2011双11活动总结

回想整个双11聚划算活动整体来说我们还是比较成功的一次，在这次活动中我们定制的活动目标是75W，最后我们完成的业绩是86W可以说超额完成了这次活动目标。发货时间我们在14号就已经恢复正常时间，单从这些表面上看我们可以说完成的比较顺利，相比去年我们的双11活动来说今年我们做的很好了，当然这其中跟我们人员的增加有一定的关系。今年我们的准备工作也做的比较充分。但是从活动结束的售后来看我们这次的活动还是很值得我们去总结和分析的。

整个活动期间11号到14号4天时间发货订单量在5000单左右，平均每天发货再1500单左右的。我们在这次活动中提前做准备还是比较早得到11号活动期间我们就已经包好聚划算拍子3000单左右。在整个活动期间利用早发货这块上的加班时间大约在140个小时左右(除去平时上时间和快递在活动期间来帮忙的时间)。客服这边就11号12号2天时间通班到13号以后已经可以开始安排早晚班安排。相比去年来说我们今年在时间上比去年用的比较短的。这也是一个的进步，今年我们提前做好了准备，今年一些拉线的拍子仓库在前期就已经准备穿好拉好了，这为在活动期间发货的速度起到很好的作用。活动已经结束需要总结还是比较多的，个人分享几点。

1，首先一点在运营上这次活动期间出现了一个比较严重的问题，我们在定制的一些套餐上并没有设置邮箱，使得有不少顾客单独拍这个套餐便宜又包邮，这方面导致的订单笔数在40笔左右幸好及时发现追求一些。这个重要提醒我们在活动期间做好的每个页面需要仔细再仔细的检查，因为在活动期间时间紧迫难免有些忘记的东西，还有一个我们客服还有仓库在发现问题要及时汇报，这次活动我们有客服包括订单看出这个问题并没有及时的汇报。我们还是需要及时发现问题汇报并解决。

2，客服这边往往在销售期间会答应客服送东西，在这次活动之中也有这样的，特别是活动期间接待人数比较多的情况下，往往答应别人送东西而忘记备注导致没有发货，导致售后，这样的售后在这次活动之中将近有20笔左右吧。主要想说的我们客服在销售过程中尽量不要随便答应顾客说送东西，这点确实是送出去了还好，没送出去就对客户的体验很不好。还有一个就是自己的答应的一定备注清楚，审单的时候一定要仔细。下次活动希望能吸取一些这次活动的总结。客服这边做得更好。

3，仓库发货往往是我们活动最繁忙的地方，这次活动期间我们销售订单量在5000单以上我们用了4天得时间久能恢复正常，可以说完成的很不错，可是往往是在这样的订单量多的时候我们所出现的一些问题越多，在这次活动中我们从目前售后中产品的少发漏发的订单笔数将近有45笔左右。可以说是比较多的，一个是人员的安排上，每次活动来临我们都会出现由于订单量比较大出现混乱的局面。加上这次活动快递来这边帮忙。在安排上没有到位，没有安排人员监督快递发货情况，确实有错误我们也不清楚，还有一个我们在活动期间大家包货的仔细度没有平时那么高，看着那么多的订单就不怎么看摸到单子直接包。这是比较大的一个问题，连续好几次活动都一样。 希望我们仓库能吸取这次活动一些教训，一次能比一次进步一点。慢慢的以后我们就不怕多大的活动到来我们都能像平时一样对待。

总之，这次活动还是让我们看到我们团队的一个团结性，大家在活动期间都能以集体利益为，客服也都能加班到仓库包货，相互帮助。在出现问题的时候没有出现又人抱怨，而是说出来我们大家一起解决，这点比较好。希望通过这样的一次活动更好的提高大家的一个自信心。大家的沟通配合默契相对而言还是有所欠缺同，需要加强哦。为了赛德的美好明天大家一起加油吧！

