服务的分类
1按照服务的创造和传递的过程分 有形的 和 无形的
2按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分
（1） 按被服务者参与程度划分 高接触性服务业 中接触性服务业 低接触性服务业
（2） 根据纯粹服务成分的高低划分 高服务成分的服务业 中服务成分的服务业
低服务成分的服务业
客户满意：客户的期望也就是指客户对服务的心理预期
客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及渴望服务与可接受服务之间的容忍区
客户忠诚客户的忠诚的基础源于客户满意，高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户 服务接触的关键时刻：接车、等待、交车等
服务的各个环节之间有联系吗？
1服务运营系统：指处理投入并创造服务产品的要素，由实现服务运营和服务产品创造所要求的人员、设备、设施组成
2服务传递系统：指如何组装企业服务提供的各个单元，并传递给客户
3服务营销系统：包括所有与客户有关的接触，如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送 交际风格的类型
心理学家总结出人的六个基本个性需求：权利、成就、认同、秩序、合作和安全
分析型（蓝色） 权威型（红色） 合作型（绿色） 表现型（黄色）
优质服务应该掌握的基本原则有哪些？
1拥有优秀的服务态度2要注意调整车主的期望3确定恰到好处的服务标准4提高服务接触的效益5塑造完美的服务流程6拥有良好的职业操守7及时准确的服务保证8关注服务中的细节9服务是“利他”精神的体现
汽车维修服务的核心是什么？为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能 汽车服务有哪些关键要素？1核心产品2附加性服务3传递过程4服务传递的时间次序 服务接待应该掌握哪些基本的知识点？
1较强的沟通能力2专业的汽车知识3服务产品的销售技巧4熟练的业务处理能力
服务接待的主要工作职责是什么？
（一）在预约场景中的主要职责
1在主动预约场景中的主要职责：（1）服务接待要做好客户档案（2）根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作
2 在被动预约场景中的主要职责：（1）做好服务咨询工作（2）做好预约登记工作（3）根据预约流程做好预约准备
（二）在接待场景中的主要职责
（1）问候车主，确认车主需求（2）进行问诊、预检，做好记录（3）估价、估时、制单（4）工作安排
（三）在维修过程中的主要职责
（1）维修过程监督及服务沟通（2）项目变更处理（3）进行交车钱的车辆检查
（四）在交车场景中的主要职责
（1）服务接待在交车前要核实维修项目及备件（2）解释维修项目，并提供咨询（3）处理好可能出现的客户抱怨（4）根据双方的约定结清费用后，送车主离去
（五）在服务跟踪处理情景的主要职责
（1）电话回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问（2）车里车主抱怨、投诉事件（3）安排车辆进行返修
预约作业的工作流程是怎样的？
（一） 预约作业计划的指定：1收集客户的信息资料2选择预约时段
（二） 预约作业的前期准备：1预约工时确认2任务分解3再次确认
（三） 客户是否预约：1预约的时机选择（预约电话的黄金时间段为上午8：30—10：00，
下午14：00—17：00）2服务接待打电话3客户来电预约4现场预约
（四） 填写预约单
（五） 预约作业安排：1维修预约作业确认2预约看板登记
（六） 预约作业接待
5W2H技巧：5W的含义指When（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事） why（为什么）2H的含义指how（如何进行）how much（多少次）
接车环节服务接待的职责是什么？
1友好的接待客户 2询问客户需求3对车辆进行问诊 4对维修进行估价和估时 5填写好问诊表6安排好客户以及报修车辆
车辆维护保养的主要工作：清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给
车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6） 服务接待在车旁接待后，进行车辆问诊、预检环节 服务接待首先要进行环车外观检查并开始车辆问诊 服务接待在进行问诊时应把握从简的原则 服务接待要将在问诊环节发现的故障记录到问诊表 对需要进一步预检的车辆，服务接待可按照增项服务流程进行处理 在维修环节出现增项时，要一次性与客户进行交流
问客户故障症状的技巧：1开放式询问 2闭锁式询问
紧急救援时服务准备：1服务接待告知服务经理或车间主管，安排出车救助人员 2援助服务人员根据“24小时援助服务受理单”的内容准备工具并携带相应配件3服务接待要告知客户出车和预计到达时间4救援车辆出发前，服务接待要与客户再次确认地点、车辆故障日常保养维修作业的跟踪，跟踪作业要注意的三个时间段：一是开工半小时左右服务接待要注意检查进度；二是预计时间过半时；三是接近预计时间要进行跟踪。
服务接待必须巡查的两个阶段：上午11点左右必须到车间巡查；下午两三点必须到车间巡查 增项服务的作业流程是怎样的？
1维修过程控制2服务增项3新增项目确认4服务沟通5服务销售6项目确认7下达派工单 有形物品的销售技巧：
FFBS原则：Feature特征 Function功能 Benefit益处 Suggest建议
增项服务销售技巧：PRS原则
增项处理销售技巧：PCFR原则
服务变更处理技巧：PCRS原则
