浅谈基于核心价值观的保险行业文化建设
（2013-5-21撰写）
[论文关键词] 核心价值观 文化 建设
[论文摘要] 日前，中国保监会正式发布了保险行业核心价值理念。行业核心价值理念是一种保险文化，此次是第一次系统性提了出来。我国保险文化发展至今，已初显成效，但与发达国家相比，目前还存在许多不足之处，突出反映在诚信文化、合规文化的缺失等方面。如何践行核心价值观，培育先进的保险行业文化是亟待解决的问题。
一、保险行业核心价值观的内涵
我国保险行业经过多年的艰苦发展发生了深刻的变化，实现了从量变到质变的跨越，理论创新取得突破，思想观念深刻变化，整体实力明显增强，企业竞争力不断提高，风险防范能力逐步增强，服务经济社会的能力不断提高，人才建设不断加强。这么庞大的一个行业群体，其共同遵循的行业理念、价值观念和行为准则，正是保险行业核心价值观所涵盖的内容。
守信用、担风险、重服务、合规范——保险行业的核心价值观，倡导通过真诚专业的销售，提供完善的风险保障，提升周全的客户服务，重视合法规范经营来塑造保险行业文化，推动行业科学可持续发展，同时，树立行业形象，打造先进、发达、健康、文明的保险行业。
培育和践行核心价值理念是转变发展方式、推动行业科学发展的内在要求。先进的行业文化具有强大的导向功能。培育和践行核心价值理念，能够从精神层面回答保险业的本质追求，为保险业发展提供根本的价值遵循，为保险经营和保险监管提供最终价值依托，确保保险业始终沿着正确的发展方向前进。当前，保险业正处在转型升级的关键时期，培育和践行核心价值理念，有利于引导行业树立科学的发展理念，加快结构调整和转变发展方式，不断提高发展质量和效益。
二、我国当前保险行业文化建设中存在的问题
我国保险行业的基本制度框架已经建立，文化建设初显成效，但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的管控能力、创新意识，还是服务水平，尤其是诚信状况，都还存在较大差距。
(一)诚信体系不健全加深了社会对保险的误解
保险经营的是一种承诺式产品，社会对保险业的诚信要求不仅大于一般工商业，而且还要高于其他金融部门。近年来，我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。首先，在保险快速扩张的背景下，保险从业人员迅速增加，出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利，误导欺诈，展业时随意夸大保险责任范围，不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容，诱导客户投保，甚至侵占、挪用或携保费潜逃。其次，部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模，不惜进行虚假宣传，在展业时不履行如实告知义务，虚假承诺各项服务，存在严重的短期行为。还有，在保险赔付阶段，惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。这些行为极大地损害了保险业在社会公众心目中的形象，破坏了行业信誉，从根本上影响着保险业的长远发展。
(二)保险经营不合规范的现象增加了经营风险
“合规”是指保险公司及其员工的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则(李祝用，2006)。当前我国保险业在合规经营方面仍存在不少不容忽视的问题，一些保险公司重业务拓展，轻合规管理，有些保险机构甚至不惜冒着违规操作的风险以实现短期目标和任务，忽视合规经营风险。还有些保险机构有章不循，不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出。这些都反映了合规文化在我国保险业的缺失，合规文化还远远没有浸润到保险的日常管理和决策中。
(三)忽视外在环境建设，行业文化宣传不到位
我国公众保险意识淡薄，保险消费观念很不成熟，国民保险需求还不能得到有效释放。这一方面导致很多地区保险市场增长缓慢，另一方面表现为销售人员误导致使保险过度消费或消费错位。20世纪80年代我国恢复保险业后，很长一段时间保险展业靠的是行政推动，保险的运行机制并不为公众所了解。随着20世纪80年代中期保险市场对内开放和90年代初期对外开放，保险市场竞争不断加剧。各保险公司采取的对外宣传形式包括各类广告、公共关系等，这些形式无疑对提高人们对保险的认知度起到了很大的作用。但保险公司为追求短期利益，各自为战，侧重对公司自身形象、产品的宣传，缺乏对保险基本知识及整体行业的宣传，甚至误导扭曲，片面强调保险的某些功能，例如某些产品的投资理财功能，从而导致人们没有真正认识到保险独有的保障功能，购买保险的动机进一步扭曲。
(四)行业文化建设没有有效结合保险行业的其他主体
