中 餐 部
目 录
第一节 部门工作职能....................................................
第二节 部门工作标准....................................................
第三节 部门组织机构....................................................
第四节 管理人员岗位工作说明书..........................................
中餐部经理..........................................................
营业部主管.........................................................
楼面部主管.........................................................
出品部主管.........................................................
岗位工作说明书.................................................
出品部主管工作项目核检表.......................................
出品质量控制技术标准说明书.....................................
出品质量控制...............................................
菜单常规更换...............................................
美食节促销技术标准说明书.......................................
美食节促销.................................................
常规培训...................................................
竞赛式培训.................................................
效绩评估技术标准说明书.........................................
研制创新技术标准说明书.........................................
安全工作技术标准说明书.........................................
卫生工作技术标准说明书.........................................
出品研制部主管.....................................................
楼面部宴会组领班...................................................
楼面部酒吧组领班...................................................
楼面部备餐组领班...................................................
楼面部管事组领班...................................................
楼面散餐领班.......................................................
出品部粗加工组领班.................................................
出品部切配组领班...................................................
出品部炉头领班.....................................................
出品部面点组领班...................................................
出品部凉菜组领班...................................................
出品部烧腊组领班...................................................
第五节 基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书...................
办公室文员.........................................................
岗位工作说明书.................................................
工作项目程序与标准说明书.......................................
来访接待...................................................
电话接听...................................................
资料打印...................................................
资料复印...................................................
文件办理...................................................
部门印章管理...............................................
一般办公用品管理...........................................
会议服务...................................................
保持卫生与安全.............................................
部门工资领发...............................................
办公室设施设备请修与验收...................................
出品研制师.........................................................
岗位工作说明书.................................................
工作项目程序与标准说明书.......................................
菜点调研...................................................
创新菜点方案设计...........................................
创新菜点制作与定型.........................................
营业代表...........................................................
宴会组咨客.........................................................
宴会组服务员.......................................................
岗位工作说明书.................................................
工作项目程序与标准说明书.......................................
宴会台型的设计.............................................
宴会的准备工作.............................................
宴会的摆台.................................................
团体宴会的接待服务.........................................
厅房宴会的接待服务.........................................
别墅的送餐服务............................................
中菜西吃的摆台............................................
中菜西吃的服务............................................
酒会的摆台................................................
酒会的服务................................................
贵宾室的摆台..............................................
贵宾室的服务..............................................
签字仪式的摆台............................................
签字仪式的服务............................................
宴会组酒吧员......................................................
岗位工作说明书................................................
工作项目程序与标准说明书......................................
饮品制作与服务............................................
酒吧收市..................................................
散餐组服务员......................................................
岗位工作说明书................................................
工作项目程序与标准说明书......................................
零点摆台..................................................
翻台服务..................................................
客房送餐服务..............................................
外卖服务..................................................
外卖活动的服务............................................
会场布置..................................................
会务接待..................................................
自助餐的摆设..............................................
自助餐服务................................................
散客接待服务..............................................
厅房卡拉ＯＫ服务..........................................
散餐组咨客........................................................
宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书..........................
备餐组服务员......................................................
岗位工作说明书................................................
工作项目程序与标准说明书......................................
推销点心..................................................
传菜组服务员·传菜服务............................................
管事组清洁工......................................................
岗位工作说明书................................................
工作项目程序与标准说明书......................................
环境卫生工作的清理........................................
餐具的清洗................................................
水杯、茶杯、小毛巾清洁....................................
物品（贵重物品）的管理....................................
清洗炒锅、炒勺及用具......................................
粗加工组厨工......................................................
切配组厨师........................................................
炉头组厨师........................................................
面点组厨师........................................................
冷菜组厨师........................................................
烧腊组厨师........................................................
第六节 厨房工作制度与服务规程........................................
一、厨房个性化服务................................................
二、菜品质量各个环节的控制........................................
三、创新菜点质量评价标准..........................................
四、厨师的语言行为规范............................................
五、厨师在餐厅的服务礼节..........................................
六、安全管理制度..................................................
第七节 个性化服务程序................................................
一、餐饮销售个性化服务程序........................................
三、楼面个性化服务程序............................................
第八节 部门工作用表格................................................
第一节 部门工作职能
１．为旅游度假散客提供热情周到的接服待务；
２．为团体会务客人的工作餐或宴会提供针对性接待服务；
３．为客人提供优质、上乘的食品和菜肴；
４．保证用餐环境的清洁、舒适、优雅。
第二节 部门工作标准
１．永远在第一时间招呼客人；
２．亲切、热情、待客如亲人；
３．有问必答，百问不烦；
４．主动寻找为客人服务的机会；
５．不得创新菜肴，以适应客人饮食规律的变化；
６．严格保证出品卫生质量，保证客人的身体健康；
７．保持酒店人的标准言行，以良好的言行举止为客人创造良好的就餐环境；
８．按照标准菜谱进行出品的制作，以诚待客，不允许有欺客现象发生；
９．不断提高自身休养，为客人提供个性化服务和特色服务；
１０．永远关注客人饮食习惯的变化，不断调整自我，不断满足客人的新需要。
第三节 部门组织机构
┌─────┐
│ 部门经理 │
└──┬──┘
│
│ ┌─────┐
├──┤ 助理经理 │
│ └─────┘
│
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│ │ │ │ │
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│营业部主管│ │楼面部主管│ │ │出品部主管│ │出品研制部主管│
└──┬──┘ └──┬──┘ │ └──┬──┘ └───┬───┘
│ │ │ │ │
│ ┌──┬──┼──┬──┐ │ ┌──┬──┼──┬──┬──┐ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
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│营│ │宴││酒││备││管││散││办││粗││切││炉││面││冷││烧│ │出│
│业│ │会││吧││餐││事││餐││公││加││配││头││点││菜││腊│ │品│
│ │ │组││组││组││组││组││室││工││组││组││组││组││组│ │ │
│ │ │ ││ ││ ││ ││ ││ ││组││ ││ ││ ││ ││ │ │研│
│代│ │领││领││领││领││领││文││领││领││领││领││领││领│ │制│
│表│ │班││班││班││班││班││员││班││班││班││班││班││班│ │师│
└─┘ └┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└─┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘ └─┘
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
┌──┤ │ │ │ ├──┐ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
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│咨││服││酒││服││清││服││咨││厨││厨││厨││厨││厨││厨│
│ ││务││吧││务││洁││务││ ││ ││ ││ ││ ││ ││ │
│客││员││员││员││员││员││客││工││师││师││师││师││师│
└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘
第四节 管理人员岗位工作说明书
中餐部经理
岗位工作说明书
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Job Description
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：餐饮总监 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：经理 直接下级：助理经理、营业部主管、出品部主管、┃
┃ 楼面部主管、出品研制部主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责中餐部的全面经营管理工作，保证经营目┃
┃ 标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出┃
┃ 品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报，了解其中有关信息┃
┃ ； ┃
┃ ②每日了解当日预定用餐的团队和ＶＩＰ情况、准备工作和所存在的问题； ┃
┃ ③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令； ┃
┃ ④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。 ┃
┃ ⑤拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括经济效益指标、员工培训、外出学┃
┃ 习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责┃
┃ 任书形式； ┃
┃ ⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖各部工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并┃
┃ 向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点； ┃
┃ ②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织本部的菜点创新工作，指导制定专门计┃
┃ 划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱；保证菜单更┃
┃ 新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超┃
┃ 过２０％）；每个团体用餐必须有专门菜单；每半年或每季度举办一次创新菜┃
┃ 肴品尝会或举办特殊美食节； ┃
┃ ③领导本部门营业门主管、出品部主管、出品研制部主管和市场营销部有关人员┃
┃ 共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作； ┃
┃ ④带领本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调┃
┃ 研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实┃
┃ 整改； ┃
┃ ⑤与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、┃
┃ 固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，┃
┃ 落实本部门目标责任； ┃
┃ ⑥亲自督导ＶＩＰ客人的服务和保证提供个性化服务； ┃
┃ ⑦对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力。┃
┃ 每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报同时报餐饮总监及┃
┃ 培训部备案； ┃
┃ ⑧提醒所属各部门不断鼓励员工提出合理化建议； ┃
┃ ⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形┃
┃ 成检查报告，指出所存在的差距； ┃
┃ ②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准┃
┃ 和操作是否符合要求； ┃
┃ ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ┃
┃ ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良┃
┃ 事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ┃
┃ ⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量； ┃
┃ ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报和落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，┃
┃ 听取总监指示； ┃
┃ ②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会┃
┃ 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； ┃
┃ ③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服┃
┃ 务，激励员工提高业务水平； ┃
┃ ④根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，┃
┃ 提出进一步的要求，督促各部门实现目标； ┃
┃ ⑤结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大┃
┃ 事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问┃
┃ 题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任； ┃
┃ ⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面┃
┃ 报告，报餐饮总监，并通报全部门； ┃
┃ ⑦根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、┃
┃ 工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工┃
┃ 作干劲； ┃
┃ ⑧每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发┃
┃ 现问题，制定解决措施； ┃
┃ ⑨利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部┃
┃ 分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员┃
┃ 和优秀个人； ┃
┃ ⑩每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决┃
┃ 措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。 ┃
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中餐部经理工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
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┃１│阅读报表 │①昨日餐饮营业报表； ②当日和次日团体接待报表； ┃
┃ │ │③ＶＩＰ接待报表； ④出品菜单变更表； ┃
┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单；⑥餐饮信息通报。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃２│参加餐饮总监召开│①参加每两周一次的餐饮总监工作例会； ┃
┃ │的工作例会 │②汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原┃
┃ │ │ 因、拟采取的对策； ┃
┃ │ │③听取餐饮总监的工作指示。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃３│参加中心市场营销│①定期参加中心市场营销工作研讨会； ┃
┃ │工作研讨会 │②听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关┃
┃ │ │ 信息； ┃
┃ │ │③听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见； ┃
┃ │ │④发表个人意见，与参加会议者讨论； ┃
┃ │ │⑤负责对会议最终确定的方案中关于中餐部分的组织和落实┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃４│签订“管理目标责│①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任； ┃
┃ │任书” │②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”； ┃
┃ │ │③责任书须报餐饮总监和人事部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃５│部门工作例会 │①主持部门工作例会； ┃
┃ │ │②部门例会每周进行一次； ┃
┃ │ │③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； ┃
┃ │ │④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； ┃
┃ │ │⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│领导菜点创新研制│指导出品研制部主管制定专门计划，定期推出创新菜点，制┃
┃ │的工作 │作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜┃
┃ │ │点的正常更新率，半年或每季度举办一次创新菜肴品尝会或┃
┃ │ │举办特殊美食节。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃７│餐饮销售、菜点创│①在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织； ┃
┃ │新研制业务会 │②由中餐部经理主持业务会，并由助理记录； ┃
┃ │ │③会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、┃
┃ │ │ 销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项┃
┃ │ │ 目承担人和监制人、时间要求等； ┃
┃ │ │④对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；对大┃
┃ │ │ 型团体接待要做到“一个团队一个菜单”； ┃
┃ │ │⑤会议邀请市场营销专业人员出席，共同研究促销方案；并┃
┃ │ │ 听取餐饮总监的工作指示，组织落实； ┃
┃ │ │⑥对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报； ┃
┃ │ │⑦会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃８│学习与研究 │①每月至少组织一次外出学习； ┃
┃ │ │②学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验； ┃
┃ │ │③责成助理整理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进┃
┃ │ │ 经验、我们自己借鉴和落实的方案； ┃
┃ │ │④调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│现场督导 │①对大型接待活动和ＶＩＰ接待，要亲自检查落实情况； ┃
┃ │ │②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃10│培训主管 │①部门经理有对直属主管进行培训的职责； ┃
┃ │ │②对直属主管的培训每月至少进行一次； ┃
┃ │ │③培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销┃
┃ │ │ 理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；┃
┃ │ │④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有┃
┃ │ │ 分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； ┃
┃ │ │⑤以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃11│检查与评估 │①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查； ┃
┃ │ │②检查可以抽查和常规巡视的方式进行； ┃
┃ │ │③以上检查每天至少进行一次； ┃
┃ │ │④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估； ┃
┃ │ │⑤评估报告报送餐饮总监和人事部。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃12│座谈会 │①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况； ┃
┃ │ │②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、┃
┃ │ │ 对上级管理人员的评估、个人具体问题等； ┃
┃ │ │③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃13│“合理化建议”制│①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理； ┃
┃ │度的落实 │②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰； ┃
┃ │ │③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实； ┃
┃ │ │④将整理出的合理化建议报送餐饮总监。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃14│参与业务定级和评│①参与本部员工业务定级工作； ┃
┃ │优活动组织 │②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并┃
┃ │ │ 报送人事部备案； ┃
┃ │ │③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总监┃
┃ │ │ 和人事部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次月度总结，撰写“中餐部本月工作进展与问┃
┃ │ │ 题”报告； ┃
┃ │ │②总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责┃
┃ │ │ 任、拟采取的解决方法； ┃
┃ │ │③每月二十五日前报餐饮总监。 ┃
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营业部主管
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：主管 直接下级：营业代表 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表┃
┃ 以中餐部的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产┃
┃ 品，为本部建立起稳定的客源网络。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃
┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃
┃ ②参加每周部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃
┃ ③制定营业部管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；┃
┃ ②将昨日工作中的好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实┃
┃ 改进； ┃
┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，营业部主管与、出品部主管、出品研制部主管┃
┃ 共同负责菜单的设计，并跟踪接待工作的落实； ┃
┃ ⑤以营业部工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对营业代表的业务培训┃
┃ ，内容包括服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识与典型案例、推销技巧、┃
┃ 个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题等，培训大纲和考┃
┃ 核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据；┃
┃ ⑥负责大型团体接待活动中对创新菜点意见的征集工作。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①根据营业代表的工作项目程序与标准，对营业代表的工作每天进行逐项检查考┃
┃ 核，并形成检查报告； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估营业代表的工作，做好记录，并形成对所属营┃
┃ 业代表的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的操作及时地加以制止，同时，对营业代表加强督导和管┃
┃ 理； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为次日营业部例会做好准备。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报营业部工作进展、存在问题及解决措施，┃
┃ 并听取经理指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃
┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃
┃ ③在部门经理的领导下，具体负责营业部每月评优活动； ┃
┃ ④根据对营业代表各项工作的检查考核情况，提出进一步的要求，督促其完成目┃
┃ 标； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织营业代表进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关营业代表的责任； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“营业部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃
┃ 理； ┃
┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定对营业代表的任免； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
营业部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬────────┼──────────────────────────┨
┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃
┃ │ │②ＶＩＰ 接待报表； ┃
┃ │ │③出品菜单变更表 ┃
┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃
┃ │ │②听取营业代表汇报工作，并记录； ┃
┃ │ │③将发现的问题向各营业说明，并责成有关人员落实； ┃
┃ │ │④向营业代表布置当日工作重点和特别注意事项； ┃
┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动的接待与服务必须直接参与； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须亲自与出品部主管、出品研┃
┃ │ │ 制部主管设计接待菜单，并落实接待准备工作。同时，负┃
┃ │ │ 责对创新菜点的意见征询工作。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│培训领班 │①每两周组织一次对营业代表的业务培训； ┃
┃ │ │②培训内容包括：服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识┃
┃ │ │ 与典型案例、推销技巧、个性化服务程序与标准、投诉处┃
┃ │ │ 理等； ┃
┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃
┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃
┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃
┃ │ │ 和培训部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃７│评估报告与奖惩方│①根据营业代表的工作项目程序与标准，每天对各营业代表┃
┃ │案 │ 进行检查； ┃
┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃
┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对营业代表的奖惩； ┃
┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织营业部的评优活动； ┃
┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃
┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃
┃ │ │ 事部。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│月度总结 │①每月进行一次营业部和个人工作总结； ┃
┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃
┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。 ┃
┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：主管 直接下级：宴会、散餐、备餐、酒巴领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责楼面服务员的全面管理，为客人提供高┃
┃ 质量的服务，并为楼面服务质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃
┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃
┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃
┃ ③制定楼面各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求； ┃
┃ ②将昨日工作中的好作法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实解决； ┃
┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与服务；┃
┃ ⑤以楼面工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃
┃ 导技巧培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾┃
┃ 客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工┃
┃ 的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主┃
┃ 管培训工作考核的基本依据； ┃
┃ ⑥在部门经理领导下，会同出品部主管、出品研制部主管共同完成季度常规菜单┃
┃ 的更换工作；负责对厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会的创新菜点推销和意见征询工┃
┃ 作； ┃
┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、摆台标准、设施┃
┃ 设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作和卫生、┃
┃ 固定资产保管等。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃
┃ 检查报告； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃
┃ 的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃
┃ 督导和管理； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报楼面部工作进展、存在问题及解决措施，┃
┃ 并听取经理指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃
┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃
┃ ③在部门经理的领导下，具体负责楼面部每月评优活动； ┃
┃ ④根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步要┃
┃ 求，督促其完成目标； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见中获得的信息，组织楼面部进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在对问题原因分析清楚的┃
┃ 前提下，在制度中补充进有关规定； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“楼面部本月工作进步与问题”专项报告，报部门┃
┃ 经理； ┃
┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬────────┼──────────────────────────┨
┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃
┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃
┃ │ │③出品菜单变更表； ┃
┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃
┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃
┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃
┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃
┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要┃
┃ │ │ 的服务。并负责对创新菜点进行推销和意见征询工作。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃５│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃
┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：服务质量达标率、摆台标┃
┃ │ │ 准合格率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易┃
┃ │ │ 耗品控制、个性化服务、安全操作与卫生等。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃
┃ │ │②培训内容包括：服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉┃
┃ │ │ 处理、分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工┃
┃ │ │ 作技巧等； ┃
┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃
┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃
┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃
┃ │ │ 和培训部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃７│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃
┃ │案 │ 领班进行检查； ┃
┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃
┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃
┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织楼面部的评优活动； ┃
┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃
┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃
┃ │ │ 事部。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│月度总结 │①每月进行一次楼面部和个人工作总结； ┃
┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃
┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。 ┃
┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管
岗位工作说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：主管 直接下级：管事、粗加工、切配、炉头、面点、┃
┃ 凉菜、烧腊等领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品部的全面管理工作，为客人提供高┃
┃ 质量的出品，并参与餐饮改革、餐饮促销等工作。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、餐饮原料供应通报表、┃
┃ 创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃
┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃
┃ ③制定出品部各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日上班后主持出品部的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；┃
┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；┃
┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品主管必须进行现场督导或亲自参与出品制┃
┃ 作；并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会进行创新菜点的┃
┃ 推销和意见征询； ┃
┃ ⑤以出品质量标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃
┃ 导技巧培训，内容包括出品质量标准、制作工艺要求、针对顾客投诉或自查中┃
┃ 发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，┃
┃ 培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核┃
┃ 的基本依据； ┃
┃ ⑥在部门经理的领导下，会同楼面主管、出品研制部主管，完成季度常规菜单的┃
┃ 更换工作； ┃
┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括出品质量标准、设施设备的使用、维┃
┃ 护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫生要求、固定资产保管等。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃
┃ 检查报告，考核项目必须包括出品质量、成本与费用控制、业务培训、安全与┃
┃ 卫生等方面； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃
┃ 的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃
┃ 督导和管理； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品部工作进展、存在问题及解决措施，┃
┃ 并听取经理指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃
┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃
┃ ③根据季节的变化、原料供应情况等，确定次日的菜式品种变化，并编制《出品┃
┃ 菜单变更表》，及时在第二天营业开始前送营业部与楼面部； ┃
┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品部的每月评优活动； ┃
┃ ⑤根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要┃
┃ 求，督促其完成目标； ┃
┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品部进行全员培训与教育；┃
┃ 对重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在查明问题原因的基础上┃
┃ ，将新的规定补充进制度中去； ┃
┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃
┃ 理； ┃
┃ ⑧根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃
┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管工作项目核检表
出品部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬────────┼──────────────────────────┨
┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃
┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃
┃ │ │③餐饮原料供应通报表（采购部编制）； ┃
┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃
┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃
┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃
┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃
┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场督导和亲自进行出┃
┃ │ │ 品制作。并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ┃
┃ │ │ 接待特殊宴会的创新菜点介绍与意见征询工作。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃５│参与季度常规菜单│在不明经理领导下，会同楼面主管、出品研制部主管共同完┃
┃ │的更换工作 │成季度常规菜单的更换工作。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃
┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：出品质量达标率、设施设┃
┃ │ │ 备的使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、安全操┃
┃ │ │ 作与卫生等、菜式创新与菜单更改情况、培训率等。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃７│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃
┃ │ │②培训内容包括：出品质量标准、制作工艺要求、分工组织┃
┃ │ │ 、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等； ┃
┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃
┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃
┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃
┃ │ │ 和培训部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃８│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃
┃ │案 │ 领班进行检查； ┃
┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃
┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃
┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品部的评优活动； ┃
┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃
┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃
┃ │ │ 事部。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃10│月度总结 │①每月进行一次出品部和个人工作总结； ┃
┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃
┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。 ┃
┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品质量控制技术标准说明书
出品质量控制
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：出品质量控制 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │25┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．餐前检查│①巡视检查各项工作落实执行情况； │１┃
┃ │②对工作安排落实欠妥的班组，及时给班组领班指出，并要求立│１┃
┃ │ 即改正，保证今后不出现同样的情况； │ ┃
┃ │③督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作；│１┃
┃ │④对各岗位开餐前的进货、备料、切配、半成品制作等进行严格│１┃
┃ │ 监督，包括对餐料等的质量、半成品份量等标准进行检查，达│ ┃
┃ │ 不到要求的坚决要求重做，以保证质量标准的执行和满足销售│ ┃
┃ │ 需求； │ ┃
┃ │⑤检查营业部设计的宴会菜单，要求规范、标准、价值相符； │１┃
┃ │⑥检查各类干货的涨发情况、质量，要求达到最佳效果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．控制出品│①出品过程中，严格把好成品制作质量关； │１┃
┃ 质量 │②督导各领班现场指挥，保证质量，达不到标准的坚决不出品，│１┃
┃ │ 退回重做； │ ┃
┃ │③高规格重点任务亲自指挥、亲自操作或示范，确保质量，万无│１┃
┃ │ 一失； │ ┃
┃ │④销售高峰加强各班组协调，满足各餐厅销售需求； │１┃
┃ │⑤成品出品前必须达到色、香、味、形、质、器俱佳的标准； │１┃
┃ │⑥上菜速度应视其客人进餐情况掌握快慢； │１┃
┃ │⑦上菜顺序分为冷菜、热菜，小吃穿插热菜之中； │１┃
┃ │⑧对客人需要的特殊食品及提出的要求，及进尽力满足，且保质│１┃
┃ │ 保量； │ ┃
┃ │⑨热菜的盛具要放进保温柜内保温，使取用前达到规定热度； │１┃
┃ │⑩对楼面提出关于大型宴会、酒会等的菜点要求，做到岔色、岔│１┃
┃ │ 味、岔形及其他要求，突出特殊菜点的位置，营造良好的用餐│ ┃
┃ │ 气氛。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．收尾工作│①及时整理各种原料、半成品、成品，并按规定标准保管； │１┃
┃ │②审察各班组次日购买的原料单； │１┃
┃ │③检查进货的质量与数量，要求价、值、量相符。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃附：质量督导│①建立质量与奖惩挂钩的制度； │１┃
┃ │②教育员工树立质量是企业生存保证的观念； │１┃
┃ │③严格质量标准，凡达不到要求的通过言传身教加以指导，直至│１┃
┃ │ 达到质量标准； │ ┃
┃ │④操作中程序与标准不符合要求的，严肃指出，坚决
(??????)
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │44┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．加强联络│①随时与采购部保持联系，随时掌握餐料市场价格变化； │１┃
┃ │②了解各类原料及各供货渠道（产地）、各种原料的进货价格、│１┃
┃ │ 质量、数量； │ ┃
┃ │③了解市场供应和掌握季节、气候、物产的变化； │１┃
┃ │④参加中心物价小组工作，定期与采购部研究特殊的高档原料的│１┃
┃ │ 供应情况。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．领取餐料│①按次日预订任务（大型）的原料需要，做出详细购买计划，交│１┃
┃ │ 采购部； │ ┃
┃ │②对大型的预定任务，按原料分类做出先后的购买计划； │１┃
┃ │③开出次日《餐料购买单》，交采购部落实购买： │３┃
┃ │ A.新鲜蔬菜的购买应比应用量略大，以便保证各餐厅销售量增│ ┃
┃ │ 加后的供应； │ ┃
┃ │ B.新鲜肉类和鲜活原料的购买应保证有３天的备用量； │ ┃
┃ │ C.各种调味品要保证新鲜，随时购买添补； │ ┃
┃ │④餐料买回后，协同仓管员共同验货，并接受质量管理中心质管│１┃
┃ │ 员监督。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．原料使用│①各类原料的使用做到物尽其用，杜绝浪费； │１┃
┃ │②蔬菜类用后的边角余料应在保证质量的情况下改做它用； │１┃
┃ │③肉类原料做好建档工作，保证正确用料； │１┃
┃ │④配料、辅料类使用，加工量要准确，领取和使用量相符； │１┃
┃ │⑤各种原料做到先进先用、后进后用，保证新鲜度和使用率； │１┃
┃ │⑥掌握餐料价格标准，正确设计菜单和计算每样菜点的成本价、│１┃
┃ │ 毛利率及销售价； │ ┃
┃ │⑦严格按标准掌握每份菜点的出售分量； │１┃
┃ │⑧零点菜品的切配量及面点、半成品的准备，按正常的销售量备│１┃
┃ │ 料、切配； │ ┃
┃ │⑨大型宴会、酒会的备料力求计算准确，严格过秤制度，杜绝浪│１┃
┃ │ 费现象； │ ┃
┃ │⑩粗加工要保证原料的成品率符合标准。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．解决存积│①随时与食品原料保管库房联系，了解各类原料的库存情况； │１┃
┃ │②定期检查库房，防止原料变质、短缺和积压； │１┃
┃ │③对变质原料食品及时提出处理意见； │１┃
┃ │④通过菜单的调整或其他途径解决原料积压现象； │１┃
┃ │⑤短缺和销售量较大的原料及时通知采供部购买和增补，保证货│１┃
┃ │ 源，防止涨价造成经营损失； │ ┃
┃ │⑥对长期使用的原料用量数尽量计算准确，填上表格交库房，以│１┃
┃ │ 便采购部掌握进货周期、数量； │ ┃
┃ │⑦销量不大的必需原料，采取少进和根据消耗量进货，避免积压│１┃
┃ │ 。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．原料保管│①严格执行原料的保管制度，肉类原料分档后分别盛装干净专用│１┃
┃ │ 盛具内，加包保鲜膜，及时存入冰箱，保持新鲜度、利用率；│ ┃
┃ │②各个生熟冰箱的温度，按标准调至最佳位置； │１┃
┃ │③剩余蔬菜类装入专用盛具，加包保鲜膜，存放在保鲜房或阴凉│１┃
┃ │ 处的货架上，以利次日的正常使用； │ ┃
┃ │④发制过程中的干货，及时换洁净的清水存入冰柜或加热保管等│１┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │⑤油脂、调味品使用后按要求做好过滤，下班后加盖保管，以利│１┃
┃ │ 次日使用； │ ┃
┃ │⑥粗加工将剩余蔬菜放入透风的盛具内，加包保鲜膜，存放在冰│１┃
┃ │ 柜内，防止蔬菜发热变质和脱水。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．检查控制│①节约能源，爱护用具、设施设备，定期对设备进行保养，降低│１┃
┃ │ 费用； │ ┃
┃ │②杜绝长流水，用后随手关闭龙头；节约用电，杜绝长明灯，随│１┃
┃ │ 手关闭暂不使用的电源；燃气随用随关； │ ┃
┃ │③爱护各种用具设备，加强卫生保养工作，增加使用寿命；各种│１┃
┃ │ 工具、用具使用后擦拭干净，整齐存放在专用工作柜内，杜绝│ ┃
┃ │ 流失； │ ┃
┃ │④菜墩用后刮洗干净，立放于案板上，保持通风、干燥，防止霉│１┃
┃ │ 烂，延长使用期； │ ┃
┃ │⑤定期检查，保养设备设施，发现问题及时报维修部门维修； │１┃
┃ │⑥对低值易耗品，应注意爱护、按标准使用及用后妥善保管； │１┃
┃ │⑦堵塞各种漏洞，杜绝原料、用具等的人为损坏和流失； │１┃
┃ │⑧严格各种原料、用具等的保管赔偿制度，贵重物资、原料及价│１┃
┃ │ 格高的工具、用具由专人保管； │ ┃
┃ │⑨严格控制用具及各种设备的添置，严禁盲目购买。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．督导和宣│①督导员工厉行节约，杜绝浪费，增加收益； │１┃
┃ │②对员工做好宣传工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
菜单常规更换
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：菜单常规更换 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │15┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．了解情况│①定期与营业部主管及市场营销部有关人员交流食品供销和需求│１┃
┃ │ 信息； │ ┃
┃ │②每周向各楼面部主管了解菜点销售量； │１┃
┃ │③征求菜点供应意见，了解客人提出的意见与建议； │１┃
┃ │④做好详细的信息记录。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．制定方案│①全面掌握市场、货源的供应情况； │１┃
┃ │②调整能长期保证供应品种的制作原料； │１┃
┃ │③按季节、物产开出四季应时新品种； │１┃
┃ │④删去不适宜销售和不受欢迎的菜点品种； │１┃
┃ │⑤保证本地不出产或产量少的珍稀原料制作的品种在菜单上占有│１┃
┃ │ 较大比例，并适当更换制作方法、菜点品名，保持菜点品种档│ ┃
┃ │ 次； │ ┃
┃ │⑥及时将经过鉴定的创新菜肴和特荐菜肴增加到制作菜单中； │１┃
┃ │⑦综合各方面的情况，做出菜单常规更换方案； │１┃
┃ │⑧按规范开出菜单，并准确计算成本、毛利率及售价。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．确定制作│①将新菜单报送中餐部经理、餐饮总监审批； │１┃
┃ │②按餐饮总监、中餐部经理的意见对新菜单作最后确定； │１┃
┃ │③交出品部安排制作。 │１┃
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美食节促销技术标准说明书
美食节促销
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：美食节促销 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │36┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．制定计划│①接受餐饮总监及中餐部经理关于促销任务的安排； │１┃
┃ │②做好关于出品部任务的记录； │１┃
┃ │③按照任务分别制定相关计划； │１┃
┃ │④拟定聘请人员数、活动时间、报酬、往返费用、生活福利、保│１┃
┃ │ 险等等有关事宜，并与合作单位讨论合作意向合同； │ ┃
┃ │⑤活动方案报中餐部经理、餐饮总监审核批准。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．前期工作│①与受聘单位协商或修改合同内容； │１┃
┃ │②双方意见达成一致后由餐饮总监签字后合同生效； │１┃
┃ │③拟定销售菜单，计算成本、毛利、售价； │１┃
┃ │④菜单交中餐部经理、餐饮总监审定并安排制作，配合营业部和│１┃
┃ │ 市场营销部做好对外做好宣传； │ ┃
┃ │⑤与所属领班、厨师研究活动细节并做好安排； │１┃
┃ │⑥定出各班组的任务及人员配备计划，并通知到每个班组； │１┃
┃ │⑦与有关部门做好信息交流。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．组织落实│①按菜单的品种做出原料购买和备料计划； │１┃
┃ │②将购买单填明品名、数量、质量要求，注明需用时间，交采购│１┃
┃ │ 部分期办理； │ ┃
┃ │③验收原料的质量、数量、价格，合格后妥善保管； │１┃
┃ │④备齐各所需的餐厨用具； │１┃
┃ │⑤检验备料情况及人员配备、班次安排； │１┃
┃ │⑥安排外聘人员生活、工作，介绍厨房情况，配备工作助手，提│１┃
┃ │ 供工作方便； │ ┃
┃ │⑦与楼面部主管商定相互配合的细节； │１┃
┃ │⑧给前台接待员讲解菜点的特点、风味特色及烹制方法、主要用│１┃
┃ │ 料等，以便在促销中对客人介绍。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．活动实施│①活动实施前请有关人员共同作菜点鉴定，提出要求； │１┃
┃ │②强调各岗位的配合协作，充分做好活动前的准备工作； │１┃
┃ │③督导各领班及厨师、厨工做好与外聘人员的工作配合，保证工│１┃
┃ │ 作质量和进度； │ ┃
┃ │④各岗位积极配合及时满足客人的要求； │１┃
┃ │⑤加强与前台的信息交流，主动满足前台销售需求； │１┃
┃ │⑥现场指挥，亲自把好质量关，确保菜点色、香、味、形、质、│１┃
┃ │ 器具佳； │ ┃
┃ │⑦解决销售中的非常情况； │１┃
┃ │⑧了解销售中出现的情况和客人提出的建议，定出改进方案，保│１┃
┃ │ 证活动的顺利进行； │ ┃
┃ │⑨及时增补原料，保证供应不脱销； │１┃
┃ │⑩合理安排，调动各岗位的工作，圆满完成任务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．总结评比│①活动结束后做好善后工作； │１┃
┃ │②做好活动总结，找出成功与不足，以便今后的活动开展； │１┃
┃ │③评出活动中表现出色的班组，并给予表彰； │１┃
┃ │④公正评估和正确激励参与活动的员工，提高员工积极性； │１┃
┃ │⑤将活动总结汇报中餐部经理、餐饮总监； │１┃
┃ │⑥活动总结留存入档。 │１┃
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常规培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：常规培训 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │20┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．了解需要│①了解、掌握员工的业务能力、技术水平程度； │１┃
┃ │②掌握各班组、各工种在业务、技术上存在的不足； │１┃
┃ │③征求前台销售中反应出来的情况； │１┃
┃ │④与各领班研究各厨房、各工种在业务技术培训后应达到水平和│１┃
┃ │ 解决存在不足的措施。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．计划制定│①对各班组、各工种制定相应的培训内容； │１┃
┃ │②分别制定各班组的培训周期； │１┃
┃ │③安排主训人员和受训人员； │１┃
┃ │④安排各班组的培训任务； │１┃
┃ │⑤确定培训时间并向中餐部经理、餐饮总监汇报计划。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．培训实施│①按规定时间督导各班组分别实施培训计划； │１┃
┃ │②检查各班组对培训工作的组织、实施情况； │１┃
┃ │③检查培训工作的效果和进度； │１┃
┃ │④检查督导各领班、主训人员进行培训工作的情况； │１┃
┃ │⑤特殊内容亲自授课及示范操作； │１┃
┃ │⑥测验培训后达到的水平； │１┃
┃ │⑦检验培训后解决薄弱环节的程度； │１┃
┃ │⑧安排检查各领班对各辖厨房的日常在岗培训工作； │１┃
┃ │⑨检查督导各领班对有关培训工作的记录，资料收集、整理及及│１┃
┃ │ 总结。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．总结建档│①培训工作结束后，对存在的不足及成功的经验，加以总结、讨│１┃
┃ │ 论后，定出改进措施等，以利今后培训和工作的开展； │ ┃
┃ │②分别建立培训资料、计划、总结方面档案，留存备查。 │１┃
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竞赛式培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：竞赛式培训 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │20┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．计划制定│①掌握各班组、各工种在业务、技术方面的薄弱环节和程度； │１┃
┃ │②征求各班组的意见，了解、掌握、客人的需求方向； │１┃
┃ │③根据应达到的目的制定相应的竞赛计划； │１┃
┃ │④定出比赛时间和地点； │１┃
┃ │⑤将计划报中餐部经理及餐饮总监审批。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．计划实施│①将计划通知各领班及每位厨师，做好动员工作； │１┃
┃ │②安排领班或其他人员做好报名登记工作； │１┃
┃ │③组织评委班子和安排工作人员、做好分工
(??????)
