兴业银行客户满意度调查计划

一、调查背景

20xx年5月以来，国内外形势逐步放生变化，《十八届三中全会公报》指出“使市场在资源配置中起决定性的作用。”这句话中的“决定性”，此前的用词是“基础性”，这一改变对于市场的位置和作用有了进一步的明确和突破。《公报》提出了“允许民间资本发起设立中小型民间金融机构，设立存款保险制度，加快汇率、利率市场化，健全多层次资本市场改革”等涉及金融改革的内容，均表明了中央将金融改革交给市场的勇气和决心。与之相呼应的，“中央经济工作会”提出的“六大任务”，均未涉及政府参与金融改革的具体任务和措施。银监会更是在20xx年全国银行业监管会议中明确提出，“要简政放权，还权于市场，让权于社会，放权于基层。银行业金融机构能够管好的事项，监管就不要再管，把权力交给市场主体。”

近期，财政部下发的《金融企业呆账核销管理办法(20xx年修订版)》，进一步放宽了银行呆账核销标准。对于商业银行不良资产的处置，也不再会像上世纪末一样由政府给予剥离，而是更多地交给市场处理。与此同时，银监会正在加快酝酿出台《银行破产条例》，即国家不再为储户在商业银行的存款买单，允许银行破产倒闭，一旦有银行破产，则根据“存款保险制度”由保险机构按一定限额进行补偿。

钱荒已经成为常态，利率管制即将结束，行业监管愈加严格，电商开始争夺市场，不良贷款持续升温，未来七年是中国金融企业发展的黄金期和机遇期，市场机会会越来越多，竞争会越来越激烈，国家保护会越来越少，在经济转型中，金融企业能否卓越，取决于我们的视野和行动力，了解客户的需求在创新各项产品、提升整体服务素质、策划营销活动方面有着重要意义。

二、调查目的

通过对客户进行重点问题调研，了解兴业银行西安分行在陕西当地零售客户客群中的整体认知和品牌建设情况，通过随机抽取调研对象的方式同时获取客户业务需求及风险承受能力情况，经过概率分析进行归纳总结，为下一步精准营销做准备。

三、调查对象

抽查对象针对兴业银行现有客户进行，分别针对我行持卡客户中的不同层级进行抽查，信用卡持卡客户不在调研范围内。抽样调查共计2000人，其中银卡客户1200人，金卡客户600人，黑金卡客户180人，钻石卡客户20人。抽样地区涵盖全省，包含西安、咸阳和榆林地区（榆林本地和府谷抽样数分配情况由榆林分行自行将决定）。

