关于开展消费者权益保护工作情况的报告

一、工作概况

1、工作机制和制度建设情况

接到通知后，我司即召开相关部门会议，对消费者权益保护工作进行部署，成立了由总经办领导为组长，销售部、售后部、客服部等部门为组员的权益保护小组，相关同志负责辖内消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，建立健全消费者权益保护工作机制，重新梳理消费者投诉处理工作流程。明确规定我公司相关人员在职责范围内负责全司客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。忠实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。

2、保护范围与保护措

在消费者购买车辆、接受维修保养等服务时，对消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对消费者购买的车辆、接受的维修保养等服务进行如实告知，让消费者自主选择，进行公平交易等，具体如下：

（1）购买车辆的消费者

在开展销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购买车辆的消费者，遵循事实原则，向客户销售其需要的车辆及产品，加强客户风险提示。对于销售中出现的不明确的条款、合逐条解答，并以醒目文字提醒消费者，出现的各种费用应明确告知，不得隐瞒。

（2）办理维修保养等消费者

在为消费者办理维修保养等服务时，要求必须尽量亲核资料等，确保消费者资料的真实性，在源头上保护消费者权益。对于车辆外观等进行检查，告知消费者注意事项。对客户人进行必要的提示，告知修理结果可能存在的问题和时间延期等。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我专门机构负责整理投诉方式、投诉处理流程等事项。并在公司建立消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受消费者的监督。对于消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我公司借助各种业务宣传渠道，包括横幅、宣传折页手册、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展用车知识的宣传。

在知识推广普及活动方面，在店内张贴宣传海报，提高客户的安全用车意识。同时，还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本公司的车辆优惠等事宜。在活动中，重点宣传、推广本店提供的便捷、多样化的服务、创新产品，在此基础上，对广大消费群体，向其介绍店内政策，引导客户理性选择车辆服务，强化风险意识，规范销售业务的宣传。

在消费者问卷调查活动方面，我公司设计了消费者调查问卷，（内容涵盖车辆产品、渠道、服务、信息等消费者关心的问题），结合当地实际情况展开调查。重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人。

二、相关政策和承诺

我司根据《北京市实施＜中华人民共和国权益保护法＞办法》，结合我司自身实际情况，制定了相关的政策。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人消费，也同时带来了消费者权益保护问题的更多思考，所以我司正准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我司定期与其联系，充分解答其用车上等一系列问题，询问其对我公司业务的满意程度，坚决杜绝损害消费者利益的问题。

第二篇：案例分析报告关于消费者维权

案例分析报告

消费者维权行动的无奈

姓名：***  学号：***

案例简介：

刚搬进新居不久的许先生家里的燃气热水器发生爆炸，他认为热水器的质量有问题，在没有得到满意答复的情况下，只能保护好事故现场并希望通过质量和检测部门对产品质量进行鉴定，以此作为日后索赔的依据，热水器爆炸究竟是产品质量问题引起的还是因为消费者使用不当引起的？他决心通过产品质量检测来界定责任，细问之下却令他打了退堂鼓。原来，一台燃气热水器的检测费高达两三千元，为了价值几百元的热水器付上千元的检测费确实得不偿失。据了解进行相关检测所需费用实在不菲，以一瓶酱油为例，需检测项目达18项，其中仅细菌检验一项所花时间需要5天，如果一旦发现问题需复检，前后至少需半个月，检测费需600元。个别产品的检测费高得令人咋舌，如一瓶矿泉水的检测费达2000多元。因此，除了企业生产所需或受有关部门委托，没有人会为了一件所值无几的产品付上高昂的检测费，据质量检验中心有关人士介绍，检测收费标准都是根据国家和省物价部门规定制定的，检测费用之所以这么高，是因为产品质量检测是一项精细的工作，所需成本相当高。

案例分析：

一、案例中反映的现象

本案例反映的是消费者所买的热水器爆炸，想维护权益但被高额的检测费用所吓退，安全、自由价值难以彰显。产品质检中心属于政府下属事业性质的机构，但主要是用企业管理方式进行管理，职能的目标提供科学、公正、高效、准确、满意的技术服务，承担产品质量安全监督管理工作。

二、消费者的权益很难得到应有保障的原因

⑴维权成本高；

⑵政府的执法能力，消费者权益保障服务意识、措施、制度建设有待加强；

⑶法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象；

⑷行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度；

⑸非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题；

⑹企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害；

⑺政出多门，各自为政，没有形成监管合力；

⑻行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理。

三、加强消费者权益的措施

由政府财政解决一部分经费，绝大部分经费可由不良企业支付，加大对不良企业的惩处力度；完善质量认证体系，从源头上打击伪劣产品；工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益；政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。

政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索，服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系；1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

加强服务业行业规范和行业标准的建设工作，工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。

加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织，通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制；一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式，企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。