吉林省经济管理干部学院

社会调研报告

题 目： 中国邮政EMS市场调查报告

姓 名： **

学 号： ***

系 别： 经济管理系

专 业 班 级： 11级物流

指导教师：

20** 年 06 月 28 日

关于“对中国邮政EMS”状况调查与研究报告

调查对象:净月校区学生、净月居民区、邮政EMS工作人员

调查的主要方法:实地考察、问卷调查、网上查找

一、调查背景

随着电子商务的不断发展，越来越多的人在网上购物，快递成为了制约电子商务发展的一个重要因素。外资快递企业在中国的迅速发展，民营快递企业的快速崛起，使中国邮政在快递方面的市场占份额逐渐下降。为了了解其中的原因，我们在网上搜集第一手资料，对相关存在的问题进行调查。

二、市场调查

1、调查方法：问卷调查

根据学校的代表性以及开展问卷调查的可操作程度开展问卷调查，其中，在吉林警察学院共发放问卷160份，回收有效问卷148份。为了得到的数据更有代表性，更有说服力，在净月居民区共发放问卷140份，回收有效问卷120份。

2、问卷为自编的《关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷》。

3、问卷内容包括：（1）、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数；（2）、您认为当前中国邮政物流收费是否合理；（3）、您觉的中国邮政物流的服务态度怎么样；（4）、 您觉得中国邮政物流的快递速度能令你满意吗？（5）、 您觉得中国邮政物流邮件邮寄的安全性是否可靠，是否需要保价；（6）、您在使用物流（快递）配送所购买的物品时，您更看重；（7）、您经常使用的物流（快递）；（8）、您认为制约中国邮政EMS发展；（9）、您对中国邮政物流的意见或建议。

三、调查结果与分析：

1、日常生活中使用中国邮政邮寄次数的情况分布

数据显示，大多数人只是偶尔使用中国邮政，有的甚至没有使用过中国邮政，作为中国最大的物流公司，出现这样的问题，值得探究。我们将在下面找出存在的问题。

2、认为中国邮政收费是否合理情况统计

数据显示：有28%的人不满意现在邮政的价格，而只有11%还满意，剩下的人员持观望态度，中国邮政适当的降低邮费将会吸引更多的客户，占去更多的市场份额。

3、中国邮政服务态度情况调查

数据显示：约有16%的人对现在中国邮政的态度还算满意，有29%的人对现在的服务态度很不满意，不满意的概率几乎是满意的概率的2倍，不得不引起我们对这个问题的注意。根据实际了解的情况，我们不得不对占一半概率的一般态度进行仔细分析。我们将会根据大家提的意见，重新审视这个问题。

4、中国邮政物流的快递速度满意度情况

数据显示有22%的人满意现在的速度，有32%的人不满意现在的速度，不满意的人数超过满意人数十个百分点，这样的问题应该引起中国邮政的重视，如果再继续下去，那将近50%的那群人很可能就会变成不满意，而20%的满意就变味了一般的态度，将会带来巨大的经济损失。

5、中国邮政邮件的安全性满意程度

通过数据了解，人们对中国邮政还是很信任的，但是还有接近30%不够相信，必须尽最大努力做好保障，减少顾客的损失。

6、使用物流（快递）配送所购买商品，您看重的是：

根据调查数据的显示：大家更加关注物流配送时间及速度、员工的素质及服务态度和物品的完好性。

7、您经常使用的物流（快递）：

我们问卷调查数据中显示：一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场，很多人明显更青睐民营物流公司。由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善，使很多人放弃使用邮政，中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额，如果邮政仍这样继续下去，那么它必将被市场所淘汰。

8、制约中国邮政物流的发展因素：

根据中国邮政存在的问题，我们有针对性的进行了市场调查，调查数据显示，有四项数据均接近百分之五十，分别是提高服务态度及员工素质服务占51.49%，提高送货准时率占49.25%，物流人才不够专业化占48.51%，物流系统、设施不够现代化占47.76%，这四项严重制约着中国邮政的发展及市场占有份额。

