感性做人 理性做事

---《沟通心理学》、《从管理新人到卓越管理者》读后感 尊敬的各位领导、各位同仁

大家下午好！

今年地区办下发的两本书。《沟通心理学》强调了沟通的重要性，让我们了解到沟通除了语言以外还有很多方式，通过提高自己的沟通技巧能够提高个人的人际交往能力，避免矛盾发生，许多工作中遇到的问题也能够引刃而解。《从管理新人到卓越管理者》让我们看到一名合格的管理者背后所需要培养的很多能力，以及必备自我提升的积极态度。两本书独立成章，却又相辅相成，我认为：社区工作的特殊性，要贴近百姓就要懂得感性的交流，而同时我们又是一名管理者，管理着社区的每一位居民，管理这自己的志愿者团队等。这时，我们又必须理性的处理各种现实问题。所以我联系实际，提出“感性做人 理性做事”这一观点。

我的思考就以此展开，结合实际工作谈谈读书后的思考。

先来谈谈感性做人。社区工作三年，与居民打交道的过程中，认识到亲和力非常的重要。民心工程是稳定社区非常重要的关键，学会沟通，学会读懂沟通对象的心理，换位思考，说话，更容易缩短人与人之间的距离。一句“阿姨请坐”或是一句“有事给我电话”。或许就让你进入了老百姓的心里。为了了解而沟通那本身是一个感性的过程，这样的沟通更容易表达自己的情感，更容易展现自己的性格魅力。再来谈谈理性做事。感性其实是出于本能的，它让我们活跃在生活的舞台中，积累自己的人脉。但是问题终究会发生，任务时常要出现，

管理者的理性即在此时要运用好。《管理》一书通过许许多多的案例，向我们展示了合格的管理者理性的一面。组团式服务工作，拆违工作，哪些不需要依赖志愿者，哪些不需要管理，在此之中，时常矛盾对象会是自己平日里的一些老邻居，老熟人。但是，作为管理者的我们，能不能放下私人情感，理性的对待问题。或者更进一步利用好自己的人脉关系，将问题简单化，这才是管理者的理性表现。我相信社区更需要的是能够理性处理问题的优秀工作者。

最后我想说“感性理想相结合，感性服务于理性，让沟通服务于管理”。善于沟通并不一定是好的管理者，但是好的管理者一定善于沟通。把感性用于讲话和做人，把理性用于处理事情。借用三年前作为毕业生第一次到社区报到的第一次动员会上，社区办领导曾给我们每一个大学生提了三点要求：第一、学会说话。第二、学会做事。第

三、学会做人。我觉得这三点用来概括这两本书倒是非常的巧妙。首先提到说话，这就是要学会与人沟通的能力，认清自己的立场和职责，对待上下级也好，对待普通的居民也一样，说到点上，说到理上。其次提到做事，其实社区的工作很繁琐，我们要带有责任感的去对待每一件工作，无论大事小事，要学会用脑去做。最后就是学会做人。在以上两点的基础上，最终可能成为一名好的管理者，还必须懂得尊重每一个人，包括尊重自己。提高自己的能力，扬长避短，凝聚身边人的力量，信任自己的团队才能真正做到有效的管理。

以上就是我自己读完本书以后一些尚不成熟的想法。实践出真知，理论还需结合实践，能把两本书读完读完并不难，难在真正理解并让他们变成为工作的好帮手。最后，愿每一位同仁工作顺利。谢谢！

第二篇：客户沟通心理学

4月11号14：00直播：销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧(14:02:04) 主持人说：各位商友大家下午好，今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师，她现为东明心理咨询中心兼职咨询师，现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授，主讲沟通技巧课程，马老师跟各位打个招呼？ (14:02:13) 马丽说：大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。 (14:02:21) 主持人说：谢谢马老师，当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对？ (14:05:34) 马丽说：这个问题其实也是我这两天一直在想的事情，我讲一个经历，前两天我去北京大上乘购物，我刚进去就是说有人问我要洗眼线。 (14:05:57) 马丽说：还有洗眉毛，这样让我感觉不太高兴，我就是说这样，其实我们说拒绝客户它是这样的，客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。 (14:06:13) 马丽说：这个问题为什么这样呢？我们要面对客户，我们要坦然面对的是他可能不接受我们的产品，或者是我们产品的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢？当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢？ (14:06:22) 马丽说：比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀，我说刚秀过，她问我什么美容院，那我说什么美容院，他说这个美容院什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低美容院不好，这样在客户的心中形象毁掉了，对你没有什么好感，那对你的拒绝是感觉一种挫败，首先你这个人被我否决掉了。 (14:06:30) 主持人说：当面对的时候，销售人员如何做一个心理上的调节或者是自己如何挽救这样的局面。 (14:06:42) 马丽说：首先我刚刚开始就说销售是一个很伟大的行业，我认识一些成功的企业家也是这样的观念，销售是很了不起的行业，你看重这份工作，你自己对这份工作有神圣感、使命感，我们说销售流通，把好的商品推荐给客户，先要认可这一点，自己不要没有自信心，作为一个销售人员还要有良好的素质，怎么说呢？能够看到你，能够感到你一种不得不尊重你的感觉，可能我们的销售人员这方面没有太下工夫。 (14:06:53) 主持人说：他应该下哪些方面工夫呢？ (14:07:25) 马丽说：要全面提高自己，比如说自信心，这是我们销售人员最缺乏的，我们的提纲里面也有，比如说新入行人害怕见客户

，见大高层人员心里发怵，这个是自信心的关系，你首先要对自己全方位的自身修炼，比如说知识的学习，社会和人生经验的积累，还有比如说这个接触面，跟朋友的接触面、交往面广一些。 (14:07:44) 主持人说：一个是知识的积累，一次是接触的面。 (14:08:00) 马丽说：交往的越多，就没有这种困窘感，你都见过这类的人，你朋友圈里面有高层领导，你见同类的人不会发愁了。 (14:08:08) 主持人说：跟这类人交往如鱼得水了，知道怎么交往，那销售产品的时候就可以跟他投其所好。 (14:08:17) 马丽说：也很从容、自信。 (14:08:23) 主持人说：马老师，这里已经回答的比较多，比如说如何面对，然后是如何化解心中的挫败，其实给一个总结就是说要首先提高自己的知识修养。 (14:08:33) 马丽说：全方位的，包括知识的修养，情操的陶冶，包括跟客户的交往。 (14:09:15) 主持人说：应苏美：主持人好，我想问一个问题，如果业务中遇到了一个很坏脾气的客户，应该如何去迎合客户，调节好自己的情绪，让客户有好印象？ (14:09:49) 马丽说：我觉得是这样，其实这个世界上什么样的人都有，但是这个人的脾气不一定对你发出来，就像很多，像我们看社会上所谓心狠手辣的人在某些人面前就会收敛，比如说对自己喜欢的人或者家人，他会变成另外一面，有些客户就是很恶劣的脾气，他并不是对所有人表现，还是我刚才这样的主张，你自己要有一种很强的实力，让别人尊重你。 (14:09:56) 马丽说：一般来讲你可能比较少碰到这种恶的客户就是态度比较恶劣的客户，他见到你本身自然敬重你，他敬重你所谓的恶脾气会收敛的，首先你还是要提升自己，你对自己的把握，你要详细你在人面前是受尊重的，一般来讲一个有分量的人站到他面前，他不得不对你肃然起敬，这个是第一点，是前提。 (14:11:50) 马丽说：万一碰到这样的人要有把握事态，要有信心，虽然你脾气不好，但是这是个性的问题，我能很好的认同你，你脾气不好是某些方面不满意，你因为不满意才发脾气，脾气不是无缘无故的，肯定是某种现象。 (14:11:59) 马丽说：对这种现象表示理解和认同，他这样就可以平息，你不要争执，他发脾气肯定是某个现象、事物反感，你争肯定越说越不好。 (14:12:06) 主持人说：首先要找到本质，为什么发脾气。 (14:12:28) 马丽说：首先要让对他认同，让他信服，语言上让他感觉你理解，这个东西承认他客观的不满意。 (14:12:34) 主持人说：首先要对症下药，你不知道客户为什么发脾气，先盲目做一些什么，肯定要找到原因。 (14:12:43) 马丽说：

