大润发大沥店

市场调研报告

佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组

2010，05，24

目录

1.      调查概况……………………………………………………………………..1

2.      调查结果……………………………………………………………………..1

2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………1

2.2消费者对大沥超市产品满意度分析………………………………………2

2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析…………………………………3

2.4消费者对大沥超市服务满意度分析………………………………………4

3.（横向分析和纵向分析）

4.建议

附录一  大润发大沥店顾客满意度调查问卷………………………………….

附录二  调查结果各个方面的基本数据………………………………………………….

大润发超市大沥店顾客满意度调查报告

1.调查概况

本次大润发超市大沥店（以下简称大沥超市）顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为20##年05月22日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北院）中进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。

2.调查结果

2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表1：

表1

2.2消费者对大沥超市产品满意度分析：

1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：

表2-1

表2-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。

2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析：

图2-1

据上图，对于大润发超市商品的总体价格，有62.1%的被调查者表示可以接受，有10.7%被调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.5%）。

3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图2-2：

图2-2

上图显示，有61.4%的被调查者对大润发超市产品的总体价格表示“满意”，也有32.1%表示“一般”，而其他情况总数不足10%，这说明大润发超市产品的总体价格基本上得到消费者的认可，不过，从32.1%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对大润发超市产品的价格还有更高的期望。

2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析

1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。在调查中有26人对大润发设施和导购标志方面很满意，占18.6%。而更大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为40%；而认为比较满意的占33.6%。此外，3人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图2-3。

图2-3

（备注：图中分值越高，表示满意度越高）

   2.饮食休息区环境。与人们在大沥所熟悉的其他超市相比，有68人对大润发的饮食休息区环境方面持满意态度，占50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有7人，占5%；很不满意的也有一人。详见图2-4。

图2-4

3.商品布局合理性。在140为调查者中，有65.7%的觉得大润发超市的商品布局比较合理，而27.9%的人认为只是一般合理，还有2.1%的人觉得不合理；认为非常合理的也有6人，占4.3%。详见表2-2。

表2-2

综合以上三个方面看，调查者对于大润发超市环境方面比较满意，无论是设施是否齐全、导购是否清晰、饮食休息区环境的设置，还是商品布局方面，群众的满意度都处于中上水平。但也要注意到，饮食休息区方面的不满意人数比较多。

2.4消费者对大沥超市服务满意度分析

1. 对销售服务的满意度分析

（1）消费者对销售人员的服务态度看法

消费者对销售工作人员服务态度的评价

表2-3

通过上表可看出，消费者对大润发销售人员服务态度评价的基本情况为：有7.9%的消费者认为态度极好，真实、笑容甜美；有超过一半的人62.9%认为态度较好，语言还好；有26.4%的人认为态度一般，勉强可以接受；同时也有部分消费者认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语（2.9%）。由此可见消费者对大润发销售工作人员态度总体是满意的。

（2）消费者在对某些产品的咨询时,对大润发销售工作人员的表现评价：在调查中有84人（60.0%）认为大润发工作人员对超市商品一般了解,基本能解决问题；有20人（14.3%）认为他们对产品不太了解，但仍能解决问题；有5人（3.6%）认为他们对产品不了解，无法解决问题；同时还有12人(8.6%)没有尝试过这些方面的问题；此外有19人（13.6%）非常满意员工的表现，认为他们对产品非常了解，有效解决他们提出的问题。总体来看消费者对大润发工作人员在对产品的了解情况评价上属于比较满意的。详见图2-5：

图2-5

（3）消费者对大润发超市结账服务看法

消费者对大润发超市结账服务评价

表2-4

由表3可知，消费者对大润发结账服务的感受,在调查问卷中有超过一半54.3%的消费者认为结账效率高。在这些人群中，觉得大润发结账效率偏低的有10%（占一成）；人手严重不足，效率低的有8.6%；其它占5.7%。总体来看,消费者对大润发结账服务基本满意。

（4）消费者对大润发商品的促销信息获取难易度分析

消费者对于商品促销信息获取难易度的评价

表2-5 

从表2中我们可以知道，消费者对于大润发商品促销信息获取难易度的评价为：商品促销信息可获取容易度在消费者中所占比例不高，有将近一半的消费者认为信息可取比较难，很大程度上阻碍了人们对商品信息更新的及时了解，这样可能会降低人们在大润发的购买欲。

综上所述，被调查者对于大润发超市销售服务方面比较满意,从员工的服务态度,到结账的效率,群众的满意度都处于中上水平.但同时也要注意到,大润发在促销商品时,消费者对信息的获取的满意度并不是很高.

