20xx年物业客服部工作总结

一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在XX年初步完善的各项规章制度的基础上，XX年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对XX年客服工作中人员的理论知识不足的问题，XX年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规，XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止XX年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，XX年x月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止XX年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。办理装修176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

XX年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对XX年的欠费

用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益

自XX年x月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止XX年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的XX年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了XX年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成XX年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在XX年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过我们对XX年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：

投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

第二篇：20xx物业客服部工作总结

20xx年×××服管部工作总结 20xx年对于服管部而言可说是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 20xx年x月，公司将×××作为省优示范项目推荐申创省级示范小区。一年来，服管部在管理处领导的大力支持和各部门的团结合作下，完成了广大回迁户收房后续工作，同时通过申创示范小区的这项活动，服管部全体人员秉着“外树形象，内练素质”的共同口号，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结经验，促使 20xx年服管部工作能够再上一个台阶，现将客服部 20xx年的各方面工作做以下阐述：一、 回迁户安置工作扎实、稳定 截止 20xx年x月x日，共办理交房手续 3844 户，退领装修押金 3554 户，车位登记 300 余户，入住率达 98，收费率达 97。二、 房屋质量保修及时，回访工作跟进有序 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我管理处经理及各部门主管积极与开发商经理和施工方负责人联系协商，要求施工方必须及时到位，处理紧急维修事宜，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，服管部就可顺利进行下一步的回访工作，避免因施工方原因造成业主与物业的对立。截止 20xx年x月x日，累计向经发置业发出工作联系函28 份，解决工程遗留和房屋质量问题 13 项，服管部骨干张美涛，李建龙积极斡旋施工方，处理各类房屋质量问题 30 余件，为业主挽回经济损失 50000 余元。对房屋质量问题处理较长的，我服管人员积极跟进，做好回访工作，确保维修质量可靠，过关。三、日常接待报修工作，处理及时 每日11 时和 15:30 分对六园区各类投诉报修分类别计，将公共维修、保洁、电梯、秩序服务等投诉报修问题分门别类分发各部门，确保问题能够得到及时解决。当天发放，第二天及时收回，累计已达上百份。四、 宣传工作循序渐进，通俗易懂 由于小区大部分是回迁户和租赁户，普遍人员素质不高，社会公德意识较薄弱，鉴于此现象，服管部在每个季度或针对某种现象开展宣传活动，通过张贴温馨提示，宣传画等方式告知住户不要高空抛物，不要乱丢垃圾，不要睬踏草坪，不要污言秽语，提醒广大住户做文明市民，行文明之举，通过此种形式潜移默化的影响这些人群。五、 建立健全各类档案工作 继续完善业主档案，工程资料档案，优化档案资料的整编，对电子档案进行更新和补充。六、 培训学习工作 对新入职的员工，管理处首先进行系统的培训，部门主管对新员工进行相关的礼仪接待、业务培训，让新员工尽快的熟悉工作内容和环境。七、 协助政府单位完成相关工作 ×××小区作为西安市棚户区改造示范项目，时常接受政府相关单位的检查和其他省市单位的参观考察，×××服管部积极地配合市棚改办完成相关工作任务。 经过一年来的辛勤努力，服管部整体工作稳中渐进，在进步的同时，也发现日常管理工作中存在了一些不足，现总结如下：一、 由于我部门在前期对新入职员工做了简单的培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范和沟通技巧也要进一步加强；二、 业主部分报修问题跟进、反馈不够及时；三、 服管部工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高；四、 服管部整体服务意识还待提高，礼仪接待工作仍需重视。五、 工作成绩需保持，不断改进工作方式，提高工作效率。 以上问题对 20xx年整体工作产生了一定影响很，我们将在 20xx年整体工作计划中注意以上问题，改进工作方式方法，为 20xx年整体工作奠定良好基础。 ×××管理处服管部 20xx年x月x日