新的实习生分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，培训计划具体如下：
1、 仪容仪表的要求及标准。
2、 礼貌规范及 注意事项。
3、 电话接听礼仪规范。(具体细节和规范操作)
2、 各种房态表示含义。
3、 楼 层服务员的岗位职责。（具体细节和规范操作）；
2 、楼层服务员的服务规范。
3、 磁卡的领取使用及注 意事项。
4讲解工作车的运用。（规范操作和运用）
2 客人遗留物品的处理程序。
3 退客房的处理程序。
4棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序 和讲解）、
2、 VIP总套房入住的接待程序。
3、 铺床的方法及标准。
4实操退客房的 布草拆除手法。(规范化操作程序和讲解)
2、收送客衣的程序。
3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写 ，物品领取、补充。
4、额外加酒水程序。(规范化操作程序和讲解)
2、 易耗品配备及注意。
3、 客人要求开门的程序。
4、 实操铺床。（单、标间）(规范化操作程 序和讲解)
2、退 房清洁程序及注意事项。
3、 OK房清洁程序及注意事项。
4、 房间小 整理程序。（规范化操作程序和讲解）
2、维修处理程序及注意事项。
3、清洁剂使用及注意事项
4、吸尘器使用及注意事项。（规范化操作程序和讲解）
2客房的清洁标准
3清洁房间程序 标准及注意事项。
4实操清洁浴室。（规范化操作程序和讲解）
2如何清除地毯、沙发的污渍
3房间物品损坏及遗失的处理程序。
4客人遗留物品的处理程序。（规范化 操作程序和案例讲解）
2、 擦鞋服务叫醒服
4、实操清洁浴室。（操作规范 和流程讲解）
2 服 务员打扫房间时客人回来如何处理。
3 客人借物规程。
4 加床的程序 及注意事项。（规范化操作程序和讲解
2、客人借用熨斗熨板的流程
3、当客人提出无理要求时的处理
4、脏布草的处理程序
4 发现有贵重物品及现金的处理程序。（规范化操作程序和 案例讲解）
3如何按规定填写工作表。
4 交接班的注意事项。(规 范化操作程序细节)
2 客房清扫前的准备
3、早班服务员的工作流程
4中班客 房清扫前的准备
5中班服务员的工作流程
1、 实操房间摸尘(规范化的 操作和讲解)
3、 如何敲门的技巧
2、客房部在酒店中的位置
3、客房部各岗位职责
4、房态的认识及标示
2客房小整理及开夜床的操作程序
3 清洁住人房注意事项
4检查退房要求及注意事项(规范操作和案例讲解)
5VIP的接待规格及服务 程序
2、房务中心 工作程序
3、客房安全管理规范
4安全服务规范
5安 全操作规范（操作流程和案例讲解）
2、客房万能钥匙的管理规范
3 、客房质量检查验收标准
4 、客房服务效率标准
2、 空房、脏房、住人房清洁效率
3、物品配送效率
4、客人投诉处理效率（操作流程和案例讲解）
5、退房检查效率 遗留物 品处理效率
2、客人交代的其他代办事物效率（规范操作和案例讲解）
3、客房洗衣的 收取要求及注意事项
4、客房综合知识问答
5、客房木质家具的保养及 护理
2、客 房五金件的清洁保养方法
3、地毯的日常保养护理方法及要求
4、客房 常见污染、污迹的分类及清洁方法
5、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项：
6、客房吸尘器的运用维修及护理
7、布草的分类与管理
2了解公卫清洁员的岗位职责
3公共卫生间的清洁质量要求
4公卫清洁剂的分类及使用方法
5公卫常见污迹的分类及清洁方法
6公卫机器设备的安全使用方法、注意事 项及保养条例
2 各类突发事件及消防安全的处理
3 住客物品丢失4火情的处理与宾客 疏散5消防守则和火灾的预防2、和配合3、 客房服务员的职责 怎样和前 厅部的沟通
第二篇：客房部培训计划
中原大酒店客房部培训计划
目录
一、酒店概况
二、礼貌礼节
三、仪容仪表
四、职业道德
五、安全防范
六、业务技能
一、酒店概况
1、酒店营业面积
一楼展厅：蓝天集团发展史
二楼餐厅：经营高档中西餐
三楼会议室及健身房
四楼办公室
五楼、六楼、七楼客房
八楼----十二楼写字楼
十三--------十六楼集团总部办公室
2、酒店礼貌礼
有“礼”走遍天下
总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨
仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子
微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养
仪容仪表：1、头发2、化妆
服饰穿戴；1、制服2、佩戴物
其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。
3、什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？
仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
。
4、站立（基本要求：挺拔）
· 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
5、坐姿（姿态要端正）
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响；
（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；
（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
犯规的坐姿：
（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；
（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；
（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼 貌；
（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；
（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位：
头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
1、放在两条大腿上，双手各自扶平
2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上
3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；
6、走姿（给人的感觉：愉悦）
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
7、蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；
（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
（5）、不要蹲在椅子上；
（6）、不能距人过近，保持一定距离；
8、微笑
案例一
纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
案例二
1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）
案例三
有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微使客人满意）
案例四
有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）
微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。