2. 对售后服务的满意度分析

（1）退换货服务满意度。详见图2-6：

图2-6                                                  图2-7

由上图2-6可知，在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。

(2) 免费接送服务。在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。详见上图2-7。

附录一 调查问卷

大润发大沥店顾客满意度调查问卷

续表

附录二 调查结果各个方面的基本数据

备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数）。以下各表同。

调研小组成员介绍

课题调研小组组长：区凤英

        小组成员：周春连  叶伟城  潘锡超

课题调研指导老师：陈宏武

第二篇：关于学校思达超市的顾客满意度调查报告

关于学校思达超市的顾客满意度调查报告

物流21班

调查人员：   毛文      080502126

             孟能      080502127

             朱晓浈    080502145

调查时间： 20##年4月23号—5月1号

目录

前言... 2

一．调查背景... 2

二．调查目的... 2

三．调查方法... 2

四．调查过程... 3

问卷分析... 3

优化方案... 11

附：调查问卷... 15

前言

一．调查背景

在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。

二．调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用相关物流管理专业知识。

三．调查方法

问卷调查法，实地考察法。

四．调查过程

    1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在

QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。

2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记

录结果，汇总。

问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

问卷调查结果如下：

1、             被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食

2、             被调查对象的年级分析：

上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。

3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类：

（1）商品种类

51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。

（2）商品质量

                   

由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

4、         商品价格

上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

（1）   产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

（2）价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。

（3）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

（4）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。

5、         商品分区

图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。

6、         导购员与收银员的服务态度

可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。

我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。

总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学

校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现

场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：

   （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人

非常反感！

（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！

（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机找人聊天！

（4）服务人员有时也不知道商品情况

（5）收银台利用率不高，结账效率不高。

7、         结算速度与准确性

  

  柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。

8、         商品陈列

上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。

在实地考察与建议中提到的问题为：

（1）超市货品摆放不固定，时常有变动。

（2）补货不及时，时常缺货

（3）货品陈列太满，有时不方便选购

（4）货品陈列不美观，产品混合

（5）销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。

9、         超市购物环境的满意度分析

由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。

通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:

1.       货道较窄，商品占道现象严重。

2.       商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放

3.       消防系统不完善。

4.       缺乏导购标识。

5.       水果摊明显存在缺秤现象。

6.       超市里很吵闹，付账总要排很长的队

7.       有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善

8.       购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。

优化方案

一、商品与价格

  要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。

1， 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。

2， 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。

3， 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求

4， 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。

5， 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。

6， 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

二、服务

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

,2，每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
4，要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。  
5，不要与学生发生争执，要表现耐心。  

6，收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。

7， 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况

三、陈列与上货

1. 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。

2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价

3. 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。

4. .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 

5. 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货

7. 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

8. 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；

四、促销

1，改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。

2，合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。

3，采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。

4，宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格

5，单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等

6，了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

五、超市购物环境

1.     合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

2.     增加消防栓、灭火器等安全设施。

3.     在超市明显处张贴导购标识。

4.     树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。

5.     为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，

6.     不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。

7.     选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

附：调查问卷

尊敬的朋友们：

你们好！我们是郑州航院管理科学与工程学院0805021班的学生，为了进一步了解大家对学校超市的情况，完成我们的课程调查研究，特意做了本问卷。请你在在百忙之中抽出一点宝贵的时间帮我们填写这份调查问卷，你的建议将是我们调查分析的宝贵信息资源！本问卷进攻我们研究参考不做任何商业用途，请放心填写。在此感谢你的支持与配合。

1.您的性别 ：（   ）         

 A.   男         B.  女    

2.您所在年级是：（   ）

  A.大一      B. 大二      

 C.大三     D. 大四       

3.商品价格：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

2、商品分区：(   )

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

3、货架摆放：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意  

d、满意    e、很满意

4、商品陈列：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意  

d、满意    e、很满意

5、收银台的设置：（  ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

6、商品质量：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

7、商品种类齐全程度：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

8、导购员与收银员的态度：（     ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

9、结算速度与准确性：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

10、退还商品的便利性：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

11、过期商品处理：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

12、消防措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

13、出点防范措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

14、地面防滑措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

15、装修与设计：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

16、促销：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

17、您觉得学校超市在哪些方面需要改进,你有何建议？

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感谢您对本次活动的支持，谢谢！