服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些？1倾听技巧：（1）专心致志的倾听（2）有鉴别的倾听（3）不因反驳而结束倾听（4）倾听时要积极的回应2提问技巧：（1）求索式问句（2）证明式问句（3）选择式问句（4）引导式问句3答辩：（1）答辩要简明扼要，意在澄清事实
（2）避免与客户正面争论（3）讲究否定艺术（4）保持冷静4说服：（1）寻找共同点（2）耐心细致（3）开具“保票”（4）把握时机（5）循序渐进（6）不可用胁迫或欺诈的方法 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？
1用文字泛写2富兰克林法3引证4赞美
交车作业的工作流程是怎样的？
1车辆质检2手续核实3准备交车4客户沟通5付款交车6恭送客户
熟悉交车时必须掌握的信息
（1）能够认出客户，可以叫出客户的姓
（2）要基本上可以回忆起在接待过程中为客户作出的服务承诺
（3）要基本可以复述各个维修项目的实施情况以及相应的价格
（4）准备好在交车时需要向客户提醒的关于汽车使用及维护方面的问题
（5）要回顾服务过程中有无不足之处，想好与客户进行沟通的方法
交款方式：1汇票2支票3汇兑4信用卡
不同类型非真实性意见的处理方式
1判断客户是由于自身的情绪问题：冷却法或隔离法
2判断客户是为了表现自己的专业水准：赞美法和回避法
3判断客户是为了获得价格或其他方面的优惠：为对方提供台阶或让步
处理价格异议的技巧：
（1）安全利益法（2）价格分解法（3）总体计算法（4）补偿法（5）暗示提醒成交法（6）送“台阶”法
哪些行为容易导致客户抱怨？
（1）维修质量差（2）维修过程中发生意外或故障（3）认错客户、疏忽对客户的承诺
（4）备件到货时间出错（5）让客户久等（6）服务接待说明技术差（7）服务接待介绍项目错误（8）不把客户的抱怨当回事（9）估价过高（10）不是原来的服务接待（11）顾问接待沟通技术差（12）用户等待交车时间过长（13）交车时不给用户看旧件（14）服务接待不知道停车位（15）交车时不向用户解释#5@p内容
处理客户抱怨的技巧
1理解发现法2反复法3反射法4处理与竞争对手有关的客户抱怨技巧：（1）赞美对手（2）用通俗语言讲解（3）学会定位客户，有针对性地解释
跟踪回访服务流程
1准备客户资料，选定回访对象2电话回访3问题归纳和跟进4整理资料，制定改进计划 5定时提醒
★需要服务接待跟踪回访的客户★
1对未查出故障的客户进行跟踪回访2对大修车辆主动跟踪回访3对经历过服务失误的客户进行跟踪回访
电话回访的时间：上午9：00~11：00或下午16：00~18：30
哪些方式可以维护客户忠诚
1利用财务纽带维系客户群2利用社会和心理纽带维系客户群3利用组织结构纽带维系客户群4用户纽带
投诉的方式：
1一般性投诉2严重投诉或公关危机3恶意投诉
客户投诉诉求方式：
（1）出现的故障免费予以维修（2）对于服务失误或质量问题导致的时间、精神和经济损失要求赔偿（3）要求对存在重大质量问题的车辆退货（4）要求企业召回存在批量问题的车辆
（5）要求企业对现在的失望进行认错并道歉
处理投诉的原则：
1先处理心情，再处理事情2不回避3第一时间处理4找出原因，控制局面防止节外生枝、事态扩大5运用团队力量解决问题6服务接待不要作职权以外的承诺
处理投诉的技巧：
1表示歉意2让客户放松3不争辩4换时、换地、换人5转移话题
☆汽车售后服务流程☆
1．预约、咨询作业
（1） 电话回访员或服务接待根据企业的客户资料和预约条件，选定客户群，进行客户答
疑和服务预约，并由服务接待进行预约安排
（2） 接受客户服务预约，并填写预约登记表，并通知服务接待进行预约作业安排
（3） 电话回访员或服务接待确认客户预约，同时解答客户提出的服务疑问
2．接待、问诊
（1） 服务接待友好地接待客户，如果是预约客户，优先予以安排
（2） 服务接待对车辆进行环车检查，同时询问车辆使用情况，并填写车辆问诊表
（3） 对需要通过路试方可确定的故障车安排路试
（4） 请客户在问诊表上签字，确定待修项目
3．估价、制单
（1） 服务接待确定待修项目，并进行内部服务确认，与车间确定是否有工位，与库房确认备件是否有货
（2） 预计维修作业时间，预估维修费用，制作委托书、派工单
（3） 服务接待向客户推荐服务项目，解释委托书，无疑问时请客户签字确认
（4） 服务接待安排好顾客后，将车开到维修工位，并与维修技师交接车辆手续
4．维修等待与服务沟通
（1） 客户休息区服务生根据客户的习惯奉茶或咖啡
（2） 登记客户待修信息，帮助客户关注车辆维修情况
（3） 维修技师领取备件，进行维修作业
（4） 维修技师发现新故障后，通知服务接待，由服务接待为客户进行解释，客户确认后
派工维修
（5） 为客户推荐关联服务，客户确认后提供服务
5．交车前的准备
（1） 竣工后，维修技师进行完工质检，质检员进行总检。检验合格后安排洗车工进行车
辆清洁
（2） 质检员向服务接待移交手续及车辆，服务接待进行车辆终检
（3） 将车停到交车区，准备好维修旧件，以供客户确认
（4） 服务接待整理相关手续，制作交车明细表和结算单
6．客户交款、取车
（1） 服务接待向客户解释维修项目，处理客户异议，提醒客户相关注意事项
（2） 服务接待处理可能产生的客户抱怨
（3） 向客户展示竣工后的车辆
（4） 协助客户完成交款，并进行车辆交接
（5） 目送客户离开
7．服务跟踪
（1） 由专职的信息回访员整理客户资料，确定回访比例
（2） 回访员利用电话对客户进行服务跟踪，了解客户车辆使用情况，解答客户疑问
（3） 回访员负责接受客户投诉，并填写投诉事件处理单
（4） 服务接待对存在遗留问题的客户进行回访，处理可能出现的客户抱怨
（5） 服务接待根据回访员的预约通知，安排服务预约
（6） 对需要返工维修的车辆，按照返修作业流程安排返修
第二篇：商务谈判知识点总结
1.1 Definition and characteristics of business negotiation