太急最不好的，最容易有冲突的。 (14:12:49) 主持人说：很多的销售人员自己比较急，看到客户有一点不高兴或者怎么样就很想去平复客户，但是这种急于表现的行为反而激怒客户。 (14:13:17) 马丽说：有时候弄巧反拙了，这里可以先重复他的话，比如说怎么是这样的，他说怎么这样的，那你就哦，是这样的，可以客观上承认重复，另外沟通调解一个很重要的技巧是倾听，一个人发脾气最好的解决方式就是静静地听他说，这是最好的安抚剂，倾听别人让他的烦恼愤怒都发泄出来，当他说完之后通常会变得平和了。 (14:13:26) 主持人说：首先让客户有一个发泄的过程，然后呢？ (14:13:34) 马丽说：你先承认他，然后听他说，当他说了，把心中的愤怒发泄完，自然就恶脾气没有了，然后再进行下一步的交流。 (14:13:39) 主持人说：非常感谢马老师，给我们的建议非常好。 (14:14:05) 主持人说：马老师，像有些刚刚踏入个销售行业的新的销售员有一些心理障碍，比如说胆怯、害怕，比如说外出拜访客户害怕，不知道与客户第一次怎么样沟通，也不愿意跟客户打电话，觉得我会被客户拒绝，担心不被接纳，如果这样的心理状态应该如何去调节呢？ (14:14:10) 主持人说：有些新的销售员也不知道如何让别人喜欢自己，马老师把这几个问题一起来说一下。 (14:14:18) 马丽说：这个问题像我们刚才说的这种发脾气的客户，这几个问题都有关系。关于怕见客户和让别人喜欢自己的问题，我觉得一定要建立对自己的信心，你平时每天我们日常工作里面要考虑提高自身的素质。 (14:21:38) 马丽说：当你自身的素质很高时，如果你在日常生活里面是受人欢迎的人，你见客户就是很高兴的事情了，因为你看，如果自己很受欢迎的话，你希望接触人，我们日常生活当中交往客户很有限的，见客户是新的交往机会，你有本领的话，那见客户是扩大交往面，展示自己的机会。 (14:21:47) 主持人说：首先换一种角度去思考。 (14:21:53) 马丽说：对，首先要提高自己，并且跟朋友交往时确认自己是否受欢迎，别人受欢迎的话要把受欢迎的本领拿到生人那里去，客人那里去，然后进一步的确证。 (14:22:00) 主持人说：这里马老师给大家一个意见，对于新的销售员，如果你刚刚开始做业务比较胆怯的话，可以把在朋友当中受欢迎的方式方法也可以跟客户以这种方式交流。 (14:22:09) 马丽说：对，去展示自己，实际上这样，我觉得生活和工作是有一致性的，你在生活里面有很多很好的优点，在工作当中完全可以带入，不是说工作当中就有很多的限制，我很热情，很健谈，但

是因为销售工作不知道怎么做，不敢带入优点，这个是一个心理障碍，这是一方面。 (14:22:18) 马丽说：另外有一些方法，比如说我见过北京原来有一个保险公司做得绝对很高，是一个区经理，他也是从别的行业转到保险的，他也是做业务，他每天起床的时候看看镜子提醒自己你是最棒的，很多的业务员没有做。 (14:22:25) 主持人说：有很多的人用心理自我暗示法。 (14:22:55) 马丽说：但是他缺少了一点，没有真正的做，信则有，跟客户交往，我觉得最好是寻找自然而然的机会，比如说我也跟保险公司也讲过这样的课，跟客户自然而然切入商业交易活动。 (14:23:01) 马丽说：先开始可以通过买一些健身卡或者去一些会所，这样自然而然让别人了解你，然后把商业的交流变化自然而然的这样一种开始方式，这是一种扩展自己的生活面的方式，通过这种交往来跟客户交往。 (14:23:10) 马丽说：另外跟新客户交往的时候很好的方式就是赞美对方，让别人喜欢你，这是很重要的方式，这是打破陌生感的敲门砖。 (14:23:17) 主持人说：这是打破陌生感的敲门砖。 (14:23:28) 马丽说：对，这个敲门砖用的好的话对方可以立刻喜欢你。 (14:23:33) 主持人说：马老师，这里有一个问题，有些客户不太适应你见面上来就跟你套近乎说你好话，这里就很难把握一个度的问题。 (14:23:53) 马丽说：这个度的话，说赞美别人确实很难平衡的，说的不好觉得是溜须拍马，我们可以从客户的细节，从一个很小的装饰，一个丝巾或者一个发夹，成年人带一个孩子的话可以从孩子入手，这个就是所谓的间接赞美，不称赞本人，而是称赞跟别人相关联的事物。 (14:24:02) 马丽说：也不是说刚一上去马上就赞美别人，这样不会马上接受，还是自然而然从简单的交谈开始，比如说他看的杂志，他正好看的是某一个比赛，你正好有兴趣，这个就是正好的切入点。 (14:24:09) 主持人说：要找到一个切入点，这里马老师提出一个概念“间接赞美”，而不是直接的去夸他。 (14:24:15) 马丽说：对。 (14:25:52) 主持人说：WWW：我是一个业务员，有一个客户外表和说话都非常的严肃，这样的客户应该怎么样相处比较好？ (14:26:00) 马丽说：对这种外表和交流方式都很严肃的人？ (14:26:10) 主持人说：是的，都很严肃。 (14:26:28) 马丽说：这是他的一种性格和处事方式，你对他这种方式首先要表示认同和尊重，他可能是某种地位或者某种原因他就是这样的人，你首先不要发怵，你内心不要紧张，他不是专门针对你的严肃，这样就没有障碍了。 (14:26:34) 马丽说：这就是这样一种形式的方

式，对这种人相处不要太调侃，有些玩笑就要慎重来使用，实际上生活当中很多人是这样严肃，当然随着交谈的深入，他可能露出他轻松一得面，你要学会把握交谈的局势，比如说我曾经见过我们院里特别高的领导人，他是一个科学家，很严肃，但是很偶然一个场合，比如说我们给他送一个包销的钱，那他说马丽你看，报销的钱，自然就的开玩笑了，你自己不要害怕。 (14:26:41) 主持人说：不要因为他严肃产生胆怯的心理。 (14:26:51) 马丽说：人都是人，他都有他的那一面，什么时候表现出来，就是要自然地表现。 (14:26:57) 主持人说：你首先要认可他做事的方式，然后跟他交流当中要找到一种切入点，其实严肃的人也有轻松活泼的一面。 (14:27:04) 马丽说：像我刚才说的领导是大科学家，而且后来当了之国家的重要领导人，他说你看马丽你的钱给我报销了，那也是开玩笑，这里有一个逐渐的过程，要等待这个过程的出现。 (14:27:15) 主持人说：OKLILU：如果是很固执的客户，那应该怎样拉近关系呢？ (14:27:19) 主持人说：可能客户非常固执己见，不来听你说？ (14:27:26) 马丽说：是这样，对这种他根本不听你说话的人，我们也有一个怎样发挥影响力的问题，第一步要跟他发生正直，听他的意见，他很固执把他的话说完，等他说完之后，我觉得从发挥我们个人影响力来讲，首先还是先要表示认同，他的固执，他的道理在哪儿，比如说他讲10个道理，你起码要认同一个两个，我坚决不喜欢用这个产品，我就不喜欢那样，而是我说我觉得您说的有一定道理。 (14:27:34) 主持人说：而是要说“我觉得您说的有一定道理”。 (14:27:44) 马丽说：那道理在那儿还要重复两句话，为什么重复这两句话？表明尊重他，表明听到他意思了，他会立刻放下固执的态度，如果你一开始就心里认为固执，那不听他固执的意见那没有办法问下走，你可以承认他的一二，你看能不能听听我，你看我有这样的一些看法，你先可以承认他，把他的话重复，我觉得这里一些地方是不是有这样的东西你值得注意一下，很委婉地提出建议，应该考虑这几点。 (14:27:51) 主持人说：首先肯定对方，然后再以温和的方式委婉地提出自己的意见。 (14:27:59) 马丽说：对，你的建议是不是可以再多考虑几点，我觉得这样效果比较好一些。 (14:28:10) 主持人说：WWW：因为我的年龄比较小，所以面对客户都比我大，怎么样才能让客户更放心地把单子下给你做，或者说是让客户更加信任你呢？ (14:28:21) 马丽说：人家觉得你可能是各方面经历不足的人，容易有这个现象是很正常的，你要

