客房部年终工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获

和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，现总结一下今年工作中的得失。今年，客房部在集团领导的带领下，按照酒店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力，客房的收入有了较大的提高超额完成了酒店下达的经营指标，尤其是，我客房部同销售和前厅通力合作，住房收入有明显涨幅。下面对部门的工作进行一下总结。

一、 工作的整体回顾 （一）始终将“开源节流”作为工作重心：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧

紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，总经营收入17241255元，超今年指标241255元，比去年增长20.4%。截止到12月底，洗衣收入完成33663.5元，比去年同期增长58.9%；mini bar完成收入 216627元，比去年同期增长.13.9% 。从以上的数据可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的利润。在节能降耗方面，保洁洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，同时对于客房回收的香皂进行二次利用，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，降低洗涤剂的采购成本。在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时实现了员工的资源整合，因为我们不但要随时保证餐饮婚宴接待所需布草的超量和快节奏的洗涤，也是保证餐饮工作开展的后备力量，发扬了酒店各部门的团结协作精神，进一步，降低了人力成本。实现资源的优化配置。洗衣房员工工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。因为节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，

努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。对此部门采取了以下几项措施：

1：针对个别套房和忠诚VIP房间，客房逐步取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶

装客用品，改用大瓶专用装，不但大大节约了开支，降低了成本。同时，还起到关怀客户的

高品质服务效果。

2：客房房间分档细化，减少免费矿泉水的配备数量，把控好服务的模糊环节，实现节约和

服务的双赢。

3：规范员工清洁操作流程，面盆，马桶，浴缸清洁用水标准化，节约了水能源与提升工作

技能并行。

4：响应当前关于环保方面的要求，设定无烟楼层，制作绿色环保标识。配合酒店做好绿色

环保饭店评级的接待工作。实现节约和时尚的双赢。 5：废物利用，将拖鞋进行二次清洁利用。平均每双至少降低2.5元的成本，甚至更高；沐

浴，洗发液进行回收再利用，也进一步降低了成本消耗。 6：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降

低了布草的丢失率和报损率。 7：对于电器设备的开启和电灯的开闭，也走上了制度化的执行，监督化的保证阶段，把节

电的工作落实到了实处。

（二）提升管理，强化团队建设，齐心协力开展工作，确保工作结果：

今年客房还有一项重要的工作，七、八、十层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的

客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每

天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物

品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工

队伍的建设上，部门积极响应酒店集团号召，努力培训部门的业务骨干，做好第二梯队的建

设工作。今年，客房部内部培训和外出学习实现了双管齐下，参与人员都感到在培训中得到

了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这些培训活动受益

非浅，学到的很多东西是在酒店根本学不到的。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员

队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才

能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在

的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把

每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是

从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分

析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，

加强团队建设，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工

作中去，才能给客人提供高质量的服务，其中今年酒店的一项重要工作就是进行激励考核方

式的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工

作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强

调这次激励考核方式调整实施的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦心人，

经过反反复复，不厌其烦的工作，新的绩效考核实施后，部门没有出现任何的不安定因素，

尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作

做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的，与此同时，部门也通过必要物质奖励

和节日聚餐，生日PARTY以及外出游玩来积极营造良好的团队氛围，增强了团队凝聚力。

作为一个商务型酒店，我们在做好日常卫生清洁和计划卫生的基础上，也在不断提升着自己

的服务水平。如：设立盯楼人员、强化服务用语、规范监督仪容仪表、尝试个性化服务、“0

投诉多回访”工作目标的设定等，从知晓，到实践，再到改进。然后一点点的不断在提高。

（三）今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫： 1：部门对员工进行为期两周的“金钥匙服务”内训。让员工知晓、明确了服务的标准。并

在实践中不断强化和提升员工的服务质量。 2：逐步完善部门培训体系，对部门新员工进行2-3日岗前培训，之后挑选技能和素质高的

老员工进行实践教授，并有专人负责跟进监督，加快员工的业务技能的提升。 3：部门根据实际情况通过举办业务知识的专项培训和技能竞技，强化员工的业务能力。 4：相应集团组织号召，外派2人外出脱产培训，培训人员回来后第一时间，进行培训结果