│ 方面做出书面总结，报送中餐部经理及餐饮总监； │ ┃
┃ │⑩通过竞赛达到提高技术水平，增加花色品种的目的。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．总结和激│①对优秀作品做好鼓励和表彰工作； │１┃
┃ 励 │②全面总结竞赛中存在的不足和成功之处； │１┃
┃ │③研究定出改进措施，完善竞赛计划； │１┃
┃ │④收集整理作品、图片、文字资料，分别建档，留存备查； │１┃
┃ │⑤对优秀作品拟出推销计划。 │１┃
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效绩评估技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：效绩评估 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │13┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．掌握情况│①了解、检查下属工作情况； │１┃
┃ │②认真公正地对下属的出勤、业务、技术、工作、管理等各个方│１┃
┃ │ 面作出考勤记录； │ ┃
┃ │③与各班组领班多沟通，掌握各业务点的情况； │１┃
┃ │④定期考核下属的管理工作、业务技术、处理事故等方面的工作│１┃
┃ │ 能力； │ ┃
┃ │⑤对直接下属的效绩进行员工民意调查，并将此作为评估参考意│１┃
┃ │ 见一部分。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．公正评估│①定期、逐步、分项、认真地对下属进行绩效评估； │１┃
┃ │②征求相关人员的意见； │１┃
┃ │③按百分制计算，分项给予评分； │１┃
┃ │④将评估结果，做出鉴定、激励或处理意见； │１┃
┃ │⑤在考核表上做好详细记录。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．正确激励│①用书面形式将评估结果报送中餐部经理、餐饮总监； │１┃
┃ │②按中餐部经理及餐饮总监的审批意见做出激励或处理意见； │１┃
┃ │③通过正确的激励或处理方法，提高工作积极性。 │１┃
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研制创新技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：研制创新 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │16┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．制定计划│①组织技术骨干参加新品种研制、开发小组； │１┃
┃ │②按照中餐部经理布置制定创新、开发计划和奋斗目标； │１┃
┃ │③定出活动时间和工作纪律； │１┃
┃ │④定出本阶段新品种的研制和菜式改进课题； │１┃
┃ │⑤报中餐部经理及餐饮总监审定。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．计划实施│①组织理论方面的研讨，定出实行方案； │１┃
┃ │②将人员分工进入实际制作试验阶段； │１┃
┃ │③新品种及改进菜式制作后由小组全体人员进行鉴定和提出新的│１┃
┃ │ 改进意见； │ ┃
┃ │④根据改进意见重新制作，达到最佳效果； │１┃
┃ │⑤写出菜肴新品种制作、用料、配制、特点、要求等全过程，制│１┃
┃ │ 作出标准菜谱，菜品要拍摄成彩色图片； │ ┃
┃ │⑥准确计算出成本、毛利、售价。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．推销及管│①推销前请中餐部经理及餐饮总监、楼面部相关人员、市场营销│１┃
┃ 理 │ 部人员共同作最后鉴定； │ ┃
┃ │②将定型的创新菜肴制作出创新菜单或特荐菜单； │１┃
┃ │③及时对宴会和散餐组服务员进行培训，以便向客人推销，取得│１┃
┃ │ 意见反馈； │ ┃
┃ │③根据反馈意见做出适当处理，正式应用、销售； │１┃
┃ │④定期更换厨房内关于新品种制作的图形的操作过程、要求、风│１┃
┃ │ 味特点的文字说明、展示牌，保证新品种的质量标准； │ ┃
┃ │⑤建立资料档案。 │１┃
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安全工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：安全工作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │20┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．安全检查│①认真执行安全、消防条例，确保安全； │１┃
┃ │②检查电源，要求符合安全标准；开关完好，无漏电现象，电路│１┃
┃ │ 线无脱落，电线头无裸露，电源电路线须离开水源、潮湿的地│ ┃
┃ │ 方，远离火源，炉灶灯、防爆罩完好安全； │ ┃
┃ │③上班之时先检查燃气开关，有无异味，未发现异常情况才能开│１┃
┃ │ 灯、开气；要求燃气总开关、炉灶燃气开关完好，用后随手关│ ┃
┃ │ 闭开关，下班关闭总开关； │ ┃
┃ │④各种设备电源、电路完好，无漏电现象，机械运转正常，无异│１┃
┃ │ 常响声；要求炉灶员工用火方法正确，避免油锅燃火伤人的现│ ┃
┃ │ 象发生； │ ┃
┃ │⑤万一发生油锅燃火，应及时用正确方法灭火，并迅速关闭燃气│１┃
┃ │ 的各个开关；熄火方法主要是隔绝空气，可迅速用锅盖将油锅│ ┃
┃ │ 盖好，控制并熄灭油锅燃气，或用其他类似方法熄灭火源； │ ┃
┃ │⑥火力过大时可用灭火器，并上报宾馆消防中心； │１┃
┃ │⑦火焰出现异常，控制不住的情况下，一边继续救火，一边马上│１┃
┃ │ 打电话报火警，电话号码１１９，并配合消防人员灭火； │ ┃
┃ │⑧迅速将易燃物撤离现场，疏散多余的人员，以防火势扩大造成│１┃
┃ │ 更大的损失和伤亡； │ ┃
┃ │⑨定期消除抽油烟机的内积油，杜绝火灾；操作点严禁吸烟； │１┃
┃ │⑩随时检查和定期更换消防器材，保证使用合格。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．宣传教育│①将消防安全工作列为重点工作和头等大事； │１┃
┃ │②新工上岗前必须进行安全、消防培训，合格后才能上岗； │１┃
┃ │③定期进行全员安全、消防培训，增加员工安全知识，提高警惕│１┃
┃ │ 性和各种应变能力，确保安全； │ ┃
┃ │④将安全消防条例的宣传品挂在显眼处，做好宣传工作； │１┃
┃ │⑤每日例会（例会）上要强调安全工作的重要性； │１┃
┃ │⑥将安全消防工作的优劣做为对各领班绩效评估中的参数之一；│１┃
┃ │⑦质检将安全工作要列为重点检查之一； │１┃
┃ │⑧宣传和教育全体员工自觉重视和支持安全工作，共同努力做到│１┃
┃ │ “以防为主”，“消防结合”，确保安全； │ ┃
┃ │⑨上下班检查并关好门窗，做好安全防盗工作； │１┃
┃ │⑩自觉遵守治安条例，维护社会治安。 │１┃
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卫生工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：卫生工作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：主管 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │16┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．卫生检查│①要求员工的仪表仪容整洁，个人卫生良好；感冒、咳嗽、肠道│１┃
┃ │ 疾病、肝炎患者等食品卫生禁止的患病人员，严禁上岗操作；│ ┃
┃ │ 与有关部门积极配合做好人员的定期健康普查和复查，禁止食│ ┃
┃ │ 品卫生法禁止的人员上岗；各点负责的环境卫生、工作面卫生│ ┃
┃ │ 状况良好； │ ┃
┃ │②各岗位能用的工具、用具、盛具、设备干净、消毒状况必须保│１┃
┃ │ 持良好； │ ┃
┃ │③检查各工种岗位在原料加工前的淘洗工作，保证干净卫生、无│１┃
┃ │ 泥沙、无杂物，符合加工要求； │ ┃
┃ │④加工半成品后应仔细洗涤干净，卫生要符合要求；食品出售要│１┃
┃ │ 求新鲜、卫生、无腐烂变质、无毒，保证食品卫生安全； │ ┃
┃ │⑤盘头装饰物要干净、卫生，消毒合格，符合卫生标准；生冷即│１┃
┃ │ 食食品要求新鲜、优质、卫生，消毒达到标准； │ ┃
┃ │⑥过夜或存放时间过长的食品（包括生冷即食食品）在保证质量│１┃
┃ │ 的情况下，使用前一定要经过再次高温加热或消毒等正确处理│ ┃
┃ │ 合格后才能使用； │ ┃
┃ │⑦餐具必须达到干净、卫生、消毒合格；成品、半成品及未加工│１┃
┃ │ 原料的存放，必须执行卫生“五四”制；厨房内一定要做好灭│ ┃
┃ │ 鼠、灭蝇、灭蟑螂等虫害工作，防止食品受到污染；正确操作│ ┃
┃ │ 生熟分开，杜绝交叉污染和各种类型的食物中毒； │ ┃
┃ │⑧按照国家规定标准，正确使用食物添加剂； │１┃
┃ │⑨外购原料及食品必须认真检查，检验合格后才能收入存放、使│１┃
┃ │ 用； │ ┃
┃ │⑩正确使用原料（特别是内脏等），避免中毒。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．宣传教育│①卫生工作常抓不懈，列为工作重点； │１┃
┃ │②新工上岗前必须进行卫生和《食品卫生法》培训； │１┃
┃ │③定期对各点进行《食品卫生法》的培训教育工作，增加员工的│１┃
┃ │ 法制意识和自觉性； │ ┃
┃ │④将《食品卫生法》的宣传印刷品张贴在显眼处，随时做好宣传│１┃
┃ │ 工作； │ ┃
┃ │⑤质检时将卫生工作状况、执行《食品卫生法》的卫生法规情况│１┃
┃ │ 作为重点工作之一来进行检查，使全体员工支持、重视和完成│ ┃
┃ │ 好此任务； │ ┃
┃ │⑥建立卫生制度，并严格执行。 │１┃
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出品研制部主管
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品研制部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：主管 直接下级：出品研制师 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品研制部的全面管理工作，保证为客┃
┃ 人连续不断地提供高质量、品种不断更新又适合客人需要的出品，并主持┃
┃ 创新菜肴的定型、促销等工作的策划。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①阅读餐饮原料供应报表、菜点调研报告、创新菜点设计方案报告、创新菜点定┃
┃ 型报告、创新菜单或特荐菜单、创新菜点销售信息反馈报告，掌握有关信息，┃
┃ 以便做好工作安排； ┃
┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃
┃ ③制定出品研制部各出品研制师管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖人员工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日上班后主持出品研制部的例会，向所属各出品研制师布置当日工作重点和┃
┃ 特殊要求； ┃
┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向所属人员说明，并布置下级落实解决；┃
┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品研制部主管负责进行菜单审定，并进行现┃
┃ 场制作指导或亲自参与重点创新出品制作；并在适当时机，主动向主台客人或┃
┃ ＶＩＰ专门介绍和推荐创新菜点，并主动地征询客人的意见和建议； ┃
┃ ⑤以出品创新研制标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各出品研制师的业┃
┃ 务培训，内容包括出品研制标准、制作工艺要求、顾客投诉或自查中发现的问┃
┃ 题等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工┃
┃ 作考核的基本依据； ┃
┃ ⑥根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同出品部主管、楼面主┃
┃ 管，共同完成季度常规菜单的更换工作； ┃
┃ ⑦与各出品研制师签订工作目标责任书，内容包括出品创新研制的质量和数量、┃
┃ 销售检验后定型的比例、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安┃
┃ 全操作和卫生要求、固定资产保管等； ┃
┃ ⑧定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化及其规律，为菜点┃
┃ 的创新确立市场的依据。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照工作目标责任书中所规定的项目，每天对各出品研制师的工作进行逐项考┃
┃ 核，形成检查报告，考核项目必须包括出品创新质量和数量、定型率、成本与┃
┃ 费用控制、业务培训、安全与卫生等方面； ┃
┃ ②现场指导、检查评估各出品研制师的工作，做好记录，并形成对所属部下的每┃
┃ 周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，责令有关人员┃
┃ 进行改正； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为本部例会做好准备。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品研制部部工作进展、存在问题及解决┃
┃ 措施，并听取经理指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各出品研制师参加的每日例会┃
┃ 上进行表扬和批评，并责成有关人员限期改正和落实； ┃
┃ ③根据季节的变化、原料供应和创新菜肴内部初步定型情况等，确定次日的创新┃
┃ 菜单和特荐菜单，并编制《创新菜单和特荐菜单》，及时在第二天营业开始前┃
┃ 送出品部、营业部与楼面部； ┃
┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品研制部的每月评优活动； ┃
┃ ⑤根据对与各出品研制师签订的工作目标责任书中各项目的考核情况，提出进一┃
┃ 步的要求，督促其完成目标； ┃
┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品研制部进行全员培训与教┃
┃ 育；对重复发生的问题，要追究相关人员的责任，并负责在查明问题原因的基┃
┃ 础上，将新的规定补充进制度中去； ┃
┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品研制部本月工作进步与问题”专项报告，报部┃
┃ 门经理； ┃
┃ ⑧根据对各出品研制师的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品研制部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬────────┼──────────────────────────┨
┃１│阅读报表 │①餐饮原料供应报表； ┃
┃ │ │②菜点调研报告； ┃
┃ │ │③创新菜点设计方案报告； ┃
┃ │ │④创新菜点定型报告； ┃
┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单； ┃
┃ │ │⑥创新菜点销售信息反馈报告。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃
┃ │ │②听取各出品研制师汇报工作，并记录； ┃
┃ │ │③将发现的问题向各研制师说明，并责成有关人员落实； ┃
┃ │ │④向各研制师布置当日工作重点和特别注意事项； ┃
┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃４│现场制作与服务 │①对大型接待活动和ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场指┃
┃ │ │ 导或亲自进行创新菜点的出品制作； ┃
┃ │ │②选择适当时机向主台客人或ＶＩＰ客人介绍和推荐创新菜┃
┃ │ │ 点，并主动地征询意见和建议。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃５│签订目标责任书 │①主管与各出品研制师定期签订“工作目标责任书”； ┃
┃ │ │②“工作目标责任书”内容包括：创新菜点出品的质量和数┃
┃ │ │ 量、定型率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值┃
┃ │ │ 易耗品控制、安全操作与卫生、对下级的培训等。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│参与季度常规菜单│在根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同┃
┃ │的更换工作 │出品部主管、楼面部主管共同完成季度常规菜单的更换。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃７│主持菜点创新市场│定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化┃
┃ │研究联席会 │及其规律，为菜点创新确立市场的依据。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃８│培训下级 │①每两周组织一次对各研制师的业务培训； ┃
┃ │ │②培训内容包括：创新菜点出品质量标准、制作工艺要求、┃
┃ │ │ 菜单设计、创新菜点的销售技巧等； ┃
┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃
┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃
┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃
┃ │ │ 和培训部备案。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│评估报告与奖惩方│①按照“工作目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃
┃ │案 │ 研制师进行检查； ┃
┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃
┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对下级的奖惩； ┃
┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃10│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品研制部的评优活动； ┃
┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃
┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃
┃ │ │ 事部。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃11│月度总结 │①每月进行一次出品研制部和个人工作总结； ┃
┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃
┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。 ┃
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楼面部宴会组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：中班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责宴会组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃
┃ 的服务，并为宴会服务质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、ＶＩＰ接待情况、宴会┃
┃ 预订及阅读当日出品菜单更表、创新菜单或特荐菜单等，并根据主管指示做好┃
┃ 人员工作安排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持宴会组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型宴会、ＶＩＰ接待宴会、散客预订宴会，领班必须强化现场督导或亲自┃
┃ 参与服务； ┃
┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃
┃ 服务； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃
┃ ⑥以宴会接待工作程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务┃
┃ 培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃
┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将服务质量标准、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃
┃ 员的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃
┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃
┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃
┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时负责将重复问题发生中所反┃
┃ 映出来的制度方面的疏漏进行修正和补充；同时，将制止问题重复发生的规定┃
┃ 补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“宴会组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃
┃ 管； ┃
┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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楼面部宴会组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日宴会工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃
┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃
┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃
┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃
┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃
┃ │ │ 化服务； ┃
┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、服务程序与标准、服务技巧、工作责任心和操作技┃
┃ │ │ 术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“楼面宴会组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。 ┃
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楼面部酒吧组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：酒吧组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：酒吧员 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责酒吧组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃
┃ 的酒水服务，并为酒吧服务质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、出品菜单变┃
┃ 更表、ＶＩＰ接待情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持酒吧组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃
┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃
┃ 服务； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃
┃ ⑥以酒吧服务程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训┃
┃ ，内容包括酒吧服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将┃
┃ 培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫┃
┃ 生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃
┃ 员的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃
┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃
┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃
┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃
┃ 定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“酒吧组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃
┃ 管； ┃
┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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楼面部酒吧组领班工作核检表
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┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。 ┃
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┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日酒吧工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
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┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
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┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
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┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│检查服务行为标准化│①是否服务全过程使用礼貌敬语； ┃
┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃
┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃
┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃
┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃
┃ │ │ 化服务； ┃
┃ │ │③不间断地巡视酒吧服务情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送楼面主管。 ┃
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┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
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┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
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┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
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┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
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┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“楼面酒吧组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。 ┃
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楼面部备餐组领班
岗位工作说明书
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Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：备餐组 编号：
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┃姓名： 直接上级：主管 ┃
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┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责备餐组的全面管理工作，为客人提供高质量的┃
┃ 酒水服务，并为备餐服务质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持备餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃
┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃
┃ 服务； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃
┃ ⑥以备餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃
┃ 包括备餐工作程序与标准、对客服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理┃
┃ 等，并将培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将工作与服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃
┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃
┃ 员的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃
┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃
┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃
┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃
┃ 定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“备餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃
┃ 管； ┃
┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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楼面部备餐组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
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┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日备餐工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃
┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃
┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃
┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃
┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃
┃ │ │ 化服务； ┃
┃ │ │③不间断地巡视工作服务情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行备餐工┃
┃ │ │ 作程序与标准、服务意识、服务技巧、工作责任心和操┃
┃ │ │ 作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“备餐组本月工作进步与问题”为题，言明本月┃
┃ │ │ 工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题解决┃
┃ │ │ 情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。 ┃
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楼面部管事组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在楼面部主管的领导下，负责中餐部环境卫生及各类餐具、用品、用具的┃
┃ 清洁工作。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待情况，并根据主管指示做┃
┃ 好人员工作安排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持管事组的开餐前例会，向所属清洁工布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动，领班必须强化现场督导或亲自参与工作； ┃
┃ ④不间断地巡视清洁工操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃
┃ 操作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现工作中的疏漏，及时地补台，并提醒清洁工注意； ┃
┃ ⑥以清洁工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对清洁工的业务培训，内容┃
┃ 以清洁工作标准为主，并将培训大纲和考核结果同时报楼面部主管和培训部备┃
┃ 案； ┃
┃ ⑦将清洁卫生质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到清洁个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照清洁工作标准要求，每天对所属清洁工工作进行逐项考核，并做好记录；┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估清洁工的工作，做好记录，并形成对所属清洁┃
┃ 工的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、尚存在的有关问题┃
┃ 记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关清洁工限期改正和落实； ┃
┃ ③在楼面部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据清洁工作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关清洁┃
┃ 工提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖清洁工进行全员培训与教育；┃
┃ 对重复发生的问题，必须追究相关清洁工的责任；根据事件性质和所造成的影┃
┃ 响，对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复┃
┃ 发生的措施补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“管事组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对清洁工的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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楼面部管事组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │②说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │③与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │④与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装，总结昨日的工┃
┃ │ │ 作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组织。并记┃
┃ │ │ 录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日清洁工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受楼面部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│检查服务行为标准化│①服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃
┃ │ │②检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 清洁工布置好工作； ┃
┃ │ │②对大型团体接待，领班要重点布置，安排充足的清洁工┃
┃ │ │ 进行服务，并加强督导；同时，直接参与服务。 ┃
┃ │ │③不间断地巡视下属工作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送楼面部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行工作责┃
┃ │ │ 任心和操作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，并报送楼面部主管和培训部备┃
┃ │ │ 案。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“楼面部管事组本月工作进步与问题”为题，言┃
┃ │ │ 明本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问┃
┃ │ │ 题解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面部主管。 ┃
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楼面散餐领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责散餐组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃
┃ 的服务，并为楼面服务质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、出品菜单变更、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安┃
┃ 排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持散餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃
┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃
┃ 服务； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃
┃ ⑥以散餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃
┃ 包括散餐服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃
┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将散餐服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃
┃ 员的每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃
┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃
┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃
┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃
┃ 定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“散餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃
┃ 管； ┃
┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面散餐领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④向下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日楼面工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃
┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃
┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃
┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃
┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃
┃ │ │ 化服务； ┃
┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“楼面散餐组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。 ┃
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出品部粗加工组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：厨工 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责督导厨工按标准程序进行餐料的粗加工，并┃
┃ 负责餐料粗加工的质量。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持粗加工组的开餐前例会，向所属厨工布置当日工作重点和特殊┃
┃ 要求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与操作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨工实际操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现┃
┃ 场操作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地帮助解决，并提醒厨工注意； ┃
┃ ⑥以粗加工工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨工的业务培训，内容┃
┃ 包括操作标准、质量保证等，并将培训大纲和考核结果同时报出品部主管和培┃
┃ 训部备案； ┃
┃ ⑦将粗加工出品质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃
┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到厨工个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照服务标准要求，每天对所属厨工工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨工的工作，做好记录，并形成对所属厨工的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨工限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据粗加工工作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨┃
┃ 工提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖厨工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨工的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复发生的┃
┃ 规定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“粗加工组本月工作进步与问题”专项报告，报出品┃
┃ 部主管； ┃
┃ ⑦根据对厨工的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部粗加工组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写交接班记录； ┃
┃ │ │②记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报出品部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日粗加工工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受出品部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨工布置好工作； ┃
