工商行政管理部门处理消费者投诉办法

第一章 总 则

第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章 管 辖

第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行

政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。 有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。 两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理部门职责范围。

第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份

证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。 共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人

同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。 第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。 鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。 第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

第二十七条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

第四章 附 则

第三十一条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

第三十二条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

第三十三条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

第三十四条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。

第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。 第三十六条 本办法自20xx年x月x日起施行。19xx年x月x日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和19xx年x月x日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

第二篇：工商行政管理局企业年度检验办法

工商行政管理局企业年度检验办法

【发布单位】国家工商行政管理总局

【发布文号】国家工商行政管理总局令第23号

【发布日期】20xx-02-24

【生效日期】20xx-03-01

【失效日期】-----------

【所属类别】国家法律法规

【文件来源】国家工商行政管理总局

(国家工商行政管理总局令第23号)

第一条 为了加强对企业的监督管理，维护市场经济秩序，依据《公司登记管理条例》、《企业法人登记管理条例》、《合伙企业登记管理办法》等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于领取营业执照的有限责任公司、股份有限公司、非公司企业法人、合伙企业、个人独资企业及其分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业，以及其他经营单位（以下统称企业）。

第三条 企业年度检验（以下简称年检），是企业登记机关依法按年度根据企业提交的年检材料，对与企业登记事项有关的情况进行定期检查的监督管理制度。

第四条 每年x月x日至6月x日，企业应当向企业登记机关提交年检材料。有正当理由的可以在６月x日前向企业登记机关提交延期参加年检的申请，经企业登记机关批准可以延期30日。企业应当对其提交的年检材料的真实性负责。

当年设立登记的企业，自下一年起参加年检。

第五条 各级企业登记机关负责对其登记的企业进行年检。

上级企业登记机关可以委托下级企业登记机关对其登记的企业进行年检。 企业登记机关可以委托企业所在地的工商行政管理所对其登记的企业进行年检。

第六条 企业年检程序：

（一）企业提交年检材料；

（二）企业登记机关受理审查企业年检材料；

（三）企业缴纳年检费；

（四）企业登记机关在营业执照副本上加盖年检戳记，并发还营业执照副本。

第七条 企业申报年检应当提交下列材料：

（一）年检报告书；

（二）企业指定的代表或者委托代理人的证明；

（三）营业执照副本；

（四）经营范围中有属于企业登记前置行政许可经营项目的，加盖企业印章的相关许可证件、批准文件的复印件；

（五）国家工商行政管理总局规定要求提交的其他材料。

企业法人应当提交年度资产负债表和损益表，公司和外商投资企业还应当提交由会计师事务所出具的审计报告。

企业有非法人分支机构的，还应当提交分支机构的营业执照副本复印件。 已进入清算的企业只提交第一款所列材料。

第八条 企业非法人分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业、其

他经营单位申报年检除提交本办法第七条第一款规定的材料外，非法人分支机构还应当提交隶属企业上一年度已年检的营业执照副本复印件；其他经营单位还应当提交隶属机构的主体资格证明复印件。

第九条 企业年检报告书包括下列内容：

（一）登记事项情况；

（二）备案事项情况；

（三）对外投资情况；

（四）设立、撤销分支机构情况；

（五）经营情况。

企业非法人分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业、其他经营单位年检报告书只包括前款第（一）项的内容。

第十条 企业提交的年检材料齐全、内容完整的，企业登记机关应当受理，并出具受理通知书；但依照本办法第十二条当场加盖年检戳记的除外。

提交的年检材料不齐全或者内容不完整的，企业登记机关不予受理，并出具载明不予受理理由的不予受理通知书。

第十一条 企业登记机关应当自受理之日起5个工作日之内完成对企业提交的年检材料中涉及登记事项、备案事项的有关内容的书式审查，需要对实质内容进行核实的除外。

需要对实质内容进行核实的，应当指派两名以上工作人员进行核查。

第十二条 经审查符合规定的，在营业执照副本上加盖年检戳记，并发还营业执照副本；不符合规定的，责令其限期改正，符合规定后，在营业执照副本上加盖年检戳记，并发还营业执照副本。其中，属于应当依法办理变更登记并涉及营业执照记载事项改变的，经变更登记后，在新的营业执照副本上加盖年检戳记。

