》》员工培训计划
表1 项目部培训方式及内容
表2----新员工培训计划
表3----项目部接管前员工培训计划
表4----项目部在岗员工培训计划
》》员工培训相关内容
目 的：为了规范公司清洁员的培训，明确其范围，特制定本制度；
适用范围：本培训资料适用于各项目保洁人员
公司概况
随着改革开放的发展，一个新的行业——保洁服务业正在兴起，从80年代开始一些专业化的保洁公司在北京、上海、广州、深圳、成都、沈阳等地纷纷出现。目前仅北京市已有各类专业保洁公司上千家。专业保洁公司的出现是社会大分工的必然产物，是现代社会发展的重要特征之一。
北京路路通保洁服务有限公司成立于1996 年，通过多年的工作实践对于保洁服务的标准、程序与各种清洗设备的使用、维护、保养及对保洁人员的管理、保洁计划地制定与检查等方面积累了丰富的管理经验及工作经验。建立了一套完整的管理体系和质量管理体系并拥有一批具有大专以
上文化水平、专业素质较高的管理人员。完全能够根据不同的装饰材料、不同污染源采用不同的清洁材料和方法进行处理并根据客户的要求制定总体的清洗保洁服务方案及长期保养计划，满足客户的需求。
公司遵循视质量、信誉为生命的服务宗旨，与上百家企事业单位建立了长期的业务关系。在为客户提供良好的购物、办公环境的同时也为其提高经济效益和社会效益提供了良好的条件和基本保证。公司本着立足本职、勇于创新、力求发展的原则，于2004 年3 月通过了ISO9001 国际质量管理体系认证标准。
公司质量方针：争创优质服务、追求顾客满意、坚持信誉至上、实现持续改进。
公司质量管理目标：服务一次达标率：99%，顾客满意度：98%。
公司质量方针内涵：以顾客为关注焦点，为顾客提供满意和优质的服务是公司永恒追求的目标，以适应公司内外部环境变化的需要。以市场为导向，不断强化质量管理，理解并满足顾客的需求和期望是实现永续经营的根本保障。
经营宗旨：服务第一，用户至上，经营效益和社会效益双收是我们的目的。质量取胜，信誉当头，致诚致信，是我们的经营宗旨。
管理方针：遵纪守法，按章纳税，岗位责任化，工作程序化，服务标准化，严格劳动纪律，树立公司形象，严把质量关，提高服务意识，情系员工的兄长风范。
总经理号召全体员工：确保一切质量活动，遵循质量方针，实现质量目标。
总经理要求全体员工：必须认真理解质量方针内涵，以实际行动贯彻执行。
培训的目的
我公司为了能够严格细致地按照保洁服务的内容及标准完成每一项保洁服务工作，为使保洁人员对服务规范、服务标准有充足的了解并能够熟练操作各类清洗设备、合理安全的使用各种清洁药剂，增强服务意识，自觉执行各项规章制度，为客户提供尽善尽美的服务，因此，我公司入职员工都要接受业务知识与专业技能的培训，使之能够达到岗位的要求，满足客户的需要，成为合格的保洁服务人员。
保洁服务的意义
1、 保护装饰材料延长建筑物的使用寿命
随着时代的进步,建筑物的装饰材料越来越高档,价格也十分昂贵.以室内地面为例:每平方米大理石地面的造价为1000——几千元不等，对于此类石材地面如果日常清洁养护工作到位，将会延长其使用寿命，使其光亮如新。
2、 清洁的环境是现代社会文明的体现
美的东西人人都喜欢，清洁舒适的环境是人们的自然需求。现在，随着社会的发展，人们生活水平不断提高，因此，人们对办公、居住、旅游、购物的环境都很挑剔，都期望得到一个干净、整洁、舒适的环境空间。因为清洁舒适的环境会让人们心情舒畅，同时也标志着社会文明建设的发展程度。
3、清洁舒适的环境可以展示形象，增加经济效益。
卫生状况是否干净整洁，将直接影响形象和信誉。美丽清洁的环境，加之舒适、安全、周到的服务，可招来更多的客户，创造好的经济效益和社会效益。
员工服务意识、行为规范、工作纪律
一、保洁服务的性质——服务性
保洁服务作为现代社会的产物，在服务过程中必须适应现代人的需求。在现代社会中人们对清洁的生活环境已不仅仅是一种基本的生活需要，而是追求享受的一种方式。这就需要我们所提供的服务既能满足人们基本生活的需要与工作需要，又要满足一些高层次客人的精神享受。所以，我们
