案例：19xx年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。

案例分析：

本案争论的焦点就是“知假买假”的人应不应按照《消费者权益保护法》第四十九条的规定而获得赔偿，毫无疑问，这个焦点涉及的主要问题是消费者主体定义的问题。“知假买假”的人到底是不是消费者是本案的核心问题，因此要分析本案例，首先要弄懂的就是消费者的定义。

综合各国法律对消费者的定义，我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”然而，像王海“知假买假”又要求索赔这一类事件发生以后，对于消费者主体的界定引发了很多种争议。知假买假的人、职业打假的人或者社会组织到底是不是消费者呢？主要看法如下：

1、以著名民法学家梁慧星教授为代表的部分法学家认为知假买假的人不能称之为消费者，不受《消费者权益保护法》的保护。他认为如果购买商品不是为了生活消费的需要，那他就不是《消费者权益保护法》保护的对象，以打假为目的的“知假买假”或“疑假买假”行为，甚至专门成立“打假”公司，就不能适用《消法》的“双倍赔偿”原则保护。梁教授还指出，判决是不是有《消法》所规定的“为生活需要”的动机，主要由法官凭自己的“经验”去判断。

2、中国消费者协会投诉处主任王前虎认为，知假买假的仍是消费者，打假是一个全社会的工作，保护知假买假行为对保护广大消费者权益有利，对企业合法经营有利。王前虎说，判断一个人的行为是不是属于消费者，应该看购买者客观的购买、消费行为，而不能依据购买产品人的主观动机去判断他是不是消费者。

3、北京大学法学院姜明安教授认为知假买假之人的行为应算消费行为。因为《消费者权益保护法》的精神是打击假冒伪劣、坑蒙拐骗，保护消费者的权益；而且“生活”和“生活需要”可以有多种解释，《现代汉语词典》对“生活”的解释之一是“人或生物为了生存和发展而进行的各种活动”。所以知假买假索赔的人不应被排除在人们的“生活需要”之外。

4、“知假买假是不是消费者”在理论上存在分歧，在实践中，法官也面临着如何判定的难题。法学界部分人士还建议修改《消法》，对“消费者”的概念作出更明确的界定。

经过对消费者定义的仔细思考，我个人认为，知假买假的人应该被认为是消费者。因为知假买假的人到经营者处购买了商品、使用了商品或者接受了服务，他们的这一行为是事实，但是，他们的这一行为是不是为了个人生活需要则不好判断，如果他们自己不说，我们要如何判断他们的这一行为不是为了生活需要。在司法实践中，应该讲究证据，我们尤其是法官不能仅凭个人主观意见来判断知假买假的人就一定不是为了生活的需要，在没有证据证明知假买假的人购买商品不是为了个人生活需要之前，我们应当认为他们是消费者。这样更容易保护消费者的合法权益。至于职业打假者以及社会组织，我认为他们不是消费者，因为职业打假者这一主体具有职业性、社会组织不是个人，他们购买、使用商品或者接受服务应该属于《消费者权益保护法》第二条规定中的例外情形，应适用其他法律法规。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”结合法条规定、以上学者对消费者的看法以及我自己的理解来分析本案例，我认为王海属于消费者，商场应给与赔偿。具体理由如下：

1、王海是个人，符合消费者主体中的个人这一条件。

2、王海有购买“索尼”耳机这一事实，尽管从他知假后又购买耳机的行为来看，他有专为获得索赔的目的，但认为他没有为生活需要而购买耳机之一看法只是我们的推测而已，不能因推测而断定他不符合《消费者权益保护法》中消费者主体的要求。这点我在上文我对消费者的定义的看法中也有所阐述。

3、“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。从这一角度来看，王海应被看成消费者。

4、索赔不是不当得利，承认赔偿是商家在加入经营者这一行业中时就已默许的承诺，有承诺就应该实现承诺，这样才能促进社会秩序的发展。尽管知假买假这一行为可能有悖道德，但它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会，是有根据的索赔。

5、商家给与王海赔偿可以给商家本身以及其他商家一个警钟——不要卖假欺诈消费者。这会让商家明确卖假货是要付出代价的，在以后他们有造假的想法时，这个案例的处理结果就可能阻止他们行动，进而促进整个经济秩序的正常进行和向前发展。

6、也许有人会说王海“知假买假”，“钻法律的空子”，但是我不这么认为。谁说“知假买假”就不能获得赔偿呢？我觉得利用知假买假获得赔偿也是一种智慧，既然商家敢买假，那么消费者钻钻法律的空子（又没违反法律）又有什么大不了！何况知假买假不仅使买者自己获益了，而且有力的打击了卖假商家，何乐而不为呢？

总之，我认为商家应就王海买的所有耳机给与赔偿。

第二篇：顾客分析报告

顾客分析报告

李佳

20xx年9月日 5

皮鞋专卖店导购卖的不是鞋，而是舒适，是品位，是形象，是购买者内心的某种欲望的满足。

要微笑,精神面貌要好,打招呼,问需要(最好要赞赞别人,先生(女士,小姐,老爷爷之类)您今天看起来很精神(漂亮),请问您需要点什么?),,买东西最不喜欢别人不停的喋喋不休,所以说话要简短,还要看顾客的脸色,要是不适合的话,她会表现出来,这时你要提出点建议,同样是简短,最后,买完了东西,准备离开时,你要说谢谢惠顾,希望你再次光临...

