湖南省旅游星级饭店服务质量检查表

饭店名称：----------------

注：1、检查表中的检查项目分大项、分项和小项。

2、星评员根据检查情况在检查表小项栏目中打“√”，没有小项栏目的，请在分项栏目中打“√”。

3、三星级旅游饭店不具备表中项目的，则不予以评价。

暗访检查时间

星评员签名

关于对益阳中达银台大酒店检查的暗访报告

湖南省旅游星级饭店评定委员会办公室：

受贵办委派，星评员唐修峰于20##年10月3日，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）对益阳中达银台大酒店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：

该酒店已经被益阳市旅游局摘牌，因为该酒店因转产重新改造变成他用，酒店不存在了。

特些报告

星评员签名：唐修峰

                         20##年10月9日

第二篇：旅游星级饭店服务质量要求

ICS 03.080.30

A 12 DB11

京市地方标准

北DB11/T 187—2010

旅游星级饭店服务质量要求

The service standard for star-raed hotels

2010 - 08 - 13发布 2010 - 12 - 01实施

北京市质量技术监督局 发布

DB11/T 187—2009 目 次

目次 ................................................................................ II 前言 ............................................................................... III 引言 ................................................................................ IV

旅游星级饭店服务质量要求 ............................................................. 1

1 范围 ............................................................................... 1

2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

3 术语和定义 ......................................................................... 1

4 基本服务要求 ....................................................................... 2

5 岗位服务要求 ....................................................................... 3

6 设施设备保养要求 .................................................................. 12

7 卫生要求 .......................................................................... 14

8 安全要求 .......................................................................... 17

9 投诉处理要求 ...................................................................... 17

参考文献 ............................................................................ 19

II

DB11/T T187—2009 前 言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 187—2003《星级饭店服务质量标准》。

本标准与DB11/T 187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——修改了“服务质量”定义（见3，20xx年版3）；

——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，20xx年版4）； ——将 “员工仪表、礼节行为——着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪——仪表、仪

态、礼节”（见4.1，20xx年版4.1）；

——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，20xx年版4.2.1）；

——将“前厅服务”修改为“电话总机-预订-行李门卫到店-登记入住-贵重物品保管——叫醒服务

-问询-商务中心-商品服务-外币兑换-结账服务-行李门卫离店” （见5.2 2003版4.2）； ——将“门卫、门童、行李”修改为“行李门卫到店、行李门卫离店” （见5.2.3、5.2.11，2003

年版4.2.2、4.2.3）；

——将“ 接待”修改为“登记入住”（ 见5.2.4，20xx年版4.2.5）；

——将“大堂副理、问询” 合并为“礼宾”（见5.2.6，20xx年版4.2.4、4.2.6）； ——将“收款” 修改为“结账服务”（见5.2.10，20xx年版4.2.12）；

——将“公关销售服务”并入“前厅服务-预定”（见5.2.2，20xx年版4.3）；

——将“客房服务”修改为“客房用品配备-整理客房-开夜床服务-洗衣服务-微型酒吧” （见5.3

2003版4.4）；

——增加了“微型酒吧”（见5.3.5）；

——将“餐厅服务”修改为“预订-迎宾领位-菜单/酒水单-零点-酒水-宴会-团队用餐-自助餐-送

餐-咖啡厅-酒吧/茶室/大堂吧”（见5.4 2003版4.5）；

——此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能减排，环境保护等绿色旅游饭店

的要求，增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求，并对服务时间等进行了相关量化。

本标准由北京市旅游局提出并归口。

本标准由北京市旅游局组织实施。

本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。

本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。

本标准所代替了：DB11/T 187—2003。

III

DB11/T 187—2009 引 言

为了适应北京国际现代化大都市建设需要，指导、促进旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店总体服务质量，对DB11/T 187—2003星级饭店服务质量标准进行修订。

本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京市相关的法律、法规为准。

IV

DB11/T 187—2009 旅游星级饭店服务质量要求

1 范围

本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。

本标准适用于北京市旅游星级饭店。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 9663 旅店业卫生标准

GB 9664 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665 公共浴室卫生标准

GB 9667 游泳场所卫生标准

GB 9668 体育馆卫生标准

GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范

GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB 50140 建筑灭火器配置设计规范

CJ 244 游泳池水质标准

LB/T 007 绿色旅游饭店

DB11/T 100 美发服务质量要求

DB11/T 102 洗染业服务质量标准

DB11/T 334 公共场所双语标识英文译法

DB11/T 384 图像信息管理系统技术规范

DB11/ 418 电梯日常维护保养规则

DB11/ 485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范

DB11/T 630 美容服务质量要求

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务质量 service standard

1

DB11/T 187—2009

服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。 4 基本服务要求

4.1 服务礼仪

4.1.1 仪表

4.1.1.1

4.1.1.2

4.1.1.3

4.1.1.4

4.1.1.5 员工容貌洁净、着装整齐，穿戴搭配得体。 头发梳理整齐，无头屑、口腔卫生，无异味。 女员工化妆适宜，男员工修饰得体。 上岗佩戴胸卡。 可按岗位规定配戴相应饰物。

4.1.2 仪态

4.1.2.1

4.1.2.2

4.1.2.3

4.1.2.4

4.1.2.5

4.1.2.6

4.1.2.7

4.1.2.8 精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。 站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。 下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。 走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来, 主动微笑侧身让路。 使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然。 行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

4.1.3 礼节

4.1.3.1

4.1.3.2

4.1.3.3

4.1.3.4

4.1.3.5

4.1.3.6 迎送宾客时，站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。 熟练应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止文雅。 服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。 在服务中不慎影响宾客时应道歉。 尽力满足宾客的合理需求，否则，应做出恰当解释或致歉。 在和其他同事交流时，以不影响服务和宾客为宜。