第二篇：双11天猫购物狂欢节总结

双11天猫购物狂欢节总结

对于刚毕业的自己来说，刚进入电子商务这个新的领域就赶上一年一度的天猫双11购物狂欢节，真的很幸运。天猫双11带给富安娜的不只是7025万销售额这样一个数字，更多的是作为一个富安娜电商人的我的成长。迎接挑战、冲刺8000万时的激情、订单量暴增时的喜悦、回款额达标那刻的欢笑，在所有这些带给我们欢声笑语的同时，我们是不是应该花一些时间去反思总结，在整个活动前提准备到售后处理完结的过程我们是不是还有很多可以改进增强的地方。

1. 优惠方式的设置

尽管11号之前已经有很多顾客咨询过50元、100元优惠券的使用方法，但是就双11当天而言，还是有占绝大部分顾客来咨询有关优惠券的使用方法，很多顾客在拍完之后没有用到优惠券，要求退款重新拍使用优惠券，这样一方面不仅增加询盘的工作量，另一方面也会严重的影响店铺的退款率。在我个人看来，设置优惠券的本质是让顾客尽可能的凑单使用我们的优惠券，提升客单价，但是有很大部分顾客在如何使用优惠券上存在问题，最后顾客把责任推到我们商家这边，严重影响顾客的购物体验。

建议我们在设置优惠或者折扣方式的时候可以选择系统默认的优惠操作，如满就减的方式。

2. 订单审核，分开发货的问题

订单拆分，分开发货的这个问题很大，由于多个仓库的问题，导致我们的ERP系统管易需要人工的拆分、合并订单，不仅加大了订单审核的工作量，还会出现订单拆分之后合并不及时，最后一个顾客在一个订单里面拍的十多件东西拆分成了十多个订单，给顾客发十多个包裹，导致仓库发错货的情况也时有发生，而顾客签收时候也并不知道我们是多个仓库多个包裹发出的，以致签收的环节出现很大的争议，售后的电话咨询，旺旺咨询绝大部分都是咨询少货问题，严重影响顾客的购物体验值，同时也大大加大了我们的物流成本。

如果可以的话，建议成立一个专门电子商务仓，一个仓库配货，一站式送达包裹；ERP系统升级，能不能根据宝贝仓库位置和顾客ID号跟收货地址智能的辨别审核订单；在现有的情况下，最好能够利用各种途径告知顾客有个几个包裹，哪个包裹有什么宝贝。

3. 双11支持的客服培训

这次双11支持部门的客服存在很大的不足，虽然前期经过培训，但是双11当天还有前几天的顾客询盘时候问题还是很大，旺旺回复不到位、不及时、不专业，有些人的态度也很不靠谱，在双11活动结束后的售后问题上也体现出来了，不在我们的规格之内，随便答应顾客、给顾客承诺、敷衍顾客，导致售后问题很棘手。

建议在大活动前更加注重对支持人员的培训，培训的时间可以拉长一点，大活动的售前询盘如果做的好的，能很好的把握住顾客，提高转化率。

4. 转E邮宝的问题

很多顾客的收货地址申通、圆通、中通都不到的，拍下前跟我们这边沟通过发E邮宝，但是我们这边是发其他快递再转E邮宝，这个过程浪费一个星期到半个月时间不等，严重影响我们的发货速度，顾客也抱怨长时间不到货。

建议快递这一块，可以直接跟E邮宝合作，节省时间还能省运输成本。

5. 细节问题

我们电子商务的包装跟实体店的包装存在差异，无纺布袋个人觉得不够精致牢固，在设计上、面料上、耐摩程度上建议可以重新定位，提倡简而精的包装理念。

其实还有很多类似这种的细节提升，把每一个细节，每一个过程都做到更好，善始善终，相信我们店铺的DSR评分会有一个很好的稳定值，我们店铺的二次购买率也会提升，销售额会有一个个的新突破。