学习小结

九月，我在家有购物集团公司的领导及同事们的帮助下，以“从最基础做起、认真学习、扎实工作”为准则，开始在家有购物集团学习。

在北京家有集团的实习已经近两个月，我在这短短的两个月的实习生活中，学到了很多在地区公司部门学不到的实践知识，实在是受益非浅。现在我就对这两月的实习做一个总结。

开始第一个月我前往了家有集团的外呼营销中心学习，首先我要说明的是家有购物各个部门包括对会员下订单、供应商管理等全部构建在电脑的LD系统，它负责各个部门的对接协调工作，好比一个看似简单的订单，实际上是需要商品、节目、呼叫、物流、QC质检、财务等等多个部门的对接。

呼叫部门主要分为接单、售后、外呼。其中电话接单、售后在贵阳。而外呼营销中心是采用话务为主在家有购物有过订购历史记录的会员中进行主动打电话销售。主动给会员打电话最重要的都是开头语，如何抓住顾客和找到有利顾客都取决于一分钟的开头语。而且针对不同的顾客又要用不同的开头语每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的产品资料去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”

这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法，他们更加喜欢买回来有面子的产品。所以就要求在每一次的对话中积累经验，总结话术这样才能做的更好。另外最重要的一个因素就是普通话和礼貌，没有礼貌别人也不会尊敬你。普通话不标准别人也听不懂。特别是对于一个话务销售员来说标准的普通话和甜美的声音是很重要的！在真正走进电话营销职场期间，我深有体会。当学到“顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的！”，让我体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想，让顾客体会到我们要真正地让顾客体会到我们诚信服务，顾客放心消费诺言。

当然外呼营销中所接触的最多的就是电话、电脑。电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感，作为一名话务销售，所以沟通是很重要的一种交流方式。沟通其实就是销售自己，想销售好自己手里的商品就要先销售自己，会员接受你了，卖掉你手里的商品就不难了。

另外在这期间不断的学习到了会员的筛选与分析和商品营销的企划。就好比“十一”期间，就针对在家有购物购买过大额商品的高端会员的一次营销，主要产品策划为高档酒水与收藏品、工艺品等。

十月我又开始了商品部门的学习。商品部，顾名思义是与商品息息相关的部门，分为商品开发、商品经营管理分析、仓库备货、供应商支持等职能部门。

作为一名优秀的商品开发MD，不单单是要寻找到合适电视购物的商品与良好的交际水平，同时要做好的是签订好一份合同。代销合同与补充协议是厂商或代理商与家有购物签订的一份最基础的协议，它的作用是保证家有购物与供应商的合作权益和利益。复查合同是以合同为主，与商审会提报的结果还有商品LD系统相核实以确保合同的有效。列举几个小例子：合同签订乙方供货价200，商审会提报与LD系统提报201；乙方最首批供货量300，商审会提报与LD系统提报为500；合同商品组合与商审会提报或LD系统不符；LD系统不提供#5@p；售后联系人与返货地址无效；供应商提供的开户行账号与LD供应商填写的不符等等众多问题直接影响到家有购物、供应商、家有会员的利益，同时影响内部节目、财务、物流、呼叫等一些列相关部门的衔接工作。总结一句话：作为商品开发MD要熟知合同的签订、商审会的提报、LD系统的信息填写，这样不但提高了提报商品的效率也不会给同事之间带来工作上的麻烦。

商审会感想：商审会主要由商品部门、QC质检部门、运管部门、营销中心、节目中心针对商品上线可行性的考核。自我总结几点如何提高商审会通过。

1、商品组合的多样性，更好的吸引消费者。

2、针对提报商品的市场调研，包括：商品在市场的需求、商品的品牌与质量、与现有线上出售商品相不相冲突、同类商品其他通路的售价（实体购物、网络购物、其他电视购物频道）、商品与季节性相符合等等。

3、保证商品的最大毛利。保证宣传卖点与国家相关法律条例不相冲突。

4、吸引打动各个审核要做好产品资料：对提报商品的语言表述能力、现场的展示、资料准备优先考虑使用视频、其次使用图片、再次使用文字。

实习过程中遵守公司的各项制度，虚心向有经验的同事学习，每到一个部门真的是一名新员工从基础学起，来到家有集团使我懂得了很多以前不知道的东西。也收获了很多。

肚中有一堆的话与同事分享，无奈自己文字水平实在是不高，回去慢慢聊。

2012-10-30

第二篇：电视购物体验体验总结

1、 电话在第四次嘀声后接起；

2、 电话客服介绍自己是电视购物专线员

3、 客服给人感觉就是普通公司接线客服

4、 例如：市场银价、送货方式、送货范围等问题无法当场解决

5、 未主动营销说服客户下单：例如未说明可以送88元挂坠，银饰品的优点等

6、 答应电话回复送货方式，在30分钟后电话回复,非400电话.

7、 未主动明确配送时间，地点等信息。