┃ │ │②不间断地巡视本班组工作情况，及时发现与解决问题，┃
┃ │ │ 并提醒相应厨工注意，同时，将发现的问题记录下来，┃
┃ │ │ 以此作为厨工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属厨工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│培训厨工 │①每周组织一次对所属厨工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对厨工进行操作技┃
┃ │ │ 术、操作技巧、工作责任心等方面的业务培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品粗加工组本月工作进步与问题”为题，言┃
┃ │ │ 明本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问┃
┃ │ │ 题解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品主管。 ┃
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出品部切配组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：切配组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：厨工 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责切配组厨工的全面管理，保证为客人提供高┃
┃ 质量的出品质量，并为切配工作质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持切配组的开餐前例会，向所属厨工布置当日工作重点和特殊要┃
┃ 求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与操作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨工工作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场操┃
┃ 作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现操作中的疏漏，及时地补台，并提醒厨工注意； ┃
┃ ⑥以切配工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨工的业务培训，内容包┃
┃ 括切配工作标准、切配技术等，并将培训大纲和考核结果同时报出品部主管和┃
┃ 培训部备案； ┃
┃ ⑦将切配质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫┃
┃ 生、固定资产保管等责任落实到厨工个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照操作技术标准要求，每天对所属厨工工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨工的工作，做好记录，并形成对所属厨工的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨工限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据操作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨工提出┃
┃ 进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨工的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规定┃
┃ 补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“切配组本月工作进步与问题”专项报告，报出品部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对厨工的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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出品部切配组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
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┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报出品部主管。 ┃
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┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日切配组工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受出品部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
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┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
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┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
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┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
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┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨工布置好工作； ┃
┃ │ │②不间断地巡视切配工作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │③每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品部主管。 ┃
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┃９│培训厨工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、操作技术与技巧、工作责任心的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
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┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品部切配组本月工作进步与问题”为题，言┃
┃ │ │ 明本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问┃
┃ │ │ 题解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品部主管。 ┃
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出品部炉头领班
岗位工作说明书
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Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：炉头组 编号：
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┃姓名： 直接上级：主管 ┃
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┃岗位：领班 直接下级：厨师 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责炉头组厨师的全面管理，保证为客人提供高┃
┃ 质量的出品服务，并为出品质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持炉头组的开餐前例会，向所属厨师布置当日工作重点和特殊要┃
┃ 求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与操作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨师操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场出┃
┃ 品制作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现出品制作中的疏漏，及时地补台，并提醒厨师注意； ┃
┃ ⑥以炉头工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨师的业务培训，内容包┃
┃ 括炉头操作标准与技巧、特殊菜肴制作技术等，并将培训大纲和考核结果同时┃
┃ 报出品主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将炉头出品质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到厨师个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照炉头制作标准要求，每天对所属厨师工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨师的工作，做好记录，并形成对所属厨师的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容。 ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨师限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据操作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨师提出┃
┃ 进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨师的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规定┃
┃ 补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“炉头组本月工作进步与问题”专项报告，报出品部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对厨师的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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出品部炉头领班工作核检表
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┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
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┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
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┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报出品部主管。 ┃
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┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日出品部炉头组工作情况：问题、原因及措施；┃
┃ │ │②接受出品部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
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┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
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┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
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┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
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┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
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┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨师布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀厨师进行制┃
┃ │ │ 作，并加强督导； ┃
┃ │ │③不间断地巡视炉头操作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│培训厨师 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、炉头操作技术、工作责任心的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
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┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品炉头组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品部主管。 ┃
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出品部面点组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：面点组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：厨师 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责面点组厨师的全面管理，保证为客人提供高┃
┃ 质量的面点出品，并为面点出品质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待、创┃
┃ 新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持面点组的开餐前例会，向所属厨师布置当日工作重点和特殊要┃
┃ 求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与制作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨师操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场面┃
┃ 点制作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现操作中的疏漏，及时地补台，并提醒厨师注意； ┃
┃ ⑥以面点工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨师的业务培训，内容包┃
┃ 括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大纲和考核结果┃
┃ 同时报楼面主管和培训部备案； ┃
┃ ⑦将面点制作质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到厨师个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照面点制作标准要求，每天对所属厨师工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨师的工作，做好记录，并形成对所属厨师的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨师限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据面点制作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨师┃
┃ 提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨师的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复发生的┃
┃ 规定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“面点组本月工作进步与问题”专项报告，报出品部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对厨师的评估结果实施奖惩，并将优秀员工向主管提议进一步培养； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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出品部面点组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日面点组工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受出品部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨师布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀厨师进行制┃
┃ │ │ 作，并加强督导； ┃
┃ │ │③不间断地巡视面点制作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品部主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│培训厨师 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识、面点制作技巧、工作责任心的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃14│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品面点组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品部主管。 ┃
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出品部凉菜组领班
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：凉菜组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：厨师 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在出品主管的领导下，负责凉菜组厨师的全面管理，保证为客人提供高质┃
┃ 量的凉菜出品服务，并为凉菜出品质量负全责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持凉菜组的开餐前例会，向所属厨师布置当日工作重点和特殊要┃
┃ 求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与制作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨师操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场凉┃
┃ 菜制作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现操作中的疏漏，及时地补台，并提醒厨师注意； ┃
┃ ⑥以凉菜制作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨师的业务培训，内容包┃
┃ 括凉菜制作标准与技术等，并将培训大纲和考核结果同时报出品主管和培训部┃
┃ 备案； ┃
┃ ⑦将凉菜制作质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到厨师个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照凉菜制作标准要求，每天对所属厨师工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨师的工作，做好记录，并形成对所属厨师的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨师限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据凉菜制作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨师┃
┃ 提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨师的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复发生的┃
┃ 规定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“凉菜组本月工作进步与问题”专项报告，报出品部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对厨师的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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出品部凉菜组领班工作核检表
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┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
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┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报出品部主管。 ┃
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┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日出品部凉菜组工作情况：问题、原因及措施；┃
┃ │ │②接受出品主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
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┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
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┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨师布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀厨师进行制┃
┃ │ │ 作，并加强督导； ┃
┃ │ │③不间断地巡视凉菜制作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品主管。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃９│培训厨师 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃
┃ │ │ 识与技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
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┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
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┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
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┃14│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品凉菜组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品部主管。 ┃
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出品部烧腊组领班
岗位工作说明书
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Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：烧腊组 编号：
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┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：领班 直接下级：厨师 ┃
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┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
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┃工作职责：在出品主管的领导下，负责烧腊组厨师的全面管理，保证为客人提供高质┃
┃ 量的烧腊出品，并为烧腊出品质量负全责。 ┃
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┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃
┃ 、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃
┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日例会后主持烧腊组的开餐前例会，向所属厨师布置当日工作重点和特殊要┃
┃ 求； ┃
┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃
┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与制作； ┃
┃ ④不间断地巡视厨师操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场制┃
┃ 作； ┃
┃ ⑤及时在巡视中发现操作中的疏漏，及时地补台，并提醒厨师注意； ┃
┃ ⑥以烧腊工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨师的业务培训，内容包┃
┃ 括操作程序与标准等，并将培训大纲和考核结果同时报出品主管和培训部备案┃
┃ ； ┃
┃ ⑦将烧腊出品质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃
┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到厨师个人。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照烧腊制作标准要求，每天对所属厨师工作进行逐项考核，并做好记录； ┃
┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨师的工作，做好记录，并形成对所属厨师的┃
┃ 每周工作评估报告； ┃
┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
┃ 此作为培训的重点内容； ┃
┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃
┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃
┃ 取主管指示； ┃
┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃
┃ 并责成有关厨师限期改正和落实； ┃
┃ ③在出品部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃
┃ ④根据烧腊制作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关厨师┃
┃ 提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃
┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃
┃ 重复发生的问题，要追究相关厨师的责任；根据事件性质和所造成的影响，对┃
┃ 相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复发生的┃
┃ 规定补充进制度中； ┃
┃ ⑥每月进行一次总结，写成“烧腊组本月工作进步与问题”专项报告，报出品部┃
┃ 主管； ┃
┃ ⑦根据对厨师的评估结果实施奖惩； ┃
┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃
┃ 措施，上报出品部主管，并听取指示，负责在本班组落实。 ┃
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出品部烧腊组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
┠─┬─────────┼─────────────────────────┨
┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃
┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃
┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃
┃ │ │④向下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃
┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃
┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。 ┃
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┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃
┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃
┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃
┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃
┃ │ │ 果； ┃
┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃
┃ │ │ 采取的对策措施，报出品主管。 ┃
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┃３│参加出品部例会 │①汇报昨日烧腊组工作情况：问题、原因及措施； ┃
┃ │ │②接受出品主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃
┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃
┃ │ │ 实。 ┃
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┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃
┃ │ │实到具体个人。 ┃
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┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃
┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃
┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。 ┃
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┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃
┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃
┃ │ │ 报修； ┃
┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃
┃ │ │ 明。 ┃
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┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃
┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃
┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃
┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。 ┃
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┃８│现场督导与评估 │①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃
┃ │ │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃
┃ │ │ 厨师布置好工作； ┃
┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀厨师进行制┃
┃ │ │ 作，并加强督导； ┃
┃ │ │③不间断地巡视烧腊制作情况，及时发现与解决问题，并┃
┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃
┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃
┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃
┃ │ │ 结果报送出品部主管。 ┃
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┃９│培训厨师 │①每周组织一次对所属厨师的业务培训； ┃
┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对厨师进行服务意┃
┃ │ │ 识与技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃
┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃
┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送出品部主管和培训部备案┃
┃ │ │ 。 ┃
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┃10│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃
┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃
┃ │ │③领回后登记入册； ┃
┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃11│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃
┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃
┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃
┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。 ┃
┃ │ │③对维修项目负责验收。 ┃
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┃12│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃
┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃
┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。 ┃
┠─┼─────────┼─────────────────────────┨
┃13│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。 ┃
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┃14│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃
┃ │ │②总结以“出品烧腊组本月工作进步与问题”为题，言明┃
┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃
┃ │ │ 解决情况等； ┃
┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送出品部主管。 ┃
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第五节 基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
办公室文员
岗位工作说明书
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：部门经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：办公室文员 直接下级：－－－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：行政班 工作时间：０８：００－１１：３０ ┃
┃ １３：３０－１７：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：协助部门经理处理办公室日常内勤工作，负责本部门的文秘工作，保证本┃
┃ 部门办公室整洁有序的办公环境。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．负责办公室日常来访接待工作； ┃
┃ ２．负责接听电话并作好电话纪要； ┃
┃ ３．负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作； ┃
┃ ４．负责本部门各类文稿的打印、复印工作。 ┃
┃ ５．参加本部门的工作会议并作好会议纪要； ┃
┃ ６．负责本部门各类办公用具的申领、登记、保管、发放及定期核查工作；┃
┃ ７．负责保管部门印章并作好印章使用记录； ┃
┃ ８．督促办公室的卫生清洁工作，保证办公设备的正常运转； ┃
┃ ９．核对本部员工之考勤卡及更期表，上交本部考勤表和领发工资； ┃
┃ １０．负责本部设施设备的请修申请和验收； ┃
┃ １１．负责培训资料档案的建立及管理； ┃
┃ １２．负责建立并保管个人培训档案； ┃
┃ １３．完成经理交办的其它工作。 ┃
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工作项目程序与标准说明书
来访接待
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：来访接待 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │24┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．接受预约│①接受电话或来客预约： │10┃
┃ │ a.铃响三声之内接听电话； │ ┃
┃ │ b.礼貌问候：“您好！中餐部”，听候客人问话； │ ┃
┃ │ c.认真聆听来电者要求，并不断地用“好的、是的、我明白│ ┃
┃ │ ”等语言进行回馈，以表示听懂了对方的意思； │ ┃
┃ │ d.遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：│ ┃
┃ │ “对不起，能否请您再重复一遍；对不起，能否请您在解│ ┃
┃ │ 释一下。” │ ┃
┃ │ e.对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与│ ┃
┃ │ 客人约定时间和地点，并记录在预约登记本上； │ ┃
┃ │ f.知会有关上级或人员，并在来访日期前一天或适当时间提│ ┃
┃ │ 醒会客。 │ ┃
┃ │②对有预约之访客： │ ┃
┃ │ A.查阅当天来访预约，及时提醒经理或有关人员，必要时需电│ ┃
┃ │ 话确认预约； │ ┃
┃ │ B.落实接待访客的地点及所需的资料、文具、设备的布置安排│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │ C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好； │ ┃
┃ │ D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．接待访客│①有预约之访客： │10┃
┃ │ A.主动起立迎接问候来客，并尊称客人姓氏（确保无误）： │ ┃
┃ │ “您好！××先生／小姐，请进！××经理在等您！” │ ┃
┃ │ B.引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：“××先生 │ ┃
┃ │ ／小姐，请坐，××经理马上就到。” │ ┃
┃ │ C.通知经理或有关人员会见客人； │ ┃
┃ │ D.及时送茶水及烟具：“××先生／小姐，请用茶！”； │ ┃
┃ │ E.随时注意添加茶水，更换烟缸； │ ┃
┃ │②无预约之访客： │ ┃
┃ │ A.主动起立问候来客：“您好！请问我可以帮忙吗？”； │ ┃
┃ │ B.引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份； │ ┃
┃ │ C.及时递送茶水及烟缸：“××先生／小姐，请用茶！”； │ ┃
┃ │ D.知会客人预访之人员，安排会面时间； │ ┃
┃ │ E.作好预约记录，确认会面时间。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．送别访客│①起立送客人到办公室门口，并主动为客人拉门，用手示意电梯│１┃
┃ │ 或出口方向； │ ┃
┃ │②为客人按电梯按钮，并与客人送别，和客人主动握手或挥手：│１┃
┃ │ “再见，欢迎再来！”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．善后工作│①清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具，并保管在特定位│１┃
┃ │ 置； │ ┃
┃ │②作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。 │１┃
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电话接听
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：电话接听 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │19┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．接听电话│①在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，中餐部”； │２┃
┃ │②语调亲切自然，尊称通话人：“××先生（小姐、女士）； │１┃
┃ │③如客人要找的有关人员不在，要征询对方是否需传递消息：“│１┃
┃ │ ××先生（小姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．记录 │①若通话人需要传递消息，则作好必要记录，包括：通话人姓名│８┃
┃ │ 、职业、单位、时间、所传达消息内容、电话或传呼机号码等│ ┃
┃ │ 、要求回复信息时间等，然后向对方复述一遍，进行确认； │ ┃
┃ │②对方确认后，应向客人礼貌确认和询问：“××先生（女士、│１┃
┃ │ 小姐），您要转达的事情我已经听清楚了，我马上联系，尽早│ ┃
┃ │ 转告。请问您还有什么事情需要我帮忙的吗？”如客人另外有│ ┃
┃ │ 事，参照以上程序继续进行；如果客人要预约的人因故无法联│ ┃
┃ │ 系，要明确向来电客人说明； │ ┃
┃ │③客人表示无其它事情，应同客人礼貌道别：“××先生（女士│２┃
┃ │ 、小姐），欢迎您有机会来银湖，再见！”等对方挂断电话后│ ┃
┃ │ 方可放下电话听筒。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．处理 │①及时将电话记录转告经理或有关人员； │１┃
┃ │②如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息； │１┃
┃ │③对于已经完成传递的信息，应在记录本上标上“已完成”标志│２┃
┃ │ ；对未完成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟│ ┃
┃ │ 办，在尽量短的时间里完成。 │ ┃
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资料打印
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：资料打印 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │11┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．审批 │部门需要打印文件、资料，需经部门经理审签。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．登记 │经部门经理审签后，就文件、资料的缓急安排编号登记，并进行│１┃
┃ │打印。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．打印草稿│①打印必须做到无错漏，文本清晰，排列工整； │２┃
┃ │②文件内容要严格保密，严禁其它人员阅读或偷看； │１┃