4.1.4 服务用语

4.1.4.1

4.1.4.2

4.1.4.3

4.1.4.4 使用普通话提供服务，语音清晰、柔和简洁。 服务用语规范，称谓恰当，语意明确。 提供包括英语在的其他语言服务。 恰当地运用欢迎、送别宾客用语。

4.2 职业道德

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

4.2.5

2 遵守国家法律、法规及旅游业相关法规。 诚信为本，信守承诺，遵守社会公德。 遵守饭店规章制度和劳动纪律，忠诚、敬业。 维护宾客合法权益，营造文明、和谐的环境。 对宾客热情服务、一视同仁。

4.2.6 尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。

4.3 服务知识

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4 DB11/T 187—2009 熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。 熟记本岗位的服务程序和相关规定。 了解饭店周边环境，包括旅游景点、购物、特色餐饮和交通状况等信息。 掌握饭店基本安全知识和技能。

4.4 服务标识

4.4.1 服务场所设置标应规范、醒目、完整。

4.4.2 标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）和引导牌悬挂正规、位置明显、字迹清晰、无涂改。

4.4.3 三星级以上饭店应同时悬挂中英文版本，双语标识英文译法应符合DB11/T 334的要求。 5 岗位服务要求

5.1 车场服务

5.1.1

5.1.2

5.1.3

5.1.4

5.1.5 提供有专人管理及相关服务的停车场，车辆进出登记。 设立安全须知及有关责任的提示。 设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定, 按标准收费并提供合法票据。 停车场应安装覆盖停车场的监控设备 停车场应设有残障人士专用车位

5.2 前厅服务

5.2.1 电话总机

5.2.1.1 三星级以上饭店应设总机，安装来电显示和录音设备，服务人员负责接转宾客电话；二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统，或设兼职服务人员负责接听。

5.2.1.2 在正常情况下，服务人员在响铃10秒钟内接听，自设电话应在响铃10秒钟以内接通并进行语音提示服务。

5.2.1.3 接电话时问候宾客，三星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称，并表示提供帮助。

5.2.1.4 语音清晰、亲切，熟练掌握岗位专业用语。

5.2.1.5 将电话转入客房前，应确认住店宾客姓名和房号，如来电者不知宾客姓名、房号或索要房号时，应保护宾客隐私，解释不能转接电话原因。

5.2.1.6 转接来电应准确、及时，如住店宾客未在房内，来电者等候时间超过30秒，应询问是否留言转告。

5.2.1.7 转接电话背景，应无噪音及其它干扰声。

5.2.1.8 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。

5.2.1.9 熟练掌握应急电话号码。

5.2.1.10 客服电话号码应统一规定并明示，如：“0”键为总机，“9”键为外线等。

5.2.1.11 应为宾客提供电话勿扰服务及电话叫醒服务。

5.2.2 预订

3

DB11/T 187—2009

5.2.2.1 三星级以上饭店应设预订部。

5.2.2.2 在正常情况下，电话铃响10秒内应答。

5.2.2.3 接电话时用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。

5.2.2.4 提供适合宾客要求房型的相关信息。

5.2.2.5 说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。

5.2.2.6 如该日无宾客要求的房型，主动提供其它选择建议。

5.2.2.7 确认宾客抵离时间、是否需要交通或接送火车站、机场服务。

5.2.2.8 询问宾客姓名及其拼写、地址和联系方式。

5.2.2.9 提供预订房间号码。

5.2.2.10 通话结束前确认预订内容，并向宾客致谢。

5.2.2.11 有独立或二级网站，具有预订功能，准确收录预订中心信息，并对网页进行动态管理。

5.2.3 到店行李服务

5.2.3.1 正常情况下，行李生或门卫在饭店门口迎候宾客，站立端正，位置合理。

5.2.3.2 车辆驶近饭店门前，行李生或门卫应主动迎上前，用规范手势引导车辆停在方便宾客上下车和行李运送的地方。如宾客乘坐出租车，应等宾客付款后拉开车门，微笑注视、亲切问候宾客；为宾客拉开车门时，应站在车门一侧为宾客护顶（注意宗教礼节）；下雨雪时，应带雨伞迎候下车的宾客。

5.2.3.3 帮助宾客确认件数，搬运行李轻拿轻放。

5.2.3.4 为宾客开门或指引宾客进入饭店，引领宾客入住登记时，应用外侧手提拿行李，在宾客侧前方行走，用规范手势示意宾客前行方向。

5.2.3.5 在等候宾客办理入住登记手续时，应保持适当距离，站姿端正，随时等候为宾客服务。

5.2.3.6 引领宾客去客房时，应靠边前行，并与宾客保持适当距离。

5.2.3.7 到达客房后，应按照宾客要求摆放行李，正面朝上，提手朝外，让宾客确认行李的数量和完好状态；正常情况下，在散客办完入住手续10分钟内，将行李送到客房；团队宾客（30人以下）办完入住手续，在30分钟内将行李送到客房。