每位员工必须认识到，我们的保洁服务工作是一项有着直接服务性特点的重要工作。它既不象工业企业那样去提供有形的物质产品，也不象商业企业那样去提供有形的商品，而它是有形设施和无形服务的结合。其最终并不形成一个实物产品，而仅仅表现为一个服务过程。例如：一台电视机，通过流水线的滚动和工人们的手工操作，最终结果是实实在在的电视机产品。而我们的保洁服务工作呢？各种清洁机具、药剂只是我们借助的工具，服务人员的服务与劳动才是主体。我们工作的结果是一个干干净净供客人享受的空间环境，这个环境只看得见尔摸不着。这就是我们保洁服务工作的特殊性与重要性。因此，我们的保洁服务工作必须以被服务对象为中心，不断提高每位员工的服务意识和专业技能，不断加强员工的自身修养，牢固树立全心全意为客人服务的思想，保质保量做好我们的本职工作。
二、保洁服务人员应具有的基本意识
（一）、商品意识
我们前面讲过，保洁服务是一项有着直接服务性特点的重要工作。在这项工作中它仅仅表现为一个服务过程。这里我们还要讲 ，保洁服务工作也是作为商品提供给客人的。那么，这就要求我们必须遵循商品的交换——也就是等价交换的原则。例如：我们到商场买东西，都想花钱买到称心如意、质量好的商品，如果花同样的钱买到的是假冒伪劣产品，可想而知会是什么样的心情。同样我们的保洁服务人员在给客人提供服务时，如果得不到客人的满意，就如同客人买到了假冒伪劣产品一样。所以说，保洁服务是做为商品提供给客人的，这种服务商品既有他的使用价值又有其特殊性。所以我们在为别人提供服务时必须遵循商品交换——也就是等价交换的原则，树立良好的职业道德观一切从我做起。
（二）、标准化意识
俗话讲：凡事都要有一个标准。那么我们保洁服务的标准是什么呢？干净、彻底、细致、全面就是我们保洁服务工作宏观上的标准。保洁服务工作应该既有定性标准又有定量标准。例如：卫生间是我们保洁区域的一个组成部分，它的卫生标准是什么呢？应该是“六无”、“六亮”。
六无：无蛛网、无蚊蝇、无积尘、无积水、无污迹、无异味。
六亮：玻璃亮、灯具亮、镜面亮、地面亮、镶件亮、卫生设施干净明亮。
这“六无”“六亮”的标准就是我们的定性标准。那么什么又是定量标准呢？例如：还是这个卫生间，从一开始作到最后完工，按操作规范应该用20 分钟的时间，这20 分钟内的工作量就是我们的定量标准。
（三）服务意识、
我们保洁服务工作是具有特殊性的行业，因此，我们每位员工必须树立全心全意为客人服务的思想，也就是宾客至上的思想。什么是宾客至上？就是要把客人的需要作为我们保洁工作的出发点，把满足客人的需要作为我们保洁服务的宗旨。这就要求我们在服务的过程中要主动、热情、诚恳、耐心、礼貌、周到地为客人提供优质的服务。尽量满足客人的一切正当要求，无论是份内的、还是份外的我们都要努力去做好。按照我们所从事工作的行为规范约束自己，把全心全意贯穿于我们服务工作的全过程。
三、保洁服务人员应有的服务态度和对服务态度的认识
保洁服务人员在接触客人时首先应该认识到，自己是公司的营业代表，自己服务的好与坏都直接关系着公司的声誉。当我们穿着工装佩戴着印有公司标志的胸牌，服务在商场、大厦的时候，来来往往的客人一定会很注意我们，这时候，我们每位员工的精神面貌、服务态度会很直观地被来往的客人注意到。如果我们的员工用热情的服务态度、高标准的服务质量去面对所有的宾客，那么，我们的服务工作就会得到客人的认可，同时我们公司的声誉也会得到提高。
服务性行业经常会被别人投诉，如服务态度欠佳、服务质量如何如何等等。总之都是对我们服务的不满。那么，如何改善这个问题呢？首先我们应该知道什么是服务态度？
服务态度是个惯用的词汇，表示了服务人员的服务与态度，沿着这个途径我们来做一下具体的分析：
1、服务——服务是实质性的，是能令对方享受得到的。
2、态度——态度是能令对方官能上所感受到的。
3、对方——在服务行业来说就是客人，我们服务人员是主动的，客人是被动的；所以，在服务方面我们应该注意以下几点：
（1）、主动助人——助人为快乐之本，也是一种美德。
当服务人员主动向客人提供服务时，应该出自服务人员的内心，而不应该有被勉强的感觉。那么主动帮助客人的目的是什么呢？是让客人得到更完善的服务享受和帮助。这就要求我们不能计较个人得失，应具有较强的服务意识和职业道德。
（2）、业务知识与技能——具有丰富的业务知识和技能才能提供最佳的服务及提高工作效率。
才能让客人对你的服务感到满意。因此，我们每一位员工都应该熟悉了解所负责区域的情况和要求，熟练掌握各种清洁药剂的性能、使用方法及操作技能并根据情况制定具体的清洁计划。
（3）、人际关系——任何一个服务性行业的从业人员都应具有在口头上善于表达的能力，及简短而又明析的沟通技巧。
何谓沟通？也就是了解他人与被他人了解：
