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黑河农村商业银行
客户关系管理工作实施方案（讨论）
为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。
二、工作原则
一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。
二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。
三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。
四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。
五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。
三、工作目标
（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。
（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。
（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
四、方法步骤
为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：
（一）实施准备工作（8月20日-8月31日）
1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理，让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来，在全辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。
2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础上，三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作意见》的制定，并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一级抓一级的工作制度。
3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。各联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任（附件3）。在具体工作中，实行谁营销谁维护的原则，一个维护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人去维护，坚决避免打乱仗，要保证客户关系管理的唯一性，要保证客户关系管理政策的一致性；要坚持岗位维护和全员参与维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理维护责任；对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责任人；对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。
（二）开展评级授信活动（8月20日-9月31日）
从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中开展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。
1、客户信息采集。时间安排：8月20日-8月31日。一是做好宣传动员工作。各联社、各支行、各信用社以印发宣传单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣传本行开展的集中评级授信活动，动员广大客户积极参与、积极支持，以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量客户信息的采集实行客户关系管理制度，即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信用社可以采取电话通知和入户拜访的形式，进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量客户的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作实行各城区支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制，即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采取对客户关系管理工作小组分解任务的形式，采取成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。四是创新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息；要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息；要利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的客户信息；要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。
2、信息录入及信用等级评定。时间安排：9月1日-9月15日。根据《客户信息采集登记表》，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》，然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级进行确认和调整，打印《客户信用等级评估表》，在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。
3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排：9月16日-9月31日。根据客户信息录入和信用等级评估结果，由信管系统自动生成《客户授信额度测算表》，根据客户提供的担保情况，依据本行公司客户、个人客户《授信管理办法》和《授信操作规程》对客户的综合授信额度进行调整，打印《客户授信额度测算表》，然后按照客户类型填制《客户授信额度审议审批表》，根据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则，按照本行现行的授信审批模式，完成对客户综合授信审批工作。
（三）有效实施客户关系管理
