第四章 酒店行业及市场分析

4.1 酒店行业分析

4.1.1 我国星级酒店行业的现状

“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。20##年、20##年因受到全球金融危机的影响，我国酒店行业的增长速度有所放缓，20##年，随着我国经济的复苏，我国酒店行业的增长速度又开始加快，增长率达到1.38%，星级酒店总规模达到14433家。

20##年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二三线城市。与此同时，20##年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房、Last Minute等国外成功模式也纷纷登陆国内。因此，在未来的几年内国内的酒店有良好的发展前景。

（1）全国星级酒店行业基本数据分析

表4-1 20##年全国星级饭店主要指标统计表

从国家旅游局对全国星级饭店的统计表中可以看出，各等级星级酒店中，五星级酒店利润总额最高，酒店行业经营业绩重要衡量指标——每间可供出租客房收入（即平均客房收益）五星级酒店最高，五星级酒店出租率与其他星级酒店持平，但百元固定资产创营业收入指标相较其他星级酒店较低，可见五星级酒店固定资产投资投资较其他星级酒店过高。

（2）20##年星级酒店主要指标与去年对比结果分析

          表4-2 20##年全国星级饭店主要指标与去年同比情况表        单位：%

从上表数据可以看出，高星级酒店20##年经营状况较之20##年整体有所下降，其主要原因为全球性经济衰退，特别是国内通货膨胀所带来的人工成本及其他成本的上升；同时高端酒店营收中公务消费的占比较高，“三公消费”的限制也对高端星级酒店冲击较大。

高星级酒店整体效益下滑为高端酒店的快速扩张提出了警示。但高端酒店并不是毫无出路，除了做好常规工作外，还需要另辟蹊径寻找赢利点。如海南三亚湾红树林度假世界一期在20##年9月19日开业，到20##年12月，当月营业额已达到1700万元，酒店目前员工900人，月均经营成本1000万。开业3个月，三亚湾红树林度假世界已实现盈利。红树林酒店一期开业的业态中，客房部分收入只占40%，其他商业、艺术、娱乐业态占到60%。因此探索新的酒店盈利模式，增加酒店吸引力对于增强高端酒店的盈利性起着至关重要的作用。

（3）全国各地区星级酒店主要指标情况

表4-3 20##年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表

从上表统计数据来看，重庆地区酒店主要经济指标均排名全国前十，由此可见，重庆地区星级酒店盈利性非常高，区域酒店市场火爆，盈利性较好。

4.1.2 五星级酒店在中国的发展现状及未来趋势

20##年1月中国饭店业协会公布了最新的五星级饭店名录，共计660家，分布在31个省市自治区。近几年来，中国出现了一股五星酒店建设潮，一批中国本土和国际酒店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。除了这660家挂牌五星级饭店外，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。据统计，过去3年全国星级酒店数量整体年均增长率为6%，而五星级酒店数量的年均增长率超过15%，远超中国GDP的增速，尤其是在近几年全球经济处于整体低迷的情况下逆市上扬。

（一）五星级酒店快速发展的原因

1．中国旅游业的整体快速发展带动了高档酒店业的发展

旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现，旅游业已经是中国经济发展的支柱性产业之一。在内需启动、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。根据规划，“十二五”时期，中国政府将多策并举，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善，行业也将迎来一个崭新的发展阶段。作为旅游业的重要组成部分，酒店业自然也就水涨船高，迎来了快速发展的机会。

2．中国城市化进程加快导致对高档酒店的需求快速增加

20##年8月17日国家统计局今日发布报告显示，20##年城镇化率达51.27%，20##年至20##年，我国城镇化率以平均每年1.35个百分点的速度发展，如此高速的城镇化速度自然而然加大了对高档酒店的需求，中国城市化进程的快速发展也导致了一些外资品牌的酒店由一线城市争相进入二三线城市，掀起了各酒店集团新一轮的圈地运动。

第二篇：庆悦大酒店项目计划书

 

庆悦大酒店

 

    

项目计划书

二00九年六月

 

第一部分  概况介绍

一、地理位置及交通概况：

庆悦大酒店位于沧州市南皮县。南皮县位于沧州市中南部，地处北纬37°50′～38°11′、东经116°32′～117°02′。西邻泊头市，北接沧县，东连孟村回族自治县和盐山县，东南隔漳卫新河为山东省宁津县，南及西南与东光县相交。县城西距石家庄市195公里，北至沧州市区38公里，全县总面积794平方公里。

沧州地处河北省东南，东临渤海，北靠京津，与山东半岛及辽东半岛隔海相望。沧州境内公路有104、106、205、307四条国道,京沪、石黄(石家庄—黄骅港)两条高速公路在沧州交汇,铁路有京沪线、京九线与西煤东运第二条大通道朔黄线在境内交叉,黄骅大港作为当年徐福千童东渡的出海口连通海内外,使全市交通纵横交织成网,自助旅游十分便捷。距首都北京240公里，距天津120公里，距省会石家庄221公里。沧州市地处环渤海中心地带，是河北省确定的“两环” (环京津、环渤海)开放一线地区，也是京津通往东部沿海地区的交通要冲。京沪（北京－上海）铁路、朔黄铁路（朔州－黄骅港）和京沪（北京－上海）高速、石黄（石家庄－黄骅）高速公路在沧州交汇。京九（北京－九龙）、朔黄铁路（朔州－黄骅港）在沧州市肃宁县交汇，并建有编组站。国家“九五”重点工程黄骅大港和朔黄铁路（朔州－黄骅港）的建成，使沧州市成为西煤东运新通道的出海口和冀中南、鲁西北以及晋陕和内蒙古等西部地区对外开放的桥头堡，区位优势日趋明显。

