服务质量个案分析报告
CASE STUDY REPORT
第二篇：学校饭堂小卖部服务质量调查分析报告
学校饭堂小卖部服务质量调查分析报告
一、背景介绍
学校是学生的第二个家，而学生又是学校的主体，学校为学生提供优质的服务是学校与学生和睦发展的基础。此次调查仅为了让饭堂小卖部更好的服务于广大的师生，提高饭堂小卖部服务水平，创造更加舒适的校园环境。
二、调查目的
提供让学校与师生就饭堂小卖部进行沟通交流的平台，使得两者相互和谐，共同发展。同时针对饭堂小卖部的服务情况收集师生的意见与建议，使其改善经营管理。
三、调查目标
这次调研需要达到以下几个目标
（1） 了解在校师生对饭堂小卖部总体服务的满意程度；
（2） 在校师生对饭堂小卖部服务人员工作态度评估；
（3） 确定在校师生对小卖部所售产品和价格的满意程度
四、调查方法
（1） 数据收集方法：采用问卷调查法收集所有数据
（2） 覆盖区域：深圳高级技工学校（深圳技师学院）本校
（3） 合格的调查对象：所有在校师生
（4） 抽样方法：按随机抽样法抽取样本
（5） 样本容量：２５份完整、准确、有效的问卷
（6） 实施调查人员：深圳高级技工学校０６营销班陈嘉燕同学
五、问卷设计
调查问卷只有一个部分。（调查对象甄选由实施调查人员提前判断）
调查问卷的主题部分，主要收集以下的内容：消费者小卖部所售产品价格、种类等的满意程度；消费者对小卖部工作人员服务的满意程度以及消费者认为小卖部服务还不如人意、还可以改进的地方。
由于本次调查采用的是问卷调查法，完成问卷的时间控制在３分钟以内。
六、调查人员安排
实施调查人员：深圳高级技工学校０６营销班陈嘉燕同学
七、调查时间
本次调研从200８年５月１４日开始，至６月６日结束。
时间进度安排为：
5月14日—5月18日 ：调查方案设计；
5月19日—5月20日 ：调查问卷设计；
5月21日（下午） ：调查问卷打印（预定３０份）；
5月22日—5月28日 ：实施调查；
5月29日—5月31日 ：资料统计并分类；
6月1日—6月6日 ：撰写调查报告；
八、分析及结果
1、消费对象范围广，市场调查作用显
如下图所示，调查数据显示，在被调查群体中，有83.00%的人表示到饭堂小卖部消费过，有17.00%的人则表示没有到小卖部消费过。可见，小卖部的消费群还是很庞大的,许多师生都是其的固定消费对象。调查员认为，此次调查为提高饭堂小卖部服务水平，创造更加舒适的校园环境是大有必要的。
2、迎合消费需求，薄利多销
价格因素始终是消费品市场上的一把“利剑”，如图七-1，调查数据显示，被调查者中有15人觉得小卖部商品价格比较贵，其次还有7人觉得价格还算合理可以接受，但就总体而言，被调查者还是希望饭堂小卖部的商品价钱可以再实惠便宜些，尽可能与商场同种商品的价格接近。
调查人员认为:
对于在校师生而言，频繁到校外商场内购买饮料等是很繁琐的，所以，他们都会就进取材，而饭堂小卖部必然是首选，饭堂管理人员应该清楚的认识到这个契机，此外在饭堂小卖部购买的随意性较大，没有明显的规律可循，一般是消费者为了个人生理需求而购买，因此，其个人购买行为特征比较明显。
3、一次性消费额平均，自我提升谋多利
见图七-2，通过调查发现，被调查者的消费行为代表更多其它消费者的消费特征，在饭堂小卖部的一次性消费金额都比较平均，基本都在5元以下，3－4元这个范围所占比例最高，占44％，与这较接近的是消费金额在3元以下这个阶段，两者仅相差4％；4－5元这个范围占12％的比例；一次性消费5元以上仅仅占4％，与最高比例相差甚大，但仍然存在发展空间。
调查人员认为：由上图可见，在饭堂小卖部消费中大手笔的支出占极少数，通常都是比较零碎的金额，如何才能提高消费者一般一次性消费金额是饭堂小卖部所要面对的重要问题之一。
4、听取消费对象建议，增加商品种类供应，提高销售量销售总额
如图七-3，调查数据显示，被调查者在对饭堂小卖部所售货品种类满意度的回答中，认为不满意、商品种类过于单调的有14人，占总量的56％，觉得种类适中可以接受的有11人，占44％，被调查的25人中，竟然没有一人认为小卖部货品种类是较为丰富的，这对其往后的进货提出更高的要求。
调查人员认为:
