《质量管理学》课程(本科)总导学计划
同学们,大家好!
新的学期开始了，意味着同学们又要进入紧张的学习过程之中。希望我们能够以饱满的姿态，积极的行动，通过彼此之间的积极主动，密切配合、相互沟通的积极态度，顺利完成《质量管理学》这门课的教学和学习任务。在学习过程中，我们应该充分利用现代化网络技术，通过BBS互动式交流平台，结合所学习内容，展开有意义的实时性讨论。为此，竭诚希望同学们积极参与，加强沟通！可以确信，通过相互双方的共同努力，同学们一定会以优异的成绩学好这门课程！
一、课程性质
质量管理学是管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。
质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着我国加人WTO和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。《质量管理学》是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。它已经成为现代组织(包括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。本科成的任务就是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量和质量管理的基本概念和理论，了解质量管理理论的实践发展，能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题，并深刻理解质量管理体系、顾客满意管理等内容，培养学生的工作能力和创新能力。
二、课程设置的目的与要求
课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。
1． 弄清基本概念。质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联
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系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确地表述。
2． 掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。掌握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。同时还要求能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。
3． 掌握基本方法。了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际运用质量管理的工具和方法。
4． 质量管理与质量工程方法理论作为解决生产实际的有效理论和方法工具，在科学技术领域和工程实践中有着广泛应用和实际案例作为借鉴。因此，学习和掌握质量管理的基本理论和方法，对于将来从事管理和工程技术工作的工科学生来说是必不可少的。通过该门课程的学习，期望学生能深刻地理解质量理念和先进的质量管理方法、思想，掌握有关的控制方法及技巧，提高学生的综合素质，提高科研能力、系统分析能力和解决实际的能力。
三、学习方法：
每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，÷总体而言需要注意以下几个问题：
1．正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点， 切忌猜题、押题和死记硬背。
从掌握知识的角度看，每门课程或学科，都有其独立的、完整的体系。 各部分内容之间具有内在联系，只有通过全面系统的学习，才能掌握该课程的体系和内容，并且只有在此基础上才能发现、理解和掌握重点；否则，孤立地猜重点、背重点，就割裂了重点与非重点之间的联系，就不会了解重点问题的来龙去脉，就不可能理解和掌握它，因而也不会取得好的效果。
2．处理好理解和记忆的关系，在理解的基础上加强记忆。
学好质量管理学需要记忆一些基本内容，主要包括基本概念、原则，方法等。然而，在理解的基础上来记忆，；才会更有效，记得才会更牢、更准确，才会在实际中运用得更好。并且，记忆也不等于背诵条文，而是掌握其内容的含义。在掌握概念时，重要的不在于会背定义、概念，而在于通过分析和比较，理解实质，把握核心和要旨；对一些重要的原则，更需要以理解为前提，才有可能具体分析和应用；对那些工作程序、步骤和方法，也需要理解
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其逻辑关系，才能记得住，用得上。近几年考试题目对理解提出更高的要求。；这就要求考生必须对教材内容有全面和系统的认识和理解，对每一个知识点都要在理解的基础上识记。事实证明，靠死记硬背往往无法取得好成绩。因此，系统全面地看书，系统全面地理解基本概念、原则、方法，把理解放在第一位，这是非常重要的。
3．正确处理理论与实际，学习与运用的关系，要理论联系实际，学以致用，提高分析问题和解决问题的能力。