1) The definition of negotiation: negotiation refers to the action and the process of reaching an agreement by means of exchanging ideas with the indention of dispelling conflicts and enhancing relationship to satisfy each other’s needs.
2) The characteristics of negotiation:
A; Every negotiation involves two or more than two parties
B; The objective of a negotiation must be definite
C: Negotiation must be conducted on an equal basis
D; A consensus must be built on the basis of mutual concession
E; Negotiation involves exchange of ideas, communication, persuasion, compromise, and suchlike
3)The definition of business negotiation: Business negotiation is a process of conferring in which the participants of business activities communicate, discuss, and adjust their views, settle differences and finally reach a mutually acceptable agreement in order to close a deal or achieve a proposed financial goal.
4) The characteristics of business negotiation:
A: The objective of business negotiation is to obtain financial interest
B; The core of business negotiation is price
C; Its principle is equality and mutual benefit
D; Items of contract should keep strictly accurate and rigorous
5) The definition of international business negotiation: refers to the business negotiation that takes place between the interest groups from different countries or regions.
6) The additional characteristics of international business negotiation:
A; Language barrier;
B; cultural differences;
C; international laws and domestic laws are both in force;
D; international political factors must be taken into account; E; the difficulty and the cost are greater than that of domestic business negotiations
Chapter 2
principles of business negotiation
2.1equal and voluntary participation
1) All parties , big or small ,should be equal
2) veto power embodies equality (否决权体现平等)
4) voluntary agreement embodies equality
3) respect embodies equality
2.3 mutual reciprocity and mutual benefits
2.2 credibility first
2.4 maximizing commonalities and minimizing differences
2.5 speaking on good grounds
2.6 separate the people from the problem
1.see the situation from the other side’s point of view
2.present more objective information and avoid blaming the other side
3.react tactfully(委婉地) to emotional outbursts（爆发）
4.help them save face and do not hurt them emotionally
preparation for business negotiation
3.1 collecting information
Where to collect information
1) International organizations.