一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”
9、致意礼仪
点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；
双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；
双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
鞠躬礼
取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等
握手礼
标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。
注意
在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
10、应答礼节
是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。
注意：
1.不应随便议论长者、名人的私生活；
2.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；
3.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；
4.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ；
5.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；
11、迎送礼仪
当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
12、递送物品规范
递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向
。酒店职业道德
酒店员工职业道德规范（一）
培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。
培训内容：
一、酒店职业道德的核心
根本宗旨：全心全意为宾客服务
（一）热心为宾客服务
热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。
（二）加强职业责任心和道德义务感
要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。
北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。
服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。
北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。
事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。
（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。
例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。
二、酒店职业道德的基本原则——集体主义
酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：
（一）有严格的组织纪律观念
一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。
（二）团结协作精神
团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。
（三）酒店职业道德的基本要求
1、以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。
爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。
2、酒店职业道德规范的基本要求
道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：
真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上
不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能
锐意改革 勇于竞争
（一）真诚公道 信誉第一
“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。
在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。
一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。
据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。
1、真诚公道、信誉第一的具体要求
1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提
真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。
2）诚实可靠，拾金不昧
诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题：
北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。
大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。
客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。
当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”
从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。
这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。
（二）热情友好 宾客之上
“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。
热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。
热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。
一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：
其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。
酒店员工职业道德规范（三）
1、热情友好 宾客之上的重要性
1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝
随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物”
的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。
2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证
只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。
好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。
3、热情友好、宾客之上的具体要求
酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有：