四、实际案例分析

无论是白领、蓝领、服务人员还是学生都反应出非常大的问题，服务态度首当其冲，快递不快，人才不专业等等一系列问题。现在让我们看看发生在我们身边的事。

案例1

这是一个网友的亲身经历，从邮件收寄到投递没什么问题，关键是他去拿邮件的时候没有拿到邮件，但是显示的是邮件已经签收，让人费解。他说出这样的话：EMS你就是这样办事的？EMS你自己签收的还是随便找个人签字收了？最后了解到内幕了，到了长沙就扫描，然后系统显示发往吉首，其实是堆上几天，拼一车然后发到吉首，而且由于长沙延误了几天，等到吉首的时候已经到内部规定处理时间极限了，所以只能马上扫描，让系统显示派送甚至已经签收。原来玩的就是这样的把戏

案例2：

近10天,那个快件还没有到达我这里......

我刚才打电话再次投诉,对方居然把电话给切了-----没挂断，但是我听不到任何声音,逼我挂线......

这就是中国邮政的服务!!!!!!

案例3：

打11183电话，一直坐席繁忙。。。繁忙不是问题，问题是打这个电话收你费的，我选人工可是一直坐席繁忙，傻傻的等然后才知道收费了。

一个个的案例让我们不知所措，维护权益成为了老大难，投诉没人理已经屡见不鲜，中国邮政到底要把顾客置于何地，置于何地啊。

最后不得不再此强调，作为物流企业的龙头老大，再不改进，中国邮政你拿什么去生存？

五、重点问题的原因探究

究竟是什么原因让中国邮政出现这样的问题，现在我们对重点存在的问题进行客观的分析。

为什么中国邮政服务态度这么差？很多人都说中国邮政是国企，以老大自居的结果，有这方面的原因，但事实并非完全如此，最重要的是中国邮政的员工付出与回报不成比例。据调查，员工人均工资3000元左右，薪水显得就很低了，这样怎么能让员工有积极性呢？逢年过节任务量急剧增加，有些员工甚至怕过节，过节原本是休息的日子，但是邮政的员工却是最忙的，但奖金与工作量相比显得微乎其微了，这样的问题不解决，服务态度如何提高。另外，大多数顾客有问题时，态度非常不好，本来邮政员工工作积极性就不高，又累，态度自然也就不会太好了。

中国邮政人才不够专业化？大多数中国各级邮政分拣还是靠手工作业，其原因是专业人才成本太高，为了降低成本，所以少使用为什么或不使用专业的物流人才。大多数情况，中国邮政不会使用大学生，使用的基本为大专以下文凭，有的甚至为“走后门”人员，这样的员工素质不会太高，自然服务意识不会太强，怎么还要求他们有多好的服务态度。较多临时工的使用，使这种问题又扩大化，所以服务态度每旷日下。

为什么中国邮政速度这么慢？很多时候邮政也想快，并且他们完全可以做到，但是又为什么没能做到？关键是为了降低成本，得到更多的利润，邮政会等到邮件到了一定数量才会发货、送货，再发往上一级，设备不够现代化，分拣太慢，时间又被耽搁。从各级邮政级别看，低—高—低，时间就这样被消耗了，等到送到客户，时间当然要花费很多。

所有的问题之间都是紧密联系的，一个影响一个，最后导致一个恶性循环，结果是中国邮政逐渐失去了市场份额，走向没落。究其现象看本质，国有企业的这种体制，是制约中国邮政发展的根本原因，只有中国邮政自上而下的改革，才能改变中国邮政的现状，使中国邮政快速崛起。

六、建议解决方案：

1) 体制的变革。由于中国的邮政物流国家化，直接或间接成为了垄断行业，严重制约了邮政物流行业的发展。导致近几年中国邮政物流只有口号，没有太大的发展。我们不妨建立一个由国家控股的“民营企业”，使中国邮政成为一家上市公司，增加其融资能力，增加其压力，促使中国邮政改变现有体制，全面发展，走向世界。