保险行业主体包括保险企业、保险监管部门、保险行业协会、保险学会和保险院校等。当前的保险行业文化建设更多地停留在政府监管层面，而其他主体游离于行业文化建设之外，其力量和主动性没有得到有效整合，往往是上面有通知、命令，下面就开会对付，不能
主动地参与到行业文化建设中。
(五)文化创新能力薄弱，制约了保险行业的发展
从现实讲，我国当前保险行业普遍缺少一种创新文化。不少企业创新意识不强，创新动力不足，紧迫感不够。一些保险企业只满足于传统式的“打拼”方式和惯性思维，缺乏崇尚良性竞争的氛围；创新主要停留在简单引进和模仿上，人们迫切需要的一些产品和服务还不能提供；创新思路不宽，没有充分认识到保险经营的各个方面都存在创新的可能；创新机制不活，创新活动缺乏足够的资源支持和利益保障机制。如果这种局面不及时改观，将会严重制约保险行业的创新能力，甚至会抑制优秀企业的创新动力和追求。
三、对保险行业核心价值观的理解
守信用，是保险经营的基本原则。保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺。诚信是保险业的生存之本，也是保险业最基本的道德规范和行为准则。保险业必须以最高的诚信标准要求自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才能赢得社会的信赖与支持，才能不断发展壮大。
担风险，是保险的本质属性。保险业是经营风险的特殊行业，要通过科学专业的制度安排，为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用。要坚持改革创新，加快转变发展方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，增强行业发展活力，夯实科学发展基础，更好地履行保险责任。
重服务，是保险价值的实现途径。保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。
合规范，是保险市场健康运行的前提条件。保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事。要在全行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的市场秩序，保障保险业健康可持续发展。
四、践行核心价值观的几点思考
（一）积极宣导，统一思想认识，达成文化共识、促进管理升级，要拟定公司企业文化建设的具体方案，运用公司的各种媒介宣导核心价值观。通过宣导讨论，使员工在互动中凝
聚共识，在坦诚交流中提高认识，在对照检查中寻找差距，在分析整改中追求突破，让每位员工熟悉、理解核心价值观，用核心价值观统一员工的思想，并在工作中主动践行核心价值观，从而形成浓厚的企业文化氛围。
（二）在实践中确保落实执行。优秀的公司不是在于提出了一个怎么样的理念，而在于是不是提出的核心价值观得到了统一的认识和贯彻。一家公司在企业文化建设上奠定良好的理论基础是重要的，但更重要的是在实践中确保落实执行。因此，一是要强化核心价值观的执行和考核。公司核心价值观能否得到有效的贯彻落实，关键还在于考核执行的力度。围绕落实核心价值观，进一步完善公司的管理模式和内控制度，确保核心价值观在公司经营管理各方面得到全面的贯彻落实。二是对执行核心价值观措施有力、成效显著的公司和人员，在资源配置、考核等方面加大支持奖励的力度。只有在公司范围内形成良好的执行落实氛围，公司核心价值观就能落地生根，发挥真正的作用。三是公司与员工是一个整体，员工应提倡奉献精神，敬业爱岗。四是落实公司核心价值观是一项持续性的工作，推行企业文化永远不会一蹴而就，必须持之以恒地长期推进，沉淀在长久的工作习惯中。
五、建设基于核心价值观的保险行业文化
目前，保险行业核心价值观建设当中存在的各种问题要得到有效解决，就必须实施“软件层面”的文化重塑，培育新型企业文化。在现有企业文化的基础上，注入新的元素和内涵，在继承的基础上进一步发展。
(一)培育细致入微的服务文化
构建服务文化，提升服务品质及顾客满意度，打造企业核心竞争能力已是各行各业面临的战略任务。保险行业是作为第三产业的服务业，其客户既有企事业单位又有家庭和个人，服务范围与其他行业相比更具有广泛性，服务就是主要工作。因此，更应当大力推行服务文化。一是实行服务革命，促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务；由被动的坐等服务转变为主动服务；由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段，构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险，就地理赔”服务网络建设，制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程，在较大范围内实现“统保统赔”。同时，在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”，提高理赔速度，彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑，使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。