┃ │③及时将草稿送起草人校对。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４、文件定稿│①按照起草人校对后的草稿修改并重新打印； │１┃
┃ │②及时将草稿销毁； │１┃
┃ │③通知起草人取回打印稿和原件； │１┃
┃ │④将文件在电脑中列专门目录保管，每个文件打印完成后要即时│２┃
┃ │ 做软盘拷贝；每天做一次文件总拷贝；每周制作一次本周文件│ ┃
┃ │ 软盘拷贝，并在拷贝软盘上标明文件名，入档案柜保管。 │ ┃
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资料复印
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：资料复印 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │７┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．审批 │部门业务需要复印的资料，要先经部门经理审阅、批准并签字。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．复印 │①经部门经理批准后，持原件到商务中心进行复印； │１┃
┃ │②严格按资料审批的份数进行复印； │１┃
┃ │③对保密性的文件、资料，要现场监督复印，不得离开复印现场│１┃
┃ │ ，并在复印中禁止任何人阅读； │ ┃
┃ │④对复印中因复印质量而作废的复印件，要一并取回并销毁。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．登记 │复印后，根据复印的纸张数在复印登记本上登记，并由经手人签│１┃
┃ │字。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．送回 │将复印件取回，交原请求复印人员，由接收人员在本部复印登记│１┃
┃ │本上签字接收。 │ ┃
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文件办理
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：文件办理 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │14┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．收取文件│接到上级通知后，到有关部门领取文件，并在领取文件登记本上│１┃
┃ │登记签名。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．文件登记│①根据文件密级性质分类进行登记； │１┃
┃ │②在文件右上角盖上文件编号章； │１┃
┃ │③按章上的内容填写，文件编号、时间、份数； │１┃
┃ │④填写文件处理表，按表内的内容填写文件编号、时间、份数、│１┃
┃ │ 送阅部门、要求批示意见。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．传阅 │①将传阅的文件用文件夹夹好； │１┃
┃ │②按文件的要求送有关人员传阅，并提示阅后签字。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．催办 │①视文件的缓急催办，如文件是急需办理的，应提示领导尽快指│１┃
┃ │ 示； │ ┃
┃ │②领导指示后取回文件； │１┃
┃ │③按领导的批示尽快办理。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．文件处理│①按文件的内容进行分类，并建立专门档案，用文件袋装好放在│１┃
┃ │ 文件柜存档； │ ┃
┃ │②经过鉴别和主管领导批准，没有保存必要的文件定期销毁； │１┃
┃ │③销毁密级文件，并有专人监督保证不丢失，不漏销； │１┃
┃ │④对销毁文件要进行登记，销毁执行人和监督人要签字证明。 │１┃
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部门印章管理
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：部门印章管理 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │６┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．妥善保管│部门印章必须设专处加锁保存，钥匙由经理及文员保管。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．使用登记│①部门印章使用必须由经理批准后方可使用； │１┃
┃ │②印章使用申请中应包括事由、时间，并由经手人签字和部门经│１┃
┃ │ 理的批准意见； │ ┃
┃ │③加盖印章要求章印清晰完好，位置合乎要求；若因故作废，应│１┃
┃ │ 当场撕毁，不得保留。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．遗损处理│①印章如因长久使用或损坏严重而致效果不好时，要向部门经理│１┃
┃ │ 提出申请换领新印章，并按照规定程序办理有关手续； │ ┃
┃ │②印章如遗失，要立即报告经理，办理声明遗失作废手续，并办│１┃
┃ │ 理换制新印章手续。 │ ┃
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一般办公用品管理
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：一般办公用品管理 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │４┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．申领 │①根据工作需要，统筹确定所需一般办公用品的种类及数量； │１┃
┃ │②填写《办公用品申领单》，注明种类、数量及申领原因，呈送│１┃
┃ │ 经理审批并签字。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．领取分发│①到指定仓库领回办公用品后，统一登记造册； │１┃
┃ │②分发各有关人员，并由接收人签收。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
会议服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：会议服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │８┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．会议准备│①落实会议地点、桌椅、文具，必要时准备茶水和饮料； │１┃
┃ │②通知和提醒与会者准时出席； │１┃
┃ │③准备好会议记录本。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．会议记录│①确定纪要固定格式，要求注明会议地点、时间、出席人、主题│１┃
┃ 与服务 │ 、缺席人及缺席原因、主持人； │ ┃
┃ │②全面、准确记录会议议程、发言人及其发言内容，最后决议，│１┃
┃ │ 下次会议议题等，要求语言简洁、准确； │ ┃
┃ │③整理会议记录，呈送经理签字确认后打印。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．分发存档│①请示经理确认需派发会议纪要之人员，并及时分发，确保无遗│１┃
┃ │ 漏； │ ┃
┃ │②按时间顺序将会议纪要存档备考。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
保持卫生与安全
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：保持卫生与安全 │QS┃
┠───────────────────────────────────┤ ┃
┃工作项目承担：办公室文员 │ ┃
┠──────┬────────────────────────────┼─┨
┃１．日常清洁│①督促清洁工按时打扫办公室； │１┃
┃ │②检查地面、办公桌、文件柜及办公设备的清洁效果并责成清洁│１┃
┃ │ 工跟办； │ ┃
┃ │③保持日常卫生，及时提醒每个人保持卫生。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．文件整理│每天做两次文件整理工作，及时整理文件柜、办公台，保证办公│１┃
┃ │室设备用具及文件报刊的整齐有序，各归其位。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．定期清洁│①每个月督促清洁工定期清扫屋顶、墙角、柜后等卫生死角； │１┃
┃ │②协助安排杀虫、灭鼠工作； │１┃
┃ │③协助安排空调的清洁保养工作。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．安全管理│①上班过程中负责办公室各项设施设备的安全操作和监督； │１┃
┃ │②对任何违背安全操作或可能导致危险的行为坚决予以制止； │１┃
┃ │③下班前检查门窗是否锁牢；办公桌上是否有遗留重要文件；文│４┃
┃ │ 件档案柜是否锁牢；电器设备是否全部关闭，等等。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
完成经理交办的工作
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：完成经理交办的工作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │７┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．接受工作│①听取经理的指示，并作详细记录； │１┃
┃ │②请经理在记录上签字认可。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．工作办理│①明确工作要求、目的； │１┃
┃ │②及时、准确地完成经理所交办的工作任务，要求当日事，当日│１┃
┃ │ 毕； │ ┃
┃ │③记录工作办理的过程，发现问题及时向经理请示。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．汇报 │①向经理汇报工作的办理情况，办理效果，未完成原因及补救措│１┃
┃ │ 施； │ ┃
┃ │②月底进行当月工作总结，发现问题，改正工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
部门工资领发
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：部门工资领发 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │９┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．收集送报│①每月定时收集本部考勤； │１┃
┃ 有关信息│②每月及时向人事部送报本部人员奖惩决定。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．领取工资│①每月按时到计财部为本部人员领取工资； │１┃
┃ │②领取时，要核清每份数额和变动原因； │１┃
┃ │③核对清楚后，签字确认，领回本部门。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．发放工资│①按照工资名单通知有关人员在方便时间领取工资； │１┃
┃ │②向有关人员说明工资变动情况及其原因； │１┃
┃ │③请领取人签字认领； │１┃
┃ │④当天未发出的工资，不得放在办公室或带回家，必须用专门安│１┃
┃ │ 全袋封严，送保卫部保管，第二天领回。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
办公室设施设备请修与验收
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门： 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：办公室设施设备请修与验收 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：办公室文员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │５┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．请修 │①检查了解和应有关人员要求向工程部申请请修； │１┃
┃ │②用微机请修时，直接在微机上进行操作；用人工请修时，负责│１┃
┃ │ 送报请修单；紧急维修时，负责电话请修，后补请修手续。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．验收 │①跟踪修理结果，负责验收； │１┃
┃ │②如实填写请修单上的有关内容，严禁弄虚作假； │１┃
┃ │③修理完成并合乎质量要求时，负责在请修单验收栏中填写“合│１┃
┃ │ 格”字样，并签名确认。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
出品研制师
岗位工作说明书
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－－出品研制部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：出品研制师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：０８：００－－１２：００ ┃
┃ １４：００－－１８：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：负责创新菜点的研制工作，并为质量和数量负责。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．菜点调研工作； ┃
┃ ２．创新菜点方案设计； ┃
┃ ３．创新菜点制作与定型。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
菜点调研
工作项目程序与标准说明书
────────────
Proceddure and Standard
部门：中餐部－－出品研制部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：菜点调研 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：出品研制师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │18┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备 │①明确“博采众家之长、吐故纳新、知己知彼”的原则； │１┃
┃ │②制定季度调研计划，明确调研方向、单位和地点、时间安排；│１┃
┃ │③报主管审批，并根据主管意见进行修改补充； │１┃
┃ │④根据市场和营业情况，对计划及时做出调整和补充； │１┃
┃ │⑤主动地与餐饮业建立广泛的业务联系，广交朋友。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．实施 │①确定“走出去、请进来”的基本原则； │１┃
┃ │②与同业朋友联络，组织到相关单位参观考察； │１┃
┃ │③不定期邀请同业朋友来宾馆聚会，共同探讨菜点创新，听取意│１┃
┃ │ 见和建议； │ ┃
┃ │④聘请国内外名厨来宾馆指导工作，向其请教菜点创新的建议，│１┃
┃ │ 听取其它酒店餐饮菜点创新方面的先进经验； │ ┃
┃ │⑤每月至少出外三次实际考察社会餐饮业发展，通过实际消费，│１┃
┃ │ 学习好的作法，激发创新灵感； │ ┃
┃ │⑥发掘内部潜力，召集本馆厨师定期进行研讨，征询菜点创新建│１┃
┃ │ 议； │ ┃
┃ │⑦聘请餐饮理论专家，帮助提高餐饮创新的理论水平，为餐饮出│１┃
┃ │ 品质量的长期稳定的提高做好理论的准备和充实； │ ┃
┃ │⑧在主管的领导下，参加由楼面、市场营销部等有关人员共同参│１┃
┃ │ 加的菜点创新市场研究联席会，探讨餐饮市场变化及其规律，│ ┃
┃ │ 为菜点创新确立市场依据。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．总结整理│①对每次调研活动，都要进行事后的总结和整理，并撰写“菜点│１┃
┃ │ 调研报告”交主管审阅，并留存建档； │ ┃
┃ │②“菜点调研报告”须包括以下内容： │４┃
┃ │ Ａ．调研时间、地点、对象、参加人员； │ ┃
┃ │ Ｂ．调研对象餐饮特点、受消费者欢迎的原因； │ ┃
┃ │ Ｃ．主要新菜点名称及其制作菜谱、基本工艺等； │ ┃
┃ │ Ｄ．对于我们创新菜点的启示和初步的创新设想。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
创新菜点方案设计
工作项目程序与标准说明书
────────────
Proceddure and Standard
部门：中餐部－－出品研制部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：创新菜点方案设计 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：出品研制师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │17┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．明确原则│①菜点创新必须确立“一切以消费者作为最终仲裁者”的原则，│１┃
┃ │ 坚决杜绝简单凭借我们自身的爱好或习惯代替消费者感受的作│ ┃
┃ │ 法； │ ┃
┃ │②创新菜点的设计一定以市场需求特点和我们的分析为基本依据│１┃
┃ │ ，杜绝完全“闭门造车”和数学排列组合式的简单臆造的作法│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │③创新菜点的设计坚持“你无我有、你有我特、你守我创、你保│１┃
┃ │ 我新”的基本原则。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．合理分工│①根据各研制师的个人特长，合理分工，扬长避短充分发挥每个│１┃
┃ │ 人在菜点某些方面的特长； │ ┃
┃ │②分工要与集体研究相结合，对于每周的菜点创新任务，所有研│１┃
┃ │ 制师必须在主管的领导下，在坚持以上原则的基础上首先充分│ ┃
┃ │ 讨论、研究，确定出大致的方向和基本的意向，然后再分头设│ ┃
┃ │ 计； │ ┃
┃ │③为了克服个人在某个特长方面的自身局限，可以定期对分工进│１┃
┃ │ 行调整，以不断地激发每个人的创造力，保证创新不落俗套。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．群策群力│①菜点创新以出品研制师为主进行，创新任务也将落实到各研制│１┃
┃ │ 师身上； │ ┃
┃ │②为了充分发挥所有人的力量，可以不间断地在厨师中征集创新│１┃
┃ │ 菜点方案，并对中选者报上级给予奖励，同时，将中选菜点以│ ┃
┃ │ 发明厨师命名； │ ┃
┃ │③负责具体落实每季度或每两个月一次的厨师菜点创新比赛，并│１┃
┃ │ 从中遴选具创新价值、符合上述原则与标准的菜点作为创新菜│ ┃
┃ │ 点，并报上级给予创新者适当奖励。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．设计方案│①由各研制师分头设计菜点创新初步方案； │１┃
┃ │②初步方案设计完成后，在主管的主持下组织各研制师进行集体│１┃
┃ │ 讨论，以“对菜不对人”的方式，充分发表意见，以起到集中│ ┃
┃ │ 集体智慧、不断完善创新方案的作用； │ ┃
┃ │③由各主创研制师根据其他研制师的意见，对自己设计的方案进│１┃
┃ │ 行进一步的修改和补充，以使创新菜点得到完善； │ ┃
┃ │④所有创新菜点至少要经过一次这样的集体讨论，必要时，可以│１┃
┃ │ 对方案进行反复几次的讨论。这一点要根据方案最终令大家满│ ┃
┃ │ 意的程度来确定； │ ┃
┃ │⑤方案设计讨论中，注意使用新的生产原料和原有原料的新的加│１┃
┃ │ 工制作方法、新的匹配方法等，以突出“新、特”的特点。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．确定方案│①在经过上述程序后，由主管确定是否可以进入制作试验阶段；│１┃
┃ │②各研制师要以集体精神为每一个方案把关，绝不允许不成熟的│１┃
┃ │ 方案进入下一阶段； │ ┃
┃ │③确定下来的方案，由主创人自己进行制作的试验。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
创新菜点制作与定型
工作项目程序与标准说明书
────────────
Proceddure and Standard
部门：中餐部－－出品研制部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：创新菜点制作与定型 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：出品研制师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │37┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．试验制作│①根据确定的最终设计方案，由主创人进行实际制作试验； │１┃
┃ │②试验前，必须制作试验菜谱，明确各种主料和配料的比例、数│１┃
┃ │ 量、品种等； │ ┃
┃ │③试验菜谱的制作一般保持三种方案，分别制作，分别品尝鉴定│１┃
┃ │ ，并详细写出自我鉴定的评语； │ ┃
┃ │④自我鉴定评语包括： │12┃
┃ │ │ ┃
┃ │ Ａ．感觉评价 │ ┃
┃ │ │ ┃
┃ │ a.造型；b.色彩；c.味觉。 │ ┃
┃ │ │ ┃
┃ │ Ｂ．内容评价 │ ┃
┃ │ │ ┃
┃ │ a.量：菜点成品总量； │ ┃
┃ │ b.例：各种主辅料、配料数量和比例； │ ┃
┃ │ c.质：对主辅配料质量要求； │ ┃
┃ │ d.功：对刀功的要求和加工形状及其大小要求； │ ┃
┃ │ e.温：食用温度与质量要求； │ ┃
┃ │ f.度：制作中各类加工手段使用的程度； │ ┃
┃ │ g.器：对盛装器皿的要求； │ ┃
┃ │ h.卫：食用安全性和是否存在禁忌； │ ┃
┃ │ i.本：制作成本计算。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．鉴定 │①在制作者认为试制基本已经成熟后，向主管请求鉴定； │１┃
┃ │②鉴定前必须准备好以上资料，以供解释和回答询问； │１┃
┃ │③由试制者为自己制作出的每个创新菜点起一个菜名； │１┃
┃ │④由主管在审查以上资料齐全后，组织各研制师、部门经理等人│１┃
┃ │ 员进行技术鉴定和品尝鉴定； │ ┃
┃ │⑤鉴定后，由试制者根据鉴定意见，再行完善； │１┃
┃ │⑥经过进一步完善后的菜点，由主管鉴定通过，并签署意见； │１┃
┃ │⑦请摄影师为鉴定通过后的菜点拍彩色照片； │１┃
┃ │⑧由试制者制作标准菜谱，言明各类主辅料、配料要求，加工工│１┃
┃ │ 艺要求等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．编制菜单│①与主管共同制作制作具有艺术品味的创新菜单或特荐菜单； │１┃
┃ 指导制作│②将制作完成的菜单送主管审定； │１┃
┃ │③由创新菜点研制者指导出品部相应厨师进行出品制作； │１┃
┃ │④将制作合格的出品列为楼面销售对象； │１┃
┃ │⑤出品研制部主管审定后的菜单，在出品部厨师可以完成制作后│１┃
┃ │ ，交楼面部主管，安排在餐台上的摆放。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．培训与销│①将创新菜点的名称、主辅料、配料、加工工艺、感觉指标等对│１┃
┃ 售 │ 楼面服务员进行专门培训和考核； │ ┃
┃ │②培训由研制制作人主训，部门经理助理、楼面主管协助组织与│１┃
┃ │ 安排； │ ┃
┃ │③培训同样按照“培训工作管理制度”的要求进行； │１┃
┃ │④由楼面负责专门的一般散客推销；营业部负责团体的推销；楼│１┃
┃ │ 面主管和出品研制主管负责对重点厅房宴会和ＶＩＰ的推销。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．信息反馈│①由楼面和宴会厅房服务员负责征询一般散客意见，领班汇集；│１┃
┃ │②由营业部负责征询团体消费客人意见； │１┃
┃ │③由楼面主管和出品研制部主管负责征集厅房宴会客人意见； │１┃
┃ │④由出品研制部主管定期向以上人员收集征集的意见； │１┃
┃ │⑤由出品研制部主管按照收集到的意见，组织所辖各出品研制师│１┃
┃ │ 进行进一步改进，并在部门经理批准后，最后定型。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
营业代表
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：营业部主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：营业代表 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０８：００－－１４：３０ ┃
┃ 中班 １４：３０－－２１：３０ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在营业主管的直接领导下，接待客人预订，并出访客户，提高中餐销售。┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．电话（传真、信函）预订； ┃
┃ ２．洽谈预订； ┃
┃ ３．客房送餐预订； ┃
┃ ４．现场接待； ┃
┃ ５．菜单设计。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
１．电话（传真、信函）预订
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：电话（传真、信函）预订 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：营业代表 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │37┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求穿着工衣、戴工牌； │１┃
┃ │②检查电话机是否正常工作，发现问题及时请修； │１┃
┃ │③阅读一周内《预订登记表》，了解用餐预订情况； │１┃
┃ │④准备空白《预订登记表》及记录笔等，准备接受电话预订。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．接听电话│①电话铃三响之内必须接听，并礼貌地向客人问好：“您好，营│２┃
┃ │ 业部”； │ ┃
┃ │②仔细聆听客人的预订需要，若有不清楚的内容，必须礼貌地询│５┃
┃ │ 问，了解客人姓名、公司名称、预订日期与时间、用餐人数、│ ┃
┃ │ 用餐要求等，并请客人将预订要求用传真或信函方式联络； │ ┃
┃ │③若客人传真、信函预订，必须仔细阅读，准确掌握预订要求。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．接受预订│①核对《预订登记表》，查看是否有预订冲突： │３┃
┃ │ A.若没有冲突，则向客人确认预订； │ ┃
┃ │ B.若有冲突，必须向客人说明，并主动建议客人能否改变预订│ ┃
┃ │ 日期，或利用其它办法满足客人的要求，并确认预订； │ ┃
┃ │ C.若仍不能满足客人的要求，则必须向客人道歉，并请客人留│ ┃
┃ │ 下电话号码，以便预订情况有变化时，及时与客人联络； │ ┃
┃ │②查询客户档案，了解是否长期客户，便于确定优惠办法；若该│１┃
┃ │ 客户财务信用不佳，必须与收银员等协作处理。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．填写订单│①根据客人的订餐要求，填写《预订登记表》，包括客人姓名、│５┃
┃ │ 公司名称、订餐台数（人数）、订餐日期（与时间）、消费标│ ┃
┃ │ 准、宴会形式、菜式要求、特殊要求及付款方式、代理人等；│ ┃
┃ │②填写完毕后，必须向客人复述一遍，请客人确认，若是传真、│２┃
┃ │ 信函预订，必须及时回电与客人确认预订； │ ┃
┃ │③礼貌地请客人在方便的时候前来交纳预订金，并向客人说明，│１┃
┃ │ 未交纳预订金的，不能保证预订有效； │ ┃
┃ │④向客人说明预订取消的处理规定： │３┃
┃ │ A.若取消预订，请客人提前２４小时通知，可以退还预订金；│ ┃
┃ │ B.若提前１２小时取消预订的必须赔偿５０％；交纳了预订金│ ┃
┃ │ 而未来消费的，不退还预订金； │ ┃
┃ │ C.若在少于１２小时时间取消预订，必须按１００％赔偿。 │ ┃
┃ │⑤根据客人的预订要求设计宴会菜单，并用电话或传真的形式向│１┃
┃ │ 客人通报，征求客人的意见，确认宴会菜单； │ ┃
┃ │⑥礼貌地向客人道谢，并与客人道别：“谢谢您的预订，恭候您│１┃
┃ │ 的光临，再见！”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．预订安排│①根据《预订登记表》填写《预订通知单》一式四份，一份营业│１┃
┃ │ 部留存，一份呈报部门经理，一份送出品部主管，一份送楼面│ ┃
┃ │ 部主管； │ ┃
┃ │②及时将《预订通知单》及时送出品部与楼面部，以便提前做好│１┃
┃ │ 接待准备； │ ┃
┃ │③营业代表与出品部、楼面部接收人员，共同在《预订通知单》│１┃
┃ │ 上签名确认； │ ┃
┃ │④若预订要求特殊服务，如订车等，必须填写《预订通知单》，│１┃
┃ │ 并及时送有关部门，并请接收人员签名确认。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．订单处理│①检查《预订登记表》是否填写完整准确，《预订通知单》是否│１┃
┃ │ 及时送到有关部门，发现问题及时解决； │ ┃
┃ │②按消费日期先后及团体、散客分类存放预订单，妥善保管； │１┃
┃ │③若客人来电或通过其它信息要求修改预订，必须重新填写《预│１┃
┃ │ 订登记表》，并与原《预订登记表》一并存放保管； │ ┃
┃ │④若客人取消预订，必须在《预订登记表》上注销，并通知有关│１┃
┃ │ 部门，将取消了的《预订登记单》分类存放。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
２．洽谈预订
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：洽谈预订 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：营业代表 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │38┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求穿着工衣、戴工牌； │１┃
┃ │②阅读一周内《预订登记表》，了解用餐预订情况； │１┃
┃ │③准备空白《预订登记表》及记录笔等，准备接受预订。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①当客人进入餐厅，走近营业台２米处时，须礼貌地起立迎接，│２┃
┃ │ 礼貌地向客人点头问候：“先生／小姐，您好！Good morning│ ┃
┃ │ /afternoon/evening,Sir/Miss!”； │ ┃
┃ │②当得知客人要求预订时，必须主动报上姓名，双手呈递名片；│１┃
┃ │③请客人入座，并递上香巾，上茶水； │１┃
┃ │④仔细聆听客人的预订需要，若有不清楚的内容，必须礼貌地询│５┃
┃ │ 问，了解客人姓名、公司名称、预订日期与时间、用餐人数、│ ┃
┃ │ 用餐要求等， │ ┃
┃ │⑤主动请客人参观实地，并作详细讲解，尽量向客人推销高级宴│１┃
┃ │ 会厅及宴会菜肴，回答客人提问。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．接受预订│①核对《预订登记表》，查看是否有预订冲突： │３┃
┃ │ A.若没有冲突，则向客人确认预订； │ ┃
┃ │ B.若有冲突，必须向客人说明，并主动建议客人能否改变预订│ ┃
┃ │ 日期，或利用其它办法满足客人的要求，并确认预订； │ ┃
┃ │ C.若仍不能满足客人的要求，则必须向客人道歉，并请客人留│ ┃
┃ │ 下电话号码，以便预订情况有变化时，及时与客人联络； │ ┃
┃ │②查询客户档案，了解是否是长期客户，以便于确定优惠办法；│１┃
┃ │ 若该客户财务信用不佳，必须与收银员等协作处理。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．填写订单│①根据客人的订餐要求，填写《预订登记表》，包括客人姓名、│５┃
┃ │ 公司名称、订餐台数（人数）、订餐日期（与时间）、消费标│ ┃
┃ │ 准、宴会形式、菜式要求、特殊要求及付款方式、代理人等；│ ┃
┃ │②填写完毕后，请客人确认； │１┃
┃ │③礼貌地征询客人是否交纳预订金，并向客人说明交纳预订金、│２┃
┃ │ 保证预订有效的规定： │ ┃
┃ │ A.交纳预订金，保证预订有效性； │ ┃
┃ │ B.未交纳预订金的，不能确保预订有效，若有其它保证型预订│ ┃
┃ │ 与一般性预订相冲突，首先落实保证型预订，但将知会一般│ ┃
┃ │ 性预订者； │ ┃
┃ │④向客人说明预订取消的处理规定： │３┃
┃ │ A.若取消预订，请客人提前２４小时通知，可以退还预订金；│ ┃
┃ │ B.若提前１２小时取消预订的必须赔偿５０％；交纳了预订金│ ┃
┃ │ 而未来消费的，不退还预订金； │ ┃
┃ │ C.若在少于１２小时时间取消预订，必须按１００％赔偿。 │ ┃
┃ │⑤根据客人的预订要求设计宴会菜单，并征求客人的意见，确认│１┃
┃ │ 宴会菜单； │ ┃
┃ │⑥礼貌地向客人道谢，并与客人道别：“谢谢您的预订，恭候您│１┃
┃ │ 的光临，再见！”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．预订安排│①根据《预订登记表》填写《预订通知单》一式四份，一份营业│１┃
┃ │ 部留存，一份呈报部门经理，一份送出品部主管，一份送楼面│ ┃
┃ │ 部主管； │ ┃
┃ │②及时将《预订通知单》及时送出品部与楼面部，以便提前做好│１┃
┃ │ 接待准备； │ ┃
┃ │③营业代表与出品部接收人员，共同在《预订通知单》上签名确│１┃
┃ │ 认； │ ┃
┃ │④若预订要求特殊服务，如订车等，必须填写《预订通知单》，│１┃
┃ │ 并及时送有关部门，并请接收人员签名确认； │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．订单处理│①检查《预订登记表》是否填写完整准确，《预订通知单》是否│１┃
┃ │ 及时送到有关部门，发现问题及时解决； │ ┃
┃ │②按消费日期先后及团体、散客不同，分类存放预订单，妥善保│１┃
┃ │ 管； │ ┃
┃ │③若客人来电或通过其它信息要求修改预订，必须重新填写《预│１┃
┃ │ 订登记表》，并与原《预订登记表》一并存放保管； │ ┃
┃ │④若客人取消预订，必须在《预订登记表》上注销，并通知有关│１┃
┃ │ 部门，将取消了的《预订登记单》分类存放。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
３．客房送餐预订
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：客房送餐预订 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：营业代表 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │21┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求穿着工衣、戴工牌； │１┃
┃ │②阅读当日菜单供应变更表和创新菜单、特荐菜单情况； │１┃
┃ │③准备空白《客房送餐登记表》及记录笔等，准备接受预订。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．接受预订│①电话铃响三声之内接听电话：“您好，营业部！Good morning│２┃
┃ │ ／Good afternoon／Good evening; Room Service , May I │ ┃
┃ │ help you？” │ ┃
┃ │②聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要│３┃
┃ │ 求，解答客人提问； │ ┃
┃ │③主动向客人推荐、说明客房送餐服务项目，介绍当天推荐的食│１┃
┃ │ 品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法； │ ┃
┃ │④复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时│１┃
┃ │ 间），并向客人致谢； │ ┃
┃ │⑤待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．填写《客│①根据住房客人的预订要求，详细填写《客房送餐登记表》一式│３┃
┃ 房送餐登│ 四份并签名确认，第一份营业部留存，第二份送出品部，第三│ ┃
┃ 记表》 │ 份送收银台结账，第四份送楼面部； │ ┃
┃ │②按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食│２┃
┃ │ 品依次填写在登记表上，并注明预订时间； │ ┃
┃ │③若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同《客│２┃
┃ │ 房送餐登记表》一同送往出品部，必要时，再向厨师长当面说│ ┃
┃ │ 明。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．预订处理│①将《客房送餐登记表》分别派送相应的部门，并请接收人在留│１┃
┃ │ 存的一份上签名确认； │ ┃
┃ │②及时跟踪和监督送餐服务的落实； │１┃
┃ │③将《客房送餐登记表》整理存放，并妥善保管。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
４．现场接待
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：现场接待 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：营业代表 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │12┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①阅读当日《预订登记表》，并与客人取得联系，确认准确到达│１┃
┃ │ 时间； │ ┃
┃ │②提前３０分钟到达活动现场； │１┃
┃ │③通知楼面部与出品部做好准备工作。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．现场接待│①客人到达时，在餐厅门品站立迎接客人； │１┃
┃ │②与宴会负责人随时保持联络，及时协调出现的问题； │１┃
┃ │③若客人临时提出其它要求或变动要求，必须与有关人员或部门│１┃
┃ │ 联系，传达客人的要求，尽力满足客人的需求，并监督落实情│ ┃
┃ │ 况； │ ┃
┃ │④与宴会负责人联络，跟踪ＶＩＰ客人的接待，保证接待质量。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．与客道别│①主动征求用餐客人、特别是经办人与负责人的意见； │１┃
┃ │②协同收银员办理收银工作； │１┃
┃ │③向客人道谢，并在餐厅门口送别客人。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．总结 │①每次宴会活动之后，必须及时总结活动情况，并及时上报营业│１┃
┃ │ 部主管； │ ┃
┃ │②更新、充实客人档案。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
５．宴会菜单设计
工作项目程序与标准说明书
────────────
Proceddure and Standard
部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：宴会菜单设计 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：营业代表 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．了解要求│①了解宴会或接待任务等级，掌握宴会菜单设计标准； │１┃
┃ │②了解进餐的时间、地点、人数； │１┃
┃ │③了解进餐对象的籍贯（或国籍）、民族、宗教信仰、年龄、职│１┃
┃ │ 业、饮食习俗、有关禁忌等； │ ┃
┃ │④了解客人提出的特殊要求； │１┃
┃ │⑤查看客人在本馆用餐的资料档案。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．了解市场│①掌握季节、气候、物产的变化； │１┃
┃ │②了解市场的供应情况、餐料库存情况； │１┃
┃ │③与采供部联系，保证原料的供应； │１┃
┃ │④特殊食品原料，特殊要求，作出购买计划，ＶＩＰ客人要求的│１┃
┃ │ 食品餐料必须提前１天准备齐全。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．菜单设计│①按设计菜单的标准、规范，考虑厨师完成任务的力量等综合 │１┃
┃ │ 因素进行菜单设计； │ ┃
┃ │②正确核算成本、毛利率，必须符合毛利率规定； │１┃
┃ │③安排应时的菜点，确定口味浓淡、油脂轻重，并搭配合理； │１┃
┃ │④注意运用多种技法和味型制作菜点，同一味型的菜点也需要有│１┃
┃ │ 细微末节的变化，真正做到“一菜一格”； │ ┃
┃ │⑤掌握味的起伏变化和上菜顺序，做到分明有序； │１┃
┃ │⑥合理穿插小吃，小吃精巧味美，做到以菜为主，小吃为辅。要│１┃
┃ │ 注意小吃味型与菜肴味型的合理协调； │ ┃
┃ │⑦冷菜制作要选料精细，刀工讲究，堆摆得体，烹法多样，荤素│１┃
┃ │ 兼备，岔色、岔形、岔味，形态生动，色彩协调，既有观赏价│ ┃
┃ │ 值，又有食用价值； │ ┃
┃ │⑧注意营养，做到荤素兼备，干稀适度； │１┃
┃ │⑨客人提出的食品安排在前半部分，以突出客人的要求； │１┃
┃ │⑩满足客人的特殊要求，杜绝开出进餐对象的禁忌食品和做法。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．菜单确定│①设计完毕后，仔细检查，修改，做到符合各方面要求； │１┃
┃ │②根据宴会或接待级别，分别与营业部主管、中餐部经理或餐饮│１┃
┃ │ 总监，协调接待单位负责人共同确定菜单； │ ┃
┃ │③客人对菜单提出修改要求，在标准内尽力满足，及时修改； │１┃
┃ │④菜单确定后由客人签字认可； │１┃
┃ │⑤菜单签字认可后向营业部主管汇报。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．建立档案│①建立重点接待，重点菜单的详细资料卡； │１┃
┃ │②将资料卡存档备查。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
宴会组咨客
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：宴会组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：咨客 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┃ 中班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在宴会组领班的直接领导下，为宴会用餐客人提供热情、礼貌、周到的迎┃
┃ 送服务。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．迎宾服务； ┃
┃ ２．送宾服务。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：迎宾服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：咨客 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │16┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①穿好咨客服装，戴好工牌，化好淡装，以大方、得体的仪容、│１┃
┃ │ 仪表准备工作； │ ┃
┃ │②仔细检查菜单，保证菜单数量充足、干净、无破损、无缺页；│１┃
┃ │③熟记常住客、熟客姓名、饮食习惯、爱好等； │１┃
┃ │④随时与营业部保持联系，了解当前的宴会预订情况，并掌握预│１┃
┃ │ 订客人的姓名、工作单位、人数及客人预订厅房名称、台号、│ ┃
┃ │ 有无准备菜单等； │ ┃
┃ │⑤检查了解每一张餐台的位置，准备菜牌、点菜单、笔、纸，随│１┃
┃ │ 时准备迎接客人。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①当客人走向餐厅大门，距离大门３米时，必须主动上前开门，│１┃
┃ │ 向客人点头微笑，向客人问好：“先生／小姐，早上好／下午│ ┃
┃ │ 好／晚上好！ Good morning / afternoon / evening，Sir/ │ ┃
┃ │ Miss.”；若知道客人姓氏，则必须尊称客人姓氏加职务； │ ┃
┃ │②礼貌地问询客人是否有预订：“先生／小姐，请问有没有预订│１┃
┃ │ 或留台？” │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．引领客人│①目光平视客人，面带微笑。若要将客人向餐厅左侧引领，则应│１┃
┃ │ 站在客人的左前方，伸出左手，五指并拢，手心向内，指引客│ ┃
┃ │ 人：“先生／小姐，这边请！”；若准备将客人带向餐厅中间│ ┃
┃ │ 位置或右侧，则站在客人的右前方，伸出右手指引客人； │ ┃
┃ │②根据客人预订的宴会地点，引领客人入座；若小型宴会未准备│１┃
┃ │ 备菜单，还必须为客人准备点菜单； │ ┃
┃ │③带位时，要求走在客人的左前方或右前方１．５米处，与客人│１┃
┃ │ 行走速度保持一致，并随时留意客人的走向，同时主动介绍餐│ ┃
┃ │ 厅的服务设施，热心解答客人的问询； │ ┃
┃ │④当客人对留台或厅房无意见后，为客人拉椅让座，要求先女后│１┃
┃ │ 男，先宾后主，并示意客人入座：“先生／小姐，请坐，Sit │ ┃
┃ │ down, please .”；若客人要求更改餐位或厅房，则根据当时│ ┃
┃ │ 的用餐情况，尽量满足客人的需要，并及时将客人的选择通知│ ┃
┃ │ 营业部和楼面部； │ ┃
┃ │⑤客人全部入座后，在点菜单上写明台号，然后把菜单双手递给│１┃
┃ │ 客人：“请，祝您愉快！”；若已经准备好菜单，则将准备好│ ┃
┃ │ 的菜单送给主人过目。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．交接 │①交待服务员接待客人，并告诉服务员主宾、主人姓氏及客人人│１┃
┃ │ 数等； │ ┃
┃ │②回到咨客台，准备为下一位（批）客人提供引领服务； │１┃
┃ │③引领客人过程中，注意观察其他客人的用餐情况，随时留意用│１┃
┃ │ 餐客人的退场情况，以便更好地为新来客人领位； │ ┃
┃ │④与服务员保持联系，客人点完菜后，必须及时将菜单收回。 │１┃
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工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：送宾服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：咨客 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │６┃
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┃１．岗前准备│①穿好咨客服装，戴好工牌，化好淡装，以大方、得体的仪容、│１┃
┃ │ 仪表准备工作； │ ┃
┃ │②熟记常住客姓名、习惯、爱好等； │１┃
