玛雅房屋陕西总部 经纪人手册
追求完美?没有借口?马上行动
玛雅房屋陕西总部总管理处印制
二00六年版
第一部分 公司简介
玛雅房屋企业文化：
我们的使命——
透过专业支援、专业设备、专业人才、专业服务来展现玛雅房屋卓越的效率，以落实人人“住得其所”的社会责任。
提供优良的工作环境并相互尊重。
发挥高度热诚满足顾客需求。
创造利润是我们未来成功的基础。
积极贡献社会公益，扶助残疾人和教育事业。 我们的经营理念——
我们在此生根，和你一起成长
提供最高品质的工作效率
积极培养并增进人与人的关系
对彼此都负有责任
建立并推广玛雅的企业文化
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提供快速便捷的服务
成为最有效的通路
我们的目标——
专业、效率、国际化
专业：顾客在玛雅所得到的要比他原来期望高，
给员工专业的教育训练，提高工作与服务态度。 效率：不断创新以提高竞争力，并能踏实地为顾客提
供更高效、更精致化的服务。
国际化：引领成功的优质品牌服务，并坚持优质服务，
不断创新，以安全、诚信高品质服务成长并迈向第一品牌。
我们的愿景——成为华人地区第一品牌。
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玛雅集团是以世界经济投资集团为母体，香港控股有限公司亚太经济投资为主体，拥有房屋中介、地产开发、搬家（物流）、企划行销、规划设计、旅游产业、教育网络等实体的现代化国际企业集团。始终坚持“我们在此生根，和你一起成长”为核心的企业文化理念，创造国际级的一流品牌企业。自集团事业体—玛雅房屋在兰州落地生根以来，已形成与中国银行、中国移动、中国电信、中国保险等的十大策略联盟。经过短短三年多时间的发展，在社会各界和各级政府的大力支持下，玛雅已取得了骄人的业绩，连锁机构已拓展至全国19个城市及地区，其良好的信誉，可信赖的社会形象，赢得了社会各界的广泛赞誉和认同，品牌形象已深入大半个中国。玛雅房屋是20xx年中国住交会营销代理品牌企业50强，20xx年首届中国房地产经济金牌企业，顺利通过了IS09001质量体系认证和英国皇家证书，特许人庄庭祯先生荣获中国房地产经济十大推动力人物。
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20xx年9月，“玛雅房屋”顺利进入陕西，并在陕西迎来了又一次发展高峰。自20xx年10月24日第一家店开业至今，短短一年时间，一跃成为陕西地区第一品牌。我们坚信，以强有力的公司核心领导，以玛雅人开诚立信、止于至善的高度使命，以不断创新的企业核心竞争力和不忘回报社会，扶助残疾人事业的社会责任，我们终将达成“华人第一品牌”。
第二部分 经纪人工作职能和社会地位
一、经纪人工作职责
1、以专业而亲切的服务来满足顾客对房屋买卖或租赁的需求，达成总部制定的个人业绩目标。
2、保持店铺的整洁和美观，以树立玛雅房屋的良好形象。
3、通过培训，不断丰富和提高专业技能知识。
4、坚持每日进行物件及目标顾客的开发和维护。 4
5、及时进行市场的调研及估价。
6、按照总部的政策开展买卖或租赁双方的中介服务。
7、自觉遵守总部的政策和规定，维护玛雅的品牌和利益。
8、认真作好每天、每周、每月的工作。
二、经纪人应具备的基本素质
1、职业道德：指房地产经纪行业的道德规范，它是房地产经纪行业从业人员就这一职业活动所共同认可并拥有的思想观念、情感、和行为习惯的总和。其基本要求为：
守法经营 以诚为本
恪守信用 尽职守责
公平竞争 团结合作
2、职业修养：
自知、自信、乐观、开朗、坚韧、奋进
3、完善的知识结构：
房地产经纪专业知识—相关专业基础知识—文化修养 5
4、职业技能：
（1）、收集信息的技能
（2）、市场分析的技能
（3）、沟通的技能
（4）、配对的技能
（5）、把握成交的技能
三、经纪人的权利和义务
1、经纪人的权利：
（1）、可加入经纪机构依法进行各种经纪活动；
