双11天猫购物狂欢节总结

对于刚毕业的自己来说，刚进入电子商务这个新的领域就赶上一年一度的天猫双11购物狂欢节，真的很幸运。天猫双11带给富安娜的不只是7025万销售额这样一个数字，更多的是作为一个富安娜电商人的我的成长。迎接挑战、冲刺8000万时的激情、订单量暴增时的喜悦、回款额达标那刻的欢笑，在所有这些带给我们欢声笑语的同时，我们是不是应该花一些时间去反思总结，在整个活动前提准备到售后处理完结的过程我们是不是还有很多可以改进增强的地方。

1. 优惠方式的设置

尽管11号之前已经有很多顾客咨询过50元、100元优惠券的使用方法，但是就双11当天而言，还是有占绝大部分顾客来咨询有关优惠券的使用方法，很多顾客在拍完之后没有用到优惠券，要求退款重新拍使用优惠券，这样一方面不仅增加询盘的工作量，另一方面也会严重的影响店铺的退款率。在我个人看来，设置优惠券的本质是让顾客尽可能的凑单使用我们的优惠券，提升客单价，但是有很大部分顾客在如何使用优惠券上存在问题，最后顾客把责任推到我们商家这边，严重影响顾客的购物体验。

建议我们在设置优惠或者折扣方式的时候可以选择系统默认的优惠操作，如满就减的方式。

2. 订单审核，分开发货的问题

订单拆分，分开发货的这个问题很大，由于多个仓库的问题，导致我们的ERP系统管易需要人工的拆分、合并订单，不仅加大了订单审核的工作量，还会出现订单拆分之后合并不及时，最后一个顾客在一个订单里面拍的十多件东西拆分成了十多个订单，给顾客发十多个包裹，导致仓库发错货的情况也时有发生，而顾客签收时候也并不知道我们是多个仓库多个包裹发出的，以致签收的环节出现很大的争议，售后的电话咨询，旺旺咨询绝大部分都是咨询少货问题，严重影响顾客的购物体验值，同时也大大加大了我们的物流成本。

如果可以的话，建议成立一个专门电子商务仓，一个仓库配货，一站式送达包裹；ERP系统升级，能不能根据宝贝仓库位置和顾客ID号跟收货地址智能的辨别审核订单；在现有的情况下，最好能够利用各种途径告知顾客有个几个包裹，哪个包裹有什么宝贝。

3. 双11支持的客服培训

这次双11支持部门的客服存在很大的不足，虽然前期经过培训，但是双11当天还有前几天的顾客询盘时候问题还是很大，旺旺回复不到位、不及时、不专业，有些人的态度也很不靠谱，在双11活动结束后的售后问题上也体现出来了，不在我们的规格之内，随便答应顾客、给顾客承诺、敷衍顾客，导致售后问题很棘手。

建议在大活动前更加注重对支持人员的培训，培训的时间可以拉长一点，大活动的售前询盘如果做的好的，能很好的把握住顾客，提高转化率。

4. 转E邮宝的问题

很多顾客的收货地址申通、圆通、中通都不到的，拍下前跟我们这边沟通过发E邮宝，但是我们这边是发其他快递再转E邮宝，这个过程浪费一个星期到半个月时间不等，严重影响我们的发货速度，顾客也抱怨长时间不到货。

建议快递这一块，可以直接跟E邮宝合作，节省时间还能省运输成本。

5. 细节问题

我们电子商务的包装跟实体店的包装存在差异，无纺布袋个人觉得不够精致牢固，在设计上、面料上、耐摩程度上建议可以重新定位，提倡简而精的包装理念。

其实还有很多类似这种的细节提升，把每一个细节，每一个过程都做到更好，善始善终，相信我们店铺的DSR评分会有一个很好的稳定值，我们店铺的二次购买率也会提升，销售额会有一个个的新突破。

第二篇：双十一天猫11.11购物狂欢节《爆款商品精选》最占便宜商品大合集!!!