┃ │③随时了解宴会客人的用餐情况，准备为客人提供送宾服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．送别客人│①当客人走向餐厅大门，距离大门３米时，必须主动上前开门，│１┃
┃ │ 向客人点头微笑，并向客人道别：“先生／小姐，欢迎再次光│ ┃
┃ │ 临，再见！”；若知道客人姓氏，则必须尊称客人姓氏； │ ┃
┃ │②客人离开大门３米远后，关上餐厅大门； │１┃
┃ │③在《餐厅台位示意图》上及时注销客人的占位。 │１┃
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宴会组服务员
岗位工作说明书
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：宴会组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：服务员 直接下级－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０７：００－１５：００ ┃
┃ 中班 １０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在宴会组领班的直接领导下，负责向客人提供优质的宴会服务。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．宴会台型的设计； ┃
┃ ２．宴会的准备工作； ┃
┃ ３．宴会的摆台； ┃
┃ ４．团体宴会的接待服务； ┃
┃ ５．厅房宴会的接待服务； ┃
┃ ６．别墅的送餐服务； ┃
┃ ７．中菜西吃的摆台； ┃
┃ ８．中菜西吃的服务； ┃
┃ ９．酒会的摆台； ┃
┃ １０．酒会的服务； ┃
┃ １１．贵宾室的摆台； ┃
┃ １２．贵宾室的服务； ┃
┃ １３．签字仪式的摆台； ┃
┃ １４．签字仪式的服务； ┃
┃ １５．厅房卡拉ＯＫ的服务。 ┃
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工作项目程序与标准说明书
宴会台型的设计
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：宴会台型的设计 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │８┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．设计原则│①根据订单的要求，表现出主办人的用意，满足客人的要求； │１┃
┃ │②合理利用宴会厅堂的场地，体现宴会规格标准，方便服务员宴│１┃
┃ │ 会服务。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．确定主台│①将主台位置放在突出的位置上； │１┃
┃ │②遵照中心为贵、上为贵、右为贵的原则摆放主台； │１┃
┃ │③如客人有特殊要求，按客人的要求定位。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．确定其他│按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距台间距离不│１┃
┃ 台的位置│得小于２米；餐桌离墙的距离不应少于１.５米。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．检查 │①检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。 │１┃
┃ │②检查餐厅卫生是否符合标准，发现问题及时解决。 │１┃
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宴会的准备工作
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：宴会的准备工作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │９┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．确定人员│①根据宴会的人数和要求，配备服务宴会的服务员； │１┃
┃ │②服务员配备标准：在一般宴会上，１桌客人配１名服务员，在│１┃
┃ │ 重点宴会上，１桌客人配２名服务员，在自助餐、酒会上１０│ ┃
┃ │ 名客人配１名服务员。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．准备用具│①根据宴会人数、要求以及菜单内容，由领班开单写明所需用具│１┃
┃ │ ，提前准备； │ ┃
┃ │②根据清单清点管事部提供的用具用品，由领班负责检查。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．准备酒水│①根据订单要求，预算并开单准备酒水； │１┃
┃ │②根据宴会的标准，拟定宴会的预计成本，拟定酒水的名称及各│１┃
┃ │ 桌配备酒水的数量及总量。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．参加例会│参加宴会前的例会： │３┃
┃ │ A.了解宴会订单； │ ┃
┃ │B.了解菜单情况； │ ┃
┃ │C.了解注意事项和具体要求。 │ ┃
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宴会的摆台
工作项目程序与标准说明书
─────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：宴会的摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备桌椅│①按预订要求，摆放相应的宴会台面，并配齐宴会椅，椅子在餐│１┃
┃ │ 台四面均匀合并摆放，椅背与餐台之间相距１０厘米； │ ┃
┃ │②根据餐厅布局和大小安排，保持临桌之间的１．５米距离以方│１┃
┃ │ 便客人离座走动和服务员穿行服务； │ ┃
┃ │③主桌大小应根据就餐人数来确定，并区别于其它餐台； │１┃
┃ │④检查餐台、餐椅，保证无破损、不松动，且清洁无污渍； │１┃
┃ │⑤准备充足的台布、转盘架与转盘； │１┃
┃ │⑥准备充足的餐具及杯具等。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．铺台布 │①检查台布质量，确保台布清洁无破损、无任何污迹； │１┃
┃ │②首先铺白色底面台布，双手持台布一边，立于餐桌一侧，将台│１┃
┃ │ 布抖开，平铺在桌面上，要求台布正面向上、平整无皱褶、四│ ┃
┃ │ 角等量下垂、中缝与主位或主台方向平行； │ ┃
┃ │③其次铺装饰台布，要求平整无皱褶、图案对称、中缝与主位或│１┃
┃ │ 主台方向保持平行。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．摆放转盘│①将转盘架摆放于餐台正中位置； │１┃
┃ │②以转盘架为中心，将转盘轻放在转盘上，并试转３圈，若发现│１┃
┃ │ 转动不灵必须及时撤换。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．摆放餐具│①按预订人数，均匀地摆放金垫碟，金垫碟与桌沿之间相距２厘│１┃
┃ │ 米； │ ┃
┃ │②将餐盘摆放在金垫碟上； │１┃
┃ │③小汤勺放在小汤碗里面，勺把向左，与酱油碟平行摆在金垫碟│５┃
┃ │ 前方，间距为１厘米，汤碗在左，酱油碟在右；金筷架在金垫│ ┃
┃ │ 碟的右侧，与小汤碗、油碟在一条线上，与酱油碟间距１厘米│ ┃
┃ │ ，金勺在左，筷子在右，分别摆放在筷子架上，金勺与筷子相│ ┃
┃ │ 平行，筷子与桌沿距离为２厘米；牙签放在金勺与筷子中间，│ ┃
┃ │ 方向与金勺和筷子平行。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．摆放杯具│①根据客人预订的酒水，摆放相应种类和数量的酒杯； │１┃
┃ │②将酒杯摆放在餐盘与酱油碟的前方，按高脚水杯、红酒杯、白│１┃
┃ │ 酒杯的顺序从左向右依次摆放，间距１厘米； │ ┃
┃ │③烟缸分别摆在主人和副主人的左前方，火柴摆放在烟缸的左上│１┃
┃ │ 沿，方向与转盘垂直，店徽向上且磷面向内。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．叠口布花│按《叠口布花技术标准说明书》中的程序与标准进行叠口布花。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．摆放菜单│①将装帧精美的复夹式菜单坚立摆放在转盘上，复夹要求打开呈│１┃
┃ │ ９０度角，面向主人位； │ ┃
┃ │②若客人要求，还必须在杯具正前方摆摆放客人姓名卡片； │１┃
┃ │③在转盘中心摆放鲜花。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．检查宴会│①检查宴会餐台、椅子、台布、转盘、餐具、杯具及菜单等是否│１┃
┃ 摆台 │ 项目齐全； │ ┃
┃ │②检查宴会摆台各个项目是否按标准摆放，发现问题及时解决。│１┃
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团体宴会的接待服务
工作项目程序与标准说明书
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Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：团体宴会的接待服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │52┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求穿好工装、戴好工牌，以得体的仪容、仪表迎接客│１┃
┃ │ 人； │ ┃
┃ │②检查记录笔、打火机等用具是否齐全，功能是否完好； │１┃
┃ │③准备适量的披肩； │１┃
┃ │④了解当日用餐情况，做到宴会服务的“八知”、“三了解”。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①按照标准站立于指定的工作区域，随时注意是否有客人进入自│１┃
┃ │ 己负责的工作区域； │ ┃
┃ │②对进入餐厅的客人，发现是向着自己负责的餐桌走来时，应主│１┃
┃ │ 动迎上前去，面带微笑，并向客人打招呼：“先生／小姐，您│ ┃
┃ │ 好！”； │ ┃
┃ │③协同咨客为客人拉椅让座：“先生／小姐，请坐”，若客人脱│１┃
┃ │ 掉风衣或外套等，必须主动上前接过客衣并为客人挂到椅背上│ ┃
┃ │ ；若有儿童就餐，必须为其加“Baby”橙； │ ┃
┃ │④与咨客交接，了解客人情况及用餐要求情况等。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．餐前服务│①为客人点茶，向主人询问需用什么茶，“××先生／小姐，请│１┃
┃ │ 问你们喝什么茶？Whatkindoftea wowld you like,Mr.× │ ┃
┃ │ ×／Miss××?”； │ ┃
┃ │②当客人稍有迟疑或询问时，主动向客人介绍餐厅供应的茶的种│１┃
┃ │ 类，待客人选定茶后，向客人复述确认；客人点茶种类较多时│ ┃
┃ │ 应做必要的记录；请客人稍候，迅速为客人备茶； │ ┃
┃ │③根据客人情况撤去多余餐具或补充不足餐具： │３┃
┃ │ A.用左手托托盘，站在客人右后方撤餐具，手指不能触及客人│ ┃
┃ │ 使用餐具时的入口部位； │ ┃
┃ │ B.撤餐具和补充餐具时，动作要轻盈、迅速，避免任何餐具碰│ ┃
┃ │ 撞发出刺耳声音，严禁忙乱中将餐具掉落地上； │ ┃
┃ │ C.根据客人座位情况合理调整餐具的摆放位置。 │ ┃
┃ │④整理台面，将花瓶移至无人坐的位置；如座位已经坐满，则将│１┃
┃ │ 花瓶撤去，将烟缸放到吸烟客人台面的左上方；如无客人吸烟│ ┃
┃ │ ，将烟缸撤去；为客人准备好茶杯； │ ┃
┃ │⑤在整个服务过程中，随时为正在准备吸烟的客人点烟，若有客│１┃
┃ │ 人（特别是女性客人）感到餐厅太冷，必须主动为客人提供披│ ┃
┃ │ 肩； │ ┃
┃ │⑥将香巾整齐排放在专用托盘中，站立于客人右后方，使用专用│１┃
┃ │ 香巾夹，按照先主宾后主人的基本顺序为客人服务香巾：“×│ ┃
┃ │ ×先生／小姐，请用香巾。Mr.××／Miss.××，Please”；│ ┃
┃ │⑦站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，按照│１┃
┃ │ 女土优先、先宾后主的顺序为客人服务茶水，茶水须倒至八分│ ┃
┃ │ 满，倒完茶后，将茶壶放在主人右前方的台面上，并随时观察│ ┃
┃ │ 用茶情况，及时为客人续茶； │ ┃
┃ │⑧站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，为客│１┃
┃ │ 人倒酱油，酱油倒至半分满。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．通知起菜│①事先了解宴会的开始时间或根据情况征求主人意见，以确定是│１┃
┃ │ 否可以开餐； │ ┃
┃ │②礼貌地征询宴会主人（或团体活动负责人）起菜的时间，按客│１┃
┃ │ 人的要求及时通知传菜组起菜。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．上菜服务│①每上一道菜之前必须检查菜式外型是否受损、有无明显质量问│１┃
┃ │ 题、是否有菜品之外的异物等，发现问题及时退回出品部重做│ ┃
┃ │ 或作其它处理，保证食品的基本质量；同时，在该台的《菜单│ ┃
┃ │ 卡》上的相应菜名上注明标记。 │ ┃
┃ │②上饮品、菜肴时，一律使用托盘，要求服务员用左手托托盘，│１┃
┃ │ 右手拿饮料，按照先宾后主的基本顺序，站在客人右后方，双│ ┃
┃ │ 脚呈“丁”字步，在副主人位的右手侧上菜肴；在客人的右后│ ┃
┃ │ 侧上酒水； │ ┃
┃ │③白酒须倒八分满，萄葡酒倒七分满，啤酒倒六分满；服务白酒│１┃
┃ │ 时，须左手持布巾，右手拿瓶，酒标朝向客人倒酒，切忌挂杯│ ┃
┃ │ 服务酒水，每倒一次均应擦拭一次瓶口； │ ┃
┃ │④所有热菜均应加上菜盖后由传菜员送进餐厅，再由服务员将菜│１┃
┃ │ 盖取下后把菜送上餐台；上菜时要报菜名，如有配料要同时跟│ ┃
┃ │ 上； │ ┃
┃ │⑤餐台上的菜盘不得重叠放置； │１┃
┃ │⑥上第一道热菜时，主动征询客人是否要上主食； │１┃
┃ │⑦上汤时必须主动为客人分汤；上带壳的食品，要同时配上毛巾│１┃
┃ │ 和洗手盅；需要垫碟的菜肴必须放置垫碟；需要分汤的汤品或│ ┃
┃ │ 带汁的菜肴要加公勺； │ ┃
┃ │⑧上菜时切忌从客人头上掠过； │１┃
┃ │⑨严格按上菜程序上菜，凉菜１０分钟内上齐，第一道热菜不超│１┃
┃ │ 过１５分钟，每道菜吃完２／３时，上下一道菜；或根据客人│ ┃
┃ │ 要求掌握上菜速度；上完最后一道菜时，必须向客人说明菜已│ ┃
┃ │ 全部上完，征询客人是否加菜； │ ┃
┃ │⑩按点菜程序与标准为客人加点菜式，并提供后续的服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．席间服务│①服务员按照标准站立于方便观察客人进餐但又不干扰客人进餐│１┃
┃ │ 的位置，随时准备为客人服务； │ ┃
┃ │②随时为客人更换烟灰缸，烟灰缸内不得超过３个烟蒂： │２┃
┃ │ A.用托盘为客人提供换烟灰缸服务； │ ┃
┃ │ B.用干净烟灰缸轻放在应撤换的烟灰缸上面，将２个烟灰缸同│ ┃
┃ │ 时撤下，再将干净的烟灰缸放在客人的左前方； │ ┃
┃ │③随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，在征得客人│１┃
┃ │ 同意的情况下，将空盘撤下；随时收去餐台上的空酒瓶及空饮│ ┃
┃ │ 料罐； │ ┃
┃ │④在吃带壳、刺、皮等菜品时，要注意观察，发现客人骨碟内有│１┃
┃ │ 壳、刺、皮时，必须及时更换骨碟、递送毛巾； │ ┃
┃ │⑤及时为客人添加茶水、饮品、酒水等； │１┃
┃ │⑥上完菜后，观察客人的用餐情况，并在适当的时候征询客人是│１┃
┃ │ 否可以上水果； │ ┃
┃ │⑦上水果前必须先撤去全部菜肴及餐具，先收香巾、台布、水杯│１┃
┃ │ 与酒杯，后收菜碟，要轻拿轻放，对金银玉器餐具需要清点，│ ┃
┃ │ 发现缺少时，必须上报领班处理； │ ┃
┃ │⑧为客人准备好水果专用碟子和叉子，然后请客人品尝水果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．餐后服务│①饭后撤去水果盘及配套用具，为客人换上热茶，并随时为客人│１┃
┃ │ 续茶； │ ┃
┃ │②按标准要求，为客人提供换烟灰缸服务； │１┃
┃ │③按客人的指示，尽量满足客人的要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．结 帐 │①客人要求结账时，服务员要礼貌应答，并迅速与经办人到收银│１┃
┃ │ 处请收银员计价； │ ┃
┃ │②将账单交经办人核对，并应经办人要求耐心地解释其中的收费│１┃
┃ │ 项目； │ ┃
┃ │③客人表示没有疑问后，收款结账： │３┃
┃ │ A.对客人所付现金要当面点清，并轻声复述； │ ┃
┃ │ B.对持信用卡付款的客人，核对信用卡是否可在本餐厅使用；│ ┃
┃ │ 并请客人出示有效证件，并请客人在账单上签名； │ ┃
┃ │ C.对用支票结账的客人，要按照财务部门要求办理。 │ ┃
┃ │④用帐单夹将帐单、发票及现金找零夹于夹中，在付款客人右后│１┃
┃ │ 方将帐单夹打开，请客人取下账单、发票及找零，向客人轻声│ ┃
┃ │ 说明，并向客人致谢； │ ┃
┃ │⑤主动征询客人的用餐意见，并请客人填写《用餐意见表》，并│１┃
┃ │ 及时向领班汇报客人的用餐情况、存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃９．送客收台│①主人宣布或示意宴会结束时，服务员必须主动帮助客人穿上外│１┃
┃ │ 套，同时检查和提醒客人注意不要遗漏物品； │ ┃
┃ │②站立在餐厅（厅房）门口欢送客人，向客人道别：“再见，欢│１┃
┃ │ 迎再次光临！”； │ ┃
┃ │③撤去餐具和餐台布，按宴会摆台的程序与标准重新摆台，做好│１┃
┃ │ 再次迎接客人的准备。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
厅房宴会的接待服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：厅房宴会的接待服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │50┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求穿好工装、戴好工牌，以得体的仪容、仪表迎接客│１┃
┃ │ 人； │ ┃
┃ │②检查记录笔、打火机等用具是否齐全，功能是否完好； │１┃
┃ │③准备适量的披肩； │１┃
┃ │④了解当日用餐情况，做到宴会服务的“八知”、“三了解”。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①按照标准站立于指定的厅房门口，随时注意是否有客人进入自│１┃
┃ │ 己负责的工作区域； │ ┃
┃ │②对进入餐厅的客人，发现是向着自己负责的厅房走来时，应主│１┃
┃ │ 动迎上前去，面带微笑，并向客人打招呼：“先生／小姐，您│ ┃
┃ │ 好！”； │ ┃
┃ │③协同咨客为客人拉椅让座：“先生／小姐，请坐”，若客人脱│１┃
┃ │ 掉风衣或外套等，必须主动上前接过客衣并为客人挂到衣架上│ ┃
┃ │ ；若有儿童就餐，必须为其加“Baby”橙； │ ┃
┃ │④与咨客交接，了解客人情况及用餐要求情况等。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．餐前服务│①为客人点茶，向主人询问需用什么茶，“××先生／小姐，请│１┃
┃ │ 问你们喝什么茶？Whatkindoftea wowld you like,Mr.× │ ┃
┃ │ ×／Miss××?”； │ ┃
┃ │②当客人稍有迟疑或询问时，主动向客人介绍餐厅供应的茶的种│１┃
┃ │ 类，待客人选定茶后，向客人复述确认；客人点茶种类较多时│ ┃
┃ │ 应做必要的记录；请客人稍候，迅速为客人备茶； │ ┃
┃ │③根据客人情况撤去多余餐具或补充不足餐具： │３┃
┃ │ A.用左手托托盘，站在客人右后方撤餐具，手指不能触及客人│ ┃
┃ │ 使用餐具时的入口部位； │ ┃
┃ │ B.撤餐具和补充餐具时，动作要轻盈、迅速，避免任何餐具碰│ ┃
┃ │ 撞发出刺耳声音，严禁忙乱中将餐具掉落地上； │ ┃
┃ │ C.根据客人座位情况合理调整餐具的摆放位置。 │ ┃
┃ │④整理台面，将花瓶移至无人坐的位置；如座位已经坐满，则将│１┃
┃ │ 花瓶撤去，将烟缸放到吸烟客人台面的左上方；如无客人吸烟│ ┃
┃ │ ，将烟缸撤去；为客人准备好茶杯； │ ┃
┃ │⑤在整个服务过程中，随时为正在准备吸烟的客人点烟，若有客│１┃
┃ │ 人（特别是女性客人）感到厅房太冷，必须主动为客人提供披│ ┃
┃ │ 肩； │ ┃
┃ │⑥将香巾整齐排放在专用托盘中，站立于客人右后方，使用专用│１┃
┃ │ 香巾夹，按照先主宾后主人的基本顺序为客人服务香巾：“×│ ┃
┃ │ ×先生／小姐，请用香巾。Mr.××／Miss.××，Please”；│ ┃
┃ │⑦站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，按照│１┃
┃ │ 女土优先、先宾后主的顺序为客人服务茶水，茶水须倒至八分│ ┃
┃ │ 满，倒完茶后，将茶壶放在主人右前方的台面上，并随时观察│ ┃
┃ │ 用茶情况，及时为客人续茶； │ ┃
┃ │⑧站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，为客│１┃
┃ │ 人倒酱油，酱油倒至半分满。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．通知起菜│①事先了解宴会的开始时间或根据情况征求主人意见，以确定是│１┃
┃ │ 否可以开餐； │ ┃
┃ │②礼貌地征询宴会主人起菜的时间，按客人的要求及时通知传菜│１┃
┃ │ 组起菜。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．上菜服务│①每上一道菜之前必须检查菜式外型是否受损、有无明显质量问│１┃
┃ │ 题、是否有菜品之外的异物等，发现问题及时退回出品部重做│ ┃
┃ │ 或作其它处理，保证食品的基本质量；同时，在该台的《菜单│ ┃
┃ │ 卡》上的相应菜名上注明标记； │ ┃
┃ │②上饮品、菜肴时，一律使用托盘，要求服务员用左手托托盘，│１┃
┃ │ 右手拿饮料，按照先宾后主的基本顺序，站在客人右后方，双│ ┃
┃ │ 脚呈“丁”字步，在副主人位的右手侧上菜肴；在客人的右后│ ┃
┃ │ 侧上酒水； │ ┃
┃ │③白酒须倒八分满，萄葡酒倒七分满，啤酒倒六分满；服务白酒│１┃
┃ │ 时，须左手持布巾，右手拿瓶，酒标朝向客人倒酒，切忌挂杯│ ┃
┃ │ 服务酒水，每倒一次均应擦拭一次瓶口； │ ┃
┃ │④所有热菜均应加上菜盖后由传菜员送进餐厅，再由服务员将菜│１┃
┃ │ 盖取下后把菜送上餐台；上菜时要报菜名，如有配料要同时跟│ ┃
┃ │ 上； │ ┃
┃ │⑤介绍完菜品后，将菜品撤下到备餐台，为客人提供分餐服务；│１┃
┃ │⑥上第一道热菜时，主动征询客人是否要上主食； │１┃
┃ │⑦上汤时必须主动为客人分汤；上带壳的食品，要同时配上毛巾│１┃
┃ │ 和洗手盅（按照洗手盅服务技术标准说明书进行）；需要垫碟│ ┃
┃ │ 的菜肴必须放置垫碟；需要分汤的汤品或带汁的菜肴要加公勺│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │⑧上菜时切忌从客人头上掠过； │１┃
┃ │⑨严格按上菜程序上菜，凉菜１０分钟内上齐，第一道热菜不超│１┃
┃ │ 过１５分钟，发现大部分客人吃完时，上下一道菜，或根据客│ ┃
┃ │ 人要求掌握上菜速度；上完最后一道菜时，必须向客人说明菜│ ┃
┃ │ 已全部上完，征询客人是否加菜； │ ┃
┃ │⑩按点菜程序与标准为客人加点菜式，并提供后续的服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．席间服务│①服务员按照标准站立于方便观察客人进餐但又不干扰客人进餐│１┃
┃ │ 的位置，随时准备为客人服务； │ ┃
┃ │②随时为客人更换烟灰缸，烟灰缸内不得超过３个烟蒂： │２┃
┃ │ A.用托盘为客人提供换烟灰缸服务； │ ┃
┃ │ B.用干净烟灰缸轻放在应撤换的烟灰缸上面，将２个烟灰缸同│ ┃
┃ │ 时撤下，再将干净的烟灰缸放在客人的左前方； │ ┃
┃ │③随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，在征得客人│１┃
┃ │ 同意的情况下，将空盘撤下；随时收去餐台上的空酒瓶及空饮│ ┃
┃ │ 料罐；当上下一道菜时，若发现有的客人还未吃完，应征询客│ ┃
┃ │ 人是否继续食用；若不再食用，则撤下上下一道菜； │ ┃
┃ │④在吃带壳、刺、皮等菜品时，要注意观察，发现客人骨碟内有│１┃
┃ │ 壳、刺、皮时，必须及时更换骨碟、递送毛巾； │ ┃
┃ │⑤及时为客人添加茶水、饮品、酒水等； │１┃
┃ │⑥上完菜后，观察客人的用餐情况，并在适当的时候征询客人是│１┃
┃ │ 否可以上水果； │ ┃
┃ │⑦上水果前必须先撤去全部菜肴及餐具，先收香巾、台布、水杯│１┃
┃ │ 与酒杯，后收菜碟，要轻拿轻放，对金银玉器餐具需要清点，│ ┃
┃ │ 发现缺少时，必须上报领班处理； │ ┃
┃ │⑧为客人准备好水果专用碟子和叉子，然后请客人品尝水果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．餐后服务│①饭后撤去水果盘及配套用具，为客人换上热茶，并随时为客人│１┃
┃ │ 续茶； │ ┃
┃ │②按标准要求，为客人提供换烟灰缸服务； │１┃
┃ │③按客人的指示，尽量满足客人的要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．结 帐 │①客人要求结账时，服务员要礼貌应答，并迅速到收银处请收银│１┃
┃ │ 员计价； │ ┃
┃ │②取回账单请客人核对，并应客人要求耐心地解释其中的收费项│１┃
┃ │ 目； │ ┃
┃ │③客人表示没有疑问后，收款结账： │３┃
┃ │ A.对客人所付现金要当面点清，并轻声复述； │ ┃
┃ │ B.对持信用卡付款的客人，核对信用卡是否可在本餐厅使用；│ ┃
┃ │ 并请客人出示有效证件，并请客人在账单上签名； │ ┃
┃ │ C.对用支票结账的客人，要按照财务部门要求办理。 │ ┃
┃ │④用帐单夹将帐单、发票及现金找零夹于夹中，在付款客人右后│１┃
┃ │ 方将帐单夹打开，请客人取下账单、发票及找零，向客人轻声│ ┃
┃ │ 说明，并向客人致谢； │ ┃
┃ │⑤主动征询客人的用餐意见，并请客人填写《用餐意见表》，并│１┃
┃ │ 及时向领班汇报客人的用餐情况、存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃９．送客收台│①主人宣布或示意宴会结束时，服务员必须主动帮助客人穿上外│１┃
┃ │ 套，同时检查和提醒客人注意不要遗漏物品； │ ┃
┃ │②站立在餐厅（厅房）门口欢送客人，向客人道别：“再见，欢│１┃
┃ │ 迎再次光临！”； │ ┃
┃ │③撤去餐具和餐台布，按宴会摆台的程序与标准重新摆台，做好│１┃
┃ │ 再次迎接客人的准备。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
别墅的送餐服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：别墅的送餐服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │52┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求穿好工装、戴好工牌，保证得体的仪容、仪表； │１┃
┃ │②接受营业部《别墅送餐工作单》，并在工作单上签名确认，对│１┃
┃ │ 送餐任务须做到“八知”、“三了解”； │ ┃
┃ │③检查炊具、茶具、餐具及刀叉、餐巾、台布等是否洁净、无破│１┃
┃ │ 损，并分类摆放整齐，数量充足； │ ┃
┃ │④检查送餐车、送餐托盘、披肩等是否洁净、无破损，分类摆放│１┃
┃ │ 整齐，数量充足。 │ ┃
┃ │⑤准备账单，并检查内容是否清晰明确，发现问题及时解决。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．备餐摆台│①必须提前２小时，按人数与要求在别墅准备餐台； │１┃
┃ │②按《宴会摆台技术标准说明书》中的程序与标准进行摆台； │１┃
┃ │③按订餐要求，准备送餐的食物： │３┃
┃ │ A.所有食品必须用保鲜纸包好； │ ┃
┃ │ B.检查食品及黄油、果酱等配料等是否过期变质，发现问题及│ ┃
┃ │ 时解决； │ ┃
┃ │ C.检查食品与配料等是否准备齐全，发现遗漏及时补充。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．送餐 │①送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出； │１┃
┃ │②必须保证提前３０分钟到达现场，做好服务准备。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．迎接客人│①按订餐要求时间，提前５分钟站立于别墅餐厅门口迎接客人；│１┃
┃ │②客人进入餐厅时，必须主动向客人点头微笑，向客人打招呼：│１┃
┃ │ “先生／小姐，早晨好／下午好／晚上好，Good morning／ │ ┃
┃ │ afternoon／evening, Sir ／ Miss.！”； │ ┃
┃ │③主动为客人拉椅让座：“先生／小姐，请坐”，若客人脱掉风│１┃
┃ │ 衣或外套等，必须主动上前为客人挂上衣架，若有儿童就餐，│ ┃
┃ │ 必须为其加“Baby”橙。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．餐前服务│③根据客人用餐人数情况，撤去多余餐具或补充不足餐具： │３┃
┃ │ A.用左手托托盘，站在客人右后方撤放餐具，手指不能触及客│ ┃
┃ │ 人使用餐具时的入口部位； │ ┃
┃ │ B.撤餐具和补充餐具时，动作要轻盈、迅速，避免餐具碰撞发│ ┃
┃ │ 出刺耳的声音； │ ┃
┃ │ C.根据客人座位情况合理调整餐具的摆放位置。 │ ┃
┃ │④整理台面，将花瓶移至无人坐的位置；如座位已经坐满，将花│１┃
┃ │ 瓶撤去；将烟灰缸放到吸烟客人台面的左上方；如无客人吸烟│ ┃
┃ │ 将烟灰缸撤去，并准备好茶杯； │ ┃
┃ │⑤在整个服务过程中，随时为正在准备吸烟的客人点烟，若有客│１┃
┃ │ 人（特别是女性客人）感到餐厅太冷，必须主动为客人提供披│ ┃
┃ │ 肩； │ ┃
┃ │⑥将香巾整齐排放在专用托盘中，站在客人右后方，使用专用香│１┃
┃ │ 巾夹，按照先主宾后主人的基本顺序为客人服务香巾“先生／│ ┃
┃ │ 小姐，请用香巾。Mr.××／Miss.××.Please.”； │ ┃
┃ │⑦站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，按照│１┃
┃ │ 女士优先、先宾后主的顺序为客人服务茶水，茶水只倒至八分│ ┃
┃ │ 满；倒完茶水后，将茶壶放在主人右前方的台面上； │ ┃
┃ │⑧站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，为客│１┃
┃ │ 人倒酱油，酱油倒至半分满。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．上菜服务│①每上一道菜之前必须检查菜式外型是否受损、有无明显质量问│１┃
┃ │ 题、是否有蚊子蟑螂等异物等，发现问题及时处理或上报领班│ ┃
┃ │ 处理，保证食品的基本质量；同时，在该台的《菜单卡》上的│ ┃
┃ │ 相应菜名上做好标记。 │ ┃
┃ │②上饮品、菜肴时，一律使用托盘，要求服务员用左手托托盘，│１┃
┃ │ 右手拿饮料，按照先宾后主的基本顺序，站在客人右后方，双│ ┃
┃ │ 脚呈“丁”字步，在副主人位的右手侧上饮料、酒水及菜肴；│ ┃
┃ │③白酒须倒八分满，萄葡酒倒七分满，啤酒倒六分满；服务白酒│１┃
┃ │ 时，须左手持布巾，右手拿瓶，酒标朝向客人倒酒，切忌挂杯│ ┃
┃ │ 服务酒水，每倒一次均应擦拭瓶口； │ ┃
┃ │④所有热菜均须在别墅加热、上盖后再送进餐厅，上菜时要报菜│１┃
┃ │ 名，如有配料要同时跟上； │ ┃
┃ │⑤餐台上的菜盘不得重叠放置； │１┃
┃ │⑥上第一道热菜时，主动征询客人是否要上主食； │１┃
┃ │⑦上汤时必须主动为客人分汤；上带壳的食品，要同时配上毛巾│１┃
┃ │ 和洗手盅；需要垫碟的菜肴必须放置垫碟；需要分汤的汤品或│ ┃
┃ │ 带汁的菜肴要加公勺。 │ ┃
┃ │⑧上菜时切忌从客人头上掠过； │１┃
┃ │⑨严格按上菜程序上菜，凉菜提前摆上餐台，上第一道热菜不超│１┃
┃ │ 过１５分钟，每道菜吃完２／３时，上下一道菜，或根据客人│ ┃
┃ │ 要求掌握上菜速度，上完最后一道菜时，必须向客人说明菜已│ ┃
┃ │ 全部上完，征询客人是否加菜； │ ┃
┃ │⑩若客人要求加菜，则必须迅速通知营业部，立即派人送来（同│１┃
┃ │ 时送上账单），并提供后续的服务，在账单上。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．席间服务│①服务员按照标准站立于方便观察客人进餐情况，又不干扰客人│１┃
┃ │ 进餐的位置，随时准备为客人服务； │ ┃
┃ │②随时为客人更换烟灰缸，烟灰缸内不得超过３个烟蒂： │２┃
┃ │ A.用托盘为客人提供换烟灰缸服务； │ ┃
┃ │ B.用干净烟灰缸轻放在应撤换的烟灰缸上面，将２个烟灰缸同│ ┃
┃ │ 时撤下，再将干净的烟灰缸放在客人的左上角； │ ┃
┃ │③随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，在征得客人│１┃
┃ │ 同意的情况下，将空盘撤下；随时收去餐台上的空酒瓶及空饮│ ┃
┃ │ 料罐； │ ┃
┃ │④在吃带壳、刺、皮等菜品时，要注意观察，发现客人骨碟内有│１┃
┃ │ 壳、刺、皮时，必须及时更换骨碟、递送毛巾； │ ┃
┃ │⑤及时为客人添加茶水、饮品、酒水等； │１┃
┃ │⑥上完菜后，观察客人的用餐情况，并在适当的时候征询客人是│１┃
┃ │ 否可以上水果； │ ┃
┃ │⑦若客人点有水果，则上水果前必须先撤去全部菜肴及餐具，先│１┃
┃ │ 收香巾、台布、水杯与酒杯，后收菜碟，要轻拿轻放，对金银│ ┃
┃ │ 玉器餐具需要清点，发现缺少时，必须上报领班处理； │ ┃
┃ │⑧为客人准备好专用碟子和叉子，然后请客人品尝水果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．餐后服务│①饭后撤去水果盘及配套用具，为客人换上热茶，并随时为客人│１┃
┃ │ 续茶； │ ┃
┃ │②按标准要求，为客人提供换烟灰缸服务； │１┃
┃ │③按客人的指示，尽量满足客人的要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．结帐 │①客人要求结账时，服务员要礼貌应答，并迅速将账单用双手递│１┃
┃ │ 予客人； │ ┃
┃ │②请客人核对，并耐心地解释其中的收费项目； │１┃
┃ │③客人表示没有疑问后，请客人在账单上签名，并向客人道谢；│１┃
┃ │④主动征询客人的用餐意见，请客人填写《用餐意见表》，并及│１┃
┃ │ 时向领班汇报客人的用餐情况、存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃９．送客收台│①主人宣布或示意用餐结束时，服务员必须主动帮助客人穿上外│１┃
┃ │ 套，同时检查和提醒客人注意不要遣留物品； │ ┃
┃ │②站立在餐厅（厅房）门口欢送客人，向客人道别：“再见，欢│１┃
┃ │ 迎再次光临！”； │ ┃
┃ │③撤去餐具和餐台布，按宴会摆台的程序与标准重新摆台，做好│１┃
┃ │ 再次迎接客人的准备。 │ ┃
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中菜西吃的摆台
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃技术项目名称：中菜西吃的摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │14┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备物品│①准备摆台用各类干净的用具，包括：长方形桌、台布、口布、│１┃
┃ │ 台裙、金垫碟等； │ ┃
┃ │②准备各类餐具，其中包括红酒杯、白酒杯、水杯、酱油碟、小│１┃
┃ │ 汤碗、小汤勺、主叉、主刀、主盘、牙签、烟缸、火柴、菜单│ ┃
┃ │ 及鲜花等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．摆 台 │①根据客人的人数和要求，用长方形桌定出台型；铺上台布，台│１┃
┃ │ 布要平整，中心线居中，方向一致，上好台裙； │ ┃
┃ │②按客人人数配备好坐椅，坐椅侧看在一条线上； │１┃
┃ │③摆放金垫碟在餐桌上，距桌沿１．５厘米，且居于坐椅的中心│１┃
┃ │ 线，再将主盘放在金垫碟上；口布花折叠好后放在主盘上； │ ┃
┃ │④主盘的左上边摆汤碗，汤碗内摆小汤勺，勺柄朝左；主盘的右│１┃
┃ │ 上边摆酱油碟，酱油碟与汤碗的距离为１厘米，且摆放在一条│ ┃
┃ │ 线上； │ ┃
┃ │⑤在酱油碟和汤碗的正前方摆放水杯、白葡萄酒和白酒杯，且三│１┃
┃ │ 杯之间距离为１厘米； │ ┃
┃ │⑥在主盘的左边摆放主叉，右边摆放主刀，主恨刃朝左，主叉、│１┃
┃ │ 主刀与主盘的距离为１.５厘米且叉柄、刀柄的底部与主盘沿│ ┃
┃ │ 在一条直线上；在主刀与主盘之间摆放牙签，且牙签袋底部与│ ┃
┃ │ 刀柄底部在一条线上； │ ┃
┃ │⑦烟缸摆在主人和副主人的右上边４５°角处，其余按２人一个│１┃
┃ │ 烟缸摆放，烟缸右上边摆放火柴，店徽朝上，磷面向里； │ ┃
┃ │⑧菜单摆放在主人和副主人的左上边，其余按２人一份菜单摆放│１┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │⑨鲜花摆放在餐台正中，或用鲜花对台面进行装饰； │１┃
┃ │⑩晚餐时应摆放蜡台。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查台面│①检查餐台、餐具等物品是否齐全，发现遗漏及时补充； │１┃
┃ │②检查餐台、台布及餐具等是否清洁、摆放规范，发现问题及时│１┃
┃ │ 解决。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
中菜西吃的服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃技术项目名称：中菜西吃的服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │30┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①宴会开餐前３０分钟做好摆台等准备工作； │１┃
┃ │②将酱油倒在酱油碟中； │１┃
┃ │③领位员提前１５分钟站在宴会厅门口迎宾； │１┃
┃ │④服务员站在餐桌旁，面向餐厅门口，准备迎接客人。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎宾 │①领位员向客人问好，并确认是否参加宴会的客人； │１┃
┃ │②引领客人进入宴会厅，为客人挪开餐椅，协助客人入座； │１┃
┃ │③协助客人将衣物放在衣帽间； │１┃
┃ │④站在客人右侧为客人铺口布； │１┃
┃ │⑤为客人提供小毛巾服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．服务酒水│①礼拜询问客人需要用什么酒水，然后站在客人右侧为客人服务│１┃
┃ │ 酒水； │ ┃
┃ │②若客人不需要酒水，必须斟完其它所有客人的酒水后，将其空│１┃
┃ │ 杯撤掉。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．宴会服务│①将取来的菜放在餐桌上的金垫碟上，为客人展示并报出菜名；│１┃
┃ │②将菜撤到服务柜上，用服务勺、叉将菜均匀地分在准备好的餐│１┃
┃ │ 盘中； │ ┃
┃ │③站在客人右侧，用托盘将用后的餐盘撤掉； │１┃
┃ │④将装有分好菜品的餐盘从客人的右侧放到垫碟上； │１┃
┃ │⑤礼貌地询问客人是否需要筷子，并按客的吩咐操作； │１┃
┃ │⑥继续准备分下一道菜品所用的餐具，为客人添加酒水，换烟缸│１┃
┃ │ 等； │ ┃
┃ │⑦若遇需要用手进食的菜品，上菜的同时必须按２人一个配备洗│１┃
┃ │手盅，并同时服务小毛巾，待客人吃完菜后一并撤下。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．服务水果│①上完所有菜品后，服务水果之前，礼貌地征询客人是否可以清│１┃
┃ │ 台，若客人同意，则将酱油碟、小汤碗、小汤久、主刀、主叉│ ┃
┃ │ 等依次撤下； │ ┃
┃ │②为客人更换餐盘； │１┃
┃ │③将水果盘从客人右侧放到垫碟上，然后再将水果叉放到水果盘│１┃
┃ │ 上，叉柄朝右； │ ┃
┃ │④待客人用完水果后，从右侧将水果盘、水果叉、垫碟、水杯、│１┃
┃ │ 酒杯依次撤下。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．餐后服务│①将茶杯摆在客人面前，并服务茶水； │１┃
┃ │②为客提供小毛巾服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．结账 │①客人用餐过程中，随时统计客人酒水消费，报到收银处； │１┃
┃ │②当客人要求或示意结账时，及时答应客人，并迅速将账单取来│１┃
┃ │ 为客人结账； │ ┃
┃ │③结完账后，礼貌地向客人道谢。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．与客道别│①宴会结束后，为客人拉开坐椅，协助客人离开； │１┃
┃ │②主动协助客人领取衣物等，并提醒客人拿好各自物品； │１┃
┃ │③向客人道谢，目送客人离去。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
酒会的摆台
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：酒会的摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │29┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①将摆台用的各种干净用具准备好，包括：台布、台裙、服务叉│５┃
┃ │ 勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘、│ ┃
┃ │ 装饰品、自助餐炉、燃料等； │ ┃
┃ │②准备各类摆台用餐具，包括餐盘、餐叉、口布、口纸、水杯、│５┃
┃ │ 鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．摆食品台│①根据订单的要求设计台型； │１┃
┃ │②铺上台布，围上台裙，保持干净、平整； │１┃
┃ │③根据菜单将食品用品整齐摆放好； │１┃
┃ │④将布菲夹放在餐盘上，摆在自助餐炉前； │１┃
┃ │⑤将燃料放在自助餐炉下； │１┃
┃ │⑥餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上； │１┃
┃ │⑦食品台整洁、美观，便于客人使用。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．摆酒会台│①根据客人人数，摆设酒会台； │１┃
┃ │②铺好台布，围上台裙，要求干净、平整； │１┃
┃ │③每张台上备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛，摆放美│１┃
┃ │ 观、实用； │ ┃
┃ │④全部酒会桌摆放一致； │１┃
┃ │⑤用鲜花点缀。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．摆设酒台│①酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小；将酒台设│１┃
┃ │ 在客人便于取酒水的位置； │ ┃
┃ │②铺上台布，围上台裙，要求干净、平整； │１┃
┃ │③将酒水杯整齐地摆在酒台上； │１┃
┃ │④根据订单要求，将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品整齐摆放│１┃
┃ │ 在酒台上； │ ┃
┃ │⑤将准备好的服务托盘放在酒台上。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．总体检查│①对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观，各种餐具用具摆│１┃
┃ │ 放整齐、齐全、充足。 │ ┃
┃ │②检查食品台、酒会台、酒台及各类餐具等是否符合清洁标准，│１┃
┃ │ 发现问题及时解决。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
酒会的服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会部 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：酒会的服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │17┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①酒会开始前３０分钟，将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在│１┃
┃ │ 相应食品盘内； │ ┃
┃ │②按订单要求准备好各种酒水，提前１５分钟将所订的酒水倒在│１┃
┃ │ 酒水杯里； │ ┃
┃ │③在自助餐炉里加上热水，点燃腊烛加热（电加热自助餐炉需要│１┃
┃ │ 插上插头，打开电源开关）； │ ┃
┃ │④酒会开始前１５分钟将酒会桌上的蜡烛点燃； │１┃
┃ │⑤按订单要求在托盘里准备几杯为宾主祝酒时用的酒。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①酒会开始前１５分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计│１┃
┃ │ 人数； │ ┃
┃ │②服务员根据领班的分工，站在各自的岗位上迎接客人。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．酒会服务│①负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中，随时为客人│１┃
┃ │ 提供酒水； │ ┃
┃ │②负责食品台的服务员，随时添加餐盘、食叉和食品，保持食品│１┃
┃ │ 台的整洁和食品的造型等； │ ┃
┃ │③负责酒会桌的服务员，随时撤换烟缸，派送餐巾纸、牙签等用│１┃
┃ │ 品，保持桌面清洁； │ ┃
┃ │④负责酒台的服务员，及时提供干净无损的酒水杯，随时给酒台│１┃
┃ │ 补充酒水，保持台面整洁； │ ┃
┃ │⑤负责回收空杯、脏餐具的服务员，手托托盘，随时回收空杯、│１┃
┃ │ 脏餐具以及清洁地面的污迹，保持所有台面的干净整洁； │ ┃
┃ │⑥负责为宾主祝酒服务的服务员，在宾主祝酒时，托送酒水一定│１┃
┃ │ 要及时； │ ┃
┃ │⑦酒会进行到最后时，根据领班分工，集中人力在１０分钟内上│１┃
┃ │ 齐冰淇淋。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．送客 │①酒会结束时，领位员站在门口礼貌送别客人：“谢谢，欢迎再│１┃
┃ │ 次光临”(Thank you, Welcome again.)； │ ┃
┃ │②酒会结束后，仍有宾客未离开时，服务员应继续提供服务； │１┃
┃ │③全部客人离去后，才能清洁现场，发现客人遗留物品，及时送│１┃
┃ │ 领班处理。 │ ┃
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贵宾室的摆台
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure And Standarad
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：贵宾室的摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │９┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①根据订单所标明的人数和休息室地点，将茶杯、烟缸、火柴、│１┃