理解客户信任你，他希望让更资深的人来做这个单，你是这样，你可以让客户慢慢了解你，虽然你很年轻，但是你在专业方面你的专业感丝毫不比老业务员差，所以你在着装，包括说话的方式都应该传递出一种什么呢？ (14:28:54) 马丽说：所谓“少年老成”的专业姿态，一种方式，你要用身体语言，特别好的补充外表过于年轻的形象。 虽然你的脸上还是太的小孩样子，但是你的着装，你的讲话和做事方式非常的成熟。 (14:29:06) 主持人说：你的气质一定要很专业。 (14:29:24) 马丽说：要利用身体语言显示你的专业感，像我搞法律，有的律师真的很年轻，但是专业感给人很强，着装，他说话，对严重领域的精通感，我觉得这个是对相貌稍微年轻的人的一些补偿。 (14:29:39) 主持人说：有些东西是可以靠本身的气质和肢体语言、外表，可以弥补年龄上的不足。 (14:29:44) 马丽说：对，专业感一定要强。 (14:29:48) 主持人说：另外是包括知识结构。 (14:30:00) 马丽说：一定要有特别强的专业感，虽然你很年轻，但是有很强的专业背景。 (14:30:07) 主持人说：江率：马老师您好，在销售当中如何学会察言观色？ (14:30:25) 主持人说：这个问题可能比较笼统，请马老师比较详细的讲一下。 (14:31:51) 马丽说：我们说身体语言我觉得是两个方面，第一作为销售人员我们要善于利用自身的身体语言去证明自己的实力，让客户接受我们利用身体语言的控制和表现，另一方面我们要读解别人的语言，你表现出来之后要善于观察客户的身体语言，如果他对你这个人、对你所讲的产品或者服务有兴趣的话他会有特别的身体变化。 (14:32:01) 马丽说：最首先是的目光是否关注呢，或者是你所介绍的产品，他的目光是不是集中，这可以认定一个指标，另外他脸上有没有表情，他是不是微笑，他的微笑是不是平和，是不是表现出一种状态。 另外他身体的姿态，是面对你的还是倾斜、半侧身的状态。 (14:32:10) 马丽说：另外是声调，他跟你说话的声音是平和的语速、缓慢的语速还是不耐烦的高调的声音，包括距离，他对你有兴趣的话可能会凑近你，看你的产品，如果他躲你靠的比较远肯定对你不是很感兴趣，你即便这些所有指标都发现他并不感兴趣的话也不是说这个客户没有希望。 (14:32:14) 主持人说：要看客户的肢体语言、神态、语气语调，即使是分析都不感兴趣也不要放弃。 (14:32:19) 马丽说：身体语言是最快速的反应，他不高兴，他可能刚刚看你是微笑的，他马上就把微笑收起来了，本来微笑就是一个拒绝状态，这个是很明显的。 (14:32:24) 主持人说：

收起微笑是一个拒绝的状态。 (14:32:30) 马丽说：肯定是这样的，但是事情是不是没有转机，那可不一定，身体语言只是一种信号，你还可以跟客户有更深的交流，还是这样的前提，你作为一个很出色的人，客户因为喜欢你这个人而喜欢产品和服务，你要坚信这一点，如果你认为是一个大客户，需要抓住了，即便发出了不感兴趣的信号，你也可以交流。 (14:34:32) 主持人说：SES：倾听之后、观察之后回应也非常的重要，请问应该如何回应呢？ (14:34:39) 马丽说：如果是很明确的拒绝信息出来了可以这样，我们可以不谈产品了，我们可以把话题转换一下，所以跟客户交流的时候有时候不要永远围着产品，可以想办法转移一个他有兴趣的话题，就是转向其它东西，去交流一个身边这两天出现的事情，比如说体育比赛或者是重大事件，转移一下话题，不要就结束掉了，如果有可能转移一个话题来进行，还是要想办法让别人来接受你这个人，尤其是你这个生意本身是大单，而且客户很重要，本身是一个小商品无所谓，这是一个回应方式。 (14:34:47) 马丽说：另外一个别人有一点兴趣的时候，你可以展开来对这个产品进行介绍，但是在介绍产品的时候我跟大家说有一个很重要的一点，一定要引起他的需要，他有兴趣你要挖出他更深的兴趣，要考虑他为什么买这个产品，为什么有这个需要，你不要在那平白无故讲我们公司的理念，我们的产品怎么好，一定要考虑他，这个产品总是适合他的，这个太重要了。 (14:35:02) 马丽说：因为很多的业务员只考虑他自己，比如说我们举个例子，我在医科大学教学，像我们工作非常的艰难，就是让病危的家属捐献角膜，这是很难的一件事情，这个事情真的很难，比一般的销售都难，比如说这个人在抢救，家属都是撕心裂肺了，你跟他谈不要谈我们医院要角膜。 (14:35:13) 马丽说：我们谈人道主义别的人需要，你给他安慰，你的孩子可以在另外一个孩子上再生，立一个碑怀念他，一定要站在对方的立场上考虑，另外通过一些交谈了解他是什么样的客户，他最关心的兴趣点在哪里，比如说我在医科大学当老师，像吸烟的问题，我们劝的角度是影响健康、肺癌什么的，那给他父亲讲都是不在意，一个中年男士都是很在意头发，正好一篇文章谈吸烟有害头发。 (14:35:20) 主持人说：会掉发变成秃顶。 (14:35:27) 马丽说：对，按照需要，肺的东西他并不关系，一个男士他关心是头发，色泽是不是能够保持黑发，那你说吸烟是有损头发，那他立刻戒烟，是他想要什么，而不是一般的道理。 (14:35:36) 主持人说：大道理的

