名称：2012选修课

学院：电机及自动化学院 班级：2011级机电2班 姓名：黄为锴

学号：1111114014

论文题目：别人住酒店经历以及 我的感想

正文：

“你看不看监控都一样，以前发生这样的事情，警察也就把视频拷拷走，从来没有下文的。” ——监控视频操作人员

“发生好几次这样的事情了，每次都不了了之的，只有个关系硬的，酒店赔礼道歉过一次。” ——楼层服务员

“酒店从来没有发生过这样的事情，酒店也没有过承担赔偿责任的义务，我们帮你报警了，你跟警察沟通就行，我们只是配合。” ——行政部主管

“东西被偷是警察的事情，关酒店什么事情?找警察去。” ——酒店客房部经理

“你只要能够在房门关好的情况下，没有声音把门撬开，要赔多少给多少。自己的安全意识薄弱，别怪酒店。” ——安保部经理

“你怎么证明你用的是iPhone4而不是其他手机的?你怎么证明是在房间里被偷的而不是自己丢的?”

——酒店楼层经理

“赔偿想都不要想，我们这段时间卖月饼很忙，没事你先出去。” ——酒店总经理

泉州出差，住XX酒店1422房间，被入室行窃，整个过程中，许许多多时间的等待，在无穷无尽的推诿之后，得到了以上的这些回复。午夜梦魇，依然无法平静，在此陈述事实，不为其他，只为以后

住客鉴。

8月29日，我从杭州去泉州出差，入住泉州XX酒店单人标间。9月1日凌晨7点40分，我在熟睡中发现服务员在我房内将我唤醒，问我走廊上扔了一个包，而我的房门开着，问我包是不是我的。我确认了是自己的包，意识到发生了入室行窃。包内除了一个被掏光了现金的钱包，其他空空如也，床头正在充电的iPhone4手机也已经失窃。最令人头痛的是装满资料的移动硬盘也被偷走。视频监控里清晰显示了有个白衬衣男子在6点零1分进入我客房所在的暗区，6点44分离开那个暗区，酒店方确认这不是住店客人，也不是酒店工作人员，明确应是嫌疑人。

报警之后，警察前来调查，发现了以下事实：一、我所在的1422室正好处在监控的盲区，通过酒店的摄像头完全没有办法看到房间门口的情况;二、房间门有木头碎裂的迹象，酒店方认为是安全链撞到的结果;三、酒店的安全链条形同虚设，扣上之后门缝很大，完全可以在门外把手伸入打开;四、在看监控录像的时候看了整个一夜的视频，发现没有安保人员的巡视，安保人员玩忽职守;五、在警察调查中发现两名值班保安年龄都在16岁左右，其中一个承认自己95年出生，属猪，未满16周岁;六、住店客人登记的信息不全，完全查不到隔壁客房的入住客人信息。

然后，警察在做了一个早上的调查和笔录之后，拷走了视频，说了声等他们调查，酒店和你之间的事情他们不管，然后就走了，没有回音。

12315来了两个人调查，详细询问了情况，也看了房间现场的状况，询问我的需求，我表示赔偿损失，并要求对方赔礼道歉，酒店方面明确拒绝。12315认定调解无效，建议寻求司法渠道解决，然后也走了。

寻求媒体帮助，负责客房的副总明确拒绝配合采访，并表示真相只有警察知道，在破案之前他不会表态。

至此，我没有任何办法，身无分文，人在异地，只有想办法回到杭州。为了处理这个事情，原先订好的9月1号的飞机改签到了2号，耽搁了整整两天时间，总共的经济损失近万，丢失的移动硬盘里的数据无价，造成的心理上上的创伤也无法抹去。控诉无门，只有放到网络上，告诉大家，在福建省泉州市还是有这样的酒店的，还是有这样的管理部门的，出门在外，只有自己珍重。

感受：

对于上面的这个兄弟，我表示很同情，但是或许有些制度在中国就是这样的吧！！！所有的一切我们应该自己做好最坏的打算，这样当事情发生的时候自己才不至于那么难过，那么的失落，那么的对这个社会以及各种制度失去信心。

我自己也有住过好几次酒店，印象比较深刻的一次是回家在福州的时候找同学玩，我们晚上就是一大堆人住一个酒店，至于酒店的名字我已经忘记了，至于猪这个酒店有点和这个哥一点点相似的地方那就是我们的那个电视坏了，之前登记的时候我们不知道，就是看看房间还算干净，设施还算可以吧，各种应有的也算尽有，所以就没有

