XX大酒店餐厅收银员岗位培训

一、 操作程序

1、 验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。

2、 根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。

3、 如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅经理签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。

4、 结账：

（1） 确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

（2） 各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

（3） 将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。

（4） 按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。

（5） 将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

（6） 如客人要求提供#5@p的，按规定填开#5@p，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。

（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

二、 团体宴会

1、 收取宴会订金时，开出的收据必须注明交款人姓名、订餐内容、时间，经手人必须签全名；收据盖章联交给客人，并说明退款或结账时必须交回收据；收据记账联连同现金一起交财务部；收取订金必须在“订金登记本”

上作记录。

2、 根据团体宴会通知单，在结账前把预订菜单录入电脑；如需增加消费项目的，则按散客方法处理。

3、 结账时冲减订金的，当天订金未上交的，收回的收据连同记账联钉回存根处，注明“作废”字样，结账按正常程序处理；如订金已上交，必须把订金收据顾客联收回钉在账单上，订金部分按挂账方式处理。

三、 各种付款方式的处理

1、 现金

（1） 收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。

（2） 把各种消费单据和账单钉在一起。

2、 信用卡

（1） 确认信用卡为本酒店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式

样是否预先签署。

（2） 通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。

（3） 把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。

（4） 服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。

（5） 把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起放入进缴款袋中。

3、 房客签账

（1） 住店客人要求签账的，应先出示房卡。

（2） 在电脑中检查该客人是否可挂房账，如有疑问可询问前台收银员；若查实客人不可挂房账的，向服务员说明原因，并请其向客人解释。

（3） 可挂房账的，打印出账单后，交给服务员请客人在账单上写上正楷姓名和房号并签名。

（4） 收回已签名的账单后，核对客人名字与房号是否和电脑记录的一致，确认无误后，选择挂房账方式进行结账处理

（5） 把房卡交给服务员退还给客人。

（6） 在房账登记本上登记客人姓名、房号、消费金额、消费时间，账单首联在下班时送前台收银处，并请前台收银员在登记本上签收；其他消费单据钉在账单第二联后面交核数。

4、 餐券

（1） 收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合酒店规定后。

2） 若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。

（3） 收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。

四、账单处理

1、 各项消费结账前，必须先打印账单。

2、 客要要求分单、转台的，收银员应先在电脑中进行分单、转台操作，再打印出账单。

3、 如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经餐厅经理以上人员签名确认。

4、 每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方式分类整理。

五、 每班完结工作

1、 所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。

2、 清点现金，核对信用卡、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。

3、 更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。

4、 将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，当班营业报表及更正表各一份。

5、 按不同结算方式分类整理账单。

6、 做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前清理工作台，搞好卫生。

7、按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存。

六、餐厅收银交接班程序

1、交班收银员应做工作

（1）按照规定格式逐项填写交班表。

（2）填写“单据控制表”记录#5@p及各种票券的使用和结存情况。

（3）退出电脑操作界面。

2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：

（1） 清点备用金。

（2）清点结存#5@p及各种票券。

3、 接班收银员在交班表上签名。

4、 对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接

班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。

5、 在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。

6、 夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。

七、 餐厅收银员上岗前准备工作

1、 上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10分钟到岗。

2、 收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、#5@p及各种票券。

3、 认真做好换班交接工作。

4、 查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。

5、 查看是否需要领取账单，零钞、#5@p、文具是否足够，发现不足时应及时补充。

6、 检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。

7、 清理工作台及周围环境。

八、 餐厅收银故障处理

一、电脑系统故障

在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知电脑部处理，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作程序：

1、 收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识，放进相应账格中。

2、 如有顾客结账，并在消费单顾客联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），收银员签名后交给服务员向客人结账。

3、 客人以挂账方式结账的，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并签名确认。

4、 如遇客人转房账单，结账前应先电话询问前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂账后账单应马上送到前台收银处。

5、 电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。

二、信用卡POS机故障

信用卡POS机发生故障，按银行规定的故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作的，收银员要马上打电话通知收银主管与银行联系，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作：

1、 向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，征询客人可否支付现金。

2、 客人坚持以信用卡结账的，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号码填在签购单上，请客人签名确认。

第二篇：收银员培训后感受

很高兴来到贵公司参加收银员岗前培训!从刚开始的生疏到后来慢慢的熟练，也经历了一番磨练，这期间感触颇多，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富， 因为曾经我是一个多么不善于与人沟通的孩子。

在局外人看来，收银是件很容易的事，收银员只负责收银，其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先要开会，然后才开始一天的工作。上岗时我们要做好上岗5部曲，工作时我们也不仅仅只是简单的收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如：“您好,欢迎光临“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。

在短短的一个多月收银过程中，虽然有时会有些失落，不过，也有过很多的欢喜，特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心......还有，每次有不懂的问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难，难免有些失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相信没有什么做不好的。 在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。

我们每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，但在我眼里，它无处不显示着独有的魅力。因为从中教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。只有不断学习才能磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。无论是多么渺小的工作岗位，都会有它自己的领域，散发出属于它的光芒。在茫茫社会中，寻找属于自身的价值，创造美好的未来?