20xx年上半年客房部工作总结

20xx年1—6月份，客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以提升服务质量、打造一流团队为目标，以深化细节服务、强化服务意识为宗旨，团结一心，务实工作，较好地完成了各项接待任务。现将半年来的工作总结如下：

一、目标责任书指标和部门各项计划工作的完成情况。

客房部作为宾馆主要创收和业务部门，深感责任重大。为此，部门领导及时地对20xx年工作中的得与失进行了认真的分析，并秉着“实事求是”和“持续改进”的原则，制定20xx年的工作目标和计划。为了顺利完成制定的计划，部门通过培训、考核、现场督导等方式确保部门有效地完成各项目标责任书指标和部门制定的各项计划工作。

1、目标责任书指标完成情况：

1）截止至6月x日客房部营业收入 万元，完成计划指标的 %。其中客房营业额 万元（共出租房间数 间次，平均出租率63.35%，其中散客出租间数、 间次，占出租房数的24.7%）；会场营业额 万元（接待的大型会议团队主要有：中华医学会、奥思广告、华为公司、中国移动、能源集团等）。

2）部门人力成本率上半年测算为5.85%，超出计划指标6.9%，主要原因为：楼层计件工资和宾馆对普通员工工资进行了一定幅度的上调。

3）部门费用率上半年测算为4.98，超出计划指标18.85%，主要原因为：住店宾客刷卡手续费用增加、宾馆区域绿色植物费用增加。

4）部门上半年按照“绿色饭店”创建计划表有序的开展各项创绿工作，通过自查、培训等有效手段促使部门的创绿工作达到“绿色饭店”的标准。

2、部门各项计划工作完成情况：

1）、部门培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上，每月再根据实际情况先后增加了：服务意识、绿色饭店、垃圾分类管理等培训。在新员工的入职培训方面，部门再次对各岗位入职培训做了相应的修改（主要是培训时间和和一些服务细则的修改），修改后的入职培训更能适应岗位的需要。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为99.9%，第二次为100%。

2）、工作方面：1—6月份通过OA系统累计报修设施设备问题1857项（不含部门每月2次的设施设备检查）。赔偿物品共计98项，其中员工赔偿24项，宾客赔偿74项，金额总计4560元。遗留物品共计414项，其中宾客已领取141项(含现金854元、手机5部、相机2台、金首饰3件、手表1只)，未领取259项已全部移交保安部。

3）、楼层工作方面：1—6月份按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。

4）、会议中心：会议中心1—6月份出租957场次（不含宾馆内部使用场次和作为餐饮使用场次），其中万慧厅和聚思厅共出租370场次。

5）、PA工作方面：1—6月份宾馆晶面保养共计9259.55㎡，完成全年计划70.72%；地毯清洗10017.65㎡，完成全年计划66.5%；玻璃清洁12653.45㎡，完成全年计划50.1%；沙发清洗660张，完成全年计划49.8%。

6）、房工作方面：1—6月份按计划对冬装、春秋装保养入仓，发放夏装。宾馆棉织品的报废率一直控制在1 ‰以下。半年宾馆离职员工共计94人，清算赔偿金额4289.95元。

二、目前部门工作中存在的不足。

1、部门服务质量的整体水平还有待提高，主要原因有以下几点：

1）、缺乏稳定性：这主要表现在部分员工（主要是新员工）上，此类员工一方面存在着

对自身岗位的操作流程的掌握程度不熟练，从而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情绪、体力跟不上、环境因素等）的影响，工作质量时好时坏。

