首都师范大学

2010—2011学年度第二学期

期末论文

公共危机管理中的心理干预问题研究 ——灾害之后的心里干预途径研究

专 业：

学 号： 学 生：

任 课 教 师：

管理学院 公共事业管理 1080300144 陈萍萍

20xx年7月

公共危机管理中的心理干预问题研究

——灾害之后的心里干预途径研究

陈萍萍 1080300144

摘要 公共危机事件往往会对人们造成多方面的影响，物质上的、精神上的……面对公共危机事件，我们不能只看事件造成的物质方面的损害，更要重视危机事件对人们心里造成的影响，灾害后的心理干预问题一直是人们经常忽视的但却非常重要的一个问题。本文灾害后的心理干预服务问题为例，从政府、媒体、公众几方面浅谈灾害之后的心理干预途径问题。 关键字 公共危机管理 心理干预 途径

近年来公共危机事件在世界范围内屡有发生：地震、海啸、冰雪灾害、食品安全事件??对相关群体的心里了极为消极的影响。因此，加强对相关人群的心理危机干预、提高民众应对突发事件的整体心理能力已经迫在眉睫。公共危机具有突发性和紧急性、不确定性和易变性、社会性和扩散性、危害性和破坏性。公共危机事件往往会对公众造成多方面的伤害，致使不少人陷入痛苦、焦虑、惊恐、敌对、抑郁或无助等适应不良状态，最终导致自杀、伤害、敌对破坏等。因此，在公共危机管理中进行有效的社会心理干预是十分必要的。对于危机事件的发生，及时采取科学有效的心理干预，能够帮助社会公众正确对待突发事件的影响、稳定社会局面，对于和谐社会的构建具有重要的意义。本文以灾害之后的心理辅导问题为例，浅谈公共危机事件中的心理干预方式途径问题。

一、公共危机管理中心理干预的重要性

突发的公共危机事件通常包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类。各级各类的突发公共事件危机管理、心理冲击的化解、心理问题的疏导，都需要心理危机干预服务的有效参与。

首先，突发公共事件需要心理危机干预服务。突发公共危机事件会给受害人群带来巨大的心理冲击和破坏。大规模灾难发生后后，幸存者、救援人员、罹难者家属、社会大众等直接和间受到灾难影响的人都会遭受不同程度的心理创伤。相关的灾难心理研究表明，心理疾病的发病率与支持率成反比，即所受的社会支持越多，心理疾病的发病率越低。据有关调查显示，唐山大地震的受害者在20多年后，仍有部分人生活在灾难的阴影中。这与当时没有提供及时、必要的心里干预、心理健康辅导有一定的关系。我国突发公共事件的心理健康服务始于19xx年的克拉玛依大火。20xx年大连“5·7空难”发生后，心理专家首次实现了灾后24小时内的现场救助。20xx年SARS期问，我国心理救助力量首次大面积、全方位地介入到突发公共事件的心理危机干预服务中。20xx年汶川大地震中，心理危机干预服务更是

发挥了至关重要的作用。

其次，心理危机干预服务是危机管理不容小视的组成部分。建构突发公共事件的心理危机干预服务体系，是危机管理的一个重要组成部分。例如，灾难性地震发生后，对于受灾人群的援助就不仅仅是房屋重建、弥补经济损失这么简单，其中一个重大问题就是对灾难的恐惧心理以及失去亲人的心理阴影问题，对于类似的这些方面，心里干预辅导的需求就显得尤为迫切。因此，在危机管理中，心理干预必不可少。

我国危机管理机制中对心理救援有明确规定。《国家突发公共事件总体应急预案》指出，“对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员、提供心理及司法援助”。国家地震、突发公共卫生事件、突发环境事件应急预案都有心理干预的相关规定。20xx年汶川大地震中，国家更是发布了《地震灾区心理危机干预方案》，对地震灾区灾民心理危机的干预工作进一步作了明确规定和要求。

