营业员培训手册
营业员十大服务信条:
营业员十大服务信条每个人都在依靠提供服务和被别人服务得以生存，所以，为社会服务是最正常不过的事情
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? 1、务健康使人高尚； 2、我们不仅仅是在销售一件商品，更是传递一份健康和爱心 3、将每一个上门的顾客当作自己的亲密朋友，用满腔的热情迎接； 4、顾客永远是对的，当他们说话时，我们要耐心、谦逊地聆听。 5、顾客的需求是多种多样的，但我们的服务都只有一个目的，让顾客感动，切记：顾客是我们的衣食父母。 6、顾客在付出钱币时就应得到完美的服务，即使是1%的缺陷，也会令我们99%的努力化为乌有。在服务顾客时， 7、我们要做到120%的好。 8、我门应该站在顾客的立场上，诚实地推荐最有价值的商品； 9、困难总是很多，正是由于不断地解决问题，我们才得以成长壮大； 10、为了舒儿宝的宝宝，我们努力做到最好。
待客技巧:
处理顾客无理要求的应答技巧
（一）、如何应答顾客提出的问题
听到顾客的问题以后，应该首先判断问题的性质，同时对公司经营的商品充满信心，对顾客的问题应以诚实的态度回答，尽力消除顾客的不安情绪。
（二）、回答问题的原则
? 1、避免用暧昧的态度来回答问题或者句末使用含糊不清的语尾词，否则，会增大顾客的不安情绪。
为了消除顾客的疑念，不能仅限于语言使用上的明了，应进一步寻找话题积极得体地对顾客进行应答。
? 2、不能撒谎或随便应付顾客；举个例来说，假如不经过任何调查，就随便向顾客说：“对不起这
种货刚刚卖完，预计X日会进到货。”顾客听信这番话，X日以后来店里一看，货仍然没有到，那么该如何向顾客解释呢？
? 3、遇到顾客质问为什么价钱这么高，应该强调销售要点；在顾客看来完全一样的商品，因为时间、
原材料的不同、生产程序的差别，引起价格上涨是很当然的，其中应特别说明产品面料和品质上的不同，强调物有所值。如果顾客提出要求降价，应该用间接的方式婉绝，如“很抱歉，我们对任何顾客都是这个价钱。”
营业员的行为规范:
营业员的行为规范
对于销售来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有营业员良好行为规范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面：
? 1．主动迎宾
当顾客走进商店时，要将视线迎向客人， 亲切自然地问好或微笑点头致意， 注意不要不理顾客， 但也不要咄咄逼人，开头就问“你想要点什么？”这往往会把没拿定主意买什么东西的顾客吓退应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；如果顾客表现了对某种商品的兴趣或注意，则应主动提话，并可视其意见拿出商品供他观看。 ? 2．轻拿轻放
在为顾客拿取和递送商品时，要注意动作的轻巧。尤其是些较小又不怕摔的货物，在递交顾客时，切忌随意扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。
? 3．百问不厌，百拿不烦
在顾客挑选商品时，要保持耐心、悉心的服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而不耐烦，既使顾客挑选了半天仍然不买，营业员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精心包装。
? 4．实事求是
不要因某些商品显得紧缺，而向顾客隐瞒有货的真相，也不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能应该本着为顾客服务，替顾客着想的精神，实事求是地回答顾客提出的问题。有时候，售货也许是因为自己有不顺心的事情或不耐烦顾客的多次发问，而简单地对顾客的发问回答一声“没有”，这种情况也一定要注意避免。
? 5．热情道别
顾客离柜时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声“再见”或者“欢迎再来”。 ? 6．三个“不要”
以下三种情况是售货员应该注意避免的：以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。不要只照顾成年人而对老人不加重视；不要只奉迎衣饰华丽者而轻视一般者；不要只对异性热情有加而对同性冷淡如冰或者只对女性热情。在工作过程中，售货员应该对所有的顾客一视同仁，做到“老少无欺，贵贱一致，男女平等”。 营业员的服务标准姿态:
服务姿态是营业员在售货中身体呈现的样子，包括站立姿势，走路的步态，面部的表情，说话的声音，操作时的手势。营业员在工作中无论是行走、站立还是递物取物都应按照体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿、坐有坐相，举止端庄、稳重、落落大方、自然优美，从而提高自己的服务质量。
? 1．营业员的站姿要求
营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此，要有良好的站姿。营业员的站姿要求是：头正、颈直、双目平视、下颔微收、嘴微闭、面带微笑；双肩舒展、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿直立、双膝相碰、脚跟并拢、两脚尖分开保持45度夹角；身体自然挺拔、重心落在两腿正中。这种服务姿态显得姿式优美，精神饱满，积极向上。若站累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左腿或右腿上。无论是哪一种站姿，均应注重不可双手叉腰，双手抱胸前，双手插入衣袋。营业员之间保持适当距离，不能聚众扎堆聊天或议论顾客，不跷脚搁腿倚柜台、货架和柱子。
? 2．营业员操作要求
营业员在柜台操作中动作要干净利落、商品应轻拿轻放，不能扔、摔商品。顾客挑选商品时，要拿出四件以上商品挑选。包装商品，美观快捷，做到准确、迅速、美观、牢固，便于携带。交付商品，礼貌认