1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。
2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。
四、酒店安全防范知识 酒店安全知识
1、饭店安全管理特点是政策性、复杂性、广泛性、长期性和突发性。
2、饭店发生火灾的原因主要有客人吸烟、电器设备故障、大量易燃材料的使用、火情发现的晚、未及时通知消防部门、违反了消防法规。
3、锅炉房、配电房、制冷机房、电脑房及其它电脑设备，工程部应该做好维护、保养。
4、饭店的电工、司炉工等重要的岗位人员，必须持证上岗，并接受经常性的安全教育和培训工作。
5、饭店安全的“五防”是指放火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
6、客房服务人员如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告安全部！
7、对没有证件或证件可疑的人员在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向保安部报告。
8、旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。
9、客人在饭店的违法行为主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
10、楼层服务员在工作中，要时刻保持高度的安全意识，要做到“四勤”，“四勤”是指勤转、勤看、勤问、勤检查。
11、 住店的外国籍客人、华侨和港澳台同胞，一律凭有效签证的护照、旅行证、通行证等证件入住。国内客人，凭有效身份证登记入住，“入住登记证”由客人本人填写。
13、 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。
14、 燃烧必须具备的三个条件是：可燃物、热源和氧气。
15、 各种电器设备和线路要定期检修，发现可能引起火花、短路、发热及电线损坏等情况，要立即修理。
16、 锅炉房、配电房、制冷机房等防火重地严禁吸烟、严禁使用明火和携带火种，工作人员严禁无证上岗，严禁闲杂人员进入上述场地。
17、 泡沫灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体物体的起初火灾。
18、 客人在客房遗留了贵重物品，一般要保管三个月以上上交有关部门。
19、 二氧化碳灭火器主要用于扑救带电（10千伏以下）设备的火灾、重要文件档案、珍贵设备、精密仪器以及油类火灾。
20、 食品在仓库中的堆放方式要考虑有足够的空隙，不可过分密集，一般应与地板、墙壁保持20厘米。
21、 涉外案件是指我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。
22、 扑灭着火物时，应站在火物的顺风面。
23、 在发生停电的情况下，门卫人员要劝阻无关人员进店；巡逻人员要重点保护公共场所的财产；安全管理人员组织人员对点进行巡查，防止意外情况的发生；有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内，如有人被关在电梯内，要安抚客人，并尽快将客人救出；各部门人员要负责安定本工作区域客人的情绪。工程部经理应立即组织人员检查停电原因，保护重要设施、设备、尽快恢复供电。
24、 服务员在每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、安全链、窥镜、闭门器、疏散指示单是否完好。另外，要注意检查房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。如果有访客要进房间，应有礼貌的请访客在外面等候。夜班服务员应注意来访人员是否都已经离开客房，如果会客的时间已到，应有礼貌的请客人离开，或报告安全部和大堂经理处理。访客如果需要在店内留宿，应请访客前去服务台按有关程序办理手续。
25、酒店发生火灾，比较正确的方法是先报警。饭店应当使每一位员工都明白，除非是非常小的，并且有把握一下子把火扑灭，否则在任何情况下都应该首先报警。有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织扑救并视火情通知公安消防队，应当由当日在场的担任最高行政职务的消防委员会成员来决定，其它任何人员无权直接通知地方消防队。如果职工直接通知地方消防队，往往会造成一些混乱。因为饭店是一个人员高度集中的场所，在任何时候饭店内都有成百上千的人员，大多数的客人对饭店的构造情况不了解，一旦听说饭店失火，他们会不知所措。有些比较小的火情，饭店是能够在短时间内组织人员扑灭的。如果不分火情大小就把消防队的消防车调来，会给客人造成心理压力，也有损饭店的声誉。但是如果火情较大，就一定要通知消防部门。是否通知消防部门，要由饭店领导来决定。我们这里所指的报警是通过饭店的报警系统向饭店消防中心报警。
35、火灾逃生要领：
（1）、要保持冷静决定逃生方向及安全门位置；
（2）、出房门前以手触摸门板及把手，感觉热烫时，切勿开门；
（3）、在浓烟弥漫中应采用最低之势沿墙角前进；
（4）、在充满浓烟的楼梯下楼应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取新鲜空气。
36、 浓烟逃生要领：
（1）、取出塑料袋；
（2）、摊开甩几次使其充满空气；
（3）、套在头部向下朝内拉紧；
（4）、立即往安全方向逃生。
37、手动灭火器材的正确使用：
（1）、在进行灭火时，要迅速和正确的判断方向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上；
（2）、如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭，不要各自为阵；
（3）、如果是液体燃烧着火，应将灭火器对准液体表面，而不要对准火焰扫射；
（4）、火被扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃，直到确信不会燃烧，方可离开。
38、配电线路火灾，是饭店常见的线路火灾之一，发生火灾的原因主要有短路、超负荷、接触电阻过大和电火花等。配电线路的火线与火线、火线与地线碰在一起，引起电流突然大量增加，这种现象叫短路。短路时，由于电阻小，电流会突然增大，在短时间内产生大量的热量，引起附近的可燃物燃烧，造成短路的主要原因有：
（1）、没有按具体的要求选用导线，使绝缘受高温、潮湿或腐蚀作用失去绝缘能力；
（2）、电压超过线路的额定电压，使导线电源被击穿；
（3）、绝缘陈旧或损坏，线芯裸露。
防止配电线路火灾，要做好以下几点：
（1）、电工必须经过电业部门正式考核，发给证书后才能进入饭店岗位；
（2）、安装和维修电器设备必须由专业电工按规定进行；
（3）各种电器设备和线路不准超负荷使用；
（4）、一般的电器设备和线路要定期检修，发现可能引起火灾、短路、发热及电线损坏等情况，要立即修理。
（5）、配电房的电器设备的各种安全保护装置必须保证完整、准确、灵敏和有效；
（6）、未经有关领导批准，外来人员（包括学习、参观、施工人员等）禁止进入配电房、空调机房、电梯机房等重要部位。经批准进入的人员必须办好登记手续，由值班人员陪同。
39、 在饭店发生重特大火灾时，一般的救运顺序如下；
需要进行紧急救运的第一顺序人员：
·呼吸困难或停止呼吸者*心跳停止或心脏病发作者；
严重出血不止者*烟雾中毒者*休克者*受重伤者。
需要进行紧急救运的第二顺序人员：
烧伤者*骨折者*受伤者，*出血者，*儿童，*病残者。
需要紧急救运的第三顺序人员：
身体虚弱者*行动不变者*老人、妇女*其它人员*已确定死亡者。
40、 客房一旦出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入该客房。饭店的工作人员除履行职责或保护客人的安全（如进入客房打扫、设备维修或者发生火灾等紧急情况）而进入客房外，不得随意进入客房。无明显理由进入客人房间，是一种侵权行为。