在意各种的东西是否可以使用，到了晚上，我们白天玩的太累了，回到酒店想歇歇脚，就像在酒店床上看电视，结果我们发现电视看不了，我觉得这个酒店还挺特殊的那就是它的电视和电脑是分开的，电脑终归只能一个人玩啊，剩下的人就像看看电视啊，即使也没有什么好看的，但是就是想看看，或者说听听电视里的声音也很不错的哈啊，结果发现电视我们我们开不来。。。。。。

起先我们以为电视我们不会开啊，这个还动用了我们所有人的智慧（虽然我们一共只有4个人），不过还是不行的啊哈啊，于是我们就叫老板，老板似乎挺忙的，结果就说一会给我们看看，结果过了好久好久还没有上来给我们看，于是么我们又催了一次，到后来，又过了一会老板才很勉强上去给我们看一下，结果应该是电视坏了，老板也弄不出来，于是我们就说，老板，你看，这个电视不行，是不是应该给我们优惠一点啊，（因为我们是4个人住的，凑合着住，所以房间会大一点，一个晚上189元），结果老板来了一句暴汗的话：“谁知道是不是你们自己把电视弄坏的，我灭有叫你们赔偿很好了，你们还敢说便宜”，说完老板就头也不回的走了。。。。。。

后面想想自己也很傻，没有投诉，但是看看那个哥的情况，心理好多了，虽然我觉得自己远远没有像那个哥一样那么倒霉，但是这样的经历还是会让人挺不舒服的。

当然，我也住过各种设施好的，老板服务态度好的酒店，但是大家也应该知道，不舒服的经历远远比经历舒服的经历让人来的更刻苦铭心。这里我其实想说，酒店也是一把双刃剑，有其利弊。我们要

用批判的眼光去看待，当然在中国，关于各种酒店的管理还应该日趋完善，各种关于酒店的制度应该更加的完整，当然酒店的老板也应该态度好一点，服务好一点，希望老板在保证利益的情况下为住客提供态度最好的服务，让酒店更大的服务于人们。

酒店很大的为我们外出提供了方便，但是出门在外，自己应该多个心眼，不怕一万，只怕万一的。学会保护自己，遇到伤害时，我们应该拿起法律武器来捍卫自己的合法权益。

第二篇：酒店培训感想

酒店培训感想

一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投诉，客人非常细心非常用心的写了一篇很长的投诉信，为了让酒店做的更好，感谢这位客人，给我们上了一堂警示课。酒店迅速在每一时间回应并妥善跟进了这件事情直到客人得到十分满意的结果。并在事后将这封信伟达到各个部门，在加强反省的同时下决心要改变这种现象，很快，酒店的服务较之先前大有提升得许多客人的肯定。

现在回想一直，感觉颇多，下面就我个人的理解来谈一谈自己的看法，与各位同行共勉。多方面的不说了，我想出现这么多奇怪的现象固然有一些客观的因素存在，另外一个，和我们管理层跟员工的沟通还有一些基层培训的不到位的有很大关系，所以要第一个问题，管理层跟员工沟通，我不想多说，跟员工沟通不了不能怪员工太笨。更应该反省下自己是不是没有能力让员工理解。第二个问题，基层培训，这是个很重要的方面，平时我们并不是没有给员工做培训，而是培训不够深入，当然会有一些人员紧缺等不痛不痒的原因，这些都不是问题，问题在于、培训人员是否真正在想尽办法让培训对象接受并复制你的一些东西。员工没有受到充分的基础培训，原因我不想过多的分析，下面我就我自己的个人经历方面来谈谈一些培训的方式或案例。

酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位、才能培养一个合格的服务人员、

对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也是其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不能想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位。让人很主动的了解它并去从事它，习惯性的口头提醒。心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的强烈的意识。第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不、两次、两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉。从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上休想走捷径扎实才是硬道理，卖油翁的有事可能有人听过，说白了，手熟罢了。手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工 ，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过的，假如一时半会找不到学样的对象么这些新员式很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务服务意识。

当然，想让你的员工主动跟你学习，还有个方面就是有时候还要扔掉你那高高在上的臭架子，把自己和员工拉平，否则你翘着二郎腿在那指挥来指挥去，完了员式还不知道自己是做得好还是做得不好，都没有个参与对象，久而久之，不恨死你才怪。

张玉莎

20xx.11.16