时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从九月二十六日试营业开始，到现在十月x日已经整整过去了二十五天，我们的服务工作有积极的一面，也存在着种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。

服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象，不可有丝毫的怠慢。

总的来讲，客服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。

记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭#4@p准备到服务台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不饶，当场将购物#4@p撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时，也感觉自己十分委屈，但我们还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响到超市的正常营业。

经过了二十五天的工作实践，现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。 第一 时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比较合理的频率和时长；

第二 工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧！

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超市客服部工作总结及计划

一、取得的成绩

1、积极配合各部门完成销售目标的84%。

2、恰当处理了各类投诉事件，热情接待、帮助每位需要帮助的顾客。

3、跟进保洁工作：保洁人员尽职尽责为顾客提供了一个干净、舒适的购物环境。

二、存在的主要问题

1、收银员流动性大。新入职收银员没有得到系统的培训，以致在工作中出现诸多小失误。

2、会员卡的办理存在诸多问题。本年度应提高办卡要求，不能随意发放会员卡。严格把关，同时希望在今后的店内活动中添加“会员活动”，这样既可以体现和提升会员卡的实用性和重要性，使顾客真正达到会员的感觉和享受。也可以增加店内客流量，提高销售额。

3、客服人员的服务礼仪尚存问题。应着手对客服人员进行培训。培训内容主要针对“仪容仪表”、“服务”，争取在最短的时间里让客服人员有较大的转变和提升。

4、加强员工的时间观念，提高办事效率。

三、计划

1、收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。今后加强对新入职收银员的系

统培训，减少失误。以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。以便为顾客提供优质、高效、热情的服务。

3、妥善处理售后服务质量问题，及时处理好前台的各类顾客投诉事件，按规定审核前台各类单据。

4、严格按照公司规定加强活动赠品的管理。

5、积极完成上级下达的各项工作及任务。

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20xx年×××服管部工作总结

20xx年对于服管部而言可说是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

20xx年x月，公司将×××作为省优示范项目推荐申创省级示范小区。一年来，服管部在管理处领导的大力支持和各部门的团结合作下，完成了广大回迁户收房后续工作，同时通过申创示范小区的这项活动，服管部全体人员秉着“外树形象，内练素质”的共同口号，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。

为了总结经验，促使20xx年服管部工作能够再上一个台阶，现将客服部20xx年的各方面工作做以下阐述：

一、 回迁户安置工作扎实、稳定

截止20xx年x月x日，共办理交房手续3844户，退领装修押金3554户，车位登记300余户，入住率达98%，收费率达97%。

二、 房屋质量保修及时，回访工作跟进有序

目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我管理处经理及各部门主管积极与开发商经理和施工方负责人联系协商，要求施工方必须及时到位，处理紧急维修事宜，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，服管部

就可顺利进行下一步的回访工作，避免因施工方原因造成业主与物业的对立。截止20xx年x月x日，累计向经发置业发出工作联系函28份，解决工程遗留和房屋质量问题13项，服管部骨干张美涛，李建龙积极斡旋施工方，处理各类房屋质量问题 30余件，为业主挽回经济损失50000余元。对房屋质量问题处理较长的，我服管人员积极跟进，做好回访工作，确保维修质量可靠，过关。

三、日常接待报修工作，处理及时

每日11时和15:30分对六园区各类投诉报修分类别计，将公共维修、保洁、电梯、秩序服务等投诉报修问题分门别类分发各部门，确保问题能够得到及时解决。当天发放，第二天及时收回，累计已达上百份。

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公司客服部工作总结 20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

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工作总结

回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。

四、信息发布工作

共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

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客服部工作情况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：

一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状

客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

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客服部周工作总结

围绕公司本周的工作目标及工作计划，整体计划工作基本完成，下面我将本周客服部的工作总结及下周的工作计划向公司汇报。

一、本周客服部工作总结

本周客服部工作重点之一就是客户资料的整理、公司宣传印刷品的设计制作工作。在总经理的正确指导下、各部门的支持下，本周计划内工作基本完成。在原有基础上，基本完善了客服部各项管理制度、客服工作流程以及对员工基本素质的培训。

客服部作为公司的一个职能部门，主要是进行客户的开户、咨询、投诉处理工作，完成总经理交办的一切事务，服务于公司所有客户，本着团队协作及企业良性发展基础上，展开全面的服务与指导工作。本周主要完成工作具体如下：

1.积极与总公司客服部联系，学习相关工作经验，并完成了三名客户的交易账号的申请。

2.公司宣传印刷品的补充

由于公司宣传单、三折页等宣传资料消耗较大，本周对公司宣传印刷品进行了补充，并增加了投资金条的宣传单、三折页。

3.网络宣传的完善

现已开通腾讯微博、新浪微博和博客，并投入使用，每日发送黄金日评。

4.完成周六投资沙龙

本周六完成了投资沙龙，由一名客户开户，并与光大银行进行了投资讲座等事宜的初步洽谈。

5.员工开户流程的培训

为加强公司员工对客户流程的熟悉，本周客服部为员工办理了开户手续。加强了员工对开户流程熟悉程度。

6.完成公司宣传品投放的登记与整理

7.客服部员工的培训

为加强客服部员工的基本素质，根据总公司发布的《客户服务手册》以及《客服部工作指引》，对客服部员工进行了培训。

二、下周工作计划

1.继续完成公司宣传印刷品的设计与制作

完成黄金之星宣传册、客户操作指引的设计与制作工作。

2.完善金评的发送

3.对老客户进行回访。

4.完善客服部工作的分工。

5.加强客服部员工的素质。

6.完成昆交会的相关筹备工作并着手准备房交会参展。

6.完成总经理部署的其他相关工作。

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