二、灾害发生后公众的具体表现

公共危机对社会公众的影响是双重的。一方面是有形的、物质层面的影响，例如人们的人身安全受到威胁，或者物质财产受到损失；另一方面是无形的、精神层面上的影响，在灾害发生过程中，人们的心理、精神承受巨大的压力并可能受到伤害，形成心理阴影。如果我们比较这两方面的影响，会发现危机对人们的心理的影响不仅是结果性的，而且也是继发性的，这也是为什么灾害后多年仍有受灾人群出现各种程度的心理问题的原因所在。人们在面对危机事件的刺激时，个体的应激反应由于受到社会公众其他人的影响而出现趋同性。形成群体性或社会性的应激反应从而可能进一步加剧危机的扩散和破坏程度使事态变得更加复杂和不可控制。人们面对突如其来的危急事件时，多数会产生程度不同的消极情绪和心理反应，很难保持沉着冷静、积极应对的心态。因此，公共危机事态下所出现的社会心理问题往往表现出强烈的非理性色彩。

（一） 疏忽大意、疏于自我防护

面对危机，总有一些民众存有侥幸心理，认为危机离自己很远，不会那么轻易就波及到自己，不重视对危机防护措施的学习。如在“非典”期间，仍有相当比例的中国农村居民家庭对个人和家庭防治“非典”没有采取任何防护措施。非典的传染问题虽然在大城市引起了人们的广泛关注，但对于广大农村地区的农民来说，却是件无关紧要的事情，更别谈主动采取自我保护的措施了。在这种情况下，危机事件的扩散和破坏程度很容易因部分人群的不以为然而急剧加重。

（二） 轻信谣言、引起混乱

流言通常只是无意识地进行传播，不带恶意，但是有时也会造成严重后果，甚至引发社会混乱。流言总会给民众带来或大或小的心理压力，当危机严重时，民众由于种种原因难以得到可靠的消息，而已有的信息无法消除他们的疑虑和紧张，于是很容易会随波逐流地轻信流言。

（三） 心理失控、行为过激

一般说来，作为社会人，民众的思想行为都受着包括环境、条件、制度、法规等行为规范的制约，这也是社会稳定的基础。但当公共危机来临时，各种行为规范对于人们的心理、意识和思想，就无法具有明显和直接的约束力。尤其在处于危机状态的关键时期，民众心理会出现某种失控，非理性意识会一定程度产生或增强，进而产生一些与以往不同的过激行为，这时，平时那些习以为常的社会制约的道德、规章制度甚至法律都显得不那么起作用了，这种现象在任何一场公共危机中都随处可见。比如，在地震中出现了抢劫案、在逃生时出现踩踏事件等等。

（四） 过度恐慌、行为过激

当人们遇到重大的灾害性事件时，通常会出现不安、恐惧、紧张、惊慌等反应，产生退缩或逃避等行为。如果心理过度恐慌，则会导致机体对于危机的免疫能力下降，做出非理性行为，给正常的生活和工作带来阻碍。而且，在危机情景下形成的个体心理具有很强的感染性，而且这种感染是非常迅速的。在这种感染的气氛下，被感染者很容易失去个性和理性而随波逐流。例如，三鹿奶粉事件中的一些人“谈奶色变”现象的背后其实就是担心心理的相互感染。

三、灾害之后的心理干预方式和途径

一直以来，在公共危机管理中，人们往往给予公共危机管理的法制建设、体制机制建设、预警系统建设等更多的重视和关注，然而对公共危机管理中的社会心理干预却重视不足。总结近些年的各类公共危机事件，我们可以看出，民众做出什么样的心理与行为反应是贯穿整个事件的一个关键性的变量，忽视民众的心理因素，不仅会会造成援助的事倍功半，也往往会出现事态平息而人心未定这种治标不治本的局面，这对于我们一直提倡的和谐社会的构建是一个很大的阻碍。因此，心理干预问题无疑应该成为公共危机管理中的一个重要的组成部分。公共危机管理中对民众的心理干预，不仅需要各种心理学意义上的干预措施和手段，更要政府采取相应的政策措施以及社会的广泛参与。

构建公共危机管理中的心理干预，不仅可以给予民众必要的援助和保障，稳定民众情绪，削减其种种负面心理，而且可以使政府在应对公共危机的过程中化为危机，增加民众对政府的信任度，有利于政府的形象工程的构建。因此，采取有效的措施加强公共危机管理中的社会心理干预，是各级政府处理公共危机需要高度重视的重要环节。

