**集团投融资管理中心

绩效考核管理办法

第一章  总则

第一条  为贯彻落实集团发展战略，积极推进集团业务发展，客观、公平地评价投融资管理中心的绩效状况，完善激励约束机制，引导中心各部门落实全年各项经营管理目标，实现公司年度计划，确保公司实现投融资管理战略目标，根据集团绩效管理制度，特制订本办法。

第二条 基本原则

    本公司投融资绩效考核管理办法是建立在员工的工作目标和集团发展目标紧密联系的基础上的，本着公平、公正、高效的原则制定。

第三条  考核对象

考核对象为集团投融资岗位所有人员。

第四条  考核目的

本办法目的是不断对员工进行激励和指导，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，公平合理的评价公司员工的价值分配。加强部门之间，管理者和普通员工之间沟通，增强企业的凝聚力，树立良好的团队意识，建立优秀的公司文化氛围，最终实现公司的战略目标。

第五条  主要职责

1、负责公司的融资管理、资本管理和资本运作工作，制定投融资战略规划，形成有效实施公司战略发展的长效机制。

2、负责制定与实施公司直接融资和间接融资计划，并进行融资的贷后服务与管理工作。

3、负责对下属部门的绩效考核工作。

第二章    绩效指标的设置与考评

第六条   关键绩效指标的设置

1、本职工作分别由各部门进行专业考核，以年度/月度工作计划为依据，作为关键绩效指标进行控制。具体权重如下：

3、通过考评结果对投融资管理中心的月度工作绩效及年度工作绩效进行评价，并作为绩效工资奖罚发放的依据。

第三章  绩效考核管理办法

第七条 考核责任书制定

集团副总裁负责根据公司年度任务计划安排投融资管理中心总监与投融资各部门总监签署《投融资目标责任书》，原则上《投融资目标责任书》为投融资管理中心年度员工个人业绩考核指标标准。因特殊情况业绩指标须进行变更的，必须由集团副总裁进行审批。每年1月末前，人力资源管理中心负责将本年度业务人员的绩效考核指标抄送财务部门。财务管理中心按照绩效指标计算业绩考核。

    第八条   考核目标制定

根据公司的业务发展情况，由集团副总裁与投融资管理中心总监商议后，报董事长确定当年的绩效考核指标；投融资各部门总监由投融资管理中心总监确定月度、年度业务任务（绩效考核指标计划表）。

    第九条   考核形式

采取扣减形式，由投融资管理中心总监、集团副总裁按层级进行考核。扣减由投融资管理中心根据岗位职责的不同，有针对性的根据岗位的基本工作要求列出部分扣减内容，形成正常的管理职能，在每月度的应发绩效工资基础上扣减。

第十条   考核流程

投融资管理中心总监每月度最后一天对各部门负责人进行考核，各部门总监对部门所有人员进行考核。投融资管理中心总监由集团副总裁考核。投融资管理中心总监最迟于每月前五个工作日前交人力资源管理中心复核并汇总后提交集团副总裁审核，并报董事长审批。人力资源管理中心汇总考核表后登记考核分数，抄送财务管理中心对绩效工资扣发或奖励。

考核表由人力资源管理中心存档并作为年终考核的部分依据（绩效考核评分表）。

第十一条    考核指标计算公式

根据全年计划目标分解月度计划，按完成进度计算考核得分。具体计算公式：

1、应发绩效工资=绩效工资基数×绩效系数K

2、绩效工资基数按个人与公司签订劳动合同时约定的金额确定，合同中没有明确规定的按个人合同工资总额的30%计算；

3、每月从工资总额中提取30%作为绩效工资，具体计算如下：

3.1 如完成当月目标任务85%-90%（绩效考核85分-90分），发放本月绩效工资100%，以此类推，见下表。

3.2 如绩效考核低于60%（绩效考核60分）的，扣除全部绩效工资。3.3 如连续三个月未完成目标任务且绩效考核低于60%（绩效考核60分）的，调整岗位或降薪。

绩效工资系数

第四章  考核的仲裁

     第十二条  考核结束后，被考核人有权了解自己的考核结果，考核人有向被考核人反馈和解释的职责。

     第十三条   被考核人如对考核结果存有异议，应首先通过与考核人沟通方式解决。沟通无法解决时，被考核人有权在了解考核结果后5个工作日内向考核人上一级主管或人力资源管理中心总监提出申诉。申诉时需提交《绩效考核申诉说明书》及相关说明材料。

    第十四条   主管领导或人力资源管理中心总监在接到《绩效考核申诉说明书》后5个工作日内，对申诉人做出书面答复并将最终处理意见报集团备案。

第十五条   若员工的申诉成立，应改正申诉者的绩效考核结果，各级主管领导对申诉人应持积极心态，不得对下级申诉随意阻挠或打击报复。

 第五章   附则

 第十六条   考核工作人员应认真履行考核职责，严格按照程序实施，真实反映、客观评价考核对象的绩效目标完成情况，并对考核结果的客观性、真实性、及时性和公正性负责。

第十七条   考核工作应严格遵守考核纪律，对因工作不力给考核工作造成不良影响的，按照有关规定严肃处理。

第十八条   本办法自20##年3月1日起实施，由绩效考核领导小组负责解释和修订。

第二篇：某4S店客户关系中心管理办法及回访员绩效考核

*****客户关系中心工作管理办法（试行）

一、定义

1、客户关系管理

客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体

    2、客户关系中心

客户关系中心是****贸易公司**中心下属的一个独立部门，通过与公司现有客户、潜在客户保持联系，与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客户和发展新客户