对于学生而言，通过考试是重要的目的之一，但是，学习最终目的是理论联系实际，学以致用；在实际工作中逐步提高分析问题和解决问题的能力。从学员学习的角度看，理论学习可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在实践中逐渐培养，而且；也只有在实践中具体运用，又结合实践去学习， 才能对书本中的理论有深刻、全面的认识和理解。从工作的角度来讲，一个有效的管理者必须首先掌握作为科学的管理理论，其次才是锻练自己的管理才能、技巧和技术，在管理实践中创造性运用。为此， 学员需要有意识地在管理实践中运用管理理论。
四、教材
《质量管理学》 孙静 主编 高等教育出版社
五、学习指导
1. 简介
《质量管理学(第3版)》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，是高等学校管理类专业主干课程教材。 《质量管理学(第3版)》分为上下两篇。上篇介绍质量管理与模式。从对三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析开始，介绍了质量的概念以及质量管理的发展历程。进而从大质量的视角，对组织经营质量进行深入探讨，明确指出为客户创造价值是企业生存与发展的基础。同时考虑到企业内控和服务的重要性，阐述了质量成本与经济性分析、服务质量管理等内容。最后，介绍了三种质量模式——质量管理体系与ISO9000族标准、六西格玛和卓越绩效模式。下篇介绍质量工具与方法。沿着质量检验、质量控制、质量设计的基本脉络，介绍了质量检验和抽样检验、统计过程控制、测量系统分析、潜在失效模式与后果分析、精益生产、实验设计、质量功能展开、可靠性工程等8种重要的质量工具与方法。
2. 学习内容
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上篇 质量管理与模式
第一阶段
第一章 质量与质量管理（第一周）
? 学习要求
通过本章学习，了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象；明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段及其质量管理的特征。了解质量管理三位大师的质量思想和质量管理理念。
? 学习内容
1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
1.2 质量峡谷
1.3 质量概念的发展
1.4 质量管理的发展／
1.5 三位质量管理大师简介
? 重点：质量对国计民生的重要作用，质量的定义、质量观念发展阶段及其特征、质量
管理的对象；符合性质量的概念、大质量；三位质量大师的质量思想和管理理念。 ? 难点：新世纪质量管理的重大任务。质量的含义、大质量的概念；三位质量大师的质量
理念。
第二章 关注顾客的组织（第二周）
? 学习要求
通过本章学习，应该首先理解组织依存于顾客。组织生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于组织间对顾客的争夺。组织要赢得顾客，就必须时刻关注顾客的动向，顾客潜在的需求和期望，以及对现有的产品的满意程度。目的是可以根据顾客的要求和期望作出不断的改进，取得顾客的信任，从而稳定地占有市场，并能根据市场的变化动向作出快速反应，进而更多地占领市场。
关注顾客、服务顾客已成为组织运行的准则。无数组织的兴衰无不印证这一真理：只有将组织的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，组织才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，组织才会有旺盛的生命力。因此，要求必须深刻领会为顾客创造价值是企
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业生存与发展的根本的深刻含义，理解面向顾客的设计、采购、精益生产和销售的根本意义。 ? 学习内容
2.1 为顾客创造价值是企业生存与发展的根本
2.2 面向顾客的设计
2.3 面向顾客的采购
2.4 面向顾客的精益生产
2.5 面向顾客的销售
2.6 面向顾客的企业战略
2.7 面向顾客的员工管理
2.8 服务于顾客的质量经济性分析
2.9 数据库、知识库的建设与完善
? 重点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本、面向顾客的设计、采购、销售和精
益生产，以及企业战略的选择。
? 难点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本；面向顾客的设计、采购、精益生产、
销售、企业战略的选择和员工的管理；服务于顾客的质量经济性分析。
第三章 质量成本与经济性分析 （第三周）
? 学习要求
