客服部工作情况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：

一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状

客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。

7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。

为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：

一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到 (由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。

改进措施：

1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。

2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组

人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。

二）、改进措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来 按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等

目前状况：

1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改进措施：

1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。

2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。

三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局

伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；

3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。

未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中

请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！

上报人：付兴亮、李悦

20xx年x月x日

第二篇：季度工作总结及下一步工作思路

一、重点工作全面推进

（一）权力公开透明运行不断深化。

一是规范网上公开。建立完善了精简行政权力事项长效机制和权力动态调整机制，结合政府机构改革，指导机构改革、机构职能调整的单位，及时依据“三定方案”对权力事项进行调整，对取消或调整的270项行政权力事项在网上更新，确保权力公开全面、准确。二是狠抓网上处罚。进一步规范自由裁量权，完善自由裁量标准，印发行政处罚电子化运行管理办法和考核办法，组织行政处罚电子化运行专项督查3次。截至目前，自由裁量标准数据库标准由原有2066条增至4106条，25个执法部门373件处罚案件实现网上运行，实现了行政处罚电子化运行由“单位全覆盖”向“事项全覆盖”突破。三是拓展系统功能。在区文旅局试点，完成格式化文书制作、行政处罚结果公示、案件电子归档等新功能建设。全市率先建成“网上处罚公示平台”，首次全面公开执法人员资格信息，实现行政处罚结果网上实时公开，行政处罚行为更加透明、规范。

（二）政务公开进一步深化。

一是不断深化政府信息公开。进一步规范网上公开质量，加强政府信息公开专项督查，印发督查通报9期。指导14个街道办事处、46个政府部门全面完成市政府信息公开平台升级工作。截至9月x日，全区公开政府信息7989条，处理依申请公开和投诉15件，信息公开量持续保持中心城区第一。二是加快网络问政平台建设。明确了网络问政平台建设的总体思路、展现形式、功能设置和页面设计，初步建成了集网民留言、意见征集、新闻发布、问政观察、信访受理、统计监督六大功能于一体的网络问政平台系统，开通了“有话问区长、问局长，网民留言回音壁，市民话题”等特色栏目，系统在进行功能测试。组建网络发言人、系统管理员、问政观察员队伍，形成上下联动、覆盖全区的网络问政工作网络。制定了网络发言人制度、网民留言办理反馈制度、市（区）长信箱、市（区）长公开电话办理反馈制度、网上信访办理反馈等配套制度，健全了工作机制，确保10月底平台上线试运行。三是规范基层公开综合服务平台运行。会同市经济信息中心、区民政局和区统筹局进行平台升级培训，对村级公共服务和社会管理系统、民主投票系统进行了专题业务培训，进一步提升了管理员队伍素质。在新鸿路、八里庄、西北路社区试点，探索城市社区信息公开标准化、社区管理民主化、公共服务特色化的新模式，促进社区民主自治。印发了《成华区基层公开综合服务平台管理维护人员工作补贴发放办法》，拟订《成华区基层公开综合服务平台目标考核办法》，规范平台运行。1－9月，全区94个社区公开各类信息43000余条，基层公开综合服务平台工作保持全市领先。

（三）政务服务品质再上台阶。

一是深化审批制度改革。巩固“两集中、两到位”工作，区烟草专卖局、区食药监局等市属部门进驻区政务服务中心工作顺利完成。会同区法制办、区监察局开展3次审批事项办理情况专项督查，不断完善以窗口为主导的行政审批运行机制，推进审批职能、审批事项、审批人员“三集中”，实现现场办结率、按时办结率“双百目标”。截止9月x日，中心共办理审批服务事项911139件，即办件774468件。二是创新审批服务模式。探索推行多个部门同时审材料、同时看现场的“联审联办”制，建立东区音乐公园综合审批服务队伍，为入驻商家开业审批提供靠前服务。深化政务审批服务平台特色功能运用，积极推进网上审批、并联审批、上下联动审批工作，实现审批平台向街道便民服务中心延伸。三是创新服务方式。充分发挥企业综合服务平台和“企业呼叫热线”作用，通过热线呼叫、网上咨询、网上预约、政策发布、互动宣传五大方式服务企业。定期开展“政务服务进园区、进市场、进社区”活动，集中年检536户、专题培训240人、接待咨询1000余人次、发放宣传资料20xx余份，切实贴近民生，服务于民。四是加强政务服务体系建设。完成新鸿路、保和街道便民服务中心“一窗式”服务试点工作。召开现场会，启动全区街道便民服务中心“一窗式”服务工作，提高基层服务窗口办事能力，推进政务服务向基层延伸，促进全区政务服务水平再上台阶。

（四）加快推进市民服务体系建设。

一是统筹规划。制定《成华区市民服务体系建设指导意见》，明确工作目标，20xx年，在30％的街道和10％的社区打造市民中心示范点，通过3年的努力，实现区、街、社区三级市民中心全覆盖目标。二是制定规范。从市民多方面需求出发，制定市民中心建设标准，规范市民中心的服务内容和服务标准，建立集公共服务、自我服务、公益服务、便民利民服务和志愿互助服务于一体的综合服务平台，实现公共服务均衡化。三是提升服务品质。在新鸿路街道新鸿社区召开全区市民服务体系建设现场会，示范带动，加快推进全区市民中心建设。以市民中心建设为契机，将市民中心建设与基层政府职能转变结合，与政务服务标准化建设结合、与推行“一窗式”服务新模式结合，全面提升服务品质，促进公共服务体系更完善。

（五）政务督查机制不断完善。

一是开展专项督查。围绕全国文明城市复检工作，会同区监察局、区委区政府目督办、区直机关工委区等部门组织联合督查4次，对全区各机关和政务服务窗口的制度落实、服务效率、工作作风等内容，开展多形式、高频率的行政效能督查，组织区政务中心、分中心和街道便民服务中心督查8次，分中心、街道便民服务中心交叉巡回督查4次，有力促进全区政务窗口服务品质提升。二是强化社会监督。组织市民代表参与政务服务体验30余人次。集中组织政务监督员督查40余人次，采取明察暗访的方式监督检查，对各政务服务窗口服务情况，特别是针对服务态度、服务流程进行检查。三是组织第三方测评。采取窗口拦访和问卷调查的形式，开展规范服务满意度评价活动1次。组织第三方机构拦访测评600余人次，有力增强窗口服务意识，促进服务品质提升。

二、经济目标全面完成

今年1-9月，区规服办引进区外资金2600万元，完成目标进度162％；引进省外资金800万，完成目标进度114％；引进总部城总部企业1个、其他总部企业2个，完成目标进度75％。

第三篇：4S店客服部工作总结模板(doc)

4S店客服部工作总结 时光荏苒，走进….已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。

首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……

在…的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

20xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头！