二、目的

以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量，来实现经营客户，让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体

三、适用范围

长沙天潮客户关系中心及全体客服人员

四、评价标准

1、****公司员工手册

2、****经销商运营标准(厂家标准)

3、****经销商运营标准(厂家标准)

4、****经销商运营标准(厂家标准)

5、信息记录规范考核标准（见附件）

6、通话品质评价标准（见附件）

五、客服中心各人员岗位职责

1、与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨

2、在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪，并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估

3、追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划

4、收集并管控有望客户和车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时，评价销售和服务部门有效利用信息的能力

5、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售、服务和其他业务

六、客服中心各人员工作细责：

1、客服中心主管：

1）、负责客户关系中心日常运作及管理,向公司分管客户关系中心的领导汇报；
    2）、负责维护客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生
    3）、与公司的其他部门紧密合作,共同改善和提高公司的客户服务流程
    4）、有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望(按客户关系问题,财务支配权限的相关规定办理)
    5）、贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分利用
    6）、培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新
    7）、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权利
    8）、收集整理并分析客户需求、意见，定期评估公司客户满意度，为整个公司改善管理与服务提供直接意见

9)、与厂家各职能部门的日常联络

10）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏

2、客服展厅专员：

1）、负责对各品牌展厅内的客户流量记录、统计、分析并形成报表，对所有来店、来电客户建立客户档案并形成报表，每日上报相关部门

2）、对展厅内销售顾问各种表格的完整性、规范性核实并记录，每日将结果汇总并形成报表上报各相关部门

3）、配合各品牌做好各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等）

4）、每月进行销售满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门

5）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏

3、客服回访专员：

1）、负责对各品牌新购车客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相关部门

2）对各品牌新购车客户进行新车回访、进厂维修后客户三日回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门

3）、对一般性回访抱怨、来电投诉，协调相关部门解决、对结果追踪并形成报表，每周上报相关部门

4）、配合各品牌做好各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等）

5）、每月进行客户满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门

6）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏

八、附录

1、信息记录规范标准（见附件1）

2、客户关系中心电话服务规范用语（见附件2）

 

附加说明：本规定自通知下发之日起开始执行，原有规定与之相抵触的以本办法相关规定为准。

本办法归口部门：

本办法提出部门：

本办法审定人：

本办法批准人： 

下发日期：

附件1：信息记录规范标准

1、信息记录规范

一、    咨询类

1）咨询服务商：（地区）客户购买的是（品牌）车辆，因车辆出现（故障原因），咨询（地区）服务站的联系方式。已告知客户（具体服务商的电话或地址）。

2）咨询服务政策：（地区）客户于（年/月/日）购买（品牌）产品，行驶了（行驶里程），客户咨询（配件名称）的保修政策。依据（年份）的保修政策，是保修（保修范围）。

3）咨询产品技术状态：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户咨询车辆出现（故障现象）如何处理，已告知客户到就近服务站进行检修。

4）咨询产品价格：（姓名）客户想购买（品牌、车型）产品，咨询车辆的参考价格，已告知车辆的参考价格范围是（参考价格），客户__(联系方式)_。

5）咨询产品促销活动：（地区）客户要购买（品牌、车型）产品，咨询近期是否有（促销活动名称或内容）。已告知客户（有/没有）此促销活动。

6）咨询事情处理进度及结果：（地区、品牌）客户找（客服专员员工号）咨询事情处理结果，已告知客户（如何处理）。

7）简单故障排除及维护指导：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户咨询（故障现象）的排除方法。已告知客户（排除方法）。

8）咨询配件技术参数及价格：（地区、品牌）客户要购买（配件名称），咨询参考价格，已告知客户参考价格是（价格）。

二、救援类

途中车辆出现故障救援：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），现因车辆出现（故障现象），坏在（故障地点），无法行驶，要求救援（车牌号码、联系方式）。

三、投诉类

1）投诉服务态度差：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修（故障名称）时，服务站的工作人员（如何对待客户），对此客户对该服务站的工作人员的服务态度表示不满。（出厂编号，车牌号码））

2）投诉服务不及时：（地区、品牌客户（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）与（服务站名称）联系要求外出救援，但该服务站因（不能提供外出救援的原因），造成客户很不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

3）投诉维修水平差：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户多次到（服务站名称）维修（故障现象），最后一次是（月、日）到的服务站，至今没有得到彻底的排除。对此客户对服务站工作人员的维修水平非常不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

4）投诉售中服务不到位：（地区）客户要购买（品牌、车型），于（年/月/日）于（经销商名称）联系定购，但（投诉原因），客户要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

5）投诉配件供应不及时：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修（故障）时需要更换（配件名称）（1分），但配件至今没有到位。对此客户非常不满，要求（如何解决）。（出厂编号，车牌号码）

6）投诉首保服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）做首保，但客户认为（投诉原因），对此客户非常不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

7）投诉保修服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）因车辆（故障原因），与（服务站名称）联系，要求（如何处理），但该服务站（投诉原因），对此客户十分不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

8）投诉配件服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修车辆，需要更换（配件名称），但（投诉原因），客户对此十分不满，要求（如何解决）。（出厂编号，车牌号码）

9）投诉车辆产品质量：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户多次到（服务站名称）维修（故障原因），一直没有得到彻底的排除。对此客户十分不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）

    10)能够准确判断并详细、清楚地记录客户抱怨的焦点，语句简练、通畅、明确。

附件2：客服中心电话服务规范用语