┃ │ 鲜花等准备好； │ ┃
┃ │②征求贵宾工作人员的意见，对贵宾室的要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．摆台 │①根据订单人数，将沙发和茶几摆好； │１┃
┃ │②茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸和火柴，每人位置前摆放│１┃
┃ │ 茶杯； │ ┃
┃ │③在房间的周围用植物点缀摆放，屏风等装饰物； │１┃
┃ │④整个房间要整洁、美观、舒适、豪华。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查验收│①检查贵宾室的摆设是否满足客人的要求； │１┃
┃ │②检查休息室的清洁卫生是否符合标准要求； │１┃
┃ │③请经办人检查贵宾室的摆设是否满足要求，并请经办人在会议│１┃
┃ │ 订单上签名确认。 │ ┃
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贵宾室的服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：贵宾室的服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │10┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．迎候客人│①领位员提前１５分钟站在宴会厅门口迎候客人； │１┃
┃ │②客人抵达时，礼貌地向客人打招呼：“您好，先生／小姐， │１┃
┃ │ Welcome ,Sir/miss.”； │ ┃
┃ │③用手示意引领客人到休息室。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．接待服务│①客人就座后，立即为客人上茶； │１┃
┃ │②根据客人要求服务其他饮料； │１┃
┃ │③在不打扰客人的情况下，为客人添加饮料，更换烟缸； │１┃
┃ │④服务完后，保持标准站姿，站在不影响客人、又便于服务的位│１┃
┃ │ 置。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．欢送宾客│①贵宾离开休息室时，服务员站立于休息室门口欢送宾客； │１┃
┃ │②目送贵宾离去，向客人点头微笑，并向客人道别：“先生／小│１┃
┃ │ 姐，请！Please!”； │ ┃
┃ │③用手势指引客人宴会厅的方向。 │１┃
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签字仪式的摆台
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：餐厅部 班组：宴会部 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：签字仪式的摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠────────┬──────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序 │ 标 准 │10┃
┠────────┼──────────────────────────┼─┨
┃１．确定台型 │①根据订单的要求，确定签字台的大小，签字台后侧留出空│２┃
┃ │ 间： │ ┃
┃ │ A.一排人时，留１.５米空间； │ ┃
┃ │ B.二排人时，留２米空间； │ ┃
┃ │②签字台位于宴会厅大门的正前方。 │１┃
┠────────┼──────────────────────────┼─┨
┃２．摆台 │①将签字台用干净、平整的台布铺好，围上台裙； │１┃
┃ │②将造型后的鲜花，摆在签字台的中间； │１┃
┃ │③遇有台式小国旗，则将国旗摆在签字台中间； │１┃
┃ │④按签字人数，摆放相应数目的坐椅； │１┃
┃ │⑤在签字台的侧前方摆放一个酒水台； │１┃
┃ │⑥将其他设备按要求摆好（麦克风、讲台、横幅等）； │１┃
┃ │⑦用植物将签字台周围装饰、点缀。 │１┃
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签字仪式的服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：餐厅部 班组：宴会部 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：签字仪式的服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠────────┬──────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序 │ 标 准 │６┃
┠────────┼──────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作 │①根据订单上的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘等在│１┃
┃ │ 酒吧台上摆好； │ ┃
┃ │②协助工作人员将签字文件放在相应的位置。 │１┃
┠────────┼──────────────────────────┼─┨
┃２．服务酒水 │①待客人签字完毕，负责交换文件； │１┃
┃ │②整个签字仪式完毕后，负责签字台服务酒水的服务员立即│１┃
┃ │ 将酒水送到客人面前； │ ┃
┃ │③负责客人的酒水也应专人服务； │１┃
┃ │④待客人干杯后，立即将空酒杯撤走。 │１┃
┗━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
宴会组酒吧员
岗位工作说明书
岗位工作说明书
────────
Job Dedcription
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：酒吧组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：酒吧员 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ 中班 １６：３０－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在酒吧组领班的直接领导下，按标准服务操作程序向客人提供优质饮品及┃
┃ 服务。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．饮品制作与服务； ┃
┃ ２．酒吧收市。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
饮品制作与服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：酒吧组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：饮品制作与服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：酒吧员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │17┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②用消毒水及清洗液将所有的用具与杯具进行清洗、消毒； │１┃
┃ │③检查酒吧台及周围卫生，发现问题及时解决； │１┃
┃ │④随时检查雪柜内的物品摆放，保证物品摆放整齐、生料与熟料│１┃
┃ │ 分开摆放、雪柜内外无油渍、灰尘等； │ ┃
┃ │⑤了解当日的预订情况及库存酒水、饮料、水果数量，发现缺漏│１┃
┃ │ 及时向领班汇报，申请领贷，并准备为客人提供服务。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．接受点单│①接受服务员送来的客人酒水单，了解客人所点的品种及数量；│１┃
┃ │②若有某类品种的饮品脱销，必须立即向领班汇报，向楼面部各│１┃
┃ │ 班组通报； │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．提供饮品│①按客人所点，制作相应的饮品和其它物品： │４┃
┃ │ A.将客人所点瓶装或罐装的酒水或饮料，按标准制作和摆放方│ ┃
┃ │ 式放在托盘内； │ ┃
┃ │ B.将客人所点的成品物品，按标准摆放方式放在托盘内，如香│ ┃
┃ │ 烟等； │ ┃
┃ │ C.若客人点要零杯酒水，则用标准量酒器量好后倒入酒杯中，│ ┃
┃ │ 放入托盘内； │ ┃
┃ │ D.按标准制作客人所点的水果盘、果汁等，放在托盘中； │ ┃
┃ │②核查《酒水单》与实际制作提供的饮品等是否一致，发现问题│１┃
┃ │ 及时解决； │ ┃
┃ │③将客人所点饮品等交给楼面服务员。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．销售记录│①在《酒吧销售记录单》上登记酒水销售记录，包括饮品品种、│１┃
┃ │ 数量、价格及有无存在问题等； │ ┃
┃ │②收拾整理酒吧台及用具等，随时准备为客人提供服务。 │１┃
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酒吧收市
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：酒吧组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：酒吧收市 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：酒吧员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │８┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．清理整理│①用湿、干擦布擦拭酒吧台，保持洁净无尘无污渍； │１┃
┃ │②清洗所有酒吧用具，如榨汁机等； │１┃
┃ │③将冰箱的门及侧面擦拭干净，使之光亮无污迹； │１┃
┃ │④用拖把拖洗地面，使地面清洁无污迹、无异物； │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．关好电源│①关好电源开关，检查各种用电设备，做好安全登记； │１┃
┃ │②锁好酒柜门。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．营业报告│①根据《酒吧销售记录单》汇总统计当日营业额情况，填写《每│１┃
┃ │ 日营业报告》； │ ┃
┃ │②检查是否有足够的饮品贮存，写好第二天的《领货申请单》。│１┃
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散餐组服务员
岗位工作说明书
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：散餐组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：服务员 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０７：００－１５：００ ┃
┃ 中班 １０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在散餐组领班的直接领导下，按程序与标准提供散客接待、客房送餐、外┃
┃ 卖服务、会务接待、自助餐服务等工作。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．零点摆台； ┃
┃ ２．翻台服务； ┃
┃ ３．客房送餐服务； ┃
┃ ４．外卖摆台； ┃
┃ ５．外卖服务； ┃
┃ ６．会议摆台； ┃
┃ ７．会务服务； ┃
┃ ８．自助餐摆台； ┃
┃ ９．自助餐服务； ┃
┃ １０．散餐接待服务。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
零点摆台
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：零点摆台 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．铺台布 │①选择尺寸合适的台布，要求干净、无破损、熨烫平整： │３┃
┃ │ A.长方桌用１８０×厘米×１８０厘米台布； │ ┃
┃ │ B.６人桌面用１８３厘米×１８３厘米台布； │ ┃
┃ │ C.１０－１２人桌面用２２０×２２０厘米台布； │ ┃
┃ │②手持台布一端两侧，站立于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台│４┃
┃ │ 布抛开，覆盖在桌面上，调整台布位置，台布中心线居于餐桌│ ┃
┃ │ 的中心线，台布四周下垂部分相等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．餐具摆放│①银盘距离桌沿１.５厘米，银盘上面摆放餐盘； │１┃
┃ │②银盘的左上方摆小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，银盘的│１┃
┃ │ 右上方摆酱油碟； │ ┃
┃ │③酱油碟右侧摆放银筷架，银筷架与酱油碟的距离为１厘米，小│１┃
┃ │ 汤碗与酱油碟距离为１厘米； │ ┃
┃ │④银筷架左边勺托上摆放银勺，右边筷托上摆放配筷套的筷子，│１┃
┃ │ 筷套店徽向上，套底部与桌沿相距２厘米； │ ┃
┃ │⑤将高水杯摆在汤碗、酱油碟之中的正前方，与汤碗和酱油碟的│１┃
┃ │ 距离为１厘米； │ ┃
┃ │⑥筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离为２厘米，且茶托与餐│１┃
┃ │ 盘的中心在同一条线上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄朝右； │ ┃
┃ │⑦餐盘上立式摆放折叠好的口布。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．摆放烟缸│①长方桌的摆放方法：长方桌台布的中心线处正中摆小花瓶，距│５┃
┃ 及火柴、│ 小花瓶右边５厘米处摆四味架，距小花瓶左边５厘米处摆台号│ ┃
┃ 鲜花等 │ 牌，小花瓶、四味架、台号牌在一条线且居于中心线，烟缸摆│ ┃
┃ │ 在长方桌的角上，与长边和短边的距离均为５厘米，火柴摆在│ ┃
┃ │ 烟缸左上边，且火柴磷面向里，店徽向上。 │ ┃
┃ │②圆桌摆放方法：将转抽摆放在圆桌的正中间，再将玻璃转盘摆│５┃
┃ │ 在转轴上，且转轴居于玻璃盘之中，烟缸摆放在主位及副主位│ ┃
┃ │ 的右上方４５°角处，距转盘５厘米，火柴盒摆在烟缸的右上│ ┃
┃ │ 边，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．检查整理│①检查摆台的效果，包括餐台、台布及餐具、烟缸、火柴、鲜花│１┃
┃ │ 等是否齐全，摆放是否匀称美观； │ ┃
┃ │②检查台布及餐具等是否符合清洁标准，发现问题及时处理。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
翻台服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：翻台服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │11┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．清洁台面│①撤完餐具后清理台面，左手托托盘，右手用两把不锈钢分勺，│１┃
┃ │ 将餐台上的牙签套、用过的牙签及食物残渣夹到托盘上； │ ┃
┃ │②将脏口布放在托盘上，同杂物一起放在服务柜上。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．清洁转盘│①将玻璃清洁剂均匀地喷在转盘上，用擦布擦净，使转盘光洁无│１┃
┃ │ 油渍； │ ┃
┃ │②将擦净的玻璃转盘拿下，稳定摆放在工作台上。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．撤换台布│①从服务柜中取出干净无破损、熨烫平整、尺寸适当的台布； │１┃
┃ │②服务员站立圆桌的第二主宾位置，将干净台布放于椅背上； │１┃
┃ │③迅速将原脏台布脏面向里折好，放在坐椅上； │１┃
┃ │④将准备好的干净台布打开，两手拿住台布的一端两侧，然后轻│１┃
┃ │ 轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，台布中心线与主人、副主人│ ┃
┃ │ 位在同一条线上，台布四周下垂部分匀称相等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．放置转盘│①将转轴放于圆桌的中间偏主人位置； │１┃
┃ │②将转盘放在转轴上，转轴居于转盘的正中间，使转盘中转轴转│１┃
┃ │ 动灵活且无倾斜不平现象。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．杂物清理│将服务柜上盛杂物及放脏口布的托盘送到洗碗间。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
客房送餐服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：客房送餐服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求穿好工装、戴好工牌，以得体的仪容、仪表迎接客│１┃
┃ │ 人； │ ┃
┃ │②了解当日住房情况，随时准备为住房客人提供送餐服务。 │１┃
┃ │③接受营业部《客房送餐工作单》，了解送餐房号、定餐客人姓│１┃
┃ │ 名、人数、食品情况、有无特殊要求等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．备餐 │①按客人的要求准备餐车，铺好台布，台布的中线与餐车中线重│６┃
┃ │ 合，中股在上： │ ┃
┃ │ A.离台面边沿上１．５厘米放置托盘，托盘上放叠好的餐巾，│ ┃
┃ │ 右侧放筷架与筷子； │ ┃
┃ │ B.托盘的左侧放置汤碗，汤碗内放置瓷勺，勺把朝向左边； │ ┃
┃ │ C.托盘上方３厘米处可放置水杯及根据客人需要的各式杯子；│ ┃
┃ │ D.托盘上方台面中间可放置花瓶，花瓶右侧放置四味架； │ ┃
┃ │ E.筷子的右侧放置茶杯； │ ┃
┃ │ F.茶杯上方右侧放置茶壶。 │ ┃
┃ │②检查餐具、茶具、托盘及餐巾、台布等是否洁净，无破损，数│１┃
┃ │ 量是否齐全，发现问题及时解决，并摆放整齐； │ ┃
┃ │③按客人的订餐记录准备相应的食品： │２┃
┃ │ A.食品必须用保鲜膜封闭保鲜； │ ┃
┃ │ B.所有热的食品必须用保温箱服务，食品送到客房后关掉保温│ ┃
┃ │ 箱。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．送餐 │①送餐途中，必须保持送餐用具的平稳，避免食品和饮品溢出；│１┃
┃ │②核实客人房号后，敲门３次，每次间隔３妙钟，并自报身份：│１┃
┃ │ “您好，送餐服务员！Room service!”； │ ┃
┃ │③客人开门后，主动向客人问好：“您好，可以进来吗？Good │１┃
┃ │ morning/afternoon/evening,Sir/miss. May I come in?”，│ ┃
┃ │ 得到客人允许后再进入房间，并向客人道谢。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．房内服务│①礼貌地问询客人用餐位置：“请问您喜欢在哪里用餐？Where │１┃
┃ │ would you like to have it?”； │ ┃
┃ │②按客人的要求放置餐车、及相应食品，礼貌地询问客人是否有│１┃
┃ │ 其它要求，并尽量满足。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．结帐 │①双手持帐单夹上端，将帐单递给客人； │１┃
┃ │②将笔备好，手持下端，将笔递给客人； │１┃
┃ │③客人签完后，用双手收回账单，并向客人致谢“谢谢！Thank │１┃
┃ │ you,Sir／Miss.”； │ ┃
┃ │④礼貌地询问客人收餐时间，以便及时收餐； │１┃
┃ │⑤请客人用餐并礼貌道别：“请用餐，再见！Enjoy it,please,│１┃
┃ │ See you later!”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃９．收餐 │①查阅订餐记录，确认房间号码，根据与客人约定的用餐时间，│１┃
┃ │ 打电话有礼貌地询问客人是否可以收餐具； │ ┃
┃ │②确认可以收餐后，服务员到房间收餐，按程序进入客房，按程│１┃
┃ │ 序将餐具收回，并帮助清洁用餐位置，回归原位； │ ┃
┃ │③如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时将餐具回收； │１┃
┃ │④将用过的餐具送回管事组，清洁后的保温盒及保温车由管事组│１┃
┃ │ 保管。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
外卖服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：外卖服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │９┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．外卖摆台│①根据地形、客人的要求、菜式酒水的数量，确定摆台位置、大│１┃
┃ │ 小及具体台型； │ ┃
┃ │②按客人要求摆台，并铺上台布，围上台裙； │１┃
┃ │③将各种用餐和餐具整齐摆放在餐台上； │１┃
┃ │④根据地形条件，选择便于服务又不影响客人活动的地方作工作│１┃
┃ │ 场地，并准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋等； │ ┃
┃ │⑤提前１小时完成外卖摆台工作。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．外卖服务│①与活动经办人联系，确定活动具体时间，并提前３０分钟到达│１┃
┃ │ 现场，提前１０分钟准备好食品，提前５分钟在客人入口处迎│ ┃
┃ │ 接客人； │ ┃
┃ │②服务时要求面带微笑，亲切有礼，并尽量帮助解决客人提出的│１┃
┃ │ 要求。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．整理 │①活动结束、送走客人后，清点各种用具和餐具，按不同种类分│１┃
┃ │ 别存放； │ ┃
┃ │②清理打扫场地，将场地恢复原状。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
外卖活动的服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：外卖活动的服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │７┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①根据外卖形式和订单要求，提前１小时做好摆台等准备工作；│１┃
┃ │②随时与客人保持联系，了解客人是否有其他特殊要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．服务 │①根据外卖的形式和要求，按规定的服务程序为客人提供服务；│１┃
┃ │②服务时要微笑有礼貌，尊重客人的习惯； │１┃
┃ │③服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。且与当地的 │１┃
┃ │ 工作人员配合好，利用现有的条件使客人满意。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．清理 │①活动结束后，清点各种餐具用品，按不同种类分别存放在专用│１┃
┃ │ 筐内； │ ┃
┃ │②及时清理自助餐场地清理，并将活动场地恢复原状。 │１┃
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会场布置
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure And Standara
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：会场布置 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │23┃
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┃１．准备工作│①签收并阅读会议通知单，明确会场使用情况：会议名称、举行│１┃
┃ │ 单位、会议时间、出席人数等； │ ┃
┃ │②了解是否有ＶＩＰ参加会议及ＶＩＰ姓名、国籍、职务等； │１┃
┃ │③了解会场布置的要求：横幅与悬挂方式、主席台人数与座位摆│１┃
┃ │ 放方式、参加人数与会议台和座位摆放方式等； │ ┃
┃ │④落实麦克风、投影仪、白板、彩笔及其它客人要求的设备； │１┃
┃ │⑤落实席卡、复夹（内装纸笔）等会议用品； │１┃
┃ │⑥联系园林部，落实鲜花、花草等特殊要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．会场布置│①按客人要求形式摆放会议桌椅及主席台桌椅，套好桌布，桌椅│１┃
┃ │ 摆放必须横竖对齐，两排会议台之间间隔１．５米，相临椅子│ ┃
┃ │ 间隔１５厘米； │ ┃
┃ │②按客人要求摆放麦克风、投影仪、白板、彩笔及扩音器、录音│１┃
┃ │ 机等设备设施； │ ┃
┃ │③摆好席卡、复夹、茶杯、杯垫、烟灰缸等，茶杯的杯柄一至朝│１┃
┃ │ 向客左手一侧，横坚对齐； │ ┃
┃ │④按客人要求悬挂横幅，要求悬挂平整，字与字间隔统一，上下│１┃
┃ │ 左右适中； │ ┃
┃ │⑤在会议室门口摆放烟灰桶； │１┃
┃ │⑥按客人要求摆放水果或饮品； │１┃
┃ │⑦协助园林部园林工摆放鲜花、花草； │１┃
┃ │⑧根据客人的要求进行会场的特殊布置； │１┃
┃ │⑨清洁会议室。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．会场检查│①检查会议室的布置是否符合客人要求，有无遗漏项目； │１┃
┃ │②检查会议室卫生是否符合标准，并及时清洁； │１┃
┃ │③检查会议室灯具是否完好，调试灯光控制、空调设备，对音响│１┃
┃ │ 录音设施要进行试验，以确保功能正常；发现损坏立即报修；│ ┃
┃ │④检查会议桌是否稳固、桌布是否清洁无破损，并及时更换。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．会场验收│①协同跟单员与举行会议单位工作人员，共同验收会场布置，如│１┃
┃ │ 有问题及时纠正； │ ┃
┃ │②请跟单员与举行会议单位工作人员在会议通知单上签字验收；│１┃
┃ │③关掉会议室电源，并锁门； │１┃
┃ │④在工作表上登记会场布置记录，包括会议室名称、开始布置时│１┃
┃ │ 间、验收时间及报修项目。 │ ┃
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会务接待
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure And Standarad
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：会务接待 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │32┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①检查仪容仪表，着工装、戴工牌； │１┃
┃ │②再次检查会场布置情况； │１┃
┃ │③提前３０分钟开空调； │１┃
┃ │④提前３０分钟准备茶水：每１个热水壶内放２个茶袋，并准备│１┃
┃ │ ２个热水壶装白开水；服务过程中根据客人情况做必要调整，│ ┃
┃ │ 以保证供应； │ ┃
┃ │⑤若有ＶＩＰ参加会议或客人特殊要求，必须准备好高档茶：将│１┃
┃ │ 适量龙井或其它好茶放入茶壶，用白开水提前冲好茶水，茶壶│ ┃
┃ │ 用小毛巾垫底，以免倒水时洒出； │ ┃
┃ │⑥提前３０分钟准备好香巾：香巾按规定的方式整齐摆放在托盘│１┃
┃ │ 中。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎宾 │①提前１０分钟在会场门口迎宾：侧身直立，双眼平视，双手自│１┃
┃ │ 然交叉于腹前，面带微笑； │ ┃
┃ │②客人到达时，必须向客人点头微笑：“您好，先生／小姐，这│１┃
┃ │ 边请”，声音清晰、柔和，同时用手势指引客人进场：手心向│ ┃
┃ │ 上，五指合拢，手势清楚（按照咨客引位标准执行）； │ ┃
┃ │③由专人为客派送香巾：左手托盘，五指分开托住盘心，掌心悬│１┃
┃ │ 空，右手用专用不锈钢夹向客人递送香巾，同时面带微笑向客│ ┃
┃ │ 人示意：“您好，请用香巾”，客人用完及时收回至工作间。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．会场服务│①由专人为客人提供茶水服务： │９┃
┃ │ A.当客人坐定或客人要求时，即可倒茶，倒茶顺序应遵循“主│ ┃
┃ │ 席台主位－主席台其他领导－会议代表”的先后次序； │ ┃
┃ │ B.服务员右手持壶，左手拿一方巾托住壶底，随时擦拭壶口的│ ┃
┃ │ 流水； │ ┃
┃ │ C.倒水时，左手拇指与食指轻轻揭开杯盖，右手将壶口对准茶│ ┃
┃ │ 杯轻缓倒入，切忌茶水泼出； │ ┃
┃ │ D.第一次倒水至半杯即可，第二次以后倒至八分满，勿溢出；│ ┃
┃ │ E.倒完水后，左手两指将杯盖轻轻盖上，同时面带微笑向客人│ ┃
┃ │ 示意：“请用茶”； │ ┃
┃ │ F.每隔１５分钟为客人提供一轮茶水服务； │ ┃
┃ │ G.随时注意客人的用茶情况，若发现客人将杯盖倒放于桌面，│ ┃
┃ │ 须及时上前提供茶水服务； │ ┃
┃ │ H.如果客人自带杯具，应向请示要茶还是白开水，按客人要求│ ┃
┃ │ 提供茶水服务； │ ┃
┃ │ I.主席台会议发言人更换时，须更换一套杯具。 │ ┃
┃ │②及时更换烟灰缸： │２┃
┃ │ A.随时察看并及时更换烟灰缸：更换时，左手托住托盘，托盘│ ┃
┃ │ 底部垫一白色小方巾，内放干净烟灰缸，右手拿起干净烟灰│ ┃
┃ │ 缸叠放在客人用过的烟灰缸上面，将重叠的两个烟灰缸收回│ ┃
┃ │ 托盘，然后将干净的烟灰缸放在客人左手桌面上； │ ┃
┃ │ B.烟灰缸内烟头不得超过３个； │ ┃
┃ │③随时察看会议室设备设施的工作情况，发现问题立即报领班联│１┃
┃ │ 系维修，若维修工１５人钟内仍未抵达，须立即上报主管； │ ┃
┃ │④随时察看会议的进展情况，及时向客人提供其它特殊服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．送客 │①会议结束后，服务员集中整齐站立在会议室门口，侧身直立，│１┃
┃ │ 双眼平视，双手自然交叉于腹前，面带微笑； │ ┃
┃ │②向离开会场的客人道别：“谢谢光临，再见”。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．清扫会场│①检查有无客人遗留物品，若发现客人遗留物品，须立即送还客│１┃
┃ │ 人或上交领班； │ ┃
┃ │②检查各类设备设施有无损坏，若有损坏，立即报告领班联系维│１┃
┃ │ 修； │ ┃
┃ │③清理各处垃圾，倒入垃圾桶内； │１┃
┃ │④用擦布擦拭会议桌椅、镜面等，使之清洁无尘； │１┃
┃ │⑤及吸尘器吸净地毯上的脏物和浮尘； │１┃
┃ │⑥撤换有污渍的桌布，连同客人用过的香巾送至洗衣房清洗； │１┃
┃ │⑦若地毯有污渍，须立即通知清洁卫生班； │１┃
┃ │⑧在工作表上登记会议接待记录：包括会议室名称、会议名称、│１┃
┃ │ 出席人数、会议时间及设备设施运作情况、会议举行情况。 │ ┃
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自助餐的摆设
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：自助餐的摆设 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │15┃
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┃１．准备用具│①准备摆台所需用的各种用具，包括：台布、台裙、自助餐夹、│１┃
┃ │ 自助餐炉、酒精、装饰品、冰水机、服务用叉勺等； │ ┃
┃ │②准备各类餐具，包括主盘、甜食盘、汤碗、筷子等； │１┃
┃ │③检查各种用具及餐具是否清洁卫生、准备齐全、摆放整齐。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．设计台型│①了解用餐人数的多少，台型的要求等； │１┃
┃ │②设计布置以美观、合理、方便客人为原则。 │１┃
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┃３．摆 台│①先铺好台布，围上台裙； │１┃
┃ │②把自助餐炉整齐地摆放好； │１┃
┃ │③服务用叉勺、筷子、自助餐夹要摆放在自助餐炉前边的甜食盘│１┃
┃ │ 中； │ ┃
┃ │④主盘要摆在靠近自助餐炉的地方； │１┃
┃ │⑤每个自助餐炉下面摆放两盒酒精； │１┃
┃ │⑥在适当的位置上整齐地码放甜食盘和汤碗、瓷勺； │１┃
┃ │⑦筷子整齐码放在银托盘内，摆在靠近自助餐炉的地方； │１┃
┃ │⑧把装饰品摆在体现装饰最佳效果的位置，摆放时必须牢固。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．检查台面│①对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全，│１┃
┃ │ 卫生是否合格； │ ┃
┃ │②若是客人预订的自助餐，必须请经办人检查确认。 │１┃
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自助餐服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：自助餐服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │24┃
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┃１．餐厅布局│①根据餐厅建筑结构、室内平面几何图形，合理安排自助餐的布│１┃
┃ │ 局； │ ┃
┃ │②餐台位置突出，台型适当，餐台前面有较大活动空间； │１┃
┃ │③餐桌摆放要整齐、美观、舒适，餐桌之间通道宽度２米以上，│１┃
┃ │ 安排合理，适应客人用餐需要； │ ┃
┃ │④点式布局、线式布局或线点式布局均要求做到空间构图整齐、│１┃
┃ │ 美观。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．餐台摆设│①餐台设置宽大、整洁、牢固，台面铺台布，四周围台裙，清洁│１┃
┃ │ 卫生，形象美观； │ ┃
┃ │②餐台上凉菜、热菜、点心、汤菜等排列摆放整齐美观，有层次│１┃
┃ │ 感；每样菜点前要摆放菜点牌； │ ┃
┃ │③餐台上装饰品和菜点密切配合； │１┃
┃ │④餐台旁边设有餐具台，餐茶用品排列有序，取用方便； │１┃
┃ │⑤各种餐具用品清洁卫生，无短缺、破损。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．餐桌摆设│①餐桌铺台布，摆口布等简单餐具，摆调味品，放烟缸； │１┃
┃ │②桌面清洁，餐桌摆放和餐厅布局协调融合，客人取用食品方便│１┃
┃ │ 舒适。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．摆台检查│①对自助餐的摆台及环境布置、卫生情况等进行仔细检查，发现│１┃
┃ │ 问题及时解决； │ ┃
┃ │②若是自助餐预订，必须请经办人检查，及时改进客人提出的意│１┃
┃ │ 见和建议，最后请经办人确认。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．迎宾服务│①迎宾员风度、气质、修养良好，礼貌大方，热情自然，服务主│１┃
┃ │ 动； │ ┃
┃ │②客人到来时，迎接、问候主动及时，态度和蔼，语言亲切，引│１┃
┃ │ 导客人快速，安排适当，座位利用合理； │ ┃
┃ │③客人用餐过程中，随时注意餐厅动向，适时提供客人需要的服│１┃
┃ │ 务； │ ┃
┃ │④客人离开，送还衣物主动，告别客人热情。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．用餐服务│①正式开餐前半小时上菜点，热菜加盖，客人用餐自取； │１┃
┃ │②随时巡视餐台上菜点供应，保证随时补充； │１┃
┃ │③服务员做好巡视，能够及时回答客人咨询； │１┃
┃ │④离座客人的桌面清理及时，重新布置餐具时间不超过３分钟，│１┃
┃ │ 为后来用餐的客人提供方便。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．菜点质量│①菜点安排合理，花色品种齐全，菜点种类不少于３０种，能够│１┃
┃ │ 适应客人选择需要； │ ┃
┃ │②各种菜点形象美观、味道鲜美、色香味形俱佳，质价要相符；│１┃
┃ │③客人满意程度不低于９８％。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
散客接待服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：散客接待服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │55┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求穿好工装、戴好工牌，以得体的仪容、仪表迎接客│１┃
┃ │ 人； │ ┃
┃ │②检查记录笔、打火机等用具是否齐全，功能是否完好； │１┃
┃ │③准备适量的披肩； │１┃
┃ │④了解当日住房散客情况，随时准备为用餐散客提供接待服务；│１┃
┃ │⑤了解当日菜单变更、创新菜单或特荐菜点情况。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①按照标准站立于自己的工作区域，随时注意是否有客人进入餐│１┃
┃ │ 厅； │ ┃
┃ │②对进入餐厅的客人，发现是向着自己负责的餐桌走来时，应主│１┃
┃ │ 动迎上前去，向客人点头微笑； │ ┃
┃ │③用服务标准用语向客人打招呼：“先生／小姐，早晨好／下午│１┃
┃ │ 好／晚上好，Good morning／afternoon／evening, Mr.／ │ ┃
┃ │ Miss.！”； │ ┃
┃ │④协同咨客为客人拉椅让座：“先生／小姐，请坐”，若客人脱│１┃
┃ │ 掉风衣或外套等，必须主动上前为客人挂到衣架上，若有儿童│ ┃
┃ │ 就餐，必须为其加“Baby”橙； │ ┃
┃ │⑤向咨客了解客人姓氏、人数等，并注意分辨其中的主人（或买│１┃
┃ │ 单者）。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．餐前服务│①礼貌地征询客人喝什么茶：“××先生／小姐，请问您喝什么│１┃
┃ │ 茶？What kind of tea would you like, Sir／Miss.？”； │ ┃
┃ │②当客人稍有迟疑或询问时，主动向客人介绍餐厅供应的各种茶│１┃
┃ │ 类，待客人选定茶后，向客人复述确认；客人点茶种类较多时│ ┃
┃ │ 须做记录或记忆；请客人稍候，迅速为客人备茶； │ ┃
┃ │③根据客人用餐人数情况，撤去多余餐具或补充不足餐具： │３┃
┃ │ A.用左手托托盘，站在客人右后方撤放餐具，手指不能触及客│ ┃
┃ │ 人使用餐具时的入口部位； │ ┃
┃ │ B.撤餐具和补充餐具时，动作要轻盈、迅速，避免餐具碰撞发│ ┃
┃ │ 出刺耳的声音； │ ┃
┃ │ C.根据客人座位情况合理调整餐具的摆放位置。 │ ┃
┃ │④整理台面，将花瓶移至无人坐的位置；如座位已经坐满，将花│１┃
┃ │ 瓶撤去；将烟灰缸放到吸烟客人台面的左上方；如无客人吸烟│ ┃
┃ │ 将烟灰缸撤去，并准备好茶杯； │ ┃
┃ │⑤在整个服务过程中，随时为正在准备吸烟的客人点烟，若有客│１┃
┃ │ 人（特别是女性客人）感觉餐厅太冷，必须主动为客人提供披│ ┃
┃ │ 肩； │ ┃
┃ │⑥将香巾整齐排放在专用托盘中，站在客人右后方，使用专用香│１┃
┃ │ 巾夹，按照先主宾后主人、先女士后男士的基本顺序为客人服│ ┃
┃ │ 务香巾“先生／小姐，请用香巾。Mr.××／Miss××,Please│ ┃
┃ │ .”； │ ┃
┃ │⑦站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，按照│１┃
┃ │ 女士优先、先宾后主的顺序为客人服务茶水，茶水只倒至八分│ ┃
┃ │ 满；倒完茶水后，将茶壶放在主人右前方的台面上； │ ┃
┃ │⑧站在客人的右后方，左手放在身后，双脚呈“丁”字步，为客│１┃
┃ │ 人倒酱油，酱油倒至半分满。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．点菜下单│①向客人征询是否可以点菜：“××／先生／××小姐，请问现│１┃
┃ │ 在可以点菜吗？”； │ ┃
┃ │②主动介绍当日供应的新菜式品种； │１┃
┃ │③在菜单卡上写明台号、人数及入单时间； │１┃
┃ │④为客人点菜，在《点菜卡》上列明客人所点的菜式、饮品、酒│１┃
┃ │ 水，并记住每位客人所点不同的饮品和酒水； │ ┃
┃ │⑤向客人复述所点菜品及每位客人所点的不同饮品、酒水，得到│１┃
┃ │客人确认后，将点菜卡签名交与备餐间下单。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．上菜服务│①每上一道菜之前必须检查菜式外型是否受损、有无明显质量问│１┃
┃ │ 题、是否有菜点之外异物等，发现问题及时退回出品部重做或│ ┃
┃ │ 作其它处理，保证食品的基本质量；同时，在该台的《菜单卡│ ┃
┃ │ 》上的相应菜名上注明标记； │ ┃
┃ │②上饮品、菜肴时，一律使用托盘，要求服务员用左手托托盘，│１┃
┃ │ 右手拿饮料，按照先宾后主的基本顺序，站在客人右后方，双│ ┃
┃ │ 脚呈“丁”字步，在副主人位的右手侧上菜肴、在客人的右后│ ┃
┃ │ 方上酒水； │ ┃
┃ │③白酒须倒八分满，萄葡酒倒七分满，啤酒倒六分满；服务白酒│１┃
┃ │ 时，须左手持布巾，右手拿瓶，酒标朝向客人倒酒，切忌挂杯│ ┃
┃ │ 服务酒水，每倒一次均应擦拭瓶口； │ ┃
┃ │④所有热菜均应加上菜盖后由传菜员送进餐厅，再由服务员首先│１┃
┃ │ 将菜盖取下后再把菜送上餐台；上菜时要报菜名，如有配料要│ ┃
┃ │ 同时跟上； │ ┃
┃ │⑤餐台上的菜盘不得重叠放置； │１┃
┃ │⑥上第一道热菜时，主动征询客人是否要上主食； │１┃
┃ │⑦上汤时必须主动为客人分汤；上带壳的食品，要同时配上毛巾│１┃
┃ │ 和洗手盅（按照洗手盅服务技术标准说明书执行）；需要垫碟│ ┃
┃ │ 的菜肴必须放置垫碟；需要分汤的汤品或带汁的菜肴要加公勺│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │⑧上菜时切忌从客人头上掠过； │１┃
┃ │⑨严格按上菜程序上菜，凉菜１０分钟内上齐，第一道热菜不超│１┃
┃ │ 过１５分钟，每道菜吃完２／３时，上下一道菜，或根据客人│ ┃
┃ │ 要求掌握上菜速度，上完最后一道菜时，必须向客人说明菜已│ ┃
┃ │ 全部上完，征询客人是否加菜； │ ┃
┃ │⑩若客人要求加菜，则按点菜程序与标准为客人加点菜式，并提│１┃
┃ │ 供后续的服务。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．席间服务│①服务员按照标准站立于方便观察客人进餐又不干扰客人进餐的│１┃
┃ │ 位置，随时准备为客人服务； │ ┃
┃ │②随时为客人更换烟灰缸，烟灰缸内不得超过３个烟蒂； │１┃
┃ │③随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，在征得客人│１┃
┃ │ 同意的情况下，将空盘撤下；随时收去餐台上的空酒瓶及空饮│ ┃
┃ │ 料罐； │ ┃
┃ │④在吃带壳、刺、皮等菜品时，同时跟上洗手盅；注意观察，发│１┃
┃ │ 现客人骨碟内有壳、刺、皮时，必须及时更换骨碟、递送毛巾│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │⑤及时为客人添加茶水、饮品、酒水等； │１┃
┃ │⑥上完菜后，观察客人的用餐情况，并在适当的时候征询客人是│１┃
┃ │ 否可以上水果； │ ┃
┃ │⑦若客人点有水果，则上水果前必须先撤去全部菜肴及餐具，先│１┃
┃ │ 收香巾、台布、水杯与酒杯，后收菜碟，要轻拿轻放，对金银│ ┃
┃ │ 玉器餐具需要清点，发现缺少时，必须上报领班处理； │ ┃
┃ │⑧为客人准备好专用碟子和叉子，然后请客人品尝水果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃７．餐后服务│①饭后撤去水果盘及配套用具，为客人换上热茶，并随时为客人│１┃
┃ │ 续茶； │ ┃
┃ │②按标准要求，为客人提供换烟灰缸服务； │１┃
┃ │③按客人的指示，尽量满足客人的要求。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃８．结帐 │①客人要求结账时，服务员要礼貌应答，并迅速到收银处请收银│１┃
┃ │ 员计价； │ ┃
┃ │②取回账单请客人核对，并耐心地解释其中的收费项目； │１┃
┃ │③客人表示没有疑问后，收款结账： │３┃
┃ │ A.对客人所付现金要当面点清，并轻声复述； │ ┃
┃ │ B.对持信用卡付款的客人，核对信用卡是否可在本餐厅使用；│ ┃
┃ │ 并请客人出示有效证件，并请客人在账单上签名； │ ┃
┃ │ C.对用支票结账的客人，要按照财务部门要求办理。 │ ┃
┃ │④用帐单夹将帐单、发票及现金找零夹于夹中，在付款客人右后│１┃
┃ │ 方将帐单夹打开，请客人取下账单、发票及找零，向客人轻声│ ┃
┃ │ 说明，并向客人致谢； │ ┃
┃ │⑤主动征询客人的用餐意见，并请客人填写《用餐意见表》，并│１┃
┃ │ 及时向领班汇报客人的用餐情况、存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃９．送客收台│①主人宣布或示意用餐结束时，服务员必须主动帮助客人穿上外│１┃
┃ │ 套，同时检查和提醒客人注意不要遣留物品； │ ┃
┃ │②站立在餐厅（厅房）门口欢送客人，向客人道别：“再见，欢│１┃
┃ │ 迎再次光临！”； │ ┃
┃ │③撤去餐具和餐台布，按宴会摆台的程序与标准重新摆台，做好│１┃
┃ │ 再次迎接客人的准备。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
厅房卡拉ＯＫ服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：厅房卡拉ＯＫ服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │12┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①音响师必须按订单时间提前１小时检查厅房内卡拉ＯＫ设备，│１┃
┃ │ 并安装好麦克风； │ ┃
┃ │②熟练掌握卡拉ＯＫ设备的操作程序； │１┃
┃ │③提前１５分钟打开音响，播放背景音乐。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．提供服务│①客人用餐前，服务员适时告诉客人厅房提供卡拉ＯＫ服务； │１┃
┃ │②行旅客人电脑选歌器材用法，并作操作示范； │１┃
┃ │③协助客人，并为客人点歌； │１┃
┃ │④将音量或混响设备调到客人满意的位置； │１┃
┃ │⑤按照客人点歌的顺序依次播出； │１┃
┃ │⑥在不影响工作，且客人要求的情况下，可陪同客人演唱。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．设备整理│①宴会结束，送别客人后，将音响关闭； │１┃
┃ │②将麦克风等设备交音响师保管； │１┃
┃ │③请音响师检查设备。 │１┃
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散餐组咨客
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：散餐组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：咨客 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０７：００－－１５：００ ┃