话反而会引起别人的反感。 (14:35:44) 马丽说：对，是无效的沟通。 (14:36:27) 主持人说：人间长鸣：马老师您好，如果遇到一些自以为是的客户，在不了解自己的情况时拒绝你，我们如何去面对呢？ (14:37:11) 马丽说：对自以为是的客户他觉得自己比你销售人员还要专业，但是我觉得是这样的，还是我刚刚说的，你还是要认同他，认同他什么呢？他在这方面还是有一定的见解，你不要否定他你不知道，你并不是搞这方面的人，这样客户很反感了，你一定要承认他自以为是的那一个点。 (14:37:14) 马丽说：比如说化妆品，像我本人不是搞化妆品的，可是就像旧病成良医一样，对这个产品很有心得的，你要承认你在化妆品上有很好的心得，用的比我多，甚至是对功能性、区别性有进一步的了解。你千万不要反驳别人，心理不要之别人他自以为是，这个很重要。 (14:37:31) 主持人说：：其实人与人之间交流还是非常敏感的，当你对客户下了一个你是自以为是的定义时，你在言谈当中会流露出来，就有这样的感觉。 (14:37:35) 马丽说：这样就会带下，就有觉得对他不懈的感觉，你要承认他是有经验的，起码生活上有经验。 (14:37:41) 主持人说：这里还涉及到一个问题，他不了解的时候就已经拒绝你了，首先认可他，然后再怎么做呢？ (14:39:07) 马丽说：再说一遍这个问题。 (14:39:44) 主持人说：马老师说先要认可他，客户不了解你不要认为他不了解，可能他有自己的了解，他有他自己的生活经验，我们首先认可这一点，然后怎么做呢？因为客户拒绝了你，我们怎么样挽留这个客户呢？ (14:39:59) 马丽说：这里还是回到咱们第一个问题，拒绝产品和服务和拒绝这个人是两回事，对吧？ (14:40:39) 主持人说：对。 (14:45:04) 马丽说：我们需要做是的什么，他暂时不喜欢这个产品和服务，但是认同你这个人，这是好的，他对这个产品暂时不需要，怎么样让把充分觉得你这个人还是很值得交往的，这个就是靠你的工夫，你自身的实力展现，如果他不需要产品，认可你这个人，那可以继续和他交流，他并不反感你这个人。 (14:45:10) 主持人说：你要首先跟这个客户交朋友，让他认可你这个人，他不认可你这个产品，但是认可你这个人，久而久之会认可产品的。 (14:45:16) 马丽说：对，以后还可以推荐，具体对产品怎么样做更好等建议。 (14:49:46) 主持人说：华由灯具城：问一下嘉宾，我们是做售后服务的，一个客户因为服务员晚去了一会儿就骂街，事后拒不道歉，我们可以给他服务吗？ (14:49:52) 马丽说：售后服务人员比一线销售员有优势，产品

卖出了，客户就我们了，但是良好得手后服务是企业品牌的一部分，所以要维护企业的品牌，面对这种骂街的情况，最好的处理方式就是去倾听他，让他把脾气发出来，让他把怒火表达出来，自然就会平息了，售后服务肯定是要做的。 (14:51:16) 马丽说：美国一个电话公司曾经碰到一个特别凶恶的客户，牢骚满腹的人，坚决不拊掌，而且有大量的投诉，这个公司的调解员应该是属于售后人员的一种，他静静地倾听客户的抱怨，时不时发出一些声音“我知道”，“我能理解你”，这样倾听的结果这样的冲突就缓解了，我觉得面对这样大发雷霆的客户最好的方法就是倾听，让他自己平息，工作还是要做的，否则就是砸企业的牌子。 (14:51:24) 主持人说：首先压倾听客户，不论发多大的脾气，再怎么说顾客是上帝，他在你这边消费，他买了你的产品就要对客户负责，这是对售后人员最基本的素质。 (14:51:31) 马丽说：对，也是企业最基本的素质。 (14:51:37) 主持人说：谢谢马老师，这里还有一个问题针对马老师来提出的。 (14:51:58) 主持人说：apple orange：对于提高销售员售后人员的知识面请马老师讲一下有没有什么具体的建议？ (14:52:25) 马丽说：我觉得这位网友非常的钻心，在跟踪咱们各种的回答，我一向强调，一定要让客户接受你这个人，因为喜欢你的人而喜欢你的产品，有的客户没有介绍给客户什么产品的，因为这个客户对他很认可，很轻松下单了，包括我认识的一个律师，他就没有怎么谈就把单签下来了。 (14:52:33) 马丽说：第一位就是要有经验，第二要有专业感，要知识，对这种人生经验的积累，有时候如果这个层面交流的更深一些，你在社会生活、人生观、价值观上面有独到见解，需要多看这方面的书，还有就是说对社会热点方面要有看法。 (14:52:37) 马丽说：还有就是社会生活人生观这样的价值观储备、价值观积累，对社会热点有独到的看法，都可以成为跟别人交流的砝码，后面还有一个方面是属于文化的积累，比如说像中国传统文化精华，这些都要积累，跟别人交流觉得很轻松。 (14:53:08) 主持人说：嘉兴兴达机械：与客户第一次接触一般什么态度比较好？ (14:53:16) 马丽说：双方见面要达到自然而然的状态，精力不要都放在产品上，而是放在客户的需要，客户喜欢的兴趣是什么，你要特别把重心放在客户的身上，你了解他的爱好，他的需要，他需要从我们这里得到什么样的服务和产品。 (14:54:18) 主持人说：学会生活、学会经商：我想问一下客户因为误会而拒绝我的产品，可他需要我的产品，我如何去挽留这个客户

呢？ (14:54:23) 马丽说：客户对这个产品误解，但是你作为业务员觉得他需要是吗？ (14:54:31) 主持人说：是这样的意思。 (14:54:48) 马丽说：客户对产品产生误解，可是我觉得确实是需要，那只能慢慢来，这个误解不要企图立刻消除，你需要通过跟客户很好的交流，还是让他先认可你，客户不愿意听业务员这样说，说你误解了，因为你如果这样说的话他想我就是不需要你的产品，没有任何的余地，对他的误解你要先接受下来，让他还能够认可你这个人，慢慢突破，让他最后感觉到你真正为他好，因为他确实喜欢这个东西，这需要有一个过程，绝不要反驳客户，千万不要跟客户说你误解了。 (14:57:24) 主持人说：孟君：帮我问问专家，对于所销售产品的缺陷和客户介绍的时候是不是应该完全会被？ (14:57:51) 马丽说：这里牵扯到一个诚信的问题，而且是这样的，有的时候在我们人际交流当中我们勇于暴露缺点反而让别人觉得你真实可信，我觉得人际交流有时候就是这样，有的人公开说我这方面是优缺点的，反而这方面人家看重你，这是怎么把握度的问题，不一定都说到，但是跟客户说的时候告诉他某些方面是有问题，但是这个方面并不妨碍你使用其它的功能， (14:57:56) 马丽说：这个方面可以适当说一点，这样可以适当增加一点信任度，诚实的感觉，作为我们消费者个人来讲，当我们听到别人这样给我们说时，立刻会对这个业务员产生好感，觉得他真的是很诚信的人。 (14:58:01) 主持人说：诚以待人。 (14:58:06) 马丽说：对，对你增加好感。 (14:58:10) 主持人说：不要回避这个问题，对这个产品要告诉他这个小毛病不会影响到使用的功能。 (14:58:17) 马丽说：对，不知道是不是客户发现，如果是客户发现的就绝不要回避，我觉得你适当提一点缺点这时候是有好处的。 (14:59:52) 主持人说：悦耳：您好，我是公司的女业务员，请问怎么样才能和老板娘建立起来相互良好而信任的关系呢？ (14:59:56) 马丽说：第一自己是很坦诚的，如果自己是一个很漂亮的女业务员，有的时候会被老板娘猜疑，她提这个问题可能她有这样的担心，你心里确实坦然承认是上下级关系，另外老板娘也是起很重要作用的，对你公司的位置，如果看到她的时候你要很尊重她，而且了解一些她的偏好，从她的偏好去入手跟她交流。 (15:02:42) 主持人说：首先是你自己心中无愧，首先你要行的端、坐的正。 (15:02:51) 马丽说：了解她的兴趣爱好，在跟她相处的时候表现出对她的了解、关心，尊重很重要。 (15:03:00) 主持人说：风CHJ：怎么样才能在客户面前做到不卑