二、沧州市工矿企业概况

市统计局提供的数据表明，目前沧州市国有和主营业务收入500万元以上的非国有工业法人企业(即规模企业)突破千家，达到1024家。

从企业规模看，共有大型企业7家，中型企业87家，小型企业930家。销售收入超过100亿元的3家，分别是中石油华北油田分公司、华北石化分公司及中石化沧州炼油厂；销售收入50-100亿元的1家，华北石油管理局；销售收入10亿元以上的5家，分别是盐山中原钢管、宝丰线缆、大化集团、沧化集团、供电公司。这些企业隶属中央的7家，省属2家，市属23家，县属及以下企业992家。从区域分布看，泊头、任丘企业数量最多，分别达150个、120个，沧县、青县、河间、献县的数量在50至100个之间。 据了解，沧州市规模以上工业企业共涉及34个行业，比较集中的行业为通用设备制造、金属制品、非金属矿物制品、化学原料及化学品制造、专用设备制造、电气机械及器材制造、农副产品加工及化学工业。

三、沧州市特产

沧州属暖温带半湿润大陆性季风气候特点,日照比较充足。海产品有对虾、毛虾、梭子蟹、海蜇、巴鱼、同罗鱼、文蛤、毛蛤等。农产品有鸭梨、金丝小枣、冬枣、冬菜等。风味食品有任丘熏鱼、火烧夹驴肉、河间芝麻花酥糖、盐山皮蛋、白洋淀皮蛋、南皮窝头、交河煎饼、吴桥薄脆饼、肃宁香肠、沧州冯氏香肠等。沧州地方名酒有“铁狮王”、“御河春”白酒、泊头“十里香”白酒,中捷农场“五姑春”白酒、葡萄酒、盐山“千童”枣酒、“东渡”老酒等。

四、沧州市辖区

沧州市设新华区、运河区2个区,辖泊头市、任丘市、黄骅市、河间市等4个市，沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县和孟村回族自治县等10个县，沧州经济技术开发区、黄骅港开发区、沧州临港经济技术开发区（原中捷友谊农场）、沧州市南大港管理区（原南大港农场）等4个管理区。 沧州市共有有乡镇167个，其中镇73个，街道办事处20个。全市总人口680万人。

五、沧州市地理文化

沧州因濒临渤海而得名。从沧州历史来看,史前盘古开天辟地的传说地之一就源于青县盘古镇。历朝历代在沧州辖区内建州立县颇多,目前的800多处文化遗存中就留下多处古城址、古墓葬、古桥梁及出土文物。举世闻名的京杭大运河南北穿过沧州蜿蜒220公里,蕴育了沧州独特的民俗民风,留下了丰厚的历史文化积淀。武术之乡、杂技之乡、铸造之乡、中国历史第一侨乡、鸭梨之乡、金丝小枣之乡、冬枣之乡以及丰富的宗教文化,回族的生活习俗等,使大运河两岸的人文景观得天独厚。

六、南皮县特色产业

南皮县强力打造五金机电、纺织制衣、玻璃制品三大特色产业；五金机电产业，现有企业1800多家，从业人员5万多人，50多家企业通过ISO-9002质量体系认证，20多家企业拥有自营进出口权，形成了以惠邦、南风、瑞青、士达、新光、国华、益民、志敏等一批规模骨干企业为带动，中小企业协调发展的格局。

第二部分  对沧州地区部分酒店实地考察简介

沧州正准备筹建二家五星级酒店。第一家沧州贻成国际酒店位于沧州市区迎宾大道与解放西路交叉口东南角处(市公安局北)，酒店为25层建筑，由天津贻成集团投资建设，总建筑面积约6万平方米，总投资6亿元人民币，是一处集高档客房、餐饮、康体娱乐、商务会议于一体的商务型国际酒店。酒店将于20##年7月建成试运营。 第二家阿尔卡迪亚国际大酒店，位于运河区黄河西路阿尔卡迪亚住宅小区西侧，主体高100米，建筑面积八万多平方米，酒店四面环湖。预计总投资约6亿元即将开工建设。

沧州地区共有四星级酒店3家：沧州市迎宾馆；沧州市颐和酒店；黄骅市金都花园酒店。

沧州地区共有三星级酒店4家：沧州市宏泰酒店、沧州市颐和会馆；黄骅市华悦凯旋酒店；东光县富翔酒店。

一、沧州市颐和酒店    

颐和酒店属于河北省沧州市东塑集团股份有限公司，酒店20##年开业，位于迎宾大道，京沪、石黄高南口东500米，颐和庄园内

设有客房102间，含有：豪华套房、商务套房、标准间、跃层套房、豪华三人间套房、单人间。

会议室三间，最大会议室可容纳30—150人，含一间贵宾接待室。

餐饮有：宴会大厅、清真宴会厅、西餐厅；同时可容纳200人就餐，菜品、菜系较杂。

有KTV包房6间和夜总会，设有台球厅、棋牌室等娱乐设施。

客房房价为：总统套房：4888元、豪华三人间：1258元、跃层套房：768元、商务套房：768元、豪华标准间：548元、商务套房：598元、标准间：488元、单人间：398元；如团定可打5.5折，餐饮可打8折。宴会最低788元一桌。

酒店问题：酒店虽然是新开，但服务细节不够，比如我们以客人身份考察时，门童不为客人开门，更没有迎宾语、送别语；酒店的服务项目都收取费用，房间上网，按小时计算；酒店菜单上的菜品种类和菜系太多，体现不出主打菜品特点。