41饭店应该以各种方式告诉客人有关安全事宜和赔偿限额的规定。这些规定应当以书面形式告诉客人，文字简明易懂，不致产生误解，涉外饭店应采用中外文告示，有些涉外饭店仅用中文或外文告示，起不到告示的作用。
房务部组织架构图
三、房务部工作区域
包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的区域；
四、房务部工作范围
包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的卫生和服务；
五、房务部工作区域的工作时间
1、客房服务24小时值班；
2、健身房夏季服务时间8：00AM—24:00PM
冬季服务时间8：00AM—22:00PM；
3、会议室服务时间8：00AM—22:00PM；
4、PA服务时间6:00AM—22:00PM
三、房务部工作区域
包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的区域；
四、房务部工作范围
包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的卫生和服务；
五、房务部工作区域的工作时间
1、客房服务24小时值班；
2、健身房夏季服务时间8：00AM—24:00PM
冬季服务时间8：00AM—22:00PM；
3、会议室服务时间8：00AM—22:00PM；
4、PA服务时间6:00AM—22:00PM
六、 房务部各级人员岗位职责
1、 房务部经理岗位职责
1） 参加店、部级经理会议，主持房务部管理例会和有关员工会议、传达、布置、执行会议决议和上级指示；
2） 负责计划、组织、指挥房务部工作，检查上级指令的完成情况；
3） 履行业务管理职能，监督客房服务和区域卫生清洁，使之保持最佳水准；
4） 监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务、控制洗衣房的经营管理；
5） 审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准；
6） 监督设备检查、研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品；
7） 协调本部门与其他有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行；
8） 迎接VIP、探访住客，技巧处理客人投诉；
9） 执行有关人事权限规定，检查员工在职培训效果，参与管理人员签到和工作业绩考核；
10） 协调下属员工，岗位班次工作、决策员工调动，奖罚，录免、晋升和加薪事宜，发展员工关系解决人事问题；
2、 房务部副经理岗位职责
1）在房务部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对房务部经理负责；
2）策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物品使用，制定每月的费用计划，控制能源使用；
3）负责对部门员工管理，业务培训，严格检查部长及领班的工作，按部门区域、服务标准，卫生标准，工作程序和规范，督导员工向客人提供优质服务；
4）负责下属部门设施设备的管理，经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设备维修、保养等工作、提交完好率、保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损；
5）配合保安部门做好本部门的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产很人身财物安全；
6）每工作日必须督导检查管辖区的房间及公共的卫生，对本部门的区域卫生、服务质量和完成效率负责；
7）根据部门实际情况，对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的业务素质，业务水准和操作技能；
8）定期征询常住客的意见，处理好常住客与服务员的关系；
9）协调解决本部门工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向上级报告；
10）填写工作报告并参加部门例会，积极向部门经理提出合理化建议；
3、房务部部长岗位职责
1）参加部长例会，传达有关通知和决议，对执行效果负责；
2）组织班前班后会，检查上岗员工仪容仪表，守时情况；
3）检查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况；
4）检查确保管辖区内每一间客房清洁及服务效果达到标准；
5）亲自为贵宾VIP服务，并负责保证对一般客人的服务水准；
6）首先介入涉内涉外的各种交涉，投诉和纠纷，及时向上级提供准确的情况记录；
7）监督布草、财产、易耗品、酒水、借用物品等财产管理制度执行情况，并负责规定的操作；
8）认真执行部门授予的考勤权限，严格执行领班交换班规定，并做好交班记录和工作日报；
9）认真履行安全检查制度确保酒店财产、客人财产的安全。遇突发事件，按有关应急预案执行；
10）完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责；
4、楼层领班岗位职责
1）组织班前班后会，检查上岗员工仪容仪表，礼貌礼节守时情况；
2）在楼层部长的领导下，做好本职工作；
3）认真履行安全检查制度确保酒店财产、客人财产的安全。遇突发事件，按有关应急预案执行；
4）认真执行部门授予的考勤权限，严格执行员工交换班规定，并做好交班记录和工作日报；
5）严格执行布草、财产、易耗品、酒水、借用物品等财产管理制度；
6）做好月底的盘点工作；
7）每日负责的负责区域一次性用品、工程配件，领用、发放工作，本着节约，不浪费的原则严格按照入住比例发放；
8）负责区域内所有房间的卫生及公共区域的卫生的检查和督导，确保卫生质量达标；
9)负责领会、传达上级会议精神并达到效果；
10）负责区域内所有员工的思想沟通和协调，并及时向上级反应；
11）和当班同事做好沟通工作合理安排工作并和下一班做好沟通，对接，严禁出现人为的工作失误；
12）完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责；
13）亲自为VIP服务，并负责保证对一般客人的服务水准；
14）督导检查所属区域员工对客服务细节；
15）配合上级完成对员工的绩效考核工作；
16）工作主动，责任心强，起到模范带头作用；
17)不断提高业务水平，管理技巧熟悉服务、卫生流程，努力提高卫生质量；
18）不断向上级提出合理化建议；
5、房务中心文员岗位职责）
1）工作时间：二十四小时服务
2）工作要求：接听电话，协调宾客所提出的要求及投诉；
3）认真查阅交接班记录，及时解决和处理上班未完成的事务；
4）接受楼层及洗衣房、PA送至酒水单、洗衣单和宾客账单首先进行核对然后签字。同时做好数量、日期、部门、金额的详细记录；
5)在部长的领导下，做好本职工作。搞好房务中心的管理工作和与各部门的沟通协调，负责对来往的公文信件收发、登记、保管归类工作；
6）参加部门例会并做好会议记录，对各部门领班提出的缺勤人数予以登记、统计；
7）每月向部门经理提供员工出勤报表，并将员工的考勤，奖罚情况进行汇总，每月底将整个部门奖罚情况公布给大家；
8）做好文件收发、保管工作，了解客人遗留物品的领取和保管，监督交接班内容；
9）建立员工花名册，确保部门员工进部门和离职的准确性；
10）协助上级定期统计人员的流失率，提供原因分析，并以表格形式报告经理，了解员工的思想动态，每月将情况收集汇报部门经理；
11）做好来访人员的接待工作；
12）负责各类表格，资料档案的保存；
13）经常提供合理化的建议；
14）每月定期做给类报表上报指定部门；
15）工作主动，责任心强，起到模范带头作用；