首先，公共危机管理中的社会心理干预要形成一个系统。社会心理干预的系统建设是加强公共危机管理中民众心理干预的重要保障。可以从以下几方面加以考虑：一要加强危机状态下的心理卫生研究工作。心理干预是一项复杂的、操作性很强的工作，需要科学的理论做指导才能顺利进行。对不同类型的危机心理进行专门研究，积累数据资料，进行理论准备，可以为民众心理干预工作的实践提供理论指导，也能为制定更为有效的社会心理干预计划打好基础。二要建立公共危机中民众心理的救援制度。制度上的保障是一切救助工作得以有效开展的前提，建立、健全公共危机中的民众心理救援制度是必不可少的环节。另外，出台我国公共危机时期民众心理救助法案也是刻不容缓的工作，而从长远发展来看，只有将此项工作列入政府危机救助体系之中才是解决问题的根本。三要组建优秀的危机心理卫生工作团队。心理干预是一项专业性很强的工作，其技巧和能力，需要专门的培养和训练。危机心理卫生工作者一般应包括这样两类人员：一类是由工作在心理卫生机构的专家和工作人员组成的长期性的专业队伍，负责预防和及时救助危机发生后心理上出现问题的人；另一类是危机发生后经临时筛选和培训的业余工作团队，一般由危机发生当地的社会工作者和志愿者构成，以应付可能出现的大面积心理危机。这两类人员协同合作，才能全面做好危机心理干预工作。

其次，进一步加强公共危机时期政府的信息公开工作。做好信息公开工作是加强公共危机管理中社会心理干预的思想前提。首先，应充分保障民众的知情权。现代社会正处于信息大爆炸的时代，客观上需要政府向公民提供真实信息，满足公民日益增长的信息需要。要通过多种渠道，采取多种形式向民众大力宣传知情权的重要性，让民众清楚地认识到知情权不仅是他们参与管理社会事务的工具，也是他们保护自己合法权益的工具。其次，应充分发挥政府网站的作用。公共危机发生后，政府网站要在第一时间公布危机信息，并及时更新、增加与公共危机相关的信息内容，应将政府掌握的有关事件的起因、经过、结果以及政府的处理措施、相关政策等第一手信息及时全面地向民众公布。民众通过政府网站获悉事件的真相，不仅知情权得到了保证，而且多数人都会凭借科学理性的精神对该事件做出正确的判断。再

次，进一步完善政府的新闻发言人制度。完善新闻发言人制度应该说是政府在新的形势下塑造自身形象的一种必然选择。尤其是在公共危机状态下，整个社会都处于对信息的渴求状态，这个时候新闻发言人的作用就显得更加重要了。由于有了来自于正规渠道的权威信息，小道消息很快失去了生命力，从而稳定了民心、赢得了民众的信任，为有效应对危机奠定了基础。

第三，规范媒体行为，强化媒体的积极作用。媒体是联系政府与民众的桥梁，在应对公共危机中具有重要的作用，强化媒体的功能和职责是加强公共危机管理中的社会心理干预的重要环节。首先，政府要加强新闻管制，规范危机状态下的媒体舆论。政府应尽快建立应对公共危机的新闻管制机构，制定相关的规章条例，研究危机状态下新闻报道的相关政策等，在公共危机中进行必要的新闻约束和新闻控制，从而规范媒体舆论，为政府与社会有效应对危机营造良好的舆论环境。同时，要加快关于媒体新闻的立法步伐，尽快制订《突发性事件新闻报道管理条例》，使媒体在处理危机事件时能够有法可依、有章可循，并以此来完善社会信息的传播机制和民意的直接表达机制，使民众与政府之间的信息沟通能够畅通无阻。其次，要发挥好主流媒体的核心作用，抢占报道先机。面对突发的公共危机事件，民众出于维护自身安全和利益的考虑，总是希望能够最大限度地获得有关危机的信息，及时、科学、充分、权威的信息传播显得非常重要。主流媒体对危机信息进行及时、公正、客观的报道，有利于建立起民众对主流媒体的信任，在公共危机中起到风向标的作用。再次，媒体要加强危机传播中的自我管理。公共危机关乎国计民生，任何马虎懈怠都有可能酿成无法弥补的后果。在公共危机中，媒体要自觉将民众的利益作为自身工作的出发点，遵守新闻操守和职业伦理，强化自身的责任意识，真实客观地报道危机事件，满足民众的知情需要，帮助社会消除危机造成的疑虑与恐慌，向民众传授正确对待危机的方法，增强民众克服危机的信心，从而引导整个社会在公共危机面前形成合力。最后，媒体要积极配合政府对民众进行心理引导。在公共危机状态下，媒体要积极配合政府，联系民众，利用危机公关来进行心理干预。“对于媒体来说，在危机中比较理性和成熟的做法应该是：在保持媒体声音相对独立的前提下，巧妙地和政府站在一边”。面对危机时媒体要保持理智、认清形势、顾全大局，不能在民众过激情绪的感染下迷失方向，要学会艺术地去传达政府的声音，深入地分析危机的形势、困难和问题，坚定信心，帮助政府从心理上引导民众克服消极心理，积极应对危机，从而维护社会的稳定。