第十三条 企业登记机关对公司的年检材料主要审查下列内容：

（一）公司是否按照规定使用公司名称，改变名称是否按照规定办理变更登记；

（二）公司改变住所是否按照规定办理变更登记；

（三）公司变更法定代表人是否按照规定办理变更登记；

（四）公司有无虚报注册资本行为；股东、发起人是否按照规定缴纳出资，以及有无抽逃出资行为；

（五）经营范围中属于企业登记前置行政许可的经营项目的许可证件、批准文件是否被撤销、吊销或者有效期届满；经营活动是否在登记的经营范围之内；

（六）股东、发起人转让股权是否按照规定办理变更登记；

（七）营业期限是否到期；

（八）公司修改章程、变更董事、监事、经理，是否按照规定办理备案手续；

（九）设立分公司是否按照规定办理备案手续，是否有分公司被撤销、依法责令关闭、吊销营业执照的情况；

（十）公司进入清算程序后，清算组是否按照规定办理备案手续；

（十一）一个自然人是否投资设立多个一人有限责任公司。

第十四条 企业登记机关对非公司企业法人的年检材料主要审查下列内容：

（一）企业是否按照规定使用企业名称，改变名称是否按照规定办理变更登记；

（二）企业改变住所、经营场所是否按照规定办理变更登记；

（三）企业变更法定代表人是否按照规定办理变更登记；

（四）企业改变经济性质是否按照规定办理变更登记；

（五）经营范围中属于企业登记前置行政许可的经营项目的许可证件、批准文件是否被撤销、吊销或者有效期届满；企业经营活动是否在登记的经营范围之内；

（六）有无抽逃、转移注册资金行为；

（七）经营期限是否到期；

（八）设立、撤销分支机构是否按照规定办理变更登记；

（九）主管部门变更是否按照规定办理备案手续；

（十）企业章程有无修改。

第十五条 企业登记机关对合伙企业的年检材料主要审查下列内容：

（一）企业是否按照规定使用企业名称，改变名称是否按照规定办理变更登记； （二）企业改变经营场所是否按照规定办理变更登记；

（三）企业变更执行合伙事务的合伙人是否按照规定办理变更登记；

（四）经营范围中属于企业登记前置行政许可的经营项目的许可证件、批准文件是否被撤销、吊销或者有效期届满；企业经营活动是否在登记的经营范围之内；

（五）企业的经营方式是否在登记的经营方式之内；

（六）合伙人的姓名及住所改变是否按照规定办理变更登记；

（七）合伙人的出资额及出资方式改变是否按照规定办理变更登记；

（八）设立、撤销分支机构是否按照规定办理变更登记。

第十六条 企业登记机关对个人独资企业的年检材料主要审查下列内容：

（一）企业是否按照规定使用企业名称，改变名称是否按照规定办理变更登记；

（二）企业改变住所是否按照规定办理变更登记；

（三）投资人的姓名和居所改变是否按照规定办理变更登记；

（四）经营范围中属于企业登记前置行政许可的经营项目的许可证件、批准文件是否被撤销、吊销或者有效期届满；企业经营活动是否在登记的经营范围之内；

（五）企业的经营方式是否在登记的经营方式之内；

（六）投资人的出资额及出资方式改变是否按照规定办理变更登记。

第十七条 企业登记机关对企业非法人分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业、其他经营单位的年检材料主要审查下列内容：

（一）是否按照规定使用名称，改变名称是否按照规定办理变更登记；

（二）营业（经营）场所改变是否按照规定办理变更登记；

（三）负责人变更是否按照规定办理变更登记；

（四）经营范围中属于企业登记前置行政许可的经营项目的许可证件、批准文件是否被撤销、吊销或者有效期届满；经营活动是否在登记的经营范围之内；

（五）其他经营单位的隶属机构变更是否按照规定办理变更登记。

第十八条 接受委托对企业进行年检的企业登记机关和工商行政管理所，应当在7月x日前将企业年检情况报送委托的企业登记机关。

企业登记机关应当在7月x日前将企业的年检情况告知企业所在地工商行政管理所，工商行政管理所应当将年检信息纳入企业的经济户口信息。

第十九条 企业不按照规定接受年度检验的，由企业登记机关责令其限期接受年度检验。属于公司的，并处以1万元以上10万元以下的罚款。属于分公司、非公司企业法人及其分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业，以及其