5.2.3.8 介绍客房设施设备后，应面对宾客退出客房，与宾客告别，轻轻关上房门。

5.2.4 入住、入店登记

5.2.4.1 宾客抵达前台后，主动热情问候、接待宾客。

5.2.4.2 掌握当日房态、客房各种类型及价格。

5.2.4.3 请宾客出示本人有效证件进行录入、查验并及时上传,准确填写、核实入住登记单,请宾客签字确认。

5.2.4.4 正常情况下，散客应在5分钟内，30人以下团队应在30分钟内办完入住登记，准确无差错。

5.2.4.5 确认宾客姓名，至少在对话中使用一次并主动询问宾客是否需要无烟客房。

5.2.4.6 与宾客确认离店日期，核实付款方式并按规定收取预付款。

5.2.4.7 询问宾客是否需要物品寄存服务，并解释相关规定。寄存行李，手续齐备，危险品、食品不予寄存。

5.2.4.8 指示客房或电梯方向，或通知行李员为宾客服务。

5.2.4.9 办完登记入住后，应向宾客致谢，并祝愿愉快。

5.2.4.10 入店会客按规定登记

5.2.5 贵重物品保管

4

DB11/T 187—2009

5.2.5.1 四、五星级饭店前台应设置贵重物品保管箱，为住店宾客提供免费服务。位置安全隐蔽，保护宾客隐私。

5.2.5.2 宾客存放贵重物品，请宾客填写保管单。

5.2.5.3 贵重物品保管场所监控设备应完好、有效。

5.2.6 礼宾

5.2.6.1 正常情况下，在电话铃响后10秒内迅速应答。

5.2.6.2 接电话时，三星级以上饭店用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。

5.2.6.3 正常情况下，宾客走到前台时，礼宾员应在30秒内热情友好问候、接待宾客；因故暂不能接待，应在3米距离内时有目光接触、示意。

5.2.6.4 服务台备有及时更新的饭店宣传册，提供地图并提示附近景点位置。

5.2.6.5 准确办理和及时转递宾客留言、传真或宾客需求的物品。

5.2.6.6 应宾客要求，提供与星级相应的委托代办项目。

5.2.7 商务中心

5.2.7.1

5.2.7.2

5.2.7.3

5.2.7.4

5.2.7.5

5.2.7.6

5.2.7.7

5.2.7.8 服务台干净、整洁、各种宣传品摆放整齐有序，环境舒适、方便。 明确服务项目及价格，价目牌位置明显，列项明细，注明营业时间。 有可供宾客使用的电脑，性能良好，实名登记后可提供上网服务。 提供多制式充电器，设备功能良好，使用方便。 为宾客打印文件熟练准确；三星级以上饭店提供语言及文字翻译服务。 提供电话、传真等通讯业务服务，准确、无差错。 收到宾客传真、邮件等，及时送达。 结账、收款准确、高效。

5.2.8 商品部

5.2.8.1

5.2.8.2

5.2.8.3

5.2.8.4 销售正规渠道商品，销售产品符合国家法律法规及有关质量标准。 商品明码标价，价签填写规范。 掌握商品知识，热情介绍和恰当导购。 结账准确、高效，无差错。

5.2.9 外币兑换

5.2.9.1 为住店客人提供主要外币兑换服务，明示银行外币兑换牌价。

5.2.9.2 按照外币兑换程序提供服务，兑换准确。

5.2.9.3 将所兑换的人民币和单据，呈送宾客并请宾客核实。

5.2.10 结账

5.2.10.1

5.2.10.2

5.2.10.3

5.2.10.4

5.2.10.5

5.2.10.6 确认宾客姓名，至少在对话中使用一次。 确认宾客房间号和所有消费。 按饭店与宾客约定的住宿时间结算方法结算。 出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实签字。 接受现金、刷卡等进行结算。 账务结算迅速、准确，手续齐全，无差错。

5

DB11/T 187—2009

5.2.11 离店行李服务

5.2.11.1 接电话时问候宾客，三星级以上饭店用中英文两种语言,并表示提供帮助。

5.2.11.2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间。

5.2.11.3 行李员或门卫应宾客要求，及时到达房间并礼貌友好问候宾客。

5.2.11.4 主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具。

5.2.11.5 协助宾客将行李放入行李车中，并与宾客确认行李件数。正常情况下，宾客提出退房10分钟内将行李取出送到大堂。

5.2.11.6 宾客办完结账手续后，帮宾客将行李装车或提到门口交给宾客，与宾客确认行李件数。

5.2.11.7 旅行团行李离店的清点、登记、交接工作及时、准确、无差错，正常情况下，30人以内旅行团在30分钟内办理完毕。

5.2.11.8 宾客寄存行李保存完好、无差错。

5.2.11.9 根据宾客需要提供叫车服务，并提供出租车的车号卡。

5.3 客房服务

5.3.1 客房用品配备

5.3.1.1 三星级以上饭店配备中英文两种以上文字的宾客住店须知。

5.3.1.2 设有中英文两种以上文字的安全出口示意图和安全警示标牌。

5.3.1.3 有拨打电话和使用网络等的说明。

5.3.1.4 提供市内交通图。

5.3.1.5 三星级以上饭店配备中英文两种以上文字的服务项目介绍，包括饭店电话服务明细表等。

5.3.1.6 根据饭店具体情况，放置损坏物品赔偿等提示用语。

5.3.1.7 每天提供中文或外文报纸。

5.3.1.8 应提供16套以上电视频道，确保播放内容符合国家规定。

5.3.1.9 环保提示卡的摆放应符合LB/T 007。

5.3.1.10 客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准，如宾客提出服务指南中列出的客用品需求,应在15分钟内送到。

5.3.1.11 棉织品的使用应符合DB/××-2010要求。

5.3.2 客房整理

5.3.2.1 正常情况下，客房应在14：00之前清扫完毕。宾客离店后应及时清扫，发现宾客遗留物品，及时交送宾客或按规定处置。

5.3.2.2 遇有“请勿打扰”的房间，按程序处理。遇有“请即打扫”的房间，及时打扫。

5.3.2.3 客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污渍、无水迹、无异味。

5.3.2.4 按照规定数量更换和补充客用品。

5.3.2.5 清洁、消毒杯具。

5.3.2.6 客房物品码放整齐。

5.3.2.7 门把手上挂的标志牌挂放规范。

5.3.2.8 将宾客个人的浴室用品摆放整齐。

5.3.2.9 检查客房内设备设施，保证完好有效；清扫中注意检查，发现问题及时报修。

5.3.2.10 按规定记录服务员进入和离开客房的时间。

5.3.3 开夜床:

6

5.3.3.1

5.3.3.2

5.3.3.3

5.3.3.4

5.3.3.5

5.3.3.6 DB11/T 187—2009 三星级以上饭店在正常情况下，每天提供开夜床服务，放置晚安卡，洗衣单和早餐卡。 客房显示“请勿打扰”时，将开床卡放在适当位置。 将宾客用过的物品进行整理，将被角打开适当角度。 打开床头灯和卫生间灯，拖鞋、地巾摆放在合适位置。 整理或更换卫生间棉织品及客用品，铺设防滑垫。 电视机柜应为宾客打开，电视遥控器放在显著位置。