第四，提高民众的危机意识与危机应对能力。随着公共危机呈现日益增多的趋势，强化民众的危机忧患意识和危机应对能力便成为政府的重要责任之一。民众的危机忧患意识是危机预警和危机应急的社会心理基础，而要强化民众的这种意识，就必须加强危机教育，帮助民众掌握防范各种危机灾害的基本知识与技能，这样才能使他们在危机发生时临危不乱，能够进行有效的自我救助和互助。在我国，当公共危机发生时，许多地方的老百姓出现的集体性恐慌和种种非理性行为，并一度导致局面失控，在某种程度上可以归因于危机意识与应对能力的缺乏。要提高民众的危机意识，政府与其他社会机构应做到警钟长鸣，防患于未然，通过多种教育手段向民众普及应对危机的知识与技能，并经常组织一些应对危机的训练和演习，强化民众的危机观念。尤其是要把危机管理教育纳入国民教育体系，以提高国民的危机应对能力，使危机一旦发生时民众能保持头脑冷静，从容应对。危机管理教育作为提高公民危机意识和能力的重要途径，只有把它纳入国民教育体系中才能发挥出应有的作用。在义务教育和高中教育阶段，危机管理教育的内容可以穿插渗透于其他课程的教育中，学校可以组织学生利用社会实践课的时间进行危机应对的演习，还可以把涉及危机管理教育的内容编写成课外读本，提供给学生阅读。在高等教育阶段，我国应该设立危机管理这个专门的学科，培养危机管理的专门人才，进行危机管理的深入研究，这对于提高民众的危机应对能力和意识具有深远的意义。

参考文献

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第二篇：公共危机中的民众心理与政府的危机管理

公共危机中的民众心理与政府的危机管理

摘要：近年来，我国公共危机的爆发呈明显上升态势，无论是来自自然方面的，还是社会方面的，这些不断发生的公共危机给民众的身心带来相当程度的冲击。这其中非常重要的一个方面即为公共危机中的民众心理动向，在危机中，民众会表现出不同的有差异的心理动向和行为反应，其背后必然存在一系列的对此进行解释的因素。我们希望通过对此进行探析，来进一步提高民众的抗危机能力和意识，同时也促使政府在公共危机管理过程中寻求更有效的管理方式和手段。

关键词：公共危机；民众；心理；政府危机管理

一、问题产生的背景

近年来，无论是国内还是国际，鉴于社会的复杂程度愈加深入和生态环境形势的日益严峻，公共危机的爆发次数均呈现明显上升态势。这一次又一次的公共危机对当地社会的正常生产生活秩序造成不同程度的冲击，同时也使得处于危机当中的公民的心理状况发生改变。公共危机具有突发性、紧急性、扩散性等特征，公共危机需要由以政府部门为主导的多元主体来协同管理和应对。公共危机处置的合理与否，直接关系到一个社会的稳定和正常运转。在公共危机处置过程中，一个不可忽略的对象即为危机中的公民，这里的公民既可以指单个的分散的个体，也可以指或大或小的群体。对于公民个体和群体来讲，在公共危机爆发之际，难免出现恐慌、紧张、受挫、焦虑等消极心理反应，对此加以研究和分析，有利于政府进一步改善和提高公共危机管理能力和水平，对于处在社会转型期的各类矛盾和冲突不断加剧的中国，意义显得尤为突出。