┃ 中班 １０：３０－－１４：３０ ┃
┃ １７：００－－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在散餐组领班的直接领导下，为零散用餐客人提供热情、礼貌、周到的迎┃
┃ 送服务。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．迎宾服务； ┃
┃ ２．送宾服务。 ┃
┃ ┃
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工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：迎宾服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：咨客 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │20┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①穿好咨客服装，戴好工牌，化好淡装，以大方、得体的仪容、│１┃
┃ │ 仪表准备工作； │ ┃
┃ │②熟记常住客姓名、习惯、爱好等； │１┃
┃ │③随时与营业部保持联系，了解当前的预订、留台情况，并掌握│２┃
┃ │ 预订客人的姓名、工作单位、人数及客人预订厅房名、台号、│ ┃
┃ │ 有无准备菜单等； │ ┃
┃ │④检查了解每一张餐台的位置，准备菜牌、点菜单、笔、纸，随│１┃
┃ │ 时准备迎接客人。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．迎接客人│①当客人走向餐厅大门，距离大门３米时，必须主动上前开门，│２┃
┃ │ 向客人点头微笑，向客人问好：“先生／小姐，早上好／下午│ ┃
┃ │ 好／晚上好！ Good morning / afternoon / evening，Sir/ │ ┃
┃ │ Miss.”；若知道客人姓氏，则必须尊称客人姓氏； │ ┃
┃ │②若餐厅已经满座，则必须向客人道歉：“对不起，餐厅已经满│１┃
┃ │ 座”，并主动征询客人，为客人办理登记候位手续； │ ┃
┃ │③礼貌地问询客人是否有预订：“先生／小姐，请问有没有预订│１┃
┃ │ 或留台？” │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．引领客人│①目光平视客人，面带微笑。若需将客人向餐厅左侧引领，则站│２┃
┃ │ 在客人的左前方，伸出左手，五指并拢，手心向内，指引客人│ ┃
┃ │ ：“先生／小姐，这边请！”；若准备将客人带向餐厅右方或│ ┃
┃ │ 中间位置，则站在客人的右前方，伸出右手指引客人； │ ┃
┃ │②根据客人有无预订或留台，引领客人入座： │２┃
┃ │ A.若客人已经预订或留台，准确地将客人带到相应的餐台； │ ┃
┃ │ B.若客人没有预订，则根据对当时餐厅用餐的情况及客人的人│ ┃
┃ │ 数和客人的喜好，为客人带位； │ ┃
┃ │③带位时，要求走在客人的左前方或右前方１．５米处，与客人│１┃
┃ │ 行走速度保持一致，并随时留意客人的选台意向，尽量满足客│ ┃
┃ │ 人的需要，同时热心向客人介绍设施情况并解答客人的问询；│ ┃
┃ │④当客人对餐位无意见后，为客人拉椅让座，要求先女后男，先│１┃
┃ │ 客人后主人，并示意客人入座：“先生／小姐，请入坐，Sit │ ┃
┃ │ down, please .”； │ ┃
┃ │⑤客人全部入座后，在点菜单上写明台号，然后把菜单双手递给│１┃
┃ │ 客人：“请，祝您愉快！”。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．交接 │①交待服务员接待客人，并告诉服务员主宾、主人姓氏及客人人│１┃
┃ │ 数； │ ┃
┃ │②回到咨客台，准备为下一位（批）客人提供引领服务； │１┃
┃ │③在《餐厅台位示意图》上注明客人的占位情况；随时留意用餐│１┃
┃ │ 客人的退场情况，及时注销；随时与服务员保持联系，了解客│ ┃
┃ │ 人的换台情况，并在《餐厅台位示意图》上注明。 │ ┃
┃ │④与服务员保持联系，客人点完菜后，必须及时将菜牌收回。 │１┃
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工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：散客送宾服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：咨客 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │６┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①穿好咨客服装，戴好工牌，化好淡装，以大方、得体的仪容、│１┃
┃ │ 仪表准备工作； │ ┃
┃ │②熟记常住客、熟客姓名、习惯、爱好等； │１┃
┃ │③随时了解餐厅客人的用餐情况，准备为客人提供送宾服务。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．送别客人│①当客人走向餐厅大门，距离大门３米时，必须主动上前开门，│１┃
┃ │ 向客人点头微笑，并向客人道别：“先生／小姐，欢迎再次光│ ┃
┃ │ 临，再见！”；若知道客人姓氏，则必须尊称客人姓氏； │ ┃
┃ │②客人离开大门３米远后，关上餐厅大门； │１┃
┃ │③在《餐厅台位示意图》上及时注销客人的占位。 │１┃
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宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书
海鲜类展示技术标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组、散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：海鲜类的展示 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │７┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①随时准备两个干净无破损的加盖玻璃缸，放在传菜台上； │１┃
┃ │②随时检查玻璃缸的清洁卫生情况，发现问题及时清理。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．海鲜展示│①客人所点食品单上若有海鲜类食品，备餐组服务员必须及时通│１┃
┃ │ 告出品部； │ ┃
┃ │②由出品部厨师根据订单上所点海鲜的种类、重量、重量，将海│１┃
┃ │ 鲜装入玻璃缸内、加盖，送到备餐间； │ ┃
┃ │③由传菜员将装有海鲜的玻璃缸送入餐厅； │１┃
┃ │④服务员站在客人的右侧，右手指示放在传菜托盘内的海鲜，礼│１┃
┃ │ 貌地请客人审查确认：“先生／女士，这是您订的××，可以│ ┃
┃ │ 吗？”； │ ┃
┃ │⑤客人确认过后，由传菜员将海鲜送入厨房制作。 │１┃
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备餐组服务员
岗位工作说明书
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：备餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：备餐组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：服务员 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０７：００－１５：００ ┃
┃ 中班 １０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在备餐组领班的领导下，做好备餐及点心推销工作。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．传菜服务； ┃
┃ ２．推销点心。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
推销点心
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Stsndard
部门：中餐部－－楼面部 班组：备餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：推销点心 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │７┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①穿好工装、工鞋，戴好工牌，接受领班布置的任务； │１┃
┃ │②检查点心车里的配料、用具是否卫生、齐全； │１┃
┃ │③检查点心车的煤气、水量是否充足，保证用火安全，预防漏煤│１┃
┃ │ 气事故的发生。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．推销点心│①准备充足的各式点心，并熟记点心品种的名称、价格； │１┃
┃ │②热情、主动向客人介绍、推销点心，若客人所点要的点心已售│１┃
┃ │ 完，应礼貌的向客人致歉，并介绍推荐其它品种的点心； │ ┃
┃ │③点心推销出去后，必须在客人的点菜单上划上记号。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查整理│收车后必须关好煤气，将点心车洗干净锁好，以备下次开餐时使│１┃
┃ │用。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
传菜组服务员·传菜服务
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：传菜组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：传菜服务 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：服务员 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │47┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按营业时间提前１５分钟到岗，穿好工服、工鞋，戴好工牌；│１┃
┃ │②检查笔、纸、夹子等用具是否齐全； │１┃
┃ │③清洁传菜台，并在台上铺好台布，将大圆托盘整齐摆放在传菜│１┃
┃ │ 台上； │ ┃
┃ │④阅读《当日团体订餐表》及宴会菜单，准备充足的各类金银器│１┃
┃ │ 具及汤窝、餐车等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．餐前准备│①备好散餐用的餐前小食，如花生、茭头等； │１┃
┃ │②备足开市时用的餐具：杯碟、格碟、三寸碟、豉油碟、匙更、│１┃
┃ │ 饭盒等。 │ ┃
┃ │③备齐开餐时所需用的佐料，并把佐料送到相应的工作台上； │１┃
┃ │④将凉菜用保鲜纸封好，送到相应的备餐间。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．出菜 │①宴会服务时，根据菜单严格按上菜程序出菜： │３┃
┃ │ A.提前３０分钟将凉菜送进餐厅，由楼面服务送上餐台； │ ┃
┃ │ B.预计凉菜剩２／３时，根据楼面服务的提示，适时将热菜送│ ┃
┃ │ 进餐厅； │ ┃
┃ │ C.若客人有特殊要求，必须按客的要求出菜； │ ┃
┃ │②接到楼面服务员或营业部下单时，迅速分类排放，并分单送到│１┃
┃ │ 相应的出品部门； │ ┃
┃ │③厨房出菜时，须立即配上菜盖，如菜式要求有配料必须跟上，│１┃
┃ │ 并报出菜名、台号，由划单员在相应菜单上划单标记，记录出│ ┃
┃ │ 菜时间；出菜时必须使用托盘； │ ┃
┃ │④将菜式送到相应的餐台边，报上菜名和台号，由服务员端上餐│１┃
┃ │ 台，并将菜盖拿起放回托盘，返回才能离开； │ ┃
┃ │⑤套餐、员工餐和工作餐，上第二道菜时应跟上白饭；出炖汤、│１┃
┃ │ 炒饭、蒸水蛋、麻婆豆腐等要配上匙更； │ ┃
┃ │⑥如有特殊情况必须马上通知营业部和楼面部其它班组； │１┃
┃ │⑦随时阅读每张菜单的出菜时间，一道菜式吃完２／３时，再出│１┃
┃ │ 下一道菜式；若有菜式长时间不出，必须向相应出品部门询问│ ┃
┃ │ 催促；若出菜过快，必须延迟出菜，将菜式放在热炉上或保湿│ ┃
┃ │ 柜中保温； │ ┃
┃ │⑧严格按《出菜程序技术标准说明书》出菜，出完最后一道菜式│５┃
┃ │ 时，必须向楼面服务员通报： │ ┃
┃ │ A.川菜传菜顺序：高档菜（海鲜类）→鸡、鸭、肉类→蔬菜→│ ┃
┃ │ 恪 愈汤→米饭，小吃相应配热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃│ ┃
┃ │ 配清淡的菜，咸甜的小吃配辛辣的菜； │ ┃
┃ │B.粤菜传菜顺序：汤→高档海鲜类→鸡、鸭、肉类→蔬菜→鱼 │ ┃
┃ │ →炒饭类→甜品； │ ┃
┃ │C.川、粤菜搭配传菜顺序其基本原则是：粤菜汤先上，川菜汤 │ ┃
┃ │ 后上；高档菜、海鲜类先上；先荤后素；川菜小吃穿插走；│ ┃
┃ │ 粤菜甜品殿后走； │ ┃
┃ │⑨严格按《中餐菜谱》中的制作标准跟上各式佐料： │18┃
┃ │ A.片皮鸭、片皮鹅：跟海鲜酱、葱球； │ ┃
┃ │ B.乳猪：跟海鲜酱、沙糖； │ ┃
┃ │ C.烧鹅：跟酸梅酱； │ ┃
┃ │ D.白切鸡：跟姜茸； │ ┃
┃ │ E.卤水类：跟卤水酱（白醋、蒜茸、红椒粒合成）； │ ┃
┃ │ F.烩蛇更：跟菊花、柠檬叶丝、薄脆； │ ┃
┃ │ G.白灼虾、白灼生肠等：跟虾汁（豉油、葱丝、姜丝、红椒丝│ ┃
┃ │ 合成）； │ ┃
┃ │ H.带子、螺片、象拔蚌、花枝片等：跟虾酱； │ ┃
┃ │ I.红烧乳鸽、炸子鸡、椒盐鲜鱿：跟红浙醋、香菜； │ ┃
┃ │ J.红烧鸡丝翅：跟红浙醋； │ ┃
┃ │ K.竹笙炖鲍翅、菜胆炖鲍翅：跟红浙醋、香菜； │ ┃
┃ │ L.羊腩、狗肉、果狸、芝鼠、嘉鹿等：跟腐乳； │ ┃
┃ │ M.咸鸡、盐局鸡：跟咸鸡酱（幼盐、五香粉、味精、油合成）│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │ N.大闸蟹：跟姜粒、陈醋合成； │ ┃
┃ │ O.金甲虾：嗖杏仁汁； │ ┃
┃ │ P.肉蟹、花蚧、红蚧、：跟姜粒、红浙醋合成； │ ┃
┃ │ Q.冷面、拉面、水铰、臊子面：跟陈醋、辣椒油； │ ┃
┃ │ R.馒头：跟冻奶； │ ┃
┃ │⑩出菜前，必须检查菜式的外型是否损坏，是否有蚊子、蟑螂等│１┃
┃ │ 异物，发现问题立即向厨师反映，并妥善解决，把好质量关。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．登记整理│①把已洗好的筷子，用筷子套套好，放在相应的抽屉里； │１┃
┃ │②把菜盖、饭盖、托盘洗干净存放好； │１┃
┃ │③把夹子、饭盒、花生、茭头等小菜收拾存放好； │１┃
┃ │④备足下一市所需要的餐具； │１┃
┃ │⑤清点、收齐好银器具，锁好酱料柜、银器柜、餐车，并关好风│１┃
┃ │ 机、风扇和灯等一切电源开关； │ ┃
┃ │⑥在领班检查没有发现问题后，方可下班。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
管事组清洁工
岗位工作说明书
岗位工作说明书
─────────
Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：管事组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：清洁工 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：０７：００－１５：００ ┃
┃ 中班 １０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在管事组领班的直接领导下，负责餐厅内外环境、餐具等的清洁工作，保┃
┃ 证向客人提供清洁舒适的用餐环境及餐具的卫生。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ １．环境卫生工作的清理； ┃
┃ ２．餐具的清洗； ┃
┃ ３．水杯、茶杯、小毛巾的清洗； ┃
┃ ４．物品（贵重物品）的管理。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
环境卫生工作的清理
工作项目程序与标准说明书
─────────────
Procedure and Standard
部 门：中餐部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：环境卫生工作的清理 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：清洁工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按营业时间提前十分钟上岗，不能迟到； │１┃
┃ │②穿好工衣、工鞋，戴上工牌，保持形象的整洁大方； │１┃
┃ │③听取领班的工作安排，了解当日餐厅的清洁任务； │１┃
┃ │④配制清洗液：适量洗洁精倒入２０℃－３０℃温水中调匀，待│１┃
┃ │ 用； │ ┃
┃ │⑤检查拖把、水桶、擦布、刷子等清洁用具是否齐全，功能是否│１┃
┃ │ 完好，发现问题及时修理。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．清洁营业│①每日清洁中餐厅公用卫生间及厅房卫生间，早班与中班必须各│７┃
┃ 区域 │ 清洁一次： │ ┃
┃ │ A.检查天花、墙壁、墙角等处是否有蜘蛛网及灰尘、污渍等，│ ┃
┃ │ 并用长刷清洁干净； │ ┃
┃ │ B.先用湿擦布，后用干擦布擦洗台面、镜面，用地拖清洁卫生│ ┃
┃ │ 间地面，必须做到“三无”（无浮尘、无污迹、无抹痕）；│ ┃
┃ │ C.清洗抽水马桶，便无污垢、异味，并喷适量香水或花露水；│ ┃
┃ │ D.喷清洁剂，用刷子刷洗小便池，并补充卫生球； │ ┃
┃ │ E.清理垃圾桶，并更换清洁的垃圾袋； │ ┃
┃ │ F.检查水龙头、马桶和便池冲水器、干手器等设备是否完好无│ ┃
┃ │ 损，如发现设备损坏要及时向领班报告，及时请修； │ ┃
┃ │ G.装上厕纸，打开风机，备好擦手巾并喷上香水； │ ┃
┃ │②每次用餐后，清扫餐厅及厅房的地面，若地面有油迹、污垢等│１┃
┃ │ 难以清扫，必须用相应清洁剂清洗； │ ┃
┃ │③每周对餐厅所有玻璃进行一次清洁： │３┃
┃ │ A.发现玻璃沾有污物时，先用玻璃刮将污物铲除干净； │ ┃
┃ │ B.用专用的玻璃刷浸清洗液擦洗玻璃，擦洗时，从上至下，自│ ┃
┃ │ 左向右，然后用清水擦洗，最后用玻璃刮刮洗干净； │ ┃
┃ │ C.检查清洁效果，发现问题及时解决； │ ┃
┃ │⑤每周擦铜器、银器、玻璃门框、门拉手： │２┃
┃ │ A.用不锈钢清洁剂喷在洁净的干擦布上，均匀用力擦洗不锈钢│ ┃
┃ │ 门框和拉手，然后用湿、干擦布擦洗干净，使不锈钢门框与│ ┃
┃ │ 拉手洁净光亮； │ ┃
┃ │ B.铜器的清洁要用少许擦铜水，撒在干毛巾上，均匀用力擦洗│ ┃
┃ │ 铜器，使铜器洁净光亮。 │ ┃
┃ │⑥每周对餐厅的内外环境进行一次大扫除，要求墙角、楼梯、花│１┃
┃ │ 盆等，使无尘埃、无杂物； │ ┃
┃ │⑦每周清洗舞池和花盘： │３┃
┃ │ A.先把舞池下面的水放干，然后用毛巾擦洗琴岛，并达到“三│ ┃
┃ │ 无”标准； │ ┃
┃ │ B.用清洗液洗擦池内的水锈、污迹，用清水冲洗干净后放清水│ ┃
┃ │ 入池； │ ┃
┃ │ C.用干净的湿布将沾在花草叶子上的灰尘擦干净，令植物明亮│ ┃
┃ │ 光洁。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．清洁周围│①办公室地面、桌面要求达到“三无”标准，用具摆放整齐； │１┃
┃ 环境 │②清疏餐厅污水、粪水管道，要求无堵塞、无异味，保证餐厅的│１┃
┃ │ 顺利运作。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．检查登记│①巡视餐厅及周围环境的清洁效果，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②在《工作表》上登记清洁记录，包括清洁项目、清洁效果、有│１┃
┃ │ 无存在问题等。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
餐具的清洗
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：餐具的清洗 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：清洁工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │15┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①着清洁工服、工鞋，佩戴好工牌，头发整齐不零乱，戴工帽；│１┃
┃ │②检查洗碗机及清洗工具是否正常、齐全、卫生，发现问题及时│１┃
┃ │ 上报领班解决； │ ┃
┃ │③了解当日订餐情况，随时准备餐具的清洗； │１┃
┃ │④按清洗剂技术说明配备足够的清洁液。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．餐具清洗│①将餐具放进水槽内，放餐具时要注意分类，小心轻放，餐具不│１┃
┃ │ 得重叠和放得过密，如餐具上有菜渣、酱汁等物，先倒到垃圾│ ┃
┃ │ 桶里再进行清洗； │ ┃
┃ │②在清洗过程中，先用清洗液清洗，然后用清水冲洗三次； │１┃
┃ │③发现有碰缺的餐具应存放一边待清点处理； │１┃
┃ │④餐具清洗干净后推进高温消毒柜里消毒； │１┃
┃ │⑤将经过高温消毒的餐具分类存放。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查登记│①检查餐具的清洁效果，发现问题及时解决，当日的餐具不得过│１┃
┃ │ 夜清洗； │ ┃
┃ │②将使用过餐具箱等工具清洗干净放整齐； │１┃
┃ │③将不锈钢柜、地面、水槽及墙壁清洗干净； │１┃
┃ │④工作区域地面无油迹，用品用具要有序地摆放在指定地点； │１┃
┃ │⑤关闭洗碗机电源、自来水龙头等； │１┃
┃ │⑥在《工作表》上登记清洁记录，包括清洁项目、数量、清洁效│１┃
┃ │ 果、有无存在问题等。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
水杯、茶杯、小毛巾清洁
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：水杯、茶杯、小毛巾清洁 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：清洁工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │16┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①工服工鞋要干净、无污迹；佩戴好工牌； │１┃
┃ │②头发整齐，不零乱，并戴工帽； │１┃
┃ │③检查工作区域的卫生状况并清洗一次； │１┃
┃ │④检查洗杯用具是否齐全和卫生； │１┃
┃ │⑤了解当日用餐预订表，按清洁剂技术说明配制足够的清洗液，│１┃
┃ │ 随时准备清洁服务。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．清洗 │①把收回来的水杯、酒杯、茶杯、茶壶分类放进清洗槽内，并注│１┃
┃ │ 意轻放，如杯内有豆浆、茶水等物，茶壶有茶渣，先倒掉后再│ ┃
┃ │ 进行清洗； │ ┃
┃ │②先用清洗液清洗一次，然后用清水冲洗三次； │１┃
┃ │③茶杯、茶壶清洗后要求光亮透明、无污迹、茶迹、茶垢； │１┃
┃ │④发现有碰缺的杯子应存放一边，待清点后处理； │１┃
┃ │⑤将清洗干净的杯子放进高温消毒柜里消毒，并分类放整齐； │１┃
┃ │⑥将客人用过的小毛巾放到洗衣机里放上洗衣粉进行漂洗，干净│１┃
┃ │ 后放到消毒柜里进行消毒； │ ┃
┃ │⑦将消毒后的小毛巾折好，存放整齐，以备楼面部服务员领取。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查登记│①检查清洁效果，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②搞好本地段的卫生工作，保持地面无杂物、无浮尘、无污迹；│１┃
┃ │③关闭电源开关、水龙头等； │１┃
┃ │④在《工作表》上登记清洁记录，包括清洁项目、数量、清洁效│１┃
┃ │ 果、有无存在问题等。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
物品（贵重物品）的管理
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：物品（贵重物品）的管理 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：清洁工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │18┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①工服工鞋要干净、无污迹；佩戴好工牌； │１┃
┃ │②头发整齐，不零乱，并戴工帽； │１┃
┃ │③检查工作区域的卫生状况并清洗一次； │１┃
┃ │④检查洗杯用具是否齐全和卫生； │１┃
┃ │⑤了解当日用餐预订表、物品收发单，随时准备餐具等的收发服│１┃
┃ │ 务。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．物品回收│①物品的回收、保存与发放必须由专人管理； │１┃
┃ │②物品经过清洁工洗后，必须经过仔细检查后才能存入仓库，清│１┃
┃ │ 洁质量不过关的必须返回重洗，有破损的物品必须另外存放，│ ┃
┃ │ 等待处理； │ ┃
┃ │③每次物品收集，必须填写物品收发单，包括物品种类（型号）│１┃
┃ │ 及数量、清洁状况、损耗数量等，并与清洁工共同签名确认。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．物品保存│①回收的物品必须分类存放整齐； │１┃
┃ │②随时整理物品，并保持仓库清洁卫生； │１┃
┃ │③金银餐具等贵重物品必须存放在专门的储物柜，并上锁妥善存│１┃
┃ │ 放； │ ┃
┃ │④随时核对仓库物品，做到账物相符； │１┃
┃ │⑤每周盘点物品一次，发现错漏及时向管事组领班汇报处理。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．物品发放│①每次发放物品前必须核实发放手续： │２┃
┃ │ A.一般物品的发放，由使用班组领班签名领用； │ ┃
┃ │ B.贵重物品的领用，必须经使用部门主管和楼面部主管共同签│ ┃
┃ │ 名确认； │ ┃
┃ │②严格按物品收发单上的物品种类（型号）与数量发放物品，与│１┃
┃ │ 经办人共同清点准确，并由经办人在物品收发单上签名； │ ┃
┃ │③物品发放后，重新整理物品的摆放； │１┃
┃ │④妥善保存物品收发单，以便盘点。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
清洗炒锅、炒勺及用具
清洗炒锅、炒勺及用具技术说明书
───────────────
Skill Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：清洗炒锅、炒勺及用具 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：清洁工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │10┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①工作结束后，把各种厨具集中在清洗池中，用热水浸泡１０分│１┃
┃ │ 钟； │ ┃
┃ │②用清洗的大盆加入温热水，按适当比例兑制洗涤液。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．清洁 │①用竹刷分别把厨具进行刷洗至无油污、光亮； │１┃
┃ │②用小铲把炒锅内边的硬焦垢铲干净； │１┃
┃ │③用竹刷分别刷去炒锅、炒勺上油污； │１┃
┃ │④用清水把炒锅及各种厨具冲洗干净，使其现本色； │１┃
┃ │⑤用干抹布把厨具擦拭干，分别分类装入盛具内，存放在工具柜│１┃
┃ │ 中，并做好保洁。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．收尾工作│①全面检查一遍清洁效果，保证无异物，发现问题马上处理； │１┃
┃ │②炒锅置于灶上开火烧干，冷却后放在锅架上； │１┃
┃ │⑦做好清洁用品用具的整理和存放工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
粗加工组厨工
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨工 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：早班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ 中班 １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在粗加工组领班的直接领导下，负责为切配组提供清洁、卫生、高质量的┃
┃ 原材料，以满足切配要求的原料加工品，做到物尽其用。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： １．餐料粗加工； ┃
┃ ２．蔬菜、瓜果的清洗加工。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：餐料粗加工 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │14┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求，整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.工服要整齐干净，不能有污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴好工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②搞好岗位卫生工作，包括地面、台面、案板、刀具等，达到餐│１┃
┃ │ 饮卫生标准； │ ┃
┃ │③了解每日的用餐预订情况，随时准备进行餐料粗加工； │１┃
┃ │④检查餐料的质量，要求不变质、不腐烂； │１┃
┃ │⑤检查并准备加工用具。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．加工 │①掌握鲜活鱼类、家禽类的宰杀方法，按其结构进行起货； │１┃
┃ │②熟练运用斩、起、剪、拆、洗的操作技术； │１┃
┃ │③将加工好的原料洗净后，即送切配组厨师备用，或分类放入雪│１┃
┃ │ 柜、加包保鲜膜保管； │ ┃
┃ │④掌握初步的精细刀工，协助精加工工作。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查整理│①搞好冷藏库的清洁，将各种已粗加工的材料分类放进雪柜里妥│１┃
┃ │ 善保管，以备后用； │ ┃
┃ │②检查活鱼、家禽的临时性喂养状况，如有死亡，根据卫生食用│１┃
┃ │ 标准，采取加工贮存或丢弃； │ ┃
┃ │③搞好工作区域环境卫生，要求地面无杂物、无污迹； │１┃
┃ │④将砧板、剪刀、刀具等用具用清水冲洗干净，砧板竖立存放，│１┃
┃ │ 刀具悬挂有序排放。 │ ┃
┃ │⑤在《工作表》上登记粗加工记录，包括加工项目、加工数量、│１┃
┃ │ 质量情况、有无存在问题等。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：蔬菜、瓜果的清洗加工 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨工 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │11┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①穿好工衣、工鞋、戴上工牌，工服要干净，不能有油渍污物；│１┃
┃ │②工作前要洗手，不留长指甲； │１┃
┃ │③头发整齐，不能零乱，并戴工帽； │１┃
┃ │④检查剪菜的工具（剪刀等）和装菜的器具是否齐全干净。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．清洗加工│①蔬菜、瓜果进货后必须分类放在蔬菜架，不能随地乱放； │１┃
┃ │②洗涤蔬菜、瓜果先用洗洁精清洗、消毒，再用充足的水漂洗，│１┃
┃ │ 保证蔬菜上无泥沙、杂物、虫子等； │ ┃
┃ │③腐烂了的蔬菜、瓜果不能加工和食用； │１┃
┃ │④严格按出品要求剪、切蔬菜和瓜果。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查登记│①清洁整理工作场地，保持地面清洁、无杂物，沟渠畅通无堵塞│１┃
┃ │ 现象； │ ┃
┃ │②剪菜的工具、器皿必须用清水清洗干净，并用干布擦干、不能│１┃
┃ │ 有污迹，以免用具生锈； │ ┃
┃ │③在《工作表》上登记加工记录，包括加工项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
切配组厨师
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：切配组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：两头班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在切配组领班的直接领导下，负责餐料的切配精加工操作，为炉头组输送┃
┃ 高质量的餐料。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： 切配精加工。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：切配组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：餐料切配精加工 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │19┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理个人卫生： │３┃
┃ │ A.工服要整齐干净，不能有污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴好工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②搞好岗位卫生工作，用清洗液及清水分别清洗案板、刀具、台│１┃
┃ │ 面、盛菜碟等，并用消毒液消毒； │ ┃
┃ │③了解当日要进行切配工作的工作量状况，做好准备工作； │１┃
┃ │④熟悉各种原材料的产地，旺、淡季节，起货成率等； │１┃
┃ │⑤检查粗加工组输送的餐料质量，保证其新鲜、卫生。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．餐料切配│①按照当天需要供应的菜式，进行餐料的切配和腌制，其中包括│３┃
┃ │ 虾仁、带子、螺片、墨鱼片、牛肉片、鸡丝、鸡丁、鸡甫、肉│ ┃
┃ │ 丁、肉片等，制成半成品： │ ┃
┃ │ A.保证卫生质量合格； │ ┃
┃ │ B.刀功、刀法合乎制作及工艺要求； │ ┃
┃ │ C.品种和数量合乎制作要求； │ ┃
┃ │②开好料头档，掌握料头的使用； │１┃
┃ │③掌握高级干货海味的使用与保管； │１┃
┃ │④按所落菜单的要求，以每道菜式的菜谱规定，以最快速度进行│１┃
┃ │ 配菜执单，配菜完毕后即送炉头组加工烹制。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查整理│①将卖剩的半成品（蔬菜、肉类等）分别用保鲜膜包好，分门别│１┃
┃ │ 类地存放在雪柜里，以备明天留用； │ ┃
┃ │②搞好地段卫生工作，确保地面无杂物、无污迹； │１┃
┃ │③收拾工作场地，将用过的砧板，刀具用清洁剂洗干净，砧板竖│１┃
┃ │ 起存放，刀具悬挂有序排放。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．登记 │①检查餐料的切配精加工效果，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②关好电源、汽掣，做好防火安全工作； │１┃
┃ │③在《工作表》上登记加工记录，包括加工项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题。 │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
炉头组厨师
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：炉头组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：炉头组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：两头班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在炉头组领班的直接领导下，严格按照工作程序与标准，制作高质量的菜┃
┃ 式出品。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ １．打荷； ┃
┃ ２．上什； ┃
┃ ３．菜品成品制作。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组；炉头组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：打荷 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │17┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．准备工作│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净不能有污迹、│ ┃
┃ │ 油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲； │ ┃
┃ │②搞好本班组负责的炉堂底、下水道等环境卫生工作； │１┃
┃ │③从管事组领取已经消毒的碗碟等盛具，整齐摆放在货架上； │１┃
┃ │④了解当日的用餐预订情况，掌握当班工作量，随时准备菜式出│１┃
┃ │ 品。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．打荷 │①把后锅的“五味”（盐、味精、糖、生抽、老抽）及各种所需│１┃
┃ │ 的酱料加满，以备开餐之用； │ ┃
┃ │②检查各种调味品、鸡蛋、生油等是否齐备，及时到仓库申请领│１┃
┃ │ 回； │ ┃
┃ │③做好摆边、拼花等的准备工作，如摘苋茜、切韭王、穿胡萝卜│１┃
┃ │ 花、砌青瓜片等； │ ┃
┃ │④原则上每个后锅必须配备一个打荷厨师为助手，协助后锅做好│１┃
┃ │ 菜肴的烹制工作； │ ┃
┃ │⑤检查配菜是否齐全，及时做好拌、上、酿、卷、贴、穿、挤、│１┃
┃ │ 包等准备工作； │ ┃
┃ │⑥做好中间的传递工作，迅速将切配组配好的菜传送到后锅或上│１┃
┃ │ 什岗进行烹制； │ ┃
┃ │⑦将制作好的菜肴进行拼边、造型，并以最快速度传送到楼面备│１┃
┃ │ 餐间； │ ┃
┃ │⑧严格按次序出菜，每上一道菜，用有色笔在菜单上作记号，不│１┃
┃ │ 能出现漏单、错单等事故发生。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．整理 │①将各种酱料收好，如需放在柜外，要盖上纱布或上盖子，防止│１┃
┃ │ 污染； │ ┃
┃ │②打扫炉堂底、下水道，要求炉堂底无污迹、油迹、下水道无杂│１┃
┃ │ 物、无阻塞。 │ ┃
┃ │③关好电源、汽掣，做好防火安全工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：炉头组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：上什 │QS┃
┠────────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬─────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │22┃
┠──────┼─────────────────────────────┼─┨
┃１．班前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工牌，工服要整齐干净，要求不能有 │ ┃
┃ │ 污迹、油迹等； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，佩戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②将当天需要用的餐具备齐，并清洁干净，分类摆放整齐； │１┃
┃ │③了解当日用餐预订情况，掌握当日的上什工作量。 │１┃
┠──────┼─────────────────────────────┼─┨
┃２．上什 │①按用餐预订情况及客人的点菜情况领用干货药材并保管好； │１┃
┃ │②特别班（上班时间：７：３０－１３：３０，１６：３０－ │３┃
┃ │ １９：３０）早上上班后即按餐厅标准和规格备材料煲星期例 │ ┃
┃ │ 汤： │ ┃
┃ │ A.保证例汤三小时以上； │ ┃
┃ │ B.熬制上汤，保证上汤煲四小时以上； │ ┃
┃ │ C.煲二汤，要先检查隔日汤的质量，清掉已煲出味的原料，重 │ ┃
┃ │ 新加入新鲜的肉码； │ ┃
┃ │③早班（上班时间９：００－１３：３０，１６：３０－２０： │１┃
┃ │ ３０）和中班（上班时间１０：００－１４：３０，１６： │ ┃
┃ │ ３０－２１：００）负责备料头：葱丝、葱段、姜丝、姜片、 │ ┃
┃ │ 椒米、蒜茸、苋茜等）； │ ┃
┃ │④备齐各种必须的汁酱味料，如调鱼抽、蚕豉汁等； │１┃
┃ │⑤负责炖品、焖扣肉、焖无锡骨、发鱼翅、海参、犒野味等； │１┃
┃ │⑥开市前将煲好的例汤、上汤调味，放到大堂汤炉上用微火加温 │１┃
┃ │ 并贴上名称标签； │ ┃
┃ │⑦蒸、煲、犒、炖、扣各种不同的菜肴，必须掌握不同的火候和 │１┃
┃ │ 时间，保证质量； │ ┃
┃ │⑧根据每一份菜单严格按菜谱出品，并迅速传送到楼面备餐间。 │１┃
┠──────┼─────────────────────────────┼─┨
┃３．整理登记│①备好明天煲汤的主配料，如肉码、猪骨等，将它们放到雪柜固 │１┃
┃ │ 定的位置，以备明早使用； │ ┃
┃ │②将各种半成品收入雪柜，将各种干货、药材管好； │１┃
┃ │③中班下班前要将大堂的上汤煲收回厨房，并保管好； │１┃
┃ │④在《工作表》上登记上什记录，包括上什项目、数量、质量情 │１┃
┃ │ 况、有无存在问题等。 │ ┃
┠──────┼─────────────────────────────┼─┨
┃４．收市工作│①将用过的餐具送管事组洗刷； │１┃
┃ │②将工作范围内的环境进行清洁，保持地面、墙壁、台面等无杂 │１┃
┃ │ 物、无污迹、无油迹。 │ ┃
┃ │③关好电源、汽掣，做好防火安全工作。 │１┃
┃ │ │ ┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：炉头组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：菜品成品制作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │18┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②将所有用具，包括炒勺、锅、铲子等分别用清洗液及清水清洗│１┃
┃ │ 一次，并保证不遗留任何异物，保证烹制菜肴时合乎食品卫生│ ┃
┃ │ 要求； │ ┃
┃ │③了解当日的预订情况，掌握当日的出品工作量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．烹制准备│①调制各种汤类、汁类，如芡汤、西柠汁、牛柳汁、黑椒汁、糖│１┃
┃ │ 醋汁、脆浆等，以备开餐之用； │ ┃
┃ │②配合切配组，做好原料的初步加工：滚鲜菇、旦芥胆、凉瓜、│１┃
┃ │ 煨鱼肚、鱼唇、鱼翅、海参等； │ ┃
┃ │③做好大型宴会及会议工作餐的准备工作，特别是加工时间较长│１┃
┃ │ 的菜肴，必须提前准备，如炸松子鱼、炸生炒骨、煨冬瓜、煎│ ┃
┃ │ 鱼类等； │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．成品制作│①做好半制成品的烹制工作，以便加快制作菜肴的速度，如炸脆│１┃
┃ │ 皮鸡、焖排骨、柱候鸭、焖萝卜、炸豆腐等； │ ┃
┃ │②合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用； │１┃
┃ │③掌握常规的出菜次序，严格按标准菜谱控制菜式出品： │４┃
┃ │ A.确保卫生质量合格； │ ┃
┃ │ B.保证合理出菜顺序和合理出菜速度； │ ┃
┃ │ C.严格按照标准菜谱的标准工艺制作； │ ┃
┃ │ D.制作方面应能满足客人的特殊要求。 │ ┃
┃ │④原则上，高级宴会餐由头锅、二锅负责，一般散餐由三、四锅│１┃
┃ │ 负责，粉、面、炒饭类由尾锅负责。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．收市工作│①将用剩的物品妥善保管好，肉类、蔬菜要用保鲜膜包好后分类│１┃
┃ │ 放入雪柜； │ ┃
┃ │②将本岗位的卫生工作搞好，要求炉头干净无杂物、无油渍，炒│１┃
┃ │ 锅、锅铲等用具光洁无油垢、无异物； │ ┃
┃ │③关好电源、水龙头、煤气掣等。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
面点组厨师
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：面点组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：面点组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：上班（下班） 工作时间：０４：００－１２：００ ┃
┃ １０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在面点组领班的直接领导下，严格按照工作程序与标准操作，为客人制作┃
┃ 符合质量标准及客人要求的面食、点心和米饭等。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： １．制作各式面食、点心； ┃
┃ ２．米饭加工。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：面点组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：制作各式面食、点心 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │26┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②将所有用具，包括炒勺、锅、铲子等分别用清洗液及清水清洗│１┃
┃ │ 一次，并保证无任何异物，确保烹制菜肴时合乎食品卫生要求│ ┃
┃ │ ； │ ┃
┃ │③了解当日的预订情况，掌握当日的出品工作量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．备料 │①备齐本岗位所需的工作用具，检查炉灶等用具的完好状态，若│１┃
┃ │ 有坏损，立即报修； │ ┃
┃ │②准备原料、配料、调味等，必须保证充足、新鲜、卫生。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．加工 │①按菜谱要求制作各类面点的配料和制面团； │１┃
┃ │②制馅心： │２┃
┃ │ A.切配、拌制各种生、熟馅，要求符合质量标准，外购馅严格│ ┃
┃ │ 按质量验收制度验收； │ ┃
┃ │ B.按照国家标准，严格掌握食品添加剂的用量。 │ ┃
┃ │③煮制各种熟咸馅，炒拌馅需用的半熟芝麻； │１┃
┃ │④蒸制各种半制成品，如制作烧麦用的拌菜、肠粉用的拌菜、拉│１┃