不亢呢？ (15:03:40) 马丽说：不卑不亢是比较难以把握的分寸感，首先我们自己要认可自己的工作，销售是世界上伟大的行业、一种职业，所有人的幸福生活离不开商品销售，我认可我公司的神圣感，我自己不自卑，我自己心中认可我的工作。 (15:03:44) 马丽说：第二我对客户心理上不是求你，而是向你推荐好的东西，认为对你是有好处的，我觉得心理感觉很重要，我认可的工作，我为你好，他的表现就很自然，你心里面把握对产品和自身工作的认识会自然而然流露到交往的方式上来。 首先你要心里面认可这份职业，你不是求着对方买你的产品，而是帮助客户体验更好的根据。 (15:03:51) 马丽说：对，一种生活的选择，你有这样很良好的心理感觉，你的行为自然而然不是那种给人很反感的状态。 (15:03:58) 主持人说：美丽一族：当客户不对的时候我们应该怎样对客户说呢？ (15:04:07) 马丽说：根据销售奇才的经验，跟客户争执是最没有意义的方法，当觉得客户不对我们也用认同的方法，比如说“我原来也是这样认为的”，“我曾经也是这样认的”，但是后来我认为这样好一些，这个话很软，你先不要说“你错了”，你说“我原来曾经也是这样的”。 (15:04:25) 主持人说：你把位置摆在跟客户相同的起跑线上。 (15:04:44) 马丽说：你一下说“你错了”，客户马上就不理你了，你把他变成我的过程，比如说我原来也是认为这个没有用，认为这个东西是骗人的，但是我们发现在市场经济条件下还是有作用的，毕竟现在所谓公费医疗是越来越少了，我发现这是一个切实问题摆在我们面前了，还是要考虑的。 (15:04:49) 主持人说：我觉得马老师这样的建议非常实用，也非常的贴切。 (15:04:54) 马丽说：谢谢。 (15:05:00) 主持人说：apple orange：对销售人员本身应该如何选择适合自己的行业，马老师是不是可以指点？ (15:06:03) 马丽说：他指的是什么样的行业呢？ (15:06:10) 主持人说：这个问题也不是非常的明确。 (15:06:17) 马丽说：他已经做销售了，那看他是适合哪一个行业销售呢，销售人员咱们把它变大一点，因为具体适合哪个产品还是要看具体的情况，这个产品如果是在大的销售行业里面，你适合销售哪一类，要看你跟这个产品的亲和度，比如说你是女性，是不是适合医药、化妆品、保健品，男性的话可能是器材、汽车，看你跟产品的亲和度和兴趣爱好有关系，那是在大销售里面。 (15:06:29) 马丽说：如果作为一个人，在不同的行业是不是选择销售这一点，可以从两个方面来看这个问题，刚才回答的是第一个方面，我是不是适合销售行业

这里考虑几个要点。 第一销售行业目前是有人才市场的，人才市场招聘的比较多，如果你处在找工作的阶段，你可以从那个阶段开始，市场需求量比较大，你本身是不是适合，有的人过于内向。 (15:06:47) 主持人说：这里有一个问题，刚才有一位朋友也是提出这样的问题。 (15:06:48) 主持人说：网友：性格内向的人适不适合做销售？ (15:08:37) 马丽说：在选择大行业的时候，咱们刚才说了，如果你认为绝对不适合的话很可能找工作的时候比较难，因为现在我们说市场需求量大实际上是销售人员，因为从市场经济发达国家来讲销售是一个重要的层面，因为生产的东西不让出去肯定不行的，这是我们找工作很好的方面，但是如果内向的话可能会有难度，因为你不善于跟别人交往，也许你心里有东西。 (15:08:42) 马丽说：但是说不出来，有人说别人说一个东西绘声绘色，但是我说不出来，如果你暂时没有其它好的选择，你可以做一个突破，让自己的性格改变，因为人不是不可变的。 你可以从销售做起，也许将来你发现真的不行推出这个行业也可以，你可以先去试一下，通过我们这个行业，说老实话在市场经济条件下，你可以通过销售行业入手让内向往外发展一下，实在不行可以转行。作为现在的年轻人应当都去做一点销售。 (15:09:00) 主持人说：这其实就是一种锻炼的过程。 (15:09:06) 马丽说：对，说老实话人群中比较受欢迎的人还是外向性格的人，比较受欢迎，他的表现力比较强，按照我一向的观点，人应该是做一个受欢迎的人，不论做什么行业，这个点怎么培养呢？做销售是一个培养的机会。 (15:09:45) 主持人说：忘望旺：你好专家，我是搞电话销售的，跟客户见面的机会不是很多，只靠一根电话线，怎样跟客户建立起朋友的关系呢？ (15:09:52) 马丽说：我觉得这是一个挺好的问题，所谓声音的穿透力，声音是可以发挥威力的，电话销售是这样，我们当面的交流会有很多的表情辅助。 (15:09:57) 主持人说：像我们刚才说的气质、肢体语言等。 (15:10:04) 马丽说：都是良好的补充，但是电话销售就受到限制，看不到这些东西了，电话销售可能时间比当面要稍微充裕一点，因为你可以稍微多说几句，这也会给你发挥的余地，电话销售两个要点要把握，第一个把握能力要强，你要很简洁地表述自己工作的方式，包括跟客户的交谈。第二个特重要的要点一定要有微笑，微笑是可以透过电话线的，我不知道你现在感不感觉到通话之间我脸上是有笑容的。 (15:10:37) 主持人说：对，马老师的声音穿透力可以感觉到的。 (15:10:59) 马丽说：客户

一听你电话要有一种冲动，想见到这个业务员的感觉，有些业务员有很好的表达方式，这个业务员就特别想见到他，你要塑造一种声音的魔力，怎么塑造呢？比如说语调的运用，保证抑扬顿挫，就是那种柔和、缓缓的语调，包括情感的力量，比如这个产品本身就是表现人性化的，你要传递出来。 (15:13:40) 主持人说：woo4002：有的人说老实，而且不笨的人比能说会道的人更会做好销售，您认为呢？ (15:13:46) 主持人说：有些人太能说了，或者是他的沟通技巧太多了，反而造成一种距离感，反而让顾客造成不信任？ (15:13:52) 马丽说：说是这样，在语言技巧方面，我觉得沟通技巧是分两大块，一块是身体语言，还有一块是语言这块，语言这方面我觉得第一重要是倾听，倾听就是你不多说话的，你不多数，尤其跟客户交流的时候，实际上客户在那自由发挥是最好的结果，他发挥完之后觉得心中很痛快，话说完了，可能问都不问跟你签单了，这样人的有很多，就像我刚才说的律师就是这样，还有很多的保险人员也是这样的，但是你要有这样的技巧，能让别人这样做到。 (15:13:57) 主持人说：你即使话很多，但是要能让别人多说。 (15:14:02) 马丽说：要收住，人为什么两个耳朵一个嘴呢？就是让你多听，做销售太重要了，你要学会闭嘴，打开你的耳朵，所谓高手就是能控制该说的时候就说了，该听的时候就一定要听，而且按他的问题其实也回答我们前面的问题，内向的人也不一定不能做销售。 (15:14:07) 主持人说：其实内向的人或者话不太多的人刚好可以扮演倾听者的角色。 (15:14:13) 马丽说：但是不能因为不善说而听，你是要反馈的。 (15:14:18) 主持人说：客户需要反馈的时候你不反馈，客户体验也不好。 (15:16:06) 马丽说：对，他也不舒服。 (15:16:12) 主持人说：www：我是公司的业务员，我们的老板是女的，而我的性格有点内向，很少跟老板沟通，在公司里也很少与他说话，除了工作从来没有开过玩笑，我应该怎样相处，有什么好的办法可以改变一下我的性格？ (15:16:28) 马丽说：是这样，我之前也看到这样的人，想跟老板多说，但是找不到话题，这挺难受，想改变却不知道怎么去做，本身这个女老板下属跟老板就有一个分寸开玩笑，又是男下属、女上司，你可以在同事方面入手，同事之间开玩笑，练的轻松自如，把本事练的比较好时再去使用这个方式，我有时候碰到心理咨询的人，我都出这样的作业，比如说你看到报纸，比如说北京有《信报》，你看笑话，你看到一个跟同事讲一讲，你找到这个话题，正好是某个话题的时候插进去，