二、颐和商务会馆

 

颐和会馆坐落于沧州市解放西路和朝阳街交口的颐和商业广场与心相毗邻，繁华的地理位置，便利的交通和良好的人文环境构成了 沧州市最具特色的商业文化中心。

颐和会馆营业面积 2 万余平方米是沧州地区规模最大的集休闲娱乐，商务洽谈等多功能于一体的大型高档豪华会馆，是外商及成功人士在沧州地区进行商务洽谈或休闲娱乐的最佳场所。该会馆拥有豪华客房，套房 100 余间，餐饮及娱乐设施一应俱全，其中包括目前沧州地区规模最大、设备先进、超五星级服务的桑拿浴日式 SPA 水疗中心。附设可同时容纳 200 余人就餐的高档自助餐厅和器材齐备的健身中心。同时提供乒乓球、台球、棋牌、等多项健康活动。豪华绿色生态休闲区和 800 平方米演艺大厅，二层为自助餐厅，会馆还设有洗衣服务中心；会馆还推出储值的会员卡。        

酒店问题：会馆推出的卡是买2万送2500元，也就是相当于您买的这张卡是打了8折的，客人的实际消费还是会按原价计算，不会享受折扣，对客人来讲是不合算的。

 

三、沧州市迎宾馆

迎宾馆建于1964年，经营理念：以人为本，顾客至上。20##年经过一次全面的装修，集住宿、餐饮、娱乐为一体，是综合性、涉外宾馆。

迎宾馆设有标准间173间、大套3间、小套17间。

餐饮分高档宴会厅、贵宾园餐厅、榕宴园餐厅和清真餐厅，同时可容纳1000人就餐。

大、中、小会议室7间，最大会议室可容纳500人左右。

康乐中心设有：保龄球馆、足疗中心、洗浴中心、桑拿、美容中心、棋牌室等娱乐项目。

酒店问题：酒店借用了海景酒店的管理理念文化，管理理念好；但服务意识还是不到位，如客人坐在沙发上无人问寻；前台服务人员意识较差，如客人进出无问候语。客房家具和一些设施设备非常陈旧；如地毯多处破损；壁纸过于陈旧；康乐区，浴区的设施设备过于老化、破烂不堪，浴池表面多处划伤。

四、沧州市宏泰酒店

宏泰大酒店是沧州宏达房地产开发有限公司投资兴建的三星级酒店，酒店是20##年年底开业的，一座集会议、住宿、餐饮、洗浴、健身为一体的综合性服务场所。酒店座落于浮阳大道南11号，毗临市政协、市人大等政府机关。

酒店拥有总统套房、豪华套房、豪华标准间、行政标准间、三人间共100余间，五种房型。大中型会议室、高级接待室、多功能厅6个，可以接待 300余人和不同类型的会议同时召开。房间内24小时热水供应，程控电话，接入10兆宽带，免费上网，冷暖中央空调。

餐饮包房采用了欧式风格，中式宴会厅，可同时接纳700人同时聚餐。中式宴会厅和民族宴会厅可以接待40桌婚宴或会议用餐。

酒店还设有健身房，设施有跑步机、压弯机、拉力机、沙胡球、台球、乒乓球等。

酒店问题：酒店服务员的“应知应会”不熟，当我们问询菜品菜系时，服务员回答不上来，一问三不知。菜品的色重、味重，菜没做熟、海鲜菜品腥味太大，贝壳里还有沙子。服务员对客人提出的问题，回答却是推卸和敷衍的，包括主管也是如此。

五、东光县富翔酒店

富翔酒店开业于20##年，共12层；由客房、餐饮、洗浴、康乐组成。

客房：总统套房：6666元、豪华套：2880元、商务套：580、标准间：328、普通房：280元、双人房：230元、钟点房：60元/小时。（6层以上为客房）

餐饮设有：自助餐厅（30元一位）和包房，最大包房可容纳16人。

大、中、小会议室5间，多功能厅可容纳400—500人（3000元半天）、中会议室可容纳50—100人（800元半天）、小会议室可容纳20—50人；厨房由河南人负责，副厨师长是东光人，年龄26岁。菜系有海鲜、山东、京津、湘菜、本地菜等，菜系庞杂没有突出特点。

洗浴：桑拿、健身房、篮球场、台球、乒乓球、游泳池（7.5米x25米）、演艺大厅（可容纳100人左右）；演艺节目：节目主持唱歌、二人转、艳舞，每晚9点到12点；洗浴按摩项目开设比较多，有特服，收费从200—500元不等。

酒店问题：此酒店已开业5年之久，酒店客房（标准间以上级别）设有电脑、电视一体机，免费上网，但客房窄小，家具设施设备陈旧，酒店无背景音乐，走廊无空调开放，服务质量差、服务人员的服务意识浅薄，如我们到达此酒店后，门童没有迎宾语，当坐下后即无服务员询问也没有服务员送茶水；客房无小冰箱、保险柜（总统套、豪套除外），房间卫生间面积很大，但设备设施陈旧，利用率不高，非常空旷。

六、黄骅市金都花园酒店          

金都花园酒店开业于1995年，位于黄骅市西环大街，南临307国道，塑黄铁路，东与205国道相距仅1.5公里，距黄骅港40多公里，北与津、京相连，京沪高速、石港高速穿越四周，，全酒店占地13万平方米，环境优美、风景宜人、绿树成荫、草地宽阔、十几座风格独特的 别墅式建筑交互辉映，是一座大型的园林式酒店。其酒店一部分是仿照上海的园林酒店所设计，且还是黄骅市政府指定的接待单位，是黄骅市财政局建设的一家国营酒店，江泽民曾经下榻过该酒店。