16）掌握好房态，按时间9：00AM、3:00PM、9:00PM、要求进行核对房态，确保准确无误。
17）每天分发各类报纸和刊物；
18）用规范礼貌用语热情接听每一个电话，并做好详细记录。
19）对于重大问题不能及时解决的，要及时向上级请示报告；
20）客人遗留物品，要做好存放登记工作，专人保管，严禁私自动用；
21）下班前搞好办公室的清洁卫生工作，于下一班人员做好交接工作；
22）谁当班谁负责，严格执行部门规章制度；
23）负责部门员工签到签退的监督工作；
24）负责部门的酒水领用和发放工作和月底盘点工作；
25）负责客房钥匙及房卡的领用和回收工作；
6、楼层服务人员的岗位职责
1）按时上下班签到，领取工作钥匙；
2）参加由领班主持的班前、班后会，并接受任务；
3）整理工作车，准备吸尘器及易耗品；
4）同上一班做好交接手续，并了解客房情况；
5）严格按照操作规程完成客房清洁、整理和布置的任务。负责本楼层“走房”检查工作，发现遗留物品应立即报告上级并迅速送交房务中心登记保管；
6）负责本楼层设施设备等问题保修工作；
7）禁止非当班服务人员滞留本楼层；
8）每开始做一间房，以及做完后，必须在工作报表上填写准确的时间；
9）撤换杯具并清洗消毒，摆放指定位置；
10）完成领班安排的计划卫生，完成上级安排的临时性工作；
11）交接班一定要交接清楚，严禁口头传达；
7、PA部部长岗位职责
1）认真执行部门经理的指导和交办各项任务，搞好酒店环境卫生；
2）不断提高业务水平，管理技巧熟悉卫生规程，努力提高卫生质量；
3）认真做好本职工作，多检查、多督导、严格要求员工执行岗位职责；
4）定期对部门员工进行业务培训，负责对新入职员工进行实操和理论的岗前培训；
5）完成上级安排的临时性工作，与各部门密切配合；
6）向上级提出合理化建议；
7）关心下属员工，做好思想工作，充分发挥员工的积极性；
8）负责本部门员工每月的班次调整、安排；
9）负责上报本部门每月费用计划，及盘点工作；
8、PA服务员岗位职责
1)自觉遵守酒店的各项规章制度，按照《员工守则》的要求去做，热爱本职工作；
2）注重仪容仪表，对客礼貌热情；
3）认真服从领班的管理，做好辖区范围内的清洁卫生工作，确保公共场所的卫生质量；
4）主动承担一些临时性的应急清洁工作，并能接受和完成上级分派的其它工作；
5）不断提高自身的业务知识水平；
6）能熟练操作各种清洁设备和清洁工具，熟练掌握各种清洁用品配比和使用方法；
9、健身房领班岗位职责
1）组织班前班后会，检查上岗员工仪容仪表，礼貌礼节守时情况；
2）在部长的领导下，做好本职工作；
3）认真履行安全检查制度确保健身房财产、客人财产的安全。遇突发事件，按有关应急预案执行；
4）认真执行部门授予的考勤权限，严格执行员工交换班规定，并做好交班记录和工作日报；
5）定期对部门员工进行业务培训，负责对新入职员工进行实操和理论的岗前培训；
6）完成上级安排的临时性工作，与各部门密切配合；
7）熟悉健身房的各项设备的功能，能熟练操作，能及时发现不安全因素；
8)定时电话咨询场地预定处查看贵宾预定场地情况；并在AIP预定表上详细登记、提前做好服务准备工作；
9）按照工作岗位要求，在VIP会员到达前10—15分钟在指定位置站位，迎接会员；
10）引领会员进入VIP室，为其开门、让座，对某些设施加以说明，记录开房时间并计时；
11）咨询会员需求，为会员提供服务；
12）钥匙随身携带，如不在岗时需与部长交接。随时巡视房间情况，做到随叫随到；
13）引领会员到收银台结账；
14）会员离开时需将会员送至电梯并使用服务用语；
15）每日营业结束后督促保洁人员做好卫生清洁；
16）做好月底的盘点工作；
10、健身房服务员岗位职责
1）按时上下班签到，领取工作钥匙；
2）参加由领班主持的班前、班后会，并接受任务；
3）每日上岗前后先打开更衣室门及VIP室门，开窗通风，清洁区域卫生；
4)检查设备设施和工程维修情况，如有问题及时上报；
5）检查保洁人员的卫生清洁情况、如有不达标的地方及时督促其完成；
6）咨询会员需求，为会员提供服务；
7）钥匙随身携带，如不在岗时需与领班交接。随时巡视房间情况，做到随叫随到；
8）按照工作岗位要求，在VIP会员到达前10—15分钟在指定位置站位，迎接会员；
9）引领会员进入VIP室，为其开门、让座，对某些设施加以说明，记录开房时间并计时；
10）引领会员到收银台结账；
11）会员离开时需将会员送至电梯并使用服务用语；
11、会议室服务员岗位职责
1）按时上下班签到，领取工作钥匙；
2）参加由领班主持的班前、班后会，并接受任务；
3）打开会议室房门，在会议开始前半小时将所需物品配备齐全，音响设备做最后的检查；
4）根据客人的要求将指示牌放在指定的位置；
5）会议开始前在指定的位置迎接客人；
6）会议开始后站在会议室后面；
7）保持会议室四周的安静，服务员不能大声说话，物品轻拿轻放；
8）每半小时为客人更换一次烟缸、添加茶水，尽量不打扰客人开会，特殊情况看按客人的要求服务；
9）会议中间休息，要尽快整理会场，补充更换各种用品；
10）会议结束后仔细检查会场，看是否有客人遗留的物品及文件等；
11）将会议室卫生打扫干净并把所有物品复位，音响设备整理好；
12）下班前会议未结束，应与下一班做好交接手续，签字认可，特殊情况要单独交代；
13）完成上级交办的临时性任务；
12、洗衣房领班岗位职责
1）在房务部经理的领导下，全面负责洗衣房的各项日常管理工作；
2）负责制定洗衣房的年度工作计划，每月的培训计划、物品领用计划和盘点工作；
3）负责部门员工的工作安排及人力调配，并检查员工的工作质量是否达标；
4）负责本部门的机器设备的维修和保养管理工作；
5）负责处理各项差错和损坏赔偿工作；
6）负责洗涤费用的核算及洗涤物品的统计；
7）负责协调与其他各部门的关系；
8）负责布草的洗涤质量，培训员工业务技术，提高员工业务素质；
13、客衣收发员的岗位职责
1）直接对洗衣房领班负责，负责客衣的接收送洗及发放工作；
2）接到收客衣的信息后，到楼层收取客衣；
3）做到“六清”即数量清、口袋清、房号要记清、洗衣单要填清、客人的要求要问清、记录清；
4）详细填写洗衣单，请客人签字认可，并把洗衣单送回房务中心；
5）整理收洗的客衣，并在所有客衣上打码编号；
6）客衣洗熨后，在装袋前检查洗涤质量，并仔细核对数量，确认无误后送回楼层同时作好记录；
14、洗涤工的岗位职责
1）在洗衣房领班的领导下，负责布草的洗涤工作和设备的维修保养；
2）对洗衣房各种洗涤设备具有娴熟的操作能力；
3）具备识别各种纺织纤维的性能的能力并熟知洗涤方法；
4）清点所有需洗涤的布草，分类整理，分类洗涤；
5）严格按照洗涤程序进行操作，控制布草的反洗率；
6）熟练掌握洗涤剂的性能、用法、用量；
7）根据洗涤标准，严格控制洗涤用料，保证洗涤质量；
8）做好洗涤记录；
15、布草收送员岗位职责
1）负责指定的楼层布草收送；
2）对接收楼层的布草数量做好记录，与楼层服务员交接清楚并签字认可；
3）检查布草是否破损，保证布草整洁，平整的送回楼层正常使用；
4）在运送布草过程中，注意车辆保持平稳，不碰撞酒店公共设施，同时要注意礼貌礼节对客；
16、熨烫工岗位职责
1）负责对布草的熨烫与折叠符合质量标准和进度要求，保证质量完成布草的完美度；
2）熟悉熨平机的工作原理和使用技术；
3）掌握各类布草的熨烫速度要求；
4）提前发现机器存在的小故障能排除故障；
5）要求本岗位员工体能良好，责任心强；
17、工装布草员岗位职责
1）负责每日工衣收、发及客衣的收送；
2）及时更换，缝补员工制服，协助上司做好盘点工作；
3）控制布草的报损和物资耗量以降低成本；
七、 房务部客房服务规范
1、 宾客入住前的服务规范
1） 了解客情
2） 布置房间
3） 楼层迎客
2、 住客的服务规范
1） 端茶送水
2） 整理房间
（1） 上午整理房间 （2）下午整理房间 （3）晚间整理房间
3） 客衣服务
4） 饮料供应服务
5） 叫醒服务
6） 会客服务
7） 患病住客服务
8） 擦鞋服务
9） 其他服务
3、 送客服务
1） 行前准备工作
2） 送别
3） 检查
八、 房务部客房员工服务规范
1） 按时上班，当值期间着装整齐，佩戴工号牌；