各营业网点抽样总数为100人，其中银卡客户60人，金卡客户30人，黑金卡客户9人，钻石卡客户1人。

四、调查内容

为避免填写调查问卷时间过长、题目敏感等问题，尽量压缩调研题目，尽量将客户需求意向合并提问，调研意向主要包含以下方面：

1、客户对我行了解程度；

通过调研我们可以更加真实地了解客户对我行的理解与认可，充分认识我行现处的市场地位，利与设计更加确实有力的营销方案和品牌推广方案。

2、客户对我行服务满意程度；

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

3、客户对贷款需求及还款能力；

银行的主营业务还是存贷款，了解客户贷款需求，从而设计更加适合市场的贷款产品有利于我行占领市场主导地位。

4、客户风险承受能力。

银行的盈利方向正在逐渐朝中间收入转移，了解客户风险承受能力，有利于理财产品、保险、基金、黄金等业务的推广，加快我行转型力度。

五、调查事实的组织安排

为确保此次调研的严谨性、科学性和有效性，特对此次调研工作进行安排，详情如下：

1、20xx年11月15日前各营业网点上报1名调研联络人员，上报信息涵盖支行名称、岗位、姓名、联系方式、OA号；

2、20xx年11月20日下午2:30在分行32楼大会议室召开调研宣导会，介绍调研表填写注意事项，异地机构视频参会；

3、20xx年11月22日-11月25日调研表和填表礼配送到各营业网点，请各调研联络人清点签收；

4、调研期间请各调研人员做好调研礼品客户领取登记工作，确保调研表总数与礼品领取数量一致。若遇特殊情况请备注清楚差异原因；

5、调研结束后5个工作日内请将资料整理齐放入档案袋封存（相关资料包含调研表、礼品领用表）。并派专人交至零售事业部负责人处，异地请通过EMS进行邮寄。

六、调查时间安排

20xx年12月1日-20xx年12月30日，为期一个月，全省20家营业网点同时开始调研问卷填写。

七、调查经费预算

1、调查问卷印制2500份，单价0.2元，小计500元；

2、客户礼品2100份，单价5元，小计10500元；

3、数据统计人员补贴，20各营业网点，每个网点1人，每人200元，小计4000元；

合计：15，000元。

附件1：兴业银行客户满意度调查问卷

兴业银行客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

为更好地了解您对我行的满意程度，向您提供适合您的产品，请您认真填写此问卷，签字确认您的真实意愿表达无误，谢谢配合。

1、请问您对兴业银行有所了解吗？ （ ）

A、了解 B、不太了解 C、不了解

2、请问您知道兴业银行开办哪些业务吗？ （多选） （ ）

A、存款业务 ； B、贷款业务 ； C、中间业务（汇款） ； D、代理业务 ； E、银行卡业务

3、您对兴业银行现在的服务有什么看法或者是建议？ （ ）

A、相当满意 ； B、一般满意 ； C、不满意 ； D、其他___________

4、您觉得兴业银行目前做的不够到位的地方 （ ）

A、服务态度 B、环境卫生 C、营业时间 D、业务品种过少 E、贷款服务不到位 F、其他_______

5、您经常使用哪种服务？（可多选） （ ）

A、自助存取款 B、电话银行 C、网上银行 D、自助缴费 E、到柜台办理一切业务

6、您认为银行服务需要改进的方面是： （ ）

A、增加自助设备 B、增加营业窗口 C、合理收费 D、增加业务品种 E、改善服务、提高效率 G、其他

7、您是否曾经贷款从事生产经营活动呢？ （ ）

A、是 A、否

8、您预备扩大经营或者是流动资金不足时，资金来源主要是？ （ ）

A、自有资金 B、亲戚朋友 C、民间借贷 D、信用社、银行等金融机构 E、 其它

9、您认为兴业银行在贷款中主要是？（多选） （ ）

A、贷款额太小 B、贷款期限太短 C、审批太慢 D、抵押、评估等额外费用过高，手续复杂 E、农村信用社利率过高 G、其它

10、您此次意向借贷款主要是用于什么方面？ （ ）

A、生意周转 B、建房 C、子女读书 D、农业生产 E、买房 F、承包工程 G、养殖 H、结婚 K、治病 J、其他______

11、您需要的贷款数额是多少？ （ ）

A、0到5万 B、5到10万 C、10到20万 D、20到50万 E、50万以上

12、您的年龄是（ ）

A、高于60岁 B、51-60 C、18-30 D、31-50

13、您扣除日常开支后的储蓄占您收入的百分比是多少？（ ）

A、10%以下 B、大于10%至40% C、大于40%-70% D、70%以上

14、您的收入主要来源是:

A、农业 B、农副业与打工结合 C、做生意 D、其他________

15、您的家庭年收入是:

A、5万以下 B、5万到10万 C、10万到20万 D、20万以上

16、您认为，您的家庭财务状况为（ ）

A. 收入来源不稳定，没有或少有积蓄

B. 有较稳定的单一经常性收入，但日常节余有限或存在一定的潜在偿债压力

C. 有较稳定且多渠道的经常性收入，但日常节余有限或存在一定的潜在偿债压力

D．宽松，且主要利用较长期闲置资金进行投资

17、您的投资经验可以被描述为（ ）

A．基本无投资经验。仅有银行存款经历

B．有限投资经验。除拥有银行存款外，还投资过国债，货币市场基金，债券型基金，银行保本型理财产品等低风险金融产品C．一般投资经验。除上述金融产品外，还投资过混合型基金、信托融资类银行理财产品等中等风险的金融产品