2) 邮政EMS专业化。我国电子商务的快速发展，邮政物流网络为我国电子商务的发展提供了坚实的物流基础。物流配送问题是制约我国电子商务发展的主要瓶颈，环节多、速度慢、无法保障等都使得人们不愿在网上支付和交易。邮政物流设施不先进，不创新，要做到“低成本，零库存”更是难上加难。所以设备的更新换代迫在眉睫，积极推进邮政物流园区建设更为重要。

3) 物流系统、设施、信息现代化。信息技术方面我国的邮政未能完全适应现代物流生产需要的现状，因此我们要尽快发展邮政物流系统。第一 ，加快基础通信 网络的建设，为信 息共享提供接入方法。第二，对现有的物流系统进行专业方向的改善。第三，引入GPS定位系统，条码识别系统和仓储管理系统，构建起覆盖全国的现代邮政物流信息平台。

4) 物流人才专业化。21世纪的竞争归根到底是人才的竞争，目前制约邮政物流快速发展的瓶颈之一也是物流人才的匮乏。企业应特别关注行业高级人才的动态，重视对员工的培训，从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户礼仪、用语等方面全面提升从业人员的素质，树立良好的企业形象，提高客户的忠诚度。另一方面，重视对人才的激励机制，采取多种手段进入稀缺人才。

5) 服务态度的改变。随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。

第二篇：关于邮政电子商务物流的现状和发展的调查报告

关于邮政电子商务物流的现状和发展的调查报告

前言

随着社会分工的不断细化和专业化程度的不断提高，第三方物流服务将借助电子商务的发展，在发展形式、速度和范围上有更大的突破。作为一种战略概念，供应链也是一种产品，而且是可增值的产品，其目的不仅是降低成本，更重要的是提供用户期望以外的增值服务，如配货、配送和各类提高附加值的流通加工服务项目，以及其它按客户的需求提供的服务。电子商务涉及到企业流程的再造和资源的重新配置，因此在进行物流信息系统需求分析时，需综合考虑合同、保险、单证、语言等诸多因素。由此作出报道。

一．概况介绍

邮政系统除了拥有信息网、金融网的优势之外，还拥有自己的物流网，在参与和发展电子商务物流配送方面也有自己的独特优势：

　　 首先，有一个遍布城乡的邮政网络与一支训练有素的投递队伍，在电子商务的物流配送上可以发挥十分重要的作用。

　　 其次，邮政企业拥有庞大的姓名、地址等信息资源，为电子商务物流配送的发展提供了充分的信息资源。

　　再者，邮政企业己形成巨大的无形资产。“中国邮政”的服务品牌和企业的信誉，己在广大用户中产生了极大的影响，对邮政参与并发展电子商务的物流配送具有重要的意义。这些优势和宝贵的资源及财富均是其它从事和想要从事物流服务的企业在短期内无法获得的。

目前，一些电子商务的物流配送公司，其业务基本局限在各大城市里，对中小城市以及广大农村市场，由于投入大、业务量小、效益较差等原因，显得力不从心或不愿涉足，而邮政企业只需在现有的基础上进行一定的投入，就可以显示出自己的优势，更好地占据这些市场，获取好的效益。

全国邮政行业发展情况表

注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。

二、邮政电子商务的存在问题与发展思路

1、转变观念，抓住机遇，赢得中国邮政参与电子商务物流的主动权

中国邮政长期在政府的政策保护下垄断经营，尽管在1998年邮电分营后，观念有所改变，但总的来说，“官商作风”仍然比较明显。比如，同城寄一封信走两三天是天经地义的，寄收包裹、挂号、汇款到邮局跑几趟是理所当然的。中国邮政总有万千条理由为自己解释，但是有一点必须明确：中国邮政是要求用户来适应你的服务呢，还是你的服务去适应老百姓的新要求呢？

中国邮政在电子商务的发展中有相当多的机会，在物流方面尤其如此，但是，包括邮政营业网、投递网和运输网在内的邮政网络仅仅在物流方面具备了必要条件，而不是充分的条件。如果不转变传统的“以客户来适应我的服务”的经营观念，树立“以客户为中心，为客户提供高效优质的物流服务”的经营理念，那么邮政提供的物流服务市场竞争力也将是十分有限的。