（2）、经所在机构授权订立房地产经纪合同等重要文件；
（3）、要求委托人提供与交易有关的资料；
（4）、有权拒绝执行委托人发出的违法指令；
（5）、执行房地产经纪业务并获得合理报酬。
2、经纪人的义务：
（1）、遵守法律、法规、行业管理规定和职业道德； 6
（2）、不得同时受聘于两个或两个以上房地产经纪机构执行业务；
（3）、向委托人及时报告相关信息,充分保障委托人的权益,完成委托业务；
（4）、为委托人保守商业秘密；
（5）、接受当地政府房地产行政主管部门的监督检查；
（6）、接受职业继续教育,不断提高业务水平。
第三部分 工作指南
新入职经纪人
一、 个人资料
1、员工加入公司时，须向总管理处提供以下资料：
（1）、身份证（复印件）
（2）、学历证明（复印件）
（3）、免冠近照二张
（4）、亲自填写《个人履历表》
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2、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一个月内以书面材料的形式报总管理处，以确保员工有关的各项权益 ：
（1）、姓名
（2）、家庭地址和电话号码
（3）、婚姻状况
（4）、出现事故或紧急情况时的联系人及联系方式
（5）、参加的培训结业或进修毕业证书
3、公司提倡正直诚实，并保留审查经纪人所提供个人资料的权利，如有虚假，公司将立即终止试用或解除劳动合同（协议）。
二、报到程序
新经纪人接到录用通知后，应携带个人资料在指定的日期到总管理处报到。因故不能按期报到者，应与总管理处取得联系，另行确定报到日期。报到程序为：
1、提交个人资料
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2、填写经纪人《入职登记表》
3、总管理处开具经纪人《上岗通知单》，并持《上岗通知单》到指定部门报到上岗。
三、试用与转正
新经纪人的试用期一般为2—3个月。试用期间，如果经纪人请假，其转正时间将可能会被顺延；如果经纪人因各种原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果经纪人在试用期的工作无法达到公司转正条件，经双方协商同意，也可延长试用期，或者终止试用。
对于试用期合格可正式录用的新经纪人，在试用期届满前两周左右，由该经纪人所在店的店长向总管理处提交转正申请。转正流程为：
1、经纪人填写《转正申请表》，并提交给店长；
2、店长在《转正申请表》上签署意见，并提交中介事业处及总管理处；
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3、总管理处汇总各方意见，报总经理批准后，通知经纪人所在店店长是否同意其转正以及工作安排、薪资待遇等。
四、签订劳动合同
经纪人试用合格转正后，公司总管理处与其联系签订劳动合同事宜。经纪人应在转正后一个月内与公司签订劳动合同及相关协议。合同签订流程：
1、总管理处人事专员为经纪人提供两份合同及相关协议；
2、十天内经纪人将两份亲笔签名的合同及协议返回公司总管理处；
3、总管理处将合同签字盖章后一份存档，一份交经纪人留存。
经纪人的劳动合同期届满前一个月，总管理处通知员工是否续签。如果不续签，经纪人与总部的劳动关系在合同期满时终止。
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五、内部调动
总部可以根据工作需要和经纪人个人意愿进行工作调动，如果经纪人需要申请调动，按以下流程办理：
（1）、向所在店铺的店长提交调动申请报告；
（2）、店长审批后提交至中介事业处及总管理处；
（3）、总管理处协调各方意见，审核经纪人调动申请报告后报总经理批准；
（4）、总管理处书面通知经纪人调动申请的结果。 如果调动涉及合同及协议条款的改变，总管理处会通知经纪人签订劳动合同补充协议。
六、晋升机制
