酒店前厅服务感悟

为凯元的重新开业，我们已经筹备了三个月的时间，从刚开始的满怀激情到中途的茫然再到后来的坚定不移，都使我一步一步的认识到凯元的精神和灵魂。一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是企业的精神，文化以及完善的制度。

刚到凯元时我满怀激情，我想经过培训我一定用心工作，尽自己最大的努力为凯元尽一份力。第一个月的时间，领导很用心的栽培我们，虽然学到不少专业知识，但总觉得跟实际工作联系不到一起。有些茫然。再后来前厅部来了一位新主管，我觉得他具备人性化和制度化的管理模式。一位领导的思维理念可以体现出整个团队的修养，思想和精神。我们坚定不移的想，前厅部一定会成为酒店所有部门中的奇葩。

前厅部进行以下培训：

一：抓员工思想

郜主管没有直接给我们专业的知识培训，员工思想将直接影响员工素质和服务意识的好坏。让我们学会努力对自己的意识和行为负责任。学会这些的目的也是为了改变我们的人生，所谓“思想变了，态度就会变，态度变了，行为会变，行为变了，人生就变了”。

二：调动员工激情

员工的激情是企业创作财富的催化剂。因为真正面客的时我们一线员工，员工的笑脸和热情是酒店提供给客人最好的商品，现在的管理模式为“员工满意了，顾客满意，顾客满意了，酒店满意”。所以管理层应和员工融为一体，把更好，更细微的服务提供给顾客。 三：学会沟通

工作中70%的错误时由于不擅于沟通，不擅于谈话造成的，所以良好的沟通能力时前厅部提供优质服务的一个要项。有心只能做好，用心才能做精。能简明，有效地跟顾客沟通，会省掉很多不必要的麻烦和公司的损失。

四：微笑

笑容是销售人员的成功通行证，强化前厅部每一位员工，笑对每一位客人。微笑可以使客人产生宾至如归之感，“笑迎天下客，满意在我家”。微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬最基本的表现。笑容付出的成本最低，但却是收获最大的服务。

五：售房技巧

总台接待特别讲究情感的交流，因为你工作的对象是有情感的人，所以在与客人交谈时敏锐的观察，及时抓住客人的情绪，根据客人的意图，有针对性，推销现有的可供房，灵活使用售房技巧，做到客人，酒店都满意，酒店服务要有预计性，所以什么都先走一步是现在社会中掌握商机的关键。

六：发现和培养人才

酒店要想壮大和发展需要更多，更全面和更专业的人才，根绝员工能力不同，性格不同给予不同的培训，有利于发挥员工的特长，考察一个管理者的管理水平，就是其领导下员工的工作水平。学会释放和监控自己的权利，锻炼和培养员工，及时给予纠正和帮助，让所有员工有所学有所成。

我们前厅部所有员工坚信，在张总的精心栽培下，客房王经理的亲自的指导下，必定创造出更好的业绩，也希望其他部门领导和同事，对我们的工作多提宝贵意见和建议。让我们与凯元一起成长。凯元的明天一定更美好，更辉煌。

前厅部 王宁

第二篇：酒店前厅服务与管理试题五

酒店前厅服务与管理试题五

一、单项选择题

1．据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上 A娱乐

B餐饮

C商务中心

D客房

2．饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成( ) A前厅部

B办公室

C人力资源部

D劳务公司

3．在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )

A客房部

B餐饮部

C保安部

D人事部

4．以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于(

A0.5 ㎡/间客房

B0.8 ㎡/间客房

C2.0 ㎡/间客房

D3.0 ㎡/间客房

5．“饭店平台”是一种什么系统( )

A饭店客史档案管理系统

B饭店管理系统

C饭店财务系统

D饭店销售系统

二、多项选择题

1．前厅接待处的主要工作中包括( )

A提供问讯服务

B办理宾客住店手续

C掌握并准确显示房态

D制作客房销售情况报表

2．按功能划分,饭店前厅的区域可分为( )

A大堂酒吧

B休息区

C正门入口处及人流线路

D服务区

E公共卫生间

3．客人常见的投诉类型有( )

A因客人自己的疏忽引起

B因系统问题而引起

1 )

C因客人心情而引起

D因价值问题而引起

E因人员问题而引起

4．前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括( ) A仪容仪表

B工作业绩

C工作态度

D基本素质

E掌握外语水平

三、判断题

1．在饭店中，主管是属于基层管理人员。

A真

B假

2．前厅部最主要的任务是销售客房。

A真

B假

3．员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书”。 A真

B假

四、简答题

1．宾客投诉的处理原则？

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