20xx年客房部工作总结

辞旧迎新，20xx年在忙忙碌碌中即将过去，新的一年马上来到。在过去的20xx年中，客房部在中心姜主任和谷总的正确领导下，在部门全体员工的共同努力下，在各兄弟部门的鼎力配合下，紧紧围绕中心的工作思想，在提升服务质量、加强员工培训、节能降耗等几个方面开展工作，圆满地完成了20xx年的各项任务。

回顾过去的一年，客房部的工作有得有失，现将过去一年的总结和新的一年的工作计划归纳如下。

在全体员工的共同努力，客房部取得了斐然的成绩：

一、在人员紧缺的情况下，顺利完成了旺季前的准备工作。 由于中心已经运营了七年，客房内部各种设施设备都存在着不同程度的老化和损坏情况，为了保证旺季高水平会议的接待规格，部门人员在春节过后就开始了各项设施设备的检查和维护工作，将毁坏的设施逐项登记并报修给工程部，对于卫生死角进行了彻底的清扫。

在人员紧缺的情况下，部门通过多次召开员工会议，集体讨论等方法，灌输给他们工作尽快往前赶的思想，通过狠抓日常工作，领导亲自带领员工上阵等方式，终于赶在旺季之前完成了所有客房的大清扫、卫生间的整体清洗、地毯的清洁、玻璃的擦拭等准备工作，为旺季工作的顺利进行奠定了良好的基础。

二、全体员工齐心协力，圆满完成了旺季的接待任务。

在旺季，客房部面临着工作压力大、老员工少、实习生培训时间短等困难，但部门所有人员齐心协力，充分发扬了“不怕苦，不怕累”

的精神，加班加点地工作，顺利完成了旺季的接待任务。

由于旺季客房员工大部分是实习的学生，而他们又普遍存在着到岗时间短、培训不到位等情况，在这种形式下，我们合理的分配人员，通过由一名老员工带几名实习生的形式开展工作，达到了实习生在工作中接受培训、在工作中掌握技能的效果，经过几周的工作，使得全部实习生都具备了相关的知识和技能，保证了旺季后期工作的顺利进行。

部门员工在旺季加班加点，勇于奉献，很多员工看到中班晚班工作忙，他们便主动放弃休息时间，来加入到工作的队伍中来，充分体现了员工的主人翁精神。

在部门员工上下齐心的努力下，客房部在20xx年顺利并圆满地完成了各项接待任务，得到了领导的好评。

三、充分利用各种空余时间，较好完成了员工的培训工作。 由于客房部旺季人员大部分是实习学生，他们的到位时间又比较晚，这就给部门的培训工作带来了很大的难度。针对实习生多、培训时间短的情况，部门灵活机动地实行了多种培训方式。除了在前期时间充足的情况下，进行全天的集中培训外，我们抓住每天工作完成后的空余时间，一点一点的完成了各种服务技巧和应知应会的培训。同时部门合理安排班次，使得老员工和实习生相互搭配工作，通过老员工的言传身教，来达到培训实习生的目的，取得了良好的效果。本人更是发挥了曾在工程部工作的优势，教给了员工很多基本维修和故障诊断的知识，极大的减少了报修次数，减轻了工程部的工作压力。

四、积极与员工沟通，把握其思想动态，稳定了员工队伍，保障了工作的顺利进行。

自从到客房部工作，我就把与员工沟通思想作为一项日常工作来做。客房部作为中心的一个大部门，员工数量多，尤其是旺季时实习生所占比重大，这就难免会出现一些不良的思想。

通过与员工的思想交流，我发现了一些存在的问题。对于小的思想波动，我们通过及时疏导都能很快的化解。遇到大的思想问题，我们及时地上报领导，并做好上传下达的工作，进行说服教育，保证了工作的安稳进行。同时，一些员工在交流当中，还对中心的经营和发展提出了很多有益的建议，我们都及时的接受和采纳并付诸实施。

五、在完成本部门工作的情况下，积极主动地配合、帮助兄弟部门的工作。

客房部全体员工积极响应领导“中心是一盘棋”的思想，在完成本部门工作的前提下，积极配合、帮助兄弟部门完成接待任务，赢得了各部门的好评。旺季时为了保证餐饮的接待任务，客房部经常在夜间安排员工进行地面的清洗工作，所有员工没有叫苦叫累，总是一呼百应，每次都保质保量的完成任务。而遇到兄弟部门需要协助工作时，部门也总是及时派人支援。