(二)弘扬诚信为本的诚信文化
保险从产生那一天起就和信用密不可分，保险公司卖的不是实物型产品而是信用和承诺，没有信用便没有一切，因此诚信文化是保险行业最根本的行业文化(陶红，2006)。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置，通过为客户创造价值，促进行业长远、健康发展。培育保险业的诚信文化要从三个方面做起：首先，保险公司及其销售人员对客户要诚信；其次，保险销售人员对公司要诚信；再次，鼓励消费者对保险公司诚信。另外，信用仅靠觉悟和自律是不行的，必须要有制度和手段的保证，如制定保险行业营销人员从业行为规范标准等，使职业道德的教育和诚信意识的培养具体化。
(三)构建人人有责的合规文化
经过不断的发展，合规已经成为国际金融保险行业普遍遵循的基本准则。一是要树立正确的指导思想。在追求盈利的同时重视方式的正确性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规要求。二是要建立健全各项规章制度。始终把制度建设放在突出位置，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为。为此，要结合实际工作，制定并完善一系列规章制度，坚持用制度来规范业务经营过程，确保各项工作有章可循，切实堵住各种漏洞，防止违规行为的发生。三是要建立健全内部控制制度，保证经营的安全性、流动性和效益性。建立自我调整、自我约束、自我控制的制衡机制，要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度，加强操作风险防范。
(四)倡导以人为本的人本文化
从行业角度看，保险属于金融服务业，保险公司员工多属于知识型员工，对知识型员工的管理要比生产线上的工人复杂得多。保险行业员工素质的提高，不仅包括体质素质、保险专业素质、智力素质的开发，还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发。两者的完美组合将有助于保险行业精神的形成，并成为保险行业文化建设的基础。保险行业文化建设，一是要实现员工的共同进取，这是保险行业文化建设的根本特征。通过组织氛围的建立，塑造良好的工作环境，使每个员工都自觉地努力工作。二是要把行业文化建设与建立学习型组织结合起来，提高干部职工队伍创新能力，不断推进行业文化创新。三是要强调“以人为本”和员工的成就导向，这是保险行业文化建设的核心内容。
(五)建立多方参与的协作文化
一是充分发挥行业社团组织协调作用。督促和指导保险行业协会、保险学会认真履行建设先进行业文化的重要职责，充分发挥自身优势，通过加强行业自律，制定从业人员道德和
行为准则、组织签订自律公约、对从业人员进行资格管理、督促会员依法合规经营，维护公平竞争、规范有序的市场环境。二是充分发挥保险机构主体作用。引导保险机构结合自身特点，把企业文化建设与行业文化建设紧密结合，把行业文化贯穿于公司经营管理的全过程，以改革创新精神推进企业文化建设，加快建立现代保险企业制度，提高管理水平，强化服务意识，建立富有行业特色的体制机制，将行业文化的实质融入企业文化建设中，提升企业综合实力和竞争力。最后，推动保险院校积极参与保险行业文化建设。
(六)营造引领行业发展的外部环境文化
在现代的市场环境中，保险宣传对社会舆论的导向和对消费者的引导作用十分明显。要想充分挖掘保险业的潜力，必须考虑对消费者开展普及性宣传教育，让人们了解保险产品的价值和作用以及如何使用。第一，政府应重视并倡导行业文化建设，以学校为依托，以教育为切入点，普及保险知识，优化公众保险意识。将保险教育纳入中小学和大学课程，让人们普遍了解保险产品的价值、作用以及如何使用。第二，宣传时应以行业为主体，整合宣传资源，加大宣传力度，提高宣传功效。在宣传时要注意区分城镇和农村、不同收入阶层的消费者，充分利用各类媒体与宣传手段。第三，在内容上加大对保险运行机制宣传，突出保险独特的保障功能。第四，各保险经营主体要切实从维护、珍惜保险行业的利益和信誉出发，准确宣传保险知识，力避相互排斥、诋毁，以增强公众对保险的信任和信心。第五，注重引导和培养理性投资者，引导投资者全面了解保险业的经营规律和特点，客观看待行业发展，培养理性投资心理，使保险业在获得稳定的资本注入以外，也得到成熟的投资理念和优秀的管理文化。