的分享，实现资源共享。 5：邀请其他兄弟酒店洗衣部专业人士到店交流指导，把别人好的东西学习借鉴过来，运用

到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

6：为保证培训效果，我部门也试图尝试转化陈旧的死板培训模式。添加课件的动感新颖度，

进行课堂计分考核监督，强化培训过程的互动和员工参与度。甚至通过观看影片来提升学习

和培训的趣味性，寓学于乐 。

（四）积极配合酒店组织的各项活动，努力做好各项接待：

1.提升作房效率，强化员工的工作节奏，保证旅行社团队入住及时，旅行社团队客人的琐碎

需求积极满足。今年我客房部先后顺利接待了中旅假日、凯撒国际、北京凤凰、四季风、红

马、港中旅等多家旅行社团队客人，积极为销售部工作做好后期维系。

2.细化日常工作，规范对客服务，积极为相关政府单位提供便利和优越。今年我客房部积极

配合销售部的工作，顺利完成了对运城市政府、省农业厅、林业厅、交通厅、统计局、广电

局、旅游局、通信管理局等政府单位的接待，积极强化对忠诚客户的维护。

3.重视潜在客户的开发，规范员工的服务，努力将客人向忠诚客户转变。今年也有不少企业

公司入住我店，体现了客户的多元化发展。例如：深圳康哲药业、阳煤集团、中信银行、家

乐福电器、华润电力、欧诗曼公司等，由此可见，我们的客源面越来越广，横贯各行各业。

4.今年我客房部积极紧跟集团的步伐，在集团领导的带领下成功完成了“绿色饭店”挂牌、

金钥匙的年度复审、爱国卫生检查、上市投资公司的驻店考察等重要接待工作。在与各部门

的相互配合下也顺利完成了“煤炭博览会”和”山西省女性十大新闻人物”评选活动的接待。进

一步强化了酒店的品牌影响力。

5.积极响应酒店集团的号召，为玉树地震献爱心。员工们真情捐赠，谱写了黄河京都人的大

爱；热情为酒店集团歌舞赞颂，排节目，做准备，与集团共同欢度“山西店五周岁生日”。

（五）今年部门工作存在的不足： 1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高和持续的保持。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。服务标准还需不断强化，真正落实到日常工作中。

另外员工的服务意识，得需借助监督和其他形式，循序渐进的不断进行培养。 3：管理人员的综合素质尤其是管理技巧方面有待提高。在考核，选拔和系统培训及监督方

面，今后还需进一步的改进和完善。

二、明年工作的展望

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作在紧紧围绕集团经营中心的请提下，苦练

内功，强化内部管理，提升服务质量，狠抓细节。努力完成集团下达的各项经营指标。对此，

部门工作有以下的设想：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 2：强化卫生质量，严格执行《三级查房制度》，提升清洁标准，规范查房程序。 3,：部门进行人，财，物的资源整合，提高员工工作效率，重视激励效果，房间价格、房间

物资、房间维修的三者的细节化整合处理。 4：开展“全员节能降耗年”活动，激励机制下培养员工的节约意识，降低经营成本。 5：和前厅部、销售部相配合，进行全员营销，做好客人入住满意营销和客人离店感动营销

甚至客人遗忘时的惊喜营销。在无形中，提高业绩。 6：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评

估制度，优胜劣汰，完善内部培养和晋升制，激发部门工作活力。与此同时对员工要不间断

的加强培训，构建培训体系。

7：实施计划工作和共同监督制约相结合的管理形式，添加激励机制的配合应用，保证工作

的有序，有效果的开展。

第二篇：酒店客房部工作总结

做好楼层的安全、防火、卫生工作

严查卫生质量，确保出售优质客房

做好员工培训和沟通工作。

回顾这第一季度的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过第一季度的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下::

一、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平

虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己第一季度来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

三、存在的问题

第一季度，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。

四、下一季度的工作计划

1.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

2. 加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3. 加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

4. 针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

5. 对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

6. 加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。