服务质量个案分析报告

CASE STUDY REPORT

第二篇：浴谷经营部第一季度服务质量及安全工作分析报告2

浴谷经营部第一季度服务及安全

质量分析报告

浴谷经营部

?为深入贯彻落实20xx年公司品质提升年战略，今年第一季度部门紧紧围绕效益品质提升、管理服务品质提升、景区参观游览品质提升工作为目标，在努力做好部门经济营收任务的同时，部门加大了对游客服务质量及安全服务质量的管理工作

?一、1至3月部门服务质量分析及对比

?一季度部门加大了对员工的服务礼仪、形体礼仪及相关的服务技能进行了培训工作，经过分析总结游客在消费过程中的服务质量满意度，20xx年第一季度部门服务满意度调基本达到了公司的要求。相比去年第一季度游客服务质量满意度有了很大的提高。

下图是20xx年与20xx年第一季度游客服

务质量满意度的对比表

总结分析第一季度游客对服务质量不满意的主要原因为一下几方面?1、硬件设施不足，缺少特色汤池泡汤；更衣区温度太低，建议增加取暖设备给以改善。卫生间太少、太差（简陋）。

?2、软件服务不到位;服务水平不专业，工作效率不高；服务不够热情，讲解不够深入；

?3、对收费方面不太满意；票价贵，参与性项目少；应设一些免费项目，太商业化。自费（二次消费）项目收费偏高；

?4、缺乏人性化服务，建议增加县城至景区实行交通接送，方便游客夜间来泡汤；或建议持本地身份证的人可实行优惠。?5、卫生差、汤池少，人多，水脏。

对存在的问题整改情况

?1、进一步加强了日常设施设备保养及维修，对老化的设施设备，协调工程部进行维修。对岗位上缺少的硬件设施，进行了增设。先后增加了二区二楼商品柜、书报展示架、香薰精油展示台等，进一步完善了相应的硬件设施。对暂时无法完善的硬件设施如：卫生间简陋、较少，更衣室温度低，等情况，加强了人性化服务，对客人的抱怨进行合理的解释，得到了客人的肯定。

?2、进一步加强软件服务、人性化服务。部门先后组织员工进行了汤屋管家培训、服务礼仪形体培训，并在每天晨会上给部门员工进行相关岗位技巧、服务技能进行培训，加大了日常服务过程中的检查力度，从而进一步提高了部门的服务质量，并得到了广大游客的好评，提高服务技能，把各项工作做得更好！

?3、由于第一季度是干旱季节，泡池周边绿化植物更换新叶，导致泡池、游路落叶较多，加大了对周边环境、泡池卫生的打扫力度，并协调卫生承包人员加强对环境卫生的检查打扫力度，并列出卫生保洁计划表，按照保洁计划有序的推进卫生保洁工作，并安排岗位人员不定时进行清理。起到了一定的效果。

?二、第一季度服务质量工作开展情况

?20xx年一开始，我部制定实施了团队管理、团队考核方案。实行连带责任制，以提高大家的团结协作力和增强自身责任心。其次，梳理了各岗位流程、职责及部门管理人工作分工。使责任更加明确，工作更加规范化：

1、加强培训提升业务技能及服务水平

?良好的业务技能是提高工作效率的关键，第一季度，我部根据年度培训计划对员工进行了汤屋管家培训和形体礼仪培训。一月份对浴谷汤屋管家式服务进行了为期四天的培训，二月份通过部门安排出去培训回来的人员对在岗全体人员进行了一周的形体礼仪。每天晨会时，坚持对温泉泡汤相关知识进行抽查提问。通过对各种理论及实操的培训学习，使大家的业务水平又上一层楼。

2、听取游客意见，总结工作中存在的问题

?我部安排专人在客人停留时间较长的区域，如一、二期二楼休息厅，一、二期换鞋大厅及休息厅为客人分发游客意见调查表，请游客留下宝贵的意见及建议。在工作不忙的时候主动与客人交谈，通过与客人的交流发现部门服务中存在的问题，听取客人的各种建议，总结经验。针对客人提出的合理化建议进行整改。

3、充分发挥部门质检小组作用?自一季度以来，部门一直着力于完善部门内部质检小组工作职责，除了每天早晨领班级以上人员对泡池清洗消毒情况进行检查外，部门还成立部门质检小组，每天对部门各片区进行检查，对部门环境卫生、服务质量、岗位纪律及日常工作进行检查，对存在的问题要求即时整改，进行复查，使部门员工参与进来，共同监督检查部门各项工作得到了有效的提高。为部门各项工作的开展起到了监督引导的作用。