质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势正从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。现代质量的含义是“满足需要和期望”，即质量要求（涉及固有质量特性和其价值总和的要求）满足顾客（含相关方）明确或隐含的需要或期望。因此，通过本章学习，要求理解质量与经济的密不可分性、产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成。重点理解和掌握掌握质量成本的特点、构成比例、特性曲线；质量成本优化；了解质量成本的预测与计划、 质量成本控制的方法。 ? 学习内容
3.1 质量成本
3.2 质量经济性
? 重点：质量与经济的密不可分性、产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成；质量经济性的含义。
? 难点：产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成；质量经济性。
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第四章 服务质量管理（第四周）
? 学习要求
在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课题。因此，通过本章学习，应该了解服务的概念和特性，理解服务质量的概念、特性和内容；服务质量管理的结构和流程；服务质量评估的内容和方法。
? 学习内容
4.1 服务与服务质量管理概述
4.2 服务质量的评估
? 重点：服务的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容；服务质量管理的结构和流
程；服务质量评估的内容和方法。
? 难点：服务的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容；
第二阶段
第五章 质量管理体系与ISO9000族标准（第五周）
? 学习要求
质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。ISO9000族标准是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准，学习本章，要求了解质量管理体系审核的定义、概念和特征，了解审核实施全过程，会进行审核策划和准备，了解组织申请ISO9001认证的前提条件，了解质量体系认证程序；熟悉现场审核的方法与技巧；掌握审核准则，掌握不符合项的判定方法，会编写审核报告并进行跟踪验证。了解ISO9000族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系文件编制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌握ISO9000：2000标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。
? 学习内容
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5.1 质量管理体系的基本知识
5.2 ISO9000族国际标准的产生和发展
5.3 ISO9000族国际标准的构成
5.4 ISO9000标准简介
5.5 ISO9001和ISO9004标准简介
? 重点：质量管理体系及其相关的基本知识；ISO9000族国际标准的产生和发展、ISO9000
族标准实施要点、质量管理八项原则。
? 难点：质量管理八项原则中过程方法和系统方法；ISO9000族标准实施要点、质量管理
八项原则。
第六章 六西格玛（第六周）
学习要求
通过班长学习，应该了解6σ管理的产生与发展、6σ管理的概念与特点；掌握6σ管理的组织与培训，理解掌握六西格玛质量的基本原理；掌握6σ管理的DMAIC模式，能够利用六西格玛的DMAIC 程序解决简单的实际案例。；理解6σ管理变革的效果，理解6σ管理成功的关键因素。领会不同σ水平和不合格品率。
? 学习内容
6.1 六西格玛的诞生与发展
6.2 六西格玛的内容
6.3 西格玛水平和不合格品率
6.4 六西格玛人才的培养和认证
6.5 六西格玛项目的路径图
6.6 六西格玛变革的效果
6.7 六西格玛成功的关键因素
? 重点：六西格玛的内容、西格玛水平和不合格品率、6σ管理的组织与培训；6σ管理的DMAIC模式；6σ管理成功的关键因。
? 难点：6σ管理人才的培养和认证、6σ管理的DMAIC模式、不同σ水平和不合格品率的关系、6σ管理成功的关键因。
第七章 卓越绩效模式（第七周）
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? 学习要求
卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。通过本章学习,就是要了解卓越绩效模式的含义、内容；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式的核心价值观以及评价方法。
? 学习内容
7.1 卓越绩效模式简介
7.2 卓越绩效评价准则国家标准
7.3 卓越绩效核心价值观
7.4 卓越绩效评价准则的内容