同时，客房部在工作繁忙的时候，也得到了中心各部门的鼎力支持，在此我代表部门所有员工对大家表示感谢。

在取得上述小小的成绩的同时，我们清醒的认识到部门也存在着很多的问题和不够完善的地方，急待改善。

1.日常的管理和奖惩制度不够完善

2. 很多的培训内容不到位，实习生培训时间短，导致服务质量上不去

3. 物品日常管理不到位

4. 节能降耗方面做得不够

5. 设施设备保养上还需要下功夫

针对以上存在的问题，部门决定采取一系列的措施，以求能够迅速提高部门员工的各项工作能力，提升对客服务水平，从而使客房部能够跟上中心的发展步伐。在新的一年里，我们计划从以下几个方面入手：

一、 从现在开始，大力度、全方位地对员工进行培训。

作为服务行业的从业人员，我们深刻地认识到，只有培训上去了，员工的服务质量才会提升。为此，我们制订了详细的员工培训计划。

针对实习生培训时间短的问题，我们决定从现在开始重点培训老员工，使老员工的业务技能过硬，等实习生到来之后，他们能够立刻肩负起带领实习生上岗并言传身教的重任。

针对部门旺季人员组成结构复杂的情况，我们制定了多种多样的培训内容，在确保员工熟练掌握了中心各项规章制度、部门工作流程和操作规范、对客服务礼仪规范等基本技能的情况下，部门还将安排酒店日常英语和计算机基本操作、安全意识和各种突发事件的处理方法、思想教育和正确的人生观和价值观等方面的培训。

二、 加强日常管理工作，严格执行奖惩制度，迅速提升服务水

平

在今年的工作当中，我们要加强日常的管理工作，做到常检查，常落实，常反思，以求能最快地改变部门的工作面貌。同时严格执行中心制定的奖惩制度，做到有贡献奖赏，出现问题惩处，决不心慈手软。同时部门要积极开拓思路，向同行业的优秀人员学习取经，只有这样，才能迅速提升服务水平。

三、 建立部门的物品管理制度，做到各种物品责任到人

去年部门的物品管理不到位，经常出现使用时找不到东西等问题，针对这种情况，部门将出台相关的物品管理制度，对楼层物品、公共区域物品和使用工具等具体划分责任到人，指定具体人员负责相关物品，严格执行物品借用制度，做到借还必须有人签字，出现问题能够及时找到责任人。

四、 培养员工的节约意识

客房部是中心的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一。为了减少成本费用、增加收入，号召部门全体员工要以“从自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：① 严格执行楼层灯光开关管理制度，淡季时只开启必要的照明；②查退房的空调和灯具必须立即关闭；③ 员工在平时工作中，注意保护各种设施设备，最大限度的降低工程维修费用。④ 回收客人用过的一次性低值易耗品，如肥皂等可以用作员工洗手使用。

通过以上措施，部门要做到在保证完成接待任务的情况下，最大限度的降低能耗。

五、 在设施设备保养方面下功夫

客房部区域占中心经营区域的大部分，投资也占中心整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响中心效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部要下大力气，严格执行相关规定，定期对床垫翻转，常用房和非常用房的家具互换，家具地板上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯和理石地面，部门要时刻监测，一旦发现污垢，及时清洗，并做相关的保养维护。

总之，我们要在明年的工作中加倍的努力，针对自身不足不断完善工作，不断地提高服务质量，为给宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望中心领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的团结努力下，中心的明天会更加美好。

谢谢大家！

客房部

20xx年x月x日

第二篇：20xx年客房部工作总结

20xx年客房部工作总结

20xx年即将结束，回顾这一年的点点滴滴，有坎坷、有汗水，更有喜悦，在以王力总经理为主力的带领下，在部门经理的指导下，在客房部全体员工的共同努力下，客房部克服了种种困难，一步一步成长。客房部包括楼层、洗衣中心、PA、康乐中心，在过去的一年里，这四个二级部门做了哪些工作，下面将逐个进行总结汇报。