经过改革开放30年来的发展，我国社会各方面取得了举世瞩目的成就，但与此同时，由于发展的理念、方式等因素的落后，我国的发展仍处在一个较低的水平上。无论是经济结构，还是社会结构、生态系统等方面，均呈现出较为脆弱的特征，这样的发展是不扎实不牢固的，这样的发展存在诸多的可变性和危险性。一般来讲，一个社会的正常平稳发展，离不开一套合理健全的机制和制度作保证。社会运行机制有其自身的规律，一旦常态规律被来自某些方面的消极力量所破坏，那么正常的社会秩序就有可能陷入失衡，出现无序和混乱。事实上，公共危机的发生，从某种程度上讲，正是“那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全。引起社会恐

???慌和社会正常生产秩序与运转机制瓦解的事件”。公共危机包括自然因素引起的各类洪涝、

干旱、台风、地震等灾害，也包括由社会因素即人为因素导致的恐怖袭击、金融危机、群体性事件、流行性传染病等危机。无论是自然性的，还是社会性的公共危机，都给处于危机中的民众心理带来相当程度的冲击，它会破坏民众原有的正常的心理机制。在危机面前，民众将呈现出怎样的行为反应，与其心理状况有着密切关系。

二、问题产生的历史回顾

回顾历史，有利于更清晰地把握未来。我们选取几则有代表性的案例，通过案例来分析其所揭示的公共危机中民众的心理。

案例一 哈尔滨市停水危机

20xx年11月27日晚6时，在缺水危机中苦等4天的近400万哈尔滨市民，终于喝上了干净的自来水。这次的缺水危机的起因是松花江水污染，由于当地政府没有及时向社会公布真相，致使“地震”、“水污染”的传言越来越多。在不实传言的误导下，民众心理开始失衡，部分群众抢购商品，商贩哄抬物价，典型的恐慌失稳心理不断在民众中蔓延，进一步影响当地社会秩序的稳定。

案例二 汶川大地震

20xx年5月12日，汶川大地震，这是一次规模巨大、影响范围极广、损失极其惨重的公共危机。在这次危机中，有许多典型的心理表现值得加以描述和分析。由于地震的突发性和破坏性，使得“受灾群体的部分人群由于突发灾害带来的恐慌和压力，心理负担过大，很难承受”???，面对亲人的突然离去，他们不胜悲恸，出现茫然无助、消极失落、悲观失望等心理特征。此时，这部分人群的心理极其脆弱，极易出现多种极端行为，“汶川大地震中，那些失去自己孩子的父母，心里产生了极大的自责与愧疚，有的父母甚至想通过自杀求得解脱”???；面对突临的地震，有的老师却不顾学生的安危而选择自己逃生，他的心里在那时想得只有他自己，他忘记了自己身为人民教师的责任和义务，他的举动给学生们的心理造成了难以估量的消极影响。

案例三 城市拆迁改造之唐福珍事件

20xx年11月13日早晨，在成都市金牛区天回镇金华村发生一起恶性“拆迁”事件，女主人唐福珍以死相争未能阻止政府组织的破拆队伍，最后“自焚”于楼顶天台，烧得面目全非。唐福珍在抵制拆迁过程中断然采取自焚的极端举措，希冀以这样一种方式来保护自己的合法财产。显然，此类极端举动给当事人和社会带来了莫大的伤害和冲击。唐福珍在当时的情景下，内心似乎早已做出了这样的决定，她认为只有以自己生命的牺牲才能换来拆迁者的同情和社会的关注。她当时的心理已经进入到一种单一反应模式中，容不得非许可因素的介入。

案例四 湖北石首事件

20xx年6月17日，湖北石首市公安局笔架山派出所接报警称，笔架山街道办事处东岳山路“永隆大酒店”门前发现一男尸。随后，石首市政府网站于6月19日发布了题为《我市发生一起非正常死亡事件》的消息。面对诸多疑问，警方的解释未能成功说服死者家属和公众。由于对警方的初步调查结果表示质疑，19日发生了当地民众街头设置路障围观起哄事件，在当日，数万民众聚集街头，并与警察发生冲突。石首事件中为何会有数万群众集体行动？为何他们会对一名普通男子的死亡如此关注？类似的问题不能不引起我们的深思，从根源上讲，该事件凸显了社会迅疾发展转型过程中长期积累下来的群众的仇富、仇官、仇警心理。