5.3.4 洗衣

5.3.4.1 三星级以上饭店应提供洗衣服务。

5.3.4.2 洗衣单注明洗涤单价，时间、收送衣说明、洗衣服务电话，钱物丢失和衣物损坏的责任声明，加收服务费应注明加收费用。

5.3.4.3 按宾客要求及时上门收取衣物，准确核对洗衣单与客衣件数，检查客衣完好程度及衣物口袋内是否有物品请宾客填写洗涤要求，并存放在专门的洗衣袋内，污渍不能清除和衣物有破损的，无法当面确认的应书面告知宾客，并请宾客确认，

5.3.4.4 登记客衣标志，依据面料、颜色、质地和洗涤要求正确洗烫。

5.3.4.5 洗涤干净、熨烫平整、衣物完好。

5.3.4.6 洗好的衣物妥善包装后，送回房间在约定时间内。需悬挂的衣物挂于衣架；折叠的衣物，放置衣柜或盛器中。

5.3.4.7 如送还时间推延应通知宾客，送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留放洗衣卡给予提示。

5.3.4.8 四、五星级饭店提供加急服务。

5.3.4.9 洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

5.3.5 微型酒吧

5.3.5.1

5.3.5.2

5.3.5.3

5.3.5.4

5.3.5.5

5.3.5.6

5.3.5.7

5.3.5.8

5.3.5.9 三星级以上饭店应配备客房微型酒吧。 备有适量品种的饮料、食品。 及时核对、补充所耗物品。 冰箱运行状态良好，节能环保，无明显噪音。 提供价目表，表上食品、酒水与实际提供一致。 每月定期检查食品与酒水，确保有效使用期。 配备茶杯、酒杯、咖啡杯盘、搅拌棒、冰桶、冰夹、餐巾等器具。 应宾客需求，及时将冰桶放入冰块。 玻璃器皿垫放杯垫，清洁、无破损、无污渍。

5.4 餐厅服务

5.4.1 餐厅用品配备

5.4.1.1

5.4.1.2

5.4.1.3

5.4.1.4 餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损。 台布、餐巾、面巾等客用品完好、无破损。 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好。 配备餐桌、餐椅、接手台、餐柜等家具完好有效。

5.4.2 预订

7

DB11/T 187—2009

5.4.2.1

5.4.2.2

5.4.2.3

5.4.2.4 正常情况下，电话铃响10秒内应答。 接电话时问候宾客，三星级以上饭店用中英文两种语言问候,并表示提供帮助。 礼貌询问就餐人数、时间、宾客房号或电话，准确填写餐饮预订单，并确认预订内容 根据预订单内容向相关部门下达任务。

5.4.3 迎宾领位

5.4.3.1

5.4.3.2

5.4.3.3

5.4.3.4 站立领位台前迎接宾客，立姿挺拔，面带微笑。 宾客抵达餐厅，应礼貌问候，并将宾客引到满意餐位或预订餐位。 引领手势规范，走位合理，步幅适度。 站位合理，目视宾客，及时呈递酒单、菜单。

5.4.4 菜单/酒水单

5.4.4.1

5.4.4.2

5.4.4.3

5.4.4.4 备有菜单/酒水单，三星级以上饭店应有中英文对照的菜单/酒水单。 菜单/酒水单明码标价，应注明服务项目及服务费收取标准。 菜单/酒水单应体现经营特色和餐厅风格。 菜单/酒水单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

5.4.5 零点

5.4.5.1 摆台符合饭店服务规范，提供餐具及餐巾/餐纸。

5.4.5.2 宾客入座后，适时征询宾客可否开始点菜。

5.4.5.3 熟悉菜单内容，点单时与宾客保持目光交流，时令菜没有时应提前说明。

5.4.5.4 应宾客要求推荐特色菜肴，并说明特色，尊重宾客饮食习惯，适度介绍酒水。

5.4.5.5 书写菜肴订单时，站立端正，将订单放在手中书写。

5.4.5.6 下单前，应向宾客重复所点菜品，并询问有无忌口，烹调、搭配有无特殊要求。

5.4.5.7 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），制作时间长的菜品要提前告知宾客。

5.4.5.8 菜式和订单相符，四、五星级饭店出菜率达90%，上菜时报菜名适当得体，适当展示菜点。

5.4.5.9 上菜托盘，铺垫口布，洁净平整。

5.4.5.10 上菜时菜点适温；托盘保持平稳，汤、汁不溢，不洒。

5.4.5.11 上菜时动作熟练、轻柔，避免碰及宾客及桌上菜肴、酒水。

5.4.5.12 菜肴上齐后，应告知宾客，并祝宾客用餐愉快。

5.4.5.13 热情及时提供宾客所需调料，西餐主动提供面包、黄油。

5.4.5.14 分菜时选择合理站位，操作熟练卫生，分派均匀。

5.4.5.15 根据不同菜式要求及时调换餐具，适时提示宾客。

5.4.5.16 尽量避免打扰宾客，适时撤换餐盘，动作轻巧，规范到位。

5.4.5.17 关注宾客用餐情况，适时更换骨碟，撤换、摆放应方便宾客用餐。

5.4.5.18 走动服务不妨碍周围宾客。

5.4.6 酒水

5.4.6.1

5.4.6.2

5.4.6.3

5.4.6.4

8 在宾客面前打开酒瓶，商标朝向宾客。 开葡萄酒和白酒前，应向宾客展示标识。 按照不同酒类侍酒。白葡萄酒搭配冰桶，温度为8℃－10℃，红葡萄酒饮用时同室温。 操作玻璃器皿时，握杯颈或持杯底。