酒店拥有160多间客房及套房，房内设有电话、电视、中央空调、纯净水、热水器、迷你吧、卫生间内24小时供应冷热水。还可以提供洗衣服务、医疗服务、送餐服务、叫醒服务、留言等多项服务。有商务中心、美容美发、咖啡吧、网吧等特别服务。

酒店餐厅分为上下二层，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅；一层为宴会厅，可举办婚宴、演讲、会议等功能为一体的多功能厅，二层为回旋式餐厅，可俯视一楼大厅，也可欣赏窗外美景，一二层可同时容纳400人就餐，另外有各种风格的包间18个。其菜系主要式以胶东海鲜、天津海鲜为主。

酒店设有大、中、小会议室10间，接待人数从10人到500人不等；多媒体电教室设有先进的多媒体教学用电脑和投影设备，全部都是自动化，配备60多台电脑，可供教学、宽带上网使用；其十间会议室每个坐位下都有网线接口和电源，给开会的客人提供了方便。

酒店园内建有康乐宫；有6道高档保龄球，可同时供48人使用；室内游泳馆（15米X30米），可容纳150人；台球厅、乒乓球厅、沙壶球、桌上足球、600平方米的歌舞厅一间，可容纳150人纵情歌舞。

酒店问题：酒店是园林式的建筑风格，很适合度假，此酒店是当地政府指定单位。但酒店员工服务意识不够主动，来无迎声、走无送声；服务员当着客人的面还能聊与工作无关的事情；此酒店是园林式酒店，对商务活动来讲不是很方便，因为会议、客房、餐厅、康乐等营业楼之间的距离比较远，步行时间较长，来回要15分钟，为此给客人带来不方便。

七、黄骅市华悦凯旋酒店         

华悦凯旋酒店是一座按照四星级标准设计和建造的酒店，酒店20##年开业，位于黄骅市神华大街，交通便利。酒店有107间客房，房内设有电话、电视、迷你吧、冰箱和电子保险箱（套房内才有）等设施；有独立的行政套房和整层的总统套房。

会议室设有独立的小型会议室、贵宾接待厅；多功能厅可同时容纳300人，此多功能厅也可安排会议、宴会、酒会等大型活动。

餐厅：酒店2—3层为酒店用餐包房，最大包房可接待28位客人同时就餐；餐厅主要以胶东菜、湘菜、津菜为主，菜品的味道佳。

酒店设有健身房，有各式各样的健身设备；台球厅和KTV。

酒店问题：餐饮服务员服务意识较好，菜品主要以胶东海鲜为主，菜品质量一般，口味较重，各种菜系口味差不多，没有特点。酒店服务人员态度和服务意识极差，注意不到服务的细节；例如我们到此酒店考察时，以定大型会议为由要见其销售经理时，却让我们等了近20分钟，当听说我们不定会议时，销售部经理却不问任何原因，掉头就走，这种服务态度给客人的印象是很不舒服的；客人站在前台咨询时，PA拿着打扫工具却在客人眼前晃来晃去，给客人反感的想法。

注：黄骅市考察地点是老城区，新城区在港口，距老城区近40公里，具了解，新城区因为是港口，发展快，星级酒店也比较多。对于南皮县来说已经较远，所以没有考察，只对老城区的酒店进行了解。

八、孟村县孟村宾馆

孟村县是一个回族自治县，全是回族人民，此县高档酒店就一家：孟村宾馆。

宾馆内设有客房60多间，房内设有电视、电话、迷你吧、24小时冷热水供应。

餐厅主要是自助餐形式，只有清真系列菜品。

酒店问题：酒店唯一的优点就是房价低，餐饮注意以清真为主；此酒店开业时间较长，设施设备老旧，餐饮小、服务员不够主动，总是要在客人开口之后做事情；客房的棉制品不好，有污点，让客人心里反感，但其宾馆的住宿价格便宜；房间卫生间太过狭小，布局不规范。

九、泊头市             

泊头市没有正式的星级酒店，多数都是中小型的酒楼与歌厅洗浴。最具代表的就是天山酒楼、泊头市兴隆宾馆。具了解，南皮县客人大多都去泊头消费，因为泊头消费低、距离南皮也比较近，是一个明档开放的城市，KTV费用最低有20元一个小时，有特服且价格较低。

以上几个县、市的酒店问题有所不同；有的是酒店面积小；有的是家具陈旧；有的是菜品的无特色，乏善可陈；有的是酒店大堂豪华，但洗手间档次很低；大部分酒店服务员服务知识匮乏等等不一而足。但是最主要的还是管理理念和服务意识的落后。当然他们也有他们的优势，比如说地理位置的优势；开业时间较长，稳定的客户资源等等。

第三部分  经营管理中的计划

随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，严峻的市场使得经营管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场， “ 计划管理 ” 在现实的经营管理上占据了越来越重要的地位，因此，就酒店的管理 “ 计划 ” 要考虑如下几个方面的事宜。

一、经营市场的定位计划

1、 当地的旅游市场概况，包括：经营项目、客流源、经营管理模式、定价等；

2、 客源的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；

3、 客源的消费类型，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 、商务会议型；

4、 消费环境的布置，包括：顾客的爱好、民风习俗、消费习惯等。

二、经营场所的布置计划

确定了本酒店的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务必要考虑下述工作的内容：

1、 客房的整体配套及布置情况；

2、 餐厅的整体配套及布置：

3、 厨房的整体配套及布置；

4、 娱乐的整体配套及布置；

5、 停车位及场地和客人进出口的布置；

三、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。经营管理工作在确定本酒店的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人员要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：