一、工作运转情况

（一）楼层

1、开荒阶段

3、4、5楼客房卫生清洁，配备客房物品。

2、试营业阶段

1) 4月底有客人进住，为了5月x日白酒文化节顺利接待，强化培训员工的对客服务用语、敲门程序、客房清洁流程、清洁药水的使用方法、查房的标准、遗留物品的处理方法。

2) 5月份开荒工作仍未结束，在领导的分配下，接待与开荒工作同时进行。

3) 顺利接待亿都国际、药交会等来的大团队，教导员工要学会个性化服务。

4) 对重要的客人，客房经理安排特定的人员进行VIP接待。

5) 楼层主管、领班配合经理工作，按ISO9001：20xx《质量管理体系-----要求》标准制定客房部工作手册，制定员工的SOP标准工作流程，完成酒店质量认证。

6) 9月份，楼层的几位员工参加了由商旅集体举办的酒店技能比赛

7) 10月份亳州宾馆举行首届员工运动会，客房部员工积极参加，在女子4*100接力赛中客房部获得第一，其他项目也都有得奖，并且在团体赛中客房部居于冠军。

（二）洗衣中心

1、洗衣中心历经业务讲座、实际模拟训练、外出实习等相关的专业培训。

2、各种机器的配备和操作台的定制

3、为节能减耗，减少开气次数，但要保证把楼层和餐饮部门撤换的脏布草及时清洗干净熨烫平整，按时返还各部门，并保证每一位来消费的客人使用的布草都是经过高温消毒的。

4、在降低蒸汽使用、减少洗涤剂用量、废物利用、布草管理等方面获得很多经验和技巧

（三）PA

1、开荒阶段

1) 根据营业需要，分片区的实施开荒，优先保证能够正常营业。

2) 安排开荒事项，保证人员安全，保证物品的完好并培训清洁药剂、清洁工具的使用方法。

3) 开荒的同时配合筹建对公区的所有设备设施进行交接并向部门人员进行介绍。

2、试运营阶段

1） 制定PA的工作流程，对人员进行合理的安排，并制定员工每日工作流程

2） 配合部门经理制定SOP标准工作流程。

3） 对大理石进行保养。

4） 根据部门的需要完成区域地毯的清洗。

5） 与植物供应商沟通花草的摆放及植物保养，并根据领导安排对每次重要接待的花坛摆放

跟踪。

6） 为酒店举行的“PA体验日”制定清洁计划、人员分配情况，并积极进行指导与协作。

7） 对部门工具、物品进行定期盘点，并根据“5S”管理法对物品进行按需存放。

（四）康乐中心

1、准备阶段

1) 前期开荒阶段对康乐三个区域进行卫生清洁，学习设备的使用与维护保养。

2) 工作物品、清洁物品、客用品、标志牌等的采购与领用。

3) 服从领导的安排，让员工对健身器进行试用，找寻机器不足。

4) 根据酒店的规定制定康乐中心的各项规章制度，规定员工的工作职责，制定SOP流程。

2、营业阶段

1) 8月份康乐中心对客开放，主要对象是酒店住客。在王总及各部门领导的协商下逐步对

非住客开放，并制定了各区域的收费标准，开始出售泳衣、泳帽等物品。

2) 试运营初期接待单位游泳比赛活动，根据提示为他们制定比赛规则，设定比赛项目。

3) 在对客服务的过程中学会与客人沟通，多一些个性化服务。

4) 根据客人的反映，宾馆制定康体卡。

5) 积极参加宾馆举行的员工运动会，发挥康乐部的优势，也积极做好指导工作。

二、工作中普遍出现问题

1、见到客人时不主动打招呼问候，服务意识薄弱。

2、责任感不强，出了问题爱找理由。

3、部分员工有惰性行为，需要领导在后面督促。

4、处理突发性事件的能力较弱。

从开荒到现在，短短8个月时间，我们一直在摸索中发展，客房部完成了一次又一次的接待，从生疏到熟悉各项流程，尽管和其他的五星级酒店还有很大的差距，但是我们并未言弃，努力去把工作做好。客房部的工作基本上都是简单但却繁琐的事情，但是王总也讲过，伟大就是把简单的事情做好，所以在把工作做好的同时，不断地提升自己，多一些个性化服务，争取在明年更进一层楼。

总结过去，展望未来，新的一年意味着新的起点，也会遇到新的挑战，客房部全体员工都会以饱满的工作热情和强烈的责任心认真履行自己的职责，干好自己的工作，通过优质的服务来提升客房部的住客率，为亳州宾馆的发展贡献自己的微薄的力量。

客房部

20xx-12-06