DB11/T 187—2009

5.4.7 宴会

5.4.7.1 提供宴会指示标牌。

5.4.7.2 根据需求提供衣帽间服务。

5.4.7.3 依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范或预订要求，通道保证安全畅通。

5.4.7.4 依据宴会预订单准备餐具、酒水和饮料。

5.4.7.5 按服务规范要求主动为宾客斟酒水。

5.4.7.6 应向宴会主办人征询上菜时间，适时上主菜。

5.4.7.7 适时更换餐具。

5.4.8 团队餐

5.4.8.1 根据宾客日程安排，确认宾客用餐时间，提前做好开餐准备。

5.4.8.2 根据用餐人数和用餐标准准备餐台，备有公用筷、勺。

5.4.8.3 上菜适时，温度适宜。

5.4.8.4 餐间根据宾客需要提供相应服务。

5.4.9 自助餐

5.4.9.1 菜牌、菜点及餐具摆放有序、整洁。

5.4.9.2 菜牌统一、洁净，三星级以上饭店，应使用中英文正确标识食品、饮品。

5.4.9.3 视宾客需要介绍菜点。

5.4.9.4 及时补充菜点，适温、适量。

5.4.9.5 及时补充洁净餐具。

5.4.9.6 补充菜点和餐具时避让宾客。

5.4.9.7 关注宾客用餐情况，适时更换骨碟。

5.4.10 结账收款

5.4.10.1 宾客用餐后，及时清理桌面。

5.4.10.2 宾客示意结账，迅速递上账单。

5.4.10.3 结账快捷，账单清晰，计算准确。

5.4.11 咖啡厅

5.4.11.1 咖啡杯盘、保温器摆放整齐、洁净，用具充足。

5.4.11.2 主动询问需要，介绍自助餐食品，介绍酒水菜点。

5.4.11.3 记录宾客需要的酒水、菜点并确认。

5.4.11.4 上菜适时、温度适宜。

5.4.11.5 餐间视宾客需要提供相应服务。

5.4.11.6 宾客用餐后，及时清理桌面。

5.4.11.7 结账快捷，账单清晰，计算准确。

5.4.12 酒吧/茶室/大堂吧

5.4.12.1 酒吧柜台、茶桌洁净；酒水、茶叶、杯具等摆放整齐、洁净。

5.4.12.2 备有多种酒水、佐餐小吃等。

5.4.12.3 提供的酒水与点单一致。正常情况下，点单后及时送达，食品、饮料温度适宜。

9

DB11/T 187—2009

5.4.12.4 视宾客需要提供相应服务。

5.4.12.5 结账快捷，账单清晰，计算准确。

5.4.13 送餐

5.4.13.1 三星级以上饭店应提供送餐服务。

5.4.13.2 送餐菜单、菜式、饮料、甜食品种符合星级标准要求。

5.4.13.3 接宾客订餐电话时，准确记录宾客房间号、菜点名称、数量等。

5.4.13.4 向宾客重复并确认预订内容，主动告知预计送餐时间。

5.4.13.5 填写送餐通知单，送交送餐员和厨房。

5.4.13.6 送餐员依据通知单，准备餐具、食品和其它必需品。

5.4.13.7 正常情况下，送餐时间为：预先填好早餐卡的不超过预订时间5分钟；临时订餐的在30分钟内送达。需特殊加工食品，应将送餐时间告知宾客，在明示的送餐时间内送达。