1、 每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；

2、 详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

3、 明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制 ( 包括精神和物质两方面 ) ，使各级员工都明确自己的经济收入目标；

4、 制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管理方面更要注意：“ 团结紧密协作、一切服从大局；实行表格量化、坚持走动管理”的原则 。

四、管理制度计划

企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ” 。同样，需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：

1、 人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等；

2、 财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；

3、 经营销售方面：包括销售对象、促销方式、产品特色、服务特色、创新要求等；

4、 根据实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ” 。

五、经营运作计划

通常酒店行业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是酒店是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

1、 营业收入方面：食品、酒水、香烟、按摩、VIP包房场地出租等收入；

2、 经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：

3、 人力费用方面：工资、食 ( 宿 ) 费、制服费用、制服洗涤费等等；

4、 能源费用方面：水费、电费、燃气费、排污费、有线电视费、网络等费用；

5、 财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；

6、 设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

在制订经营运作计划时，事先要对本地区的市场进行综合调查，根据上述几个方面的内容获取第一手详细数据，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

六、品牌树立设想

沧州地区现有许多品牌型商务酒店、会馆等，犹如沧州市的迎宾馆、颐和酒店、东光县的富翔酒店等店成长初期一样，由国内向国际发展。作为本企业经营管理者一定要制定本企业的持续稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

规范服务理念，突出特色服务，注重细节，追求完美。

首先应制订各类标准化服务程序和服务标准。酒店服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受，温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立企业品牌的第一关。

第四部分  庆悦大酒店概况介绍

一、庆悦大酒店概况：     

庆悦大酒店远离喧哗的都市，烦躁的环境、沉重的压力，可以尽情地释放、沉淀，彻底松弛。经典的装潢会让您眷慕生活，超然物外。庆悦酒店是沧州市可数南皮县唯一一家4星级花园式酒店，花园约占地110亩；花园内设有喷泉、廊亭、各种花草，让您尽情的享受自然风光。设有大型中餐宴会厅、海鲜广场、多功能会议室、商务中心、大型歌舞演艺厅、洗浴中心、棋牌、台球、麻将等系列配套服务设施；是南皮县政府大型会议和宴会指定接待单位。采自地下约1600米， 70℃的天然氟矿温泉使您充分享受大自然的恩惠。我们在菜品上加以改良、创新；既保持了其特色，又结合各大菜系的制作方法。创造性的食材选择，加入自创的美味秘方，体现了时尚、健康、美味，令您耳目一新，口舌生津。酒店随时随地都能让您享誉“无线网络时代”。

二、占地面积：

庆悦大酒店占地约三万平米。

三、设施及配套情况：

酒店设有健身房、桑拿、洗浴、棋牌室、客房、宴会厅、西餐厅、KTV、大型演艺厅、会议室、自助餐厅等项目。酒店按照四星级标准的服务设施进行配套，酒店现有可容纳350人左右用餐的宴会大厅、包间20间，共容纳500人左右同时就餐；客房标间、单人间、套房共有110间供您选择；按摩房8间、棋牌室21间，同时可接待200人左右的入住；桑拿洗浴、健身房、酒吧、茶艺厅、台球室等各种娱乐设施项目。

第五部分  庆悦大酒店考察评估

一、该酒店在南皮县地区属于新兴企业，是沧州市可数、南皮县唯一一家四星级酒店；

二、该酒店从整体规划到布局完全符合四星级酒店的战略布局。

三、该酒店产权清晰，资产状况清晰，为独立法人，没有债务等民事纠纷；

四、该酒店经营项目齐全，装修风格独特，完全符合四星级酒店的经营需要，符合中高档次的消费群体。

第六部分  庆悦大酒店市场定位

    

一个酒店无论规模有多大，实力有多强，总不能满足全部消费者的所有需求，而只能满足市场上某一部分消费者的某种需求；一个酒店在开放的市场经济环境中，面对众多的竞争对手，如何扬长避短，找到适合自己的目标市场？这是每个酒店，特别是新开酒店在经营决策时都要面对和回答的问题。回答这些问题的最好方法是：对市场进行细分，选择自己的目标市场，并给自己的酒店进行准确定位，以便明确自己的酒店是为满足哪类消费者的哪种需求而从事生产和销售的。只有在市场细分的基础上确定自己的目标市场，制定自己的经营战略，研究和推出与众不同而又适销对路的产品和服务，才能在市场竞争中占领一定的市场份额，获得自己酒店应有的效益。

以大营销的理念指导经营管理，对酒店客源市场进行全方位分析研究后准确定位，我们提出了09年起花3年时间将庆悦大酒店创建成具有鲜明个性化特点的“百姓的高档酒店”、“商务之家，眷幕之店”。

通过对庆悦大酒店所在地周边的考察了解，得出如下结论：

1、 酒店所在地的地理位置和交通情况

庆悦大酒店位于沧州市南皮县，从沧州市驱车30分钟可到达；从东光县驱车10分钟可到达；从黄骅市驱车40分钟可到达；从孟村回族自治县10分钟可到达；从泊头市驱车20分钟可到达。酒店所坐落的地理位置交通十分便利。
2、 酒店所在地的客源情况

