……管理评审总结报告

一、质量目标、指标是否适宜

公司制定的?.管理处质量目标是符合实际的，根据20xx年度业主满意度调查报告：20xx年度管理处的服务总体满意率为94.3%，超过质量目标（93%）1.3个百分点；总体满意指数为85，超过质量目标（78）7个点。

总体的满意率和满意指数虽然都达标，但分项也有不尽如人意的地方：

1.消杀的满意率为87.9%，低于质量目标（90%）2.1个百分点；

2.消杀的满意指数74.4，低于质量目标（75）0.6个点；

3.投诉处理的满意指数为74，低于质量目标（79）5个点。

比较20xx与20xx年的消杀服务调查结果，20xx年较20xx年的数据有了大幅的提高；对于投诉处理，公司有完善的管理制度，因此，管理处通过加大监管力度，严格执行公司相关制度，相信20xx年的消杀和投诉处理能够达标。 二、20xx年度业主满意度调查整改项目完成情况（详见附件一）

根据20xx年度业主满意度调查时业主反映的意见统计，归纳汇总后总共有16个问题，管理处有针对性地制定了整改措施，责任到人，目前，均已按规定时间完成。以上整改措施的实施，提高了管理处的服务质量，保障了20xx年度业主满意度调查相关质量目标、指标的顺利达标。

三、20xx年度业主投诉处理情况（详见附件二）

管理处20xx年度共受理业主投诉信息24宗（其中1宗投诉到公司）须与20xx年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空调滴水2宗）、装修管理4宗（其中装修噪音3宗）、环境卫生3宗、房屋本体2宗（均为楼道灯不亮）、电梯困人1宗、高空抛物1宗、宠物噪音1宗、邻里关系1宗，24宗投诉已全部处理完毕并经投诉人签字确认。

1.房屋漏水投诉11宗，占到了全年投诉的近一半，主要是楼上楼板渗水影响楼下正常生活。持续改进措施：（1）接到业主（住户）投诉漏水时，第一时间安排工程人员赶到现场查看，采取临时措施，并及时联系漏水的业主处理；（2）加强对装修的监管，要求装修业主做好厨卫的防水，监督施工单位做好闭水试验；

（3）夏季张贴温馨提示，提醒业主（住户）使用空调前检查空调排水管，发现滴水及时处理。

2.装修管理投诉4宗，其中装修噪音3宗。持续改进措施：（1）业主及施工

单位办理手续时，着重强调正常装修时间；（2）要求在装修业主开工前，主动告知楼上、楼下及左邻右舍的业主（住户）装修的情况；（3）巡逻人员加强对装修户的巡查，发现超时间装修，及时制止；（4）投诉正常装修时间的装修，做好投诉人的解释工作。

四、长期分包项目分包方是否适宜

管理处的长期分包方有：清洁、绿化、消杀、电梯维保、安防系统与消防系统维保、以及二次供水水处理。根据20xx年业主满意度调查的结果显示，除消杀服务满意率和满意指数未达标外，其余分包方服务项目均达标，因此20xx年消杀服务拟更换分包方。

清洁分包方虽然业主满意度调查结果达标，但从日常管理来看，现场清洁人员有脱岗现象，楼层清洁不彻底，管理处拟重新招标。

除清洁、消杀分包方不适宜外，其他长期分包方均适宜，管理处拟按20xx年合同条款续签，其中绿化分包费由500元/月上调至700元/月，消防维保分包费由20xx年的20xx0元/年上调至220xx元/年。