3) Service organizations
2) Governments.
4) Directories and newsletters.
5)On-line service.
3.2 forming the negotiation team
Generally speaking , the size of a negotiation team depends on :
A: THE number of the negotiation team members of your counterpart
B: the complexity of the negotiation
C: THE need for technical experts
D: the number of the associates in the project
Bill Scott suggests that the number is probably four. The main reasons for this number include: ● Size of group.
● Control of team.
● Range of expertise.
● Changing membership.
3.3 planning for business negotiation
1) Gist of a negotiation plan:
Requirement toward :the key points of the negotiation
the thoughtfulness and flexibility of the plan
the predictability of the plan
the negotiation time
the negotiation atmosphere
Key points while making the negotiation agenda
Negotiation site-
Negotiation issues
Open agenda and restricted agenda
4)negotiation agenda
Negotiation agenda refers to the arrangement for the timing and site choice of the negotiation, and issues discussed.
1.Scheduling of the negotiation-
2.Negotiation site-
3.Key points while making the negotiation agenda
4.Open agenda and restricted agenda
5.Negotiation issues
3.4 physical preparations 3.5 simulated negotiations
Chapter 4
Opening of Business Negotiation
4.1.1 Different negotiation atmospheres have different impacts on the negotiation:
1) positive and friendly
2) tense and contradictory
3) Brief and straightforward
4) dilatory and protracted( 缓慢，拖拉的)
5) cold and perfunctory( 漫不经心的)
6）sedate and reserved(平静，冷淡的)
4.3 opening strategies
1) resonant opening
Conferring approach: we ask for the opinions of the other party with a kind tone to boost discussion toward our goals ,then approve of their proposals and are willing to follow their proposals to proceed with our work.
Inquiring approach: to design your answer in the form of a question to induce your counterpart to move toward the goal that you have set.
Complementing approach: encourage you to avail yourself of the opportunity to add your own opinions to that of the other party and talk them around to your way of thinking and let them speak in your voice.
2) frank opening
3) evasive opening
4) nitpicking opening
5) offensive opening
Refers to the way in which we express our firm attitude through well prepared speech or bahavior so as to gain the awe from the rival and force them to start the negotiation in accordance with or intention.
Ch5
Bargaining Process
Generally speaking ,there are four modules of business negotiation for reaching an agreement: Enquiry and reply,
Offer and counter-offer,
Acceptance, and conclusion of a contract!
5.1 Enquiry and reply
1. The form of enquiry
2. Guidelines for making enquiries
3. Guidelines for replying enquiries professionally
4. Ways of saying “no”
Chapter 6 Negotiation strategies and tactics
6.1 Developing your strategy（稍微看看）
What are the major negotiation strategies of manaing conflict?
Collaborating----”win-win” approach
Compromising----”mini-win-and mini-lose”
Accommodating----”lose-win”
Controlling----power oriented approach
Avoiding----leave or “lose-win”
Controlling is best when:
Quick, decisive action is vital
An important issue requires unpopular action
You know you are right
The other party would take advantage of co-operative behavior
Collaborating is best when:
The issues are too important to be compromised
The objective is to integrate different points of view
You need commitment to make the solution work
You wish to build or maintain an important relationship
Avoiding is best when:
The issues are not important
There are more pressing issues to tackle
There is no chance of achieving your objectives
The potential “aggravation”of negotiating outweighs the benefits
People need to cool down and regain their perspective
Accommodating is best when:
You find out that your are wrong
You wish to be seen as reasonable
You wish to build “credits”for later issues
The issues are more important to the other party
You wish to minimize loss when you are in a weak position
Harmony and stability are more important
Compromising is best when:
issues are important but you cannot afford to be too controlling
The relationship Is important but you cannot arrord to accommodate Opponents of equal power are committed to mutually exclusive goals You need to achieve temporary settlements to complex issues
You need to fine an expedient solution under time pressure
It is the only alternative to no solution
6.2 Strategic considerations
The repeatability of a negotiation----a repeat deal or not?
If it is likely to be a repeat business, then cooperating can be a good option . The strengths of negotiating parties---- are you powerful or not?
The importance of a deal----an important deal or not?
The time scale----urgent or not?
The negotiation resources----abundant negotiation resources or not?
6.3 Useful negotiation strategies and tactics
1."When" strategy
(1) Forbearance
(3) Fait accompli
(2) Surprise
(4) Bland withdrawal
(6) Limits
(5) Reversal
2."How" strategy
(1) Feinting
(2) Release and catch