来庆悦大酒店的客人主要有以下几种：

1) 政务活动，如上级来视察、检查工作，兄弟县市之间参观、学习、交流         等；

2) 周边一千多家企业的商务活动；

3) 各种类型会议；

4) 学术、书画、文艺等文化交流；

5) 探亲访友；

6) 宗教活动等。

3、 庆悦大酒店的市场定位 　

1) 沧州地区所特有的“小五金之都”品牌吸引了国内外商务客人，为沧州地区饭店业带来了丰富的客源。　　

2) 武术之乡、杂技之乡、铸造之乡、中国历史第一侨乡、鸭梨之乡、金丝小枣之乡、冬枣之乡以及丰富的宗教文化更是丰富了双休日的旅游市场。 　　

3) 沧州地区的民营经济发达、社会稳定，吸引了国内外各阶层的参观考察学习、招商引资、现场会议、文化交流，为庆悦大酒店提供了众多的会议客源。 　　

4) 来沧州地区的旅游者或因公务活动而食宿的，选择饭店基本按政务客人由市、县机关事务管理局下属的宾馆、招待所接待，一般商贸客人、普通游客和探亲访友等客人基本分流到三星级、四星级等饭店接待，而来沧州地区从事商务、会议、观光旅游的中高档客人大多由四星级的迎宾馆、颐和酒店接待。 　

5) 庆悦大酒店是沧州地区可数、南皮县唯一的四星级饭店，客房110间；宴会大厅、餐饮包房、酒吧，餐位近七百个；会议室、多功能厅能接待近700人开会；随地都能享受的“无线网络”；另有相应的茶室、商场、健康娱乐等项目。酒店定于20##年10月营业。在软硬件上具有其它饭店所没有的接待各种类型中高档客人的能力和水平。 　　

6) 庆悦大酒店接待的客人主要是商务客人或与商务、公务有关的会议客人，依托武术之乡、杂技之乡、铸造之乡、中国历史第一侨乡、鸭梨之乡、金丝小枣之乡、冬枣之乡以及丰富的宗教文化创建商务型酒店，将庆悦大酒店创建成“百姓的高档酒店”、“商务之家，眷慕之店”即商务、会议、花园式酒店，是有市场基础并且大有可为的。

运用现代市场营销学理论，对市场进行细分和定位，为目标市场提供与众不同而又适销对路的产品和服务，一定会受到目标市场消费者的欢迎，也一定能使我们的酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第七部分  庆悦大酒店经营项目及机构设置

一、经营项目：

酒店主要经营餐饮、客房、KTV、洗浴、会议、演艺、健身、棋牌、麻将、乒乓球、台球等项目。

   

二、机构设置：

    详见附表1。

 第八部分  庆悦大酒店经营管理费用分析

   详见附表2。

               第九部分  庆悦大酒店利润分析

餐饮部收入分解

餐饮部日收入约为：5.802万元；年收入约为：2088.72万元。

年毛利润约为：1058.904万元。

注：计算过程中的百分比为出租率。

客房部收入分解

客房部日收入约为2.0944万元；年收入约为753.984万元。

年毛利润约为：527.7888万元。

注：计算过程中的百分比为出租率。商品部未计算。

康乐部收入分解

康乐部日收入约为2.7782万元；年收入约为892.152万元。

年毛利润约为：533.5776万元。

注：计算过程中的百分比为出租率。

庆悦大酒店年收入约3734.856万元；年毛利润约为2120.3064万。

详见附表2。

第十部分  庆悦大酒店经营管理论述

一、酒店成本控制

在激励竞争的市场今天，要获得盈利，单靠提高销售水平来增加盈利已经不是上策之举，反而变得很困难了。因此酒店增收“隐形收入”，控制好可控成本就成为必须。对各种原材料成本如采购成本采取不同时期估价、人力成本、降低房屋设备能源成本如水、电、燃料成本进行细化分析，并采取有效措施进行监督控制，同时建立完善的量化式考核体系。根据以往管理经验的总结：“成本控制就是数字的升降控制”。

成本控制的具体实施办法是：

1、“开源节流，节能降耗”，从上到下贯彻一个正确的观念那就是“节约是美德，节约每一分钱就是纯利润的硬道理”。

2、制定出各项考核指标，酒店制定出总的成本控制考核指标，然后由总的考核指标分解到各部门，再由部门分解到各班组，由班组分解到各责任人，采用层层落实的方法，上级管理下级，下级为上级负责，上级考评下级，酒店考核部门的监督体系管理原则，事事用事实说话，用数据说话，全部落实在表格上，做到有据可依，有章可循，事事物物有责任人，事事物物有监督检查。

3、成本控制的指标制定分为“低值易耗品的指标考核；办公用品的指标考核，能源的指标考核、人力成本的指标考核、管理费用的指标考核，维修费用的指标考核等”考核进行每月出汇总，出结果，并将结果上报总经理，同时每月召开一次上月的成本控制分析会，以便更好的改进工作质量。

4、成本控制做的好坏体现管理的精细度，必须要细到计算出每一张纸用在什么地方，用的对不对，而且要汇总出每一分钱花到那里去了，在账面上要有具体的体现。

5、建立完善的商品采购制度和每样商品的采购标准及询价制度，建立商品采购台账，询价实行周询价、季度询价。询价时由使用部门负责人、财务指定人员及行政监督人员共同进行市场商品询价的公开、透明性原则。在成本控制上的价值指针有五条：销量-售价-成本-毛利-净收益。

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”。

二、酒店经营方案

沧州地区各种各样的酒店、商务会馆林立、形式众多，竞争激励。作为每位投资者、经营者必须意识到他的严肃性、残酷性，要时刻保持着危机感和具有超前的市场经营思路的使命感、方向感。这是一种精神，这种精神体现在经验、敬业、爱岗、务实、忠诚和先进的管理理念。就我们酒店整体而言，应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，挖掘沧州地区企业单位消费群体，加大市场的开拓和公关力度，密切与政府、企业、旅行社等进行合作，开展对现有的客户资源进行拜访，签订协议；策划以外销人脉为主体的活动，以加大对外推广力度。同时在酒店内部必须要保持高水准的服务，不断创造客户需求的核心价值。