你去逗，把她们逗笑了，学会一种轻松的本领。 (15:16:33) 主持人说：要训练自己。 (15:17:06) 马丽说：哪怕讲一个笑话给家人听听，给别人讲一个笑话就是放松自己的本领。 (15:17:16) 主持人说：当你有本领游刃有余地运用幽默时，你跟你的上司沟通，这样紧张的心情就没有了。 (15:17:21) 马丽说：对。 (15:18:08) 主持人说：TIISHA：一般我们只用E-mail跟客户沟通，这时候应该如何很好地沟通呢？ (15:18:29) 马丽说：E-mail沟通是纯书面的语言，书面语言需要穿透力的功力更高一点了，如果工夫到家的话，那简洁跟重要的，另外一个对客户的关心，有一本书里面讲到书面跟客户交流发信，第一次发信讲到我们公司的需要，我们需要你们把货物赶快运到，因为我们马上要下班，但是后来发现效果好，怎么改善呢？处处从客户去着想，如果你们把货物及时送到的话，我们可以让你们的货物尽快到达客户的手里面，能够保证货物及时运出，同样是书面语言。 (15:18:34) 马丽说：一个是考虑我的需要，一个是考虑你的需要，你可以得到什么样的好处，两次书面语言是不一样的。 都是同样发信的方式，第一次只告诉他我们公司需要你怎么做，第二次我告诉你，你们这样做了以后对你们公司有什么样的好处。 (15:18:42) 主持人说：让他形成一种两个层面不同的信息接受。 (15:18:48) 马丽说：对，书面语言表达还是需要人性化的东西，另外可以多肯看这方面的东西，比如说现在博客发展也很快，很好地训练传情表意的能力，用文字征服别人，有的人就是几笔能够把人吸引住，这挺重要的。 (15:19:27) 主持人说：WOO4002：在电话里面经常客户都不仔细听你说什么，说不需要就直接挂断了，无法展开进一步的说服，这个时候应该怎么办呢？ (15:20:04) 马丽说：这确实是比一般的销售要难，你把电话打进去，比如说我的家里接到这样的电话，说我们是什么电话公司，那我说我们不怎么打电话，这很容易就把严重挂断了，但是人家是生人，没法跟你说跟多，你这个声音，包括微笑的运用要比一般的电话重要的多。 (15:20:08) 马丽说：你第一个电话要非常柔和，抱歉、非常打扰你，但是我没有接到这样的电话，都是说不需要了然后说抱歉，能不能电话一打进来就说打扰你了，或者说我有这样的服务，你看看有没有时间来听我们说一下这个服务，这样好一些，你先打扰人家告诉人家不好意思了，那客户对你有什么好感，是吧？ (15:20:13) 主持人说：对。 (15:21:32) 主持人说：小河：我是一个销售经理，请教一下如何提高团队的工作热情和积极性，谢谢？ (15:21:3

7) 马丽说：要是作为一个销售经理的话，本身不是面对客户，而是对下属员工的管理。 (15:21:44) 主持人说：作为一个管理者的角度怎么样跟下属沟通？ (15:21:51) 马丽说：跟下属沟通有特别重要的两点，第一点倾听不光对客户的，对下属也一定要学会倾听他们的声音，一般的来讲管理者是在发号施令的，他不太去听下属内心的感触，包括他们的委曲、困难、意见，你要学会倾听员工，给员工说话的机会，你要训练自己这种民主性格，这样你才可能从一般销售员做大，真正的大企业家要有这样的性格。 (15:23:03) 马丽说：第二点一定要大力称赞员工，急急忙忙的赞美员工，为什么我用这个词呢？我举这样一个例子，以前只有两个人过百万，他成功的秘诀就是每天急急忙忙表达别人，现代企业激励机制，激励是有物质的激励，有时候一个赞扬可以让员工产生特别强的动力，所以一定要急忙的表扬员工、表扬下属，作为每天都要做的、紧急的事情来做，太重要了，我以前跟医院的人沟通时说，他说我们这里的医生为什么留不住呢？就是因为他们的科主任从来不表扬任何一个人，选都跑了。 (15:23:21) 主持人说：这个就是反面的例子，接下来我们请马老师剖析一下领导跟下属之间的关系，下属和领导沟通的时候，什么东西是应该说的，什么东西是不应该说的，这个度怎么样去掌握？ (15:25:18) 马丽说：下级和上级关系是这样，我看提纲里面也讲到能不能做朋友，日常交往什么该说、什么不该说，首先自己要做一种所谓君子，我跟领导也是一种正常的交往，心态不要溜须拍马，心态调整好之后你的行为比较端正，另外跟领导就是这样，争取不要说其他员工的坏话。 (15:25:33) 马丽说：这个很重要，因为我知道我也接触很多的领导，有的领导有工作的手段，就是他会表现出我跟每个下属都有一点的私交，他表现出对你的照顾，怎么表现出对你的照顾呢？其中之一的方法就是说谁在说你不好，但是我在维护你，这个是他的工作方法，但这时候可能会引起员工之间的矛盾。 (15:27:40) 马丽说：作为一个下属员工，你永远不给领导可乘之机，你永远不在领导面前说别人的坏话，那客观反映问题，张三在有些地方欠妥当，那跟领导这样说那他很贴心，但是你要知道他会打电话到张三那里去说的，所以你要有分寸地说，你客观地说张三在这个问题上应当这样做更好、李四这个地方做要改进，不要很恶劣。 (15:27:48) 主持人说：不要添油加醋夸大和贬低，反映问题也要诚信。 (15:27:53) 马丽说：对。 (15:28:01) 主持人说：请马老师说一下跟领导能不能

做朋友？ (15:28:06) 马丽说：我跟我的领导关系也是比较近的，在大家都在的场合下我觉得中立最好，一般来讲某一个人跟领导特别近会引起公众的反感，大家会觉得那个人特别善于拍领导马屁，他反而很讨厌你，你不要做众矢之的，在大众面前你是比较中立的，私下里的关系可以有私人的话题，关心领导个人的家庭或者身体健康，这些私人的问题都可以有些交流，当然看领导愿意不愿意跟你说了，保持公共场合下的中立和私人场合下的交流，还是挺难的。 (15:28:12) 主持人说：马老师的意见还是要跟领导要有一定的距离？ (15:28:17) 马丽说：这个还是要跟自身的深度有关系，公共场合下要有一定的距离。 (15:28:22) 主持人说：怎么样让客户认可你，怎么样取悦领导，不让马屁拍到马腿上？ (15:29:31) 马丽说：首先你确实是工作真的有水平，你自身各个方面，凡是领导交办的事情很出色，能够很好的完成，这要有一个过程，不是一件事情证明的，另外一个你的水平有口碑，别人认可你的工作，包括你的人品。 (15:29:37) 马丽说：比如说我举我的例子，比如我的领导换届，说马丽老师非常仗义、非常讲义气的人，这个是口碑传出去的，你工作拿的出手，口碑可以做给领导看，别人也传过去，公众的评价，另外领导的认可在关键时刻你能够给领导一些很好的建议或者是非常重要的支持，这是非常重要的。 (15:29:43) 主持人说：在关键的时刻给领导支持，以显示你的能力和判断力。 (15:29:47) 马丽说：你也可以尝试提一些建议，日常生活里面有一个有实力的人是不怕暴露自己的，有机会显示自己的。 (15:29:52) 主持人说：有实力的人就像真金一样还是会被认可的。 (15:29:58) 马丽说：关键的时候也可以发言，比如说人家拿不定主意的时候可以拿出一个很好的办法来。 (15:30:03) 主持人说：还是要体现出来，光说没有用。 (15:30:44) 马丽说：光说两个字是没有用的，一定要拿出实力来。 (15:30:51) 主持人说：网友：我们一个公司有一个领导老是用扣工资来威胁员工，作为其它领导应该怎样安抚员工的情绪呢？ (15:31:49) 马丽说：我觉得是这样的，那就是说他等于是处在不可改变的状态，他不能改变那个领导的做法，对被扣的员工肯定是有情绪的，安抚的方法还是鼓励他，称赞他对本公司的贡献，肯定是有可取之处，但是在某些方面有些不足，他以后还要注意为好，我觉得这样说比较好，领导是属于补台的状态，其他领导一种扣了，这些领导还是要赞美员工、激发员工。 (15:31:55) 主持人说：当企业当中有一个人扮红脸的时候，其他的人可