他经营单位的，并处以3万元以下的罚款。属于合伙企业、个人独资企业及其分支机构的，并处以3000元以下的罚款。

企业在责令的期限内未接受年检的，由企业登记机关予以公告。自公告发布之日起，60日内仍未接受年检的，依法吊销营业执照。

第二十条 企业在年检中隐瞒真实情况、弄虚作假的，企业登记机关应当责令限期改正。属于公司的，并处以1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销营业执照。属于分公司、非公司企业法人及其分支机构、来华从事经营活动的外国（地区）企业，以及其他经营单位的，并处以3万元以下的罚款。属于合伙企业、个人独资企业及其分支机构的，并处以3000元以下的罚款。

第二十一条 企业登记机关通过年检，发现企业有违反企业登记管理规定行为的，除责令改正外还可以依照有关企业登记管理规定予以处罚。

第二十二条 企业登记机关及其工作人员对符合规定的企业不予年检或者对不符合规定的企业予以年检，以及利用年检滥收费、搭车收费、代收代扣其他费用、索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的，对直接负责的主管人员和其他责任人员，依法依纪追究相应责任。

第二十三条 企业年检报告书格式、企业年检戳记样式，由国家工商行政管理总局统一制定。

第二十四条 本办法自20xx年x月x日起施行。19xx年x月x日国家工商行政管理局令第61号公布、19xx年x月x日国家工商行政管理局令第86号修订的《企业年度检验办法》同时废止。

企业网上工商年检申报必读

亲爱的企业用户，欢迎您使用我局网上年检申报系统。请认真阅读以下内容。 本系统是我局推出的一项服务于广大企业的网上政务系统，旨在指导和方便经营者正确办理工商年检业务。我站声明，该项服务是完全免费的。对于您提交的信息，本站承诺不向第三方透露。现将有关事项说明如下：

一、办理时间

本年度网上年检从20xx年x月x日起实行，至20xx年x月x日结束。《企业年度检验办法》规定，企业应在每年x月x日至6月x日报送年检材料参加年检。凡逾期未申报年检的，企业不得从事经营活动。

二、办理范围

凡在我局登记注册的公司、内资企业、营业单位、私营企业、分支机构(除外商投资企业和个体工商户以外的所有企业)，都可通过本系统申报年检材料。外资企业20xx年工商年检申报请登录国家工商总局网站(http://www.saic.gov.cn/)外资年检系统。

以下几种情况需要办理相关手续后才可参加网上年检：

1、企业开业但查无下落，需要到登记机关进行实质审查。

2、2、被注销或吊销的企业不可参加网上年检。

三、申报说明

1、企业必须如实填报各项，并对所填报内容的真实性负责。在年检申报中弄虚作假将承担相应法律责任（见《企业年度检验办法》）。网上年检要求填报的项目提交齐全后，给您预留48小时的修改时间。停止修改后48小时系统将自动受理该申报，此时系统对提交的材料进行保护，暂时锁定修改功能。

2、提交48小时后15天内请务必登录本系统，直至收到受理机关的回复信

息（在网上年检系统填报首页的“年检进程”中查看通知书）,并按《通知书》要求完成年检申报。如果填报有误或年检申报被退回，请依照登记机关的回馈信息进行改正处理，可以重新申报。

3、打印本系统生成的年检报告书时，请参考网页上的打印说明。

4、网上年检系统仅在每年x月x日—6月x日（网上年检期）期间受理正常申报，此期间以外系统自动禁止申报。

5、网上年检提交材料必须如实填写，申报企业必须对所提交材料的真实性负责。

6、在网上申报过程中，有问题通过电话、邮件等方式与本站或当地登记机关联系。

企业用户如何使用本系统请见帮助。点此打开帮助

四、网上年检申报审核系统20xx新版本与20xx版的升级说明：

１、简化操作，易用性更强。企业操作更简单，去除了一些操作烦琐的功能。例如变以前的填写输入模式为点选模式。

２、为进一步减少企业操作，网上申报不再强制要求上传“资产负债表”、“损益表”（公司、法人企业、私营企业需填报，分支机构无此项内容）。但经营情况企业必须按“资产负债表”和“损益表”如实填写。网审通过后，至窗口提交年检报告书时必须同时提交“资产负债表”、“损益表”。

３、界面更直观。

４、增加收费和票据打印功能，可以直接收费出票据，避免内外网转换。 ５、审核回复中如果是非公有制企业在通知书中自动加入《非公企业党建年检登记表》。

６、与现工商业务处理系统全兼容。

７、新平台。基于.net 2.0，充分发挥Windows平台的性能，更易维护。 ８、内外网数据可以随时同步，不会发生数据丢失现象。

９、年检统计功能将在后续版本中出现。

10、年检期（３月１日—６月３０日）以外自动关闭申报。