顾客满意度市场调研调查方案

调查单位： 步步高集团

调查人员：

完成时间2012 年 4 月 18 日

一、前言

湖南步步高集团始创于19xx年，现已发展成长为湖南最大的连锁超市，并致力于成长为中国领先的多业态零售商。现步步高为了能顺利完成20xx年销售目标300亿元，加强企业经营管理，现要对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研。

本次调研主要围绕顾客展开。

二、调查目的

要求详细了解步步高集团能否满足顾客的需要并对顾客满意程度进行信息回馈，以便在销售过程中更好的解决顾客的问题，努力满足顾客的要求，并在此基础上持续改进，从而提高顾客对公司的满意程度，从而提升公司的整体形象，以致在20xx年达到预定的销售额。

内容

内容

三、调查内容

市场调查的内容要根据市场的目的而定。本次调查的主要内容如下：

1.调查员的规定

（1）仪表端正、大方

（2）举止谈吐得体、态度亲切、热情。

（3）认真负责，积极热情。

（4）调查人员要经过培训

2 、人员安排

调研督导：3名

调查人员：30名

四：调查对象：

湖南所有的顾客群体

五：调研项目：

（1）步步高产品的价格

（2）步步高产品的质量

（3）步步高销售人员的服务态度

（4）步步高产品的售后服务

六：调研方法：

问卷调言法（问卷调查表另附）

七： 调研经费：

策划费： 0 交通费： 0 调查人员培训费： 0 公关费： 0 访谈费： 0

问卷调查费： 0

统计费： 0

报告费： 0

总计：

八：调查时间：

4月19日---4月22日

上午：9—11点

下午：2—5点

一份调查报告通常由标题、目录、摘要、简介、调查结果、结论、建议及附件等内容构成。 ⑴标题。这是报告的开始部分，主要告诉读者以下信息：调查的标题或主题、调查的委托者、调查的执行者及报告的作者、报告完成的日期。如有必要，还应在标题页上标明调查编号、机密等级等内容。

⑵目录。目录应该列出各章节的小标题及它们各自所在的页码。如若报告较短（如5页），则可删除目录而只在报告正文中列小标题。如果报告中有附件，则可排在目录的最后位置。 ⑶摘要。摘要是整个报告的缩影，因此在摘要中应点明该调查为谁而做、为何目的、采用何法，以及一些主要调查结果、结论及建议。摘要的编写应当以阅读者无法看见其他任何资料这一假设为条件，而且摘要本身也应该是一份独立的文件。经验表明，摘要最受人们的欢

迎，它也是那些公务繁忙的总裁们阅读报告的唯一内容。因此，在撰写摘要时必须非常认真才行。

⑷简介。摘要的后面应当紧跟着正式的简介。它可能是一篇小文章，包括背景、目标、方法及定义等内容。背景中要点明调查委托者所面临的市场问题；目标中指出在对市场问题进行整理分析后，具体在此次调查中所需调查和解决的问题；调查方法中包括诸如抽样的方法、样本的大小等；若是对某些具有技术或专业性质的市场调查，则有必要针对某些名词加以注释和定义。

⑸调查结果。调查结果是调查报告的精髓部分，也是报告中最长的部分。它经常由许多章节组成，并配以不少图表说明，内容涉及所调查市场的各个层面，诸如市场的大小、最终使用者的市场、市场上的供应商、分销方式、购买决策及未来趋势等。

在编写时，每一章的开头最好作一简短的说明，然后再分小节陈述，这样便于读者了解接下来谈什么问题，使层次显得更加分明。值得一提的是，调查者往往试图在这一部分中写入每一个调查发现，但这是不可能而且是没必要的，必须努力将调查结果限定在最切题的那些调查发现中。

⑹结论。调查者的作用不仅仅是陈述事实，还需要在发现的基础上得出结论。这就要求调查者对众多的调查结果作高度的分析和概括，从而推断出若干条具有说服力的结论。这些结论必须是客观的、明确的，在表达上应简洁有力。

⑺建议。建议部分有时被并入结论中，有时则自成一段，这要看建议段落的长短而定。尽管市场调查者可能不了解委托者的实际情况，但这并不妨碍他按调查结果和结论提出某些建议，有时这些建议可能更显得客观。当然，最终是否接受这些建议，决定权还在决策者。 ⑻附件。附件往往放在报告的最后，是报告的结束部分。它的作用是支持调查结果的合理性和可信度。附件包括问卷副本、受访者名单（适用于工业品市场调查）、书籍与参考资料来源、统计图表及分析计算、财务状况等。

顾客满意度市场调查问卷

尊敬的顾客：

您好！这是我们步步高集团开展的一个关于顾客满意度的市场调查。很高兴你能在百忙之中停下你匆忙的脚步参与到我们的活动中来，我们这次的调查活动将因为你的参与而变得更加完美。在此，再次谢谢你的真诚参与！