2） 了解房态
3） 检查布件车的用具及物品是否齐全，补充物品
4） 准备好吸尘器，摆放到位
5） 按操作规程打扫房间卫生
6） 房间设备损坏、地毯烧烟洞、墙纸有污渍，及时报告并做出清洁处理
7） 服从指令，及时完成急需清洁的房间
8） 每完成一间房后，必须记录准确时间及时补充所缺的物品和易耗品
9） 注意布草车的车容整洁，吸尘机不能随意摆放，不能开两间房同时工作
10） 按时完成上级安排计划性和临时性的工作任务
11） 满足客人的整理房间需求
九、房务部设施设备的维护和保养规范
1） 定期对本部门的各种设施设备上保养油
2） 每天对本部门的设施设备进行清洁，并保持干净
3） 定期对部门的设施设备进行检查，对发现有损坏的要及时通知有关部门进行维修。
4） 定期让专业人员对客房的设施设备进行检修，确保正常运转。客房部设备有：洗衣房锅炉、洗衣机、熨平机、吸尘器、吸水机、刷机、电冰箱、电视、灯具、床头控制柜、卫生间用品等等！
十、房务部各类机器的使用及保养规范：
1、 锅炉使用
1）每天开机前要检查燃气阀门是否打开，否则燃烧器不工作；
2）锅炉启动控制器上的电源控制按钮，此时数量窗就显示当前炉内压力，如显示低压才能启动，中、高压不启动；
3）锅炉燃烧机起动后风机预吹30——55秒后再开燃气阀，即建立火焰，锅炉开始工作；
4）锅炉燃烧机的停启是由锅炉控制，根据压力的变化来发出启停指令，操作员应经常观察压力的变化，如出现异常现象立即停机、停火；
5）锅炉在运行过程中操作人员应谁是观察水位，特别要保证水箱满水，操作人员应定期给锅炉排污，保证锅炉水质；
6）锅炉在运行过程中一旦有异常现象，操作人员应立即停机，处理故障后重新启动；
2、锅炉的保养
1）锅炉水位表如有一只水位表玻璃管损坏、漏水、漏气，用另一只水位表观察水位，及时检修损坏水位表；
2）锅炉压力表损坏、表盘不清应及时更换；
3）锅炉阀门如有跑、冒气及滴、漏水的现象要及时检修或更换；
4）检查维修锅炉燃气管道阀门，风机，给水管道阀门，给水泵等；
5）检查维修二次仪表和保护装置；
6）锅炉安全阀，放汽或放水实验每周至少一次，自动放汽或放水实验每三个月至少一次；
7）锅炉压力表正常运行时每周冲洗一次存水弯管，每半年至少校验一次；
8）锅炉高低水位报警器，低水位连锁装置，超压、超温、报警器，超压连锁装置每月至少做一次报警连锁实验；
9）锅炉排污阀要定期排污；
3、烘干机的使用
1）每天对烘干机进行外部清洁；
2）每天烘干一次毛巾后，要对烘干机内部收集网内的布毛及杂物进行清洁；
3）根据布草的类别设置烘干温度；
4）关机后要随时切断电源；
4、烘干机的保养
1）每星期检查一次三角带的松紧度；
2）每日检查一次皮带轮的轴承，听有无异常响声；
3）每日检查一次电机，清理电机灰尘，注入黄油进行保养；
5、熨平机使用
1）打开电源启动键调整滚筒转速，检查油面；
2）机器加热后，检查机器运转有无异常；
3）机器加热温度升至140摄氏度时，开始熨烫布草；
4）机器在熨烫过程中注意传送带的松紧度；
5）所有布草熨烫完后要及时调整加热开关；
6）机器温度降至100摄氏度以下，关机并切断电源；
6、熨平机的保养
1）每星期对熨平机进行一次内部抽箱清洁；
2）每天对熨平机外部进行清洁；
3）每星期对熨平机紧一次滚筒螺丝；
4）每月对熨平机加一次黄油保养；
7、 70公斤洗衣机的使用
1）洗衣机开机后及时开启空气压缩机
2）当洗衣机内气压达到4mp时，开始使用洗涤；
3）严格按照操作程序进行操作，并做好洗涤记录；
4）洗涤完后关机、断水、关闭空气压缩机；
8、70公斤洗衣机操作规程、
1）装机
2）预洗：常温，高水位，洗3——5分钟
3）排水
4）主洗：温度60——70°低水位加入强力A型洗衣粉700克、低温乳化剂250克，洗10——15分钟；
5）杀菌消毒：温度85°，低水位加入漂白粉400克，杀菌消毒10——15分钟；
6）排水
7）过水：常温，高水位过水
8）中和：常温，低水位加入中和粉250克，洗3——5分钟；
9）高脱：脱水6分钟
9、70公斤洗衣机的保养
1）机器每用十次后，要给机器轴承加一次黄油；
2）每天要对机器检查一次，检查轴承是否有异常；
3）每星期对机器打一次不锈钢油进行保养
4）每月清洁一次洗衣机的水位显示仪；
5）每月给洗衣机注入一次气压油；
6）每月检查洗衣机的一次三角带的松紧带；
10、PA机器使用说明
1）机器使用前必须检查线路是否有破损，插头是否破裂或松动，以免引起触电事故；
2）使用前检查各种设备内的所有物品是否有破损、丢失、是否装到位。
3）打开机器查看是否运转正常，发现问题要及时报告工程部进行维修；
4）洗地毯机、抛光机操作前要安装好毛刷针座，针垫不能偏斜，以免磨损设备；
5）吸水机使用前要倒入消泡剂至吸水机桶2/3处，用时观察水位，水到指定位置后及时倒水，以免烧坏机器电机；
6）吸尘机、吸水机用后要及时倒尘到水并清洁干净，吸水机机头用后打开斜放在机器水桶上晾干，通风保证机器成正常使用状态；
7）洗地毯机、抛光机用后要卸下所有附加配件，平放机身整齐摆放；
8）所有机器使用时均要严格按照操作程序进行操作；
11、PA机器设备的保养
1）所有机器设备要定时检查运转情况及配件松动的要及时拧紧；
2）所有机器设备要定期对运转部位进行注油；
3）机器设备每次使用完以后要及时清理设备内的杂物，保证设备正常运转；
4）所有机器设备磨损严重的配件要进行更换；
5）要经常检查机器设备的线路开关情况，发现异常后要及时维修；
6）部门制定机器设备更换配件的详细记录；
12、PA部工作标准及流程
1）地毯：地面无灰尘、纸屑、杂物、无污渍、口香糖；
2）大理石地面：无灰尘、脚印、无污迹、口香糖、无杂物，光亮；
3）玻璃：光亮、无水痕、无手印、无污迹、无灰尘；
4）公共卫生：大厅内所有物品无灰尘，地面无杂物，无烟头，烟筒内不得超过2个烟头，无痰迹，前门厅地面无杂物、烟头、卫生间内无臭味，无异味，便池清洁光亮，无水痕锈迹，卫生间地面无水迹，干净光亮，楼梯拖后干净无杂物、栏杆无灰尘，前后停车场干净，无杂物，无垃圾、无积尘；
13、各类洗涤剂的配比以10kg布草为一单位
洗衣房：
1）强力洗衣粉B型 1=65——70克
2)强力A型低温洗衣粉 1=65——70克
3）低温乳化剂 1=30——35克
4）氯漂粉 1=30——45克
5）氧漂粉 1=30——45克
6）中和粉 1=30——40克
7）柔顺剂 1=40——45克
PA部清洁剂的配比：按正常比例
1）中性清洁剂 1:25——30
2）抽洗地毯水 1:20——30
3）干泡清洁剂 1:25
4）除渍剂 1:15
5）玻璃清洁剂 1:3——5
6）洁厕精 1:15——10
7）除油剂 1:15——20
8）消泡 每桶倒入2——3瓶盖
十一、房务部客房检查规范
总要求：眼看到的地方无污迹，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味；
1、 房门部分
1） 门锁：开启灵活，无异常，保险舌无失灵；
2） 门：油漆无脱落、变形；
3） 门牌号：无松动，清楚光洁无缺损；
4） 窥镜：窥视清楚；
5） 防盗链：无松动，稳固；
6） 门吸：无松动、断裂；
7） 安全疏散图；完整清楚，“请即打扫”牌完好，“请勿打扰”灯正常；
2、 衣柜部分
1） 柜门：开关正常，干净；
2） 衣架：八个品种数量齐全完好，摆放到位；
3） 衣架杆：牢固无浮尘；
4） 睡袍：干净平整；
5） 保险柜：钥匙开关自如、无异常；
6） 衣柜内：无灰尘，壁纸无开胶；
3、 角柜部分
1） 角柜玻璃：光亮、无水痕、无灰尘；
2） 酒水：按规定补充齐全；无过期、无开封、无变质、包装完好、干净、摆放整齐、取用方便、商标向外
3） 食品：无过期、无开封、无变质、包装完好、干净、摆放整齐、取用方便、商标向外；
4） 电热水壶：外壳清洁，壶内无水垢、水壶插座正常；
5） 穿衣镜：表面清洁、无污迹、无水痕；
4、 行李柜、梳妆台、电视柜
1） 行李柜：柜边无破损，抽屉拉动顺畅，无杂物或客人的遗留物品，表面无污迹、无灰尘；
2） 梳妆台：抽屉拉动正常，无杂物，洗衣袋、洗衣单齐全并按要求摆放，台面无污迹，无灰尘；