以扮演白脸。 (15:32:00) 马丽说：这个就是补台，还是要激励员工。 (15:32:05) 主持人说：即使有一个人说不是了，还要是看重他们的是。 (15:32:10) 马丽说：对。 (15:32:29) 主持人说：聊聊周瑜：请问怎么样迅速掌握客户的心理，引导客户认购我们的产品？ (15:34:24) 马丽说：我们讲台上一场戏、台下千日功，你要迅速掌握对方的性格，你要日常生活当中对别人有比较深的了解和把握，你对同事和家人能做到迅速了解，你对客户也可以有一个接触，平时我们对别人有基础的了解，我发现很多的人对人世间的事情都丝毫不了解，怎么能了解客户呢，要从身边做起，包括对家人同事，包括你消费的时候能不能很好地掌握商家的心理，然后反向思维，你可以换位一下，如果我是客户，我接受怎么样的宣传。 (15:34:28) 主持人说：其实这种掌握客户的心理不是一蹴而就的，要从身边练起，从小事练起，你要理解身边的朋友、理解家人，换位思考，然后跟客户打交道才能迅速准确地掌握客户的心理。 (15:34:59) 马丽说：掌握客户的心理实际上就是一种本能了，你经常这样的积累就会快速的，根据就不用分解因素，凭直觉就可以判断，这个是一种工夫，是要训练的。 (15:35:43) 主持人说：勿固：作为销售诚信和老实也什么区别？ (15:36:03) 马丽说：诚信就是知道我们的优势，也知道我们的不足，我们发扬我们的优势，碰到缺陷的时候可以如实地告诉他们，这个问题是存在的，这个功能是有不足，但是不障碍使用，，要表现出我的诚实，我会告诉你不妨碍使用，如果是老实的人他说这个电话有三个缺点，怎么样的缺点都控制不住说出来了，高手和低手就是控制上的差别。 (15:37:05) 主持人说：网友：面对客户业务中付款老是拖拖，但是不想失去它，应该怎样沟通？ (15:37:20) 马丽说：他想买，但不急于付款，我不知道他是具体什么行业用这种方式拖欠，我知道做保险的很多是这样的，他也许有意愿了，但是老长时间拖，你可以不先表示出来要有签单的欲望，可以保持联络，时不时让他知道你存在行了。 (15:37:28) 主持人说：是不是应该适时提醒他你应该付款？ (15:37:45) 马丽说：如果是代销的话就要直接提醒了，如果还没有签单的话就可以暂时放下，其实你只要本身不断出现，就知道这件事还没有完，经常在客户面前出现，他想到你这个事情还没有了结，必要的时候提醒他。 (15:38:14) 主持人说：忘望旺：与客户合作之中经常会出现各种质量争议或者是其它误会，怎样才能抓住客户的心？ (15:39:49) 马丽说：像我在医院有这样的体会，有可能

不是医疗服务有问题，而是理解有问题。 (15:39:53) 主持人说：有可能双方理解不一样。 (15:40:02) 马丽说：可能本身不是医院的问题，但是这个并发症还是有，既然是有不同的理解，还是要倾听别人的看法。 当他有当他在理解不同、有争议、有误会时先要把话说完，先不要急于解释，先让把把话说完，即使不是质量的问题也让他把话说完，等他说完之后你可以这样来说，你说“我知道了，您对这个问题的看法是什么”，你要作为一个好的听者，一个是说不要打断他，另外说完之后把他的话总结出来。 (15:40:39) 马丽说：比如说您认为这个电话是没有免提功能的，现在是这样，您是这样看的，但是我现在给您补充一下，你看这个补充很好，我不是说你错了、是误会了，误会他不爱听了，你补充一点，这个免提功能可以从别的地方使用，可以代替它，你把正确的东西告诉他、补充给他。 (15:41:11) 主持人说：后面请马老师给我们讲一下办公室当中怎么样与同事沟通、跟同事相处，可能在业务当中同事可能会抢工，在办公室的时候怎么样应对办公室政治？ (15:46:29) 马丽说：和同事相处是这样，如果说家是我们人生的港湾，其实我们跟同事相处可以算是第二港湾，因为你在客户那有委曲，你遭受什么拒绝挫败时，在同事那可以是舒缓的场合，所以跟同事要用人格魅力获得同事的好感，多交流，当别人抢工的现象出现时你也要放的开，比如说面对抢工，他在这一件事情上多得一点无所谓，另外一些朋友的感觉你也可以坦诚交流。 (15:46:35) 马丽说：这个事情本来我应该付出得更多一些，现在是这样，你可以说下一次是不是给我多一点，所有朋友的感觉是什么呢？就是达到真正的朋友，无话不谈，你至少要让互相之间喜欢，互相之间乐于帮助，有热情存在，做不成朋友也要做有朋友的感觉。 (15:46:46) 主持人说：做不成朋友也绝不能做敌人！ (15:46:53) 马丽说：要越少越好，你们之间要有中坚力量，如果一个朋友都没有的话应形单影只。 (15:47:03) 主持人说：游客428113：我在一家大型企业公司工作，根本上没有机会得到总部人的重视，我应该怎么办呢？ (15:47:07) 主持人说：很多公司人才济济，你作为底层无法获得上级的重视？ (15:47:13) 马丽说：人的发展还是要靠机遇的，也许你的闪光点不会被马上发现，你不要急于表现，还是要通过完善自己来做好，先把自己的本职工作做好，你也要关心总公司的一些宏观发展，必要时可以提合理化的建议，举个例子大学生放假的时候就调查了他家乡乡政府的经费情况，他给国务院写了一封信，他是