建立并完善消费者档案。我酒店所在的是一个消费水平较低的县城，居民大部分是普通消费者，而我酒店是四星级商务酒店，多数居民的收入长期是不能接受的。但我们酒店的硬件水平和服务是本地区最好的，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。

在沧州地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次在主要交通干道设立广告牌。

“亲情服务，用心做事”的理念，“顾客永远是对的”态度，通过优质服务来创造酒店良好的口碑，是开拓市场、立足于市场不败之地的有效基石。

    忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。

具有较高满意度和忠诚度顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而酒店利润又有了提高。根据目前沧州地区人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。

    加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。

以“百姓的高档酒店”、 “商务之家，眷慕之店”做为酒店宣传口号。扩大百姓市场的收容争取。在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上的炒作，以引起“轰动”。详细了解本地区各种人文、风俗习惯，有针对性的进行全面拓展。

餐饮以经营接近沧州地区消费群体口味的胶东海鲜为主打，推出宫廷养生官府菜系，及以地道的湘菜、京津、本地菜为辅。在各菜系中择其“精华”，把其代表菜纳入其中。根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。面向附近县、市居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。对沧州地区的企业进行有原则的“选择” ，签定消费优惠协议。并推出会让客人感到物有所值，物超所值的会员卡。

庆悦大酒店营销和接待的主要对象是外来中高档商务、会议客人，如何吸引和接待好这些客人，使他们成为回头客？如何使沧州地区的企事业一旦要接待外来客人就想到庆悦大酒店？而外来的客人一旦要来沧州地区就首选庆悦大酒店？这是我们要研究和要做的工作。具体的措施和步骤如下：

1) 确定服务的主要对象：中高档商务客人、会议客人。

2) 酒店目标定位：将庆悦大酒店创建成具有鲜明个性特点的四星级商务、会议、花园式酒店。

3) 以吸引客人的口号 “百姓的高档酒店”、“商务之家，眷慕之店”——中国沧州庆悦大酒店。

4) 创建“商务之家，眷慕之店”的措施： 　　

① 研究沧州地区各种档次、层次有消费潜力客人和入住酒店的商务客人目的和需求。

② 设立商务客房和楼层、无烟客房和楼层、商务洽谈室，提供与商务活    动相适应的商务服务。

③ 全酒店无线宽带上网，方便客人随时进行商务交流。

④ 挑选和培养较高综合素质（酒店业务和商务知识、外语听说能力等）的员工进商务楼层服务，并提供相应的报酬待遇，激励高质量的服务。

⑤ 入住商务客房提供部分项目优惠和免费。

⑥ 为当地企业和来沧州地区的客人架起沟通和信息交流的平台，推出商务信息发布平台，让外来的商务客人在酒店里随处可得所需要的商务信息。具体信息产品如下：

I.  利用酒店内墙体发布“企业产品广告画”；

II. 利用前厅接待登记、退房结帐的休息处建立“企业信息宣传册园  地”，供客人暂时停留时翻阅和选用；

III.征集沧州地区企业产品信息，编制《沧州地区企业名录》，供住店客人查阅所需信息或购买后备查；

IV. 建立酒店网页，发布酒店信息，开通网上订房。通过免费网站、博客和建立相关链接加强推广。提高浏览率，丰富内容，增加在线时长和宣传效果，这样做自然网上预订平台因浏览率的提高将会成为新的增长点，成为与客户的沟通平台。

Ⅴ. 建立详细客户档案，了解并详细记录入住客人喜好， 并与各营业和服务平台组网， 为作有针对性的、个性化的服务提供强大的后勤支持。无论客户所到何处，都能快速识别并提供服务，同时又作为一个信息收集平台反馈相关最新信息，并不断补充最新信息到数据库，以便将服务深入到客户内心深处

⑦  产品时代化、精品化，要具有时代感，与时俱进。在产品的每一步使用过程中都应注重客人的视觉感和体验感。编制《商务服务调查表》，广泛征询企业和客人的意见和需求，及时总结、完善“百姓的高档酒店”、“商务之家，眷慕之店”的产品和服务工作。

第十一部分  酒店经营过程中的七个原则

一、质量第一的原则

即要求严格控制产品的各个环节，保证质量的稳定性，使  产品和服务质量不输于其它同行，这是经营的最基本和最首要的原则；同时狠抓成本管理，节约费用，在经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高经营效益的必要条件。

二、特色经营的原则

即在经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴当地经营的经验，在经营和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，推出产品经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。

三、注重营销工作的原则

即把营销与酒店餐饮、客房、娱乐、康乐等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有营销工作中，人员营销是最重要的工作方式。在抓专业营销队伍的同时，要倡导全员营销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，销售酒店产品。全员营销并不是单指全体员工都去销售，而是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。要让全体员工清楚地知道服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是产品销售的关键，这也是酒店营销的重要资源。

四、面向社会大众的原则

即绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，从当地消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广酒店自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

五、走动式管理的原则

即倡导每级管理者要做到“说给员工听、做给员工看、带着员工干”。以严管厚爱为管理准绳，让员工的“心”留在酒店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

六、落实、检查的原则

        要贯彻“办法总比问题多”的管理心态。抓好落实，每件事情都要落处有声。在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场，做到“创收有奖、损利受罚”。