1、实行行长负责制，做好市场细分。市场细分就是本行根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源配置、取得竞争主动权、提高本行经营效益的工作要求。各联社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一责任人。根据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机构设置，本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市场和个人客户市场，并在每个目标市场项下细分若干个子市场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场市场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性质进一步细分为农、林、牧、鱼业；采矿业；电力、热力、燃气及水生产和供应业；制造业；建筑业；财税金融业；房地产业；批发和零售业；交通运输、仓储和邮政业；住宿和餐饮业；信息技术服务业；公共设施管理业；居民服务、修理和其他服务业；教育、卫生、文化、体育和娱乐业；公共管理、社会保障和社会组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任，负责指导各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量情况、同业份额情况、金融竞争情况、产品需求情况进行深入的研究和分析，组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。
2、实行客户关系专员负责制，做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质（公司客户、个人客户、三农客户）、按客户价值（高端客户、中端客户、一般客户）、按客户购买本行产品情况（存款客户、贷款客户、中间业务客户）对存量客户和潜在客户进行梳理、统计和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性（忠诚度）、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户（存款100万元以上、贷款200万元以上）、中端客户（存款10万元—100万元、贷款50万元—200万元）和一般客户（存款10万元以下、贷款50万元以下）细分统计表（附件1、附件2），为有针对性地做好客户关系管理提供依据。通过客户细分，各联社各支行要掌握哪些是最有价值的客户，哪些是最忠诚的客户，哪些是潜在客户，哪些是成长性最好的客户，哪些客户最容易流失。然后根据客户细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。
3、落实维护责任，管好存量客户。维护好存量客户，是保证存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。为做好存量客户维护和管理工作，各前台部门、各联社、各支行要做好以下两方面的工作：一是认真落实客户分层管理制度。对于经过客户细分确定的高端客户，在实行谁营销谁维护的原则基础上，要落实各营业单位负责人维护责任；对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性，要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管理部门管理职责。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理跟踪问效统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问效考核，确保1对N客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。
4、实行名单制管理，做好目标客户营销。目标客户营销是拓展客户资源的需要，是与他行竞争优质客户的需要。一是明确目标客户营销条线管理责任。按照客户细分，公司、个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的营销责任，并实行名单制管理（附件4）；按照客户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经理和三农业务客户经理的营销主力军作用；按照管理区域划分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和管理。二是做好营销规划和营销宣传。各条线主管部门、各联社、各支行要根据市场细分和客户细分，针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工作力度，以营销宣传带动营销工作的开展，以营销宣传提高产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣传扩大和提高本行在当地的社会地位和影响。三是发挥领导带头营销带头攻关的示范作用。全行各级领导，特别是总行管理层和各联社管理层要充分利用自身社会关系广泛，人脉资源丰富，行政级别对等的优势，主动做好政府、财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关，为带动全员营销做好榜样。
（四）提供差异化服务，提高客户的忠诚度
1、以客户为中心，提高服务水平。加强客户关系管理，最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。各联社各支行在客户关系管理过程中，要全面通过服务管理，提升客户的满意度，并通过提升满意度不断提升客户的忠诚度。一是擦亮牌子，做精窗口服务。柜台服务是农商银行的脸面，代表着农商银行的形象，展现的是农商银行的文化。各联社各支行要坚持从基础柜台服务做起，全面实行站立服务、微笑服务，要让客户进入农商银行能时刻体会到家的感觉，营业网点要发挥大厅经理的引领作用，统一服务标准，统一服务礼仪，开展星级柜员评比活动，加强服务环境建设，开通VIP绿色通道，保证24小时自主服务，切实打造农商银行一流的服务品牌，增强客户的吸引力和满意度。二是打造特色，做深产品服务。产品是连接客户的纽带，为吸引客户和提高农商银行的产品渗透能力，总行前台各部门、各联社、各支行要坚持定期收集同业产品信息和客户需求信息，适时推出能够满足客户需求的特色产品，要加大最高额授信“循环贷”、个人“置业贷”、个人“助业贷”等特色产品的推介和宣传工作。以限时办结制度，以信贷业务与中间业务联动营销等形式，对百万元以上贷款客户全面落实整体营销方案，实现贷款业务、存款业务、账户管理、上下游及关联客户捆绑营销，满足客户的全方位需求。三是定期拜会，做活售后服务。各联社各支行要全面建立产品售后服务跟踪拜访制度（附件5）。客户关系管理责任人对大客户要做到定期有拜访、节日有祝福、遇事有看望、咨询有回复；对一般客户要借助信息平台通过短信、电话等方式进行定期访问和问候；对金融资产百万元以上的优质客户要落实差异化服务，客户经理要承担“营销员”、“咨询员”和“预约员”职责。四是便利客户，做好上门服务。各城区机构要根据客户的业务特点，进一步落实好与医院、热电、港务、客运、房产等高附加值存款客户签订的长期合作协议，认真落实好上门取送款业务、代发工资业务、零钞兑换业务，在便利客户的同时，稳定客户关系，提升客户的忠诚度，促进合作的持久性。
