在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
工作总结
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务
的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
客服人员20xx年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。
第二篇：客服总结
模拟对话 A:顾客，B：客服
A：在吗？
B：亲，你好在的
A：直接发商品链接
B：亲，你好，有货的哦（先看下宝贝库存，再回答）
A：是哪里生产的呢？
B：亲，是河南省洛阳市
A：是你们自己生产的吗？
B：是的呢，我们有自己生产的厂家哦。
A：生产日期是多少？
B：亲，红仁馆承诺只给亲发两个月内生产的宝贝，生产日期不断更新中，亲大可以放心的拍下哈。
A：有什么口味的？哪种口味更好？
B：亲，有。。。
亲，红仁馆家的东东都是经过红仁馆的吃货品尝并检验过的，能保证新鲜美味哦，不过，所谓众口难调，您可以参照其他亲们的评价哦!
A：哦，知道了
B：那您慢慢挑选，有问题随时旺我。
A：亲，便宜点吧！
B：亲，真心的抱歉哦，红仁馆现在已经是最低的折扣价的，接近成本销售的耶，没有办法再优惠了 ，还请体谅。
A：抹个零头吧！
B：因为我们客服没有改价的权利，只有修改邮费的权利，真的很抱歉啊。 A：不可能吧。
B：亲，真的很抱歉，我们只是售前客服，没有改价的那个权限，我们只能在我们的权利范围之内尽量满足你，您看给你送两包试吃怎么样？
A：那好吧，什么快递？
B：亲，红仁馆默认发中通和韵达，不到的可以发邮政小包哦
A：能发圆通吗？
B：亲，我们合作快递是中通和韵达，这两个快递都不到吗？
A：那就其中一个 都不到 发邮政
就指定圆通或其他（顺丰除外） 需要补五元邮费
B：好的，可以的。
A：什么时候发货？
B：亲，15:00前付款可以当天发货，15:00之后付款第二天给你发。 A：是500g吧！
B：亲，宝贝是机器自动灌装，更干净卫生，每小包的重量会有所差别，但总重是500克的
A：你们家品种太少了。
B：您有什么好的推荐吗？或者喜欢的吗？
A：****好。
B：好的，我们会跟店长反映的，尽早的满足您的需求。（同时记下商品）。 A：好的
B：亲，跟您核对一下地址
A：地址对的
B：我们会及时为您发货，收货时请查看外包装有没有破损，包裹破损的请拒收！有任何问题欢迎随时联系我。
A：好的。
B：祝您天天开心！ 事事顺心！
规格：
蟹黄花生（500g）18-25包
蚕豆（500g）12-18包
青豆（500g）18-25包
麻辣花生（500g）15-18包
山楂果（500g）40个左右
散香辣酥 35包左右
香辣酥 净含量72g
工艺：
低温油炸，控温设备
自动包装机包装，然后人工删减掉空包。 包装袋重量：4g
包装纸箱 大 210g
中 140g
小 70g