目前小卖部内的商品种类远远不能满足师生们日益增长的需求，其在进货和减少滞销商品库存上还很需要下功夫。
5、不多不少刚刚好，计准算准不会错
如图七-4，调查数据显示，被调查者对饭堂小卖部工作人员的计量计价总体上还算准确，其中“基本准确”这项所占比例最高，为48％，其次是“偶尔不准确”，占28％，最次是占24％的“很准确”这个选项。
调查人员认为：
“手误”在一个专业的服务人员手中是不允许發生的错误，在上岗前对服务人员的进行严格的职业培训相当重要，计量计价错误是对顾客的不尊重，小卖部工作人员在这方面把握的不错，也使得其在被调查者心中有较好的印象。
6、顾客满意才能带来最大效益
如图七-5，调查数据显示，被访者中有12人觉得小卖部工作人员服务态度一般，有11人不满意其的服务行为，占了44％，有一人对其没有意见，同时也仅有一人肯定小卖部工作人员的服务态度。
调查人员认为：
属下的服务行为折射出管理层的管理思想，从25名被访者的回答中不难看出，这位饭堂小卖部工作人平时的服务态度不大尽如人意，管理层人员应及时看到其存在的严重问题。
7、在“要求”中成大，在“要求”中谋求发展
如图七-6，调查数据显示，在可选项中要求“增加商品的供应”的人数最多，有23人，其次有16人要求“增加供应窗口”，有11人希望“增加服务工作人员”，同时也有8人希望可以“延长服务时间”，在“其它”项中，有被访者渴望改进工作人员服务态度或是增加月季度优秀服务人员评比（由学生选举）甚至于想换服务人员的要求。
九、建议
1、瞄准市场抓住契机
自2002以来，深圳高级技工学校（深圳技师学院）连续6年扩招新生，消费对象的增多无疑给饭堂小卖部商品的销售带来契机，而且随着经济的发展和师生消费能力的提高都会促进便利品的消费。在这么一个大环境下，在校学生明显更为偏向于就近购物，因此，应抓住学生的心理需求针对其消费特点在售前、售中、售后满足他们所需，提高服务质量营造良好的购物环境是其可持续发展的必然前提。而且要考虑季节性问题，如夏天雪糕当然会很受欢迎，这时就可以“打开冰箱”大力销售等等。
2、提高工作人员服务质量，迎合消费需求变化
在校师生在饭堂小卖部消费时通常会先考虑他个人的生理或心理需求，价格还算是其次的，良好的服务会使得消费者有种被尊重的感觉，小卖部工作人员应优待每一位消费的顾客，进而会使其产生好的印象，自然而然，消费者当然是穷出不尽，所以，一定的职业培训是大有必要的；常说：计划赶不上变化。消费者的需求不会是一成不变的，因此定时定量对消费者需求调查是很有必要的。只有更好的切合消费者的需求，才能更好地占领市场。
3、积极认真听取消费者的意见与建议，并做出有效性改善措施
在听取他人建议的过程也是学习的过程，许多时候，消费者更能直面服务问题本身，所以我觉得饭堂小卖部可以定时不定量收集各类消费群的意见或建议，不断改善经营管理，提高服务质量；要想在消费群不变的情况下提高销售总额，小卖部应从自身商品进购、店面设计、人员服务等方面不断自我提升。例如在调查当中，有大部分被访者希望增加商品种类、增设窗口、增加服务工作人员等等，这些建议对小卖部的后续经营发展具有实践性作用，所以管理层就应该认真思考消费者所提及的问题。同时经观察可以发现，饭堂小卖部主要零售的是饮料以及一定种类的零食，我觉得在销售货品类型上可以有所突破，例如可以增加更多休闲、营养类食品、日用品等。
4、建设自身文化，以及员工奖惩机制
我认为可以把组织管理制度、口号等个性化设计标识在显眼处，这是对员工的监督与鼓励也可以让消费者更直观了解到你的自身文化和经营理念，使其对你产生好感；其次，我认为建立一个完整的员工奖惩机制很有必要，也可以采取“纳优去劣”的方法，让每一位工作中的员工能在正面压力下工作认真负责，对一些表现好的员工可以适当表扬或者提高工资标准，也可以设立“劳模排行榜”，让每一个月或者每一季度的优秀员工“荣誉上榜”，起个带头榜样、领导作用，进而让每一位员工在竞争中不知不觉提高自身素质，从而提高整体服务质量。
5、合计定价，突出产品性价比
提高产品的质量和档次，合计定价，事实上，即使商品价格高出同类产品，只要消费者认为是物有所值的话，也不会吝啬高出的那点点费用。