售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

---------------------------------欢迎语

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您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语

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亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

---------------------------------议价用语

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您好，我最大的折扣权限就是***成为我们的会员哦。累积满500以上打9.5折噢、累积购买满1000以上，打9折噢。累积20xx以上打8折噢。谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

---------------------------------支付款对话

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您好，已经为您修改好了，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是2号客服***。

---------------------------------物流用语

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您好，我是2号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要加10元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您10元的快递费用。

---------------------------------售后用语

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您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员

首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！

男士尺码表

2.2尺==73厘米

2.25尺==75厘米

2.3尺==76厘米

2.35尺==78厘米

2.4尺==80厘米

2.45尺==82厘米

2.5尺==83厘米

2.55尺==85厘米

2.6尺==86厘米

2.65尺==88厘米

2.7尺==90厘米

2.75==92厘米

2.8尺==93厘米

2.85尺==95厘米

2.9尺==97厘米

3尺====100厘米

第一章 总则

1为使本公司的人事作业规范化制度化和统一化，使公司员工的管理有章有序。 2本手册适应于本公司正式员工，短期合同员工，员工应认真学习并服从管理 3由于公司发展与经营环境的不断变化，本手册的规定政策都有可能随时之相应的修改。如有任何变动我们都会及时通知你，你若有不明确的地方。请提出直接的疑问。我们希望你作为VIISHOW的一员感到愉快。

二企业文化

1企业宗旨，当行业领导者

2企业目标，办一流企业，创一流品牌

3企业精神。团结。求实。创新

4企业理念。真诚做人。诚信做事

5用人原则，德才兼备。量才录用。优胜劣汰

6基本素质。爱岗敬业，诚实奉献。团结进取

第三章客服行为准则

1上班时间。早班。8.30-17.30 中班12.00---21.00 晚班3.00—12.00

特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，入有虚假托词，推辞。一律按公司条例处理。扣除对应的工资与奖金。没月休息4天。休息时间由当月排班表执行。晚班客服下班是原则是12.00点为准。如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要跟晚班的做好交接工作。晚班下班前把代办事情写在交接本上。

2每个客服都有一个备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记载下来。

3新品伤心前，客服应先了解产品掌握产品这样方便与销售

4工作中要学好记录，记录自己服务的客户成交比例。学会算计，才会想要进步 5接待好每位来咨询的顾客，文明用语。礼貌待客。不得影响公司形象。如果一个月内收到因服务不好买家投诉，根据相应的情况给予相应的处罚。

7每销售一笔订单就要备注自己的工号。备注快递公司。跟客户要求。如有任何事情方便处理。

8上班时不得迟到，有事离岗需向主管请示。并且写好请假条主管签字成效。 9上班时间不得做于工作无关的事情，非公用QQ一律不准上私人QQ，私人的旺旺。不准看视频。严谨私下下载关于公司的任何资料。

10上班时间保持桌面整洁。保持办公室卫生。

11公司新员工入职以后，必经培训以后上岗。培训完以后由部门主管分配工作 12严格坚守公司的秘密。同事联系方式，客户资料等透露给他人。不能因为业绩做出有损同事利益的事情。不能告诉客户同事的私人隐私。有违规者按公司条例处理。情景严重者交有国家行政部门处理

第四章 客服操作流程

一 宗旨目标

宗旨，以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。 目标，快乐购买，让每个人享受快乐购物的乐趣

二 客服基本要求

1打字速度

2对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷

3服务态度，贴心，细心，耐心

4对产品款细节了解掌握

5主动了解客服需求，掌握沟通技巧

6巧用快捷语。旺旺表情

三 服务流程

1 欢迎语

2宝贝介绍

3活动告知

4打单确认

5收藏店铺

四 服务过程中的注意事项

1直接拒绝客户或者跟客户争吵

2回复过于简单或者表面不够有耐心

3不正面回复客户的问题，回复不靠谱

4订单为确认交流过程中关闭窗口

5不安服务流程服务服务客户

第二篇：工作总结经验分享

一、态度端正、严谨科学

建筑施工工作是一项非常艰苦的行业，风吹日晒，还要到处跑，而且又需要细心工作，所以没有乐观的人生态度和严谨科学的工作精神是不成的。测量和试验工作虽说不上搞科研，但也绝对来不得半点马虎，“差之毫厘，失之千里”正好用来比喻测量工作，而“一子错，全盘皆落索”又正好用来形容试验工作。

二、小心推敲、认真求证

在测量和试验工作中，非常需要“小心推敲、认真求证”的工作精神，因为这不但是工作作风的问题，还直接关系到工作的质量问题。

在测量和施工之前，必须认真审图，对图上有误的地方要及时向设计、监理单位提出来。在测量放线之前，要利用图纸给出的数据，运用各种公式去验证，还要采用不同的计算方法（如正算、反算等）重复计算，确保万无一失。

在准备试验之前，要先重温一次图纸，看设计图纸对材料是否有特殊要求，或者和现行规范有没有冲突的地方，如有冲突则采取“从严不从宽”的原则处理，并及时向总监作出书面报告。试验前还要进行重温一次操作规程，确保操作无误，不能边操作边看书，就算对很简单的试验也不能马虎对待。对各种原始数据要注意保存和及时整理，因为“经验，是从众多的数据中总结出来的”！

三、不断进取、精益求精

在工作上要不断学习，善于总结经验。至今工作五年多来，我除了在工作中认真学习本职业务外,参加了各种各样的培训班、学习班。

社会在进步，时代在发展，只有不断学习，才能与时俱进。各种新的施工材料和施工机具不断地应用到路桥施工中来，相对的，也出现了更多的施工工艺和施工方法，各项规范也跟着发展。不能自我提高，就只有落后，就不能适应路桥建设工作的发展。

四、结合实际、推陈出新

在工作中，要不断地总结经验和教训，不断提高，并把学到的知识结合实际运用到工作中，以提高工作效率。如：

①把测量、试验的数据由仪器直接输入（或手工输入）到电脑中，由系统自行计算，就能大大减少出错的机会，节省大量的时间，而且对数据的保存、转移和输出都极为方便。

②把图纸中的相关数据，如线位关系和桥位坐标等输入到autoCAD中，就非常容易找到图纸是否存在问题，各种关系也很易理顺。

③在全站仪的放样操作中，采用“后方交会法”能减少对站点的要求。

④对图纸中没有提供坐标和附近没有导线点的工程（现场已定出有关某点位置），可以假定图上某点（最好为构造物的某点）为坐标原点（0，0），利用图上各种关系，输入到autoCAD中进行计算出其他点的坐标，并进行复核各种数据和数据输出都非常容易，再利用计算出来的坐标使用全站仪的“坐标放样”功能，能加快工作进程，特别是减少了野外作业的时间。