总部鼓励经纪人努力工作，工作勤奋、表现出色、能力出众的经纪人将可能获得晋升和发展的机会；总部并在一定程度上执行竞争上岗制度。
如果符合下列条件，经纪人将有机会获得职务晋升，由此相关的权利、义务和责任亦会相应改变： 11
1、具备良好的职业道德；
2、工作绩效显著，连续达成业绩目标
3、个人工作能力优秀；
4、年度考核成绩处于同等级别人员中上水平；
5、具备其它与职务要求相关的综合能力；
6、达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。
七、培训与发展
总部以为经纪人提供可持续发展的机会和空间为己任。经纪人可以得到总部适时提供的外出学习培训和发展的机会。总部外部培训帮助员工提高专业技能，增强专业知识，丰富教育背景；总部内部培训为经纪人搭建个人能力培养平台，帮助经纪人提高与工作相关的各种技能，以提高工作效率从而增加晋升机会，同时还使经纪人能够适时地了解运营总部管理的各类制度体系，更好地配合管理总部和个人发展的需要。
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九、名片印制
经纪人印制名片，应提前一周提出申请，店长按审批权限签字后交总管理处，由总管理处统一印制。
十、XP内部管理系统
新进经纪人入职到岗以后，总管理处人事专员即可以在XP内部管理系统上为其建立档案，新进经纪人的初始用户名及密码均为本人姓名的全拼（例：程耀文，则用户名及密码均为chengyaowen），经纪人登陆后可自行修改本人基本资料。
第四部分 考勤与福利制度
一、考 勤
1、工作时间
值班人员：8：20—20：00
其他人员：8：40—18：30
2、经纪人每周工作六天，周末或节假日，根据实际情况安排轮休。
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3、用餐时间自行确定，但不得超过一小时。
2、考勤办法
（1）、 所有经纪人上、下班实行打卡或由秘书统一考勤，各店秘书于每月一日将上月考勤统计表及考勤卡一并上报总管理处。
（2）、实行打卡考勤的店，所有人员均须自行打卡，一经查实代打卡现象，每次双方当事人各罚款30元。
（3）、若因工作不能回店打卡，须事后由店长在考勤卡上注明原因并签名；若属忘记打卡，须由证明人注明原因并报店长签名，但每月累计不得超过两次（含两次），超过两次者，按缺勤处理。
3、缺勤类别：
（1）、迟到：在规定上班时间之后半小时内到岗，且未请假，均视为迟到，（由于天气等不可预料原因，在规定上班时间之后五分钟内打卡者可不按迟到计），迟到者 14
一律实行经济处罚，前二次迟到每次扣发薪资五元。累计迟到超过三次（含三次）者，每次扣罚薪资十元。
（2）、早退：在规定下班时间前提前离岗，且未请假，均视为早退。前两次早退扣发薪资五元。累计早退超过三次（含三次）者，每次扣发薪资十元。
（3）、旷工：在规定到岗时间半小时后至两小时前到岗，以及在规定下班时间前二十分钟至九十分钟内离岗，且未请假，按旷工半天计算；除迟到、早退规定外的其余缺勤且未请假均视为旷工。旷工按日工资双倍扣发薪资。月内旷工累计超过三天或年内累计超过七天，给予辞退处理。
（二）、假别及假期
1、请假规定
员工请假，应事先填写请假申请单，呈请店长签批（签批权限附后）；公伤假、重病及丧假等紧急事故不能呈核时，须先以口头或电话向店长报备，于返回工作岗位后两 15
天内补办请假手续，凡未办请假擅离职守、未经批准擅自休假、假期届满仍未到岗办理销假、续假、或有任何弄虚作假者均以旷工论处。
2、请假类别
（1）事 假
A、事假期间，不发给工资。
B、全年事假累计超过14天，须用其他未休假抵充，仍不足充抵的以旷工计。
C、试用人员请事假不得超过2天，否则视同旷工。
（2）病 假
A、因疾病或受伤必须治疗或休养时，须请病假。病假全年累计不得超过三十天。病假薪资减半发放，病假申请需持县级以上医疗机构证明。
B、经纪人因普通伤害、疾病或生理原因必须治疗的，须在下列规定范围内请普通伤病假：