2、改造现有的邮政网络，提高服务水平，使其适应电子商务发展要求

中国邮政现已具有十分有利的从事物流服务的条件，但是，现有的邮政网络与电子商务物流的要求是有差距的。表现在以下几个方面：

第一，“三流”分离。现有的从事邮政投递和运输的邮政网点之间的“商流”、“信息流”和“物流”基本上是分离的，与现代化、信息化、社会化的物流体系还有很大差距。

第二，服务不到位。邮政职工服务意识淡薄、服务质量差是阻碍中国邮政参与电子商务物流的重要因素。在邮政开办的各项业务中，除了特快专递和一些给据邮件，目前邮政参与的网络书店的图书配送业务外，没有更多的业务把邮件直投到用户手中的。用户实在难以从高效率的电子商务中真正享受到便利。

第三，现有的物流处理配送能力明显不足。提供电子商务物流服务，要求物流企业有比较大的仓储能力、非常高的物流处理效率和配送能力。

第四，服务收费过高和对用户要求过于苛刻。比如现在邮政参与的网络书店送书业务中，书店为了保护读者的利益往往利用挂号邮寄，因此要另加2元/件，这是没有道理的，难道用户不挂号，就可以对用户的邮件不负责任了吗？为网络书店想想，它一笔业务能有多少利润？读者因此而增加开支使购买欲望大大下降，邮政的业务量也随之萎缩，实际上这是一种书店、读者和邮局三方“三输”而非“三赢”的策略。

3、从B 2C电子商务物流服务入手，成为专业的“第三方物流”服务提供商

邮政介入电子商务物流服务的重点应放在B2C上，在B2C的基础上，逐渐参与B2B（企业与企业之间）的物流服务，因为从长远来看，电子商务的主体是B2B。

第三方物流是指物流活动和配送工作由专业的物流公司或储运公司来提供的物流运作方式。第三方物流模式是解决电子商务物流问题的主要思路。中国邮政的目标应是成为一流的第三方物流服务提供商。要达到这个目标，应分五步走：

第一，选择若干个大中城市进行试点，组建第三方物流服务网。在试点城市组建邮政电子商务物流服务体系，应配备必要的运输仓储设施、通信工具和高素质的人才，并设置若干个配送中心，实现被配送商品的集中与分发，为节省成本、提高效率，应尽可能因地制宜地选择低成本的交通工具，延长服务时间，真正做到全天候、门对门、低价格的服务。

第二，与有影响的已开展电子商务业务的公

司合作，为它们提供优质的物流配送服务，让商家和用户充分感受到中国邮政提供的高水平、高效率和价格合理的配送服务。

第三，在提供第三方物流服务成熟的情况下，推出邮政电子商务商店自营商品的配送服务，最大限度地发挥邮政配送网的作用。

第四，在试点城市取得经验的基础上向其它大中城市推广，然后逐步地向县城一级城镇推广，最终向农村普及。

第五，从B2C向B2B发展，使邮政电子商务服务体系成为全功能、全方位的电子商务物流服务提供商。

4、实行管理创新，打破“封闭办邮”的局面

中国邮政是一个行业性相对较强的政府型企业，与用户“合作共赢”发展的观念较为淡薄。邮政应主动打破“封闭办邮”的局面，把用户请进来，自己走出去，关心不同用户的用邮需求，成为用户值得信赖的“信息、资金和实物三流合一的服务提供商”。而不应该像现在这样，因为邮政服务水平的不足，用户只是出于无奈才用邮。在开展电子商务物流服务方面，必须彻底摒弃“以我为中心”的“封闭办邮”的思想，应以“用户满意不满意”作为检验邮政服务水平的根本标准。

三．结束语：

在电子商务时代，中国邮政拥有非常难得的发展机遇，只要我们充分发挥和利用好这些优势，合理地回避存在的劣势，我们就能在电子商务的开展中，极大地扩展邮政的业务空间，获得邮政生存和发展的历史性突破。紧紧抓住电子商务的历史性机遇，创造出了“电子邮政这一中国邮政新型的品牌，在国内外的激烈市场竞争中，以实现中国邮政在21世纪的腾飞，并为推动我国电子商务的发展做出应有的贡献。