7.5 卓越绩效评价方法
? 重点：卓越绩效模式的含义、内容；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式的核心价值观以及评价方法、卓越绩效评价准则的内容。
? 难点：卓越绩效模式的含义；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式的核心价值观以及评价方法。。
下篇 质量工具与方法
第八章 质量检验和抽样检验（第八周）
? 学习要求
通过本章学习，要求了解抽样检验的基本术语、分类、产品质量的判断过程；掌握质量检验的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接收概率和OC曲线的特点，消费者和生产者的风险；能够利用抽样检验理论分析和说明全数检验和抽样检验的优劣；掌握各种类型的抽样方案设计。
? 学习内容
8.1 质量检验
8.2 抽样检验的基本原理
8.3 抽样检验的方法
? 重点：质量检验的含义和内容；掌握计数型一次抽样方案的基本内容，包括不合格品率
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的计数标准型一次抽样方案，百分比抽样的不科学性等；掌握计数调整型抽样方案的基本原理及实施程序。熟悉计量型抽样方案的基本内容，包括平均值的计量标准型一次抽样方案、不合格品率的计量标准型一次抽样方案；熟悉计量调整型抽样方案的概述及其一些采用的方法。了解质量检验的概况、生产过程的质量检验、批生产质量检验等内容。重点掌握验收抽样方案的接收概率和OC曲线的特点，消费者和生产者的风险；掌握各种类型的抽样方案设计。
? 难点：量检验的概况、生产过程的质量检验、批生产质量检验等内容。重点掌握验收抽样方案的接收概率和OC曲线的特点，消费者和生产者的风险；掌握各种类型的抽样方案设计。
第三阶段
第九章 统计过程控制（第九周）
? 学习要求
理解掌握质量控制中常见的统计分析的基本原理；能够利用老七种工具和新七种方法 解决简单的实际案例。掌握控制图原理，主要包括控制图含义、控制图原理的二种解释，并在此基础上，进一步掌握控制图的判断准则，如判断稳态的准则，判断异常的准则等；掌握休哈特控制图的种类、用途，对x?R控制图、x?S控制图、x?R控制图、x?Rs控制图、? 控制图、Pn控制图等能熟练掌握。熟悉几个通用控制图，如Pr控制图和PnT控制图、CT控制图和UT控制图等。掌握过程能力的概念、过程能力指数的计算与分析。
? 学习内容
9.1 统计过程控制的起源与发展
9.2 质量的统计观点
9.3 控制图原理
9.4 常规控制图的设计思想
9.5 分析用控制图与控制用控制图
9.6 变差的可查明原因的八种模式分析
9.7 统计控制状态的判断
9.8 常规控制图判断准则的使用
9.9 过程能力与过程能力指数
9.10 常规控制图及其应用
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? 重点：控制图原理，主要包括控制图含义、控制图原理的二种解释；控制图的判断准则； 计量值控制图：x?R控制图、x?S控制图、x?R控制图、x?Rs控制图；计数值控制
图：P 控制图、Pn控制图； Pr控制图和PnT控制图、CT控制图和UT控制图；过程能力的概念、过程能力指数的计算与分析。
? 难点：x?R控制图、x?S控制图、x?R控制图、x?Rs控制图、? 控制图、Pn
控制图； Pr控制图和PnT控制图、CT控制图和UT控制图；过程能力的概念、过程能力指数的计算与分析。
第十章 测量系统分析（第十周）
? 学习要求
在影响产品质量特征值变异的六个基本质量因素(人、机器、材料、操作方法、测量和环境)中，测量是其中之一。与其它五种基本质量因素所不同的是，测量因素对工序质量特征值的影响独立于五种基本质量因素综合作用的工序加工过程，这就使得单独对测量系统的研究成为可能。而正确的测量，永远是质量改进的第一步。如果没有科学的测量系统评价方法，缺少对测量系统的有效控制，质量改进就失去了基本的前提。为此，进行测量系统分析就成了企业实现连续质量改进的必经之路。因此，通过本章学习，应该了解测量的一些术语，理解测量过程变差的概念及其对决策的影响；熟悉测量系统分析的基础并可简单应用于实践。
? 学习内容
10.1 引言
10.2 术语
10.3 测量过程变差及其对决策的影响
10.4 测量系统分析的基础
10.5 测量系统分析的实践
10.6 计数型测量系统的分析
? 重点：测量重要意义的理解；测量的一些术语；测量过程变差的概念及其对决策的
影响；计数型测量系统的分析。
? 难点：测量的重要意义、测量过程变差的概念及其对决策的影响。
第十一章 潜在失效模式与后果分析（第十一周）
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? 学习要求
不断追求产品质量是一个企业不可推卸的责任，所以应用FMEA技术来识别并消除潜在隐患有着举足轻重的作用。什么会导致失效模式的发生？失效模式发生后会怎样？失效模式的后果有多严重。FMEA失效模式的运用就是预见失效、避免失效、降低风险的方法。通过本章学习，应该熟练掌握FMEA的概念、方法，并将其应用到实际工作中。