2）、缺乏规范操作的持续性：这主要表现为部分员工缺乏持之以恒的连续的做好规范服务。

3）、缺乏自律性：这主要表现在部分员工还不能自始至终的照岗点文件做好开源节流的工作。部分员工的节能意识也还需加强。

4）、未能深入开展细节服务和创新服务：这主要表现在部门虽然已开展多次的细节服务和创新服务的讨论，并对一些项目进行了实施，但是任然难以达到宾馆领导的期望值。

2、部门的质量体系工作还有进一步提升的空间，主要表现在以下几点：

1）：部门虽然已多次修改体系文件，但至今仍存在一些文件与实际操作不符。

2）：部门在文件撰写之初虽然集思广益，发动了整个部门员工参与，但是在实际工作中仍发现有一些操作流程中的一些细节部分的未编入体系文件。如：杯具消毒的具体时间等。

3、部门员工自身的综合素质有待提高，这在一定程度上也影响了部门的整体服务水平，主要原因有以下几点：

1）：部门员工整体年龄结构偏大，对培训内容的理解程度和掌握程度存在一定的困难。

2）：部门关键岗位员工（房务中心、基层管理人员）的专业技能有待加强，如：英语阅读和口语表达能力还有待提高、微机操作能力还相对薄弱等。

3）、部门基层管理者的大局观有待加强，对现场督导的持续性力度也有待提高。应持之以恒的起到带头作用，从而促使整个部门服务质量的持续提升。

4、与其他部门之间的沟通协调还有待加强，主要表现在换位思考的主动性不强，沟通的及时性与有效性不强。如，部门设施设备保养的时间上还有待与工程部进一步沟通。

三、下半年工作计划。

1、结合上半年部门工作中的不足之处和实际情况，部门制定以下计划：

1）完善培训制度、强化培训效果：首先，在基础培训方面部门根据不同的培训对象采取相适宜的培训方式，如对一般员工采取以实际操作为主、理论讲解为辅的方式，使员工更能理解和掌握培训内容；对新员工多采取案例分析和员工互动相结合的方式，使新员工能对培训内容产生浓厚的兴趣；对一些年龄偏大、记忆力较差的员工，则采取反复灌输、手把手教和加强现场督导的方式来强化培训的效果；对表现优秀的员工，则通过让他们在培训中做示范、在日常工作中带徒弟等方式来促使其服务质量的进一步提高。其次，在基础培训的基础上部门继续深入开展提升服务意识的培训，并由此促进部门的细节服务和创新，因为部门始终坚信细节服务和创新服务都是建立在规范服务的基础上，并由员工强烈的服务意识而带来的。再者，部门将继续完善员工一岗多能的培训机制，在这方面部门已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，并取得了一定的成绩，下半年部门将着重对培训岗位技能的熟练度加以培训。最后，部门将重点培养基层管理人员的大局观，使其可以全面的、客观的分析问题、思考问题将以往简单 “发现错误，改正错误”的工作模式，提升到“为什么会产生这个错误”的层次上，力争将工作中的错误消除在萌芽状态，从而使部门的管理水平更上一个台阶。

2）不断完善部门质量体系文件，达到持续改进的目的：通过在工作中发现问题、记录问题、再通过讨论修改文件和改正弥补问题的工作方式使部门的体系更加完善和适合工作的需要。需要注意的是对一些已经发现的问题能举一反三，能通过改正解决这个问题而及时的去弥补其他问题，将一切此类问题消灭在萌芽状态，这也是至关重要的一点。

3）鼓励员工通过各种途径来不断提升自身的综合素质：部门相信员工的综合素质提高，不论是专业技能还是其他方面都有助于部门整体服务质量的提升。部门计划在下半年加强对房务中心的英语（口语）培训和基层管理人员的综合培训（主要以管理方面为主）。

4）加强与各部门之间的联系：部门上半年与前厅部沟通宾客入、离店时间信息反馈不及时、遗留物品及时返回宾客等问题；与工程部沟通部门设施设备保养等问题；与餐饮部沟通DND早餐卷、会议中心茶歇服务等问题；与营销部沟通会议信息等问题；以上问题有的以很好的得到解决，有的还在探索中（如宾馆地毯保养等），部门下半年将继续与相关部门进行沟通，多换位思考，以“舍小家、顾大家”为原则，与相关部门共同提升宾馆服务品质。

5）谨慎细微的做好实行生的日常管理工作：部门将根据实行生的特点（年龄小、抗压能力差、自觉性弱、责任性不强，领悟能力强、）为她们制定详细的培训计划和工作计划，做到在日常工作中严格要求，在日常生活中温馨关注，通过谈心等方式，使他们能更快的融入到部门的工作中去。

第二篇：20xx年上半年房地产成控部工作总结

20xx年上半年成控部工作总结

在20xx年上半年里，成控部的新、老员工对公司的工作环境、管理模式、组织机构、规章制度有了更进一步的了解和认识，在思想意识、业务能力等各方面都取得了一定的进步，经过成控部全体人员的共同努力，在公司领导和各部门人员的大力支持下，成控部较好地完成了公司交给的各项工作任务，目前公司成本管理的意识较强，但控制力相对较弱，缺乏相应的成本管理工具及系统模型，同时也缺乏相应的专业人员，为了更好地做好本部门的工作，总结经验、吸取教训，20xx年上半年在成本管理方面，主要在以下几个方面做了一些工作并取得了一定的成效：

（一）、招标管理方面：

1、招标流程控制：成控部按其职能，严格按照公司既定的招标流程进行招标，确保招标工作的严肃性。

2、招标队伍的蓄积：采用事后评估方式，对不合格的投标单位进行剔除，保留或发展符合公司要求的投标单位，建立健全投标单位信息库，以保证每次招标能快速、准确完成选择施工单位，并有效控制工程成本。