a)未住院者，一年内合计不得超过十五天。
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b)住院者，一年内合计不得超过三十天。
c)未住院与住院伤、病假一年内合计不得超过三十天。普通伤病假一年内合计未超过十五日部分，薪资减半发放；超过部分不发给工资。
C、因重大疾病，经县级以上医疗机构证明需长期治疗者，视其病情呈主管核准可适当延长期假。
（3）公伤假
A、因执行职务(包括职业灾害)而致伤害、疾病或残废，其治疗休养期间给予公伤假。
B、请公伤假须持保险定点医院证明，连同公伤假申请单一并呈主管核准后，送交总管理处，期限以诊断书载明之日期为准。
D、公伤假期间薪资照发。
（4）婚 假
员工本人结婚，给予婚假八天，婚假应于十天前提出申请，假期内工资照发。
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（5）丧 假
A、父母、养父母、继父母、配偶、子女丧亡，给予丧假八天，工资照发。
B、祖父母、外祖父母、配偶之父母、配偶之养父母或配偶之继父母、配偶之祖父母丧亡者，给予丧假六天，工资照发。
C、兄弟姐妹丧亡者，给予丧假三天，工资照发。
（6） 产 假
A、女性员工分娩前后，给予产假三个月（含例假日及法定假日），妊娠三个月以上流产者，给予产假一个月（含例假日及法定假日），妊娠三个月以下流产者，依请病假办法办理之。
B、女性员工受雇工作在转正后六个月以上者，产假期间工资照发，未满六个月者减半发放；未转正者不发给工资。
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（7） 年假：服务满一年的员工，可享受7天的带薪年休假。每服务多一年，年假增加一天，但合计年假天数最长不超过15天。年休假申请应填写《请假申请表》，按请假的程序办理。
（8） 国家法定假日分别为：元月一日（元旦节）、五月一至三日（劳动节）、十月一至三日（国庆节）、农历正月初一至初三日（春节）。
（三）、各级主管准假权限如下：
1、二日内（含）请假，呈店长或店东审批。
3、三日以上（含）七日以下请假，除上条规定权限人审批外，还须报总管理处主任审批。
4、七日（含）以上请假，须呈总经理审批。
5、所有请假、销假等手续均须报总部总管理处备案。
二、福利制度
1、社会保险：
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入职满一年的员工，将享受到包括“三金”在内的社会保险福利待遇。
2、其他福利：
A、生日：公司正式员工过生日，将得到公司特别祝贺，及一定数量的礼品。
B、节假日：在重大节日（包括元旦、春节、五一、中秋节及国庆节）为每个正式员工提供一定数量的福利用品。
第五部分 接待礼仪规范及着装规定
一、接待礼仪规范
1、电话接听标准：
A、开头语：您好，玛雅房屋***店***，很高兴为您服务
B、禁用语：
?
? 无称谓。如：喂，你找谁？ 替代性称谓。如：张三，有个女的找你。
C、挂断优先原则：
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客户先挂
地位高者先挂
主叫者先挂
2、接待上店客户步骤：
A、客户上店需第一时间迎上前说：“您好，欢迎光临玛雅房屋”。
B、给客户让座并倒水（请稍等，给您倒杯水）。
C、给客户递送名片（此时稍等几秒钟）。
D、询问客户需求并登记到《客需表》。
E、客户离开时，开门并送出门口（您慢走，谢谢您的光临）。
二、工服穿着规定
1、所有员工工作时间内在工作场所必须着玛雅工服。
2、各店铺每月1日将本店工服制作申请报总管理处，总管理处一周内联系好制作厂家进行量体制作。 21
3、根据实际季节变化情况，由总部统一通知更换夏、秋装时间。
4、工服标准：
（1）、夏季工服：
男：黄色长袖衬衣一件（自备黑色裤子及黑皮鞋）； 女：黄色短袖衬衣及黄色裙子一套。
（2）、秋季工服：