五、20xx年度工程项目完成情况（详见附件三）

20xx年工程立项总金额为624060元，其中使用专项维修资金项目总金额为444660元，有如下项目取消或未完成：立几项？完成几项？措施？

1.柴油发电机维修、保养，因发电机运行正常，该项目取消；

2.生活水泵保养，因生活水泵运行正常，该项目取消；

3.购买柴油，因库存充足，未采购；

4.东单元大堂门口清洁用房绿化改造，为节约成本，该项目未实施；

5.消防设施完善，调整为20xx年立项；

6.电梯改造，经综合考虑，该项目取消；

7.电梯轿箱大理石地板更换，调整为20xx年立项，

8.增加技防设施(监控摄像机)，已完成招标，调整部分工程量后，延至20xx年施工。

未完成项目总金额为：90600元，占年度立项总金额的14.5%。

六、20xx年度重大事件处理情况

管理处20xx年度未发生重大事件。

七、20xx年度大宗欠费收缴情况

大宗欠费有1户：16JK房，从20xx年x月份起至今共计14个月，合计5075

元，该房长期空置，管理处多次通过录音电话向业主催缴，业主已同意2月x日前来缴交。

八、20xx年度电梯故障统计（详见附件四）

20xx年大厦电梯共发生困人现象10起（20xx年14起），故障总数62次（20xx年93次），累计停梯时间4419小时（20xx年5950小时），均已及时维修处理完毕，较20xx年维保质量有明显提高。持续改进措施：（1）发现电梯故障及时通知分包方处理，严格执行合同条款，保障电梯安全、正常运行；（2）安排一名工程人员参加相关操作培训，取得电梯操作证，以便发生电梯困人及时解救，同时有利于对电梯分包方的监管。

九、20xx年度消防事件及消防设备完好统计（详见附件五）

20xx年度无消防事件，消防系统共有23个故障点，其中手动报警：3个，烟感：11个，温感：4个，模块：4个，均已及时处理完成，系统运行正常。20xx年公司提高了消防的达标指数，管理处将提高全体员工消防安全管理的意识，保障20xx年无消防事件发生。

十、20xx年度节能降耗统计数据（详见附件六）

20xx年度节能降耗主要是对照明灯具以及培养员工节能意识等方面开展，通过以上措施的控制，与20xx年（电：439840度；水：1915方）相比，20xx年度节约用电26560度，节约用水337立方米，效果比较明显。20xx年管理处将加强对员工节能意识的培训，时时监控公共部位用水用电的相关数据，发现跑冒滴漏及时采取措施修复，巩固20xx年节能降耗的成果。

十一、20xx年度人员招聘、缺编及流动情况统计分析（详见附件七）

管理处20xx年度招聘录用人数29人，离职人数23人，缺编人数累计7人，除1月份缺编3人外，人员基本满编。离职率相对偏高，员工流失不但了增加隐性的招聘、培训成本，而且人员的变动也会直接导致服务质量得不到保障，20xx年管理处将从丰富员工的业余生活入手，减少人员的流失。

十二、20xx年度员工培训情况及其有效性（详见附件八）

20xx年管理处组织培训26堂课，部分员工参加公司级培训8堂课，累计培训225人次。通过培训不但帮助员工增强了对相关法律法规的运用能力，而且也方便了员工掌握公司的相关规章制度及工作流程，方便员工岗位工作的开展；同时，公司也组织了相关能力提升性的培训，使员工了解了物业管理行业的相关实用知识，提高了员工的综合能力。

十三、20xx年工作思路

20xx年管理处将围绕“一个中心，两个基本点”来做，“一个中心”即“稳”，管理处20xx年度出色的工作业绩给20xx年工作的开展做了很好的铺垫，因此，20xx年管理处将以求稳为中心，一手抓“人”的管理，加强内部的团队建设，保障服务质量，满足业主（住户）的需求；一手抓“财”的管理，根据制定的20xx年收支预算，开展多种经营，严格控制财务支出，确保年度经济目标的完成。具体工作思路如下：

1.稳定队伍，夯实基础

为保障管理处各项工作的顺利开展，首先要保持人员的稳定，尤其是楼管部。目前，管理处的人员基本处于满编状态，因此，接下来管理处将从团队建设着手，加强与员工间的沟通，丰富员工的业余文化生活，给员工营造一种“家”的氛围，减少人员的流动。人员稳定了，各项基础工作才能落到实处，服务质量才能得到保证。

2.安全第一，警钟长鸣

安全工作是管理处各项工作的重中之重：治安安全、消防安全、设备运行安全、员工自身安全等，无论哪一方面出现差错，都会造成不可估量的损失，因此，在接下来的工作中，管理处将时刻要求全体员工，严格执行公司相关规章制度，加强自查自纠力度。

3.开源节流，挖掘潜力

开源节流是公司的战略思想，控制成本，挖掘潜力，是摆在管理处面前的一个挑战。20xx年管理处将继续巩固20xx年节能降耗的成果，在公司允许的范围内，千方百计地开展多种经营项目，努力完成公司下达的各项指标。

