关于绿地豪生酒店服务质量管理的实践调查报告

一、调查方式

绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休闲娱乐场所，地址为延安西路1155号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅

5.6公里，虹桥及浦东国际机场分别为6.5公里和52公里。

酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，其455间套房分别有一室一厅和两室一厅，面积由50平方米至97平方米不等。每间精心设计的套房都装饰有艺术殿堂级大师莫奈的精品画作，极富艺术色彩的装潢设计和简洁齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间，缔造出宽敞舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款亚洲特选佳肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体验。酒店二楼的商务中心为您配备了独立的小型会议厅，电脑出租、高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。

中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的酒店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。我从事这个行业已经有九年多了，在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了，作为一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质量管理方面的问题也是如今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我们酒店目前服务质量管 1

理方面的问题提出自己的一些看法和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一定的帮助。通过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导和无私的关怀，让我受益匪浅。不积跬步何以至千里，本调查报告能够顺利的完成，也归功于指导老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在报告中得以体现。

二、服务质量概述

(一）服务质量的含义

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。

顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统等硬件要素。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

(二）提高服务质量的意义作用

进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。而顾客评价服务质量的五个标准中除可靠性与技术质量有关外，其余都与功能质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

1、增强服务性企业的竟争力

在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务。因此，在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。

2、防止服务差错，提高整体服务质量

由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质量控制带来了很多难以 2

预料的随机因素。导致在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会使他们对整个企业全盘否定。显然，加强服务过程的质量管理，能够尽可能地减少服务差错做到防微杜渐，为顾客提供更多的消费利益和更大的消费价值，进而极大地提高顾客的满意度。

3、树立企业良好的市场形象

顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度；另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。

提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

三、绿地豪生服务质量管理调查结果

(一）意外惊喜是卓越服务质量的体现

根据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客“你满意吗？”，即使酒店的服务做的很好，也会有百分之八十五的顾客都会回答说“没有不满意”，顾客认为在酒店享受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。

每一位入住过我们酒店的客人，我们都会为他们做一份电子档案，其中注明了这位客人的喜好，方便下次他来时我们能提前为他准备好他所需要的一切，给客人一个意外的惊喜。另外，酒店规定如客人在住期间正好是其生日时，我们会为客人准备一个生日蛋糕、一张贺卡，在一些特殊的节日为客人提供一些小礼物如中秋节在客人的房间内放上一份月饼等等。这都体现出了我们酒店卓越的服务品质。

（二）纠正错误是一次提升服务质量的机会

由于服务不同于其他产品，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，即 3

使是最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，及时的纠正错误可将不满意的客人转化为满意的客人，提高顾客满意度和忠诚度。

我们酒店在处理客人的紧急状况时，采用的是“使之正确”的策略。

1、倾听。全身心的关注客人，在顾客诉说的过程中不能打断客人的叙述，同时要有适当的表情，要传达给客人你的确是在用心的听他们诉说并愿意帮助他们的信息。

2、诚恳的道歉。说“对不起”，为由我们工作中的差错而造成客人的不满而致谦。

3、提供解决方法。尽快找到解决问题的方法，如果此方法不是马上能见效，要向客人提供可以供他们满意的解决方法。如果没有可以使他们满意的解决方法，引用保证——如果您对我们的服务有任何不满，请告诉我们，我们将尽全力去改正，否则的话您不用付费。

09秋旅游与酒店管理 李芸芸

098700072

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第二篇：酒店调查报告[1]1

关于酒店门童服务礼仪的调查报告

一． 技术报告

调查目的：通过对酒店门童服务礼仪的调查，了解与星级标准的差距，发现一些存在的问题和不足之处，并提出可行性的解决方案，提高自身能力的同时，增长见闻，更深入的了解酒店行业。

调查时间：20xx年6月13日

调查地点：宁波市区的一些星级酒店

调查对象：开元明都酒店，宁波中信国际酒店，索菲特酒店，香格里拉酒店，

南苑环球酒店。

调查方法：实地调查

调查成员：

二．分析报告

1.服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究服务礼仪。

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2.酒店门童应做到的礼仪

要点：在岗时的礼仪，车辆到达时的接待礼仪，客人进店时的礼仪，客人离店时的礼仪。

1、在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

2、车辆到店时

2.1欢迎

载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

2.2开门

凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。

2.3处理行李

遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

2.4牢记车牌号和颜色

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。

2.5雨天

逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

3、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

4、客人离店时

4.1送客

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客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

4.2送团队

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。

4.3特殊情况

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

3.存在的问题

开元明都大酒店：门童在迎接客人到来时没有微笑，指引车辆的人员在站岗时还

两手交叉于胸前。

宁波中信国际酒店：门童站岗时随意走动，背也没挺直，站姿不怎么样，在客人

进店离店时没有问候，在开车门的时候没有为客人护顶，门

童的岗位职责与礼仪规范完全没做到位。门童的着装也需要

规范一下。

万达索菲特酒店：在岗时随意接听私人电话，擅离岗位，在为客人开车门时没有

护顶，客人进店离店时没有问候。

香格里拉酒店：进店离店是没有问候，门童开车门时没有护顶，没有微笑。 南苑环球酒店：各方面做的都不错，就是缺少微笑。

三． 调查结论

今天的市场竞争,已由过去的"商品竞争"演变成"服务竞争"。中国的酒店行业发展迅速,而酒店礼仪作为酒店行业优质服务的重要组成部分，其作用日益彰显,但是当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处,给企业的形象造成了很大的负面影响。通过该调查发现，大多数酒店的门童服务礼仪没做到位，在客人进店 3

离店时没有问候，只有车辆到达时迎接客人，违背了平等原则。而且在为客人开车门的时候没有护顶，还有比较重要的一点是，没有一家酒店的门童是面带微笑，非常热情主动地提供服务。与星级标准的比较中，这些酒店的软件设施远远达不到星级的要求，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化,才能满足顾客需要,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

四．建议与解决措施

一些酒店门童的服务礼仪做的不到位，建议培训门童的服务礼仪，做好门童的岗位职责，掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境。

1、指挥车辆，做好宾客迎送。

2、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。

3、开车门要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。

4、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。

5、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。

7、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。

五．调查体会

酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。这次调查让我看到了现在酒店普遍存在的问题，也收获了很多，使我锻炼了自身的能力。

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