5.4.13.8 送餐食品与点单内容一致, 温度适宜。

5.4.13.9 餐具、送餐推车或托盘保持清洁，保养良好。

5.4.13.10 核对房号，按门铃或轻轻敲门，经宾客允许后，方可进入客房。

5.4.13.11 礼貌问候宾客，询问宾客用餐位置，并按要求摆放。

5.4.13.12 告知宾客送餐托盘和推车回收程序。

5.4.13.13 账单条目清晰，计算准确。

5.5 康乐服务

5.5.1 健身房

5.5.1.1 门口有专人接待，热情友好，接待台保持整洁。

5.5.1.2 礼貌询问宾客消费项目，请宾客出示消费卡或房卡。

5.5.1.3 提供更衣柜钥匙。

5.5.1.4 明示健身器材使用说明、提醒宾客妥善保管贵重物品等安全提示。

5.5.1.5 健身房布局合理，配有常用的健身器械。

5.5.1.6 健身器械保养良好、易于操作。

5.5.1.7 备有饮水机、水杯、毛巾。

5.5.1.8 具有持健身指导资格证书的教练；教练应随时观察宾客情况，及时做好安全提醒和服务工作。

5.5.1.9 服务员进行场内清洁消毒工作时，应尽量避免打扰宾客。

5.5.1.10 临近营业时间结束时，礼貌提醒宾客。

5.5.1.11 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.2 游泳池

5.5.2.1 门口有专人接待，热情友好，接待台保持整洁。

5.5.2.2 礼貌询问宾客消费项目，请宾客出示消费卡或房卡。

5.5.2.3 提供拖鞋、浴巾，更衣柜钥匙。

5.5.2.4 池壁清洁，明示水温

5.5.2.5 池水洁净，水质符合CJ 244规定。饭店对水质进行日常检测，并保存检测记录和具有检测资质的机构定期检测的报告。

5.5.2.6 水深标记及安全提示清晰、醒目，三星级以上饭店应有中英文安全提示。

5.5.2.7 配备足够的救生设施,保养良好，安全有效。

5.5.2.8 救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序，及时提醒宾客潜在危险。

10

DB11/T 187—2009

5.5.2.9 救生员保持巡视，密切关注宾客安全。

5.5.2.10 游泳池周边干净卫生, 地面防滑措施有效，无破碎玻璃、锋利物品等。

5.5.2.11 池边提供数量充足的躺椅，清洁卫生，保养良好,且位置摆放合理。

5.5.2.12 室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好。

5.5.2.13 在宾客活动期间，服务员应减少不必要的服务干扰。

5.5.2.14 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客。

5.5.2.15 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.3 桑拿房/蒸汽浴室

5.5.3.1 门口有专人接待，热情友好，接待台保持整洁。

5.5.3.2 礼貌询问宾客消费项目，请宾客出示消费卡或房卡。

5.5.3.3 提供更衣柜钥匙，提醒宾客保管好衣物，带好更衣柜钥匙。

5.5.3.4 注意事项的提示应位置醒目、字迹清楚，三星级以上饭店应有中英文提示。

5.5.3.5 桑拿房/蒸汽浴室保养良好，室内初始温度适宜。

5.5.3.6 清洁卫生、无异味，定期消毒，符合GB 9665的规定。

5.5.3.7 提供温度计与记时器，准确清晰。

5.5.3.8 备有紧急呼救按钮，保养良好，安全有效。

5.5.3.9 地面经过防滑处理或具有防滑措施。

5.5.3.10 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客。

5.5.3.11 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.4 更衣室

5.5.4.1 递送更衣柜钥匙，提醒宾客保管好衣物，带好更衣柜钥匙。

5.5.4.2 用规范手势为宾客指引更衣室方向和更衣柜位置。

5.5.4.3 宾客更衣时，适时回避。宾客更衣完毕，应提醒宾客收好随身物品，妥善保管钥匙，。

5.5.4.4 在不影响宾客的情况下，做好浴室清洁工作。

5.5.4.5 更衣室内通风良好。

5.5.4.6 毛巾柔软、清洁，尺寸、厚度适宜。

5.5.4.7 洗涤篮始终保持未满状态。

5.5.4.8 更衣柜保持清洁，保养良好。

5.5.4.9 提供吹风机，位置合理，方便取用，备有护肤霜等护理用品。

5.5.4.10 淋浴间洁净，布置合理，方便使用。

5.5.4.11 各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好。

5.5.4.12 淋浴间里提供给皂机或洗发水、沐浴露。

5.5.4.13 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客。

5.5.4.14 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.5 网球场/壁球场及其它球场

5.5.5.1

5.5.5.2

5.5.5.3

5.5.5.4

5.5.5.5 礼貌询问宾客消费项目，请宾客出示消费卡或房卡。 明示安全注意事项，定时巡视场地，主动为宾客服务。 发现宾客违反安全规定时，礼貌劝阻。 球场保持清洁，地面平整、无水渍。 场地维护保养良好，标线清晰。

11

DB11/T 187—2009

5.5.5.6

5.5.5.7

5.5.5.8

5.5.5.9 场内清洁消毒时，尽量避免打扰宾客。 宾客运动结束，提醒宾客带好衣物，收回更衣柜钥匙。 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客，直至宾客离去。 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.6 桌球/乒乓球/保龄球/游戏机

5.5.6.1

5.5.6.2

5.5.6.3

5.5.6.4

5.5.6.5

5.5.6.6

5.5.6.7

5.5.6.8

5.5.6.9 礼貌询问宾客消费项目，请宾客出示消费卡或房卡。 使用规范手势，礼貌为宾客引路。 宾客玩游艺机时，服务员应主动提供换币等服务。 张贴严禁赌博的标识。 设施设备安放合理，完好有效。 保龄球球道自动装置完好，记录球道和打球分数准确。 技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能，及时排除故障。 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客。 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.7 夜总会/卡拉OK歌厅

5.5.7.1 礼貌确认宾客人数、消费项目和结算方式。

5.5.7.2 使用规范手势，礼貌为宾客引路。

5.5.7.3 每个房间应设置禁止黄赌毒标识。

5.5.7.4 妥善安排宾客座椅和吧凳。

5.5.7.5 包间设置长明灯，包间门安装可视窗。

5.5.7.6 影视、音响设备齐全，效果良好，画面、音质清晰。

5.5.7.7 点歌单字迹清楚，整洁；点歌检索快速准确。

5.5.7.8 定时观察场内情况，维护良好秩序。

5.5.7.9 临近营业时间结束，礼貌提醒宾客。

5.5.7.10 结账准确快捷，并请宾客确认。

5.5.8 美容美发

5.5.8.1

5.5.8.2

5.5.8.3

5.5.8.4

5.5.8.5

5.5.8.6

5.5.8.7 在规定区域提供服务 应明服务项目及价目，条目清晰，设置醒目 礼貌确认宾客消费项目和结算方式。 服务技能熟练，符合服务操作规程。 美容美发服务质量应符合DB11/T 630和DB11/T 100的要求。 美容美发用品和工具清洗干净， 结账准确快捷，并请宾客确认。

6 设施设备保养要求

6.1 室外设施设备

6.1.1 室外墙体完整、无脱落、无裂痕。

6.1.2 广告牌稳固、正规，字迹、图案清晰。

6.1.3 店名、店徽中英文文字规范美观、字迹清晰，无脱漆、无残缺。 12

DB11/T 187—2009

6.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效。

6.1.5 旗杆完好、彩旗悬挂正规、无破损。

6.1.6 卫星天线及卫星电视接受器材安装稳固、规范。

6.1.7 停车道线、导向线明显，停车牌正规，停车场平整。

6.1.8 绿地平整，绿篱齐整，无枯枝枯叶。

6.1.9 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.1.10 自动门、旋转门调控运转正常、技术状态良好,有安全提示。

6.2 室内设施设备

6.2.1 各服务区域基本要求

6.2.1.1 地面和台阶、墙面、天花板、柱、梁、扶梯、扶栏、扶杆等无破损、无变色、完好。

6.2.1.2 灯具、灯饰稳固、完好、有效，照度符合不同照明物的需求。

6.2.1.3 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志。

6.2.1.4 门厅及主要公共区域有闭路电视监控系统，完好有效；

6.2.1.5 有残障人士出入坡道及其方便实用的电梯。

6.2.1.6 电梯保养应符合DB11/ 418的规定。

6.2.1.7 家具稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆。

6.2.1.8 空调安装符合GB 17790 。中央空调机组运行状态良好，定期清洗；冷却塔内的冷却水质符合卫生标准，空调排风口完好、有效。正常情况下，室内温度冬季不高于20℃，夏季不低于26℃。

