“希尔顿酒店”营销成功的启示

一、“希尔顿酒店”产品简介：

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。

二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：

（一）细分目标市场，提供多样化产品。

1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：

（1）机场饭店：自从19xx年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；

（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；

（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；

（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；

（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意；

（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；

（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，

5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。19xx年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。

2、在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。

针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。19xx年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于19xx年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。

3、希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：

（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。

（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。

（二）利用差异化，寻找目标市场。

1、特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。20xx年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2、品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，

从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

4、创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

5、全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。

三、对于希尔顿发展的几点建议：

（一）提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注和满足。

（二）加强对员工服务的培训，并对员工的服务进行考核。

（三）通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。

（四）酒店进行“主动营销”战略，加强与客户的沟通，从而提高酒店的营业额。

（五）加强对客户行为分析，防止客户的不满。

（六）完善客户的投诉机制和加强补救对客户失误。

（七）酒店使用积分计划和会员储值一卡通，提高顾客的生命周期。

第二篇：希尔顿酒店的发展历程及成功因

希尔顿酒店的发展历程及成功因

旅游管理104班 潘诗娟 10341106 一、发展历史

19xx年20岁的康拉德-希尔顿在堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计

19xx年也是圣诞节，希尔顿在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 19xx年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。

19xx年希尔顿国际公司在纽约上市。

19xx年到19xx年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。

19xx年进入中国市场。

20xx年希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

20xx年希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。 6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于20xx年北京奥运会前营业。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。7月，美国《HOTELS》杂志公布20xx年的统计，希尔顿集团（美国）20xx年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；20xx年列10位，酒店2173座，房间348483间。 希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。

希尔顿酒店(HLT)20xx年计划在北美增开175家至200家酒店，在海外开设15至20家酒店。

20xx年，开始建设中文网站。

20xx年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国20xx年北京奥运会代表团。 20xx年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

20xx年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

20xx年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。20xx年2月合肥元一希尔顿酒店盛大开业，坐落于中国安徽省省会城市合肥，合肥元一希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。

希尔顿中东及亚太区总裁Koos Klein说道，“合肥元一希尔顿酒店的开业将是我们迈向这一市场的标志性举措, 其个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。”

由世界著名建筑设计公司巴马丹拿卓越打造的合肥元一希尔顿酒店，其整体元素将中国传统文化与当代西式设计完美的结合在一起。4层大厅由长方形强化玻璃包围而成，配以时尚鲜艳的色彩，令人倍感温馨舒适；而大理石地面和结晶竖状灯的完美搭配，更让室内整体装饰尽显端庄华丽。 与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。凡入住希尔顿的旅客均可赢得50多个航空公司的飞行旅程积分。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。

20xx年希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年在上海新天地开出。希尔

二、经营理念

希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”

三、成功因素

（一）创办者的个人方面

19xx年希尔顿一家因为生活窘迫开设了一家旅馆,家人十分辛劳。希尔顿说:“当时我真恨透J’办旅店这个行当,真希望那个破旅馆早点关门。”从10多岁开始工作算起,唐纳德·希尔顿差不多用了整整20年的时间在发展自己,塑造自己,在探索自己的成功之路。他的美梦曾一个接一个地破灭,但靠着执着、热忱的精神和把握机会的能力,他没有被打倒,他的美梦反而越来越真切,步履越来越坚定,发掘出自己独到的才智,最终创造了自己的王国,并形成了独树一帜的管理经验和珍贵的精神财富。

（二）机会

由于这里发现了石油,人们蜂拥而至,扑向石油开采业,希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条件,毛坯旅店人满为患。

（三）理念

通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中

（四）营销模式

1、特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。

60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、

市场促销等优势领域。20xx年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2、品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。

4、创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。19xx年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。

5、全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展

形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。19xx年所有希尔顿饭店统一使用CRS；19xx年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；19xx年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。

五、全面创新的管理模式

（一）细分目标市场，提供多样化产品

1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略，以使目标市场获得最大便利。

3、推出各种特色服务项目

（二）标准的服务质量监控

康拉德?N希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭店，服务要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此他制定了三项基本措施。

1．服务时间和服务方式

2．工作分析

3．工作标准

（三）严格控制成本费用

希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。但是饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。

（四）以人为本的员工管理战略

公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有庞大的人才库。公司掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。坚持业务监督，公司把分布在世界各地的饭店按地区划片，分片管理，区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查，公司总经理一年也有1/3的时间在外边，这样不仅及时发现问题，还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。保持职工队伍的基本稳定。希尔顿公司就保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解，协同共事多年。

为什么说商业饭店时期是饭店业发展过程中最重要的阶段？

一、 商业饭店的理念

“在一般公众能承受的价格之间提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的新型饭店。提出“客人永远是正确的”的至理名言，至今对饭店业有极大的启迪，对当今饭店业的经营具有重要的影响。

二、 商业饭店较以前的饭店的改进之处

发展饭店联号，统一标准管理饭店。不论在哪，只要入住斯塔特勒饭店，标准化服务都可以保证。

服务完善，饭店里设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送报上门。大大满足了旅游者的需求。

三、 商业饭店的特点

1、 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要是接待商务客人。

2、 饭店规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲究舒适、清洁、安

全和实用，不追求豪华与奢侈，并考虑客人的需求与承受能力，收费合理。

3、 饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商业化，讲究经济

效益，以营利为目的。

4、 饭店管理逐渐科学化和标准化，注重市场调研和市场目标的选择，注

意训练员工和提高工作效率，并形成了行业规范和相应的管理机构。

5、 成立了一些惊喜饭店管理培训的专业学校，使得饭店业不仅是一个重

要的产业部门，饭店管理也正式成为管理学的一个重要的独立分支。 商业饭店时期是世界各国饭店业最为活跃的时代，在很多方面也有新的突破，是饭店业发展的重要阶段，它使得饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。