年终工作总结

时光飞逝，转眼间20xx年已经过去了。在过去的一年里，我部门在公司领导的正确领导和各部门同事的支持下，顺利的通过了科勒公司的“至臻服务”的计划认证。另外本人本着积极的工作态度和热情的服务精神，一边尽己所能的工作，一边虚心的学习新知识，取得了一点点小成绩。在这里我非常感谢公司领给了我良好的工作环境和发挥自身潜能的机会。

今年公司在全体销售人员的努力下，公司的销售额又上了一个新的台阶,相对售后服务工作量也有所增加,我售后服务部全年完成售后服务个案6800余件,分销商投诉处理760余件，有效地帮助客户解决了许多实际问题，使客户对我公司有了更进一步的了解,提高了科勒品牌在客户心目中的知名度,也对销售工作起到了很大的帮助。综合一年的工作,售后服务部没有给公司增加一件不良库存,也解决了公司部分破损物品。

在过去的一年中,通过对分销商的相关售后人员的培训和平时的电话沟通,使他们对不良品的鉴定和维修技术上有了进一步的提高，同时，在售后维修的过程中我们对一些工程客户进行了跟踪服务和配件订购。

回首20xx年也让我们看到了自己的很多不足之处，如团队的建设不够规范和凝聚力不够强；有时遇到问题，在细节上处理得不到位等等。作为一名现场的维修技术人员，就要养成勤思考的习惯，那就

是平时碰到问题，要勤于思考，以最佳的方案处理问题。同时还要经常性的与同事进行沟通，在工作中提出一些自己的看法，及存在的问题。以便及时改善！

在新的一年我有以下几点计划，同时对提高我们的服务品质也有所帮助：1.对于我们自己的服务团队建立一些考核制度，打破一些人员吃“大锅饭”的思想观念，以便调动每个人员的积极性；2.规范售前、售中、售后的服务流程；另外对在本公司购买的一些大单客户提供一些特殊的跟踪服务（如售前指导、产品调试和保外免费上门保养）。3.本人在和科勒技术服务部对接的同时还要和科勒的每一个工厂的产品经理加强联系，以便在一些突发问题上更快解决问题。

总之，这一年的工作，有成绩也有不足，有欢乐也有苦涩，但收获却是主题。在一件件小事中体现出了工作的意义和人生的价值。为了锻炼自我，在今后的工作中，我会更加勤奋工作，不断完善自己，提高自己 ！

南京金屋厨卫有限公司

售后服务部 聂开祥

20xx年元月x日

第二篇：售后20xx年度工作总结

成为xxxxx公司的售后服务的技术人员，一年以来，我努力工作，完成了全年的工作。现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

内容来源:酷游网