三、问题产生的缘由

环视全球，自20世纪以来，国内国际范围的公共危机的不断爆发，对于人类不同群体和个体的心理层面的影响是深远的。在危机中，民众之所以会表现出上述事件中的心理表现，我们认为，可以从以下几个方面来进行分析：

1．缘由之个体层面：公共危机意识不足及应对方式的消极

从个体层面来讲，自然灾害的发生，往往是不以人的意志为转移的，尤其是地震的及时准确预报，更是成为世界级的技术难题。在我国，民众的防灾教育仍未得到广泛普及，其公共危机意识水平较低，在危机特别是一定强度的地震发生时，个体往往很难采取有效的针对

性举措，容易陷入混乱、迷茫和恐慌情绪中。在社会危机领域中，“人们对自身生活状况的满意程度直接影响对社会形势稳定程度的判断，从而使得其选择不同的渠道表达意愿，也就客观影响到了危机的产生和社会的稳定。”???对于我国来说，改革开放的深入推进改变了一部分人们的价值观念和思维方式，当社会发生较大程度的变化时，他们一时难以适应新的环境，开始变得无所适从，甚至出现道德虚无主义。

2．缘由之群体层面：群体文化的客观影响

从群体层面上讲，在某种程度上，群体具有思想规范、行为规范的作用，一旦成为某一群体一员后，个体的思想、行为便开始向群体既有规范靠近，自觉不自觉地受其引导。这种看不见的力量可以发挥不同方向的功效，当群体文化属于良性、积极向上时，个体也会相应地有这方面的心理表现，例如中国共 产 党组织及其成员；当群体文化消极、反动时，则恰好相反，邪教、群体性闹事等均属此类。从群体外部影响因素分析，改革即意味着原有利益格局的调整，然而社会资源是有限的，不同利益的不当调整将造成群体间的竞争和冲突，进而诱发多种社会问题。除改革因素外，部分官员的官僚主义作风和贪污腐败行为也在不同程度上激起民众心理的异常反应。

3．缘由之经济层面：经济发展蛋糕分配的不均

从经济层面上讲，不可否认的是，目前中国社会的收入分配格局存在诸多的隐患和矛盾，这样的分配格局对一部分人的生产生活积极性造成相当程度的打击，人们开始变得对未来对前途悲观、沮丧。这样的分配格局是“部分获益”和“零和博弈”的，部分获益和零和博弈显然与我们改革的初始目标相违背，不符合“共同富裕”的社会主义原则，也背离了科学发展观的基本要求。我国目前正面临前所未有的社会急剧大转型，在急剧转型过程中，利益和权力等社会资源重新得到配置。由于相应体制和机制的不健全，产生相应的后果：城乡之间、区域之间的贫富差距不断扩大；部分群体在转型过程中被边缘化，应得利益被无端剥夺；人们的价值观开始朝多元化方向发展，在转型过程中，部分人们难免受到不良消极价值观念的影响。在改革进程中，部分企业因经营不善而亏损、破产，“当停产、倒闭、被兼并企业的职工在工作安排和生活保障问题得不到妥善解决时，很容易引发群体上访甚至闹事事件”。???类似的事件起因还包括征地拆迁、社会保障机制不健全、以及环境污染等。

4．缘由之政治层面：政治体制改革的滞后效应

从政治层面上讲，所谓政治，即是对社会资源的分配。政治过程历来对中国百姓都显得非常神秘，两千多年的封建统治文化在改革开放的今天仍有极强影响，处于新时代的中国百姓对政治向来都是比较淡漠的。大多数人认为，政治仍离自己较为遥远，参与政治的冲动非常薄弱。改革开放至今，我国在多个领域均取得巨大的改革成就，而政治体制改革进程仍显得十分缓慢。“正是社会结构剧烈变动及政治体制改革相对滞后的交互作用，造成了传统权力结构的畸变和传统权威模式的失效，从而使得旧的政治社会体制控制宏观、协调矛盾、平衡冲突、扼制腐败的主动性和能力有所减弱”???，这就必然导致部分民众难以通过正常渠道解决矛盾，进而心理出现失衡。