七、确立外部顾客与内部顾客概念的原则

内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。倡导“二线为一线服务”的管理理念。

第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持

第十二部分  庆悦大酒店酒店管理模式

现代型酒店的成功实际上就是“文化的成功”。 强有力的企业文化塑造了员工的良好心态，为员工发挥创造性提供了广阔的弹性空间；做到“奖惩制度必严，言暖有机结合”。每个员工都应懂得如何超越刻板的“规范”，在“情”和“细”上展现个性化服务特色，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来”。

酒店必须要有一套适合自行管理，适合本企业管理的文化模式。

对于星级酒店来说，经营成功的最重要的因素是：地理位置；而服务成功的重要因素就是要始终坚持的经营理念，即：“客人永远是对的。”

坚持“客人永远是对的”，实际上就是采取换位元元思考的方式，从顾客的立场上去考虑问题，把“对”字让给顾客。这一方面是企业迎合、取悦公众的需要，另一方面也恰恰是一个优秀企业人格魅力的集中体现。而企业要靠坚持自己特有的文化理念，始终把顾客满意和顾客利益放在第一位，会吸引无数的海内外宾客。

    顾客满意的关键，也是塑造酒店忠诚顾客的法宝。细微的服务，从细腻的情感开始 ，细微的服务，需要细腻的心灵和情感。要教会员工懂得用情，更懂得用心。他们善于捕捉和把握哪怕是一次极小的机会，然后以自己的真心和诚心去为顾客提供更加优质的服务，深深地打动客人。“顾客满意”是酒店成功的标志

酒店的宗旨是“客人利益第一，企业声誉第一”。它要求我们在与顾客交往过程中，必须把客人利益和企业声誉摆在至高无上的位置，把握和处理好企业与顾客的关系，以不断提高顾客满意度，提高企业的美誉度，在公众心目中建立良好的形象，从而获得公众对企业的信赖和支持，最终达到创造企业成功业绩的目的。

大家知道，“服务即交往、交往即服务”。酒店与顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的人际关系。相对于星级酒店的设施，即通常人们所说的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。这一关系处理不好，服务质量肯定上不去，门庭日趋冷落，经营之河就如无源之水，总有一天会干涸。

    自觉地贯彻酒店的宗旨，正确处理好客人利益与酒店利益的关系，必须正确认识两者的本质联系，时刻保持清醒的头脑。客人利益与酒店利益是矛盾的辩证统一。客人利益和酒店利益是一对矛盾。即有对立的一面，又有统一的一面。客人到酒店，自然要得到好处，才能心甘情愿地把钱掏出来。因此有人说“顾客满意”是顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现其全部利润的基础。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能颠倒的。在许多情况下，牺牲一些眼前利益，从而赢得酒店长远利益是必要的。否则，就是“舍本求末”、“一叶障目不见泰山”、“只见树木，不见森林”。

    声誉就是名声和美誉。它是社会对一个人或一个单位的肯定，是一种无形资产。作为星级酒店，声誉越高，生意就越好。这是毫无疑问的。客人利益和酒店声誉也是辩证的统一。恪守客人利益第一，是赢得会馆良好声誉的基本前提和因果条件。欺客、宰客、亏待客人、冷淡客人、必然是声名扫地，拒客人于千里之外，酒店就不会有生命力。我们把客人利益和酒店声誉摆到同等重要位置，就是要求全体员工坚持对客人、对酒店双重负责的一致性。

    酒店声誉不是天上掉下来的，也不是自吹自擂吹出来的，而是用无数个“顾客满意”的砖瓦垒积起来的。每一个员工都应当象珍惜自己的生命一样珍视酒店的声誉，从而把自己的视线聚到“顾客满意”上来。尽管在实际工作中所遇到客人要求多种多样，只要我们时刻牢记“客人利益第一，企业声誉第一”的宗旨，不断提高应变能力，勇于进取，勤于思考，创造性地处理好“客我关系”，就会演出越来越多的让客人满意的精彩剧目。

第十三部分  庆悦大酒店管理思想

成功=一个好的理念+一个好的机制+微笑；

成功的标准是动态的，永远不能停留在一个水平在线；

好的理念总是反映时代精神的，不是僵化落后的；

好的机制总是适应时代变革要求的，不是一成不变的；

创新行动是最重要的，没有行动就没有一切！而没有创新，行动只能重复过去，周而复始地停留在一个平面轨道上。

变化变革是绝对的，不变是相对的。绝对的变革和相对的稳定才是正常的发展。

按着上面的理念，在现阶段，乃至今后较长一个时期，促进我们酒店从成功走向更大成功的“三大要素”为以下几个方面：

始终坚持“ 顾客永远是对的”的理念

无论是经营，还是管理和服务，顾客总是起“指导”作用。这一点，我们必须牢牢记住。我们的脑袋是长在顾客身上的，我们的经营决策、管理制度和服务行动，都应该能够找到顾客的影子。

    “开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客”；

“利润是顾客满意的副产品”；

“任何人不允许向顾客提供NO服务”；

“追求满足顾客的需求，追求满足顾客的赞誉”。

用“情”和“细” 树立我们的服务精神。

围绕服务精神主要抓以下几点：

一、把“情满酒店”作为员工思想和行为的最高准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来庆悦酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的“家外之家”。

二、强化“顾客永远是对的”意识，做到“客人一句话，剩下的事情由我来办”，“反应要快，行动要快”。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立刻就办。

三、在“情”和“细”上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来”。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。

稳扎稳打，一步一个脚印的做好每项工作，以超前的管理方式和亲情化的服务站稳沧州地区市场，赢得一份市场份额，塑造管理品牌，成为行业的一颗璀璨明珠。