黄山分公司加油站消费者投诉、媒体曝光、系统
外检查应急预案
为主动做好全市系统加油站零售经营工作的正常开展,积极处理市场经营中随时可能出现的各种突发性的应急事件,及时预见工作中存在的各种不确定因素,化解经营风险,提高工作应急处理的主动性,现本着贴近实际,规避风险,保持中石化良好形象的原则,特制定本预案。
一、消费者投诉
1、发生消费者投诉时,现场人员首先要立即汇报加油站站长。加油站站长必须认真进行调查,并向客户提供满意解释;或向数质量管理部门和零管部门汇报,由数质量和零管部负责调查,统一口径后,向客户解释,并做好投诉处理登记工作。以合理合法、不亢不卑的原则正确处理应急事件。
2、如属服务方面的投诉,要耐心向客户解释,分清原因。尽量满足客户的合理要求,取得客户的谅解,礼貌送客,并按有关规定对当事人进行处理。24小时内对当事人处理情况通报给客户。
3、客户对加油量提出异议,当班员工应立即报告加油站站长,加油站站长应立即将客户请到办公室进行交谈,特别要注意防止其他顾客围观、起哄、避免事态扩大;然后加油站长或计量员应及时查询电脑记录,询问加油过程,向顾客做出圆满解释。如加油站无法解决应立即向数质量部门、零管部汇报,请技术监督局到场解决。
4、当客户对油品质量提出异议或加错油时,参照上述办法避免事态扩大,然后加油站站长根据情况及时报告公司领导和质量管理部门
(质检室),根据领导批示采取措施,妥善处理并做好记录。如属质量问题投诉,站长应及时取样,检查油品的颜色、气味等,如无问题,要耐心向客户解释,礼貌送客;如属质量问题,应立即停止对应油罐的作业,向片区ME报告和主管公司汇报,并按规定做出处理。
二、媒体曝光、系统外检查
1、如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。
2、立即向片区ME和零管部汇报,由主管部门决定是否接受采访和检查。
…… …… 余下全文