及时整改，以达到为客户提供高品质服务的目的。

国际友谊花园客服部

付震更

20xx年12月11日