1、了解他人——了解客人的心理、了解客人的需求。
2、被他人了解——通过自己的语言技巧让他人了解自己。
以上所讲的是服务方面应注意的要点。在服务态度方面我们也要注意以下几点：
（1）、礼貌——人与人之间的相处，礼貌是相当重要的。
对他人有礼貌表示你尊重他人，更表示你的个人修养。中国是礼仪之邦，自古以来，中国人以礼貌而闻名世界。那么，礼貌是什么呢？礼貌是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品质。它表现在对他人表示尊重的态度和语言上。礼貌要从动作的表现、语言的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制等五个方面来集中体现。如果能将日常培养出来的礼貌用于工作中，就能表现得更自然，使别人更加尊重你，礼貌还可以提高你的人格，令人更加愿意接近你。
（2）、服从——服从是下属对上级应负的责任。
在任何一个企业机构的管理中上级有绝对的权力安排下属的工作。所以我们每一个服务人员都要做到：一切行动听从指挥，有令则行，有禁则止。
（3）、自律——就是自我约束的纪律。
做为一名服务人员随时随地都要知道自己在什么时候、什么地方可以做什么事情或不该做什么事情。因为服务人员的一举一动都会受到客人的注意。尤其是当你穿着工装、戴有公司标志的胸牌时，不要忘记，你所作的一切都代表着你的公司。
（4）、仪表——人与人之间的第一印象是相当重要的。
第一印象首先是面部，而至制服、鞋袜等。因此，卫生整洁、仪表端庄是非常必要的。
四、保洁服务人员应具有的精神风貌及要求：
（1）保洁服务人员应具有什么样的精神风貌？
1、要开朗、乐观，切忌脸色阴沉、无精打采。
2、要热情，要充满青春活力，并具有强烈的进取心。而不能未老先衰，萎靡不振。
3、要精力充沛，保持敏捷的头脑，并要始终如一，不能因疲劳或挫折而影响情绪。
（2）保洁服务人员应具有的道德感是什么？
1、要有正义感，要善于区分真善美、假丑恶。敢于主持正义，敢于向不良行为作斗争。不能好坏不分，是非不明，更不能感情用事。
2、遇事要分清主次轻重，应妥协的要妥协，该退让的要退让，需坚持的要坚持。
3、不能拘泥小节计较个人得失，要深明事理顾全大局。
4、要助人为乐，当别人需要你的时候应毫不犹豫的伸出热情之手去帮助别人。
5、尊重他人，不随便去支配他人，不轻易伤害他人的自尊心。
五、礼貌服务应表现在哪些方面。
（1）、礼貌服务主要表现在三个方面：即“语言文明、态度文明、动作文明”。
1、语言文明——主要表现在说话要有礼貌，谈吐文雅，谦虚委婉，要按照不同对象用好敬语和问候语并准确地使用称呼。
2、态度文明——主要体现在服务人员的服务态度上。应该做到：满面春风，满腔热情，和蔼可亲。
3、动作文明——主要表现在动作要合乎规范，举止大方，不卑不亢，动作的幅度 不要过大，站立行走都要保持正确的姿态。
站立——两臂要自然下垂，两手向前自然交叉，抬头、收腹、挺胸、目光平视，面带笑容。站立时不可与客户靠得太近，尤其是女宾。谈话时不可手臂交叉抱在胸前或将手插在口袋里。
坐姿——胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，双手自然放在腿上。就坐时要坐正、轻稳，女士就坐应只坐臀部的1/2 至1/3，不可全部埋在沙发里或往后靠在沙发背上。女士双膝一定要并拢，面带微笑，客人进门时应从座位上站起。
行走——背部挺直，收腹挺胸，双目平视，摆肩自然，步伐正直，步态轻盈，与客人同行时不可抢行。走路超过客人时要向客人道歉。路遇客人时要给客人让路，若走道上有两个人在谈话不可随意在中间穿越，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。
微笑——要发自内心，自然。一般在同客人目光接触时微笑。
交谈——目光注视对方，语气温和，语速适中，吐字清楚。并注意耐心倾听以示尊敬。
手势——用手势配合讲话时可增加气氛、丰富内容。但手势语言不可猛烈，不可太多。在指点某人或某个方向时不能用食指指点。而应并拢手指、平展指掌、掌心斜向上方指示方向。
（2）、礼貌服务的基本要求是什么？
“ 主动、热情、耐心、周到”这八个字是我们每个服务人员礼貌服务的基本要求。服务过程中的“三轻”即：走路轻、说话轻、动作轻。也是我们每个服务人员应该做到的。
（3）、公共场合礼仪：