（1） 您的性别是？

A：男 B:女

（2） 您的收入大概在哪个范围内？

A：1200~1500 B：1500~2000

C:2000~2500 D：3000以上

（3） 您大概多久逛一次步步高超市？

A：一周二次 B：一周一次

C：一月一次 D：二月一次

（4） 您觉得步步高的东西是物有所值吗？

A:值 B：还好

C:不太值 D：不值

（5） 您对步步高商品的质量满意吗？

A :非常满意 B：满意

C：一般 D ：不满意

（6） 您认为步步高的商品定价合理吗？

A：合理 B：一般

C: 不太合理

（7）您对步步高超市的购物环境是否满意？

A:满意 B:一般

C：不太满意 D：非常不满意

（8）您最常去的超市有哪些呢？（多选）

A：步步高 B: 大润发 C: 家润多 D: 家乐福

(9) 您选择以上超市的主要因素是？

A.交通方便 B.价格实惠

C.货品齐全 D.服务水平

E.购物环境 F.商品质量

（10）您选择以上超市的主要因素是？

A.交通方便 B.价格实惠

C.货品齐全 D.服务水平

E.购物环境 F.商品质量

（11）从整体而言，您对我们步步高的服务满意度如何？

A:满意 B：一般

C：不满意 D:基本不满意

（12） 步步高和其他超市相比较，您觉得我们超市是？

A:比其他地方好 B:和其他地方一样

C：比其他地方差

（13）您对步步高超市商品的丰富度？

A:非常满意 B：满意

C：一般 D：不满意

（14）您对步步高超市的购物环境是否满意？

A:满意 B:一般

C：不太满意 D：非常不满意

(15) 在您的记忆中，对步步高超市有着怎样的印象呢？

第二篇：超市顾客满意度调查方案

好又多超市满意度调查方案

 目录

一、 调查目的

二、 调查内容

三、 设计思路

四、 调查方法

五、 分析方法

六、 调查步骤

七、 调查问卷

 八、 其他事项

一、调查目的：

    本次的调查最根本的目的是：

        (1) 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。

        (2) 通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。

        (3) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。

        (4) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。

二、调查内容：

本次的调查的内容有：

    1、本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。

    1、消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。

三、设计思路：

问卷部分设计：

    1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。

    2、问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。

    3、题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。

    4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。

    5、主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括超市里的消费者和超市外的消费者。

四、调查方法：

由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。

主要采用的抽样方法有：

    1、便利抽样——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。

    2、判断抽样——根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。

  

五、分析方法：

    此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。

六、调查步骤：

    1、准备阶段：设计问卷、复印问卷

    2、数据收集阶段：发放问卷、回收问卷

    3、数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析

    4、撰写调查报告      

 

七、调查问卷

                                                                                                              

好又多超市满意度调查问卷

您好，我们是来广东机电职业技术学院的学生，正在做一个关于好又多超市的顾客购物满意度调查。请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，请填写您的选择在相应的位置，您的完整回答对调查信息非常重要。该卷不记名，请放心！谢谢您的配合!

一、单项选择题

（ ）1、您的性别：A 男        B女  

（ ）2、您的年龄A 0~25  B 26~35   C 35~50   D 51~65   E 65岁以上

（ ）3、请问您平均一个月到好又多超市购物   次

A 1~3次   B 4~6次   C 7~9次   D9次以上

（ ）4、您的职业是：

A普通工人   B 普通职员    C 技术人员      D自由职业     E 公务员及事业单位员工(教师)    F 私营业主      G高级管理人员      H 个体经营者   I 学生    J 离退休人员    K 失业人员     L 其他

（ ）05、关于好又多超市的商品种类满意度：

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）06、关于好又多超市的商品质量满意度:

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）07、关于好又多超市的商品价格满意度:

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）08、关于好又多超市的商品摆放满意度:

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）09、关于好又多超市的会员制度服务：

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）10、关于好又多超市的导购服务态度和效率服务：

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）11、关于好又多超市的收银员服务态度和效率服务

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）12、关于好又多超市的客服人员服务态度服务

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

（ ）13、对于好又多超市的节日促销产品是否满意

A非常满意    B满意      C一般     D不满意    E非常不满意

二、多项选择题

（ ）14、你经常来好又多超市买什么商品

A、蔬菜海鲜类   B、水果类    C、休闲食品    D、生活用品

E、学习办公用品    F、衣服 

请您根据百分制对好又多超市进行整体打分­­­__________。

八、其他事项

进度表   预算表   抽样调查时间  地点安排  实地访问组织与执行安排   针对不同对象的不同调查方法