卖鞋子不要过多介绍哪款哪款好，因为你不是他，客人试鞋子要帮客人松鞋带绑鞋带，完了要主动拿镜子照给客人看，如果客人没问你意见，你就先试探性地问他是否满意呢，要是他说哪里哪里不好，你不能反驳他，要婉转地说明鞋子那个不好的地方的特点，例如，他说鞋子的颜色太深了，你就说，这款鞋深一点的颜色是专为突出XX而设计的，能突显他的气质与内涵。不叫千万不要单独介绍哪款鞋子，你只能说，要是这种类型的不适合，我们还有别的类型的供您挑选? 介绍产品话不用太多，太多了，顾客就会有负担。首先要态度好，哪怕不会介绍，先微笑。你可以这样说，比如说，这是某种皮的，穿上它很透气，不会捂脚，而且穿久了鞋帮不会变形。或者这么说，您手上拿的这款买的非常好；您眼光不错，这款穿上很有气质，而且穿上腿显得非常的修长，配您身上这件衣服刚好；您可以试一下，买不买都没有关系的。还可以介绍一下店里的服务，比如可以退换之类的，赶上过节，介绍一下店里的优惠活动，这样就更吸引顾客。 你可以先跟人家沟通说,这个鞋子是今天刚运回来的.也是今年的最潮流的时尚运动鞋.当然你也要知道这个鞋的牌子和其他的特点,然后你慢慢去介绍这个鞋的好处就行了!!不用害羞,我买鞋见到的女孩很多都是这样的,如果客户看上了,他肯定会问你有没的打折或者便宜点,然后你就自己把握了!

找出并总结该鞋子的特点和优点（如：外形独特，质量优势在哪，价格优势，售后服务......）活学活用，只有自己对产品了解详细才能会表达......然后介绍给客户......

记住一点，你要帮客户做决定。不要问别人是否买，直接问他们喜欢什么样的鞋，还有，当客户表现出要看看的时候，你就要向他推荐，比如说这个红色的很好的，你穿起来很合适的，要客户多试，这样他们都不好意思推了，你是专业卖鞋的，你的意见是很专业的，这一点你一定要坚信，这样你的客户才能相信你的选择，还有就是要多赞美你的客户，不管什么样的人，都是喜欢被赞美的，即使没表现出来，心里也是很高兴的，但要记得不要故意拍马屁，顾客是男的，女导购可能还有一些更好的优势。

你要切实体会，如果你刚进店就有个营业员跟着你，你自在不？所以要看时

机，一般顾客只会在他喜欢的东西上做视线的停留，你要注意观察，如果看了段时间 并拿了看了，你这时候就要很亲切的问下：喜欢可以试一试，要设么尺码？ 要会看人，你一看这人穿的很有品位就挑流行点的给他，你看这人穿的很普通，那么你挑价格实惠但的给他。反正什么样的人你挑什么样的鞋给他，还有如果他一来就看中一双鞋子问你多少钱你要讨好他说你的眼光真好啊什么的，并拿双比他看中的鞋子贵的拿来和他看中的鞋比说这个鞋200够了，你喜欢的这双是最好的啊，要240。那他再砍价也不会底于200了。

一般说先看看都事没注意到自己中意的吧,你不防主动推荐下 如果还不满意 你也可以想顾客询问喜欢哪方面的只有你和顾客之间建立了交流就好、 总之旁敲侧击了解顾客真正想买的 然后针对性的为顾客做选择。

另外，从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。

（一），三种最经常性的问题：

① 顾客不进店说明我们没有吸引力。

氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位；

② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。

热情不够，亲切感不足，人性化不够；

③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。

专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。

（二），异议的解决与应对：

1，常见的因价格问题引起的异议的应对措施

① 具体的价格异议---“太贵了”

错误回答：

Ａ，“这样子还嫌贵?”

Ｂ，“我们这里是不还价的。”

Ｃ，“多少钱才肯要？”

Ｄ，“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”

Ｅ，“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”

正确回答：

Ａ，“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方

面又有保障，而且我的朋友曾经......”

Ｂ，“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？”

②“不能算便宜一点吗？”

错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。不好意思，这个价格已经很优惠了！”

③“老客户都没有优惠吗？”

错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了应该知道我们的规定。”

正确回答：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧！”

④“我认识你们老板！”

错误回答：“不好意思，没有办法。。。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”

正确回答：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？”

⑤“价格比预期高”

“您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？” 错误回答：“那不可能，那一定是假货！”

正确回答：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下......”

⑥“我负担不起”

一是借口：听懂话中的含意，

二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问

⑦“手头上的现金不足”

这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，这促销...”

我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客

交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等??

导购人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在导购人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。最后，假如顾客还是不要，我们也要真心感谢他们的光顾，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位导购员的心里。