1、服务人员在公共场合不可抠鼻孔、挖耳朵、挑指甲、瘙痒、搔头皮、沾唾液翻文件。
2、不能当着客人的面打哈欠，打喷嚏，跺脚，伸懒腰。若忍不住要打哈欠、喷嚏时，用手遮住嘴并把脸扭向一旁。
3、员工就餐时不许用手指剔牙，若用牙签剔牙时一定要用手挡住，不可把牙签咬在嘴里。
（4）、称呼：
1、称呼客人一定要恰当，应称呼对方的姓加职务头衔或职务头衔加先生（小姐）。员工对客人不能直呼其名，对有些显贵人士，男女都可以称“阁下”。
2、称呼自己的上级领导时，应是领导的姓加职务头衔。切不可在公司里面以“兄弟姐妹”相称。
3、称呼自己的同事可以用姓名相称。不可叫诨号、小名，这样显得对客人不尊重。
（5）、十种待人接物的方法：
1、多于客人接触，因为人人都喜欢受到别人的重视。
2、经常保持微笑，保持自身清洁，注意言行及仪表。
3、直接称呼别人姓名时后面应加对方的职称或称呼xx 先生、女士、小姐等等。
4、要以友善的态度对待别人，因为这样才能交到友善的朋友。
5、与别人谈话及交往时应诚恳真诚。
6、多关心你的同事与客户。
7、多赞许别人，不要在背后议论别人。
8、多为别人着想，牢记“知己知彼”。
9、随时随地助人为乐，牢记“助人为快乐之本”。
10、虚心接受别人的意见，给客户留下最佳的印象。
（6）保洁服务人员的仪容仪表、个人卫生
保洁服务人员的仪容仪表体现了我们公司员工的精神面貌。也可以给客人留下美好的感觉。
1、女员工的仪表仪容要求：
头发——我们公司对女员工的发式不作具体要求，但是短发者要整齐，长发着当班时一定要盘起来并配带统一发网，要勤洗头，保持头发清洁、无头屑、无异味。发夹样式要简单，色调与服装协调。
面部——可以淡妆上岗，但要得体，不许浓妆艳抹。
饰物——不戴项链、耳环、手镯，可以佩戴手表，只佩带一枚戒指。
手——保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
服装——要求干净整洁，无油污、无破损、无皱褶。
洗澡——勤洗澡、勤换内衣，保持体味清新。
2、男员工仪表仪容要求：
头发——头发长不盖耳、不过领，勤洗、勤剪、勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。
面部——不留胡须，保持面部干净。
服装——干净整洁，无油污、无破损、无皱褶。
（7）保洁服务人员的行为规范：
1、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，坚持原则，工作诚实，认真负责，勤劳敬业。
2、工作时精力充沛，具有积极向上的工作热情，做到今日事今日做。
3、时刻保持姿态端庄，动作利索，说话声音清楚，讲究礼貌。
4、走路要稳，靠右行，不并排行走，礼让宾客，按规定乘相应电梯。
5、爱护公司及大厦的设施、设备及物品，各种公用物品使用完后应放回原处。
6、严格执行考勤制度，不迟到、不早退，病事假应提前请假。
7、同事之间要团结协作，平等待人，热情待客。
8、对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。
9、发扬拾金不昧的精神，使得钱财物品一律逐级上交。
10、服务时不可与客户过于亲近或攀谈。
11、不得利用工作之便假公济私谋取私利。
12、随时增强安全意识，发现险情及时上报并积极配合采取措施。
（8）保洁员应遵守的劳动纪律：
1、上班前10 分钟换好工作服，做好班前一切准备工作。
2、严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，严格执行请消假制度，做到事前请假，事后消假。
3、不得代他人签到签离。
4、不得在工作区域大声喧哗，不扎堆聊天，不嬉笑打闹，不讲粗话，不打架拌嘴。
5、工作时间不允许吸烟、喝酒、吃零食，不得私自会客，下班后不得在工作区域逗留。
6、工作时间内不得脱肛、串岗，不长时间休息。
7、不得在工作现场的任何地方站、靠、坐、卧或消极怠工。
8、使用器具轻拿轻放，不得磕碰撞击发出声响。
9、遵守安全作业操作规范，禁止野蛮施工、违章作业。
10、妥善保管好所使用的设备、物料，严禁乱扔乱放，人为损坏照价赔偿。
11、不得随意使用、偷拿公司及客户的任何物品，一经发现立即开除。
12、员工上下班必须走规定的出入口，不准乘坐客用电梯。
13、严格遵守客户的规章制度，服从甲方领导，为客户提供尽善尽美的服务。