6.2.1.9 电话机完好、有效、电话簿无破损。

6.2.1.10 三星级以上饭店大厅应有液晶电视，音像清晰。

6.2.2 公共卫生间

6.2.2.1

6.2.2.2

6.2.2.3

6.2.2.4

6.2.2.5

6.2.2.6

6.2.2.7 洗漱台面、镜面、面盆、水池、恭桶完好，无破损，无堵塞。 设有残障人士厕位，设备完好、有效。 地漏排水畅通、无堵塞。 卫生纸托架、纸桶等完好,备有充足的卫生纸，每个厕位提供挂衣钩和门锁，完好有效。 皂液器完好有效,并装有足够的皂液。 排风机、干手器等电器完好有效。 卫生洁具符合节水要求。

6.2.3 前厅

6.2.3.1

6.2.3.2

6.2.3.3

6.2.3.4

6.2.3.5

6.2.3.6 行李车、伞架完好无损，三星级以上备有残障人士轮椅。 总服务台及其各种设备齐全、完好、有效。 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、有效。 电脑、复印机、传真机等设备摆放整齐、完好。 宣传品架整洁、完好，宣传品规范、充足。 垃圾桶清洁、完好。

6.2.4 客房

6.2.4.1 房间隔音效果良好。

6.2.4.2 门牌、门铃、门锁、门镜、安全链、把手及闭门器完好有效。

13

DB11/T 187—2009

6.2.4.3 设有上网宽带接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明。

6.2.4.4 电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全。

6.2.4.5 床具、床头板稳固、完好。

6.2.4.6 梳妆台、半身镜、全身镜稳固、照明度完好、无变形、无破损。

6.2.4.7 窗帘开闭自如、使用方便。

6.2.4.8 室内区域照明良好，满足客人需要，控制开关完好有效，至少提供两个不间断电源插座并明示。

6.2.4.9 客用保管箱完好有效。

6.2.4.10 设有应急安全疏散指示图，配备应急照明手电。

6.2.4.11 烟感报警、自动喷淋设施，完好有效。

6.2.4.12 卫生间洗漱台、面盆完好。

6.2.4.13 恭桶、浴盆、淋浴喷头、水龙头完好，关闭无滴漏、无堵塞、低噪音，节水措施有效，配有防滑垫。

6.2.4.14 浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳、卫生纸托架完好。

6.2.4.15 地漏排水畅通，无异味，无堵塞。

6.2.4.16 排风系统完好，运行时无明显噪音。

6.2.4.17 三星级以上饭店备有体重秤、吹风机完好有效。

6.2.4.18 客房内如安装桑拿、蒸汽浴室应设有应急呼叫装置，完好有效。

6.2.4.19 设有残障人士客房，各项设备方便、完好、有效。

6.2.5 厨房、餐厅、咖啡厅、酒吧

6.2.5.1

6.2.5.2

6.2.5.3

6.2.5.4 厨房区域按规定配备安全、消防设施设备及急救箱。 灶台、转炉、蒸锅、加工案台等设备完好、有效。 空调送、回风口及通风设备有效。 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好。

6.2.6 康乐部

6.2.6.1 各种设施、设备、器械安全、稳固、完好。

6.2.6.2 服务工具齐全、完好，有效。

6.2.6.3 饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

6.2.7 商品部

6.2.7.1 商品柜、商品架等稳固、完好。

6.2.7.2 计算、计量等器具完好、准确。

7 卫生要求

7.1 个人卫生

7.1.1 员工持健康证上岗，每年接受体检合格方能上岗。

7.1.2 遵守饭店卫生工作制度和岗位卫生工作。

7.2 室外卫生

7.2.1 门前场地、绿地、停车场清洁，无杂物、无废弃物，停车牌清洁。

14

DB11/T 187—2009

7.2.2 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

7.2.3 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶清洁、无废弃物。

7.2.4 建筑物外观清洁。

7.2.5 广告牌光洁、无污迹。

7.2.6 店名、店徽无污迹。

7.2.7 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

7.2.8 门前装饰、石雕等整洁。

7.2.9 门前台阶、车道洁净。

7.2.10 残障人士通道、坡道清洁、无障碍。

7.2.11 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

7.3 室内卫生

7.3.1 服务区域基本要求

7.3.1.1 图形符号、标牌、引导、提示牌光洁，无污迹。

7.3.1.2 地面台阶、墙面及艺术品装饰物、天花板、灯具、灯饰、柱、梁、扶梯、扶栏、扶杆、台、柜等所有设施设备光洁、无灰尘、无污迹。

7.3.1.3 集中空调通风系统符合DB11/ 485规定。

7.3.1.4 电话光洁、无灰尘，送话器干净无异味，定期消毒。

7.3.1.5 电视机、音像设备等无灰尘，遥控器保持清洁，定期消毒。

7.3.1.6 花瓶、花盆光洁、无污迹。

7.3.1.7 花卉叶片光洁、无枯枝枯叶。

7.3.1.8 垃圾筒清洁、无异味。

7.3.1.9 公共区域及办公场所空气质量符合规定，噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB/T 18883规定。按规定设置禁烟标志、室内无烟味。

7.3.1.10 饮用水应符合GB 5749的规定，二次供水设施应符合GB 17051的规定。

7.3.2 公共卫生间

7.3.2.1 面盆、水池、洗手台面、恭桶、镜面、水龙头、皂液器、干手器等光洁、无水垢，无印迹。

7.3.2.2 地漏无污渍、无异味。

7.3.2.3 清洁工具无外露。

7.3.3 前厅

7.3.3.1

7.3.3.2

7.3.3.3

7.3.3.4 残障人轮椅、行李车整洁，伞架整洁。 总服务台及各种设备光洁、无灰尘。 贵重物品保险箱外观清洁、无灰尘，箱内无杂物、无灰尘。 电脑、打印机及其它机器设备洁净、无灰尘。