真。付货时要有礼貌的将商品交到顾客手中或装入顾客箱包中。开具#5@p，单据规范填写，做到认真、正确、完整、清楚。
? 3．营业员表情要求
营业员的表情主要是指目光和微笑。营业员的目光应该是亲切的、热情的、坦然的，而不应该是轻蔑、呆滞的、双眉紧锁或怒目而视。微笑应是发自内心的，轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最起码要求。源自职工敬业乐业的自然情感，让顾客感到和蔼可亲，平易近人，而表情麻木，毫无笑容地对待顾客是不会受顾客欢迎的。因此，在服务中应提倡“笑迎天下客。”不会微笑服务不是一个优秀的售货员。 ? 4．营业员的语速、语调
营业员在服务中还应注意语言音调和速度的运用。说话不仅在交流信息，同理也在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，因此营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友好的感情，而不能声音尖锐刺耳或说话速度过急，让顾客感到营业员急躁不耐烦的情绪，更不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。营业员说话声调和节奏对售货效果影响很大，营业员必须通过婉转，柔和的语调，创造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服务的最终的目的。
营业员培训的目标及意义
培训是一个持续的过程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到生活馆（店）及区域发展中心管理部的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能的态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高个人的素质，其最终目的是发展人力资源。优秀的员工可经加盟业主推荐，经区域发展中心管理部考核合格者，可为区域发展中心管理部正式员工。在今天的社会经营环境里，人力资源是一个最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质对任何企业成功生活馆（店）的盈利都具有决定意义。 营业员规范用语
一、营业员答询用语
回答顾客的询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问常用的礼貌语言有：
? 对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您好吗。 ? 收款台在那边，请您到那边去交款。
? 对不起，我们店不经营这种商品，请您到别的店去看看吧。
? 请放心，这种商品质量没问题。
? 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上，好吗？
? 请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：
? 对不起，让您久等了。
? 请稍等一会儿，我给您换一下。
? 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。
? 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。
? 不好意思，让您多跑一趟。
? 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。
? 您的意见很对，这是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。
? 非常抱歉，这是商品质量的问题，我们马上解决。
? 非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。
三、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题，虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理。尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：
? 对不起，都是我不好，请多谅解。
? 先生（小姐），真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。
? 对不起，是我们没有唱收唱付，出了差错，给您添麻烦了。
? 实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。
? 非常感谢您给我们区域发展中心管理部提出宝贵意见，这是对我们的爱护。
? 我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释常用的礼貌语言有：
? 请原谅，按规定这种商品不能试用，如果试用会影响再出售。
? 先生（小姐），您这件商品已经买了几个月了，没有保持原样，您请到质量跟踪站鉴定一下，如确属质量问题，包退包换。
? 实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。
? 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。
五、店内服务禁语举例
在销售服务过程中，营业员离不开语言这种交际工具来传递信息，沟通感情，但并非所有的语言都可以在生活馆（店）这种特定环境中使用。营业员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼，体现出对顾客的尊重和理解。这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。但有些话说出来不但不能起到这样的作用，反而让人反感，引起矛盾，甚至对顾客造成伤害，这样的话就应当禁止在店中使用。因此，各行各业都规定有服务禁语。