D．丰富投资经验。除上述金融产品外，还投资过外汇、股票、股票型基金等较高风险的金融产品。投资经验丰富，并倾向于自己作出投资决定

18、您有多少年投资股票、基金、外汇、金融衍生产品等风险投资品的经验？（ ）

A、没有经验 B、少于2年 C、2至5年 D、5年以上

19、您对投资风险的适应程度是（ ）

A、在本金安全的情况下，投资收益必须达到我的最低要求，如同期定期存款收益

B、在本金安全或者本金损失可能性极低的情况下，我愿意接受投资收益适当的波动，以便有可能获得大于同期存款的收益

C、在本金安全或者有较大保障的情况下，我愿意接受投资收益的波动，以便有可能获得大于同期存款的收益

D、愿意承担一定风险，以平衡的方式，寻求一定的资金收益和成长性

E、为获得一定的投资回报，愿意承担投资产品市值较大波动导致本金损失的风险

F、以获得高投资回报为目的，愿意承担投资产品市值高波动性而导致本金大比例损失的风险

20、一般情况下，您愿意选择（ ）投资期限的产品

A、半年以下 B、半年-1年 C、1-2年 D、2年以上

21、您投资的产品价值出现何种程度的波动时，您会出现明显的焦虑情绪？

（ ）

A、本金无损失，但收益未达到预期 B、出现本金损失

C、本金10%以内的亏损 D、本金20%-50%的亏损 E、本金50%以上的亏损

客户签字：

经办行公章：

经办（签章）：

填写日期：

年 月 日

第二篇：商业银行客户满意度提升的策略研究

商业银行客户满意度提升的策略研究

秦宁(山东财政学院06级金融本科四班山东济南250014)

摘要:在中国加入WTO的同时.许多外资银行涌入中国.中国银行业的逐步放开.这对于国内的商业银行是一个机遇，同时也是考验、客户满意度对于商业银行的营销及服务起着至关重要的作用、本文对商业银行客户满意度提升的策略进行了研究

Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests. The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing. This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.

关键词:商业银行客户满意度策略

Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

一、商业银行影响客户满意度的主要因素

商业银行客户满意度各影响因素中主要的有:客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业;除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的、)业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，营业人员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议昔理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等、)

二、以客户为中心，实施关系营销

随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品、)因此，在银行与客户的关系发生了木质性变化的市场环境中，关系营销泉得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持并充当客户金融顾问的角色巩固合作关系从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节;在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工;在后台昔理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。

三、针对不同层次的客户，实行个性化的服务

1、产品差异化。不同客户层次的需求是不同的，一部分特殊的客户群体即高价值客户，他们更强调个性化。要使银行业务经营像银行一样不断地延续卜去，就要充分利用客户信息昔理系统，及时了解包括客户基木情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，做到及时关注客户需求动向，不断发现价值，不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。

2、市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、

显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位、)要依托产品功能，重视产品的感'性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。

3、形象差异化。我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销，因为品牌能有效地增加产品的附加值，为银行带来更高的市场份额和新的利润来源、)同时随着国内金融机构的增多，产品同质化越来越严重，商业银行需要借助品牌来塑造个性，扩大知名度，增强识别性和客户的认同度。

四、建立与客户之间相互信赖的诚信机制

长期与客户之间建立彼此忠城的关系对于银行十分重要。银行必须提升对减信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系昔理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务;同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。

五、提高市场反应速度

面对迅速变化的市场，要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入“超市”，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群减少客户转移的概率。

六、提高转移成木，留住成功客户

银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。

参考文献:

[1]张松洁，田昆。我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]金融论坛，2003,(03).

[2]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系[J]东华大学学报(自然科学版)，2003,(06) .