4、质检部检查整改情况

?第一季度质检部质量检查记录共九次，其中不符合公司节能减排记录四次；工程问题检查报修、维修不及时二次；岗位物资配备不齐一次；矿泉水提供不合格一次；工作人员违反岗位纪律一次。三月三十日，浴谷二期休息大厅一楼顶灯未关，质检部开具了不合格通知单，扣除部门二分的处罚。针对以上检查出的问题，部门进行了及时整改，并对当事人进行处罚，加强日常检查力度。通过对部门员工进行相关思想教育及疏导，这一现象得到了有效的提高。

?三、游客诉求处理情况分析

?一季部门没有发生因服务质量而产生的投诉事件，但游客在泡汤过程中，不小心划伤、擦伤等情况时有发生，经过部门积极的处理，及时送医院进行处理包扎，没有发生游客投诉事件。并对发生的安全事故进行了分析总结，上报质检部备案，在工作中加强了游客泡汤安全的提醒工作。

?四、一季度安全工作分析

?一季度我部根据部门自身经营情况，制定了20xx年浴谷经营部相关安全应急预案。并开展了以下工作：

?1、一月中旬，部门开展了地震、泥石流及消防安全应急演练。进一步提高员工的安全服务意识，出现突发情况时能及时有效的处理。

?2、制定20xx年浴谷安全检查制度，对片区存在的安全问题每天进行检查，防范以未然。

?3、协调工程部对部门各片区供电线路进行检查，对各配电箱进行维护检查，避免因短路造成的安全事故。

?部门工作人员在讲解灭火器的使用方法

?4、安排夜间值班人员，营业结束后对各片区防火安全、防盗安全等进行检查。

?5、安排专人定期对各片区、各岗位的消防设施设备进行检查，对存在问题的设备及时协调景区管理部消防专员进行备案。?6、一季度由于是旱季，组织部门人员对周边环境进行检查，对枯枝败叶进行清理。做好了防火安全。并对部门员工宣传、培训了相关防火知识及火灾的严重性。

?工作人员在讲解消防栓的使用方法

?经过以上工作的开展，使部门第一季度各项安全工作得到了有效提高，但在安全工作开展的同时也体现出部分问题，由于部门人员对相关知识的局限性，对相关设施设备了解程度不高，在培训过程中知识量不足等情况，在今后的工作中还需要进一步改进。

?五、改进措施及下季度工作计划

（一）、第一季度存在的问题及整改主要措施

?1、由于浴谷一期使用年限较长，改造计划也迟迟未实施，导致很多设施设备老化严重。一月份因为一期二楼沙发老化不能完整放平和调整角度，遭到客人投诉，通过及时处理，得到了有效解决。但平时还是会听到一些做理疗客人的抱怨。四月底，浴谷汤屋改造计划将启动，20xx年里，二楼地毯沙发等问题将得到解决，从而完善我们硬件设施及提升泡汤品质。

?2、将强员工相关服务技能技巧及相关岗位知识的培训，加强突发事件处理方法的培训工作。加强部门的管理并提高服务员的安全检查、提醒意识。

?3、加强员工安培训工作，提升员工安全意识、使部门安全检查实行常态化、标准化。

（二）、第二季度服务质量提升和改进计划

?1、出台《部门综合服务质量管理提升方案》，对部门服务持续改进；严格执行公司、部门规章管理制度，加大执行力。

?2、建立客户关系平台，打造亲情服务、感动服务品牌；完善顾客投诉处理程序，建立定期回访制度。

?3、对一标一岗服务流程进行改进完善；制作部门运营手册分发到各片区。同时，了解员工思想动态，关系员工生活，要求领班级以上管理者不但从工作规范上，还要从员工心里上进行管理。

?4、开展“优质服务检查评比”活动，每周、每月、每季度进行检查，评选先进集体和个人（浴谷服务质量评审小组）并给以一定奖励；对团队考核办法进一步完善。

?5、完善电话、现场预定钥匙牌及汤屋预定，逐步提高预定比例；以便做好准备工作来提高服务品质。

?6、除建立客史档案外，建立全员服务质量电子档案，包括表扬、投诉、积极参加（公益）活动、微笑之星“星级”等记载，创造良好的服务氛围及风气。

谢谢！