当前，保险业的发展已经迎来了科学发展、专业经营和差异化共存的时期，监管、市场、客户需求的变化都对保险公司专业化经营提出了更高的要求。因此，积极落实“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值观，培养专业化运作能力、整体盈利能力、可持续发展能力，建立以客户为中心的综合运营模式和可持续盈利模式，都将会推进全行业进一步实现保险企业国内领先、服务一流的长远奋斗目标。
第二篇：论保险行业文化的发展与建设
论保险行业文化的发展与建设
一个行业的文化发展程度深刻地影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及各种生产要素组合的水平，从而深刻地影响着行业的发展速度、质量和水平。
文化是制度建设的必要补充。作为一种“软实力”，文化日益成为一个国家和地区综合实力的重要组成部分。行业文化是指该行业在人类文化、社会文化和经济文化背景中逐步形成的与本行业相关的基本信念、价值观念、道德规范，以及由此产生的思维方式、行为方式、品牌效应的综合体现。
保险行业是一个特殊的行业，其文化内涵有自己的特色。保险文化是保险行业在长期发展中逐步形成的稳定的文化观念、历史传统、特有的经营精神和风格，也是民族历史文化在保险业成长和发展过程中的浓缩和凝结。我国保险行业经过多年的艰苦发展发生了深刻的变化，实现了从量变到质变的跨越，理论创新取得突破，思想观念深刻变化，整体实力明显增强，服务经济社会的能力不断提高，人才建设不断加强。所有保险从业人员构成的行业群体，其共同遵循的行业理念、价值观念、行为准则，正是保险行业文化所涵盖的内容。
保险行业文化具有以下四个方面的功能：导向功能，即引导保险业走正确的道路，实现确定的目标；约束功能，即用成文的或约定俗
成的规则约束保险行业使其健康发展；凝聚功能，即用共同的价值观和共同的信念使整个行业上下团结；辐射功能，即保险行业文化不但对本行业，还会对社会产生一定的影响。
我国保险行业文化发展至今，已有多年的历史，其基本制度框架已经建立，文化建设初显成效。例如着力发展“三农”保险、商业养老、责任保险等险种，积极应对20xx年非典，20xx年南方雪灾、汶川大地震等重大事件，都体现了保险服务社会稳定，服务保障民生的重要作用，保险业正朝着人性化、社会化的方向发展。
当前，我国的保险行业文化建设还存在许多不足之处。
如：诚信体系不健全加深了公众对保险的误解；保险经营不合规范的现象增加了经营风险；忽视外在环境建设，行业文化宣传不到位。再有，由于我们当前的保险行业文化建设更多地停留在监管层面，而其他行业主体游离于行业文化建设之外，其力量和主动性没有得到有效整合，同时，行业文化创新能力薄弱，制约了保险行业的发展。
笔者认为，建设先进的保险行业文化，当从以下几方面着手。
弘扬诚信为本的诚信文化。诚信是中国文化核心价值观的重要理念。保险从产生那一天起就和信用密不可分，保险公司卖的不是实物
型产品而是信用和承诺，没有信用便没有一切。因此，诚信文化应是保险行业最根本的行业文化。保险行业要坚持诚信服务，把保护被保险人利益放在最重要的位置，通过为客户创造价值，促进行业长远、健康发展。
构建人人有责的合规文化。合规文化建设是实施风险为本管理的基础和载体，是保险业稳健运行的内在要求。保险业在追求盈利的同时要重视方式的正确性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规要求。要建立健全各项规章制度，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为，用制度来规范业务经营过程，确保各项工作有章可循。要建立健全内控制度，保证经营的安全性、流动性、效益性，建立自我调整、自我约束、自我控制的制衡机制。
倡导以人为本的人本文化。文化建设根本上是人的建设，关键是全面提高人的素质，建设先进文化，必须坚持以人为本。从行业角度看，保险属于金融服务业，保险公司员工多属于知识型员工。保险行业员工素质的提高，不仅包括体质素质、保险专业素质、智力素质的开发，还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发，两者的完美组合将有助于保险行业精神的形成，并成为保险行业文化建设的基础。
营造引领行业发展的外部环境文化。在现代的市场环境中，保险
宣传对社会舆论的导向和对消费者的引导作用十分明显。应以教育为切入点，普及保险知识，优化公众保险意识。各保险经营主体要切实从维护、珍惜保险行业的利益和信誉出发，力避相互排斥、诋毁，以增强公众对保险的信任和信心。注重引导和培养理性保险消费者，引导人民群众全面了解保险业的经营规律和特点，培养理性消费心理，使保险业在获得稳定的资本注入以外，也得到成熟的消费理念和优秀的管理文化。
此外，还应培育可持续发展的保险创新文化。保险行业应从战略高度看待保险创新，采取有效措施，积极推动保险创新工作。