在大学生，他很重视，就转给大学感谢大学培养这样的人才，有的时候要处理这样的关系，上级特别不希望下级越级。 (15:47:21) 主持人说：这其实是一件很忌讳的事情。 (15:47:40) 马丽说：如果你想表现，如果这个总公司有什么刊物、报纸，你可以投稿，你写出高水平的稿件或者是对公司规划的感想，你这样就不犯上了，你没有越级，水平可以显露出来了，你可以积极征文，获得关注。 (15:47:45) 主持人说：搞什么活动也要积极参与，从工作、生活当中各种小事情表现自己的能力。 (15:47:51) 马丽说：然后关注公司的企业文化，找机会要适当地表现自己。 (15:48:09) 主持人说：忘望旺：马老师，我的客户被部门经理以低价格成交，客户对我失去信任，我该怎么办呢？ (15:48:21) 马丽说：客户交易的时候他有一个价格，部门经理出更低的价格，那他们成交了，客户对他失去了信任，如何去沟通？ (15:48:33) 马丽说：这个事情有时候会发生，同事至今有这样的竞争，如果用这个价格成交可能会把人拉走，我们还是原来的话题，如果你是一个各方面都有实力的人，还是可以跟客户有交往，而且可以对这样的事情做出解释。 (15:48:36) 马丽说：比如说那段时间之内我并不是不能给你这样的价格，公司当时给我的限度是怎样的，你适当做一个解释，你即便这笔交易不成，但是不否定这个人，你可以做不伤害公司和下属的话，你做一点解释，当时能拿到的限度是这样的，还是要靠自己的人品占领客户内心的感觉，下一次有什么交易还会跟你做。 (15:50:18) 主持人说：最后请马老师讲一下怎样五市做到你的家庭和事业两不误，我们很多的业务员工作很繁忙，很难顾及到家庭，如何做到家庭和事业平衡？ (15:50:24) 马丽说：家是温馨的港湾，是安抚我们在外面疲惫的心的场所，但是工作特别忙，可能无暇顾及家人，家人可能有意见，忙的话你可以花说两精力比较关注家人，比如说家人的生日，包括有些重要的生日，这种过问还是应当有，就是说你不一定有这么多的时间来陪他们，但是要过问，哪怕打一个电话，哪怕出差，用电话、短信的方式来表达对你的关心。 (15:50:29) 马丽说：第二种对家里面，尤其是女士比较突出一点，女人还是家里主要的管理者、管家人，如果事业上是很忙的人，对家里还是要有安排，不一定都能做，但是要商量一下是不是请保姆，对家里大的安排还是要过问参与的。 (15:50:34) 主持人说：即使在细节上不能亲历亲为，但是家里要有安排。 (15:50:51) 马丽说：对，很多的家务做不了，但是我们商量请钟点工或者请人来帮

助做，要有安排的意识，让其他人知道不是说回家就睡觉完了，你要关心家的，这样抱怨少很多。 (15:51:21) 主持人说：很多业务员工作压力非常大，很多业务员说自己压力很大，都快疯掉了，如何控制他们的情绪，不把家里作为压力为释放的垃圾筒，很多人都是在公司里面很优雅，回到家里就把压力释放出来了。 (15:53:16) 马丽说：是这样的，家人可以倾诉，而不能作为出气筒，作为一个人你还有自己的爱好，比如说体育比赛、比如说像有些人喜欢看动画片，所谓压抑的释放并不一定向家人宣泄，还有其它渠道，比如说文学艺术就是宣泄的渠道，我们潜意识的一种生活，有些爱好应当是我们缓解的方式，包括自身的体育锻炼，我们说忙什么都是为了让自己生活更好。 (15:53:23) 马丽说：如果你有一定时间，你有跟家人发泄的时间还不如自己做一些事情，这样把压力忘掉，销售人员也是人，还是要有人的生活，也就是说有时候释放压力也要找到渠道，爱好会释放你的不良情绪。 (15:53:27) 马丽说：我现在想很多人写博客是很好的自我释放途径，通过博客他自己的写作，会把一部分压力缓解掉、释放掉，通过博客的交流他也能够让自己心理更成熟，能够淡然面对压力，有的压力是自我结成的。 (15:54:44) 主持人说：现在博客很多都非常红，都市人有很多的压力和烦恼需要去释放，写作把心事呈现出来是一种很好的解压方式。 (15:54:52) 马丽说：不要把家人作为发泄的场所，因为我觉得销售人员应该是一个全面的认，就是为了工作本身的话先不说压力，为了工作本身也应该让自己成为生活、爱好比较全面的现代人，这样你才可能受到客户的欢迎，如果你本身除了销售之外盯着产品，客户之外自己什么都没有了，那我认为他是不合格的销售人员。 (15:55:17) 主持人说：刚才马老师说了很多，作为销售人员要提高自己的情商，你是比较有情商的人，你也把做人的风格或者处事的风格感染给客户，其实客户认可你的东西会更多，你的单子会更大。 (15:55:22) 马丽说：是这个意思，一定要让自己是全面的认，一定要是生活中有实力的人，实力是方方面面的，我们讲曲线救国，你是很热爱生活的这么一个人，客户因为你的人接受你的产品和服务，这是最高的境界、最高的销售境界。 (15:57:16) 主持人说：我们最后再来看几个网友的问题。 (15:57:21) 主持人说：AMBERYA：想问一下嘉宾，作为女性从事销售行业有哪些优势和劣势？ (15:58:05) 马丽说：一旦讲每人，女人的情感表现第比男人强一些，她更适于跟客户表现出人性化的一面，企业的文化、人

性的关怀特别容易体现出来，女性特别容易有亲和力，跟客户交往比较接受这样的亲和力，不是特别浓的商业味，她说的劣势是不是指跟男客户交往，人在运用性别优势，我觉得是这样。 (15:58:10) 马丽说：因为我最近也在看一个美国大财团招聘，坚决反对用*势，你是一个高品位的职场白领女性还是有一点带有世俗气的直白利用性别优势取胜的人，这里是有一个高下之别的，米不要认为在运用女性手段，你是很优雅、很有品位的职业女性，不要用什么相貌怎么样的，你代表公司、企业，你代表是职场成功形象，而不是利用女人的手段来兴趣定单，要更好地发挥*雅、人性的因素，而避免让别人认为你用色相来拉拢客户，包括装扮和待人接物都可以看出来。 (15:58:18) 主持人说：游客428113：我现在从事的工作积累不到实质性工作经验，所学东西只是在现在所在公司比较有用，应该怎么办呢？ (15:59:38) 马丽说：我觉得是这样，其实人生所有经历都可以悟出道理的，你所谓实质性经验，不要立刻下结论这个工作得不到经验，即便一个打字这样操作的工作还能熟能生巧，还能悟出来打字怎么样打的更好，很多简单的东西不要小看它，也许时间长了，包括所谓工作的经验和人们文化的感受都是慢慢积累的，不要下这样的定义，要脚踏实地。 (15:59:43) 马丽说：人生每一段都是一种财富，也许你以后干的不是这个行业，那一段你积累了什么呢？积累了感悟、人生体验等等，这对你的人生是有帮助的，不要这么目光短浅，人生每段和每段都是有联系的过程。 (15:59:48) 主持人说：今天马老师给我们各位网友的一些答案和一些讲解非常好、非常有用，最后请马老师给我们总结一下人际沟通方面应该注意的地方和需要锻炼的地方？ (16:02:41) 马丽说：沟通应当说是我们时代的热点，在我们这样的时代，所有的问题都可以通过沟通去理解、思考，先做一个善于沟通的人，提升自己各方面的实力，当你感到跟周围、家人、同事沟通顺畅的时候，你跟客户沟通就不成问题了，作为很有实力的现代人，客户会因为喜欢你这个人而购买你的产品和服务，如果今天问题说的不够透彻，可以去看一下我在新浪的博客。 (16:02:48) 主持人说：请各位网友到新浪博客搜索“情爱倒计时”可以看到马老师的博客。 (16:02:53) 马丽说：在新浪博客上我最近推出“沟通小百科”的系列，这里也写到人格魅力的提升，包括对男人女人家庭关系的透视观点，可以进一步交流，希望大家不要叫我马老师，就用网名跟我交流。 (16:02:57) 马丽说：今天我们没有讨论透彻的问题，包括

个人魅力的提升，沟通小百科，需要进一步了解都可以到那里交流，希望大家用网络的名字来联系，不要称“马老师”吧，谢谢。 (16:03:26) 主持人说：今天非常感谢马老师来到我们的直播室，谢谢马老师。 (16:03:30) 马丽说：谢谢大家。【复制标题和链接，发送给好友】