商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言。包括生硬的，没有礼貌的语言。据资料记载，营业员与顾客的矛盾，80%以上是由语言冲突引起的。因此，营业员应当讲究语言艺术和技巧，掌握礼貌用语，避免服务忌语。
六、店中服务禁语主要有：
1．和顾客打招呼时，禁止说： ? 喂，买什么？
2．顾客询问时，禁止说： ? 你不会自己看吗？
? 你买吗？不买就别问？
? 价格牌上标着呢！
? 你自己看不见吗？
? 我怎么知道？
? 不是告诉你了吗？怎么还不明白。
3．顾客挑选时，禁止说： ? 挑完了没有？
? 都一样，有什么好挑的。 ? 买不买，不买就不要乱挑！ ? 哎，快点挑！
4．顾客打听商品知识时，禁止说： ? 我不知道。
? 你问我，我问谁？
? 有说明书，自己看。
? 这么多商品，我怎么知道。
5．顾客犹豫时，禁止说： ? 你到底买不买？
? 要买就快点，不买就算了。
? 买得起就快买，买不起就别看了。 ? 想好了没有，到底要不要？ ? 还有完没完？
6．接待繁忙时，禁止说： ? 喊什么，等一会儿！
? 没看我这儿正忙着吗？着什么急？ ? 越忙越添乱，真烦人。
7．收、款找零钱时，禁止说： ? 交钱，快点！
? 怎么不早点准备？
? 找不开，就别买了。
8．顾客退货时，禁止说：
? 你自己喜欢买的，为什么要退货？
? 买的时候干嘛了？挑了半天又来退货？
? 你不满意，为什么还要买？
? 不是我卖的，谁卖的你找谁去。
? 不能退！
? 不能换！
9．受批评及发生冲突时，禁止说：
? 我就这态度，怎么样？
? 你管得着吗？
? 有能耐你去告，告到哪儿我也不怕？
? 你提意见我才不理呢？
10．缺货时，禁止说：
? 没有了！
? 卖完了，没有办法！
? 你真不走运。
11．下班前，禁止说：
? 到点了，你快点！
? 别挑了，快交钱。
? 下班了，你明天再买吧！
? 结帐了，不卖了。
总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为顾客购物创造一种和谐的氛围。即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。
把握购物心理促进销售实现！
消费者购物心理和行为类型的把握
1．消费者的购买需求
消费者之所以购买、消费，是有了需求的存在、动机的产生。消费者的需求从低到高，从物质到精神，各方面的要求来确定消费者的购买心理，和行为类型。
2．影响消费者购买的因素
消费者的购买需求主要受自身条件、社会大环境、产品、卖场等各种因素的综合影响。影响消费者购买过程的主要因素是：产品与卖场环境、购买者与卖者。
3．消费者购买的心理过程及决策过程消费者购买的心理过程有八个基本过程，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，我们的店员在实际操作中要灵活运用。消费者购买的心理过程：
? a、注意（咦，这是什么？）
? b、兴趣（这个应该不错）
? c、联想（应该很不错的）
? d、欲望（很想要）
? e、比较检讨（别的店，也许有更好的吧）
? f、信赖（嗯，就买这个吧）
? g、购买（请给我这个）
? h、满足（太好了，这个品牌不错）
4．消费者购买行为类型
我们按照消费者购买态度与要求（从消费者心理出发）来区分其购买行为类型。根据“舒儿宝”生活馆（店）的实际情况，详述几种类型的消费者。
? （1）理智型：这类消费者对商品、厂家、宣传诸方面比较了解，购物有主见。店员接待这类消费者要有耐心，做到“百问不厌，百挑不烦”。
? （2）疑虑型：此类消费者心理上具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三思而后行”。店员介绍商品要耐心、细致，切忌热情过度。
? （3）习惯型：此类消费者对生活馆（店）或品牌具有较高忠诚度。店员应特别注意尊重，想方法设法满足其习惯要求。
? （4）价格型：这类消费者分为着重价格低廉者和高价商品两类。“舒儿宝”生活馆（店）的消费者属于后者，他们重视商品内在外观质量，及商品与其他环境的协调美和人们对这种商品效应的看法。 ? （5）商家对消费者心理把握常出现的七种错觉
? ① 以为凭“直觉”的“经验”就可以；
? ② 以为每个进店的人都是消费者；
? ③ 以为购买者就是使用者；
? ④ 以为消费行为到购买阶段即告结束；
? ⑤ 以为买方与卖方是两个对立的角色；
? ⑥ 以为只要产品好，就能吸引消费者；
? ⑦ 以为消费者是可以“被支配”的。
营业员最主要的工作，首先就是产品的销售。满足顾客的需求，将商场的优质商品介绍给顾客并进行示范讲解是营业员最基本的职责，同时也是销售工作的核心职责。
营业员的工作还包括服务顾客，在必要时协助办理退货退款等工作。服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能称作“半成品”。商场所销售的商品的功效及先进的消费理念只有通过专业销售人员的详细讲解与示范方能得到最佳的发挥与呈现，并在此过程中向消费者渗透商场的管理理念和企业文化，从而形成良好的口碑效应。在市场竞争激烈的今天，服务已成为能否完成销售的重要因素。
作为营业员，您也是商场的形象大使。在顾客眼里，您就是商场企业形象的具体体现。您的销售过程也是传播企业文化和经营理念的过程。您的良好言行能够使顾客对企业产生信赖与好感。
营业员是公司与顾客之间的桥梁和纽带。您在工作中既要对公司负责，同时也要对顾客负责。在了解了自己肩负的职责后，您就可以理解为什么公司如此重视营业员的培训及成长了。
今天，在崭新的市场环境下，配合公司经营方式和管理制度的重大调整，广大的营业员正在将工作重点转移到销售产品、服务顾客及培育忠实顾客群上来。为培养和提升营业员的业务技能，帮助营业员迅速
有效地完成转型，持编纂了这本《商场营业员培训手册》。本书包括销售技巧、顾客服务、市场营销及顾客消费心理分析等几部分内容。目的在于建立较完整的理论体系作为系统化的工作指引，在众日常销售实践中累积了丰富经验的基础上，帮助您的销售工作达到一个崭新的高度。
第一部分 初级培训教程——完美销售
第一篇 销售技巧
一、什么是销售
（一）销售的定义
