酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工

作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及

对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺

设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于

从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、

走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部

门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房

内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

期

受培

课培训训训时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店人员22日

2 的仪表仪容 礼节、2 礼貌、体语 酒店23日

2 及酒店的产品 **国

2 际大酒店概述 **国客际大房2 酒店楼组织层机构 员2 客务工 24日

部运作模式 2 客房职员的沟通方向 4 电话接与25日

拨的规范、技巧 4 铺25日

床、撤床

使员工了

解：1、客人是主要

的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、 2、酒店的例分析工作是一个踢足球

的球队

99+1=100

学员名单 个

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间通讯工具请调

案《运转手册》 至振动、请勿在

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件、白板、笔、

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的培训工具

方法 18 岗位26—30日

职责

（客房） 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品31日

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备及管理 2 客房工作车的配备及管理 18 客房

日—3日 工作

程序

4日 2 工作

班次

4日 安排

及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使客用及房保养 楼1 特殊层房的员服务工及注意事

使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、 客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单 个人简历 课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

5日

6日

7日 项 1 VIP接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 2 客房与前厅的沟通、协调 2 客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与销

售的

沟

通、

协调

1 客房与工

程的的球队99+1=100

8日 8日 沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、协调 1 客房与总台结帐的沟通、协调 1 客房与康乐的沟通、协调 1 楼程与客房中心沟通、协调配合 1 如何开好班前

会 1 对叫开房门的客人

身份的确认 1 夜间客房服务 1 房间有无客人的判断确认 1 敲门的规范 2 VIP9日

客人

服务规范 1 客到茶水服务的注意事项 1 特殊客人服务 1 各类电话

处理

1 激励

措施

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用 房日 1 如何楼作好层表扬员与批工评

1 如何

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使员工了

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一切工例分析作是围绕

客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球 学员名单 个人案 简历 课间通讯工具请调《运转手册》 至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 10

的制

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1 如何

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客房

员工

1 布草

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1 可疑

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1 领货

程序

1 报纸

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程序

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1 擦鞋

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服务

1 应急

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析及

12日 处理

1 酒店

客房

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12日 类房

态

1 酒店

客房

的球队99+1=100

的各类房价 1 饮料查补 1 房间计划卫生及清扫要求

日 1 加床

服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 1 工程维修程序 1 散客叫醒 1 团队叫醒 1 重要宾客客叫醒

房1 遗留楼物品

层的登

员记和

工日 保管

1 报维修 1 处理前台报表 1 填写交接班记录

使员工了口试、 解：1、客例分析人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队

99+1=100

案《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 13

14

1 开酒水帐单 1 巡视楼层 1 损坏宾客物品的处日

理

1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 1 灭虫工作 1 客房二次打扫 1 做夜日

床

1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 1 收尾及交接工客作 房日 1 会议楼摆台 层1 贵宾员休息工室摆台

使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、 客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单 个人简历 课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

151617

1 签字

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18日 1 签字

仪式

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21日 发事

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1 保洁客 的球队99+1=100 使员工了口试、 案《运转手册》学员名19

员上房解：1、客

岗准楼人是主要

备 层的，一切工

1 保洁员作是围绕

员对工 客人的需例分析 单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数客服

务

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22日 药剂

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酒呕求进行的相应的空间条2、酒店的件、白板、笔、工作是一白纸等其他相应个踢足球的培训工具 的球队99+1=100

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24日 1 夜间

保洁

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用吸水机 1 夜间保洁24日

员晶面翻新 1 夜间保洁员清洗防尘垫 1 夜间保洁员地面打蜡 1 夜间保洁员清洁客梯 1 夜间保洁员灭虫工客25日

作 房1 夜间楼保洁层员结员束工工作 25日 6 考核 26日 2 消防培训 27日 4 消防演习 28 —930 实践月8日 操作

使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需口试、 求进行的例分析2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

第二篇：20xx年客房培训计划

20xx年培训计划

营销综合部