四、问题的解决途径

对于公共危机中的民众心理的研究和分析，目的就在于对其表现和成因形成综合性的把握。在此基础上，各级政府要不断探索危机各个阶段的应对措施，自觉履行自身职责，提高危机管理的能力和水平，具体包括以下几个方面：

1．进一步在全社会普及危机意识和危机应对能力教育

“民众的危机忧患意识是危机预警和危机应急的社会心理基础，而要强化民众的这种意

识，就必须加强危机教育”。???我们的邻国日本，是一个常年承受多种自然灾害的岛国，尤其是地震，几乎是每天都有发生。为此，每年的9月1日为日本国家法定“防灾日”，在当天，不同层级和地域的政府、社区、学校以及企业都会举行各类防灾演习，通过一系列的演习活动的进行，以使公众具备灾害体验和安全撤离的经验。借鉴日本的经验，我国不同层级的政府相关部门应建立针对危机的科普宣传机制，通过广播、电视、互联网等多样媒体来不断提高民众对自然灾害的认识，同时要定期组织民众进行防灾的实践演习，大力普及防灾、避灾、自救、互救等技能，使得民众对各类危机的感性认识提升为理性认识，不断强化其心理防御能力和危机应对能力，在危机出现时能够较快地使自身心理机制恢复正常。

2．进一步加强危机管理中的政府信息公开工作

政府信息公开就是指政府有权利和义务，根据公众的愿望和需求，对除国防、外交、司法等领域的机密以外的、不危及社会安全和国家利益的所有信息进行公开，并使公众能够方便获取的行政管理制度。在危机管理过程中，政府信息公开工作始终是一个至关重要的环节，这项工作直接关系到民众的知情权的实现，以及民众恐慌、造谣、起哄等异常心理的归位。为此，一方面，在公共危机出现后，政府要及时、准确地通过电视、互联网、报纸、广播等各类媒体向民众发布危机的真实信息，满足民众对危机信息的需求，维护其信息知情权；另一方面，在公共危机爆发后，民众渴望对危机有清晰的了解，此时，来自正规的政府渠道的信息便在客观上消除了小道消息和各类谣言可能带来的社会不稳和混乱。今后，政府要继续健全新闻发言人制度，“目前应侧重于相关法律制度的完善，对上个世纪80年代制订的有关政府新闻发言人制度的相关法律法规进行清理，力争制订一部有关专门法规，并使之与《中华人民共和国政府信息公开条例》、《中华人民共和国保密法》等形成有效互动”???。

3．进一步做好危机管理中的民众心理干预工作

对于政府来说，提高危机管理水平的一个重要标志，即在于“针对危机事件的特点和可能带来的各种心理问题，危机管理部门必须采取相应措施，对处于应急状态的公众心理进行适时、正确的疏导和控制，以减少心理危机和各种心理问题的发生。”???有学者认为，“恐怖袭击活动不仅毁灭了无数的无辜生命，毁灭了人类日积月累创造的无限财富，还给亲身经历过的人们心灵上投下了难以抹去的阴影甚至巨大的心理创伤。”????这更加强调了心理干预的必要性和重要性。在面对危机中突发的民众各类心理问题时，政府一方面应积极组织心理学、社会学、管理学等多个学科的专家，及时前往危机发生地对民众进行心理危机干预；另一方面，在危机爆发前后，政府应组织相关学者对危机中的民众各类心理症状进行研究和总结，建立危机心理应对数据库，为今后可能出现的突发情况做理论和案例准备。

4．进一步提升社会发展过程中民众的获益感受

从某种程度上讲，我国近年来发生的多次公共危机与社会发展的质量有重大关系，因此，作为社会资源整体拥有者的政府，在防范危机中就改善民众心理层面上仍需投入较大精力。改善民众心理状况，实质为使民众获得应有的发展体验和幸福感受。政府凭借自身所拥有的权力和资源，应积极深入地思考如何从宏观角度统筹经济社会发展，积极探索国内政治体制改革的方向和路径，不断协调中央与地方之间的关系提高对各类公共矛盾和问题的敏感性，将由矛盾和问题造成的压力转化为变革的动力，努力提高公共危机的管理能力和水平，对社会系统的稳健运行从根基上提供帮助，以此推动社会和谐运转，把危机发生概率降到最低程度。

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