3、招标过程的控制：在招标过程中，通过对投标单位的考查、比价，与投标单位的谈判等过程进行严格控制、分析，最终有效控制招标成本。

4、标书及合同评审：对主体工程招标或重要单项分包工程招标，采取招标小组成员集体当面与各投标人多次洽谈并重新报价的评审

方式评标，取得了较好的效果，既让中标人理解了合同精神，进行了标书答疑，也让公司项目工程上的合同执行人明确了合同执行要点，确保合同的执行成本的降低。

5、招标后的跟踪检查：在招标后，要求项目部对现场代表进行合同交底，以确保合同的有效执行，降低配合成本；同时，成控部加强项目实施过程的检查，保证合同内容及合同要求的质量得到有效体现，从而降低后期管理成本并保证了项目品质。

6、招标监管：全过程均有记录存档，随时可由集团公司审计部门抽查和监督执行，保证其公平、公正及合理性。

（二）、造价管理方面：

1、造价团队组建：20xx年上半年，在公司经理、行政部的大力支持下，增加了造价队伍的人员，成控部目前共6人，土建3人、安装暂缺1人，（行政部正在积极招聘）招标专员1人，材料员1人，勉强能完成公司目前的造价工作任务。

2、造价管理模式的建立：建立了由公司统一管理，离主城区较远的项目配置相应造价员，就近的项目部由公司造价员直接管理的模式。预结算工作由公司统有安排，各项目造价员负责项目零星收方、签证及部分预结算工作。无形中形成了相应的监督机制，保证了造价工作的质量，对成本的控制起到了积极的作用。

3、造价审核流程的强制实施：全面实施预、结算、工程进度款项支付审核等造价流程，要求填写规范，实事求事，并建立了相应的责任机制，对成本的控制效果在上半年已经初见成效。

4、指标管理：对各项目的预、结算必须进行详细的指标分析，以确保成本的可控性，同时在实施过程中，也确实杜绝了不少错漏现象，成本指标意识得到了加强并能在铜梁温莎·茗苑项目测算工作中得到较为充分的应用，对设计院的施工图造价指标进行比较，从而用数据提出来要求设计院对结构施工图进行优化，从设计源头上降低成本。

（三）、现场经济签证方面：

由于公司此前金贸中心和铜梁部分合同为定额计价方式以及施工图中的错、漏、碰、缺较多，因此对现场经济签证的把控力度对结算成本的影响就相当大。为此，要求对现场经济签证的格式、填写要求、签证流程及人员均做了严格规定，并加强两个项目部的检查、抽查，即时对不符合要求的签证进行纠正、复核，签证质量有了大幅提高。

（四）、合同管理：

公司成控部做为合同拟定、合同执行监管部门，在前期对每一个合同均按流程审核，对重要合同组织相关人员面对面沟通、交流、评审，对合同的日常管理主要是加强合同精神的宣传，加强日常的检查，以确保合同约定的有效实现。目前公司部分合同已初步形成了范本合同，且对合同执行建立台帐的制度。

（五）、对金贸中心项目完成成本管理工作如下：

1、 各施工单位的工程进度款审核 ；

2、各施工单位的工程 现场收方及签证审核；

3、各施工单位的工程材料价格及综合单价审核；

4、工程 招投标考察及座谈工作；

5、工程合同条款审核工作；

6、工程预算及结算审核工作；

7、目标成本的编制审核工作。

（六）对物业公司成本管理工作完成如下：

1、 金贸中心办公室装修工程招标、座谈及合同审核；

2、 物业福缘尚城维修整改收方签证审核；、

3、 物业福缘尚城装修工程收方签证审核。

（七） 对铜梁温莎名苑项目成本管理工作完成如下：

1、各施工单位 工程的进度款审核 ；

2、各施工单位现场收方及签证审核；

3、各施工单位的工程材料价格及综合单价审核；

4、工程各专业项目招投标考察及洽商工作；

5、工程合同条款起草及审核工作；

6、工程预算及结算审核工作；

7、目标成本的编制审核工作。

针对20xx年上半工作中的不足，20xx年成控部的重点工作如下：

1、加强成本管理，进一步规范设计评审的程序、提高设计评审的质量，加大设计过程及后期跟踪的力度，保证工程成本与项目品质的有机匹配。

2、加强造价管理，在团队优化、机制完善、指标管理的质量、全面

预算管理、成本控制等方面进一步完善、提高。

3、加强现场签证管理，进一步规范签证程序与职责，在提高签证质量，降低工程成本上进行强化。

4、 抓团队建设，在下半年里尽快将部门安装专业造价人员配备到位。

5、优化资源整合，加强材料询价，强化成本数据库信息建设与维护。

6、金贸中心工程预计将在20xx年x月份完工，其结算工作要相继开展，而铜梁柏涟·温莎名苑项目三期工程也将相继开工，各项报价审核、收方签证、招标文件起草、考察、选择施工单位，施工图结算一系列工作的开展， 下半年成控部的工作任务将更加严峻及忙碌。

成控部

20xx年x月x日