男：黄色西服上衣一件（自备黑色裤子及黑皮鞋）； 女：黄色西服上衣一件（自备黑色裤子或裙子及黑皮鞋）；
5、工作场所内着工服，不允许加套其它服装。
6、员工应爱护公司工服，穿着前应清洗干净，熨烫平整，保持工服穿着得体。
第六部分 行为规范的有关规定
1、诚实、正直、关心和尊重他人；
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2、遵纪守法，做合格的公民；
3、严格遵守公司的各项管理规章制度、公告；
4、尊重客户，与客户交流时，态度要和蔼、诚恳、谦虚、有耐心、不卑不亢；
5、忠实勤勉地执行其任务，对经办业务或工作如有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议；
6、尽忠职守，对于公司业务上或职务上的机密无论是否经管，均不得泄漏；
7、对所保管的文书财物及一切公物（包括文件资料和复印件）应尽善保管之责，不得私自携出或借出；丢失所保管公物者，应照价赔偿；
8、不得假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司的名义在外招摇撞骗，擅自签订任何合同。违者，后果自负；
9、不得私自经营与本公司业务相类似的业务或兼任本公司以外的职务；
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10、不得携带违禁品、危险品或其他与业务无关的物品进入办公场所；
11、未经允许，任何时间不准带亲友到公司办公场所聊天等；
12、不得任意翻阅不属于自己负责的文件、账簿、表册或函件等；
13、非因公务的需要不得动用公物或支用公款；
14、先做人后做事，在任何场合都不允许诋毁经营与公司业务类同的其他公司；
15、保持办公地点及公共环境的清洁卫生；
16、禁止在办公场所大声喧哗，保证良好的办公环境；
17、办公场所禁止吸烟、喝酒、打牌、打游戏；
18、各级员工因过失或故意使公司遭受损害时，应付赔偿责任；
19、仪容仪表得体、大方、整洁；
20、下班离开时，检查各种电源、开关是否妥善关闭。 24
第七部分 奖励与处罚
一、奖 励
1、月度奖励
A、首案奖：店内当月成交第一笔
B、流通奖：陕西每月流通成交物件数第一名
C、开发奖：陕西每月开发物件数前三名
D、业绩奖：陕西每月达成业绩前三名
月度奖励在荣团会上进行颁发。
2、年度奖励
20xx年度陕西总部奖励计划：
A、评选对象：各加盟店、直营店及代书中心已经转正的经纪人。
B、奖励：参加陕西总部组织的海南双飞5日游，其中前三名可携带一名直系亲属。
C、奖励名额：个人年度业绩陕西总部前十名。 25
D、评选资格：
a、已获得转正且奖励兑现日仍然在职的经纪人； b、月均签订专任达到6份以上；
c、所在店当年月均业绩超过两万元。
二、处 罚
1、口头警告：初次违纪，情节较轻。
2、通报批评：初次违纪但情节较严重；再次违纪；消极怠工、疏忽大意，造成公司财物损失情节较轻的；其他视情节严重程度的违纪行为。可结合50—500元的罚金处罚。
3、记过：违反规定达三次以上；私自撕毁或涂改各种原始记录、资料的；工作失误，造成公司财物、人员损失的；无故破环、浪费公司财物的；其他视情节严重程度的违纪行为。此处罚同时可处罚金或留用查看、降级、降职等。
4、辞退：严重违反公司纪录；触犯刑法；工作不符合 26
公司要求，经培训仍不合格的；违反公司其他相关制度规定符和辞退的。
玛 雅 风 范
玛雅从起初的三个人，发展到今天全国的“玛雅人”，我们走过了风风雨雨，我们承受过困难，我们共享过欢乐，我们为着共同的目标而为之奋斗。
玛雅人是热情的，为了我们的愿景，我们孜孜不倦。 玛雅人是坦诚的，为了我们的誓愿，我们开诚相见。 玛雅人是勤劳的，为了我们的事业，我们不辞辛苦。 玛雅人是睿智的，为了我们的未来，我们运筹帷幄。 玛雅人是宽容的，为了我们的成长，我们允许犯错。 玛雅人是谦虚的，为了我们的进步，我们志不可满。 玛雅人是专业的，为了我们的品质，我们止于至善。 27