7.3.4 客房

7.3.4.1

7.3.4.2

7.3.4.3

7.3.4.4 床屉、床头护板，光洁、无灰尘。 床盖、床尾巾、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色。 擦鞋器、擦鞋布洁净。 清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净。

15

DB11/T 187—2009

7.3.4.5 应宾客要求及时更换一次性客用品，或一客一换

7.3.4.6 饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合GB 9663规定。

7.3.4.7 艺术品、挂件、文具夹光洁、无灰尘。

7.3.4.8 卫生间洗漱台、梳妆台、梳妆镜光洁、无水迹、无污渍；浴盆光洁、无油渍；无毛发。

7.3.4.9 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净。

7.3.4.10 淋浴喷头、水龙头、浴帘、浴杆、巾架等光洁、无皂迹、无锈迹。

7.3.4.11 手纸托架、纸筐、卫生袋、防滑垫、体重秤及其它用品洁净。

7.3.4.12 恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢。

7.3.4.13 地漏无污渍、无异味，排风机光洁。

7.3.5 厨房、餐厅、咖啡厅、酒吧

7.3.5.1

7.3.5.2

7.3.5.3

7.3.5.4

7.3.5.5

7.3.5.6

7.3.5.7

7.3.5.8

7.3.5.9 卫生标准应符合GB 16153的规定。 厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢。 加工案台、刀具、厨具等洁净、无油渍。 洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢。 通风设备、空调回风口、防尘罩无油渍、无灰尘。 排污地槽、地漏、排污井等设施保持畅通、清洁。 餐具、饮具、酒具等器皿洁净。 台布、餐巾、面巾洁净、消毒。 餐车、火焰车、酒车、奶酪车、温盘车等光洁、无油渍。

7.3.6 康乐部

7.3.6.1

7.3.6.2

7.3.6.3

7.3.6.4

7.3.6.5

7.3.6.6

7.3.6.7 室内游泳池洁净，无异味，符合GB 9667的规定。 桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味。 健身房、球场及各种器械器材清洁、洁净，符合GB 9668的规定。 保龄球室休息区、打球区清洁，专用鞋袜洁净。 夜总会、卡拉OK歌厅清洁。 美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒。 康乐设施、饮水用具、吧台酒具光洁，洗刷、消毒符合GB 9664的规定。

7.3.7 商品部

7.3.7.1 商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘。

7.3.7.2 计量器具洁净、准确、有效。。

7.3.8 门厅、通道

7.3.8.1 门厅整洁、无灰尘。

7.3.8.2 通道及步梯、消防梯清洁、无纸屑、无污迹。

7.4 食品安全

7.4.1 外购食品饮品符合相关标准和规定，在保质期内使用。

7.4.2 餐饮制作加工过程及保存符合食品安全规定，保证食品安全。

7.4.3 倡导健康文明用餐，不经营、不加工、不食用野生动物。

7.5 垃圾处理

16

DB11/T 187—2009

7.5.1 及时收集并分类处理垃圾。

7.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味。

7.5.3 清扫、清运及时，无积存。

7.6 油烟排放

油烟排放应符合GB 18483的规定。

8 安全要求

8.1 组织机构

建立安全机构或组织，明确治安、消防、交通相关管理职责。

8.2 保安人员

8.2.1 配备与饭店规模相应的专职保安、义务消防员并经过专业技术培训。 （

8.2.2 消防监控室实施24小时值班制，消防人员发现情况应及时报警或处理，并作后好记录，闭路电视录象资料保持三十天以上。

8.2.3 监控系统要监查客房走廊、大堂、员工通道口、办公室等地的安全情况，接好值班电话和报警电话，登记好时间、地点、报警人姓名等事项，并通知区域负责保安员或其他有关人员处理。

8.2.4 巡逻保安员应按规定路径按时做好巡查工作，防止闲杂人员进入客房或饭店打扰客人；做好饭店防火、防毒、防水、防盗、防破坏等安全工作，检查消防等设施的安全。

8.2.5 停车场保安员应做好引导客人按车位将车辆停放整齐。

8.3 设施设备

8.3.1

8.3.2

8.3.3

8.3.4

8.3.5 住宿登记设备完好、有效。 安全通道、疏散楼梯、安全出口标志明显，灯光明亮，保持畅通应急灯完好 消火监控系统,消防栓标志清楚，完好，有效。图象监控系统建设符合DB11/T 384的规定。 灭火器材按GB 50140配备并保持完好，有效标志清楚 重要部门、部位安有防盗门、报警器、护栏、保险柜，安全有效。配备防暴器材.

8.4 安全制度

8.4.1 制定安全措施和突发事件措施，消防、反恐、卫生、食品等预案。

8.4.2 定期进行应急预案的安全检查,预案职责明确、措施得当、流程清晰。

8.4.3 预案定期检查演练，作好记录。

9 投诉处理要求

9.1 一般要求

9.1.1 建立通畅的投诉渠道。

9.1.2 完善投诉处理流程。

9.2 投诉处理方法

17

DB11/T 187—2009

9.2.1

人。

9.2.2

9.2.3

9.2.4 主动接待投诉者，认真倾听诉求，了解投诉内容及来源。不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客能够及时解决的，应及时妥善处理，不能及时在现场解决的，要做好安抚工作并上报。 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，并及时回复客人。 从行业管理部门转来的投诉，应在3日内及时处理并将处理结果报相应部门。 18

DB11/T 187—2009 参 考 文 献

[1] GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

[2] GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

[3] GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店

[4] LB/T 006 星级饭店访查规范

[5] DB11/T 187 星级饭店服务质量标准

[6] 《中国饭店行业服务礼仪规范》

[7] 《北京市星级饭店（社会旅馆）服务质量检查标准》

[8] 《北京奥运会和残奥会官方接待饭店接待服务工作标准》

19