高职酒店管理专业学生实习心理剖析

作者：陈玲玲

来源：《文学教育·中旬版》20xx年第10期

[摘 要] 酒店管理专业学生进入酒店实习是高职应用型人才培养的重要方式，是高职教学中不可缺少的环节，同时也是提高学生应用能力、创新能力的重要途径。实习生作为酒店行业最为重要的人才储备，关系到酒店企业和酒店行业的持续健康发展。其学生和员工双重身份的特殊性，决定了实习中出现问题的多样性和复杂性。本文通过跟踪调查研究学生赴酒店顶岗实习全过程的心理变化，分析实习生面临的心理困境，并针对校方、酒店和学生三方提出不同的对策建议，帮助完善酒店专业学生顶岗实习的不足。

[关键词] 高职；酒店管理；实习心理

自20xx年开始，为加强学生的实地操作技能，武汉职业技术学院安排酒店管理专业学生统一到酒店进行为期8个月的顶岗实习，以提高学生的酒店服务与管理技能。目前已有十届学生2032人参加了顶岗实习。我们选择了该学院酒店管理专业20xx级、20xx级、20xx级学生作为调查对象，在实习前、实习中以及实习后，采用调查问卷、面谈、电话联系、网络联系等方式了解学生的实习动态，了解不同时段学生的实习状况和心理变化。

一、高职酒店专业学生现状

调查结果发现，高职酒店专业学生自主选择意愿低。由于酒店行业对外形要求较高，故近三年65%的学生是通过面试单独招生考试进入该专业。由于单独招生对文化分要求很低，因此很多学生是因为没有考取其他学校不得已才选择该专业。这部分学生及家长对该专业是不接受的。调查结果还显示，42%的学生认为酒店业是服务行业，没有技术含量，中学生和大专生都是一样的工作，因此并不重视专业知识的学习和实践。

二、酒店专业学生实习前状况分析

实习前的问卷调查显示，选择“认为从事酒店业不太光彩”的学生占到13.6%，说明还有一部分学生对酒店的认识有失偏颇；有32.3%的学生认为“没必要去酒店实习”；对“你是否乐意去酒店实习”，有41.8%的学生选择了“不乐意”，20.1%的学生选择了“很不乐意”，说明学生对学校安排酒店实习的认同度偏低，抵触情绪较大；对“你家人是否支持你去酒店实习”，有35.7%的学生选择不支持。

三、酒店专业学生实习中心理分析

1、实习学生普遍具有“低人一等”的心态

问卷调查结果显示，有68%的学生认为酒店管理专业是“服侍人”的行业，“低人一等”的工作。42%的学生难以调适心情，很好的投入到实习工作当中，这是实习生所面临的首要考验。

2、实习学生时常有不公平感

酒店经营目的是盈利，因此在分岗位时会根据实习学生的外貌、身高等外在条件进行分配，这种分岗使得学生间的外形差距突出。在问卷调查中，有48%的学生觉得不公平，进而不可避免地产生失落感。

3、实习学生的期望得不到满足

有些酒店单从盈利出发，只考虑各部门的用人需求，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去。在调查中，有42%的学生认为：酒店工作无非就是一种机械的、枯燥的、高强度的体力劳动，并不满足于这种重复简单的劳动。学生对实习的期望值不能被满足，工作热情和工作责任心就会受到影响，进而出现怠工、得过且过、脱离实习单位等现象。

4、实习学生缺乏归属感

酒店管理专业学生实习期限短，实习生普遍缺乏心理归属感。在对武汉职院20xx级酒店管理专业48名学生进行随机调查，该48名同学都认为在酒店实习结束后，终究要离开，难以产生强烈的工作责任感、使命感，故很难与酒店融为一体，产生归属感。

四、酒店专业学生实习后心理分析

实习结束后，有48%的学生因为上述原因，表示毕业后不会选择酒店行业就业。只有22%的学生认为实习过程中学到了很多知识，体验到很多乐趣，以后坚持从事酒店行业。

五、酒店实习学生心理问题的解决策略

1、对校方的建议：

首先，切实做好实习前期教育引导。从调查中发现学生对酒店的认知存在偏差，对酒店的接受程度、偏好程度低。因此，实习前的专业教育、实习动员至关重要；其次，注重培养学生良好的心理素质。特别是培养学生承受挫折的能力、包容能力、换位思考能力，提高心理承受能力，树立积极乐观的态度。

2、对酒店方的建议：

与实习生建立良好的情感交流，适度给予实习生生活或工作上的关照，丰富业余生活，提升他们的参与性和成就感；充分理解学生未踏入社会，吃苦耐劳精神稍差，工作强度安排上应

适度；适当安排轮岗实习，让学生学到更多的知识；同时应重视薪酬福利对实习生的影响。经济利益是一种有效的鼓励手段，薪酬福利对工作积极性和工作满意度的影响是比较明显的。

3、对实习生的建议：

首先要端正对酒店业的认识，应正确看待实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的；做好吃苦耐劳的准备，明白要在社会上有所成就，没有吃苦精神、坚持不懈的毅力是不行的。还要有长远眼光，不要只看到眼前利益。重视实践，重视阅历和经验，珍惜实习的机会。 参考文献：

[1]高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策王西涛（安徽工商职业学院旅游管理系），合肥20xx年第4期第8卷（总第29期）淮南职业技术学院学报.

[2]高职旅游管理专业学生酒店实习心理问题分析及对策研究.

作者简介：陈玲玲（1978—），女，汉族，湖北武汉人，武汉职业技术学院旅游学院，辅导员，本科，主要从事学生思想政治教育研究。

第二篇：酒店管理专业学生实习报告

金海湾酒店顶岗实习调查报告

20xx年x月份伊始，我有幸在金海湾酒店客房部顶岗实习。下面是我在实习过程中的一些感悟。烟台金海湾酒店设计新颖气派、温馨典雅、设备完善。酒店背倚风景秀丽的烟台山，足畔气势磅礴的黄海，环境优美，景色怡人，宛若一颗耀眼的明珠镶嵌在黄海之滨，是全国乃至世界少有的山海酒店，是商贸洽谈、旅游观光、休闲娱乐的理想场所。尤其是金海湾酒店客房的设置，其硬件设置本着“以人为本”的理念，凸显细微化、亲情化特色。酒店联系专业厂家为客房量身定做了直接饮用水系统，配备了紧急呼叫系统，安装了可调式定温水龙头，在最大程度上为宾客的居住舒适便捷的服务。

众所周知，客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文是在我切身观察客人在住店期间的心理特点，论述我实习过程中的所观所感以剖析如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪

音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表

现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。