3） 服务指南夹：无破损，无圆珠笔痕迹，位置摆放正确；
4） 服务指南本：无破损、无缺页、无污迹；
5） 印刷品：信封、信纸、酒店介绍等配备齐全无皱褶、无笔划痕、无破损；
6） 圆珠笔：无裂缝，能正常使用；
7） 针线包：无打开，内物品齐全；
8） 梳妆镜：镜面干净明亮，无污迹，镜框无灰尘、无水迹；
9） 梳妆凳：稳固表面底层无尖锐物，表面无灰尘，无污迹；
10） 镜前灯：灯泡正常，灯架稳固摆正，无积尘；
11） 台灯：灯罩无污迹、积尘，灯开关正常，灯泡无积尘，灯罩接缝处朝墙；
12） 电视机：插头插在指定位置，开关正常，屏幕无污迹、积尘，电视机画面清晰，频道按要求调在规定的频道上；
13） 遥控器：操作正常，摆放正确；
14） 电视机转盘：转动自如；
15） 冰箱：启动正常，冰箱外壳完好，内无结霜，制冷效果正常；
16） 垃圾桶：内外清洁，无异味，配有垃圾袋，无垃圾；
17） 梯脚线：无灰尘，无污迹，无破裂现象；
18） 壁纸：无污迹，无积尘，无裂缝、无开胶、无霉变；
19） 天花板：无明显裂痕、无霉点、无起皮，无蜘蛛网；
5、 窗户部分:
1） 窗户玻璃：开关是否顺畅，窗户锁使用正常，玻璃面洁净明亮，无灰尘；
2） 窗户轨道：无灰尘，杂物，窗户无积尘；
3） 窗纱窗帘：拉动顺畅，挂钩按规定排列，无脱钩现象，窗纱无破洞，窗纱窗帘洁净，无污迹，窗帘带子无脱线；
4） 窗纱窗帘覆盖处的地毯干净，无污迹，无杂物；
6、茶几部分：
1）圈椅：摆放稳固，无破损、无污迹、腿无污痕，边缝处无积尘；
2） 茶几：摆放稳妥，面无尘，无水迹，四腿与圈椅搭配协调；
3） 茶杯：数量齐全，干净，消毒，无裂痕、无茶迹；
4） 茶叶：数量齐全，摆放规范；
5） 杯垫：干净无皱褶，无污迹、无破损；
6） 托盘：正面无灰尘、无水迹，下面无杂物无灰尘；
7） 落地灯：灯罩无污迹，灯开关正常，灯泡无积尘，灯罩接缝处朝墙；
8） 烟感器：无松脱、无破损或异常现象；
7、 床部分：
1） 床头板：干净无浮尘，软包装无破损、无污迹清洁无异味，稳固；
2） 床脚：稳固，数量齐全，方向转动灵活；
3） 床面：平整挺阔，棉织品洁净，表面无毛发，无杂物，无污迹；
4） 布草：干净，无污迹、无破损、无灰尘、无毛发、无杂物；
5） 枕头：饱满挺阔，高度适中；
8、 床头部分：
1） 床头灯：灯罩无灰尘，无污迹，灯泡无积尘，灯罩接缝处朝墙；
2） 电控板：灵活正常，无破损和松脱现象；
3） 电话：电话表面按干净，按键功能正常，按规定摆放，电话拿起正常有电流声；便签纸笔齐全，整洁无破损少页；
4） 床头柜：面干净，无脱漆，无破损，柜内拖鞋及擦鞋布摆放整齐；
9、 地毯：
1） 地毯：平整无松脱，无皱褶，无破损烟洞，无污渍，床底地毯无杂物，边角无积尘；
10、 墙纸：
1） 墙纸：墙壁面无霉点，无污迹，无脱落、无开缝、无破损；
2） 墙角：墙角无裂缝，无蜘蛛网；
3） 装饰画：位置摆放适中，无歪斜、无积尘、无破损；
11、空调：
1） 空调调节器：干净，无污迹，开关拨动灵活；
2） 空调温度：适中
3） 空调过滤网：清洁，无堵塞；
4） 空调风口：空调百叶纵向缝中，横向百叶向下，无噪音、无积尘；
12、卫生间部分：
1） 门：无破损、无变形、无脱皮，门锁把手洁净光亮、状态完好，无松动，门锁转动灵活；
2） 灯：开关和插头正常，清洁，光线亮度适中；
3） 排气扇：开启和运作正常，清洁；
4） 天花板：无霉点或蜘蛛网，无漏水，洁净无松动，无脱漆掉皮；
5） 植物：叶不枯黄，无浮尘，不缺水，植物容器内外干净，无污迹，无水痕；
6） 面盆水龙头：水龙头开关无松动，凹下部分无污垢，水龙头进出水口灵活、无堵塞，水龙头表面光亮，水龙头下面无污垢水痕，出水口无锈迹，面盆光亮无水痕，下水口无毛发，无锈迹，下水通畅；
7） 大理石台面：干净，无污垢、无破裂、无水痕、无油垢、云石台挡板无变形，无污迹，云石台下面无积尘，无杂物；
8） 卫生间镜面：无水点，无破裂，明亮无污迹，镜框无积尘；
9） 托盘：正面无积水、无水痕，托盘下面无积水，墙角无积尘；
10） 浴液、发液、润肤露：无过保质期，无漏或被使用的现象；
11） 浴帽、牙刷：无过保质期，无使用过，包装完好；
12） 口杯：无开裂，无污迹、无水痕，消毒清洁明亮，，套有口杯套；
13） 杯垫：干净，无皱褶，无破损无烟洞；
14） 方巾：折口一致向内侧，长短统一，店徽朝外，表面松软，无污迹及破损现象；
15） 烟缸：干净无破损，店徽朝外，火柴配齐，没有使用过；
16） 面巾架:牢固，无灰尘；
17） 面巾：摺口按要求摆放，店徽向外，长短统一，颜色一致，无破损、无皱褶、无脱线；
18） 卷纸架：牢固，无灰尘，卷纸杆伸缩自如；
19） 卷纸：按规定折好；
20） 卫生间电话：功能正常，有正常的电流声，表面干净，无灰尘，摆放正确；
21） 垃圾桶：内外清洁，无异味，配有垃圾袋，内无垃圾；
22） 马桶：马桶水箱盖无污垢，水箱内壁无水垢，内部配件操作正常，马桶内壁无长流水造成的水痕，马桶外壁及兜位无污迹，马桶后面及附近墙壁无污迹；
23） 地漏：无杂物，无毛发，无异味，无积水；
24） 浴巾架：稳固，无水迹及皂迹；
25） 浴巾：摺叠平整洁白、挺阔、饱满，颜色
25） 浴巾：摺叠平整洁白、挺阔、饱满，颜色一致，店徽朝外，无破损无褶皱，无脱线；
26） 地巾：平整洁白，无污迹、无破损；
27） 固定皂架 ：稳固干净，无污迹无水痕；
28） 花洒头：干净无水痕，稳固；
29） 屏风（豪华套房）：屏风架稳固，推拉门正常，屏风玻璃光亮无水痕，屏风顶无积尘；
30） 墙壁：光亮洁净，无水痕，无污迹，无松动破损；
31） 冷热水：正常供应；
32） 卫生间地板：清洁干净，无污迹，无杂物；
十二、房务部清洁规范
1、房间部分
1） 门锁：使用铜水擦拭保养；
2） 梳妆镜灯筒：使用铜水擦拭保养；
3） 电话：使用酒精擦拭消毒；
4） 窗玻璃：使用玻璃水清洁保养；
5） 壁纸：使用清水和清洁剂保养清洁；
6） 马桶水箱：使用清洁剂和清水清洁保养；
7） 马桶：使用洁厕精和八四消毒清洁保养；
8） 房间边角位置浮尘：使用吸尘机和专用工具清洁保养；
9） 木制家具：使用家私蜡保养；
10） 空调进出风口：使用旧牙刷和干抹布清洁保养；
11） 床垫翻转：一个季度翻转一次；
12） 卫生间排气扇：使用旧牙刷和干抹布清洁保养；
2、检查总要求：
清洁完毕的地方无污渍、无锈迹、无水痕、光亮；
3、相关客用品的消毒要求：
1） 杯具消毒：用清洁剂清洗杯具，放消毒柜进行消毒；
2） 卫生间面盆、马桶消毒：使用0.2%----0.5%八四消毒水溶液，对物品的表面进行擦拭消毒；
3） 电话消毒：使用酒精擦拭消毒；
4） 客用棉制品消毒：在洗涤过程中进行高温消毒；
5） 家具设备消毒：配制1%----3%漂白粉的澄清液擦拭房间家具进行消毒；
6） 客房室内消毒：每天开窗通风；
十三、清洁服务规范
1） 客房清扫时间标准
退房：
标准间：40分钟/间（试用期员工50分钟/间）
单人间：40分钟/间
套房：50----60分钟/间
住房：20分钟/间
空房抹尘：5分钟/间
房间小整理：20分钟/间
开夜床：10分钟/间
2） 退房检查时间
退房：3分钟查完并报总台及房务中心；
补充用品：3分钟
麻将服务：10分钟
加床服务：10分钟
接听电话：铃响三声之内
回答客人问题：立即
不能当时解决的问题：告知对方需要等待的时间
员工用餐：
午餐：30分钟
晚餐：30分钟
垃圾处理：
早班：下午4点
中班：凌晨0点
夜班：早上8点之前
开窗通风：
早：7点至9点
九、VIP查房制度
VIP客人一般是指：对饭店经营管理有极大帮助者，知名度很高的人士，各国部长以上的领导，饭店行业或旅游企事业单位的高级职员和各级经理。
1） VIP客房卫生有高级服务员对客房进行全面清洁；
2） VIP客人入住前由客房领班对房间的各种设备及卫生进行全面仔细检查；
3） VIP客人入住前再由客房主管对房间的各种设施设备和卫生情况进行检查，发现问题或隐患立即与有关部门联系解决必要时请示上级更换房间，客人入住前再次有客房部副经理和大堂副理对房间的卫生及所配备的用品，设施设备进行检查；
4） VIP客人入住前最后有客房部经理做最后的检查卫生、设备、物品等全面检查。