（二）销售的特点
（三）销售的四要素
二、销售的前提
（一）了解商品的特性
（二）了解商品知识的途径
（三）了解自己所销售的商品
（四）了解竞争品牌产品
（五）将“产品特性”转化为“顾客利益”
三、销售的经典四步
（一）第一步：寻找新顾客
（二）第二步：接触新顾客
（三）第三步：示范与销售
（四）第四步：售后服务
四、销售的两条黄金法则
（一）法则一：准确发问
（二）法则二：积极聆听
五、如何处理顾客异议
（一）真实异议与虚假异议
（二）回应异议的技巧
六、销售中的十大技巧与误区
（一）销售中的十大技巧
（二）销售中的十大误区
第二篇 销售礼仪
一、什么是礼仪
（一）礼仪的概念
（二）礼仪与你
二、营业员的着装和仪容
（一）营业员的着装
（二）营业员的仪容
三、营业员规范的仪容仪表
（一）营业员的仪容要求
（二）营业员的服务姿势
（三）营业员必须遵守的礼仪
第三篇 营业员的服务技能
一、营业员应具备的业务技能
（一）掌握基本的商品知识
（二）熟悉基本的业务技能及流程
二、营业员的五大修炼
（一）看——领选顾客一步的技巧
（二）听——拉近与顾客的关系
（三）笑——微笑服务的魅力
（四）说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么
（五）动——运用身体语言的技巧
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第二部分 中级培训教程——完美服务
第三部分 高级培训教程——市场营销管理与顾客消费心理 百货商店专柜营业员培训
专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1．仪容端庄
2．装扮得体
3．举止文雅
4．谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1．营业员守则。
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1．仪容端庄
2．装扮得体
3．举止文雅
4．谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1．营业员守则。
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1．顾客的认知会影响其购买行为。
2．顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1．顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2．营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3．顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤。
①集中精力，耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(3)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1．站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2．站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1．选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1．适时主动
2．准确敏捷
3．礼貌得体
(四)介绍商品的规范
1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五)特殊情况下的待客规范
1．急于购买商品的顾客。
(1)面带笑容，点头示意。
(2)记清面容，以免接待时忘记。
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
(4)‘快速结算，快速成交。
2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
管理人员的十大品德
您要想成为一个企业（单位）优秀的管理人员，就要具备下列十项品德：
一、责任感：
这是管理人员必不可少的品德，管理人员有权力，同时也负有责任。这两者是同一体的关系。
二、使命感：
给予的任务无论有什么困难，都应有一定要完成的坚强信念，缺乏这个"使命感"，作为管理人员来说是不称职的。
三、观念感：
时代的变迁，人们的思想观念发生了 的飞跃，用何种方式指导、激励、发挥人的主观能动性，非得彻底更新观念才行。
四、进取性：
管理人员的工作是随着时代而变化的，为了适应新的情况，应不断学习新的知识和技术，这种进取心越强，对现状越不满足就能更快的提高自己。
五、信赖性：
搞好同事之间的关系，互相信赖是十分必要的。管理人员不仅要搞好上下级之间的关系，而且要十分注意搞好横向的人与人之间的关系。要想提高信赖度，首先是信赖他人，如果对他人一直采用尊重、信赖的态度，这样，不久也会得到他人的信任。
六、诚实：
所说的诚实，并不意味着仅仅拿出真面目，而重要的是"真心诚意"。带着诚意和对方接触，这样，周围的人就会认为你是诚实的。
七、忍耐：
管理人员的工作是有很多困难的，要想克服困难，越过障碍，忍耐是 非常重要的。
八、热情：
"热情"和"忍耐"相似，但不相同，忍耐是在困难条件下忍受，热情则是有把工作进行到底的精神准备，管理人员无论对什么事情都应该有热情。
九、公平：
管理人员对下级公平是一件很值得重视的大事，这种进取心的公平不是菜市场上的买卖，它是在"公正"上的公平，尤其是年轻的下级，对"公平"、"公正"、"平等"十分敏感，上级管理人员一定要公平地对待他们，从而确立自己的威信。
十、勇气：
管理人员对于有危险的工作应亲自动手，如果没有同困难挑战的能力，就不能承担新的任务，完成困难的工作。
上述每项1分，您不妨给自己先打打分。6分以上您具备了管理人员素质；8分左右说明您是位合格的管理人员；9分以上您将成为一位优秀的管理人才。