2、关心客户成长，提升客户价值。良好的个人关系不等于稳定的合作；与客户实现双赢才能得到与客户稳定的合作。各联社各支行要切实重视对客户价值提升的管理，争取保留以及发展最有价值的客户，全面提高中高端客户的盈利创造能力。在实际工作中，要把“为客户创造价值”，想客户所想，急客户所急，一切工作都从促进和关心客户成长作为我们处理与客户关系的出发点和落脚点。一是对最具价值的客户要舍得投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共谋发展，使客户认识到自己的重要性，从而提高客户的积极性。通过政策优惠、利率优惠、组织高端客户活动等形式鼓励和激励价值客户与本行合作的信心。二是对具有潜力的客户要下功夫进行培养。这部分客户在本行产品销售过程中起到相当重要的作用，如果忽视这部分客户将造成客户的流失，本行的利益就会受到影响。因此，各联社各支行在这部分客户上多下功夫，通过各种方式的合作，要把他们培养成最具价值的客户。三是对低价值客户要建立沟通机制。各联社各支行要对这部分客户进行调查了解，分析低价值客户的状况，尽力通过走访、对话等方式与他们沟通，掌握客户信息，同时也要查找自身提升客户价值方面的不足，在产品、服务等方面满足他们需求，尽量给予扶持，使其逐渐成为最具忠诚度的有价值的客户群体。
3、升级客户身份，做好VIP客户管理。分析客户的贡献度，真正能给本行带来利润或效益的是“客户金字塔”结构中的中层及上层的客户群体。按照《黑河农村商业银行会员客户管理办法》的要求，各联社各支行要在客户细分的基础上，依据VIP会员客户准入条件、标准以及管理要求，进一步做好存量会员客户管理工作，进一步做好会员客户开发工作，进一步做好潜在会员客户的发现和培养工作。在贷款方面，要认真贯彻落实会员客户享受同产品利率定价低于一般客户利率定价0.3‰的优惠政策；在存款业务和结算业务方面，要通过会员客户业务办理服务专区和VIP窗口，实行业务办理私密化和免打扰服务，要让会员客户真正找到做“上帝”的感觉。各条线主管部门要按照会员客户等级要求，进一步规范黄金客户、白金客户和钻石客户档案管理，进一步落实会员客户政策管理，进一步落实会员客户服务管理，进一步落实会员客户1对N专属客户经理管理，全面提升会员客户的管理水平，全面提高会员客户的忠诚度和贡献度。
4、强化队伍建设，提高管理客户能力。一是切实加强客户经理队伍建设。总行条线管理部门、各联社市场营销部、各营业机构要继续强化客户经理的营销管理、培训管理、履职管理、等级管理、绩效管理，通过组织客户经理培训、落实客户经理六项工作制度、组织客户经理履职评价、实施客户经理绩效考评、实施客户关系管理效果评价（附件7）、实施客户关系管理季度分析报告制度（附件8），不断提高客户经理的综合素质，不断提高客户经理的处理客户关系的能力，全面提高客户经理的责任意识，在全辖打造一支全能型的客户经理队伍，为全面做好客户关系管理奠定基础。二是切实提高综合柜员维护客户的能力。主管部门、各联社、各支行要通过素质培训和责任管理，不断提升综合柜员发现和甄别客户的能力（附件6），要通过提高柜员的服务水平、服务技巧，不断提升综合柜员留住客户和服务客户的能力。条线管理部门要制定具体的工作方案，全面建立和规范柜员管理客户关系的工作制度和工作行为。三是切实提高全体员工的参与意识。各联社、各支行要有针对性地开展员工价值观、爱岗敬业、危机意识、大局意识教育，从职业道德、良好素养、勤勉向上、营销能力等方面培养员工的拼搏进取精神，关注和激励具有核心客户的员工的客户关系维护情况以及这部分员工的成长情况，要让全体员工体会到拥有客户资源就代表着员工自身的价值，充分调动全体员工主动参与营销客户和管理客户的积极性和主动性。
（五）做好阶段验收和“回头看”（20##年1月1日-2月10日）。由公司银行部、三农金融部、个人银行部组成工作组，对各联社各支行客户关系管理工作的开展情况进行现场检查验收，对商行本部各支行的检查验收面要求达到100%，对各联社及各联社的城区营业部（信用社）的检查验收面要求达到100%。并就客户关系管理阶段工作进行总结，梳理和汇总工作开展情况、取得的效果，通过现场检查验收和各营业机构的意见反馈，进一步修订、补充和完善《实施方案》，提出下步工作意见，进一步促进全行切实做好客户关系管理工作。
五、组织领导
（一）成立组织，加强领导。为加强客户关系管理，总行成立客户关系管理工作领导小组，全面统筹、规划、指导全辖客户关系管理工作。
组 长：吕永刚
副组长：苗树茁、王德刚、翟云平
成 员：各联社董事长、丁凤春、陶玉良、赵春明、鲍立冬、殷殿智
领导小组下设办公室，办公室主任由王德刚副行长兼任，办公室分别设在公司银行部、三农金融部、个人银行部，全面负责本条线客户关系管理各项工作的落实、督导、检查和指导等工作。
为确保把客户关系管理的各项工作落到实处，各联社、各支行也要相应地成立客户关系管理领导组织，全面领导本联社本支行的客户关系管理工作，全面抓好客户关系管理具体工作措施落实和实施。
（二）建立健全客户关系内部管理机制。全行流程银行建设和内部组织架构优化要从服务客户和满足客户需求为出发点和落脚点，实行机构扁平化和管理垂直化，切实体现一切以客户为中心的工作原则，切实建立并发挥后台为前台服务、机关为基层服务、全行为客户服务的内部管理体系和工作体系，调动一切可以调动的力量，调动一切可以调动的资源，调动一切可以调动的财力，全员行动，人人参与，为全面做好客户关系管理创造条件。
（三）切实发挥客户经理和综合柜员主体作用。客户经理和综合柜员是全行广泛接触客户和服务客户的最直接的人员。客户经理和综合柜员在客户关系管理过程中承担着主体责任。各联社各支行在进行客户关系管理的过程中务必要充分发挥好客户经理和综合柜员服务客户、联系客户和维护客户的主力军地位和作用。
（四）注重绩效考核，激励客户关系管理。全行上下要全面建立客户关系管理激励机制，进一步完善客户经理和综合柜员履职考核评价体系，进一步完善员工考核评价管理，提升全员客户关系管理工作水平和工作能力，建立管理客户、提升价值、多劳多得的工作机制，激发全体员工做好客户关系管理的主动性、能动性和创造性。
附件1：存量客户细分统计表
附件2：目标客户细分统计表
附件3：存量客户1对N维护责任表
附件4：目标客户名单制营销责任表
附件5：客户经理拜访记录表
附件6：柜员识别客户登记表
附件7：客户关系管理效果统计表
附件8：客户关系管理季度分析报告