十四、客人损坏客房用品赔偿制度
1） 当大堂副理收到酒店财物被报损坏的报告后，须立即联同保安部值班经理及值班主管赶到现场；
2） 根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知工程部人员到现场判断是否需要即时撤换被损的财物还是需要封锁现场危险区；
3） 大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其说去赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；
4） 如客房之物品被客人损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房锁锁定，并留言给客人，让其联络大堂副理；
5） 如客人已离开酒店不能向肇事者索赔，需将事情经过记录在值班日记上并向经理层汇报；
6） 详细填写酒店财产损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门；
7） 通知有关部门进行事后跟办
8） 将详细经过记录在值班日记上；
十五、房务部遗留物品处理制度
1） 客人离房后有楼层服务员立即进房检查，如发现有客人遗留物品应马上通知前台和楼层主管；
2） 如客人已离店，应将遗留物品登记在失物招领登记本上，需写明客人的姓名、房号、日期时间、物品名称及拾物人姓名和部门，由房务中心负责保管；
3） 遗留物品存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交客房部经理储存，一般物品由房务中心文员按月分类存放；
4） 贵重物品（超过90元人民币以上物品）由部门经理通过户籍登记了解客人单位或地址、电话或写信通知客人来认领；
5） 一般物品保存半年，过期没人认领的物品将认领单和失物一起上交处理；
6） 在认领期间如客人来信或来电索取物品时，应查登记薄所记录的确实和客人所述相符，应在房务中心办理认领手续；
十六、房务部客人投诉处理制度
1） 所有投诉无论真假，都需表示理解、接受和安慰；
2） 聚精会神聆听顾客投诉；
3） 绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场采取调解其意向；
4） 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其他顾客分开以免影响其他客人；
5） 在当值值班日记上记录此事，可请客人诉说速度放慢，并使客人感到酒店对此投诉的重视；
6） 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会；
7） 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺；
8） 在接纳客人的投诉后应代表酒店当局做礼仪性的致谦，就实际情况而定；
9） 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短的时间内给予客人明确答复；
10） 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；
11） 事后将详细情况，包括牵连部门、姓名、房号、等记录在值班日记向上级主管汇报；
十七、房务部客人借用物品处理制度
1） 客人通知楼层或房务中心需要借用的物品名称；
2） 房务中心通知有关人员到房务中心领取客人所借用的物品，连同“客人借用物品表”；
3） 领取人员敲门让客人在“物品借用表”上签字后，并询问客人的借用物品时间，作好记录，同时楼层服务人员在交接本上作好记录，并将“物品借用表”归还房务中心；
4） 客人借用物品时间到时，由楼层服务人员敲门收回借用物品，交回房务中心，同时做好记录；
5） 房务中心收回借用物品，作好记录；
十八、房务部请勿打扰服务制度
1） 挂有“请勿打扰”牌的客房，下午2点前不要敲该房间的房门，同时记下该房的房号和发现挂牌的时间，一次提供依据；
2） 工作或推车经过时声音和操作要轻，以免影响客人休息，更不能大声喧哗；
3） 若下午2点以后，该房间仍挂有“请勿打扰”牌，服务员应立即报告楼层主管或通知房务中心，然后有房务中心通知大堂副理进行处理；
4） 大堂副理接到通知后应打电话到该房间询问客人，若无人接听，可以按该门铃或敲门，无反应向上级部门报告，经同意后用领班卡开门查看情况，以防意外发生；
5） 对挂“请勿打扰”牌的客房，要注意观察，同时要判断客人是否把牌挂反；
十九、房务部财务报废制度
1） 将破损严重的酒店设施请专业人员进行鉴定，确定没有维修价值；
2） 由专业技术人员开具不能维修的证明；
3） 再由经营监管部管理人员审核；
4） 经营监管部管理人员对此物进行再次审核，有无维修价值；
5） 由报损部门开具并填写报损单，由经营监管部管理人员签字；
6） 报损单再由部门经理、总经理签字；
7） 报损物品交由经营监管人员进行处理；
二十、房务部物品管理制度
1） 客房部所有配置（易耗品除外）物品分属各楼层逐级进行清点、统计、管理，其中房间物品、楼层公共区域配置物品归属楼层；
2） 各楼层领班，负责定期统计填写楼层物品清单等各类表格建立物品档案；
3） 严格执行物品报损制度，登记在档，物品如确已无法正常使用由领班提出，主管报监管部，相关人员核查确认后，填写正规报损单，监管部管理人员和部门经理共同签字认可确认物品报损后，再补充新的物品，报损单存档；
4） 严格落实客人损坏赔偿制度，领班、服务人员要认真查房，如发现有物品损坏或缺少，立即报前台，特殊情况未赔偿的要做好记录，及时上报，并开免赔单送所属部门；
5） 严格落实物品领用制度，物品领导部门后必须登记，现有物品如因需要调整到其他部门，必须填写调拨单，领用单、调拨单有部门负责保存；
6） 全体员工要加强责任心，严格按程序和要求机器工具清洁卫生，爱惜物品，延长物品使用寿命，避免非正常损坏；
7） 领班对所辖范围内物品注意检查，发现问题及时记录上报；
8） 客房物品实行当班负责制，如当班所管辖区内物品损坏或缺少无正当原因的，领班负责调查责任人，由当班人员负责按酒店规定赔偿；
二十一、房务部一次性物品管理制度
1） 一次性用品易流失，有专人负责管理，按比例发放；
2） 低值易耗一次性用品存放地点稳定；
3） 一次性用品常用的易耗品要保持一定的储备，当配备数量低于一定数额时，及时从仓库领取补充，以免影响日常工作；
4） 对于相对稳定的低值易耗品要定期清点，及时补充；
二十二、房务部房卡、钥匙的管理规定
1） 员工领取房卡是要在房卡、钥匙登记表上签名，并注明领取时间；
2） 清理房间时楼层房卡钥匙必须随身携带，严禁私自乱丢乱放；
3） 如有事离开岗位，楼层卡及钥匙必须上交；
4） 如发现楼层卡断或粗心丢失，必须上报经理，严禁私自外出自配房卡或钥匙；
5） 下班离店前必须把楼层卡和钥匙交回领取处，并填写退回时间、签字；
6） 房务中心文员必须注意在收发房卡钥匙时，要核对清楚；
二十三、房务部客人私拿非一次用品处理制度
1） 当楼层服务人员查房发现有客人私拿客房中非一次用品时要立即报给前台收银；
2） 总台接待人员应礼貌婉转的向客人要回这些物品但要顾及顾客的自尊；
3） 如宾客有收藏爱好则可按酒店规定收取该物品相应价款；
4） 如果客人执意否认并且情绪激动可礼貌地请客人到办公室说明情况，坦言赔偿，但绝不随意检查宾客的行李或搜身及辱骂的现象；
5） 如遇客人胡搅蛮缠，如果物品的价值不是很大，则应请示上级做损耗处理，并把该宾客的行为记录在档；
6） 如果物品的价值较高，则应有保安部按有关部门规定处理；
二十四、房务部布草的管理规定
1） 存放的布草一定要干净、整洁、摆放整齐；
2） 布草的收洗数量，分类记录清楚，更换布草的数量要记录清楚；
3） 每天下班要保证干净布草的卫生，用干净的物品盖好；
4） 破损布草要另外存放；
5） 洗涤过程中要保证布草的洗涤质量，把布草的破损率降为最低；
6） 布草每日进行一次盘点，检查不能继续使用的布草；
7） 主管根据盘点情况作出使用情况分析及作出下月补充计划；