┃ │ 制肠粉、拌制肠粉肉米、磨米浆、调制肠粉酱油、滚熟生油。│ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．成品制作│①蒸制各种包点、花卷、饺类、糕品，要求掌握好火候，要求色│１┃
┃ │ 泽鲜明； │ ┃
┃ │②用炕炉将蛋挞、椰挞、蛋糕、面包及各种中西酥食点心（如：│１┃
┃ │ 布甸、吉士等）加温至熟，注意火候均匀，火力大小适中，出│ ┃
┃ │ 品要求色泽鲜明； │ ┃
┃ │③以煎炸的方法将炸薄饼、咸水角、芋角、虾多士、软枣等点心│１┃
┃ │ 加温至熟，要求火候均匀，火力大小适中，成品色泽鲜明； │ ┃
┃ │④将成品保温； │１┃
┃ │⑤将成品装盘，按照标准菜谱要求，结合其特点及盛器特点，合│１┃
┃ │ 理堆砌、摆放，辅以 装饰菜品，合理搭配颜色及形状。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃５．检查登记│①检查成品制作的最后效果，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②在《工作表》上登记制作记录，包括制作项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃６．整理现场│①将所剩的各种肉类、干湿原材料、冬菇浸发切料、煮面捞芡、│１┃
┃ │ 蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂、牛筋等，用保鲜膜分类包装好放入雪│ ┃
┃ │ 柜保管； │ ┃
┃ │②清洁调料瓶外壁，使之无污迹、无油迹； │１┃
┃ │③清洁各种用具，砧板、勺等挂起沥干水； │１┃
┃ │④清理雪柜，磨刀； │１┃
┃ │⑤做好环境卫生，要求地面无污迹、无杂物； │１┃
┃ │⑥关好电源、汽掣、水龙头，做好防火登记； │１┃
┃ │⑦接受领班检查后方可下班。 │１┃
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工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组：面点组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：米饭加工 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │16┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②将锅、勺、铲等煮饭用具分别用清洗液及清水清洗一遍，保证│１┃
┃ │ 无任何异物，一确保米饭合乎食品卫生要求； │ ┃
┃ │③了解当日的预订情况，掌握当日的米饭加工量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．按量备米│①检查米的质量，禁用劣质米或有沙石等杂质的米； │１┃
┃ │②按预订情况定量备米，并彻底地将米中杂物捡出，淘洗三遍。│１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．米饭加工│①按每斤米约１．７斤水的比例，先将定量洁净水注入锅内，盖│１┃
┃ │ 上锅盖； │ ┃
┃ │②打开煤气灶点火装置点火； │１┃
┃ │③当锅内水煮开后，将淘好的米按定量倒进锅内，１５分钟后用│１┃
┃ │ 温火慢煮，再过１５分钟即将炉火关闭； │ ┃
┃ │④随时关注加工情况，发现问题及时解决，保证米饭质量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．整理登记│①随时关注加工情况，发现问题及时解决，保证米饭质量。 │１┃
┃ │②将米饭装入专用铁桶内，并注意保温； │１┃
┃ │③清洗锅、勺、铲等用品，并按指定位置摆放； │１┃
┃ │④在《工作表》上登记加工记录，包括加工项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题等。 │ ┃
┃ │⑤关好电源、汽掣，做好防火安全工作。 │１┃
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冷菜组厨师
岗位工作说明书
───────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：冷菜组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：冷菜组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：两头班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在冷菜组领班的直接领导下，严格按程序与标准操作，制作符合质量标准┃
┃ 及客人需求的凉菜，并严格把好卫生关；同时了解受欢迎的凉菜菜式，不┃
┃ 断改进制作，推陈出新。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： 凉菜制作。 ┃
┃ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部 班组：凉菜组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：凉菜制作 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │17┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②用消毒水及清洗液将所有的用具进行清洗、消毒，包括砧板、│１┃
┃ │ 小碟、刀片等； │ ┃
┃ │③检查室内外环境卫生，发现问题及时解决； │１┃
┃ │④随时检查雪柜内的物品摆放，保证物品摆放整齐、生料与熟料│１┃
┃ │ 分开摆放、雪柜内外无油渍、灰尘等、制冷正常。 │ ┃
┃ │⑤了解当日的预订情况，掌握当日的冷菜量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．凉菜制作│①根据出品要求选择原料，选料时注意节约的原则，做到物尽其│１┃
┃ │ 用，同时还要考虑原料的自然造形恰到好处，加以使用； │ ┃
┃ │②在加工卤菜时，调好油盐酱料，配料要准确，味道适中； │１┃
┃ │③加工好的菜进碟时，菜的色泽要明亮，形状要整齐，碟面有围│１┃
┃ │ 边，如果是高档酒席，必须有食品雕刻造型，增加外观美感；│ ┃
┃ │④凉菜一般不经过高温处理即可食用，制作时必须注意卫生，拼│１┃
┃ │ 制过程中严禁与别人谈话，以免口沫喷沾到冷菜上。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查登记│①检查冷菜制作的情况，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②在《工作表》上登记制作记录，包括制作项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．整理现场│①收拾好工作场地，清理砧板、案面、刀具等，要求用洗洁精清│１┃
┃ │ 洗，并用清水冲洗干净； │ ┃
┃ │②凉菜间的原料，包括熟料和生料分别存放到固定的地方去；放│１┃
┃ │ 在雪柜外面的原料一定要用纱布或其他盖子盖好； │ ┃
┃ │③整理凉菜间的环境卫生，保持地面无污迹、无杂物； │１┃
┃ │④关好电源、汽掣，做好防火安全工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
烧腊组厨师
岗位工作说明书
────────
Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：烧腊组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：烧腊组领班 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：厨师 直接下级：－－ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：两头班 工作时间：１０：３０－１４：３０ ┃
┃ １７：００－２１：００ ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在烧腊组领班的直接领导下，负责制作中餐部各营业点需要的各种烧腊食┃
┃ 品。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： 制作烧腊菜品。 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
工作项目程序与标准说明书
────────────
Procedure and Standard
部门：中餐部－－出品部 班组：烧腊组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓
┃工作项目名称：制作烧腊菜品 │QS┃
┠───────────────────────────────────┼─┨
┃工作项目承担：厨师 │总┃
┠──────┬────────────────────────────┤分┃
┃工作项目程序│ 标 准 │21┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃１．岗前准备│①按酒店要求整理好个人卫生： │３┃
┃ │ A.穿好工衣、工鞋，戴好工帽，工服要整齐干净，要求不能有│ ┃
┃ │ 污迹、油迹； │ ┃
┃ │ B.头发整齐，不能零乱，发脚不能过衣领，并戴工帽； │ ┃
┃ │ C.工作前要洗手，不留长指甲。 │ ┃
┃ │②用消毒水及清洗液将所有的用具进行清洗、消毒，包括砧板、│１┃
┃ │ 刀片等； │ ┃
┃ │③检查室内外环境卫生，发现问题及时解决； │１┃
┃ │④检查工作场地和加工操作间的炉具、餐具、餐料是否完好、齐│１┃
┃ │ 备；检查各种调味品、药材生抽等材料是否齐全，如有短缺及│ ┃
┃ │ 时到仓库申请领回； │ ┃
┃ │⑤了解当日的预订情况，掌握当日的冷菜量。 │１┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃２．制作 │①到货仓领用各种原料物资及肉类半成品； │１┃
┃ │②对肉品和半成品进行清洗、斩劈、宰挖、上叉、刷糖； │１┃
┃ │③进行乳猪浸水、上皮，浸制白切鸡、油鸡，烧叉烧，卤制食品│１┃
┃ │ 等工作； │ ┃
┃ │④做摆边、摆花的准备工作，如砌青瓜片、穿胡箩卜花、备苋茜│１┃
┃ │ 等； │ ┃
┃ │⑤起炉、制作烧腊食品； │１┃
┃ │⑥配制好卤水、油鸡水、白切鸡水；调配烧鹅、叉烧等食品原材│１┃
┃ │ 料的配料，以备开餐之用。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃３．检查登记│①检查烧腊制作的情况，发现问题及时解决； │１┃
┃ │②在《工作表》上登记制作记录，包括制作项目、数量、质量情│１┃
┃ │ 况、有无存在问题等。 │ ┃
┠──────┼────────────────────────────┼─┨
┃４．整理现场│①将各种生料、熟料等原材料放到固定的地方，并加以保管； │１┃
┃ │②清理砧板、刀具，砧板用刀刮后，用４０℃－５０℃的碱水清│１┃
┃ │ 洗，进行消毒后，将砧板竖立、凉干； │ ┃
┃ │③将使用过的烹调器具送至洗碗间清洗，并负责将其收回保管；│１┃
┃ │④清理工作场地的下水道，整理雪柜，清洁地面、墙壁，保证地│１┃
┃ │ 面无污迹、无杂物、无油迹； │ ┃
┃ │⑤将乳猪、烧鹅从雪柜取出解冻，烧鹅填肚、上皮，凉干以备明│１┃
┃ │ 早之用； │ ┃
┃ │⑥关好电源、汽掣，做好防火安全工作。 │１┃
┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
第六节 厨房工作制度与服务规程
一、厨房个性化服务
㈠为保证有长期稳定的良好效益，应面对现实，冷静分析，定出前进目标，投入到激烈竞争之中。树立站在客人的立场上提供服务（产品）的观念，以”客人的要求为最高命令“。实行规范服务，并创立独具特色的超常服务与个性服务。
㈡优质服务就是规范服务结合超常服务，要求员工发挥自身的良好素质来作为保证。出品个性化服务是以规范化服务产品为基础（人人都应做到的），充分考虑各消费者不同层次的需求和特殊顾客的需要，进行预见性准备，并提供注入情感的服务产品的超常性服务。以规范化服务基础为下限的服务，需要全体员工的共同努力和对工作对客人情感的注入才能实现。
㈢个性化服务是多层次的，多方面的。
１．品种的增加与调整
1) 主动考虑长包房客人，入住时间较长客人和常住客人、老客户对常期供应的菜肴品种无新鲜感，产生的不知点什么菜的困惑，而增加特荐品种或更换、调整品种，向客人提供新鲜菜品。
2) 做好原料的特别介绍，按照客人的要求，灵活机动的精心制作，高效优质地满足客人的饮食习惯。
3) 加强新、奇、特品种的供应，增加品种的新鲜感，满足客人的好奇心和需要，为销售注入活力。
２．乡情与温馨
1) 通过客人所提供的信息，掌握客人的喜好，主动把客人喜爱的原料，以及口味，烹调方法进行多品种变换的制作，投其所好，满足需要。
2) 了解客人的籍贯和掌握当地的风味特色，尽力制作出客人家乡风味品种，使客人在异地感到乡情与家庭的温馨。
3) 了解客人长期居住地（第二故乡）的风味特色和客人喜爱的食品，通过各种途径掌握制作方法，为客人带来惊喜。
4) 掌握客人的生日或特殊纪念日，制作出有气氛的品种，用祝贺的方式，为客人送去欢乐。
5) 对客人带小孩进餐，可由楼面准备一点小玩具送给小客人，后台制作供应适合小孩的菜品或小吃、点心。
３．真情与温情
客人在外工作或旅游，身体出现不适或旧病复发等情况，这在宾馆、饭店时有发生，给客人带来许多困难和不便，此时应充分发扬人道主义精神，用人与人之间的那种亲情、真情去关心、帮助客人，厨房预先准备适合患常见病客人食用的食品，方便客人食用。
1) 为患感冒、发烧，肠道等病的客人预先准备稀粥、糕点、面食、素菜、咸菜一类的清淡食品。
2) 为患有糖尿病的客人预先准备或制作低糖类的可口食品。
3) 为患有各种胃病的客人准备软食类或少酸或少刺激等各类鲜美可口的清淡营养食品。
4) 为患有高血压、心脏病、心血管、肾炎等病的客人预先准备或制作淡盐食品。
5) 对患有特殊病的客人准备相应的特殊礼品。
6) 通过各种途径，掌握客人各种饮食需要的信息，预先做好相应准备，为客人提供优质服务（产品），“细微之处见真情”，真正让客人感到宾至如归。
４．满足客人需求
1) 因宗教信仰不同，饮食习惯常常会有显著差别，制作时应严格尊重客人的生活、饮食习惯，向客人提供符合客人要求的食品。
2) 客人来自全世界、全国各地，饮食爱好也不尽相同，在制作中按客人要求尽力满足客人。
3) 对年老、体弱客人的食品应特殊考虑，从较软、清淡、少油、淡盐等方面加以注意。
4) 对客人提出的特殊要求与需要的特殊食品，应及时尽力解决，用优质的食品满足客人。
5) 旅游团队的到时来，出品应主动考虑团队的第一餐，安排、制作较好的菜品，用较为隆重的形式进行接待，以示重视。保证中途各餐的品种与质量，让客人满意。可用赠送菜品或搞成欢迎便餐的形式进行，给客人留下美好印象，树立良好声誉。
出品个性化服务涉及较广，只要认真去研究，带着情感去做，方方面面都可以发挥，使客人得到热情、友好、优质的服务。有许多品种眼前经济效益较小，甚至无经济效益，但带有浓浓的人情味，这将会产生巨大的社会效益，也可以为今后带来巨大的经济效益和长期稳定的客源。不仅如此，在体现个性化服务的另一方面就是要加强厨师的特荐菜点。餐厅的散餐菜单是积累了许多本餐厅有特色的菜点和照顾到各消费层的需要以及品种搭配，季节变换等分别制做的，不便随时更换，一般都相对保持一段时间，但给长住房和住馆时间较长的顾客和多次入住的顾客的感觉则是菜点品种单一、变化不多，这就需要加强特别原材料的介绍和特荐菜的推出，满足不同类型顾客的需求。
５．餐桌菜牌内容规范及注意事项
1) 特荐菜牌内容应注明是特别推荐，名厨推荐或总厨推荐，以及菜点的品名，每份价格等内容。
2) 用客人所能够识别的书写方式写菜单菜牌的内容，并保持星级宾馆的规范化。
3) 特荐菜不得使用模糊菜点品名，菜点名称应使顾客一目了然，以方便顾客取舍。
4) “特别介绍”内容未形成产品，作为一种原料为客人作特别介绍，方便顾客按自身的口味、爱好提出制作要求，厨师按顾客要求制作。
5) 餐桌特别介绍牌的内容用客人所能识别的书法方式书写，应保持星级饭店的规范化。
6) 特别介绍内容应清楚注明原料品名与售价（含加工价等），不得随意改变原料固有的品名或俗称。
６．特荐菜占销售的清单事项
1) 特荐菜点品种应加快更换率，每周更换内容１－２次，始终让顾客有一种新鲜感，满足顾客的要求，保证经济利益，维护良好声誉，树立宾馆餐饮的“常新’形象。
2) 出品与楼面加强信息沟通和相互配合，楼面对特荐菜点做特别介绍，出品高效优质的进行制作，共同努力，保证特荐菜品的销售。
3) 出品部应鼓励广大厨师、技术骨干做好主菜系的菜点创新、翻新与外菜系的借鉴工作，满足特荐菜点的要求。
4) 创新品种作为特别推荐的菜使用前要注意各项质量鉴定，保证各项质量符合标准要求后才能进入销售渠道。质量认定工作统一由出品研制部负责。
5) 为保证创新菜、特荐菜的制作质量，厨房内应有菜点制作的标准展示台，用彩色图片、文字说明对菜点质量做标准化规定。并随时配合楼面特荐菜点牌内容的更换进行更换，保证出品质量。
6) 根据特荐菜点的档次、技术难度，按厨师技术职称级别进行安排与制作，保证顾客享用到优质的菜点。
７．特荐菜点的品种选择
1) 特荐菜点应突出特色，无论主菜系菜点创新、翻新或是外菜系的借鉴都应从用料、加工烹调制作各个方面突出该品种应有的风味特点。
2) 挖掘老品种做出新贡献。许多老品种质量、风味都很不错，但在色、形上还存在一些不足，有个别品种则属于制作工艺上较为繁杂，故被冷落，可选择能改变色、形，保持原来质量的风味的品种进行认真细致的改进提高，加以利用，以充实花色品种。
3) 选择人们喜爱的常见社会品种。某些品种深受顾客欢迎，但由于司空见惯或显得档次低，不为人们重视，未能进入宾馆加以进一步利用。可选择人们较喜爱的品种做出一定的改进，提高档次，保持固有风味特色，使其能以新的面目登入大雅之堂。
4) 特荐品种的改进。有些品种，特别是新品种，虽然各方面质量都合格，但不一定受广大顾客喜爱，服务人员应做好意见征求和信息收集，及时反馈到出品，出品人员应认真做好有关意见的分析，进行改进提高。对顾客做到主随客便，入乡不必随俗，向顾客提供让顾客觉得既有菜系特色又能照顾其自身需求的产品。
5) 唯我独有。星级宾馆的餐厅应有独一无二的品种，满足客人需求，它包括原材料的独有或原料产量稀少（不属国家保护类原料）以及制作方法独特，体现与众不同的风味特色，创造餐厅的“王牌”产品，以其独具特色而吸引顾客光临惠顾。
特荐菜点的原则首先是满足顾客的需求，树立良好的社会声誉。其次是稳定地增加客源，创造更大的经济效益。因此，加强特荐菜应从顾客的角度出发，了解顾客需求，做到以顾客为中心，满足顾客需求和增加顾客的新鲜感，逐步占领市场，以增加社会效益和经济收益。
二、菜品质量各个环节的控制
“质量是产品的生命线”，菜点质量同样如此，它的优劣直接影响到整个宾馆餐饮的形象、经济效益和社会效益，也直接影响到每一位员工个人利益，全体员工必须高度重视，加强质量意识，共同努力，做好质量控制，保证出品质量。
要达到良好的质量效果，每一道工序、每一个岗位必须严格按照工作程序、标准认真进行操作，做到层层把关，为此特制定如下规定：
㈠采购、验收、保管的原料质量控制
1) 购买原料应坚持选购品种新鲜、质量上乘的原料，通过严把验收关，保证食品质量检验合格，使之符合加工优质菜点的质量标准。
2) 验收员对购回的各种原料应认真、仔细的进行质量验收，保证原料质量的优良。凡检验达不到质量标准的不予接纳。
3) 新鲜原料应随用随买，保证新鲜、优质，并做好购回后的保鲜保质工作，新鲜蔬菜等应装入透风的竹制盛具中，放在通风的货架上；新鲜的荤素原料做好分档和分类，装入专用盛具中，加包保鲜膜分别按原料的不同性质存入不同温度的冰柜中保鲜；活鲜原料做好喂养工作，保证成活率和使用率。
4) 加工前选料应根据菜肴制作要求、成菜的特点，正确使用原料及原材料的各部位，保证不降低质量标准。
㈡厨师加工质量控制
1) 粗加工厨师应根据厨房填写的原料粗加工用料单的品种、规格、加工要求进行认真、细致的加工，达到精加工前的质量标准，经检验达不到质量标准的粗加工菜品，下道工序的厨师有权拒收，以保证精加工质量。
2) 干货原料的发制按照各个品种的不同发制方法、质量要求进行正确的发制，涨发率和质量符合使用份量和加工标准。为保证质量，发制厨师应随时注意并检查发制情况。
3) 荤素原料的分档和初加工必须严格按照正确的操作程序和标准进行，归类分存，保证出净率和使用标准，杜绝出现影响原料使用率的细加工现象。
4) 加工前的选料应根据标准菜谱的要求，提前正确选用原料及各部位，不得降低质量标准使用。
5) 各工种各岗位在原料的切配或精加工时应严格按照菜点的质量要求和控制程序、标准进行正确、细致加工，每个岗位的厨师加工完毕后要认真、仔细检查加工原料的半成品，对不符合质量要求的坚决退回重新加工，以保证本工序的制作质量。否则，责任共担。
6) 厨师制作菜点的各个岗位须按照各品种的不同特点、要求，正确按操作程序、标准进行制作，品种质量达到色、香、味、形、质、器、量、例、功、温、度、卫、本等合乎标准要求。
7) 每个岗位均应自觉把好质量关，使之品种质量达到上乘，凡属操作不当引起的质量问题，责任由操作者自负，每一位员工应自觉接受上级的质量检查，服从上级检查结果和处理，共同做好质量控制工作。
㈢领班和头厨，出品质量控制
1) 各工种各加工间领班和头厨，必须严格控制好本加工间的各项工作质量，从品种加工制作按技术水平、级别的分工，制作过程中的随时检查到品种制作完毕的各个环节都要以质量为核心进行高标准的严格把关，确保顾客满意地享用优质的菜点，凡检查到影响质量或质量不符合标准的必须制止出品，进行纠正或重新制作，直到达到质量要求的标准。
2) 各工种、工序的领班做好上下工序的质量交接，认真严格的进行检查，做到上一道工序达不到质量要求不收，本工序的质量不符合要求不交下一道工序。
3) 各工种间领班对出品要求接受上级和楼面主管的质量检查，服从检查的结果和处理，接受顾客的质量检查，服从顾客检查的结果和上级对顾客提出意见后的处理。
㈣出品主管的各项质量控制
1) 出品部主管对本厨房的各项工作质量、菜点质量负主要责任，必须对本厨房各工作间、各工种，做好质量控制。
2) 认真检查各工种、各工作间的领班对品种加工制作人员的分工情况，保证不同级别厨师制作不同档次、不同技术难度的菜点的质量，维护本厨房本餐厅的质量声誉。
3) 在领班的配合下，认真督导各岗位严格按照操作程序、标准进行加工、制作，达到高效优质。
4) 与各领班和头厨做好菜点出品质量控制。凡质量达不到要求的杜绝出菜，并向制作者指出，提出纠正方法或要求重新制作。
5) 对制作者确因技术达不到制作要求，应指定技术好、级别高的厨师或领班（头厨）制作。特殊情况应亲自操作，确保质量万无一失，并做好技术指导工作。
6) 凡因责任心不强，质量把关不严出现问题，其后果自负。
㈤楼面服务人员的质量控制
1) 划单员、传菜员、服务员应努力学习和掌握菜点的质量要求，主动配合出品做好菜点上桌前的最后一道把关，杜绝质量事故。
2) 划单员、传菜员、服务员在菜点上桌前对质量产生的任何疑问应及时将菜品退回厨房并立即向厨房当时的质量最高负责人提出，经检查肯定后再上桌，真正做到把好最后一道质量关。
3) 服务员应向顾客做好菜点介绍，推荐本餐厅的特色品种，协助顾客选择适合的菜点，了解顾客的要求，并将顾客的要求注明，及时通知厨房，以便厨房按照顾客要求进行制作出品。
4) 对顾客提出的质量疑问和投诉，应迅速作出正确的判断，礼貌地向顾客进行解释或表示歉意，并及时向楼面主管汇报或及时地通知餐饮部经理，由其共同负责解决，以满足顾客要求。
5) 主动观察顾客的进餐情况，特别是对那些进餐完毕后剩余较多的菜点，应做原因分析。如观察出或判断出是因顾客不喜欢吃而剩，要主动去征询顾客意见并将此情况和顾客意见做好记录转告出品部，以利菜点的改进和质量的提高。
㈥菜点质量问题仲裁
菜点质量是件大事，必须高度重视和严肃对待，尤其是在顾客对菜点质量提出疑问或投诉时，更须认真谨慎，既要妥善处理好顾客提出的疑问或投诉，又要检查和分析责任是否是在制作者，以免误伤员工的工作积极性，这就是需要有一个质量问题仲裁小组来鉴定和处理特殊的质量问题。
1) 仲裁小组人员组成由餐饮总监任组长，中餐部经理任副组长，出品由两位技术、业务较强的厨师、有特级厨师职称的技术骨干参加，楼面由二位楼面主管或高级服务师参加，共计六位，由餐饮总监总体负责。
2) 仲裁的原则本着认真、负责、求实的态度，对菜点质量进行检验和原因分析，公正的作出正确结论和恰当的处理以维护顾客利益，满足顾客要求，维护广大员工的工作激情。但对不负责任造成质量事故者，必须按制度进行处理，决不姑息，以保证菜点的优良质量，维护企业的良好声誉。
3) 仲裁小组质量问题的处理范围主要是处理出品与楼面、顾客对菜点质量上的分歧。对顾客而言，若因其他的理由对菜点质量提出异议，出品与楼面应保持一致态度，先满足顾客；内部的问题，在内部进行鉴定、分析后处理。
4) 仲裁的方法是通过六人共同对其有质量异议的菜点进行认真的鉴定，特别是意见不一致时，大家共同讨论，以取得一致意见。在意见暂时无法统一时，全组进行表决，少数服从多数（个人可保留意见），必须按最后产生的决议执行。
5) 仲裁小组最后产生的决议与过程应做好文字记录，一是备查，二是进行质量通报，让各加工间、各岗位引起重视，三是做为今后质量攻关时的参考资料，对其菜点质量进行改进和提高。仲裁小组是鉴定和处理特殊质量问题的权威机构，餐饮有关各大工作点、各岗位人员必须无条件服从其产生的决议，共同把好质量关，维护餐厅、宾馆的良好服务形象。
㈦出品与楼面的配合
1) 楼面零点的服务人员应主动按规定做好顾客对菜点要求的文字记录，并迅速将点菜单送进厨房，以保证出品时间。
2) 营业部做好顾客预定时的情况了解，分别详细注明顾客要求、禁忌、注意事项等，以保证按照顾客的要求进行安排和精心制作。
3) 宴会组服务人员随时观察顾客进餐情况，掌握上菜的速度，并及时通知厨房，以利厨房掌握制作速度和出品时间，保证菜品的质量。
4) 厨房人员在制作时必须严格服从楼面传递的信息安排。顾客未提出要求，应按菜点的特点和要求制作，顾客提出要求则按顾客的要求制作，并按楼面提供的信息掌握出品的速度和时间。
5) 全体管理人员和质量负责人要以现代酒店的经营管理观念来理解“顾客的要求就是最高命令”，全心全意地满足顾客，让顾客得到称心如意的服务，维护宾馆为顾客服务的良好的形象。
菜点质量达到优良的标准，关键在于全员的高度重视。只要大家能自觉地认真做好每一个环节的工作，保证菜点的正宗特色和质量标准，就能赢得顾客的满意。绝大多数顾客的到来，只是希望暂时改变自己的生活环境，但不会改变自己的生活方式，特别是饮食上，不会改变长期形成的口味、爱好等习惯，只存在短时期的新鲜感。这就是要求在菜点制作上既要正宗特色，又要满足顾客的要求，更主要的是不论正宗特色或是投顾客所好都要保证优良的质量，无论任何时候，都应使菜品的味别、形态、色泽、质感、分量、装盘等达到统一的标准，并保持菜点质量要求的一贯性。
三、创新菜点质量评价标准
“继承、发扬、开拓、创新”是我国烹饪文化的八字方针，为弘扬我国烹饪文化和保证标准，需要在现阶段的基础上对菜点（面点）作更多的研究和创新，丰富花色品种，满足顾客的需要和保证销售的需要。为了确保这些品种的质量能符合烹饪文化的需要和宾馆高档次的需要，就应该建立一套科学的、艺术性的、有原则的、能保证菜品（面点）质量的评价标准。
㈠创新菜点质量评价标准目的
弘扬烹饪文化，保证菜品质量，维护银湖旅游中心良好的企业声誉。
㈡创新菜点质量评价标准所遵循的原则
1) 菜点应本着丰富花色品种，满足顾客需要的原则，能让广大顾客接受且欢迎，能成为有特色又畅销的品种，能给宾馆带来经济效益和社会效益。
2) 能配合主菜系，增加主菜系的活力，稳定和吸引客源，使其成为主菜系在销售主流中的补充和延伸，进而形成子菜系。但在创新菜点的制作中应在保持主菜系的传统特色的基础上进行，达到区别传统菜点，有自己特色的目的。
3) 能提高餐厅菜点质量的档次，能区别于社会餐馆的菜点，就同类菜点或相似的制作方法而论，制作中的各个环节都必须严格标准和提高标准，使菜点能达到高质量高档次。
㈢创新菜点的评价标准
１．形态：
1) 每样菜点制作成品以后应体现独特的形态为佳。如：构思完美，布局合理、造型别致，达到美观大方，增强客人食欲。
2) 凉菜大花拼必须具备观赏价值和食用价值两方面。
3) 在工艺彩盘中使用的雕刻品应形态别致，造型美观大方、逼真，而且原料之间的比例合理、大小适度，并且必须注意主辅料的搭配，辅助原料能起到突出主料、烘托主料提高整个菜品档次的作用。但不能喧宾夺主（纯观赏性的工艺彩盘例外）。
4) 主料的工艺美化制作必须结合主菜系的食用特点，大小适度，方便客人用餐。
5) 围边、牵花、盘头装饰品所占的位置和面积要适当，不能影响成品装盘时的成型，起到突出菜点、美化菜点的作用。⑥菜点中的原料加工都必须刀工细腻，规格搭配一致，以显示菜品的精巧和档次，避免主辅料的杂乱无章，影响美观。
6) 在餐具的选用中要结合菜点的形态与风格、品种规格、大小尺度、形态、色彩、餐具、质地等特点，对菜品的美观起衬托作用。
7) 菜点的形态可根据原料的品名，再结合菜点的名称和特点，进行造型、装盘以增加形态的美观或弥补成品形成的不足。
２．色调：
菜点要求色彩协调美观大方，给人以美的感受，并能增加食欲。因而在配色时应以主料为主，辅助的原料及工艺性的装饰要适应和配合主料，辅助的原料及工艺性装饰主要是突出主料，衬托主料达到协调、大方的目的（色调的搭配一般分两个方面即顺色与异色或岔色）。
1) 顺色就是在配色时将主料和辅料或主辅料不分的菜点，配以相近的颜色或者是同一颜色的原料，使其整个菜品呈现出色泽美观的效果。
2) 异色（岔色）就是在配色时将主料或辅料或主辅料不分（包括冷热和工艺和彩拼）的菜点配以色泽对比度较大的原料，使其整个菜点颜色丰富，鲜艳美观（此法在配色中的应用最多最广）。岔色方法在运用时应注意颜色的搭配和菜品特色、特点、用料，烹制方法等各个方面都应协调，以达到色调的合谐、鲜明，避免对菜点的特点与效果因岔色搭配受到影响。
3) 烹调时的颜色搭配应服从整个菜点特点的要求，正确运用各种带色的调味品。
4) 雕刻、拼摆、围边、牵花、盘头装饰点缀等在选料制作运用时必须考虑上述几点正确进行，进而达到衬托菜点，增加菜点美观的目的。
5) 配色时要突出主料的色彩，其他配色的作用是对主要原料的色彩进一步衬托。在搭配中比例合理才能达到其效果。
6) 工艺彩拼菜点的制作。应将多种色彩的原料进行合理的搭配运用，使菜点的颜色既协调又大方。
7) 餐具的选用应与菜点的色彩相合谐。
8) 菜点的命名与颜色有关的应在制作中注意色调与命名相符。
３．香味：
是菜点本身所具有的独特香味和各种原料混合烹调熟制后的香气，以及烹制时加调味品后产生的香型。因此，应对原料本身的香味进行了解，以便保鲜加香，去其异味。
1) 荤菜类原料味型较复杂，在制作加工中应该使用多样烹制和调味方法去其异味，保持香味。加入配料时应以突出主要原料的香味为主，辅料的香味起辅助、配合、衬托的作用。辅助的香味也要结合菜点的特点，以适应整个菜点的香味。
2) 荤料中（干货较多）有些香气很淡或无任何香气，烹制时就需要用较浓香型的原料，以提高主料的香味，成菜后体现出应达到的香味。
3) 通过不同的烹制方法和运用各种不同的调味品以及调味品用量比例的差异，结合主辅原料固有的香味，使烹调出的菜点达到香味各异，浓淡相宜，风格独特。
４．调味：
烹制出的创新菜点应有独特的滋味，而这种滋味来源于原料本身固有的独特味与经过烹饪调味后产生的各种味别相混合后的一种滋味（味中有味），这必须对原料进行了解，才能使原料的本味与调制过程中搭配的味上做到恰如其分，体现其特殊性，达到饮食目的，满足客人需求。
1) 在使用的各种原料中，有许多品种含有使人不能接受的异味，制作加工中应使用多种方法和调味品除去其异味，保留美味。
2) 在各种味的使用和制作过程中，对无味或味淡的主料应配以鲜味较重的辅料和调料以提高主料的鲜美滋味，反之要进行调和冲淡，使口味适中，易于接受。
3) 菜点的味同色、香、形一样都具有主辅之分，因而在各味的配合中要突出主味，佐以辅味，做到浓中有淡，淡中有浓，风格独特。
4) 对于每份菜点的滋味，调味品起主要决定作用，因此在运用调味品时应做到用料正确，比例得当，将各种调味品巧妙地配合成各味型，使成菜各具不同的独特风味，体现主菜系“一菜一格”、“百菜百味”的传统特点。
5) 对烹制前、中、后的一次性或多次性用味要运用得当，掌握调味的渗透效果、用味的先后秩序，分清基础调味、定味调味、辅助调味等各个用味环节和作用，使烹制出的菜点有独特的鲜美滋味，并使复合味达到味中有味的独特风格。
6) 由于顾客来自各个不同的地方，习食习俗差异很大，有特殊的口味要求，在烹制菜点时，应在不失主菜系特色的基础上结合顾客的不同口味、要求，进行照顾性烹制，以满足客人的要求，也体现了菜系本身的优良特点。
7) 顾客因季节的变化、性别、年龄、工作性质的差异以及用餐情况的不同，促使顾客对口味产生不同的要求。那么，在菜点的制作时应随机应变，不论是清淡还浓郁，以满足顾客的口味为准则。
8) 宾馆型创新菜点的制作要求应体现宾馆饭店的风格和档次，就同样的原料、同样的烹调方法都应明显区别社会菜点，使其具有较高的口味。
５．质感：
每种原料都有其固有的质感，菜点也具有其固有的质感，这就需要对其烹调原料本身与菜点的特点进行多层次的了解，使之达到完美的效果。
1) 原料本身具有的质感，素类原料有细嫩、柔软、脆、细韧多种质性；荤类原料有细嫩、松软、脆嫩、细韧、坚韧、粗硬等等，而生长周期的长短、季节变化影响均会对其质性有所改变。因而要全面了解原料的质性才能准确使用。
2) 许多原料在经过盐、渍、腌、腊、风干、脱水干制加工后，也会改变原料原来的性质，在烹制加工时要正确掌握在其加工之后的质地，然后才能准确烹制。
3) 原料本身的质感在通过各种加工刀法或其他方法的处理之后，也会改变其本性，产生变化，这类原料的加工方法就应视菜点的特点去进行。
4) 保持和改变原料的质，最重要的方面还是熟制加工，通过不同的烹制方法和不同的火侯掌握以及穿衣码芡等使成熟后的菜点呈现出多姿多彩的多种质感，如：嫩、脆、酥、软、糯等，所以要求制作的菜点要符合其特点或预先设计所要达到的要求。
5) 原料的质性受某些调味品和添加剂的影响而产生变化，应把握菜点的特点要求，在烹制过程中准确、适量的使用，达到标准。
６．份量：
份量涉及三个方面：一是每份菜品的总份量；二是主辅料的比例份量；三是烹调时使用其他配料、调料、油脂的份量。前两种的份量相对稳定（按正常的一份菜来衡量）变化不大，后一种根据季节的不同，顾客的口味需求等方面而有所改变。
1) 每份菜都应具有正确的份量，这是根据客人的正常需求和装盘成型的要求而计算得来的，也可根据客人的多少和需求量的大小变化而变化。
2) 突出主料是每份菜点的要求之一，辅料一定按正常的比例加入，不能喧宾夺主。主辅料的比例十分重要，它对菜点的色、香、味、形以及特点都有改变，直接影响菜点的质量，因此一定按标准进行搭配。
3) 根据不同的顾客和季节变化掌握不同的份量，做到既实惠又节约。
７．营养：
在重视色、香、味、形的同时必须重视营养成分的配合，运用现代营养学的观点和平衡膳食的原理，使用多种烹调原料进行营养搭配，在营养上取长补短，相互调剂，改善和提高菜点的营养水平，达到美食、养身、健身的目的。
８．盛具：
盛具的品种式样的繁多，形态、大小各异，在成菜后必须选用相宜的盛具，才能对菜点起衬托作用，使菜品和谐悦目，提高档次。
1) 盛具的大小与份量相宜，相互匹配，和谐大方。
2) 根据盛具的不同品种、规格、形成、用途，恰当的配合菜点。
3) 盛具的质量、档次要配合菜点的质量、档次。高档菜点配以高档盛具，可使菜点雍容华贵。
９．命名：
每一份菜点都应有其较贴切的名字，特别是创新菜点就更不可少，以便区别于其他。命名一定要高雅并通俗易懂，名符其实，其名称一般由原料组成、烹调方法、特殊风格、色泽、造型等多方面组成，或以创造者、创造发源地或企业名称而定。
１０．卫生：
从选料加工到烹调整个过程中以及盛具、拼盘、摆花、装饰点缀等都应完全符合《食品卫生法》的要求，达到食用卫生安全，杜绝因不合格而产生的不良后果。
四、厨师的语言行为规范
人们常说：“行为心表，言为心声”，讲究端庄整洁的仪表，大方得体的举止，文明礼貌的谈吐，亲切文雅的礼仪，是现代酒店的员工有道德、有修养、有常识的体现，是构成宾馆良好形象、良好声誉的重要因素，每位员工应加强自身道德修养。
㈠厨师的仪表仪容
仪表是指厨师人员的外表，包括仪容和着装等方面。厨师仪表仪容的好坏可以反映一个厨师的精神面貌，还可以体现厨师的基本素质。因此加强厨师仪表仪容的训练与管理十分必要的。
厨师仪表仪容的具体要求有以下几方面：
１．仪容
1) 首先要有较好的精神面貌，保持精神饱满的工作状态。
2) 男厨师不能留长发、留胡子、长指甲，不得在手臂上纹花；女厨师头发不能蓬松和披散，应梳理理整齐，美观。
3) 要注意整洁卫生，整理发，勤洗澡勤换衣，勤剪指甲，勤洗手。
4) 男女厨师一律不准佩带戒指、耳环或其他装饰物，严禁男厨师化装和使用任何香水。
２．着装
1) 男女厨师一律穿统一规定的白色工作服和深色下装，佩带工号牌，工作时，扣好扣子系好围裙。
2) 按级别和职务的高低区别戴好规定的工作帽，不能随便乱戴或取下不戴，前额头发不能露出帽沿。
3) 要求上岗时穿黑色的皮鞋（或布鞋），工作鞋必须干净，大小合适，无破洞，鞋带系好，不能松松垮垮。
4) 袜子颜色以深色为宜，应保持清洁。
㈡厨师行为规范
厨师的行为举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的修养和文化素质，而且也反映厨房管理人员的管理水平，一个厨师的行为举止要符合标准，不是一朝一夕，需要严格的训练、严格要求，从一点一滴做起。
１．行为举止的一般要求
1) 工作时不准吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔痒痒、不得脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝；工作期间，不得伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发生声音。
2) 路遇客人和熟悉的领导要主动打招呼，公共场合主动礼让。
3) 在厨房里，不要争吵或争论，不能高声叫喊，搬拿东西物品要轻拿轻放。
4) 在厨房操作中，轻拿轻放，保持厨房安静。
5) 不能在厨房里随地吐谈，乱扔杂物。
２．表情是一种无声的语言，适当表情可以给客人和领导，以及同事带来敬重、亲切和温暖，要求厨师举止大方，彬彬有礼，不卑不亢，面带微笑，毫不做作。
３．站姿、坐姿、行走的姿势要求有统一的标准动作，给人一种规范有矩、训练有素、管理有方的感觉。
４．操作过程中应尽量注意操作的手法姿势和风度。
㈢厨师的语言规范
在工作中，使用礼貌语言，不仅有助于人与人之间的友谊交流、感情沟通，而且有助于提高服务质量，扩大语言交际功能。在工作中，厨师应使用礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和，具体包括以下几个方面：
1) 称呼要有尊称，声调平稳，使用“您”、“请”或“对不起”、“谢谢”、“不客气”等礼貌用语。
2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊罗嗦和说脏语，对客人、领导和同事解释问题时，应热情委婉、语言完整、合乎语法，多用敬语。
3) 手势是“体态语言”，于某些特定的情况下可增加语言表达的力度，所以手势要规范，在给客人或领导指引方向，介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手心向内上，以肘关节为轴指向目标，同时要眼神看着目标，并兼顾客人是否已看到目标。厨师在工作时不可乱用手势，以免造成误会，给工作带来损失。
4) 有些手势是客人或领导忌讳的，如：用食指指点，打响指，用手势比“ＯＫ”等，应杜绝。
㈣其他方面
１．我们要提高厨师队伍的素质，增强我们的修养。我们还必须正确处理客人的投诉意见，正确认识自己所出差错。
２．对领导、同事要遵时守信，尊重客人的宗教信仰。
３．在工作和生活中注意背影风度，切忌只重正面，不重背影。
４．客人说话时不插话，尊重客人。
５．在工作中注意电话礼节，不乱用工作电话，不接挂私人电话。
五、厨师在餐厅的服务礼节
所有在餐厅中服务的厨师首先必须遵守出品厨师的一切语言行为规范。在面对客人服务的情况下，针对客人就餐的心理状况，对厨师做以下几项特殊要求：
１．姿势：
⑴站姿
站姿是对厨师最基本的要求，也是训练厨师的基本功，站立时：身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时都可能提供服务的姿态，双手不可交叉在腰间，不可放在背后，更不可抱在胸前。不能东倒西歪，不可坐在桌子或椅子上，如果站累了，可暂作稍息状，但上体仍保持正直。
⑵走姿
行走时，一定要走姿端庄。身体重心稍向前，收腹，挺胸，抬头，眼睛平视，事带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动，显得神采奕奕。脚步既轻且稳，切忌晃肩摇头、身体左右摇摆，行走尽可能保持直线，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
两人在并肩行走时不可搭肩，几人行走时不可排成一排，也不可有意无意排队出行。行走一般靠右侧，与客人行走时要让客人走前面。在通道较狭窄时，如遇客从对面走来，应主动停下靠在边上，让客通过，切忌不可用背对着宾客。
遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼，征求客人同意，并表示歉意。
２．操作：
厨师在煎蛋、烤面包．．．等系列工作中表现要温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫不做作，操作手法漂亮、熟练，达到表演水平；在传递东西给客人时要有礼貌并点头示意“请用”，遇到客人表示谢意时，应报以微笑，表示感谢。
３．语言：
询问客人的需要时应带尊称，多说“请稍等”或“我能为您做些什么？”等一类礼貌用语。
４．规定：
不准在客人面前吃、喝任何东西。与工作无关的话一律不准说，如遇常客或熟客，应尊称其职务或姓氏，但切忌大声喧哗，可以点头示意。
主管在楼面检查工作时，除应遵守以上几点外，要格外注意自己的衣冠、表情，在翻菜盒，铲平菜点，移动干食品时都应作更高的要求：稳重、有风度、有气质，切忌手忙脚乱；添补空缺菜点时要及时通知出品和楼面，作好安排联络工作，并亲自指挥，使工作有条不紊的进行。
六、安全管理制度
为了贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针和进一步加强安全工作，预防和减少火灾，保障宾客的生命财产和国家的财产安全，杜绝恶性事故的发生，根据《中华人民共和国消防条例》和《四川省社会治安综合治理条例》结合本部的具体情况，特制定以下各项制度，各班组及个人必须严格遵守执行。
１．新工上岗前必须经过消防安全培训，合格后才能上岗。
２．全体员工必须做到人人懂消防、人人会用消防器材和重视消防安全工作。
３．各班组应严格进行日常消防设备器材的检查与保养工作，责任落实到具体岗位，以保证使用正常。
４．各点全面负责安全的管理人员要定期检查和更换消防器材，保证使用的合格性。
５．做好”预防为主“工作，杜绝火灾因素，下班时认真检查水、电、气开关的完好情况，负责落实到具体人员。
６．主管、领班应把消防安全工作列为日常重点工作，督导员工做好消防安全工作。
７．定期组织和积极参加宾馆安全部组织的消防培训活动，增加员工的消防知识，提高应变能力和消防意识。
第七节 个性化服务程序
一、餐饮销售个性化服务程序
在日常的预订工作中，主要从以下几个方面来体现订餐工作中的个性化服务。
㈠接受预订
⑴了解客户对象
①是新客户还是老客户；
②以北方客人为主；
③以南方客人为主；
④以本地人为主；
⑤以外国客人为主；
⑥清真客人；
⑦信佛教的客人；
⑧有无年老的客人；
⑨有无生病的客人；
⑩有无特殊要求的客人。
⑵了解宴会的主题
①是宴会还是冷餐会或酒会；
②公司开业的庆典；
③举办某种具有影响力的活动或比赛；
④婚宴；
⑤寿宴；
⑥满月酒宴；
⑦高标准的豪华宴。
㈡下达菜单
当了解客户对象和宴会主题后，开出针对性的菜单。
①当新客户到来时，由营业代表给客人推荐我们的菜点和服务；
②对老客户应查询客户档案，并征求他们的意见或建议开出菜单；
③以北方客人为主的菜单要以少辣、少麻、清淡为主或者先征求客人意见，按客人的要求配菜；
④以南方客人为主的菜单以少海鲜、清淡为主；
⑤本地人的菜单以海鲜等新、奇、特菜点为主；
⑥对外国客人则以风味菜为主；
⑦清真客人忌猪肉和内脏，应在设计菜单中格外注意；
⑧对信佛教的客人以素食为主；
⑨对年老的客人以柔软、清淡、易于消化的菜点为主；
⑩对有病人的客户应了解其病人有无忌讳来开菜单；
⑾对公司开业的餐食应以“开张大吉”为题来安排菜单；
⑿对举办某种活动或比赛应以“祝贺活动圆满成功”为主题来安排菜单；
⒀对婚宴应以突出嘉庆气氛为主题安排菜单；
⒁对寿宴应以“福如东海、寿比南山”为主题安排菜单；
⒂高标准的豪华宴会应以工艺菜和特殊器皿为主来考虑菜单。
㈢跟踪服务
当菜单下达到各工作点后，作为具体预计的订餐代表应密切保持与客户和各工作点的联系，在宴会进行当中，不断观察，征求客人的意见，做好各工作点的协调工作，保证接待任务的顺利完成。
㈣收集客人意见
当宴会完毕以后，主动征求客人对菜点和服务的意见或建议，并做好记录。
㈤建立客户档案
将收集到的意见，信息整理后输入电脑，建立客户档案，将本部门存在的问题或客人提出的建议及时反馈给部门领导，逐步改进我们的服务，使餐饮服务更上一层楼。
二、宴会厅个性化服务程序
㈠准备工作
1) 接到订餐部的订单时，应该做到“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查询客人档案。
2) 每位服务员应该熟悉自己所负责的宴会的客人有什么特点，喜欢吃什么，喜欢喝什么，有什么忌讳等。
3) 根据客人档案做好相应的准备工作和宴会摆台。
㈡迎宾员
1) 当客人到来时，咨客应主动上前向客人微笑点头致意，并称呼所熟悉的客人的姓氏加官职或技术职称（如：×先生，×局长，×教授等）。
2) 在领引客人到他们所订的厅房的路上，应该很有礼貌地、选择恰当时机询问他（主人）所宴请的客人的姓氏、官职或单位，以及此行宴请的主题。
3) 到厅房后应主动与看台人员做简短、准确的交待，以便请看台人员尽快熟悉情况。
4) 如果客人没有来齐时，应该让先来的客人在休息处休息等候，并上茶水。在给所熟悉的客人上茶时，应注意说：“×局长，这是您所喜欢的××茶”（客人档案中查取）。
㈢看台服务
1) 看台人员在给客人上毛巾时应尊称客人姓氏加官衔：“×局长，请使用毛巾”。
2) 在开餐前应选择恰当时机作自我介绍：“欢迎×局长（主人），×先生（主宾）以及各位嘉宾光临宴会厅，我是××号服务员，很荣幸能为你们服务”。
3) 在给客人征求饮料时应说：“×局长，您还喝您喜欢的××饮料吗？”或“×先生，我们为您准备了××，××和××饮料，您喜欢喝哪一种？”
4) 在上热菜时，应抓住时机和空隙，说：“×先生，各位嘉宾，这是×局长专门为你们点的×××等（一道有特色或高档菜），请大家品尝”。
5) 席间应注意巡视台面，当有的客人面前的饮料或茶一直未动时，应主动上前询问客人是否不习惯这种饮料或茶，或是否能为其换一种饮料或茶。
6) 在上水果时，服务员应利用从席间所听取到的客人谈话，掌握今天这桌客人宴会的主题，在上果盘时应送上具有针对性的祝贺：“祝×局长和×先生，你们生意兴隆，合作愉快或生日快乐”等祝贺语言。
㈣结帐
当客人要求结帐时，应从档案中了解到客人一般采取什么结帐方式，从而对客人说：“请问您还是用××或×××结帐吗？我们已经为您准备好了”。并尽快为客人结帐。
㈤征求客人意见整理、备案
主动征询客人对宴会预订、菜点质量、服务质量的意见。在客人离开以后，服务员、领班、主管充实客人档案，留以备用。
三、楼面个性化服务程序
㈠问候、引领客人
1) 微笑面对前来的客人，对常住、常来的客人，咨客要记住客人的姓氏，并尊称客人的姓氏：“××小姐，××先生，您好，欢迎光临”；
2) 确定客人人数，征询客人意见，引客人到相应的座位（或引客到他喜欢的座位前就座）并亲切地说：“××小姐，××先生，今天您还是坐老位吗？”
3) 若遇客人携带大量行李，咨客应主动上前，给予帮助，然后帮助客人妥善处理好行李，此区域的服务员也应主动上前帮助处理；
4) 对于领导和漂亮的小姐或女士，要安排在楼面显眼位置；
5) 若所到客人有老、弱、病、残，咨客应主动上前搀扶客人到座位上。
㈡餐前服务
1) 为客人沏上他所喜爱的茶品，并说：“××小姐，××先生，这是您喜欢的××茶，请您品尝”；
2) 从语言、服饰等方面尽量了解客人的来源，是否有宗教信仰、饮食方面的各种忌讳，并针对其特别进行特别处理；
3) 看台人员为客人点菜时，应根据对客人熟悉程序及客人喜好、禁忌、风俗习惯，为客人推销菜品，或说“××小姐，××先生，今天您还点常吃的××菜吗？”或说：“××小姐，××先生，今天我们餐厅厨师长特别推荐菜，您需要吗？”避免时常光顾餐厅的客人点重复的菜；
4) 为客人提供酒水服务时，说：“××小姐，××先生，今天您是饮用您喜爱的酒水，还是换一种酒水，我们准备的有××饮料，您看需要哪一种？”
㈢餐间服务
1) 上菜时，服务员可选一道比较有特色而价格较贵的菜，替主人向客人介绍：“××小姐，××先生，专门为你们点的餐厅的特色菜，请大家品尝”；
2) 来宾中有婴幼儿时，在服务不忙并征得客人允许的情况下，应帮助客人照管孩子，餐厅准备一些小巧的玩具和送小孩的小礼品，在适当的情况下赠送；
3) 在巡视中，了解客人来此是否有特殊原因，如：生日、聚会等，遇此情况报告领班，提供适当的服务，并可视情况赠送鲜花、水果等物；
4) 席间根据具体情况，征询客人对楼面服务和菜点质量提出建议，为客人准备好纸和笔，并把客人的意见及时反馈到出品和楼面主管，并向客人表示真诚的谢意；
5) 服务员随时巡视台面，发现客人的茶水和饮料没有饮用，可询问客人是否换一杯新茶或其他饮料。
㈣结 帐
根据客人档案，得知客人结帐方式为客人结帐。
㈤送 客
1) 当有行李的客人进餐完毕离开时，应主动帮助客人拿行李并送至门口；
2) 老、弱、病、残离开时，应主动上前搀扶至门口；
3) 客人离开后，领班和主管要根据客人的喜好和禁忌等情况，为客人做好档案记录，留以备用。
第八节 部门工作用表格
（缺）