? 学习内容
11.1 FMEA概述
11.2 设计潜在失效模式及后果分析(DFMEA)
11.3 过程潜在失效模式及后果分析(PFMEA)
? 重点：FMEA的概念及其原理、潜在失效模式及效果分析、失效模式的核心、失效模式关注的重点、失效模式的特点；设计潜在失效模式及后果分析、过程潜在失效模式及后果分析。
? 难点：FMEA的概念及其原理、潜在失效模式及其核心、失效模式关注的重点及其
效果分析。
第十二章 精益生产（第十二周）
? 学习要求
精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。与传统的大生产方式不同，其特色是“多品种”，“小批量”。 在质量管理方面，精益生产基于组织的分权与人的协作观点，认为让生产者自身保证产品质量的绝对可靠是可行的，且不牺牲生产的连续性。其核心思想是，导致这种概率性的质量问题产生的原因本身并非概率性的，通过消除产生质量问题的生产环节来“消除一切次品所带来的浪费”，追求零不良。因此，通过本章学习，应该理解精益生产的理念、核心思想、含义及其精益生产的基本原则；熟悉精益生产的技术体系及主要支撑技术；领会精益与六西格玛管理的有机结合。
? 学习内容
12.1 精益生产概述
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12.2 精益生产的技术体系及主要支撑技术
12.3 精益与六西格玛的结合
? 重点：精益生产的产生、含义、核心思想、原则以及特点；精益生产的技术体系及主要支撑技术；精益与六西格玛管理的结合。
? 难点：精益生产的核心思想、实质；精益生产的技术体系及主要支撑技术；精益与六西格玛管理的结合。
第四阶段
第十三章 实验设计（第十三周）
? 学习要求
实验设计的主要功能是对变量的控制，首先是在控制条件下有效地操纵或改变自变量，使因变量(即反应变量)的变化得到观察。在质量管理中，作为质量管理一种有效的质量控制方法，实验设计的理念、方法已得到较为广泛的应用。因此，通过本章学习，理解实验设计的主要内容，包括实验设计的概述、实验设计的原则，重点理解单因子实验设计、二因子实验设计、正交实验设计的原理及具体操作规程。
? 学习内容
13.1 实验设计概述
13.2 单因子实验设计与分析
13.3 析因实验设计概述
13.4 稳健设计
? 重点：实验设计、实验设计的原则；单因子实验设计、析因实验设计、稳健设计 ? 难点：实验设计、田口方法的简要内容，如三次设计、参数设计、容差设计等。
第十四章 质量功能展开（第十四周～第十五周）
? 学习要求
质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球得到广泛应用。质量功能展开是开展六西格玛必须应用的最重要的方法之一。在概念设计、优化设计和验证阶段，质量功能展开也可以发挥辅助的作用。因此，通过本章学习，应该理解掌握质量功能展开在质量设计阶
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段以顾客为中心的基本原理，能够设计简单的质量屋，并能够给出六个矩阵的分析判断。能够设计出质量设计前端的项目要求和质量要求的调查表，并能进一步掌握以产品流程的质量屋瀑布图的转换。了解并行工程的概念及其发展概况，实施并行工程或综合产品研制的要点等，了解质量功能展开（QFD）的基本发展状况及其的应用。
? 学习内容
14.1 质量功能展开概述
14.2 质量功能展开的定义和原理
14.3 质量屋(HOQ)技术
14.4 质量功能展开的分解模型
? 重点： 质量功能展开的基本原理；并行工程的概念及其发展概况，实施并行工程或综合产品研制的要点；质量功能展开（QFD）的基本发展状况及其的应用。质量屋(HOQ)技术、 质量功能展开的分解模型。
? 难点：质量功能展开的基本原理；并行工程的概念；质量屋(HOQ)技术、质量功能展开的分解模型。
第十五章 可靠性工程
? 学习要求
理解掌握可靠性的基本概念和统计模型的分布函数，掌握可靠性的度量指标和计算公式，理解掌握系统可靠性模型的可靠性逻辑框图以及复杂系统逻辑框图的计算方法（如：布尔真值法）。理解和掌握可靠性设计在机械类和电子类质量设计中的基本原理和现代设计思想。掌握可靠性管理的程序。
? 学习内容
15.1 可靠性概述
15.2 可靠性基本概念
15.3 可靠性特征量
15.4 基于指数分布的失效分析
15.5 系统可靠性分析模型
15.6 可靠性分析方法
? 重点：可靠性的概念及其主要内容，包括可靠性分配及预计、冗余技术、故障模式和影响分析、元器件大纲、故障树分析等；可靠性的相关概念：维修性、保障性等；可靠性特征
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量、系统可靠性分析模型、可靠性分析方法。
? 难点：可靠性的概念及其主要内容、可靠性的相关概念：维修性、保障性等；可靠性特征量、系统可靠性分析模型、可靠性分析方法。
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