4.投诉处理，客户满意

根据20xx年业主满意度调查结果，投诉处理的满意指数为74，低于质量目标（79）5个点，物业管理属于服务性行业，因此，20xx年管理处将投诉处理作为一项重点工作来抓，严格执行公司投诉处理相关管理规定，责任到人，直至问题关闭，让客户满意。

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第二篇：20xx年度管理评审总结报告

尊敬的总经理、各位主管：

按我司20xx年度管理评审会议计划的要求，本公司于20xx年x月x日顺利召开了自推行ISO9001：20xx质量管理体系以来的首次管理评审会议。会上，各部门按照相关文件的要求，汇报了本部门近几个月来按ISO9001：20xx质量管理体系要求所开展的各项主要报务、工作活动，管理者代表针对各部门汇报的报务、工作情况做出了相关的评审。本次管理评审会议内容作如下总结，希各部门在今后的工作中遵照：

一、 质量管理体系及其过程有效性的改进

自20xx年x月x日本公司运行ISO9001：20xx质量管理体系以来，各部门基本上能按照本公司制定的质量管理体系文件的要求开展各项工作，并取得了较好的效果（体系审核无严重不符出现）。这说明本公司建立的质量管理体系基本有效，基本符合ISO9001：20xx国际标准的要求。但鉴于本公司的质量管理体系刚则建立不久，难免存在一些不足，特别在一些具体的作业内容方面可能还显得比较粗糙，对相关作业的控制还不是十分的严格和细致，所以在12月x日进行的内审得出如下结果：

因此，各部门在今后的报务、工作中，一定要进一步领会ISO9001：20xx质量管理体系的管理理念和要求，从发现问题解决问题的角度出发，多检讨各自工作中存在的不足，以此作为完善质量管理体系的基点，不断健全体公司的质量管理体系，以便更好地促进本公司各方面工作的健康发展。

二、 与客户要求有关的产品服务的改进

目前，通过运行ISO9001：20xx质量管理体系，体公司的服务质量和工作质量较之过去确实有子较大的提高，虽然客户目前对我公司的服务没有出明确的特性要求，但毕竟我们的服务还存在缺陷，我们的工作还存在不足，客户对我公司潜在的不满意肯定还存在。因此，希望各部门特别要在提高服务质量和工作质量方面继续不断地努力和改善，通过开展有效的质量管理活动和控制活动，使我公司的服务、工作质量有进一步的提高和飞跃，使我公司的质量方针和质量目标切实的得到贯彻和落实，以此真正实现客户满意。

在今后一般时间，我公司将会根据市场情况，向五金冲压发展，希望各部门加强市场宣传和生产准备工作，以确保本公司产品符合市场及客户的要求，持续改进，达到客户满意。 三、 资源需求

从各部门管理评审报告中反映的相关资源需求，公司高层已将信息反馈给总公司，总公司将根据业务发展状况及外部审核的结果给予确定。同时，为了使本公司刚刚建立的质量管理体系能够持续不断的保持和发展，本公司在此做出如下承诺：凡有利于本公司服务质量的提高、有利于健全质量管理体系的各项资源，本公司均会尽现有的最大努力来予以满足。 四、 质量目标评审

从各部门质量目标达成情况来看，相关部门基本已达成了公司预定的目标，但考虑体

系刚刚建立，分有诸多不稳定的地方，经公司高层商讨：为确保质量体系的适宜性、有效性和充分性，所以本年度各部门的质量目标暂不做改变（包括质量方针）。同时，我们各部门部分目标未达成的开出《纠正措施单》予以改善。 五、 经策划的可能影响质量管理体系的更改

自推行ISO9001：20xx质量管理体系要求以来，各部门均能按文件规定开展作业。到目前为止，相关质量体系文件均适宜本部门的实际作业，暂未制定和策划对现有质量管理体系产生影响的任何规定和活动。

另因本次管理评审为体公司初次召开，帮不存在对上次管理评审的决议项进行跟进。关于在管理评审会议中相关部门提出的工作建议，均属于部门职责范围内的建议，由各部门积极配合、改进、完善。

核准\日期： 编制\日期： 管理评审分发记录：